Ivantiブログ: ITサービス管理とIT資産管理

人事ナレッジ管理が組織にとって重要な理由

Wed, 27 Sep 2023 18:17:26 Z

なぜ人事ナレッジ管理ソリューションが導入すべき重要なテクノロジーなのか。保険や福利厚生の情報から、会社の方針、入社手続きなど、人事部門は企業にとって最も重要な情報の管理者です。人事情報は、従業員が頻繁にアクセスする必要のある情報です。

適切な人事ナレッジ管理ソリューションがなければ、ナレッジの分散や質問への回答に、人事チームの膨大な時間が費やされてしまいます。その結果、より重要なタスクが後回しになってしまいます。

人事ナレッジ管理ソリューションを導入することで、従業員は求めている情報や回答を簡単かつ容易に自分で見つけることができるようになり、人事チームは貴重な時間を取り戻すことができます。適切な人事ナレッジ管理ソリューションが完全に導入され、賢く利用されれば、人事チームは今までナレッジ管理ソリューションなしで業務をこなしてきたことが信じられなくなるでしょう。

人事ナレッジ管理とは何か。

人事ナレッジ管理とは、すべての人事文書、方針、情報、知識を一元化し、社内の誰もがどこからでもその重要な情報にアクセスし、更新できるようにすることです。

この中央リポジトリの重要な点は、従業員が部署や勤務地、勤続年数に関係なく、24 時間 365 日使えるセルフサービスポータルを通じて必要な人事情報にすばやくアクセスできることです。これにより、従業員のフラストレーションが軽減され、古い情報や誤った情報を取得する可能性が減り、人事担当者は同じ質問に何度も（何度も！）答える必要がなくなります。

なぜ人事ナレッジ管理が重要なのか。

情報の分散はそれほど大きな問題ではないように思えるかもしれませんが、組織全体に広がると大きな影響を及ぼします。職場の知識と生産性に関する調査によると、従業員の 60% が週に 5 時間以上、他人からの情報を待っているという結果が出ています。

人事部は組織全体の従業員にとって重要な情報源であり、人事ナレッジ管理はそのボトルネックを解消する簡単な方法です。

今日のビジネスの世界では、人事管理はしばしば重要な質問に対する正しい答えをすばやく見つけることです。人事ナレッジ管理ソリューションは、増大する課題に対するシンプルで効果的、かつ合理的な答えです。

関連項目: Ivanti Neurons for HR の詳細

人事部門におけるナレッジ管理の 8 つの主要な事例

従業員が自分で見つけることができる、簡単にアクセスできる最新の情報は、組織によっては人事ナレッジ管理を導入する十分な動機になるかもしれません。しかし、賢明な企業は、うまく実装されたソリューションから、ハードとソフトの両方の付加的なメリットを実感しています。

1. 役割ベースのアクセス制御とカスタマイズ可能なアクセス許可を適用

人事ナレッジ管理の大きな利点は、従業員が人事の手を借りずに必要な情報を見つけ、アクセスできるようになることです。しかし、すべての従業員がすべての情報にアクセスできるようにすると、従業員が圧倒されてしまう可能性があります。あるいは、意図しない情報にアクセスするかもしれません。どうすればこの問題を軽減できるのでしょうか。適切なアクセス許可と役割ベースのアクセス制御を実装することです。

これは、実務的なビジネスの観点から重要です。すべての従業員が、会社の利用可能なすべての人事文書、方針、契約の閲覧を可能な状態であってはなりません。また、人事ナレッジ管理ポータルは、従業員が必要とする情報をすばやく表示することで、従業員にとって使いやすくなります。

カスタマイズされたアクセス許可は、大きな地理的拠点を持つ組織にとって特に重要です。一部の情報は、州や国の法律や規制に基づいて現地に合わせることが必要な場合があります。このような状況では、各拠点の従業員が適切な情報にすばやく、簡単に、明確にアクセスできるようにする必要があります。もし従業員が間違った文書にアクセスすれば（最悪の場合、送られてくれば）、ビジネスに大きな悪影響を及ぼしかねません。

役割ベースのアクセス制御とカスタマイズされたアクセス許可を導入することで、従業員が間違った情報を受け取る可能性を減らすことができます。プロセスを自動化することで、人事部の従業員が何度も書類を探し出す手間を省くこともできます。そして、そのために消費される人件費も削減できます。

2. 新入社員のオンボーディングを改善

オンボーディングは、新入社員の経験を左右します。オンボーディングパッケージは役に立つが、置き忘れやすいし、人事が更新するのも面倒です。最終的に、オンボーディングの非効率性は、1,000 人規模の組織で年間 25 万ドル以上のコストになる可能性があります。そして、組織が成長するにつれて、そのコストも増大します。

オンボーディングを人事ナレッジ管理プラットフォームに移行することで、人事は必要に応じて新しい情報を追加したり、既存のデータや文書を更新したりすることが容易になります。また、従業員がいつでも必要な情報にアクセスできる簡単な方法を提供します。たとえ入社日から数ヶ月後であっても、その頃には従来のオンボーディングパッケージは紛失しているかもしれません。

さらに、新入社員が今後組織や人事の知識を得るために利用するのと同じポータルサイトから入社時の情報にアクセスできるようにすることで、この重要なセルフサービスツールに慣れさせることができます。

その結果、DIY 人事ツールへの高まる要求が満たされるようになります。Paychex の調査によると、米国の従業員の 73% がセルフサービスの人事オプションを望んでいることがわかりました。

新入社員のオンボーディングの人事部分を簡素化することで、組織は従業員の経験を向上させ、オンボーディングにかかる時間を短縮し、オンボーディングの非効率なコストを最小限に抑えることができます。

3. 既存のナレッジの再作成に費やす時間を減らす

時間は貴重です。同じ質問に何度も答えたり、すでに作成した文書を掘り起こしたりするのに時間を費やす必要はありません。従業員がアクセスできる一元化されたリポジトリがなければ、ほとんどの人事チームはまさにそうなってしまいます。

さらに悪いことに、人事部の従業員は、そのことを知らなかったり、見つけられなかったりするために、すでに存在する文書を作り直してしまうかもしれません。一度だけなら大したことはないかもしれませんが、不必要に何度も文書や方針などを作成することは、貴重な人事資源の無駄遣いです。

適切に整理された人事ナレッジ管理ソリューションがあれば、チームは（たとえ分散しているチームであっても）、何が存在し、何を本当に作成する必要があるのかを正確に把握することが容易になります。新しい文書や方針を作成する必要がある場合でも、一からすべてを作成するのではなく、既存の文書を使って作業することで、労力と時間を最小限に抑えることができます。多くの場合、知識やはすでに存在しています。ある面では、単に微調整やアップデートが必要かもしれません。

4. 必要な情報をすばやく（そして頭痛の種を減らして）入手する

企業において、質問をしてから答えを待たなければならないことほどイライラすることはありません。しかし、多くの場合、あなたが質問し、待ち、リマインダーを送り、さらに待って、といったことが繰り返されます。 1 つの人事チームが組織全体を管理しているため、簡単な質問でも日々の業務に埋もれてしまい、従業員を待たせてしまいます。

人事ナレッジ管理システムは、この煩わしさをほとんど取り除きます。適切なプラットフォーム構成と適切な役割ベースのアクセス制御があれば、全従業員は人事を待たなくても、求めている情報をすばやく簡単に入手できます。人事部の社員にとっては、質問に答えたり、適切な書類を探したりする時間が大幅に短縮されることになります。

人事ナレッジ管理ソリューションが導入されていれば、分散している人事チームも必要な情報を入手しやすくなります。事業所固有のポリシーを作成する必要がある必要な情報を収集するために何通もメールを送る必要もなく、他の拠点がどのようなことを行っているかをすばやく確認したり、企業方針を参照したりして、組織全体と歩調を合わせることができます。

5. ミスを減らす

一元化された場所でアクセス可能な、明確で一貫性のある文書化により、情報の錯綜や伝達ミスのリスクを抑えることができます。全従業員が最新の情報、方針、文書に基づいて業務を遂行することが重要です。

組織全体ですばやく確実に情報を共有する方法がないまま、更新された文書が個人の手元に残っている場合、それを実行するのは困難です。人事ナレッジ管理プラットフォームが適切に管理されていなければ、問題は必ず発生します（特に、アップデートの配信を電子メールなどの不確実な手段に頼っている場合）。

定期的に更新される生きた文書では、最新のアクセスはより重要になり、より困難になります。すべての人事情報が、年に一度見直される公式方針という形になっているわけではありません。よくある質問に答えたり、会社の慣行を概説したりする一般的な文書かもしれません。これらは通常、生きた文書であり、従業員が新たな質問をしたり、新たなミスをしたりするにつれて成長していくものです。

この情報を文書化し、広く共有し、簡単にアクセスできるようにすることは、時間の節約になるだけでなく、異なる部署や場所で問題やミスが繰り返されるのを防ぐことにもつながります。

6. 迅速な意思決定

人事ナレッジ管理ソリューションは単なるライブラリではありません。その可能性を最大限に活用すれば、組織の健全性や潜在的なリスクについて貴重な洞察を得ることができます。アセットが最後にいつ更新されたかを可視化することで、人事チームはどの文書やポリシーの更新が必要かを追跡しやすくなります。

どの部署が人事ナレッジ管理システムに最も多く（または最も少なく）アクセスしているか、どのファイルが最も閲覧されているかなど、他の指標を見ることで、人事チームは追加トレーニングや説明が必要な場所を知ることができます。従業員が同じポータル内で質問したり、説明を求めたりできる人事ナレッジ管理システムがあれば、人事情報プロセスがさらに合理化され、不足している情報や混乱している情報をチームが把握できるようになります。

データに基づく情報に簡単にアクセスできることで、人事チームは、組織にとって真に有益な方法で、将来の文書化や更新をより正確に計画することができます。また、すでに表面化した問題に反応的に対処するのではなく、潜在的な問題領域に予防的に対処するのにも役立ちます。

7. プロセスの標準化

人事ナレッジ管理プラットフォームは、信頼できる唯一の情報源として機能します。誰もが同じ情報を簡単に入手できるようにすることで、ミスの可能性を減らし、コミュニケーションの行き違いを減らし、回答や情報を得るまでの期間を短縮することができます。また、情報収集のプロセスを標準化することで、従業員は企業の期待に沿って迅速に前進することができます。

単一のナレッジセンターから人事の回答を取得するための標準的なプロセスがなければ、組織は同じ質問に対して異なる従業員が異なる回答を得るというリスクを負うことになります。そして、それがどのような混乱を引き起こすかは想像に難くありません。特に機密性の高いトピックに関するものであればなおさらです。

人事部に質問する前に、社員が人事ナレッジ管理システムにアクセスして質問に答えるべきだという期待を組織が徹底すれば、そのプロセスは企業文化に根付き、人事の仕事は少し楽になります。

8. 従業員により良いサービスを提供する

私たちはオンデマンドで、今すぐ手に入れられる世界に生きています。「そのためのアプリがある」と言うのは日常的な冗談になっていますが、それは真理でもあるからです。人々は、欲しい情報をいつでも遅滞なく入手できることを期待しています。職場での質問への回答も含まれます。特に、福利厚生、保険、休暇、会社の休日、401kなどです。

人事ナレッジ管理の一元化は、人々が情報へのアクセスに慣れていることにつながります。メールでの返信を待つことなく、従業員自身が迅速かつ簡単に回答を得られるようにすることで、全体的なエクスペリエンスが向上します。これは、従業員のモラールを向上させるだけでなく、従業員が何日間も疑問について考え込むのではなく、すぐに答えを見つけて次に進むことができるため、生産性も向上させることができます。

人事ナレッジ管理が重要だと知っているだけでは十分ではありません。

ガイドラインやポリシーの絶え間ない変更に加え、従業員のさまざまな要望や期待が、ハイブリッドワーク、リモートワーク、オフィスワークの融合を複雑化させ、ロジスティクス上の頭痛の種やセキュリティ上の課題など、無限の可能性を引き起こしています。

幸運なことに、自動化された直感的なツールはプロセスの円滑化と最適化に役立ち、セルフサービスソリューションは従業員のエクスペリエンスを向上させ、革新的なテクノロジーはチームのパフォーマンスと帯域幅に関するより多くのコンテキストと洞察を提供します。

人事ナレッジ管理は従業員のセルフサービスポータルを強化し、従業員のステータス、地域、場所、役割など、パーソナライズされた検索のために従業員の要求をフィルタリングする機能を備えた、常に最新の情報源でスマートな人事業務をサポートします。これにより、従業員を迅速な業務に従事させ、冗長な問題解決を過去のものとすることができます。

適切な人事ナレッジ管理ソリューションを見つける

成功する人事ナレッジ管理プラットフォームは、高度なソリューションであり、人事チームが必要とする機能のすべてとは言わないまでも、そのほとんどをすぐに利用することができます。あるいは、人事の正確なニーズを満たすために、プラグイン、カスタマイズ、APIを提供しています。

基本的なポータルを社内で構築するために貴重な時間とリソースを費やす代わりに、優れた人事ナレッジ管理プラットフォームの仕組みをすでに理解している実績あるサービスプロバイダーと提携することをお勧めします。

クラウドを活用する: クラウドにおけるITSMの5つの戦略的利点

Tue, 22 Aug 2023 19:00:46 Z

クラウドコンピューティングはもはや未来ではなく、私たちの現実です。つまり、ITSMをクラウドに移行するという決断は、単なる選択肢ではないということです。戦略的に必要なことです。この変革の初期段階にあるビジネスリーダーやITリーダーにとって、クラウドベースのITSMの利点を理解することは極めて重要です。この転換が組織にもたらす5つの利点を紹介します。

1. 圧倒的な拡張性と柔軟性

組織のITシステムが物理的なインフラに縛られている場合、適応性と拡張性との継続的な葛藤に直面します。クラウドコンピューティングは、オンプレミスでは決してかなわない拡張性と柔軟性を環境にもたらします。ビジネスニーズに応じてリソースを迅速に調整できるため、コストの最適化と業務効率の向上につながります。

ダイナミックなビジネス状況にすばやく適応する能力は、経営面でも競争面でも大きな追い風となります。クラウドが提供するダイナミックな適応性により、サービス管理プロセスは常に最適な効率で運用され、ビジネスニーズや変動にシームレスに対応します。

2. ユニバーサルなアクセシビリティとコラボレーションの改善

クラウドコンピューティングは、ITSMツールやサービスへのアクセスを民主化し、安定したインターネット接続さえあれば、いつでもどこでも利用できるようにします。この無制限のアクセシビリティは、シームレスなサービス提供を促進し、ITチームがどこにいても効率的に業務を遂行できるようにします。今日では、この柔軟性が特に重要になっています。再びフルタイムでオフィスで働きたいと考えているのは、IT従業員のわずか16%です。

さらに、クラウドベースのITSMソリューションは、コラボレーションを促進します。リアルタイムの更新、サービスチケットの簡単な追跡、シームレスな情報共有により、すべてのステークホルダーが確実に同期され、生産性と迅速な意思決定が促進されます。

3. 高度な自動化と統合機能

クラウドコンピューティングは、ITSMの自動化における次の進化を可能にし、オンプロミス自動化で達成可能な、単純な反復作業や手作業の排除を超えるものです。新世代のクラウドベースの自動化されたITSMソリューションは、高度なチケットルーティングとインシデント管理を、時には開始から終了まで可能にします。

クラウドがオンプレミスよりも自動化のインフラとして優れている理由はいくつかあります。

クラウドソリューションは、近代的で柔軟なアーキテクチャに構築されており、自動化を推進するツールである機械学習とAIのパワーを活用するために特別に設計されています。たとえば、機械学習はサポートチケットの自動分類と自動ルーティングを可能にします。システムは過去のデータから学習し、受信チケットのカテゴリを予測し、自動的に最適なチームまたはエージェントにルーティングします。

クラウドベースのITSMツールは、高度な自動化機能を含む、最新の機能や特徴でより頻繁に更新されます。たとえば、自然言語処理（NLP）の進歩は、チャットボットがユーザーのクエリを理解し、より人間に近い方法で応答する能力を大幅に向上させることができます。オンプレミスのシステムでは、同様のアップグレードを実施するために多大な時間とリソースを必要とします。

クラウドベースのツールは、他のクラウドベースのアプリケーションと簡単に相互運用できるため、異なるプラットフォーム間で自動化されたワークフローの可能性が大きく広がります。クラウドベースのITSMでは、これは個々のアプリケーションにとどまらず、ITエコシステム全体を包含し、イベント管理、構成管理、エンドポイントやセキュリティソリューションなどの他のITOMツールとITSMの統合を簡素化します。その結果、クラウドベースのITSMは、データ、洞察、制御メカニズムの中央リポジトリとして機能し、IT状況を一元的に把握できます。

統合が鍵です。クラウドでは、戦略的なプランニングと、高い質の情報に基づいた意思決定が推進されます。

4. セキュリティとコンプライアンスの強化

クラウドベースのITSMソリューションは、従来のオンプレミスシステムと比較して優れたセキュリティを提供します。クラウドプロバイダーは、暗号化、侵入検知、定期的な監査など、最先端のセキュリティ対策に多額の投資を行っています。

さらに、通常、業界特有の規制を遵守するための強固なコンプライアンス管理ツールを提供し、コンプライアンス違反による罰則のリスクを軽減しています。

5. コスト削減

クラウドベースのソリューションでは、ITインフラに多額の先行投資をする必要がなく、一般的にシステムの拡張に関しては従量課金モデルを採用しています。

さらに、多くの場合、メンテナンス、アップグレード、人材育成に関連するコストも低く抑えられます。この削減分を他の戦略的イニシアチブに振り向けることで、組織全体の財務効率を高めることができます。

クラウドベースのITSMへの移行は、拡張性、コラボレーション、コスト削減、セキュリティ強化など、組織に明確かつ大きな利点をもたらします。急速に進化するビジネス環境の中で競争力を維持しようと努力する組織にとって、クラウドベースのITSMの採用は、ビジネスパフォーマンスと回復力を大幅に強化できる戦略的な動きとして浮上しています。

ビジネスリーダーやITリーダーにとって、クラウドへの移行は単なる技術的な転換ではなく、効率性、革新性、成長性の新時代への戦略的飛躍です。

このeBookを読んで、より迅速でシンプルな、より優れたITサポートのためにITSMを最新化する方法を学びましょう。

ITAM が CAASMを越える: IT 資産管理が CAASM 戦略の必要条件である理由

Mon, 21 Aug 2023 19:43:51 Z

サイバー資産攻撃対象領域管理 (CAASM) は、サイバーセキュリティ戦略の基本的な部分に対する新たなアプローチです。サイバー資産を完全に把握することで、悪質な業者が悪用する可能性のある脆弱性を特定できます。

IT 運用担当者にとって、CAASM はきっと IT 資産管理 (ITAM) のように聞こえるでしょう。それは、この 2 つの分野が密接に関連しているからです。セキュリティ部門と IT 部門が、いかに共有のツールやプロセスを活用できるか、またどのようにそれらを活用すべきかを明確に示しています。

ITAM と CAASM の比較: 違いは何か

ITAM は、ハードウェアとソフトウェアを含むすべての IT 資産を、そのライフサイクルを通じて管理するための一連のプロセスとツールです。通常、資産の検出、在庫管理、サービスマッピング、資産の追跡と監視、資産のライフサイクル管理など、幅広いワークフローが含まれています。

CAASM は、組織のシステム、ネットワーク、アプリケーションに対する潜在的な脆弱性と脅威を特定し、軽減することで、ITAM を進化させます。通常、このプロセスでは、IT 環境内のすべての資産を特定し、これらの資産間の相互依存関係をマッピングし、侵害の潜在的な影響を評価します。

その目的は、潜在的な攻撃対象領域を明確に理解し、最も重大なリスクに基づいて修正作業の優先順位をつけることです。確かにそれは求められていることです。サイバーセキュリティチームの 44% が、資産情報が攻撃対象の特定と保護に不可欠であると考えています。

ITAM のセキュリティ上の利点

セキュリティにおける ITAM の重要性は、IT リーダーにとっては新しいことではありません。 EMA が 2022 年に IT リーダーを対象に行った調査によると、半数近くが ITAM プログラムの成功をセキュリティリスクの最小化によって測っていることが明らかになりました。セキュリティの視点から ITAM を見ると、CAASM に直接結びつく多くの利点があります。

資産の特定

完全に実装された ITAM ソリューションによって、組織はすべての IT 資産を識別し、追跡できます。環境にどのような資産があるかを知ることは、潜在的な脆弱性と脅威を特定するための第一歩です。

脆弱性の管理

IT 資産の包括的なインベントリがなければ、組織は定期的な脆弱性評価を実施し、潜在的な脆弱性を特定し、能動的に対処しようとする際にギャップに遭遇することになります。

セキュリティ対策の優先順位

すべての資産の内容と、存在している場所を把握することは、有効な出発点ですが、リスク管理を支援するためにリソースを効果的に配分することは、どの資産が最も重要かを知ることを意味します。明確に定義された ITAM プロセスと有能 ITAM システムは、セキュリティ対策の優先順位付けに必要な情報を組織に提供します。

資産を種類別に分類することで、サイバーセキュリティチームはクラウドや SaaS のようなリスクの高い資産により重点を置きながら、エッジデバイスのような比較的リスクの低い資産を適切に管理できます。

また、CAASM との直接的な関係は薄いものの、ITAM は他の分野のセキュリティ強化でも役割を果たしています。

Compliance

CCPA、GDPR、POPI、Castle など、さまざまな規制があり、企業は IT 資産の正確なインベントリを維持し、さまざまなセキュリティ基準に準拠していることを証明することが求められています。

コスト削減

IT 資産に関しては、コストの管理は使用状況の管理と密接な関係があります。たとえば、調査対象となった IT リーダーの約 3 分の 1 が、未使用または十分に使用されていないクラウドリソースに予算を浪費していると考えています。誤った支出管理は、それ自体が IT 組織にとってのリスクであり、セキュリティ問題に対処するための利用可能なリソースを制限することで、サイバーセキュリティを悪化させます。

資産のセキュリティを確保する CAASM ソリューションの構築

ITAM とサイバー資産リスク管理を融合させた CAASM ソリューションは、個々の資産だけでなく、サイバー資産全体をさまざまな脅威や脆弱性から保護できます。それでは、効果的な CAASM ソリューションスタックを構成するコンポーネントを詳しく見ていきましょう。

資産の検出と管理

ITAM が CAASM ソリューションの重要な構成要素であることはすでに見てきたとおりです。 ITAM の導入を成功させるには、ネットワークをスキャンして、隠れていたり未知のデバイスも含めて、接続されているすべてのデバイスを特定する検出ツールが必要です。

ITAM ソリューションの資産データベースは、多くの場合 CMDB（下記参照）に関連付けられ、資産属性、構成、関係と依存関係のマッピングを含むすべての資産情報を管理するための中央リポジトリを提供できます。

脆弱性管理

脆弱性管理には、組織が IT 資産内の脆弱性を特定し、優先順位をつけることを可能にするツールと技術が含まれます。脆弱性スキャンツールは、ハードウェア、ソフトウェア、および構成に潜在する脆弱性を特定するために、環境を定期的にスキャンします。これらのツールは、重要度に基づいて脆弱性に優先順位を付け、予防的に対処するための修正案を提示します。

脅威インテリジェンス

脅威インテリジェンスには、新たな脅威や傾向に関する情報をリアルタイムで提供するツールや技術が含まれます。これらのツールは、公開・非公開のフィード、ソーシャルメディア、ダークWebフォーラムなど幅広い情報源を監視し、潜在的な脅威や攻撃ベクトルを特定します。この情報は、セキュリティ対策に優先順位をつけ、潜在的な脅威に能動的に対処するために利用することができます。

構成管理データベース (CMDB)

CMDB　は、IT　資産内のすべてのサービス、資産、その他の構成項目の中央リポジトリです。これらの項目のインベントリだけでなく、それらの関係や依存関係も含まれています。 CMDB　は、すべての資産変更を追跡・管理し、変更が管理された文書化された方法で行われることを保証します。

CMDB を脆弱性管理ツールや脅威インテリジェンスツールと統合することで、資産とその関係の重要性に基づいてセキュリティ対策の優先順位を決めることができます。

CAASM　ソリューションスタックは、企業が　IT　資産の潜在的な脆弱性を能動的に特定し、軽減することを可能にするツールと技術の包括的なセットです。資産の検出とインベントリ管理、脆弱性管理、脅威インテリジェンス、CMDB を組み合わせることで、潜在的なサイバー脅威に先手を打ち、重要な　IT　資産を安全に保つことができます。

ITサービスのマッピングによりビジネスとITの連携を改善

Thu, 20 Jul 2023 15:01:05 Z

今日のデジタル化された世界でビジネスを運営するには、業界規制、ビジネスの成長に伴うコストの増大、事業継続計画など、多くの課題が伴います。 ITサービスを効果的に管理しビジネス目標に合わせて調整するために、組織はリソース、予算、部門間のコラボレーションを最適化するサービス管理のソリューションへの取り組みを始めています。

ITサービスの管理を自動化することで、企業は時間とコストを節約し、手作業による潜在的エラーの数を減らすと同時に、ITサービスを効率的かつ確実に提供できるようになります。

正しいサービス管理ソリューションを適切に使えば、組織は自動化ルーツを活用し、効率の最大化とリソース稼働率の改善を実現できます。

ITサービスマッピングの重要性

サービスマッピングのプロセスは、手動で行うことも、ネットワークスキャンから集めたデータを使用してプロセスと目的を結びつけるサービスマッピングツールを使って自動で行うこともできます。

最終的に、このプロセスの結果として、ご使用の物理的コンピューターとバーチャルコンピューター、ネットワークとストレージ資産の間の依存関係をくまなく視覚化するマッピング図が作成されます。すべての依存関係の文書化は、銀行など、監査が必要な業界にとっても極めて高い価値があります。

ITインフラストラクチャーの関係、アプリケーションの依存関係、通信フロー、ゴーストデバイス、ネットワークトポロジー、クラウドの関係、そしてITサービス管理のインシデントや変更を示すマッピング図により、影響、リスク、根本原因の迅速な分析を正確に行うことができます。これらの図では、サービスの提供が顧客満足度やコスト削減にどのように結び付いているかの洞察を得たり、改善が可能な分野を特定したりすることもできます。

Gartnerの調査によると、組織の80%近くが、ITサービスマッピングがITサービスとビジネスの成果を調整し、両立させるのに役立つと考えていることがわかりました。

- “A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes” [ITサービスマッピングとビジネスの成果の調整へのガイド], 2020

異なるシステム間の依存関係を文書化することは、サービスの供給の全体像を把握したり、ひとつのシステムが別のシステムに影響を与えた場合に発生し得る供給の停止やその他の問題を予測するのにも重要です。

これらの詳細を把握することで、問題が発生した際には、組織は業務を中断することなく迅速かつ効率的に行動でき、最終的には予期しないダウンタイムやセキュリティ侵害に伴うリスクを軽減できます。しかしながら、重要な成功要因は、事前対応的に継続して更新される堅牢な CMDB (構成管理データベース) です。

Gartnerによると、CMDBイニシアチブの80%は、主に手動での更新、限られたリソース、不完全または信頼できないデータ、自己満足またはガバナンスの欠如が原因で失敗しています。

- “Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes” [CMDBの刷新によるビジネスの成果の向上], 2019

CMDBイニシアチブ改善のプロセスを開発

自動化されたITサービスマッピングは、管理者がCMDB内の問題をより効率的に特定・解決し、ITサービスのパフォーマンスと可用性を向上させるのに役立ちます。上で説明したサービスマップの視覚化により、チームはCMDB内のさまざまなコンポーネント間の関係性を迅速に特定し、分析できるようになります。

自動検出ツールとサービスマッピングツールの使用に加えて、イニシアチブが従うことになるコアプロセスを確立することも重要です。これにより、データが安全かつ一貫した方法で管理され、イニシアチブが組織としてゴールに合致する方法で確実に前進します。プロセスには、次のステップが含まれているようにしてください (順序は関係ありません):

評価
現在の状況を評価し、不足な点を特定し、ギャップをに対処する計画を考え出すことは、イニシアチブを確実に成功させる上で不可欠です。
測定 & 改善
30日/60日/90日ごとにタッチポイントを設け、進捗状況を追跡し修正を加えるようにしてください。
自動化を念頭に置いた設計
進捗目標に確実に達成するようにするには、自動化されたデータ収集やプロセスを使用したイニシアチブを設計することが重要となります。
ガバナンスを確立
すべてのデータを一貫性を持って安全な方法で確実に管理するには、データ管理と意思決定のための手順、ポリシー、プロセスが必要となります。
目標と指標
目標と指標を特定することで成功の追跡と測定がし易くなり、利害関係者にイニシアチブの進捗状況を知らせ、改善すべき領域を特定し易くなります。指標の例には、次のようなものがあります：
- 構成アイテム (CI) の精度：組織のCMDBにおけるCIの精度を決定します。
- ユーザー受け入れ：システムをロールアウトし、従業員に使用を促す成功率を測定します。
- インシデント解決：インシデントの開発にかかった時間を経時的に追跡します。

全体として、CMDBイニシアチブはこの5段階のプロセスで大幅に改善できます。チームと定期的に会合を持って進捗状況を追跡し、プロセスの自動化、ガバナンス手順の確立、目標および指標の特定、そしてと現在の状況の評価を行うことで、イニシアチブの成功率を向上させることができます。

最良のサービス管理ソリューションを見つける

ITサービスマッピングと正確なCMDBにより、サービス管理のための組織立った構造が提供され、供給されるサービスとサービス間の関係性を明確に可視化することが可能となります。これは、サービス管理のための唯一の信頼できるソースを提供するものであり、ITチームがより効率的か積極的に活動できるパワーを与えるキーとなります。

「Everywhere Work」の時代において、リソース利用率の向上、予算の最適化とチームとのコラボレーションに役立つサービス管理ソリューションに対する組織の関心はどんどん高まっています。しかし、組織にとって最適なソリューションを見つけるにはどうすればよいでしょうか？

利用可能なITSMソリューションを評価する

最初のステップでは、さまざまなサービス管理ソリューションを吟味して評価し、互いに比較してください。それぞれのオプションを評価する際には、コスト、機能、使い易さ、拡張性、カスタマーサポートといった要因を考慮してください。

効率性の向上、コストの低減、サービス供給の改善、スタッフによる学習時間の減少、顧客満足度の向上といった、サービス管理ソリューションがもたらす恩恵を最大化するには、サービス管理ソリューションが既存のシステムやプロセスとどれくらいうまく統合できるかも見ることが重要です。加えて、さまざまなソリューションで提供されているカスタマイズオプションも考慮してください。

自動化を活用する

自分の組織にぴったり合った、適切なサービス管理ソリューションを選んだ後は？今こそ、ソリューションがもたらす大きなメリットを活用するときです。

自動化ツールはプロセスを合理化し、手作業を軽減するのに役立ちます。また、強化された分析能力により、潜在的な問題やリスクを迅速かつ正確に特定することがより簡単になっています。リソース使用率が改善されることで長期的なコストの節約が実現すると同時に、リアルタイムのデータへアクセスにより、ITサービスは確実にビジネスの目標を達成できます。

さらに詳しく知りたいですか？ The First Bank社がサービスマッピングにIvanti Neuronsを活用し、プロセスの自動化、手作業タスクに割り当てられる時間や人数の削減、コストの最適化や継続的計画を実現した方法をご覧ください。

ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

Fri, 14 Jul 2023 10:04:44 Z

ブログ「生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点」では、AI がナレッジ管理にもたらす、コンテンツ作成の自動化、より魅力的なコンテンツの実現という利点について、考察しました。生成 AI をナレッジ管理のフレームワークの一部にすることで、正確さ、データの偏り、プライバシー、セキュリティに関する懸案事項が懸念が生じます。

そこで、次は、どのようにして効果的に機能させられるのかについて

ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

日常業務で生成 AI を使用することへの懸念はあるものの、このテクノロジーはナレッジ管理を最適化する強力なツールとなる可能性を秘めています。潜在的な欠点を注意深く検討し、それを軽減する手段を講じることで、組織は生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善することができます。

ナレッジ管理に生成 AI を活用する際に考慮すべき 5 つのポイントを説明します。

必ず生成 AI モデルの学習に使用するデータの種類を特定します。データの種類を特定することは、使用されるデータが正確で信頼できることを保証するのに役立ちます。既存のナレッジ記事、インシデントデータ、問題データ、あるいはそれらの組み合わせを使うのか。
データの種類を特定した後、生成 AI は学習したデータと同程度のパフォーマンスしか発揮できません。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。上記で確認したデータが、正確かつ完全で、最新であることを確認してください。
生成 AI モデルの出力を監視し、偏り、誤情報、完全性、正確性の兆候を確認します。これにより、モデルによって生成された情報の信頼性を
ナレッジ管理で生成 AI をすることに伴うリスクを管理するための、方針と手順を策定します。これはプロジェクトの成功を保証するための重要なステップです。これらの方針および手続きは、データセキュリティ、プライバシー、倫理的な考慮事項などの問題に対処する必要があります。また、ナレッジ管理での生成 AI の利用が、責任ある倫理的な方法で行われることを保証するように設計される必要があります。
ナレッジ情報が公開される前に、承認プロセスを導入し、生成された出力がレビューされ、承認されることを保証します。

これらのステップを踏むことで、組織はリスクを最小限に抑えながら、生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善できます。

生成AIとナレッジ管理の組み合わせは慎重に

ナレッジ管理における生成 AI の効果と影響は、それがどのように使われ、実装されるかにかかっています。取り入れるかどうかを決める前に、利点とリスクを慎重に評価することが重要です。

利点と課題をいくつか確認します。

利点

1. 関連コンテンツの自動生成

生成 AI を使用すると、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。

IT 専門家の 32% は、リモートワークへの移行以来、ヘルプデスクのチケットが増加していると報告しています。このため、より迅速で効果的な問題解決を可能になり、IT 専門家は、新たなナレッジ管理イニシアチブの開発や、既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的な業務に専念できるようになり、ナレッジベースの強化には大きな機会となります。

2. 検索の精度の改善

生成 AI は、各従業員のニーズや好みに基づいて、ナレッジの提供をパーソナライズすることで、検索の精度を改善できます。平均的な従業員は 1 日に 3.6 時間を情報検索に費やしているため、ナレッジの提供方法における時間の節約は大きな利点です。

情報への容易で迅速なアクセスを可能にすることは、最終的に従業員のデジタル体験の向上につながります。

3. 自動化の強化

生成 AI は、ナレッジ管理記事の作成とは直接関係がなくても、ルーチンタスクの自動化を支援できます。

IT担当者の85% は、自動化と AI への投資を収益性の高い事業と評価しており、プロセスを合理化する新しい方法を特定することで、IT担当者はより複雑な問題に集中する時間を確保することができます。

利点

1. 誤情報のリスク

生成 AI は、誤った情報や誤解を招く情報を潜在的に生成する可能性があり、IT 分野で深刻な事態を招きかねません。たとえば、マルウェアの侵入や、悪意のある主体から IT 環境を守るために使用されている機能をオフにすることを誤って推奨するといった問題があります。

2. AIが生成コンテンツへの依存

AI が生成したコンテンツに依存しすぎると、人間が生成したコンテンツや批判的の思考の能力を優先しなくなり、専門が知識が失われる可能性があります。生成 AI をめぐるすべての議論にもかかわらず、正確性を検証し、生成された情報を承認するには、人間の監視が必要です。

3. 倫理的な懸案事項

生成 AI の使用には倫理的な懸案事項があります。たとえば、モデルの学習に使用されるデータに偏りがある可能性があり、それが既存の不平等を永続させる可能性があります。

生成 AI が IT ナレッジ管理の貴重なツールになることは間違いありません。しかし、新しく、興味深い技術ですが、生成 AI のもたらしうる利点と落とし穴については、まだ学ぶべき点が多数あります。

各組織は、潜在的な影響を個別に検討し、プライバシー、正確性、セキュリティのニーズを満たす適切な AI ソリューションを選択する必要があります。

ナレッジ管理のための生成AI導入のヒント

小規模から始めて、拡張する

規模なパイロットプロジェクトから始めて、経験を積みながら生成 AI を使って規模を拡大することをお勧めします。

ステークホルダーの賛同を得る

生成AIを本番に導入する前に、ステークホルダーの賛同を得ることが重要これにより、モデルが効果的に使用され、出力が信頼できることが保証されます。

モデルのパフォーマンスを監視する

モデルを本番にデプロイした後、モデルのパフォーマンスを監視することが重要です。これにより、モデルの潜在的な問題を特定し、モデルの精度を改善できます。

モデルを継続的に改善する

生成 AI モデルは常に改良されています。新しいデータで再学習し、潜在的問題に対処することで、継続的にモデルを強化することが重要です。

クラウド移行が従業員体験の向上にどのように役立つか

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

古い格言で、「practice what you preach) 人に言うことは自分も実行せよ」というものがあります。Ivanti が「カスタマーゼロ」イニシアチブを開始したとき、最高情報責任者の Bob Grazioli は、顧客が消費する製品やサービスをテストする絶好の機会だと考えました。

たとえば、Ivanti がクラウドに移行する際、Grazioli のチームは、顧客が移行プロセスで経験するのと同じ問題を経験しました。この実体験によって、途中で改善することができました。 Grazioli が詳しく語る、カスタマーゼロイニシアチブのその他の重要な発見や、ITSM の拡大が従業員体験を向上させる方法について、お聴きください。

Ivanti の「カスタマーゼロ」プログラムからの主な教訓

「実際にとても誇りに思っているので、カスタマーゼロプログラムを称賛してもらえるのは光栄です。私たちは Ivanti で最初の顧客です。 IT や SaaS に明らかに適用可能なすべてのツールを、お客様よりも先に導入し、プロダクトマネージャーやエンジニアリングチームにフィードバックを提供します。そして、そのフィードバックを製品に反映させるか、テスト中に明らかに発見できなかった場合は、お客様で発生する潜在的な問題を排除します。  

しかし、そうは言っても、実際にオンプレミスから SaaS に移行するにあたっては、非常に多くのことを学びました。カスタマーゼロで行われた内容を見ると、Ivanti のオンプレミス製品を見直し、クラウドに移行することに重点を置いています。もちろん、私は　SaaS　を管理しているので、クラウドに非常に偏っていますし、今はクラウドに重点を置いています。だから、パッチを取って、オンプレミスからクラウドに移行しました。

私たちは現在、ワークフロー管理と ITSM コンバージド製品を、ローコード、コードなしで、ITSM のための IT に移行しました。私たちは、Discovery に対して実行している独自の CMDB を持っています。データセンターに目を向けると、私たちが管理している地域の数は世界全体で 40 箇所近くあり、そのすべてのデータセンターで何千、何万もの資産を管理しています。それらはすべて私たち自身の CMBD に配置され、管理されています。  

私たちは今、コンプライアンスのために GRC を導入しています。私たちのところでは、多くの企業が SOC2（SOC2 タイプ 2）で苦労しているように、成果物は特定のリポジトリに保管されました。私たちはそれらの資産を管理しました。現在では GRC があり、これらの成果物はすべて ITSM で管理されています。それらは適切な統制に関連付けられています。監査プロセスが非常にシンプルになり、毎年のコンプライアンス遵守が非常に容易になりました。    

オンプレミスから SaaS へのクラウド移行による効率化によって、時間の節約、事業運営費 - 設備投資の式という点での ROI の向上が実現されることを学んでいます。CIOの多くがこのような経験をすれば、設備投資と運用コストの面で大きな利点があります。」

より広範な組織をサポートするために ITSM を活用する

「そして、ITSM のすべてのデータをクラウドに置くことで、先ほど説明したように、パッチ、検出、RiskSense [現在はリスクベースの脆弱性管理として知られている] 脆弱性のための信頼できる唯一の情報源そして明らかに、主な焦点は、顧客と向き合う側で作成されるすべてのチケットであり、顧客が何を使っているか、あるいは何を使っていないかについて、顧客に関する洞察が得られます。つまり、SaaS で管理する必要があるのは、本当の意味でのユーザー体験なのです。  

すべての製品をオンプレミスから SaaS に移行させ、自社のクラウドで SaaS 製品を活用し、その経験を積んでプロダクトマネージャーに還元し、エンジニアリングに還元することで、クラウドに移行するすべての顧客に対してより質の高い製品とサービスを提供することができました。  

そのため、オンプレミスからクラウドに移行する際に顧客が経験するような特別な問題は、私たちが一掃することができます。カスタマーゼロ - オンプレミスから SaaS に移行することで、顧客が抱えていたであろう多くの問題が解消されることは間違いありません。そして、製品を改良し、顧客に対する品質とサービスを向上させるために、貴重なテレメトリを提供しています。」

Ivanti のカスタマーゼロイニシアチブの重要な要点

「サービス申請のカタログなどを改良しました。それこそが、ITSM がなすべきことの進化です。しかし、DEX が重要です。顧客の問題や顧客の成功、あるいは顧客が当社の製品を使っていることなどを示すチケットがすべて、ITSM にあります。

というのも、先ほど説明したように、DEX があることで、すべてのチケットを見て、チケットを分析し、デバイスの問題や、潜在的に顧客が私たちが環境に押し出した特定のテクノロジーを採用する方法をプロアクティブに予測することができるからです。

これらのチケットは、顧客により良い体験を提供するために必要な洞察を得ることを可能にする、そのレベルのテレメトリにとって非常にす。価値があります。チケットの管理は本当に大変だと思います。明らかに、チケットの数が多いのは、良くない場合もあるので、多数のチケットは望ましくありません。しかし、これらのチケットは、顧客に関する知識という点で、私たちが物事を改善し、サービスの質を向上し、顧客がより良い経験をするために本当に役立っています。」

DEX を使ってカルチャーに変革を促す方法

「つまり、私たちは文化という言葉を使いますが、現実を直視してください。今日の顧客の世代はテクノロジーとともに成長し、多くのテクノロジーを自由にコントロールする能力を持っています。それこそが、本当に対応しようとしていることなのです。

従業員として入社してきた人に、同じような経験をさせたくはありません。家庭や市場以外の場所でも、同じようにテクノロジーと関わることはできません。それが、私たちが目指しているものであり、その顧客のためのものなのです。  

なぜなら、今日、私たちは製品にプロアクティブな性質を持たせているからです。プロアクティブな特性。それが DEX です。

それは、共感をもって顧客に関わり、顧客が抱えているどんな問題に対しても解決策を提供する積極的なアプローチをとるためのあらゆるインテリジェンスを持つことです。それは、顧客が経験していることに共感し、どのような経験で電話をかけてきたとしても、迅速で信頼できる解決策を積極的に提供することです。

それが私たちの目標であり、ITSM はそれに向けて進化していると思います。なぜなら、私たちが適用している AI や ML を駆使して収集、利用できる情報量が増え、社内外にいる非常にインテリジェントでテクノロジーに精通した顧客に対して、よりプロアクティブな体験を提供できるようになったからです。  

そして、今それが起こっています。それが私の目に映る文化であり、私が関わっている文化です。私たちの製品が満足できるものであることを確かめたいと思います。 "

ITSM を他の分野にも広げることで、新たなレベルのプロアクティブなトラブルシューティングと共感がもたらされ、より良いデジタル従業員体験を促進することができます。

さらに詳しくお知りになりたい方は、ITSM + ツールキットをご覧いただき、ITSM の拡張: 接続された企業ワークフローを構築するための主な学習事項に関するオンデマンドウェビナーを視聴してください。

ITデバイス検出でネットワークの資産と脆弱性を特定する方法

Thu, 22 Jun 2023 20:09:10 Z

組織のネットワークのセキュリティは、その成功にとって最も重要です。サイバー脅威の状況が刻々と変化する中、ネットワークのセキュリティを確保し、業界の規制に準拠するために必要な措置を講じることが重要です。

コンプライアンスを確保するには、ネットワーク上の資産を把握する必要があります。しかし、リーダーおよびセキュリティ専門家の 48% のみが、少なくとも週に 1 回は資産検出プログラムを実行していると回答していません。ネットワーク上の資産や脆弱性を特定するための最も効果的なツールの 1 つは IT 資産検出です。

検出とは何か、IT セキュリティにとって重要な理由

検出とは、IT インフラストラクチャを構成するさまざまなハードウェア、ソフトウェア、その他のコンポーネントを特定し、カタログ化するプロセスです。これは、IT 管理者が潜在的な問題を特定し、将来の成長に向けて計画できるため、IT ネットワークの円滑な機能を確保するために不可欠なプロセスです。

IT インベントリの識別とカタログ化が完了すれば、すべての資産の包括的なインベントリを維持することができます。ネットワークを構成するすべてのコンポーネントを一箇所で把握することは、IT 管理者が問題を迅速に特定し、必要な措置を講じて解決できることを意味します。

そして、平均して、組織の IT 資産の最大 30% が幽霊資産であり、行方不明や所在不明です。そのため、デバイスの状況に関する正確で最新の情報を持っていることはさらに重要です。

ネットワークの変化を迅速に検出し、潜在的な脅威に対応するためには、検出プロセスを自動化する価値があります。これにより、安全でコンプライアンスに準拠したネットワークが保証されます。

検出の仕組み

通常、検出では、手動スキャンまたは自動スキャンツールを使用します。手動スキャンは IP アドレスを手動でスキャナーに入力します。自動スキャンは特別に設計されたソフトウェアプログラムを使って実行されます。これらのプログラムは、組織の環境内を検索し、以下の：

コンピューター、サーバー、ルーター、スイッチなどのハードウェアコンポーネント
オペレーティングシステムやアプリケーションなどのソフトウェアコンポーネント
LAN (ローカルエリアネットワーク) や WAN (ワイドエリアネットワーク) などのネットワーク接続

さらに、すべての資産がネットワーク上にあるとは限らないため、コネクターを使用して、他のソースからデバイスを検出する機能は、IT 資産全体の包括的なイメージを提供する上で非常に重要です。

IT セキュリティにおける検出の利点

正確なデバイス情報は、あらゆる組織のITネットワークにとって不可欠な要素です。これがなければ、組織はネットワーク上の資産を識別、追跡したり、関連する規制や標準へのコンプライアンスを確保したりすることができません。

ネットワークに接続されたデバイスを検出するプロセスを自動化することで、次のような利点が得られます。

デバイスインベントリの変更に関するリアルタイムのアラートを提供する：このような可視性は、組織が潜在的な脅威を迅速に検知し、それに応じて対応するのに役立ちます。正確なデバイス情報により、不明な資産を特定し、時代遅れのハードウェアや未承認のハードウェアを削除することで攻撃対象領域を低減します。
ネットワークが、GDPR（一般データ保護規則）、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）、HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）、CCPA（California Consumer Privacy Act）などの関連するセキュリティ規制や基準に準拠していることを確認します。
IT インフラストラクチャのパフォーマンスを正確に監視し、常に安全な状態を維持する：ネットワークに接続されたすべてのデバイスをリアルタイムで可視化することで、IT チームは問題が重大な問題に発展する前に容易に問題を特定し、問題が発生した場合に迅速に対応することができます。これにより、従業員のダウンタイムが短縮され、組織全体の生産性と従業員体験の向上につながります。

潜在的脅威への迅速な対応

潜在的な脅威に対応する場合、組織は攻撃の影響を最小限に抑えるために迅速に行動することが重要です。ネットワーク全体の可視性を拡大することで、攻撃につながる可能性のある悪意のある主体や脆弱性を迅速に見つけることができます。

また、ネットワークアーキテクチャの変化をより正確かつタイムリーに監視できるため、悪用される前に潜在的な弱点を特定する上で非常に重要です。

さらに、誰がネットワークのどの部分にアクセスできるかを追跡することで、ユーザーの活動を監視し、最新のユーザープロファイルを維持することが容易になります。脅威行為者の偽装が巧妙になる中、許可された担当者のみが必要な情報にアクセスできるようにすることは、不正アクセスや悪用のリスクを軽減するのに役立ちます。

また、脅威が発生した場合、その発生源を特定し、それに対して適切な行動をとることがはるかに容易になります。

最後に、組織が潜在的な脅威にどのように対応しているかについての貴重な洞察を提供することは、セキュリティ戦略の改善に役立ちます。対応時間を測定し、インシデントを長期にわたって追跡することで、どの戦略が最も効果的で、どの戦略を修正すべきかを評価できます。

詳細ウェビナーの録画を見て、リスクベースの脆弱性管理をご覧ください。

生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点

Tue, 20 Jun 2023 15:24:02 Z

ChatGPT、Google Bard、Amazon Large Language Models、Microsoft Bing などのツールがリリースされて以来、生成 AI の機能に対する関心が高まっています。新しい技術には、プライバシー、個人情報、セキュリティ、そしてさらに重要な、正確性についての懸念を伴います。そしてそれは当然です。

組織は、生成 AI ツールをゲームチェンジャーと見ているにもかかわらず、受け入れには慎重です。多くの企業は、セキュリティで妥協することなく、将来に向けた生成 AI のより戦略的な使用方法を特定しながら、現在の利点を活用できるスイートスポットを見つけようとしています。

組織内ですぐに利点を得られる分野のひとつが、ナレッジ管理です。この取り組みは、多くの組織にとって課題でしたが、従業員の生産性を推進し、通常は手作業でナレッジを管理しているサポートチームに大きな利益をもたらすことができます。

生成 AI とナレッジ管理はどのように交わるのか

生成 AI とは、既存のデータに基づいて画像やテキスト、あるいは音楽などの新しいコンテンツを作成できる人工知能の種類を指します。機械学習アルゴリズムを使用して、大規模なデータセットを分析し、そこから学習します。そして、そこから、その分析に基づいて新しいコンテンツが生成されます。

一方、ナレッジ管理は、組織内で知識を収集、整理、共有するプロセスです。さまざまな情報源から情報を収集し、一元化されたデータベースに保存して、従業員が必要なときに簡単にアクセスできるようにします。

多くの組織が手作業でナレッジ管理を維持しているため、コンテンツが古かったり、不十分だったりする場合があります。ナレッジ管理に関わる多くのタスクを自動化することで、生成 AI はナレッジ管理プロセスの効率と効果を向上させることができます。

生成 AIがナレッジ管理を最適化する具体的な方法には、以下のようなものがあります。

1. ナレッジ記事作成の自動化

生成 AI は、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。この自動化により、IT 専門家は、新しいナレッジ管理の取り組みの策定や既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的なタスクに集中できます。

2. ナレッジの質の改善

生成 AI は、誤りの特定と修正、古い情報のアーカイブ、さらにナレッジ記事に文脈や追加情報を加えることで、知識の質を向上させることができます。これにより、従業員は正確で最新の情報にアクセスできます。

3. 新しいアイデアやインサイトの創出

生成 AI は、既存のナレッジを新しい方法で組み合わせることで、新しいアイデアやインサイトを生み出すことができます。たとえば、人事、施設、IT といった部署には、従業員のオンボーディングとオフボーディングに関する記事があります。

生成 AI はこれらを見て、3 つの分野すべてにわたるオンボーディングとオフボーディングのエンドツーエンドのプロセスについて検討した、統合されたナレッジ記事を作成できます。これにより、従業員は 3 つの異なる分野を検索する手間を省くことができます。

4. 問題解決までの時間を短縮

生成 AI は、データのパターンや傾向を特定することで、問題を迅速に解決することができます。これは、組織がより効果的な意思決定を行い、全体的なパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。

たとえば、生成 AI は、定義された期間にわたって IT インシデントを調査し、共通の問題群に対する共通の解決方法を特定することができます。その調査結果に基づいて、サービスデスク担当者が問題を迅速に解決できるように、また従業員がセルフサービスで問題を解決できるように、ナレッジ記事を作成することができます。

5. より魅力的なコンテンツの作成

生成 AI は、ユーザーごとにパーソナライズすることで、より魅力的なコンテンツを作成し、企業の顧客体験の向上に貢献します。ナレッジ記事、特に人事ナレッジについては、地域や言語に基づいてパーソナライズされます。その人に固有のコンテンツを生成することができれば、従業員にとって利用や体験が大幅に向上します。

生成 AI の欠点

ナレッジ管理と組み合わされた生成 AI ソリューションは、多くの業種や分野に革命をもたらす可能性を秘めています。しかし、次のような落とし穴がないわけではありません。

1. セキュリティとプライバシー

ナレッジ管理で使用される生成 AI システムには、機密情報や取り扱いに注意が必要な情報が含まれている可能性があります。そのため、サイバー脅威から確実に保護することが非常に重要です。さらに、特に AI が個人情報や識別情報を含むコンテンツを生成する場合、プライバシーに関する懸念が生じる可能性があります。

たとえば、生成 AI は、現実のように見えるマルウェアやフィッシング攻撃を作成することができます。これらの攻撃は、個人情報、財務データ、その他の機密情報を盗むために使用される可能性があります。

2. 品質と正確性

生成 AI モデルは印象的な出力を生み出すことができますが、その品質と精度は入力データとタスクの複雑さによって大きく異なります。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。また、AI が正確で最新の情報にアクセスできるようにすることも難しく、AI が生成する情報の質に影響を与える可能性があります。
たとえば、ChatGPT の学習データはインターネットから収集され、定期的に更新されます。しかし、ChatGPT の現在のバージョンは、2021 年 9 月までに収集されたデータに基づいて学習されています。このため、2021 年 9 月以降の時事問題や話題になったことに関する質問には、ChatGPT では答えられない可能性があります。

3. データの偏り

生成 AI モデルは、学習データに存在する偏りや偏見を不注意に反映し、偏った結果や不正確な結果をもたらす可能性があります。このデータの偏りは、正確さが重要なナレッジ管理用途では特に問題となります。
たとえば、あるモデルが主に米国のテキストのデータセットで学習された場合、そのモデルは他の国の人々に関連するテキストを生成する確率が低くなる可能性があります。

生成 AI により、組織は、質の向上、魅力的なコンテンツ、自動化を通じて、ナレッジ管理を強化することができます。しかし、その過程には注意点もあります。組織のナレッジ管理で生成 AI の活用を成功させるために必要なことについて説明します。

接続された企業の構築におけるITSMの役割: CIOの視点

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

ITおよびセキュリティの専門家の73%が、ハイブリッドワークやリモートワークが始まってから仕事量が増えたと報告しており、ITSMは組織にとってゲームチェンジャーです。ワークロードを自動化し、可視性を高めることで、IT運用のレジリエンスを高め、問題を能動的に解決できます。

しかし、始めるのは困難です。そこで、Ivantiの最高情報責任者であるボブ・グラジオーリが、この分野で25年以上にわたって培ってきた視点を紹介します。 ITSMが現在の業務をどのように改善するのかについてだけでなく、他のITマネジャーやCIOの意見についても触れています。

ITSMの顕著な傾向

"Ivantiでは、ITSM環境は、明らかにワークフローや基幹業務部門へと劇的に拡大しました。そして、ITSMを当社の製品であるRiskSense [現在の名称は Risk-Based Vulnerability Mangement] やパッチ、検出などのセキュリティ製品に統合することで、ITSMがIT組織の多くの部分にとって信頼できる唯一の情報源になることを視野に入れています。

"Discoveryがあれば、データセンターとエッジのデバイスを含むすべての資産を検出できます。だから、今はすべての製品を資産マネージャーで管理しています。私は今、パッチを用意しており、それらの資産を見てパッチを適用し、必要な資産を保護することができます。

"今では、RiskSenseをITSMに統合することで、ITSMをCI/CDに取り込めるようになりました。それが重要である理由というのも、現在、ITSMは、ビルドプロセス中に生成されるチケットに含まれる脆弱性の種類を蓄積することができ、それらのチケットの重要度に対する洞察を得て、製品を運用環境にデプロイする前に、それらのチケットやセキュリティの脆弱性が解決されていることを確認できるからです。

"現在、私はIvantiのITとSaaSの両方を管理しているので、開発者が本番環境に導入するものが何であれ、それが安全であることを確認することは非常に重要です。当社のSaaS製品は世界各地で利用されているため、明らかにお客様に影響を与えることはありません。"

IT資産を理解することでセキュリティを向上させる方法

"ええ、本当に、ゲームチェンジャーだと思います。その理由を説明しましょう。というのも、これ以前は、IT部門はさまざまなシステムに入り込み、脆弱性を確認しようとしていたからです。通常、スキャンシステムはこれらの脆弱性のリポジトリとなります。

"それらはエンジニアリングやSREに押し戻され、重大性を評価されることになります。

"しかし、ITSMがすべての脆弱性の集積地点となることで、開発部門、SRE、そして運用部門のセキュリティ担当者全体の意識が高まり、ゲームチェンジャーとなるのです。

"ですから、SDLC 全体にわたって、セキュリティの脆弱性をどのように管理するかという観点が本当に変わるのです。

"基本的には、本番に影響を与える可能性のあるものが環境中にリリースされるのを阻止しているのです。だから、私たちにとっても、お客様にとっても、今後大きな変化をもたらすことになるでしょう。" 

ITSMはいかにして信頼できる唯一の情報源になりつつあるか

"私の役割としては、CIOとして同僚と話をするのは当然ですが、SaaSサイドの管理も行っているため、独自の視点を持っており、SaaSのお客様（ITマネージャーやCIOなど）と話をすることもあります。彼らは、ITSMをどのような分野で利用し、どのように他の分野に広げているのか、私が必ずしもITSMが適用できるとは思っていなかったようなことまで話してくれるからです。

"彼らは私たちに多大な洞察を与えてくれています。そのひとつが、セキュリティやコンプライアンスに関するものであることは明らかです。特にSaaSの分野では、FedRAMPやFedクラウドのような連邦レベルでのコンプライアンスと、ISO基準、SOC基準、GDPR、ISMAPの両方に力を入れています。これらすべての国際標準は、当社がSaaSのお客様にサービスを提供する上で非常に重要なものです。

"そしてITSMは、統制を管理し、さまざまな監査を受ける際に報告する必要のあるコンプライアンスの流れを管理するために、これらの成果物を管理する場所として使用されています。そのため、ITSMは、ITを管理するために必要なほぼすべての側面について、信頼できる唯一の情報源となっています。

"脆弱性だけでなく、コンプライアンスの成果物や、特定のコンプライアンス基準の下で自らを認証するために必要なコントロールをすべて管理できることも重要です。

"ですから、ITSMを信頼できる唯一の情報源として進化させる上で、本当に重要なことなのです。コンプライアンスもまた、ITSMを活用しようとする顧客やCIOの声をよく耳にする大きな分野です。"

あらゆる脆弱性の一元管理からビジネスワークフローへの拡大まで、ITSMは今後も注目され続けるでしょう。このトピックをより深く知りたい方は、ITSM + Toolkit をお読みになり、ITSMを拡張し、接続された企業ワークフローを構築するオンデマンドウェビナーをご覧ください。

ナレッジベースを開始する方法: シンプルで確実なアプローチ

Tue, 13 Jun 2023 18:36:14 Z

私は、キャリア初期に、防衛関連の請負業者から、新進気鋭の IT サービス管理ソリューションプロバイダーのカスタマーサポートに転職しました。チームも業界も初めてということもあり、場違いな感じがしました。最初の製品トレーニングの後、ラボのコンピューターを指さし、顧客の問題点を診断し始めるように言われました。完全に迷子になった気分でした。

時間をかけて、勉強を重ね、同僚に助けられながら物事を理解し、私はやがて頼れるアナリストの 1 人となりました。この方法の課題は、この膨大な経験知が各アナリストの脳内に閉じ込められてしまうことでした。従業員がいなくなると、その豊富な専門知識も失われてしまいます。やがて、ナレッジベースの取り組みが始まりました。

ナレッジベースの設定に時間と工数を費やす価値がある理由

次のように、ナレッジベースを導入する明白な理由がいくつかあります。

顧客の問題の解決時間を短縮する
従業員の生産性と仕事での満足度を維持する
アナリストの時間効率を高める
一貫した解決策を提供する

次のように、ナレッジベースを管理するそれほど明白ではない理由が 2、3 点あります。

チーム固有の知識を解消する

これは、個人が自分の価値を高めるために個人的に持っている知識であり、組織を脆弱にするものです。

組織や製品の認知度を向上させる

迅速で正確な解決策を提供することが、最終的に製品満足度や顧客維持につながります。

ITサポートコストを削減する。

ナレッジベースが適切に調整され、セルフサービスのユーザーが Web ポータルやバーチャルアシスタント (チャットボット) を使用して利用できるようになれば、サービスデスクに電話する必要さえなく、問題が解決される可能性があります。

これをレベル 0 サポートと呼ぶことがあります。また、アナリストが問題を迅速に解決することで、アナリストの生産性が向上し、増員の必要がなくなることも少なくありません。

ナレッジベースの設定を始める方法

最新のサービス管理ソリューションは、ナレッジベースリポジトリが統合されています。このリポジトリには、まだデータがないため、貴重な情報を入力することができます。

優れたナレッジベースベンダーが数多く存在しても、現行のサービス管理環境と統合できない場合があります。また、ナレッジベースのソリューションではありませんが、SharePoint はナレッジテンプレートを提供しており、このテンプレートを利用して始めることもできます。

スタンドアロンのナレッジベースソリューションに加えて、パッケージ化されたナレッジナレッジデータベースに入力することを検討するのもよいでしょう。各社が提供しているこれらのナレッジパックは、Windows、Office 365、Adobe、macOS などのトピックに焦点を当てています。これらのナレッジパックは、若い IT サポート企業の顧客支援や迅速な問題解決を支援するうえで、非常に価値があります。

多くの組織では、あらかじめパッケージ化された知識を活用することができますが、専門的な知識を必要とする独自のソリューションもサポートされています。長い間サポートを提供してきた組織では、過去のサポートチケットという貴重な情報をすでに持っており、それをナレッジベースにすばやく登録することができます。

組織が新しい場合や、新しいソリューションが最近リリースされた場合は、エンジニアリングチームが初期サポートの知識として大いに頼りにされるでしょう。

ほぼすべての最新の IT サービス管理ソリューションには、解決され終了したインシデントから直接、新しいナレッジ記事を開始する機能があります。たとえば、Ivanti Neurons for Service Managementには、重要なインシデントデータを新しいナレッジベーステンプレートにシームレスに移行するアクションリンク「ボタン」があります。

また、公開前に記事を精査、テスト、改良するワークフローも備えています。課題は、チケットの解決データが、繰り返し使える、段階的な、わかりやすい形式で書かれていないことが多いということです。

多忙なサポートチームに、過去のインシデントをきちんとした記事に変換して文書化し、文書化されていないデータを検索可能なリポジトリに保存する作業をさせる意欲を持たせることは、困難な課題です。

チームの意欲を高める方法

このブログの冒頭で紹介した組織は、アナリストの脳から情報を抽出する方法が非常に効果的でした。この組織は「飴と鞭」をしました。

まず、「鞭」ですが、年間目標の一環として、各サポートアナリストは月に一定数のオリジナルナレッジ記事を作成することが求められました。目標は通常、月に 5～1 0件で、コール件数からすると無理のないものでした。目標数を達成できないと、年次評価に影響しました。優れた品質の記事が提出されていることを確認するため、まず重複がないかどうかを審査しました。

次に、記事を他のメンバーに配布し、技術的な確認をすることで、正確性を確認しました。そして、アナリストだけでなく、アナリストや顧客など、対象者に公開する前に、最終的なレビューを行いました。

次に、「飴」です。記事の利用状況を追跡し、その記事を利用して問題解決に成功した回数に応じて、アナリストに報酬が支払われる仕組みになっています。ナレッジベースを統合した適切な IT サービス管理ソリューションであれば、このレベルのレポートをサポートするはずです。

毎月の利用状況をもとに、その月に最も多くインシデントを解決したアナリストには、年末に豪華な賞品が贈られました (中には数千ドル相当のプレゼントもありました)。

1 年を通して、チームのモチベーションを高め、要件と報酬を思い出させるキャンペーンが行われました。その結果、短期間のうちに、製品に特化した膨大な数の、しかも価値の高い記事を作成することができました。

しかし、ナレッジコンテンツを作成するための動機付けをどのように行うにしても、協調的な努力と継続的な強化が必要です。努力に見合った報酬はその価値があります。

最新のサービス管理プロバイダーが提供できるすべての利点を体験されたい場合は、詳細なデモについてお問い合わせください。

IT資産情報を活用し、優れた従業員体験を提供

Wed, 29 Mar 2023 19:36:20 Z

Everywhere Workの普及に伴い、IT担当者は増大するITインフラストラクチャの管理に負担を感じるようになってきています。実際、IT環境を構築していく中で、デジタルトランスフォーメーションが3～5年加速したと報告している組織もあります。

仕事で使用されている資産の数は、1人あたり2.6台のデバイスと、大幅に増加しています。パンデミック発生以来、45%の従業員はより多くの技術的な問題を経験しています。

どこでも働けるということは、資産がどこにでも存在しているということであり、世界中のあらゆる場所で資産を管理しなければならないという課題が生じているということなのです。従業員の生産性は、使用するデバイスやシステムにおけるユーザー体験に左右されます。そのため、シニアリーダーは、サービスチームが従業員により優れたサービスを提供するためにITAM（IT資産管理）が重要な役割を果たすことを認識しています。従業員体験を軽視することは、企業にとって許されないリスクです。

高い離職率、仕事関連のストレス、従業員の燃え尽き症候群を避けるために、組織は戦略を再考する必要があります。 IT プロフェッショナルの 89% が、IT 資産と IT 以外の資産を組み合わせて管理していると答えているとき、ITAM とそのさまざまな機能は、従業員のエクスペリエンスを再定義しながら、IT 投資を管理するのに役立ちます。

どのようにITAM（IT資産管理）が従業員体験を向上させるのか

卓越した従業員体験は、従業員の生産性と効率を向上させます。従業員は平均して2.6台のデバイスを使用してタスクを完了させるため、その生産性はツールのユーザー体験により異なります。

IT資産管理は、卓越した従業員体験を提供するためのマルチツールであることが、次のことによって証明されています：

1. タスクの自動化

より迅速なチケット解決は、サービスデスクの効率性を高める上で極めて重要な、セルフサービスの機会を提供します。チームの課題から繰り返しタスクを削除することで、優先順位リストから外れていたプラットフォーム統合プロジェクトや重要なシステム更新に、ようやく取りかかれるようになります。しかし、自動化されたワークフローの設計は、プロセスの一部となるべき、すべての資産の総合的な概要を把握することなしには不可能です。

2. 資産を包括的に把握

IT担当者は、どのような資産があり、いつ使うのが最適かを理解することで、資産の利用率を向上させ、無駄を省くことができます。IT部門がすべての資産をサポートできるようになれば、各ユーザーの割り当てられたデバイスをすばやく表示し、問題を引き起こしているデバイスを特定することができるようになります。

3. 先を見据えたサポートの提供

資産データをサービス管理プラットフォームと連携させれば、ユーザーに対してより先を見据えたサポートを提供することができます。資産の継続的な監視により、エンドユーザーが気づく前に問題を解決することが可能になり、チケットリクエストの必要がなくなります。

4. チケット解決のプロセスを迅速化

資産情報をサービス管理プラットフォームと組み合わせることで、サービスデスクは、使用状況、パフォーマンス詳細、保証やライセンスのステータス更新など、問題の潜在的な本質やその修正に関するあらゆる洞察を簡単に確認できるようになります。問題の本質を理解することにより、従業員体験をより豊かにするための環境作りが可能になるのです。

資産を継続的に監視できるこの機能により、先を見据えたサポートが提供できるようになり、ユーザーに影響が及ぶ前に、チームは問題を特定して修正することが可能になります。従業員は、チケットリクエストに時間を割かずに、その時間を、組織の戦略的プロジェクトの開発や実施に費やすことができるのです。

最近の調査では、問題を解決した後、従業員が再び仕事に集中できるようになるまでに20分ほどかかることが明らかになっています。つまり、チーム全体で何百、何千時間という失った生産性を取り戻すことが可能なのです。

優れたIT資産管理ツールは、可視性とコンテキストの両方を向上させます。データ駆動型の先を見据えたサポートシステムによって、ITチームは、チケットが受信ボックスに到達する前に、脅威を阻止できます。

どのように従業員体験のためのITAM（IT資産管理）が、ITオペレーションと機能横断的なワークフローを改善するのか

組織の15%近くが、不完全で、サイロ化され、矛盾し、不十分な資産情報が機能横断的なワークフローを混乱させていると回答しています。 ITチーム内だけでなく、組織全体でのワークフローを強化するITAMシステムの共有により、組織全体のサービス提供の改善が可能です。従業員が扱うものがIT資産でも、ビジネステクノロジーでも、優れたサービスは一貫して、効率的に提供されます。

クラウド上のすべてを単一のプラットフォームに接続することで、セキュリティなどの追加組織要件をサポートすることが可能な、構成管理データベース（CMDB）または「信頼できる唯一の情報源」に移行して統合する作業が大幅に強化されます。さらに、パッチや検出から得たデータを資産と突合することで、IT運用をよりスケーラブルで効率的にすることができます。

このような効率性の向上により、ITチームは力を発揮することができます。各デバイスの状況に応じた全体的なデータへのアクセスを許可すれば、問題に先を見据えて対処することができるようになります。また、反復作業を認識して自動化することで、負担の大きいIT担当者の作業負荷を軽減し、ITのチームだけでなくユーザーにも卓越した従業員体験を提供することができます。

優れた従業員体験の提供することは、単に従業員への感謝の日を作るとか労うだけではありません。それは、社員が自分の仕事を最大限に発揮できるようなツールを提供し、ビジネスにとって最もインパクトのあるプロジェクトや自身のプロフェッショナルとしての成長に集中できるようにすることなのです。

モダンワークプレイスにおける最新のITAMをお読みください。

ITAM（IT資産管理）による IT運用の自動化

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

IT担当者は、Everywhere Work（どこでも職場）へシフトするために、組織における自動化とAIプロセスの高速化、およびクラウドへの移行に向けた取り組みをミッションの一つとしています。

ITを取り巻く環境が絶えまなく拡大する中、「自動化」はIT担当者にとって「あればいい」という期待感から優先事項へと変化しています。しかし、自動化プロセスを成功させるためには、IT資産管理への投資を検討する必要があります。なぜか？自動化にとって重要な分野の1つは、既存の資産情報を統合することだからです。

EMAの調査によると、回答者の18%が、すべての種類の資産を1つのプラットフォームで管理することを計画していると回答しています。

15%のIT担当者は、不完全であったり、サイロ化されていたり、矛盾していたり、不十分であったりする資産情報が自動化の妨げになっていると回答しています。効率性と生産性を向上させるAIや自動化を導入したいのであれば、効果的な資産管理ソリューションへの投資は外せないステップです。

自動化の礎となるITAM

AIの実装は、データがあって初めて成り立ちます。データの検索が困難で、拡散していると、AIや自動化はうまく機能しません。EMAの回答者の多くは計画通りに進んでおり、43％がAIが自動化に役立っていると報告しています。

自動化の向上に加えて、EMAの調査回答者の55%は、資産の可視化、ワークフロー、自動化を統一するために、すでに1つのプラットフォームを使用していると回答しています。資産情報を集約することで、資産とソフトウェア間の依存関係やプロセスの合理化など、プロセス全体を包括的に把握することができます。

ITAMは、AIを自動化または適用するとき、特にエンドポイント管理と検出ソリューションと接続するときに、必要な詳細を提供します。そのため、IT担当者はすべてのデバイスの健全性、セキュリティ、パフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。

このようなレベルでリアルタイムの洞察が得られると、デバイスの問題やセキュリティの脅威が IT環境に害を及ぼしたり、ユーザーの生産性に影響を与えたりする前に改善することができます。 IT担当者の80%が、現在のシステムをアドオン開発するか、完全に切り替えることを計画しており、ITAMは、組織の自動化と AI への移行に不可欠な要素となるでしょう。

IT運用を改善するITAM（IT資産管理）

資産管理の自動化への投資は、ほぼ間違いなくオペレーションに価値をもたらします。 IT担当者は、ビジネス価値の提供と、解決時間の短縮化、コスト削減、サービス品質の向上などの戦略的イニシアチブの実施を両立しながら、大規模な運用とあらゆる問題への対処の準備と能力を身につける必要があります。

反復タスクを自動化し、AIを活用してパフォーマンスやセキュリティのリスクをプロアクティブに特定して修正できるようになると、運用上の利点が生まれます。手作業を減らすことは、チームの負担を軽減するだけでなく、ヒューマンエラーの可能性を排除することで、正確性と効率向上につながる業務改善となります。

これらの手作業をなくすことで、IT担当者は、ROIを促進するためにクラウド導入など、組織にとって革新的かつ戦略的なプロジェクトに取り組むことができるようになります。クラウドが高品質なITサービスを提供するための第一の課題であるにもかかわらず、ITAMの成熟度は、クラウドの無駄が5％以下であることと高い相関性を持っていることに注目すべきです。

セキュリティや従業員体験向上のために資産管理の重要性が高まる中、自動化を実現することで、IT担当者は戦略的パートナーとなり、組織内にて高い影響力を及ぼせるようになります。

回答者の85％は、自動化とAIへの投資を収益性の高い事業と評価し、さらに10％が損益分岐点と評価しました。組織で効果的なAIや自動化の取り組みを行う場合、効果的なITAMソリューションの導入は外せません。

EMAのすべての調査結果について、eBook をダウンロードしてください。

サービスマッピングで IT サービス管理を向上できる10の主な理由

Thu, 29 Dec 2022 21:01:33 Z

サービスマッピングは、IT サービス管理にとって不可欠なツールです。サービスマッピングでは、IT サービスを構成するさまざまなコンポーネントと依存関係を明確かつ包括的に把握できます。サービスマッピングは、データセンターデバイス、インフラストラクチャ、アプリケーションの依存関係と対応関係の検出に特化しています。

これにより、組織は、IT 運用を管理、最適化し、サービス提供を改善し、より効果的に障害や停止のリスクを低減できます。

サービスマッピングで IT サービス管理を向上できる10の主な理由は次のとおりです。

1. IT インフラストラクチャを可視化し、把握する

サービスマッピングは、IT インフラストラクチャを包括的かつ視覚的に表します。これは、異なるコンポーネントやサービス間の関係や依存関係をより深く理解するのに役立ちます。このように可視性を高めることで、潜在的な問題やリスクを特定し、IT 運用の最適化について、豊富な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

2. コラボレーションとコミュニケーションを強化する

サービスマッピングは、IT 部門内や異なる部署間でのコラボレーションとコミュニケーションの改善を推進します。 IT サービスについて共通の言語と理解を提供することで、サイロ化を解消し、連携と協力を強化できます。

3. 問題解決とインシデント管理を迅速化する

サービスマッピングは、問題やインシデントの根本原因を迅速に特定し、効果的な改善策を実施するのに役立ちます。また、IT サービスを明確かつ包括的に把握することで、リソースの優先順位や配分を効率的に行い、障害や停止の影響を最小限に抑えることができます。

4. サービス品質と顧客満足度を改善する

サービスマッピングは、IT サービスの潜在的なボトルネックや弱点を特定し、それに対処するのに役立ち、顧客のニーズや期待に応えるように設計、提供されることを保証します。 IT 運用の可視性を高め、管理能力を強化することで、問題を未然に防ぎ、サービス品質を改善できます。

5. リスクとコンプライアンスのコストを削減する

サービスマッピングは、IT インフラストラクチャにおける潜在的なリスクや脆弱性を特定、軽減し、関連する規制や標準に準拠しています。 IT サービスに関する明確で最新の情報を提供することで、コンプライアンスを容易に実証し、監査や規制コンプライアンスに関連するコストと工数を削減することができます。

6. 能力管理とリソースの配分の効果を改善する

サービスマッピングは、IT サービスのパフォーマンスと能力に関する価値のあるインサイトを提供し、変化するビジネスニーズや需要に対応するためのリソースの割り当てを最適化するのに役立ちます。また、IT インフラストラクチャを明確かつ包括的に把握することで、潜在的なボトルネックや能力の制限を、それが問題になる前に発見することができます。

7. デジタルトランスフォーメーションとイノベーションのサポートを強化する

サービスマッピングは、IT 運用とビジネスの目標や目的を一致させ、新しいデジタルイニシアチブおよび技術の開発と実装をサポートするために役立ちます。 IT サービスを明確かつ包括的に把握することで、イノベーションと改善の機会を特定し、最新の技術とシステムをより簡単に IT インフラストラクチャに統合することができます。

8. 機敏性と柔軟性を高める

サービスマッピングは、変化するビジネスニーズや状況に迅速かつ容易に適応し、新たな課題や機会に対応するために役立ちます。 IT インフラストラクチャを明確かつ包括的に把握することで、IT サービスの変更、最新の技術や機能の導入が容易かつ効率的に行えるようになります。

9. コスト管理能力と効率を改善する

サービスマッピングは、IT 運用のコストを管理、統制し、無駄や非効率をより効果的に特定、解消するために役立ちます。 IT サービスを明確かつ包括的に把握することで、コスト削減や最適化の機会を特定し、優先度を設定し、最新の技術や機能への投資について、豊富な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

10. 強化されたセキュリティ

サービスマッピングは、組織のセキュリティ体制に関する価値のあるインサイトを提供します。さまざまなサービスと基盤となるインフラストラクチャの関係を理解することで、IT 部門は潜在的な脆弱性を発見し、適切な措置を取ることができます。

サービスマッピングは、セキュリティの強化からデジタル変革やイノベーションへの対応強化まで、さまざまな利点をもたらし、組織の IT サービス管理のスピードを高めることができます。次のステップに進むには、デモにて、体験してください。

インシデント管理とは？問題管理との違いも併せて解説

Tue, 28 Dec 2021 01:36:30 Z

セキュリティ対策やトラブル対応について調べていると、インシデントという用語をよく目にします。インシデント発生時に的確な対処をするための方法が「インシデント管理」です。その概要と「問題管理」との違い、さらに実際にインシデント管理を実施する際のポイントについて解説します。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、システムの正常な利用を妨げる状態や事象に対応し、再び正常な利用を続行できるようにすることを指します。

そもそもインシデント（Incident）は「事件」や「（好ましくない）出来事」を意味する言葉です。情報セキュリティ分野では、情報システムの運用において、システムが通常どおり利用することができない状況をインシデント（または情報セキュリティインシデント）と呼ぶのが一般的です。具体的には、サイバー攻撃を受ける、システムの運用に関わる重大な脆弱性が発見されるといった事態が該当します。

問題管理とは

システムの運用や情報セキュリティ分野において、問題管理とはインシデントの原因を特定して管理するプロセスを指します。

ここでいう問題とはインシデントを引き起こした原因のことです。例えば「コンピュータのハードディスクドライブが故障してOSが立ち上がらない」という状況に陥ったとき、「OSが立ち上がらない」ことがインシデント、「ハードディスクドライブが故障した」ことが原因、つまり問題となります。

そのようなインシデントの原因となる要素を探して見つけ出し、分析して再発防止のための対策を講じるまでの一連のプロセスが問題管理です。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と問題管理は、それぞれ目的が異なります。

インシデント管理では、インシデントに対して何らかの解決策を用いて、システムを再びもとのように使えるようにすることが目的です。さらにいえば、そのシステムを使って滞りなく業務を再開できれば、インシデント管理においては目的を達成できたことになります。それが一時的な回避策（ワークアラウンド）であってもかまいません。インシデント管理には可能な限り迅速な対応をすること、インシデントによる悪影響を最小限に抑えることが求められます。

これに対し、問題管理ではインシデントの根本的な原因を突き止めて解決することが目的となります。つまり、問題管理は恒久的な対処を実施し、再発を防ぐことを意味します。問題管理の目的が達成されると、同じ問題によるインシデントは起きなくなるはずです。

インシデント管理のポイント

インシデント管理は、おおよそ次のような流れで実施します。

インシデントの検知

ユーザーによる報告やセキュリティシステムのアラートなどによりインシデントの発生を検知します。

インシデント対応中のアナウンス

ユーザーに対し、インシデントが発生していて対応中であることをアナウンスします。

インシデントの分析

どのようなインシデントなのかを分析します。過去に似た事例がないかを検索し、主に影響の大きさに応じてインシデントを分類します。緊急性の高いもの、被害が拡大しそうなものについては上長や責任者に指示を仰ぐエスカレーションを実施します。

対応策の検討と実施

対応策を考えて実施します。クライアントPCのネットワークからの切断など、緊急回避的な対応が必要と考えられる場合はそれを行います。

システムの復旧

システムを通常どおりに使用できる状態に戻します。またユーザーに対し、システムが復旧したことをアナウンスします。

対応についての記録

対応した者、対応内容や手順、要した時間などについて記録します。

経過観察

対応後の経過観察が必要な場合、ユーザーや顧客に対するフォローが必要な場合などは引き続き担当者が対応します。

完了

問題なくシステムが稼働し、業務も滞りなく続けられる状態になっていれば、インシデント管理のプロセスを完了します。

なお、インシデント管理はあくまでも目の前の事態に対する対応なので、この後、再発を防ぐためにさらにインシデント内容の調査・分析を行い、問題管理のプロセスへと入ることがあります。問題管理を実施するのは、未経験のインシデントが発生したときや問題解決したと認識していたインシデントが再び起きたときなどです。

インシデント管理や問題管理で、重要なのは正確なデータを収集して分析し、次のインシデント発生時の対応や問題解決に役立てることです。

インシデント管理や問題管理のための体制を整備しておけば、実際にインシデントが発生したときにあわてて対応を誤ったり、対応が遅れて顧客に迷惑をかけたりといった二次被害を防ぐことが可能になります。対応担当者を育成し、マニュアルやインシデントデータベースを整備するなどして、しっかりとしたインシデント管理を実施しましょう。

インシデント管理や問題管理を含む、さまざまなITサービスの提供と改善を管理するには、ITSMシステムを導入するのが有効です。Ivanti Neurons for ITSMは、クラウド向けに最適化された総合的なITSMソリューションです。詳しくはIvanti Neurons for ITSM のご案内をご覧ください。

危機的状況 - 疲弊 - 新しい環境下でのIT部門の実態を明らかにする調査結果

Mon, 20 Dec 2021 13:00:00 Z

この調査は「Wired and Tired（疲れきっているが、あまりにも心配で眠れない状態）」という言葉に新しい意味を与えます。Ivantiの最新の調査によると、企業の業務とビジネス成功のためにはIT部門がかつてないほど重要であるとしています。そして、IT部門は、高い期待を求められているので多大なプレッシャーを感じ出ており、疲弊しています。

二重苦

ご存知のように、このパンデミックは世界中の企業のデジタルトランスフォーメーションを急速に加速させました。この急激な変化により、長年にわたるITロジスティクスが数ヶ月、あるいは数週間に凝縮されたのです。しかも、それはまだ半分も終わっていません。IT部門は、業務全般のの移行を管理するだけでなく、広く普及したリモートワークへの移行を支援する任務を負ったのです。突然、人事、財務、その他機密情報を扱うすべてのチームが、LANとファイアウォールの後ろからではなく、世界中の家からそれを行うようになったのです。

一方、人手不足はIT部門に大きな打撃を与えています。つまり、IT部門は、さらに多くのことをするように求められているだけでなく、より少ないリソースで行うことを求められているということです。

これは、IT部門およびビジネス環境全体にとって、どのような意味を持つでしょう？調査の結果が、それを如実に物語っています。

調査によると、現在、企業が直面している課題の上位2つは、デジタルトランスフォーメーションに遅れず付いて行くこと(32%)、および、エンジニアの人材確保（26％）です。

回答者の61%がITは組織の成長とビジネス戦略にとって重要であると見なしていると回答するなど、IT部門は多くの理論的支持を受けていますが、72%の回答者がチームメンバーを失ったと報告し、41%の回答者がこの極端な減少率の理由として、高い作業負荷を挙げています。

その他の理由には以下のようなものがあります：

チームに課せられる非現実的な期待(34%)
役員のサポート不足(32%)
リモートワークの可能性がないこと(28%)
自動化の導入に躊躇する経営陣(26%)
仕事を効率的に行うための重要な技術がないこと(24%)

IT部門はこれまで以上に多くのことを行うよう求められていますが、現在の仕事を遂行することは、過去に例がないほど困難です。

ソリューション

チームメンバーを失っても、IT部門が仕事量をこなし、ビジネスを推進するために必要なことは何でしょうか。それは一言で言えば、「自動化」です。この調査では、意思決定者の3分の2（67%）が、パンデミックの影響で計画を前倒ししたり、自動化されたITサービス・オファリングの採用を増やしたりしたと回答しています。しかし、実際に自動化サービスの導入を完了した意思決定者は、わずか1%に過ぎません。

そのため、パンデミック発生から1年半以上経過した現在でも、99％の企業が手作業によるIT運用に頭を悩ませている。しかし、自動化したところで成果がないわけではありません。回答者の大多数は、ITサービスを自動化することで、サービスリクエスト1件につき1時間から8時間、IT部門を節約できると報告しています。 ITサービスの50%以上が自動化されている組織では、サービスリクエスト1件あたりの時間短縮が16時間以上と、目を見張るような数字に跳ね上がっています。統計学者でなくとも、この数字がいかに大きなものであるかはおわかりいただけるでしょう。

もちろん、自動化が解決策であると認識するだけでは十分ではありません。そこに到達しなければならないのです。そこで、Ivanti のようなクラウド・ツー・エッジの包括的なハイパーオートメーション・プラットフォームの出番となるのです。この新しいデジタル・ビジネスの世界で成功する企業は、単に生き残るだけでなく、この変化を受け入れ、自動化への投資を早急に行う企業なのです。

Ivantiは、2021年8月から10月にかけて、北米、APAC、EMEAの企業IT担当者250名を対象に調査を実施しました。調査の詳細については、ここをクリックしてください。

ITSMとは？役割と重要性、ITILやITOMとの違い

Mon, 13 Dec 2021 03:23:16 Z

企業内などで使用するITサービスの安定的かつ効果的な提供を実現したい場合は、ITSMについてチェックしておく必要があります。ITSMを正しく活用すれば、目的に沿ってITサービスを継続的に提供できるようになります。ここでは、ITSMとは何か解説すると共に、役割や重要性、類似用語のITILとの違いまで詳しくご紹介します。

ITSM（ITサービスマネジメント）とは

ITSM（ITサービスマネジメント）とは、ITサービスを安定的かつ効果的に提供するために、サービスを繰り返し改善・管理することです。5GやAI、IoTなどが隆盛を誇る現代では、ITサービスが多様化し、複雑性も高まっています。ITサービスの機能や効果、コストなどを理解し、企業内でより適切に利用していくためには、ITSMを実現するツールが必要となるケースも増えてきました。

ITSMの役割

ITSMの役割は、業務管理や変更管理、インシデント管理などです。

業務管理では、ITサービスの計画や供給、改善などを管理します。

変更管理では、ITサービスの構成要素を変更するリスクを低減し、利益を守ることを目指します。例えば、ハードウェアやソフトウェア、担当者の変更はITサービスの質の低下やトラブルのリスクが上がる要因です。ITサービスの質の低下やトラブルは企業の存続にさえ大きな影響を与えかねないため、変更管理は重要性が高いと言えるでしょう。

そして、インシデント管理は適切なITサービスの提供の障害を取り除き、従来通りのサービスを再び提供できるようにすることです。例えば、システムの不具合やサーバーダウンは、業務を大幅に滞らせたり、利便性を大きく低下させる恐れがあります。

このようなトラブルのリスクを低減すると共に、障害を速やかに排除することでITサービスを安定的に利用できるようにします。

なお、ITSMとは別に、IT資産の管理に重きをおいたものとして「ITAM（IT資産管理）」があります。ITAMでは、IT関連のハードウェアやソフトウェアの購入から廃棄、再展開などのサイクルを管理します。ITSMと一部機能が重なるところもあるので、ITAMがすでにある企業がITSMを導入する場合、統合なども必要になります。

ITSMの重要性

現代では、ITサービスを効率的に活用できるかできないかが、組織自体の成長をも左右することもあります。しかしサービスが増え続ける中、管理を行き届かせるのは大変な手間であり、ITSMを実現するツールの利用などが必要になってくるのです。

ITSMを導入すると、ITサービスの計画や供給が円滑になったり、トラブルを未然に防止できたりするため、業務工数の削減に繋がります。重要な業務に十分なリソースを割り当てられるようになり、業務効率化を実現できるでしょう。また、ITサービスの管理に関して、単純化や簡略化すべき業務が浮き彫りになることも業務効率化に繋がる理由です。

ITサービスの管理の効率化やITサービスの有効活用が進めば、生産性の向上も期待できます。

ITSMとITILの違い

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)とは、ITSMにおける成功事例をまとめた書籍群のことです。従って、ITSMとITILは異なるものというわけではなく、ITSMをより理解するための参考となるものがITILであるということになります。

構成そのものがITサービスの適切な管理を実現するためのテンプレートになっています。サービスの企画・構築・運用の3ステップに基づき、「サービス・ストラテジ」「サービス・デザイン」、「サービス・トランジション」「サービス・オペレーション」「継続的なサービス改善」の5つに分類されています。

ITSMを導入するときのポイント

ITSMを導入する際は、次のポイントを押さえる必要があります。

現状分析で必要なツールを見定める

ITSMの実現には、ITSMツールの導入が必要不可欠です。さまざまなツールの中から自社に適したツールを選ぶには、まずは課題を浮き彫りにする必要があります。課題を解決できる可能性が高いITSMツールを選ぶことが大切です。

段階的に導入する

ITSMツールを即座に導入すると、現場の従業員は混乱する可能性があります。まずは一部の業務のみITSMツールを活用しましょう。「ツールを利用するメリットが大きい」、「その業務だけツールを利用しても全体の業務に影響がない」といった条件を満たす業務をピックアップしてみてください。

効果を検証する

ITSMツールを導入した結果、費用対効果が低いと思われる場合は、検討し直した方がよいかもしれません。また、社内にITツールの利用に慣れている従業員が少なく、ITSMツールの恩恵を十分に得られない場合も同様です。ただ、ITSMツールは基本的に複雑な操作性ではなく、ITツールに慣れていなくても短期間で活用できるようになる可能性があります。そのため、最初からITSMツールの利用をあきらめるのではなく、まずは導入してみることが大切です。

自社に合わせてカスタマイズする

ITSMツールの中には、自社の事情や状況に応じてカスタマイズできるものもあります。カスタマイズ性に優れたITSMツールを選べば、状況に応じてカスタマイズを繰り返すことで一定以上の効果を持続させられます。

ITSMを活用すれば、業務効率化や生産性の向上などが期待できます。ただし、自社に合ったITSMツールを利用しなければ十分な効果を得られません。そのため、まずは現状分析を通じて自社の課題を浮き彫りにすることが重要です。自社に合ったITSMツールを導入して、ITサービスの計画や供給、改善、管理を効率化してみてはいかがでしょうか。

Ivantiではクラウド向けに最適化された総合的なITSMソリューションを提供しています。

業務の効率、安全性、コンプライアンスを高めつつ、費用のかかる手動プロセスを排除いたします。

Ivanti Neurons for ITSM

Ivanti、エンタープライズサービス管理のリーダーに選定

Mon, 06 Dec 2021 17:55:34 Z

前回Forresterが「Wave report for Enterprise Service Management in 2019」を発表したとき、世界はCOVID-19を聞いたことがなく、ほとんどの人はまだオフィスに通っていました。ITやその他事業部門は、従業員のニーズに対応するための基本的な役割を遂行していました。COVID-19が始まってから約2年後の現在、世界は大きく様変わりしています。エンタープライズサービス管理（ESM）に関するForresterの市場と業界トップベンダの最新評価も変わりました。

Ivantiは、The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2021においてわずか5社のリーダーのうちの1社に選定されたことを光栄に思います。Forresterは、22の評価基準に基づいて、最も重要なベンダー15社を評価しました。Ivantiは製品ビジョン、イノベーション、実行ロードマップの基準で最高のスコアを獲得しました。

Ivantiのお客様は、作業環境が非常に複雑になる前から企業のサービス管理としてIvanti Neurons ITSM を選択しています。Ivantiは、自己修復によるプロアクティブな解決などの機能を提供し、ITの負担を軽減すると同時に、組織が従業員の体験を向上させるための革新性を継続できることを優先事項としています。2021年、IvantiはCherwellと同社のCherwell Service Managementプラットフォームを買収してESMの機能をさらに強化しました。同年にはIvanti Neurons for HRとIvanti Neurons for Facilitiesを発表し、オンボーディング、リモートワークサービス、オフィスへの復帰など、従業員に一貫した体験を提供しています。

Forresterのレポートでは、プロアクティブなサポートへの移行を意欲的に目指すIvantiの目標を認め、「Ivantiは中小企業向けの統合されたプラットフォームを提供している」と述べています。さらに、「Ivanti Neuronsのポートフォリオは、サービス管理からデバイス管理、最適化まですべてを網羅しています。Ivantiは、予測的な機能によりサポートとのやり取りの頻度を減らし、リアクティブサポートからプロアクティブサポートへの移行という意欲的な目標を掲げています。お客様は、これらのソリューションを活用して、予測可能なエンドユーザーコンピューティング（EUC）の最適化などの高度なITサポートアクションを実行することができます。」と述べています。

また、Forresterは、Ivantiが業界特化のユースケースに投資してきたことを評価しました。 Ivantiのリファレンス・カスタマーは、プラットフォームの柔軟性を高く評価しています。Ivanti は、エンタープライズサービス管理、エンドポイント管理、セキュリティの各分野で重要な機能を統合した幅広い IT 管理プラットフォームを持つ、市場でもユニークな立場にあります。

これらを考慮すると、Ivantiがリーダーの位置にいるのも不思議ではありません。Ivantiは、お客様がITスタッフと従業員の生産性と満足度を高く維持するための最適なソリューションを提供できるよう引き続き機能を強化しています。同時に、組織のパフォーマンスを維持するためのツールを備えていることで、いかなる状況下でも、従業員がオフィスでも、自宅でも、カフェでも、あらゆる場所での働き方を実現します。

Ivanti Neurons Workspace: 顧客の業務を中断させず、問題解決を加速

Tue, 18 Aug 2020 10:44:04 Z

IT担当者との会話から、皆さんが最後に映画『カサブランカ』を思い出したのはいつでしょうか。私の場合は最近です。同僚のIT担当者とIvanti Neuronsについて話していたときのことです。私たちは、Ivanti Neuronsがセルフサービス、自己修復、自己保護のエクスペリエンスをより多く提供することで、いかにIT担当者の日常が楽になるかについて議論していました。同僚は、Ivanti Neuronsがインシデント件数の削減に大いに役立つだろうという意見に賛成しながらも、こう言ったのです。「俺たちにはいつだってチケットがある」と。むろん、これがかの有名な台詞「We’ll always have Paris（俺たちにはいつだってパリがある）」と同じレベルで語れるかといえばそうでないかもしれませんが、『カサブランカ』を思い出すきっかけにはなりました。

もちろん同僚の言ったことは間違っていません。エンドユーザーは、今後もITチームによる解決が必要な問題に直面するでしょう。しかも、問い合わせ窓口の担当チームに対する、カスタマーサービスのエクスペリエンス向上（理想的には、業務の中断やエスカレーションの遅滞を一切生じさせずにインシデントを解決すること）への高まる期待と、それらの需要は増すばかりです。

窓口担当チームが自力でできることを増やすための支援は、Ivanti Neurons Workspaceが提供する利点の1つです。Ivanti Neurons Workspaceを実際に使用されている複数のITチームからは、専門スタッフによって事前定義された自動化タスクを利用することで、より効率的かつ効果的に業務を進められるようになったこと、問い合わせ窓口の担当チームに初回対応での問題解決件数を上げるための必要なツールを確実に提供できるので、エスカレーション件数が大幅に減少したこと、結果として、インシデントをより迅速かつ容易に解決し、エンドユーザーに満足度の高いエクスペリエンスを提供できるようになったことを、このソリューションの効果として感じているとお聞きしています。

Ivanti Neurons Workspaceは、Ivanti Neurons for Edge Intelligenceから提示されるデバイスとエンドユーザーに関するリアルタイムの洞察に加え、自動化ボットから提示される事前定義済みの措置、さらには、IT担当者がどうしても介入してコントロールしなければならない場合のリモートコントロール機能を、すべて「単一ビュー」で提供することで、ITチームの生産性を高めます。

いつでも私は、事例が提供されることで新しいソリューションへの理解が深まると感じています。そこで、Ivanti Neurons WorkspaceによってITチームの生産性やエンドユーザーのエクスペリエンスが向上した例をいくつかご紹介したいと思います。

「誤った情報を伝えられたんだ」（『カサブランカ』より）

インシデントへの対応を始めるにあたり、あなたのチームが現状を把握するためにエンドユーザーを質問攻めにするという状況が、どのくらいの頻度で起こるでしょうか。その際、エンドユーザーが答えを知らないことも珍しくありません。また、特に最近では「ちょっと立ち寄る」といったことができないため、たいていは問い合わせを受けたアナリストがエンドユーザーに口頭で手順を説明することになります。あるいは、アナリストが現状を明らかにするためにいくつかのツールを駆使する必要があったり、エンゲージメントに関する現行の手引きでは、エンドユーザーが業務を再開し、アナリストが他の仕事に移ることができるまでに時間がかかってしまうこともあるでしょう。

Ivanti Neurons Workspaceを導入すれば、この作業がもっと簡単になります。問い合わせ窓口のアナリストが、ユーザーとそのデバイスに関する以下のようなIT情報に即座にアクセスできるためです。

ユーザーに関連付けられたすべてのデバイス
デバイスの状態（実行中のプロセスやサービスなど）
Active Directoryの状態
グループメンバーシップ
インシデントの履歴（ユーザー別、デバイス別）
インストールされているソフトウェア、アプリケーション、パッチ
ネットワークの状態
アプリケーションの接続性

このような情報がすべて1つの画面でアナリストに表示されるので、アナリストの目の前に問題のデバイスがある場合よりも早く情報が得られることもあります。特定の属性を「ドリルダウン」できる機能が組み込まれているため、エンドユーザーを悩ませたり、エンドユーザーに何らかの作業を求める必要が一切ありません。アナリストにとって、現状を把握し、エンドユーザーの状況を理解する上で大きな前進となります。

「お決まりの容疑者を一斉検挙しろ」（『カサブランカ』より）

インシデントを解決する第一歩は、できるだけ早く洞察を得ることです。ほとんどのインシデントは似通っているので、インシデントや要求を解決する際に専門スタッフが取れる共通の措置があることが考えられます。Ivanti Neurons Workspaceは、そうした専門スタッフレベルの措置の多くを、フルアクセスを付与せずにインシデントに関連する範囲内で、窓口担当アナリストに確実に提示します。以下はそれらの措置の例です。

パスワードのリセット
アカウントのロック解除
グループメンバーシップの変更および割り当て
DNSのフラッシュ
ドライバーの更新
プロセスやサービスの停止

これらの措置には、Ivanti Neurons for Healingと共通の自動化エンジンが採用されているので、基本のワークフローを同様に更新、拡張、新規作成して、より自動化された措置を提示できるようにすることで、窓口担当アナリストの生産性向上を図ることが可能です。インシデントが窓口担当アナリストの手に負えないものだった場合は、すべての措置と診断情報をログに記録した上で、専門スタッフにエスカレーションすることもできます。

一例としては、クラッシュ、いわゆる「死のブルースクリーン」が多発するデバイスの修理が挙げられます。もちろんクラッシュは一度で十分ですが、何度も起こるのは明らかに多すぎます。どちらにしても、ブルースクリーンのダンプファイルがあれば、ITチームがその原因を診断するのに役立ちます。Ivanti Neurons Workspaceのワークフローなら、デバイスに接続する、必要なファイルを取得する、それらのファイルを圧縮する、それらを電子メールでITチームに送信するという一連の操作を、すべてエンドユーザーを煩わせたりリモートセッションを行ったりしなくても実行できます。ITチームがダンプファイルを分析している間、エンドユーザーは業務を続けることが可能です。

「あれを弾いて、サム」（出典: 『カサブランカ』）

Ivanti Neurons Workspaceの拡張性により、ITチームはますます診断作業や修正作業の自動化を進め、窓口担当アナリストにその機能を利用できる環境をより簡単かつ確実に実現できるようになります。専門スタッフは、窓口担当チームがもっと多くの問題を自力解決できるようにする上で必要な、自動化された措置を開発できます。これにより、問題がエスカレーションされる代わりに、初回問い合わせ時点で解決されるようになります。

当然、エスカレーションの数が減ると、専門スタッフが他の調査やイノベーションの遂行に使える時間は増えます。では先述のブルースクリーンの例を見てみましょう。Ivanti Neuronsを使用すれば、専門スタッフは、他にも同様のデバイスでブルースクリーンが多発していないかを確かめ、それらのデバイスを特定し、それぞれのダンプファイルを分析して（もちろん、これらの作業でエンドユーザーを煩わせることはありません）、共通の原因がないか確認できます。例えば、更新が必要なデバイスドライバーがあるといった原因です。それにそのドライバーの更新も、Ivanti Neurons Workspaceなら自動化することが可能です。

「美しき友情の始まりだな」（『カサブランカ』より）

Ivanti Neurons Workspaceをはじめ、Ivanti Neuronsの一連のソリューションは、ITチームがより効率的かつ効果的に業務を進められる環境を確実に実現します。中には、すでに以下のような成果をあげているITチームもあります。

デバイスとユーザーに関するリアルタイムのより深い洞察
問題解決にかかる時間の短縮
エスカレーション件数の減少
問題傾向のより迅速な特定
セキュリティコンプライアンスの強化

これにより、「シフトレフト」の効果と、極めて優れたユーザーエクスペリエンスが続々と生み出されています。

ぜひ、Ivanti Neurons Workspaceの詳細と実際の動作をこちらでご確認ください。これが美しき友情の始まりとなることを願っています。

Ivantiの最新のサービスおよび資産管理機能の強化により、ユーザーから報告を受ける前に問題の最大80％を解決

Tue, 11 Aug 2020 21:12:47 Z

Ivantiのこの夏のテーマは、変革の1つと言うべきものでした。そのテーマに沿った当社の本日の発表では、Ivanti Enterprise Service Managementポートフォリオの機能強化についてお知らせしました。Ivanti Neuronsを利用するそれらの機能強化には以下が含まれます。

自動資産検出と、資産管理および構成管理データベースの作成。これにより、わずかなコスト、労力、時間で正確かつ実用的な資産情報を提供します。
モバイルアプリケーションの生体認証とプッシュ通知機能の強化。
インターネットブラウザーおよびモバイルアプリケーション用の統合セルフサービスチャット。
施設管理のための、拡張されたすぐに使えるコンテンツ。人事およびその他部門のユースケースを加えて、企業全体のプロセスにおける手動での手順を削減するための自動ワークフローを提供します。
Epic EMR（Electronic Medical Record）ソフトウェアアプリケーションとIBM環境への自動化コネクタ。エンドツーエンドのプロセスの効率と質をさらに高めます。

これらの新しいリリースにより、サービスデスクは、デバイス資産全体の実用的な情報を「リアルタイム」で確認できる、より高度な可視性が得られるため、提供するサービスの正確性、スピード、および効率を改善できます。それが結果の向上につながると共に、自動化ボットの利用により、ユーザーから報告を受ける前に問題の最大80％を解決できるようになります。

Ivantiの上級副社長兼最高製品責任者であるナヤキ・ナヤルは、拡張された機能について以下のように述べています。

「今日のユーザーは、リモートでもオフィスでも、生産性を維持できるかどうかにかかわる問題に対して、各個人の状況に応じた解決策が即座に提供されることを期待しています。Ivanti Enterprise Service ManagementとIvanti Neuronsの組み合わせにより、問題やセキュリティの脆弱性を主体的かつ予測どおり、自律的に検出して解決できる自動化ボットを提供することで、サービスデスク担当アナリストの生産性を高めます。これは、当社がサービスデスクの運用を変革し、ユーザーエクスペリエンスと結果の大幅な向上を可能にする方法の1つです。」

サザンクイーンズランド大学（USQ）エンタープライズサービス部門のICTサービスでクライアントサービス担当ディレクターを務めるナオミ・ルトベイ氏は、以下のように述べています。

「Ivantiのおかげで、今では大学のほぼすべての部門が専用のスタッフナレッジベースにアクセスできるようになりました。例えば、HR、施設、法務、学部、学生サービスを担当する各チームや、マーケティングチームなどです。これにより、極めて迅速に物事を進めることが可能になりました。まさにこの結果は、スタッフがVPNに接続することなく、リモートデバイスを追跡して管理できるようにしたいと私たちが考えた理由です。それに、このソリューションが構成可能であることも、いくら強調しても足りないくらい重要なポイントです。コーディングしなくても、すべてを構成できるのです。その結果得られた柔軟性は計り知れません。」

現在、Ivanti Service Manager 2020.2、Ivanti Asset Manager 2020.2、Ivanti Automation 2020.2、およびIvanti Neuronsが提供されています。