Ivantiブログ: ITサービス管理とIT資産管理

ITOps向けエージェント型AIが大規模に価値を引き出す方法

Mon, 05 Jan 2026 17:00:02 Z

AI時代には、あるパラドックスがあります。組織は、生産性と企業変革を引き出す鍵としてAIがもたらす可能性に注目し、ITチームもAIと自動化が提供するメリットに全面的に期待しています。しかし、その変革を妨げているのも、同じ組織なのです。

IT担当者の大多数がAI導入を支持している一方で、運用面、文化面、予算面の障壁が、企業によるAIの大規模な実装を阻んでいます。その結果、今日の多くの企業は、真のビジネス価値を生み出す画期的なAIと自動化のユースケースを、まだ運用レベルに落とし込めていません。

もちろん、多くの企業がAIを使っていないというわけではありません。ただし、その用途は主に比較的低レベルのタスクの実行や、個人の生産性向上に限られています。これは重要な一歩ですが、企業がAI投資から大きなROIとデジタルトランスフォーメーションを実現するには、より大きく、より長期的な視点で考える必要があります。

自動化とアウトプット対エージェント型AIの自律性

生成AIの導入という点で、ITチームは一歩先を進んでいます。Ivantiの2025年調査レポートによると、ITプロフェッショナルの84%が職場で生成AIツールを使用しています。同じ調査では、ITプロフェッショナルがAIと自動化に対して非常に前向きであることも示されています。

83%が、今後1年でAIが生産性を向上させると予想しています。
70%が、AIにより仕事の満足度が高まると回答しています。

しかし、こうした進展にもかかわらず、企業はAI駆動型テクノロジーのより深い可能性を十分に活用できていません。多くのチームは、チケットルーティング、パスワードリセット、ログ要約といったタスクレベルの自動化を習得していますが、実行を超えて自律的な推論と最適化を行うエージェント型AIを取り入れているチームはまだ少数です。

自動化と変革の間にあるこのギャップは、業界全体で起きているより大きな問題を反映しています。ほとんどの組織はすでに何らかの形でAIを利用していますが、AIツールから測定可能なビジネスインパクトを得ている組織はごく一部にとどまります。McKinseyは、この状況を「生成AIのパラドックス」と呼んでいます。

AIアプリケーションとROIの間にあるこの乖離は、2025年8月に発表されたMITのレポートでも裏付けられています。同レポートでは、生成AIに300億〜400億ドル規模の投資が行われているにもかかわらず、実に95%もの組織がリターンを得られていないことが示されています。

問題の理由は明確です。生成AIは「生成」します。コンテンツを作成し、タスクを自動化し、ワークフローを加速します。しかし、自ら学習し、推論し、適応するわけではありません。エンタープライズAIの次の段階は、解釈、予測、動的なアクションが可能なシステムによって推進されます。それが現在、エージェント型AIと定義されています。

Ivantiの調査は、今日の多くの企業が、より複雑なAIユースケースをITワークフローにまだ統合できていないという事実をさらに明確に示しています。

組織の67%がチケットルーティングを自動化している一方で、根本原因分析やその他の予測型ユースケースにAIを適用している組織は3分の1未満です。これは、多くのチームが依然として、エージェント型AIによってシステムに自律的な思考と行動を可能にすることよりも、タスクの標準的な自動化を優先していることを示しています。

標準的な自動化ツールや生成AIツールは、ITチームによって、個人の生産性向上や、低レベルで反復的なタスクを人手だけの場合よりも高速に処理する目的でよく利用されています。より少ない時間とリソースで効率を高められることは、AIの重要な利点です。特に、常に「より少ないリソースでより多くを」求められている逼迫したITチームにとってはなおさらです。しかし、効率向上は全体の一部に過ぎません。

Ivantiのデータは、より深い組織的課題も明らかにしています。ITチームのほぼ半数が、自社にはレジリエンスが不足していると回答しています。ここでいうレジリエンスとは、変化に迅速に適応し、障害から回復し、過度な手作業に頼らずに事業継続性を維持する能力です。

真のエンタープライズアジリティには、問題を予測し、潜在的な解決策を推論し、最適な成果を継続的に実現する方法を学習できる、自律的かつ適応型のAIソリューションが必要です。

ここで、多くの先進的な組織がエージェント型AIに目を向けています。自律型AIエージェントは、従来のIT運用を、リアクティブな自動化からプロアクティブで目標志向のコラボレーションへと再構築する機会をチームにもたらします。AIによるITOpsの変革とは、個別の自動化の成功から、システム全体にわたるインテリジェンスへ移行することを意味します。

ITSMとITOpsにおけるインパクトの大きいエージェント型AIのユースケース

エージェント型AIは、ダウンタイムの削減、コスト削減、組織のアジリティ向上を通じて、すでに成果を生み出し始めています。

インパクトの大きいITにおけるエージェント型AIのユースケースを5つ紹介します。

1. 自律的なインシデント修復

自律的な修復は、AIがサポートから戦略へと進化し始める領域です。従来のIT運用では、問題の特定と修正に、人によるトリアージやエスカレーションで何時間もかかることがあります。

エージェント型AIを活用すれば、同じインシデントをリアルタイムで検知、診断、解決できます。多くの場合、ユーザーが中断に気づく前に対応できます。

エージェント型AIは、そのIT領域内の異常を検知し、根本原因を診断するだけではありません。解決策をインテリジェントに立案し、人の介入なしに修正を実行します。さらに、機械学習により、AIは過去のインシデントから学び、その経験を活用して今後の対応を継続的に洗練・改善できます。

2. プロアクティブな問題予防

プロアクティブな問題予防は、AIが潜在的な技術的問題に対して、単に反応するのではなく予測できるようになることで実現します。既知の問題を解決するのではなく、エージェント型AIはデータパターンを継続的に監視し、サービス中断やセキュリティ問題へ発展する可能性のある小さな逸脱を早期警告信号として検知します。

つまり、ITOpsをプロアクティブな予防へと移行させ、先行指標を監視し、問題が重大化する前に対処できるようにします。

3. エンドツーエンドのライフサイクル管理

自律型AIエージェントは、資産ライフサイクル管理に対して、より包括的で効果的なアプローチを提供します。

自動化をライフサイクル全体で捉えるこの視点は、個々のチケットやインシデントを超え、IT運用のあらゆる段階に及びます。

新しいデバイスのオンボーディングから、古くなったインフラストラクチャのパッチ適用と廃止まで、エージェント型AIはシステムの安全性、コンプライアンス、コスト効率を維持します。

問題を修正するだけでなく、プロビジョニングから廃棄まで、ITシステムを検知、診断、最適化します。ITエコシステム全体のパターンから学習する継続的改善エンジンとして機能し、リソースをプロアクティブに最適化し、更新を効率化し、ITスタッフの長期的な負担を軽減します。

4. 動的な変更・リリース管理

動的な変更・リリース管理は、エージェント型AIがオーケストレーション能力を真に発揮する領域です。多くの企業では、変更管理はいまだに摩擦の大きいプロセスであり、複数のチーム、ツール、環境をまたいだ調整が必要です。

エージェント型自動化は、AIエージェントがサイバーセキュリティインシデント対応やソフトウェア展開を含む複雑なワークフローで連携できるようにすることで、これを変革します。最小限の人による監督のもとで協力し、インシデントを解決し、リソースをプロビジョニングし、コンプライアンスを確保します。

これらのエージェントはインテリジェントな調整役として機能し、システム全体で更新を同期し、構成を検証し、異常が発生した場合には変更を自動的にロールバックします。その結果、変更サイクルはより迅速、安全、予測可能になり、ITチームはリソースを大量に消費する火消し対応ではなく、イノベーションに集中できるようになります。

5. 自律的なリソースおよびキャパシティ管理

リソースおよびキャパシティ管理は、ITパフォーマンスにおいて最も重要でありながら、しばしば見落とされがちな領域の一つです。AIを活用することで、企業は過去の利用傾向、ワークロードの変動、需要の急増を分析し、将来のリソース需要を予測できます。エージェント型システムは、ボトルネックが発生する前にコンピューティング能力、ストレージ、帯域幅を自動的に割り当て、継続的な人の監督なしに最適なパフォーマンスを維持できます。

時間の経過とともに、これらの自己調整型システムは運用データから学習し、キャパシティを継続的に微調整します。これにより無駄を削減し、コストを最小化し、予期しない急増時にもサービス継続性を確保できます。

IBMのレポートエージェント型AIの戦略的台頭の調査は、この変化のスピードを示しています。2027年までに、ワークフロー内でAIエージェントが自律的な意思決定を行うと予想する経営幹部は、現在の2倍に増える見込みです。現在、そのレベルの自律性を報告している経営幹部は24%に過ぎませんが、2年以内には67%がそれを標準になると予想しています。

障壁を克服し、企業へのインパクトを生み出す

しかし、進展はしばしば停滞します。その理由は意欲の欠如ではなく、構造的な障壁にあります。ITリーダーはまず、価値重視の業務へ進化するうえで立ちはだかる障害を克服しなければなりません。これらの障壁は、技術面、文化面、運用面にわたります。

AIに積極的なIT組織であっても、深い自動化に向けた構造的な準備が整っていない場合があります。たとえば、Ivantiの「2025 Technology at Work Report」では、次のことが明らかになっています。

ITプロフェッショナルの38%が、複雑なテクノロジースタックを効果的なIT運用における課題として挙げています。
また、72%が、自社のITデータとセキュリティデータは組織内でサイロ化していると回答しています。

持続可能なAI戦略を構築するには、前向きな姿勢だけでは不十分です。ITとより広範なビジネスとの整合が求められます。成功している組織は、明確なデータ構造、統一されたプロセス、新しいAI駆動型ワークフローを管理できるチームに支えられながら、テクノロジー目標を具体的な成果と結び付けています。この整合性がなければ、どれほど優れたツールであっても、企業全体へのインパクトを生み出すことは困難です。

IBMの調査は、さらに別の側面を明らかにしています。経営幹部の45%が、AIの意思決定に対する可視性の不足を大きな障壁として挙げています。このAIの「ブラックボックス」問題は、単なる技術的な問題ではありません。信頼、明確なコミュニケーション、AIガードレールにも関わる問題です。エージェント型AIを拡張するには、自動化された意思決定を理解、監査、説明できるガバナンスフレームワークが必要です。

こうした変革では、人間を中心に据え続ける必要があります。置き換えではなく、拡張を目的として設計することが重要です。

エージェント型AIの運用モデル

エージェント型ITOpsは、単なる効率化のアップグレードではなく、従来のITワークフローを全面的に再構築するものと捉えるべきです。変革の次の段階をリードする組織は、システムが企業全体で自律的に意思決定し、連携し、適応する方法を再考しています。

そのレベルのデジタルトランスフォーメーションには、トップからのリーダーシップが必要です。CIOと経営層のステークホルダーは、実験から実行へと軸足を移さなければなりません。エージェント型AIの組み込みを副次的なプロジェクトとしてではなく、テクノロジー、データ、人材を共通の成果へと整合させる中核的な運用モデルとして捉える必要があります。

その転換こそが、今後の真の試金石となります。

エージェント型AIイニシアチブの将来的なROI

生成AIテクノロジーによって生産性が向上しているとはいえ、ITチームが必要としているのは、さらに多くのツールではありません。必要なのは、測定可能な成果をもたらすインテリジェンスです。チームは、ITリーダーとビジネスリーダーの双方に響く導入前後の指標を設定する必要があります。効率向上（時間短縮、解決の迅速化、コスト削減）に加えて、労務コストの削減、リソースを大量に消費する障害の減少、ツールの乱立の抑制も測定すべきです。

変革を推進する組織は、AIを漸進的、あるいは表面的な効果に限定する組織に比べて、生産性、効率性、収益成長、ブランド力、顧客ロイヤルティなど、あらゆるビジネス指標でより大きなインパクトを得ています。

実際、先に言及した同じIBMレポートによると、AI導入における3つの主要領域で優れた成果を上げている組織は、トップクラスのビジネスパフォーマンスを達成する可能性が32倍高くなっています。

結論

今後12〜24か月は、ITリーダーが実験を持続的な価値へと転換できるかを試す期間になります。早期にエージェント型AIを取り入れる組織は、より速く学習し、継続的に適応し、潜在的な問題を未然に防ぎ、障害から本能的に回復できる組織を構築できるでしょう。

IT部門はこれまで、AI導入に対する強い意欲とコミットメントを一貫して示してきました。今こそ、より深いレベルで再び主導すべき時です。エージェント型AIは次の成熟段階を示します。自己学習、自己修復、自己最適化を行うシステムにより、企業全体でより高いアジリティとレジリエンスを実現します。

これは「設定したら終わり」ではありません。ITチームは、価値の実現を確実にするために、エージェント型AIを構築、トレーニング、監視、測定、改善し続ける必要があります。

IT運用を変革するツールとしてのAIの役割や、ITにおけるエージェント型AIと自動化の画期的なユースケースについて詳しくは、Ivantiの調査レポート「AI：ITSM自動化の未来」をご覧ください。

ITAM：サイバー脅威防御における想定外の第一線

Tue, 16 Dec 2025 14:00:02 Z

サイバーセキュリティの話題になると、多くの人はファイアウォール、侵入検知システム、最先端のエンドポイント保護を思い浮かべます。しかし、こうした高度な防御の土台には、不可欠でありながら見過ごされがちな基盤があります。それが、堅牢なIT資産管理（ITAM）です。

危険性が高まるデジタル環境の中で中堅企業や大企業を導くCIOにとって、ITAMは運用上の明確性をもたらすだけでなく、サイバー脅威防御の強力な第一線となります。

以下では、包括的なITAMが組織のテクノロジー環境に対する重要な可視性をどのように提供し、進化するサイバー脅威に対する防御を強化し、規制コンプライアンスを支援し、セキュリティ運用を加速するのかを見ていきます。ITAMを戦略の中核に据えることで、高額なコストを伴う侵害を防ぎ、真のサイバーレジリエンスを構築する方法をご確認ください。

世界のサイバー攻撃は前年比で30%増加し、ランサムウェア攻撃は現在、1日平均20～25件の重大インシデントに達しています。

ITAMが重要な理由：サイバーセキュリティの課題は不十分な可視性から始まる

サイバー脅威はほぼ例外なく、組織が把握できていない弱点を悪用します。シャドーIT、旧式のデバイス、不正なソフトウェア、未承認のアクセスポイントは、従来のセキュリティでは見落とされがちな目に見えない脆弱性です。包括的な資産インベントリは、単なる管理の徹底ではありません。効果的なサイバーリスク管理の出発点です。

組織の90%が強力な検知能力を有していると主張しているにもかかわらず、57%は完全な可視性の欠如により重大なセキュリティインシデントを経験しています。

次の点を考えてみてください。2023年データ侵害調査レポートで、Verizonは侵入インシデントの相当な割合が放置された資産に起因していると指摘しました。忘れられていたためにサーバーにパッチが適用されず、エンドポイントはライフサイクルを可視化できないままプロビジョニングされる、といった状況です。

ここでITAMは、非常に価値の高い早期警戒システムとして機能します。すべてのハードウェア、ソフトウェア、クラウド資産をリアルタイムで継続的に更新されるマップとして提供することで、ITリーダーは攻撃者より先にリスクを発見できます。

サイバーレジリエンスにおけるITAMのメリット

以下では、堅牢なITAMがもたらすさまざまなメリットが、組織のセキュリティ体制をどのように強化するのかを見ていきます。

ライフサイクル管理により弱点を排除

資産がリスクをもたらすのは、取得時だけではありません。オンボーディング、保守、更新から最終的な廃棄に至るライフサイクル全体には、管理不備が発生しやすく、サイバー攻撃者の侵入口となり得る機会が数多く存在します。ベンダーサポートのない旧式システム、ミッションクリティカルなアプリを稼働し続けるサポート終了ソフトウェア、データ消去なしで廃棄されたデバイスなどは、複雑な環境でよく見られます。

組織の45%は、自信を持てておらず、使用中のすべてのアプリケーションを把握できていないため、攻撃者に悪用される死角が生じています。

堅牢なITAMにより、すべての資産が追跡され、定期的に評価され、安全に廃棄されます。これにより、偶発的な露出だけでなく、レガシーインフラを標的とする高度な攻撃も防ぐことができます。

規制コンプライアンスにより統制を証明し、罰則を回避

CIOは、IT資産に対する統制を実証することを求める規制環境に、ますます直面しています。NIST、ISO 27001、GDPRなどのフレームワークはいずれも、機密データと重要インフラを効果的に管理するための前提条件として、資産の可視性を重視しています。成熟したITAMの実践はこれらの要件に直接対応し、監査や規制当局からの照会に必要な文書化と証明可能な監督を提供します。

侵害の80%以上は攻撃対象領域管理のギャップに関連しており、その背景には脆弱なインターネット公開資産や不十分な資産インベントリ運用があります。

たとえばGDPRでは、個人データを処理する脆弱な資産を迅速に特定して修正できることは、優れたセキュリティ対策であるだけでなく、法的な必要条件でもあります。

ITAMとセキュリティの連携：単なるインベントリ追跡を超えて

真のITAMは、リストを管理するだけにとどまりません。統合された資産管理は、コンテキストをセキュリティ運用ツールに直接提供します。脆弱性スキャナーは、露出を検出するために正確なインベントリに依存しています。インシデント対応では、どのシステムが関係しているかを正確に把握することが不可欠です。セキュリティポリシーの適用には、資産の役割と関係性を明確に理解することが求められます。

一例として、ある金融機関ではITAMデータをSIEMプラットフォームに統合したことで、侵害発生時にセキュリティチームが影響を受けた資産を即座に特定して隔離できるようになり、インシデント対応時間が半減しました。この価値は測定可能であり、再現性があります。

レジリエントなサイバー防御には堅牢な資産管理が不可欠

IT資産管理は、単なる運用上の衛生管理ではありません。プロアクティブでレジリエントなサイバーセキュリティ戦略に不可欠な要素です。CIOにとって、堅牢なITAMソリューションへの投資は、表面的なセキュリティと真のリスク低減を分ける要因となり得ます。

当社のITAMソリューションが、組織のセキュリティ体制を基盤からどのように強化できるかをご確認になりたい場合は、今すぐ当社チームにお問い合わせいただき、真のサイバーレジリエンス構築に向けた第一歩を踏み出してください。

実践におけるエクスペリエンスレベル契約（XLA）の台頭：ITSM変革を深掘りする

Fri, 21 Nov 2025 15:17:59 Z

数十年にわたり、ITサービスマネジメント（ITSM）の中核を担ってきたのは、サービスレベル契約（SLA）でした。SLAはIT提供の実務的な状況を追跡するうえで有効ですが、1つの重大な盲点があります。それは、ユーザーがIT体験について実際にどう感じているかをほとんど示さないことです。

そこで、エクスペリエンスレベル契約（XLA）とデジタル従業員エクスペリエンス（DEX）が、その全体像を補完します。これらは急速に注目を集めている新しいパラダイムを提供し、数値の背後にある人の体験に焦点を当てることで、ITSMを変革する可能性をもたらします。

では、XLAとは具体的に何であり、従来のSLAとどのように異なるのでしょうか。さらに、デジタル従業員エクスペリエンスは、XLAを成功させるうえでどのような役割を果たすのでしょうか。

XLAとは

エクスペリエンスレベル契約は、エンドユーザー体験が一貫して良好であり、期待を満たす、または上回ることを確保するために設計された指標とコミットメントの集合です。

XLAは従来のSLAと併用すべきものですが、SLAが技術的パフォーマンスや稼働時間に焦点を当てるのに対し、XLAは使いやすさ、応答性、感情的な満足度などを含む、ユーザーの総合的な体験を重視します。

XLAはユーザーの視点に焦点を当てることで、組織がサービスをユーザーのニーズに合わせ、満足度とロイヤルティの向上を促進できるようにします。

SLA、XLA、DEXがどのように連携するかを理解する

XLA、SLA、DEXは連携して機能し、技術面とユーザー体験の指標を360度の視点で把握できるようにします。

	説明	指標の例
サービスレベル契約（SLA）	サービスプロバイダーと顧客の間で、期待されるサービス品質、可用性、応答性を定義する契約です。SLAは技術的な指標に焦点を当てます。	稼働時間。応答時間。解決率。その他。
エクスペリエンスレベル契約（XLA）	プロバイダーと顧客の間で、エンドユーザー体験に焦点を当て、ユーザーの視点からサービス品質を測定する契約です。XLAには、技術的パフォーマンスだけでなく、使いやすさ、アクセシビリティ、総合的な満足度などの要素も含まれます。	エンドユーザー満足度スコア。ネットプロモータースコア（NPS）。デジタルエクスペリエンススコア（DEX）。

SLAやXLAとは異なり、デジタル従業員エクスペリエンス（DEX）は別の種類の契約ではありません。DEXは、従業員が業務を遂行する際に得るデジタル体験の質を指します。従業員が日々利用するテクノロジー、ツール、デジタル環境を包括します。

これらのツールや環境全体での体験に基づいてDEXスコアが作成されます。このスコアはXLAの一部として測定されます。良好なDEXは、従業員の生産性、エンゲージメント、総合的な仕事への満足度に不可欠です。

DEXがXLAの成功をどのように支えるか

デジタル体験分析は、XLAを成功させるうえで重要な指標です。従業員が良好なデジタル体験を得られるようにすることで、組織は次のことを実現できます。

生産性の向上 — 従業員が効率的かつ効果的に働けると、顧客に優れたサービスを提供しやすくなります。
顧客体験の向上 — 良好なDEXは、従業員が顧客ニーズにより適切に対応できるようになるため、多くの場合、より優れた顧客体験につながります。
ビジネス成果の促進 — DEXに焦点を当てることで、組織は収益の増加、コスト削減、競争力の向上などのビジネス成果を促進できます。

XLA導入のベストプラクティス

XLAの導入には、ユーザー満足度を効果的に測定するだけでなく、サービス提供における有意義な改善を促進するために、慎重かつ戦略的なアプローチが必要です。

以下のベストプラクティスに従うことで、組織はXLAを業務にうまく統合し、良好なユーザー体験を中心に据えた文化を育むことができます。

明確なユーザー体験指標を定義する： ユーザー体験を測定するために使用する主要な指標を特定します。これらは具体的で測定可能であり、ビジネス目標と整合している必要があります。
テクノロジーを活用する： 高度な分析、AI、機械学習を使用して、ユーザーデータを収集・分析します。これらのツールは、傾向や改善領域の特定に役立ちます。DEXツールにより、デバイス、ユーザー、組織全体にわたるIT体験を収集し、測定できます。
ユーザーとの関係を深める： アンケート、フィードバックフォーム、テストを通じて、ユーザーから定期的にフィードバックを収集します。これにより、ユーザーのニーズや嗜好に関する貴重なインサイトが得られます。アンケートではAIを活用して感情を特定し、強調表示できるようにしてください。
ITチームをトレーニングし、権限を与える： ITチームにユーザー体験の原則に関するトレーニングを提供し、ユーザー体験を改善する意思決定を行える自律性を与えます。
継続的な改善： XLAを生きた文書として扱います。定期的に見直し、ユーザーからのフィードバックや変化するビジネスニーズに基づいて更新します。

課題と得られた教訓

XLAの導入は、単に新しいツールを導入するだけではありません。考え方や文化の変革でもあります。一般的なハードルには次のようなものがあります。

体験の定義 — 「良い」体験とは何か。それは主観的であり、役割によって異なる場合があります。
文化的な賛同 — XLAには、経営層の支援と現場のITチームからの賛同が必要です。
継続的な改善 — XLAは静的なものではありません。ユーザーニーズの変化に応じて、定期的な見直しと再調整が必要です。
アンケートだけに留まらない測定 — アンケートは測定方法の1つにすぎません。DEXツールで実際のテクノロジー指標を取得できるようにしてください。

XLAを先導する組織は、定期的なフィードバックループに投資し、事業部門と共同で目標を設計し、体験の成果をITSMのパフォーマンスレビューに直接結び付けています。

未来：XLAが重要である理由

実際には、XLAとDEXは単なる流行語ではありません。サービスマネジメントの次の進化形です。テクノロジーがビジネスの成功とますます密接に結び付く中で、体験そのものがプロダクトになっています。XLAによって力を得たITチームは、「現状維持」を超えて、従業員エンゲージメント、顧客ロイヤルティ、戦略的な差別化を推進します。

ITSM変革に注力するすべての組織にとって、XLAを取り入れることは、テクノロジーの本来の目的、つまり人々が最高の仕事をできるようにすることについて、より深く耳を傾け、より速く行動し、より大きな視点で考えることを意味します。

DEXが生産性、満足度、定着率に与える影響を理解するには、デジタルエクスペリエンスレポートをご覧ください。

AIを活用したITコスト管理：支出を戦略的価値に結び付ける

Wed, 22 Oct 2025 13:00:01 Z

Ivantiの2025 Technology at Workレポートによると、ITコストの最適化は現在、ITチームにとって最優先事項となっています。当社の調査では、コスト最適化が2025年の重要な戦略目標として挙げられ、サイバーセキュリティの強化、インフラストラクチャへの投資、AI / MLテクノロジーの導入を上回りました。

しかし、多くの組織がAIと自動化を短期的な業務改善の観点で捉えている一方で、ITによるコストの管理、予測、最適化の方法を変革するAIの可能性を、まだ十分に引き出せていない組織も少なくありません。

ITチームが日常業務におけるAIの価値をすでに高く評価していることは明らかです。現在、AIの導入をリードしているのはIT部門で、生成AIを利用しているITチームは36%に上ります。これは2025年3月のMcKinseyの調査によるもので、他のどの部門よりも高い割合です。

ITチームはコーディング、サポートチケット、その他の日常業務にAIを定常的に活用していますが、多くの組織はこうした短期的な効率向上の先を見据えられていません。ITリーダーは、企業全体の最適化に向けたAIの未開拓の可能性を見落としてしまうことが少なくありません。

段階的な生産性向上から戦略的なコスト最適化へと移行することで、リソースが解放され、ITリーダーはイノベーション、長期的な変革、そして急速に進化するビジネス戦略と運用を継続的に整合させる取り組みに注力できる柔軟性を得られます。

CIOが「より少ないリソースでより多くを実現する」ことへの圧力を強められる中、AIを活用したITコスト最適化には、無駄なIT支出を削減し、投資の妥当性を示し、組織全体に戦略的価値をもたらす力があります。

ただし、この変革を実現するには、企業はまず非効率な支出の最大の発生源を理解し、AIの機能を活用してリソースをより適切に配分し、IT予算を最大限に活用できる、最も価値の高い領域を特定する必要があります。

ITコスト最適化を阻む主な障壁

コスト管理の課題は組織全体に及ぶものです。非効率なIT支出は、システム、プロセス、リーダーシップ構造にまたがる問題が積み重なることで発生します。Ivantiの2025年の調査によると、ITプロフェッショナルの半数以上が、自社において無駄なIT支出は重大な問題であると回答しています。

無駄なIT支出は、通信や政府機関のような複雑性の高い分野で特に深刻です。レガシーシステムや広範にわたるベンダー関係により、支出の追跡と管理が難しくなっています。こうした分野では、管理されない無駄が戦略的イニシアチブへの資金投入や重要インフラの近代化を妨げるため、コスト削減への圧力がより高まっています。

月次のベンダーレビュー、四半期ごとの予算照合、年次の契約交渉では、今日の動的なIT環境の変化に追いつくことが困難です。組織のクラウド支出は一夜にして急増することがあり、分散型調達、シャドーIT、そして不十分な資産の可視性によって、テクノロジーの複雑性は急速に増大します。たとえば、Ivantiの調査に回答したITプロフェッショナルの38%が、効果的なIT運用を妨げる主な障壁として「テクノロジーの複雑性」を挙げています。

AIを活用したITOpsの将来を見据えると、多くのITプロフェッショナルは、こうした課題に対処し、不要な支出を排除するうえで、AIに変革をもたらす可能性があることを認識しています。

予測型コスト管理のためのAIと機械学習

手作業によるコストレビューだけでは、過去を振り返る対応になり、労力がかかるうえ、人為的ミスも発生しやすくなります。人による監視だけでは、大規模なAIデータ分析によって浮かび上がるパターンを認識し、分析することはできません。AIを活用したコスト管理は、この状況を一変させます。過剰支出が発生した後に報告するのではなく、AIによる予測分析は潜在的な異常を検出でき、正確な予算予測を組織に提供して、重複した不要な支出を回避できます。AIはさらに、重複ツールを明らかにし、ライフサイクルコストを可視化し、人によるレビューでは見逃されがちな支出の異常を検出できます。

次のようなシナリオを考えてみましょう。AIを使用してIT資産管理データを分析し、シェルフウェアや未使用のソフトウェアライセンスを発見したり、サポートチケットをマイニングして、特定のデバイスタイプが通常いつ故障し始めるかを示すパターンを見つけたりできます。こうしたインサイトは、より適切な交換サイクルの策定、ダウンタイムの削減、そして実際に使用しているものに対してのみ支払うことにつながります。

そのスピードの差は非常に大きいものです。AIを活用したコスト最適化を導入している組織では、運用コストの測定可能な削減が実現している一方で、他の組織はいまだに前四半期のレポートをスプレッドシートで作成しています。

リアルタイムの可視性は、事後対応型のレビューを常に上回ります。無駄を記録するだけでなく、予測して未然に防げるようになったとき、ITは経費管理から戦略的価値の創出へと移行します。

AIによるクラウドコスト管理とリソース管理

クラウド環境は、予算差異と無駄の最大の発生源です。10組織中約9組織（88%）で、実支出と予測支出の間に大きな差異が生じており、クラウド予算の使途を把握している組織はわずか30%にとどまります。これはCloudZeroの2024年版State of Cloud Costsによるものです。

Ivantiの独自の調査結果は、こうしたITリソース管理の課題をさらに明らかにしています。

ITプロフェッショナルの39%が、古いハードウェアを無駄な支出の大きな要因として挙げています。
古いソフトウェア、未使用のソフトウェア、期限切れのソフトウェアも大きな要因です。ITプロフェッショナルの約3人に1人（31%）が、自社では未使用または十分に使用されていないソフトウェアライセンスを追跡していないと回答しています。
さらに懸念されることに、ITチームの48%が、自社でサポート終了（EOL）に達したソフトウェアを使用していると回答しています。

マルチクラウド環境、時間の経過に伴う予測不能な使用量、同一サービス内での複雑かつ多面的な料金体系、そして大きく変動するコストが組み合わさることで、AIと自動化の必要性は明確になります。

AI対応テクノロジーは、こうした複雑性を解きほぐすのに役立ちます。AIソリューションは、使用率の低いソフトウェアライセンス、過剰にプロビジョニングされたクラウドリソース、環境全体にまたがる重複アプリケーションをプロアクティブに特定できます。人間のアナリストであればマッピングに数週間かかるような領域です。

さらに、AIとITSM自動化を組み合わせることで、ライトサイジングやプロビジョニング解除に関するインテリジェントな推奨事項を通じて、非効率なIT支出への解決策を提示できます。先進的なCIOは、インパクトの大きいイニシアチブに資金を振り向けるために戦略的なITコスト管理を活用しており、AI自動化はこれを大規模に実現可能にします。

ソフトウェアライセンスの最適化は大きなリターンをもたらします。AIは、実際のソフトウェア使用状況を使用権と照合し、ダウングレードの機会を特定し、成長パターンに基づいて将来のニーズを予測します。組織は、数か月前に購入したものではなく、実際に使用しているものに対して支払うことができます。

AIがITプロセスの合理化にもたらす影響

ITチームの間でAI導入が進む一方で、コスト最適化への影響は、予知保全や定型的なセルフサービスタスクの自動化といった基本的なユースケースほどまだ広がっていません。Ivantiの調査によると、これらはいずれも広く利用されています。

AIの広範な導入の遅れは、ITOpsにおいて、組織が長期的な財務上のメリットや戦略的なビジネス成長の機会を得ることを妨げています。IT自動化ソリューションは、運用コストを最大90%削減できます。このテクノロジーは、チケットのトリアージを処理し、インシデント対応を自動化すると同時に、システム障害を予測し、定型的なメンテナンスを管理します。

AIはIT運用を高度化し、その影響はビジネス全体に及びます。資産パフォーマンス監視は、インテリジェントでプロアクティブなものになります。静的なしきい値や定期チェックに代わり、AIシステムはパフォーマンスデータを継続的に分析し、ハードウェア障害を予測し、メンテナンススケジュールを最適化します。

これにより、ダウンタイムに伴うコストと不要な交換支出の両方を防ぐことができます。プロセス自動化はIT担当者の時間も解放し、手作業による設定ミス、パッチ適用漏れ、限られたリソースによる対応の遅れといった人為的ミスに起因するコストを削減します。

AIがITによる戦略的価値の提供を可能にする仕組み

ITコスト管理は最終目標ではありません。戦略的変革の出発点です。AIは企業が大規模にコストを最適化することを可能にし、同時に成長投資に充てる予算を解放します。

コスト管理にAIを取り入れる組織は、ビジネスがテクノロジーをどのように捉え、活用するかを再定義しています。すべての投資に存在意義の説明が求められる中、AIはコスト削減と価値創出を通じて、ITリーダーが単なる経費管理者ではなく、価値を設計する存在になることを可能にします。AIはアジャイルなリソース配分を促進します。無駄なコストがプロアクティブに排除されると、ITエグゼクティブは新たな機会に資金を振り向け、変化するビジネス優先事項に対応する柔軟性を得られます。

ITを戦略的なビジネス推進力へと変革するうえで、可視性も同様に重要です。AIは、ITのビジネス価値を定量化するために必要なデータとインサイトを提供します。投資が追跡され、ビジネス成果と結び付けられると、CIOはIT部門の真のROIを示し、戦略的な支援を確保できます。

真の変革は、ITが事後対応型の経費管理からプロアクティブな価値創出へ移行したときに起こります。AIで最適化されたIT運用はイノベーションの基盤となり、チームが実験を重ね、競争優位性を提供できるようにします。

無駄なIT支出につながる主な課題、そしてAIと自動化がITチームの効率向上、資産の可視性の改善、ITコスト管理の最適化にどのように役立つかについて詳しくは、Ivantiの2025 Technology at Workレポートをご覧ください。

ITSMの隠れた価値：最も重要な機能

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

サービスマネジメントは、単なるバズワードで終わる必要はありません。効率的な業務運営の基盤となり得るものであり、そこでITサービスマネジメント（ITSM）は、ビジネスを円滑に稼働させるうえで重要な役割を果たします。では、優れたITSMを他と差別化するものは何でしょうか。洗練されたユーザーインターフェイスだけではありません。表面下で機能する強力な機能や性能こそが、ユーザー満足度を高め、優れた運用を推進します。自動化されたインシデント管理から自己修復機能まで、ITSMの真の力は、問題化する前に課題を予測し解決できる点にあります。

表面下にある力：本当に重要なもの

洗練されたインターフェイスや使いやすいデザインの奥にこそ、サービスマネジメントを不可欠なものにしている要素があります。磨き上げられたUIはユーザーエクスペリエンスを向上させますが、サービスマネジメントシステムの成否を決めるのは、その基盤となる機能性と効率性です。

従業員にとって重要なのは、自分の依頼がどれだけ迅速かつ効果的に処理されるかです。従業員が依頼を送信すると、すばやく対応され、解決されることを期待します。遅延は不満を生み、生産性の低下につながり、その影響は組織全体に波及します。

従業員は透明性とコミュニケーションも非常に重視します。自分の依頼のステータスや、発生し得る遅延について通知されることを期待しています。定期的なアップデートを提供し、明確なコミュニケーション経路を維持することで、ITチームはサービスマネジメントプロセスに対する満足度と信頼を大きく高めることができます。

IT担当者にとっても、その重要性は同じです。課題に効率的に対処し解決するには、適切なソリューションが必要です。多くの場合レベル0サポートと呼ばれる初期段階でインシデントに対応できる能力は非常に重要です。これは、単純な問題をエスカレーションせずにすばやく解決することを意味し、管理が必要なチケット数を大幅に削減できます。

最終的に、サービスマネジメントシステムに対する従業員満足度を測る真の基準は、そのシステムが生み出す結果にあります。課題解決のスピードと有効性、受け取るコミュニケーションの質、そして日々の生産性への全体的な影響が主要な指標となります。

見栄えのよいUIを超えて：サービスマネジメントの中核機能

サービスマネジメントを実際に強化するのは、基盤となるアーキテクチャとプロセスです。優れたサービスマネジメントソリューションの中心にあるのは、ワークフローを合理化する能力であり、これにより効率を大きく高めることができます。プロセスが最適化されると、チームはより重要な業務に集中でき、単調で反復的なタスクに費やす時間と労力を削減できます。これにより生産性が向上するだけでなく、IT部門がビジネスのニーズにより効果的に対応できるようになります。

自動化されたインシデント管理は、見過ごされがちなもう一つの重要な要素です。課題の検知と解決を自動化することで、組織は対応時間を大幅に短縮できます。こうした自己修復機能は、現代のサービスマネジメントにおいて大きな変革をもたらします。ユーザーが問題を記録する前に課題を特定して修復できるため、ユーザー満足度の向上につながります。さらに、ユーザーが中断を経験する可能性が低くなり、問題が発生した場合でも迅速かつ効率的に解決されます。このプロアクティブなアプローチは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、IT部門に対する好意的な認識を維持するうえでも役立ちます。

統合機能も、見落とされがちな重要な側面です。サービスマネジメントソリューションがさまざまなエンタープライズアプリケーションやサービスとシームレスに統合されることで、すべてのコンポーネントが調和して機能します。これによりサイロが解消され、組織全体でデータがスムーズに流れるようになり、全体的な運用効率が向上します。

ただし、すべてのベンダーがローコード／ノーコードの約束を果たしているわけではない点に注意が必要です。多くのベンダーがこうした機能を提供すると主張していますが、実際には宣伝されている以上に多くのコーディングが必要になることが少なくありません。真のローコード／ノーコードソリューションは、大規模なコーディングの必要性を最小限に抑え、ITチームが高度な技術的専門知識を必要とせずにサービスを導入・管理しやすくするものであるべきです。

デジタル従業員エクスペリエンスは、単なるアンケートにとどまりません。アプリケーション、セキュリティ、デバイスを含むサービスマネジメントシステムのさまざまな側面と従業員がどのように関わっているかを、360度の包括的な視点で捉えるものです。これらの領域全体で課題をプロアクティブに特定し対処することで、従業員エクスペリエンス全体を大幅に向上させることができます。

優れたサービスマネジメントを実現する機能

では、サービスマネジメントを単なるツールから不可欠なソリューションへと高める具体的な機能とは何でしょうか。最も変革力のある機能の一つが自動化です。定型タスクやチケット解決プロセスを自動化することで、サービスマネジメントソリューションはITチームの負荷を軽減しながら、ユーザー満足度を大きく向上させることができます。

セルフサービスポータルも大きな変革をもたらします。これらのポータルにより、ユーザーはパスワードのリセットやソフトウェアのインストールなどの単純な問題を、IT部門を介さずに自分で解決できるようになります。

高度な分析も、現代のサービスマネジメントに不可欠です。サービスのパフォーマンスやユーザー行動に関する深いインサイトを提供することで、組織は課題が大きな問題になる前にプロアクティブに対処できます。たとえば、予測分析はシステム障害の兆候を示す可能性のあるパターンを特定し、ITチームが予防措置を講じられるようにします。

モバイルアクセスも重要です。従業員のモビリティが高まるなか、ユーザーがどこにいてもITサポートを常に利用できることが不可欠です。モバイル対応のサービスマネジメントプラットフォームにより、ユーザーは外出先でもチケットを送信し、進捗を追跡し、更新情報を受け取ることができます。

最後に、AIは成功するサービスマネジメントにおいてますます重要な要素になっています。AI主導のツールは、より複雑なタスクを自動化し、インテリジェントな推奨事項を提示し、ユーザーが問題に気づく前に予測・解決することさえ可能にします。ただし、これらのAIシステムが透明性と信頼性を備え、倫理的に運用され、組織とユーザーにとって最善の利益となるようにすることが不可欠です。

Ivantiによる支援

そこでIvantiの出番です。Ivantiは、サービスマネジメントをより効率的にするだけでなく、その中核的な側面を強化する一連のソリューションを提供しています。これは、サービスデスクをよりスマートに、より迅速に、より効率的にするAI主導のサービスマネジメント機能によって実現します。AI主導の機能により、インシデントやチケットの要約、ナレッジ記事の生成、インシデントの分類、さらにはダッシュボードウィジェットの作成も可能です。

今日のデジタル社会では、あらゆる組織にとってセキュリティが最優先事項です。そのため、IvantiはSecure by Designの誓約に署名した唯一のITSMベンダーです。Ivantiはセキュアであると言うだけでなく、製品にセキュリティを組み込んでいます。

Ivantiの堅牢なセキュリティは、広範なエンタープライズ統合機能によって補完されています。1,000を超えるコネクタにより、IvantiのプラットフォームはIT／非ITを問わず、幅広いサードパーティシステムとシームレスに統合できます。主要なiPaaSプラットフォームを活用したローコード／ノーコードのアプローチにより、高度な技術的専門知識を必要とせずに、ITSMの自動化とワークフローを外部システムへ簡単に拡張できます。

さらに、HR、ファシリティ、プロジェクトポートフォリオ管理（PPM）、ガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）、セキュリティ運用向けに、5つの標準搭載（OOTB）エンタープライズワークフローを提供しています。これらは単なるテンプレートではなく、組織固有のニーズに合わせてカスタマイズできる、完全に機能するビジネスオブジェクトです。

ローコードのビジュアルエディターは、すべてのITおよび非ITプロセスにわたってワークフローを構築・変更できる強力な機能です。この機能により、固有のビジネス要件に合ったカスタムソリューションを作成でき、管理作業を最小限に抑えながら生産性を最大化できます。Jira、Azure DevOps、GitHub、Jenkins向けのOOTB双方向コネクタを備えたプラットフォーム統合のDevOps機能により、この柔軟性はDevSecOpsにも拡張されます。

Ivantiプラットフォームの最も革新的な側面の一つが、自己修復機能です。プロアクティブなサービスマネジメントにより、課題がユーザーに影響を与える前に特定・解決され、平均解決時間（MTTR）を大幅に短縮できます。このプロアクティブなアプローチは、サービス品質を向上させるだけでなく、デジタル従業員エクスペリエンス全体も向上させます。Ivantiは、デジタル従業員エクスペリエンスを測定する唯一のITSMベンダーであり、従業員の感情や、デバイス、アプリケーション、セキュリティ対策のパフォーマンスに関するインサイトを提供します。

テクノロジーが急速に変化する環境において、Ivantiのソリューションは、先頭に立つために必要な柔軟性とセキュリティを提供します。高度なAI、レジリエントなセキュリティ、シームレスな統合の力により、Ivantiは組織が優れたサービスを提供し、自信を持ってデジタルトランスフォーメーションを先導できるよう支援します。

詳しく知りたい方は、ウェビナー「表面を越えて：ITSMの真の力を解き明かす」をご覧ください。サービスマネジメントを新たな視点で見直し、競争優位性を高めるためのヒントをご紹介します。

ITAMとCMDB、どちらを選ぶべきか？両方が必要な理由

Tue, 03 Dec 2024 16:28:54 Z

多くの組織は、IT資産管理（ITAM）ソリューションを活用し、すべてのIT資産を検出、追跡、保護し、各資産のライフサイクルの終了時に廃棄できるようにしています。

一部のIT管理者は、ITAM要件に構成管理データベース（CMDB）を利用できるか疑問に思っています。一方で、2つのソリューションでIT資産を追跡すると、各資産レコードを重複して作成する必要が生じ、作業負荷が増えるのではないかと懸念する人もいます。

ITAMとは？

ITAMは、IT資産インベントリを追跡するためのベストプラクティスの体系です。その目的は、所有、資産ライフサイクルに関連する契約、保証、更新情報を含め、IT資産の総コストを管理することです。

ITAMは、組織の財務的な観点からIT資産に着目します。組織がITAMのベストプラクティスに従うことで、テクノロジーの調達について十分な情報に基づいた意思決定が可能になります。さらに、ソフトウェア監査に伴う予期しないコストやペナルティを回避できます。

CMDBとは？

CMDBは、組織のIT資産に関する情報を一元的に保管するリポジトリです。これには、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、およびそれらのさまざまな関係に関する詳細が含まれます。

構成管理では、運用およびサポートの観点からIT資産を追跡します。資産の可用性と安定性は組織の日常業務に影響するため、資産はその構成および提供サービスとともに文書化する必要があります。

CMDBを使用している場合でもITAMは必要ですか？

CMDBを使用している場合にITAMが必要かどうかは、組織の規模とITサービス管理（ITSM）ニーズの複雑さによって異なります。組織によっては、別のソフトウェアソリューションの購入や、追加製品について従業員をトレーニングすることを避けたいと考える場合があります。ITSMソリューション内でITAMデータを管理すれば、リクエストフルフィルメントプロセスの構築と管理を簡素化できる可能性があります。

ほとんどのCMDBソリューションは広範なカスタマイズ機能を備えているため、ITAMのプロパティや機能を備えたCMDBにカスタマイズすることは可能です。しかし、CMDBの目的はITAMの目的とは大きく異なります。

市区町村のバスサービスを例にすると、路線番号と車両番号という異なるデータが、それぞれ異なる目的で使用されることが分かりやすくなります。バスには路線が割り当てられ、各路線にはバスに表示される番号が付けられます。また、各バスにはライフサイクル全体を通じて追跡できるよう、別の番号が割り当てられます。管理者は、バスの路線番号に影響を与えることなく、異なるバスを同じ路線に割り当てることができます。実際のバス車両を識別するための番号がバス路線の番号と同じであれば、混乱を招くでしょう。

メールサービスを表すCMDB構成アイテム（CI）は、この例えでいう「路線」に当たり、多くの場合、メールサービスの提供に使用される物理サーバーという資産、つまり「バス」のライフサイクルよりも長く存続します。

ITAMデータの保存

CMDBにすべてのITAMデータを保存することは可能ですが、ITAM要件を満たすにはCMDBに大幅な変更を加える必要があります。CMDBには検出機能がないため、IT資産の構成情報を検出し、CMDBデータベース内で最新の状態に保つには、外部のIT資産検出ツールへのコネクタや統合を実装する必要があります。

さらにCMDBにカスタマイズを追加する必要があり、コストが高くなる可能性があります。また、CMDBにITAM機能を適用したとしても、組織が完全なITAMソリューションを得られる可能性は低いでしょう。この種のITAMは小規模な組織には十分かもしれませんが、契約、財務、ライフサイクル情報を扱えるようにCMDBを変更する必要があります。

さらに、ITSMソリューション内にIT資産マネージャーのロールを作成し、ITAM管理者にCMDBへの適切な権限を付与する必要があります。加えて、ITAMプロセス機能を提供するために、ITSMプロセスを変更または追加する必要があります。

単一データベースのリスク

CMDBに関連性の低いデータを過剰に保存すると、特にビジネスサービスをCMDBにマッピングするといった特定のビジネス課題と関係のないデータの場合、データベースが非常に大規模で高コストになる可能性があります。保存されるデータが多いほど、正確なデータを維持するために必要な時間、労力、人材も増えます。

データベースが正確でなければ、信頼することはできません。多くの人がデータを保守し、変更を加える場合、未承認の変更が発生するリスクがあります。場合によっては、業務上重要な構成アイテム（CI）に影響する可能性もあります。データ量を制限すれば、データを変更できる人の数も制限され、整合性を維持できます。これは、CMDBとITAMに別々のツールを用意する有力な理由です。

さらに、関係性やビジネスサービスとは無関係な可能性のあるデータをデータベースに過剰に格納すると、そのデータを解釈または閲覧しようとする人に不要な情報を過剰に提示してしまうリスクがあります。

資産レポートについては？

IT資産に関する完全な詳細情報をCMDBに取り込むことで、IT資産レポートの作成を簡素化できます。CMDBは、IT資産間の関係について、構成、変更のリスク、変更による影響を含めたインサイトを提供します。また、通常はIT資産間の階層的な関連を追跡する標準的なITAMソリューションとは異なる役割を果たします。

すべてのITILとITAMの資産関係データをCMDB内に一元化すれば、分散したデータベースを使用するよりも、レポート作成がより分かりやすく、費用対効果の高いものになる可能性があります。ただし、そのためにはCMDBに広範な変更を加える必要があります。

詳細はこちら：Ivanti Asset Managerの無料デモ

IT資産の追跡に2つのソリューションが必要な理由

変更管理は、ITILベストプラクティスに従うITSMソリューションにとって不可欠です。ITILは、IT環境への変更を扱うためのガイダンスとベストプラクティスを提供し、IT構成変更に伴うリスクを低減します。

ITILベストプラクティスでは、運用サービスを提供するIT資産をCMDBを使用して文書化し、追跡することが推奨されています。CMDBを使用して追跡される各資産はCIであり、ハードウェア資産、ソフトウェア資産、またはITサービスを提供するために組み合わされた複数の資産である場合があります。各CIは、運用状態にあることを確認するために追跡されます。

ITAMソリューションは異なる目標に対応し、独自のメリットを提供します。多くの組織は、すべてのデータを信頼できる唯一の情報源に一元化したいと考えていますが、あらゆる種類のデータを保存するのに最適な場所とは限りません。たとえば、契約、プロセスガイドブック、ポリシーをCMDBに格納したいと考える組織もあります。このような非常に特定性の高いデータは、それを管理することに特化したツールに保存することで、適切な機能を確実に利用できます。

契約の場合、ITAMツールまたは契約ライフサイクル管理システムに適切な形式で保存することで、画像化、重要な日付の抽出、ワークフローの作成、またはコストセンターやグループとの関連付けが可能になります。

CMDBは、大幅なカスタマイズなしにこのレベルの詳細をサポートするようには設計されていません。特定の種類のデータに適した管理ツールを選択し、それをCMDBにリンクまたは統合することで、一元化の利便性のために機能を犠牲にせずに済みます。

CMDBとITAMソリューションの両方でIT資産を追跡することに意味はあるのでしょうか。CMDBとITAMソリューションを統合するソリューションによってIT資産レコードの重複を回避できるのであれば、必ずしもそうではありません。

バス路線サービスを管理するデータベースを想像してみてください。そのデータベースは、時刻表、運転手、その路線に割り当てられたバスなど、サービスに関連する項目を追跡します。統合されていれば、管理者は利用可能なバスを表示するルックアップテーブルを使用して、バスをバス路線に割り当てるだけで済みます。CMDBがITAMソリューションと統合されている場合、IT資産を再作成して重複させるのではなく、CIに直接リンクできます。

ITAM vs. CMDB：「対立」ではありません

CMDBにITAMの資産管理の役割を担わせようとすると、大きなデメリットがあります。したがって、実際には「CMDB vs. 資産管理」という話ではありません。ITAMとCMDBは、高度にテクノロジーを活用するあらゆる企業にとって重要だからです。

組織にサービスを提供するIT資産は、ITILベストプラクティスに従い、構成管理プロセスを使用して追跡する必要があります。また、紛失または盗難に遭った資産、情報不足に基づく調達判断、ライセンスのないソフトウェアによって生じる予期しないコストを回避するために、これらのIT資産はITAMベストプラクティスを使用して追跡する必要もあります。シームレスな統合を実現するには、組織はサービス管理プラットフォームに統合されたITAMソリューションの利用を検討すべきです。

ネームドライセンスと同時使用ライセンス：ビジネスに最適なモデルの選び方

Wed, 25 Sep 2024 06:58:47 Z

ITSMソリューションのライセンスを検討する際、利用可能なライセンスの種類を理解し、適切なものを選択することは、ビジネスの効率性と予算に大きな影響を与える可能性があります。

多くのサブスクリプションベンダーはネームドライセンスのみを提供していますが、より柔軟な同時使用ライセンスを提供しているベンダーもあります。それぞれに利点があり、状況によってはより適した選択肢となります。

多くのSaaSソリューションではネームドユーザーライセンスモデルのみが採用されており、組織によってはコストが高くなる場合があります。顧客により高い柔軟性を提供するため、一部のソフトウェアベンダーはネームドライセンスに加えて同時使用ライセンスを提供しています。

ネームドユーザーライセンスとは

ネームドユーザーライセンスは固定ユーザーライセンスとも呼ばれ、システムを使用する予定の個人に割り当てられます。ライセンスが個人に割り当てられると、そのソフトウェアにアクセスするためにこのライセンスを使用できるのは、その個人だけです。その個人がソフトウェアを使用しているかどうかにかかわらず、ライセンスは消費されたものと見なされます。この種類のライセンスはユーザーのIDに紐づけられ、一意のユーザー名またはIDが必要です。

特定のユーザーにライセンスを割り当てることで、ソフトウェア企業は自社ソフトウェアにアクセスできるユーザーを管理し、不正利用を防止できます。このレベルの管理は、予算とソフトウェア支出のコントロール、およびライセンスコンプライアンスの確保に役立ちます。

ネームドライセンスは、ユーザー基盤が明確に定義されている組織にとって、シンプルで管理しやすいライセンスオプションです。ソフトウェア利用状況の明確な記録を提供するため、ライセンス管理を簡素化し、ソフトウェアライセンス契約への準拠を確保するのに役立ちます。

ネームドライセンスの利点

ネームドライセンスには、特定の状況で有力な選択肢となるいくつかのメリットがあります。

パーソナライズとセキュリティ： ライセンスが特定のユーザーに紐づけられているため、社内での個々の役割やニーズに合わせてカスタマイズできます。また、登録ユーザーのみがソフトウェアにアクセスできるため、セキュリティ層も追加されます。
管理のシンプルさ： ネームドライセンスは各ライセンスが特定のユーザーに関連付けられているため、管理が容易です。誰が何にアクセスできるかを追跡しやすくなります。
コンプライアンス： 割り当てが明確かつ区別されているため、ソフトウェア利用ポリシーやライセンス契約への準拠を確保しやすくなります。
価格： 同時使用ユーザーライセンスと比較して、ネームドライセンスは低コストです。

ネームドライセンスのデメリット

過剰ライセンス： 組織はソフトウェアを使用する可能性のあるすべての人にライセンスを付与する必要があるため、実際の利用数よりも多くのライセンスを保有することにつながる場合があります。たとえば、100件のネームドユーザーライセンスを購入していても、実際には最大75件しか使用していないことがあります。
臨時ユーザー： ソフトウェアへの一時的なアクセスを必要とする契約業者やサービスプロバイダーなどの臨時ユーザーでも、ログイン回数にかかわらずネームドライセンスが必要です。
シフト勤務者： 異なるシフトでソリューションにアクセスするスタッフがいる場合、すべてのシフトのユーザーにライセンスを付与する必要があります。
管理： ネームドライセンスでは、ユーザーの入れ替わりに応じて再割り当てが必要です。また、ベンダーによっては、ネームドライセンスの再割り当て回数に制限を設けている場合もあります。
ライセンス不足： ネームドユーザー単位で製品にライセンスを付与しているほとんどのソフトウェアベンダーは、実際のライセンスがなくてもソフトウェアへのアクセスを制限しません。しかし、利用状況を慎重に監視していないと、保有しているライセンス数を超えるユーザーがシステムを利用している可能性があります。ベンダーは通常、その期間にソフトウェアを使用したユーザー数に合わせてライセンスを調整する「トゥルーアップ」を実施します。

理想的なユースケース

従業員が常にソフトウェアへ確実にアクセスする必要がある企業。
ソフトウェアの利用が、個々のユーザーの日常業務フローに深く組み込まれている環境。
チーム構成が安定している、または変化が緩やかな組織。

同時使用ユーザーライセンスとは

同時使用ユーザーライセンスは「フローティング」ユーザーライセンスとも呼ばれ、ユーザーのプール内で共有され、より動的で柔軟なモデルを提供します。これらのライセンスでは、総ユーザー数ではなく、同時に利用できるユーザー数が制限されます。たとえば、企業が従業員なら誰でも使用できる10件の同時使用ライセンスを購入した場合でも、同時にソフトウェアを使用できるのは10人までです。

同時使用ライセンスの利点

コスト効率： 特に、すべてのユーザーが同時にソフトウェアを必要としない場合、このモデルはより経済的です。個別のアクセス権ではなく、ピーク時の利用に対して支払います。
柔軟性： 同時使用ライセンスは、ユーザーによってソフトウェアへのアクセスが必要なタイミングが異なる動的な職場環境に柔軟性をもたらします。
リソースの最大活用： ビジネス需要の変動に応じて、ソフトウェアライセンスを効率的に利用できます。

同時使用ライセンスのデメリット

必要な同時使用ライセンス数を把握することは複雑な作業になる場合があり、ピーク時の同時利用状況を判断するには継続的な監視が必要です。
同時使用ライセンスでは通常、同時使用ユーザー数の上限に達すると、ユーザーはソフトウェアにアクセスできなくなります。

理想的なユースケース

ソフトウェアを断続的に、またはシフト制で使用する従業員がいる企業。
毎日発生するわけではない特定の業務にソフトウェアが必要な組織。
従業員の入れ替わりが多い、またはプロジェクト需要が変動する職場環境。
利用範囲を他部門へ拡大する必要がある組織。

同時使用ユーザー数の計算方法

同時使用ユーザー数を決定する万能の計算式はありません。組織の利用パターンによって異なります。組織によっては3:1の比率、つまり3人のユーザーにつき1ライセンスが当てはまる場合もありますが、利用パターンやピーク時の活動状況に応じて、比率は高くも低くもなります。計算時には、安全策として余裕分を含めることが一般的です。

ライセンス計算の例

ネームドライセンスと同時使用ライセンスの計算例を以下に示します。

ある組織が新しいSaaS ITサービス管理プラットフォームのライセンスを導入するとします。組織内のユーザー内訳は次のとおりです。

IT部門の総人数： 1,000人。

サービスデスク： 3つのシフトで25ユーザー。

朝シフト：10ユーザー。
昼シフト：10ユーザー。
夜シフト：5ユーザー。

変更管理者： 20人。

資産管理者： 5人。

外部コンサルタント： 20人。

HRサービス管理： 10人。

	必要なネームド数	必要な同時使用数
サービスデスク	25	10	サービスデスクの場合、ネームドライセンスでは、すべてのシフトにわたってサービスデスクユーザー1人につき1ライセンスが必要です。一方、同時使用ライセンスでは、1つのシフト内のユーザー数分だけ購入すればよく、この場合は10です。
変更管理者	20	6	同時使用については、任意の時点でアクティブになる変更管理者は6人のみと想定しています。
資産管理者	5	2	同時使用については、任意の時点でアクティブになる資産管理者は2人のみと想定しています。
外部コンサルタント	20	4	外部コンサルタントにはライセンスが必要なため、断続的に利用するユーザーであっても、すべてのネームドライセンスが割り当てられます。
HRサービスアナリスト	10	2	HRもプラットフォームの利用を希望しているため、同時使用ユーザー数について想定を行っています。
	ネームド80	同時使用24

これらの同時使用ユーザーライセンスは特定の役割に限定されず、最大24人の同時使用ユーザーまで、どのユーザーでも使用できます。

組織は、ネームドライセンスと同時使用ライセンスの両方を組み合わせて選択できる点にも留意する必要があります。

組織に最適なモデルを見極める

ネームドライセンスと同時使用ライセンスのどちらを選ぶかは、多くの場合、組織固有のニーズを分析することにかかっています。

利用パターンの評価： チームがソフトウェアをどの程度頻繁に、またどの程度予測可能に使用するかを把握します。ネームドライセンスは継続的な日常利用に適しており、同時使用ライセンスは一時的なアクセスに最適です。
予算制約の検討： 予算が懸念事項である場合は、利用パターンに基づいて各ライセンスタイプのコスト面への影響を評価します。
管理負荷の評価： IT運用上の負荷とコンプライアンスの観点から、各ライセンスタイプの管理のしやすさを検討します。

ネームドライセンスと同時使用ライセンスは組織に高い柔軟性をもたらし、多くの組織が両方のタイプを同時に利用しています。どちらを選ぶかは、企業の業務運用とソフトウェアニーズに左右されます。これらの要素を慎重に検討することで、予算に合い、チームの生産性を高め、運用ワークフローに適合するライセンスモデルを選択できます。

Ivantiは、同時使用ライセンスとネームドライセンスのアプローチを提供しています。詳しくは、Ivantiの柔軟なサービス管理オプションをご覧ください。

人事ナレッジ管理が組織にとって重要な理由

Wed, 27 Sep 2023 18:17:26 Z

なぜ人事ナレッジ管理ソリューションが導入すべき重要なテクノロジーなのか。保険や福利厚生の情報から、会社の方針、入社手続きなど、人事部門は企業にとって最も重要な情報の管理者です。人事情報は、従業員が頻繁にアクセスする必要のある情報です。

適切な人事ナレッジ管理ソリューションがなければ、ナレッジの分散や質問への回答に、人事チームの膨大な時間が費やされてしまいます。その結果、より重要なタスクが後回しになってしまいます。

人事ナレッジ管理ソリューションを導入することで、従業員は求めている情報や回答を簡単かつ容易に自分で見つけることができるようになり、人事チームは貴重な時間を取り戻すことができます。適切な人事ナレッジ管理ソリューションが完全に導入され、賢く利用されれば、人事チームは今までナレッジ管理ソリューションなしで業務をこなしてきたことが信じられなくなるでしょう。

人事ナレッジ管理とは何か。

人事ナレッジ管理とは、すべての人事文書、方針、情報、知識を一元化し、社内の誰もがどこからでもその重要な情報にアクセスし、更新できるようにすることです。

この中央リポジトリの重要な点は、従業員が部署や勤務地、勤続年数に関係なく、24 時間 365 日使えるセルフサービスポータルを通じて必要な人事情報にすばやくアクセスできることです。これにより、従業員のフラストレーションが軽減され、古い情報や誤った情報を取得する可能性が減り、人事担当者は同じ質問に何度も（何度も！）答える必要がなくなります。

なぜ人事ナレッジ管理が重要なのか。

情報の分散はそれほど大きな問題ではないように思えるかもしれませんが、組織全体に広がると大きな影響を及ぼします。職場の知識と生産性に関する調査によると、従業員の 60% が週に 5 時間以上、他人からの情報を待っているという結果が出ています。

人事部は組織全体の従業員にとって重要な情報源であり、人事ナレッジ管理はそのボトルネックを解消する簡単な方法です。

今日のビジネスの世界では、人事管理はしばしば重要な質問に対する正しい答えをすばやく見つけることです。人事ナレッジ管理ソリューションは、増大する課題に対するシンプルで効果的、かつ合理的な答えです。

関連項目: Ivanti Neurons for HR の詳細

人事部門におけるナレッジ管理の 8 つの主要な事例

従業員が自分で見つけることができる、簡単にアクセスできる最新の情報は、組織によっては人事ナレッジ管理を導入する十分な動機になるかもしれません。しかし、賢明な企業は、うまく実装されたソリューションから、ハードとソフトの両方の付加的なメリットを実感しています。

1. 役割ベースのアクセス制御とカスタマイズ可能なアクセス許可を適用

人事ナレッジ管理の大きな利点は、従業員が人事の手を借りずに必要な情報を見つけ、アクセスできるようになることです。しかし、すべての従業員がすべての情報にアクセスできるようにすると、従業員が圧倒されてしまう可能性があります。あるいは、意図しない情報にアクセスするかもしれません。どうすればこの問題を軽減できるのでしょうか。適切なアクセス許可と役割ベースのアクセス制御を実装することです。

これは、実務的なビジネスの観点から重要です。すべての従業員が、会社の利用可能なすべての人事文書、方針、契約の閲覧を可能な状態であってはなりません。また、人事ナレッジ管理ポータルは、従業員が必要とする情報をすばやく表示することで、従業員にとって使いやすくなります。

カスタマイズされたアクセス許可は、大きな地理的拠点を持つ組織にとって特に重要です。一部の情報は、州や国の法律や規制に基づいて現地に合わせることが必要な場合があります。このような状況では、各拠点の従業員が適切な情報にすばやく、簡単に、明確にアクセスできるようにする必要があります。もし従業員が間違った文書にアクセスすれば（最悪の場合、送られてくれば）、ビジネスに大きな悪影響を及ぼしかねません。

役割ベースのアクセス制御とカスタマイズされたアクセス許可を導入することで、従業員が間違った情報を受け取る可能性を減らすことができます。プロセスを自動化することで、人事部の従業員が何度も書類を探し出す手間を省くこともできます。そして、そのために消費される人件費も削減できます。

2. 新入社員のオンボーディングを改善

オンボーディングは、新入社員の経験を左右します。オンボーディングパッケージは役に立つが、置き忘れやすいし、人事が更新するのも面倒です。最終的に、オンボーディングの非効率性は、1,000 人規模の組織で年間 25 万ドル以上のコストになる可能性があります。そして、組織が成長するにつれて、そのコストも増大します。

オンボーディングを人事ナレッジ管理プラットフォームに移行することで、人事は必要に応じて新しい情報を追加したり、既存のデータや文書を更新したりすることが容易になります。また、従業員がいつでも必要な情報にアクセスできる簡単な方法を提供します。たとえ入社日から数ヶ月後であっても、その頃には従来のオンボーディングパッケージは紛失しているかもしれません。

さらに、新入社員が今後組織や人事の知識を得るために利用するのと同じポータルサイトから入社時の情報にアクセスできるようにすることで、この重要なセルフサービスツールに慣れさせることができます。

その結果、DIY 人事ツールへの高まる要求が満たされるようになります。Paychex の調査によると、米国の従業員の 73% がセルフサービスの人事オプションを望んでいることがわかりました。

新入社員のオンボーディングの人事部分を簡素化することで、組織は従業員の経験を向上させ、オンボーディングにかかる時間を短縮し、オンボーディングの非効率なコストを最小限に抑えることができます。

3. 既存のナレッジの再作成に費やす時間を減らす

時間は貴重です。同じ質問に何度も答えたり、すでに作成した文書を掘り起こしたりするのに時間を費やす必要はありません。従業員がアクセスできる一元化されたリポジトリがなければ、ほとんどの人事チームはまさにそうなってしまいます。

さらに悪いことに、人事部の従業員は、そのことを知らなかったり、見つけられなかったりするために、すでに存在する文書を作り直してしまうかもしれません。一度だけなら大したことはないかもしれませんが、不必要に何度も文書や方針などを作成することは、貴重な人事資源の無駄遣いです。

適切に整理された人事ナレッジ管理ソリューションがあれば、チームは（たとえ分散しているチームであっても）、何が存在し、何を本当に作成する必要があるのかを正確に把握することが容易になります。新しい文書や方針を作成する必要がある場合でも、一からすべてを作成するのではなく、既存の文書を使って作業することで、労力と時間を最小限に抑えることができます。多くの場合、知識やはすでに存在しています。ある面では、単に微調整やアップデートが必要かもしれません。

4. 必要な情報をすばやく（そして頭痛の種を減らして）入手する

企業において、質問をしてから答えを待たなければならないことほどイライラすることはありません。しかし、多くの場合、あなたが質問し、待ち、リマインダーを送り、さらに待って、といったことが繰り返されます。 1 つの人事チームが組織全体を管理しているため、簡単な質問でも日々の業務に埋もれてしまい、従業員を待たせてしまいます。

人事ナレッジ管理システムは、この煩わしさをほとんど取り除きます。適切なプラットフォーム構成と適切な役割ベースのアクセス制御があれば、全従業員は人事を待たなくても、求めている情報をすばやく簡単に入手できます。人事部の社員にとっては、質問に答えたり、適切な書類を探したりする時間が大幅に短縮されることになります。

人事ナレッジ管理ソリューションが導入されていれば、分散している人事チームも必要な情報を入手しやすくなります。事業所固有のポリシーを作成する必要がある必要な情報を収集するために何通もメールを送る必要もなく、他の拠点がどのようなことを行っているかをすばやく確認したり、企業方針を参照したりして、組織全体と歩調を合わせることができます。

5. ミスを減らす

一元化された場所でアクセス可能な、明確で一貫性のある文書化により、情報の錯綜や伝達ミスのリスクを抑えることができます。全従業員が最新の情報、方針、文書に基づいて業務を遂行することが重要です。

組織全体ですばやく確実に情報を共有する方法がないまま、更新された文書が個人の手元に残っている場合、それを実行するのは困難です。人事ナレッジ管理プラットフォームが適切に管理されていなければ、問題は必ず発生します（特に、アップデートの配信を電子メールなどの不確実な手段に頼っている場合）。

定期的に更新される生きた文書では、最新のアクセスはより重要になり、より困難になります。すべての人事情報が、年に一度見直される公式方針という形になっているわけではありません。よくある質問に答えたり、会社の慣行を概説したりする一般的な文書かもしれません。これらは通常、生きた文書であり、従業員が新たな質問をしたり、新たなミスをしたりするにつれて成長していくものです。

この情報を文書化し、広く共有し、簡単にアクセスできるようにすることは、時間の節約になるだけでなく、異なる部署や場所で問題やミスが繰り返されるのを防ぐことにもつながります。

6. 迅速な意思決定

人事ナレッジ管理ソリューションは単なるライブラリではありません。その可能性を最大限に活用すれば、組織の健全性や潜在的なリスクについて貴重な洞察を得ることができます。アセットが最後にいつ更新されたかを可視化することで、人事チームはどの文書やポリシーの更新が必要かを追跡しやすくなります。

どの部署が人事ナレッジ管理システムに最も多く（または最も少なく）アクセスしているか、どのファイルが最も閲覧されているかなど、他の指標を見ることで、人事チームは追加トレーニングや説明が必要な場所を知ることができます。従業員が同じポータル内で質問したり、説明を求めたりできる人事ナレッジ管理システムがあれば、人事情報プロセスがさらに合理化され、不足している情報や混乱している情報をチームが把握できるようになります。

データに基づく情報に簡単にアクセスできることで、人事チームは、組織にとって真に有益な方法で、将来の文書化や更新をより正確に計画することができます。また、すでに表面化した問題に反応的に対処するのではなく、潜在的な問題領域に予防的に対処するのにも役立ちます。

7. プロセスの標準化

人事ナレッジ管理プラットフォームは、信頼できる唯一の情報源として機能します。誰もが同じ情報を簡単に入手できるようにすることで、ミスの可能性を減らし、コミュニケーションの行き違いを減らし、回答や情報を得るまでの期間を短縮することができます。また、情報収集のプロセスを標準化することで、従業員は企業の期待に沿って迅速に前進することができます。

単一のナレッジセンターから人事の回答を取得するための標準的なプロセスがなければ、組織は同じ質問に対して異なる従業員が異なる回答を得るというリスクを負うことになります。そして、それがどのような混乱を引き起こすかは想像に難くありません。特に機密性の高いトピックに関するものであればなおさらです。

人事部に質問する前に、社員が人事ナレッジ管理システムにアクセスして質問に答えるべきだという期待を組織が徹底すれば、そのプロセスは企業文化に根付き、人事の仕事は少し楽になります。

8. 従業員により良いサービスを提供する

私たちはオンデマンドで、今すぐ手に入れられる世界に生きています。「そのためのアプリがある」と言うのは日常的な冗談になっていますが、それは真理でもあるからです。人々は、欲しい情報をいつでも遅滞なく入手できることを期待しています。職場での質問への回答も含まれます。特に、福利厚生、保険、休暇、会社の休日、401kなどです。

人事ナレッジ管理の一元化は、人々が情報へのアクセスに慣れていることにつながります。メールでの返信を待つことなく、従業員自身が迅速かつ簡単に回答を得られるようにすることで、全体的なエクスペリエンスが向上します。これは、従業員のモラールを向上させるだけでなく、従業員が何日間も疑問について考え込むのではなく、すぐに答えを見つけて次に進むことができるため、生産性も向上させることができます。

人事ナレッジ管理が重要だと知っているだけでは十分ではありません。

ガイドラインやポリシーの絶え間ない変更に加え、従業員のさまざまな要望や期待が、ハイブリッドワーク、リモートワーク、オフィスワークの融合を複雑化させ、ロジスティクス上の頭痛の種やセキュリティ上の課題など、無限の可能性を引き起こしています。

幸運なことに、自動化された直感的なツールはプロセスの円滑化と最適化に役立ち、セルフサービスソリューションは従業員のエクスペリエンスを向上させ、革新的なテクノロジーはチームのパフォーマンスと帯域幅に関するより多くのコンテキストと洞察を提供します。

人事ナレッジ管理は従業員のセルフサービスポータルを強化し、従業員のステータス、地域、場所、役割など、パーソナライズされた検索のために従業員の要求をフィルタリングする機能を備えた、常に最新の情報源でスマートな人事業務をサポートします。これにより、従業員を迅速な業務に従事させ、冗長な問題解決を過去のものとすることができます。

適切な人事ナレッジ管理ソリューションを見つける

成功する人事ナレッジ管理プラットフォームは、高度なソリューションであり、人事チームが必要とする機能のすべてとは言わないまでも、そのほとんどをすぐに利用することができます。あるいは、人事の正確なニーズを満たすために、プラグイン、カスタマイズ、APIを提供しています。

基本的なポータルを社内で構築するために貴重な時間とリソースを費やす代わりに、優れた人事ナレッジ管理プラットフォームの仕組みをすでに理解している実績あるサービスプロバイダーと提携することをお勧めします。

ITサービスマネジメントの20のメリット

Tue, 29 Aug 2023 19:39:29 Z

IT機能が企業の日常業務にますます組み込まれるようになる中、サービスを提供するビジネス部門の急速に変化するニーズに対応するため、ITILフレームワークを含むITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスを採用するIT部門が増えています。では、ITSMの具体的なメリットとは何でしょうか。

企業は、収益目標の達成に向けてビジネスに不可欠なサービスや機能を効率的かつ生産的に提供するため、社内ITチームへの依存度をますます高めています。そのため、ITSMのメリットは実質的かつ測定可能である必要があります。

ITSMがもたらす数多くのメリットを確認

以下では、ITサービスマネジメントのプロセス、ポリシー、手順を採用することでIT部門が得られるITSMの20のメリットを紹介します。成功している多くのITチームが、IT運用の指針としてITSMを活用している主な理由は、この幅広いメリットにあります。

1. 効率性の向上

「効率性」とは、利用可能なリソースを最大限に活用することを意味します。ITサービスマネジメントには、組織がリソースを最大化するのに役立つ多くの要素があり、その一つがIT資産管理です。これは、IT資産のライフサイクル管理を最適化し、資産の調達と廃棄について最もコスト効率の高い戦略を見いだすために使用される一連のプロセスです。

ITILフレームワークに基づいて運用している組織にとって、継続的なサービス改善のプロセスは、各サービスのライフサイクルにおける重要な構成要素です。その結果、サービス機能が時間とともに最適化され、継続的に効率性が向上します。

2. 運用コストの削減

ITインフラストラクチャおよび運用（I&O）チームが直面する変化により、ソリューションの購入・管理方法に対する考え方も変わりつつあります。IT部門の規模が拡大し成熟度が高まるにつれ、さらに多くのI&Oスタッフを雇用する必要に迫られます。そうしなければ、戦術的な運用プロセスに過度な負担がかかるリスクがあります。

ITサービスマネジメントを採用すると、IT担当者の手作業の負荷を減らす自動化機能により、過剰な採用を行うことなく、IT部門は運用をより容易に拡張できます。

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3. リスクを抑えたIT変更の実装

変更の計画、テスト、組織全体への周知が不十分な場合、新たに実装された変更が重大なビジネスまたはサービスの中断を引き起こすリスクが高まります。

ITILの変更管理プロセスは、IT部門がIT環境に新しい変更を実装する際、その変更がビジネスに損害を与えるリスクを制限または排除できるようにするための仕組みを示しています。

定義された役割、プロセス、ポリシーが連携することで、社内顧客との明確なコミュニケーション、潜在的な影響に基づく適切なチャネルでの変更承認、そして展開時に問題が顕在化するずっと前の設計段階での潜在的課題の特定を可能にする変更管理プロセスを構築・支援します。

4. 標準化による説明責任の向上

ITSMのもう一つの重要なメリットは何でしょうか。サービスの標準化を通じて説明責任を確立することは、ITサービスマネジメントを特徴づける要素であり、IT部門がサービス提供に関するITポリシーや手順へのコンプライアンスを向上させるのに役立ちます。

ITSMの中核的な目的の一つは、ITサービスデスクなどの機能と、各種ITサービスを提供するための正式に文書化されたプロセスを導入し、社内のサービス提供を標準化することです。

ITサービスマネジメントソフトウェアにより、ITマネージャーは担当者の行動や、インシデントまたはサービスリクエストへの対応方法を追跡することもできます。これらの機能により、IT部門がサービスをどのように提供しているかを高いレベルで可視化できます。ITマネージャーはインシデント記録を確認し、サービスが社内全体で一貫して、かつポリシーや手順に準拠して提供されていることを検証できます。

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5. ビジネス機能内の説明責任の向上

「ビジネス機能」とは、企業が実行する活動を指します。これらは、収益を生み出すことを目的としたコア機能と、コア機能を支援し効率化するサポート機能に分けられます。IT自体はほとんどの企業において重要なサポート機能であり、特にIT部門が自らの活動を全体的なビジネス目標や業務により密接に整合させるためにITSMを採用している企業では、その重要性が高まります。

これらの機能内で説明責任を向上させるため、ITサービスマネジメントには、組織のネットワークおよびITインフラストラクチャ上のアクティビティを監視し、企業のセキュリティポリシー違反を検出するためのプロセスの導入が含まれます。

6. 有効性の向上

IT部門全体の有効性はどのように測定すればよいでしょうか。ITマネージャーであれば、チームのパフォーマンスを測定するために使用する最も重要な主要業績評価指標（KPI）を選定する責任があります。また、それらのKPIを時系列で追跡し、自社がその指標において有効性を高めているかどうかを判断する必要もあります。

ITSMのメリットの一つは、その構造とプロセスを採用した組織が、適切に実行されれば時間の経過とともにKPIの改善を促進する正式な仕組みの恩恵を受けられる点です。体系化されたインシデント対応を採用することで、平均応答時間と平均解決時間を短縮できます。また、危機管理に重点を置くことで、サービス中断が発生した際の平均復旧時間（MTTR）の短縮に役立ちます。

ITSMは、継続的なサービス改善プロセスを通じて、ITサービス提供のあらゆる側面の有効性を高めるためのフレームワークを提供します。

7. 運用の可視性の強化

「可視性」とは、ビジネスのさまざまな領域にいるマネージャー、経営幹部、スタッフが、他の領域で何が起きているかを把握できる度合いを表します。IT運用の可視性不足は、ITサービスマネジメントをまだ採用していない組織に共通する課題です。

ITSMの考え方では、ITとビジネス戦略を整合させる必要があります。これは、IT運用においてどの活動がどの時点で優先されているのかを、ビジネス側が正確に把握できるようにするプロセスです。ITニーズが成熟するにつれて、IT運用全体の品質と効率性を確保しながらIT変更を処理するのに役立つ追加機能のメリットを得られます。

8. パフォーマンスの可視性の向上

IT運用が複雑になるほど、より包括的な成熟度が求められます。そのため、サービス提供と価値をさらに向上させるには、IT資産とその関係性に関する可視性とインサイトが必要です。

ITサービスマネジメントは、IT部門がサービス提供を標準化し最適化するために従うことができる、一連の正式なプロセスとルールを導入します。このようにしてITSMは、以下に示す能力成熟度モデル統合（CMMI）の尺度に沿って、IT部門内のプロセス成熟度を高めます。IT部門がプロセスを成熟させるにつれて、パフォーマンスの可視性が向上します。

レベル1（初期）。予測が難しく、十分に管理されていないプロセス。一貫性がないため、パフォーマンスを測定できません。
レベル2（管理）。一部のプロジェクトではプロセスが特徴づけられている場合がありますが、多くの場合は受動的で、標準化が不足しています。
レベル3（定義）。ITSMは、組織がプロセスを明確に定義するのに役立ちます。
レベル4（測定）。プロセスが標準化されると、ITSMソフトウェアを使用してプロセスからデータを取得し、そのパフォーマンスを測定できます。このデータを取得できることにより、組織が第5段階へ進むのに役立つ、パフォーマンスに対する真の可視性が生まれます。
レベル5（最適化）。組織はパフォーマンスの可視性を活用して、時間の経過とともにパフォーマンス改善を推進するインサイトを得ます。

9. セルフサービスの生産性向上

組織はITSMのベストプラクティスを活用して、セルフサービスの生産性向上を推進します。セルフサービスは、従来のヘルプデスクモデルに代わる便利な選択肢であり、IT担当者の支援なしに、テクノロジーに詳しいユーザーがインシデントを解決したりサービスリクエストを完了したりするのに役立ちます。その結果、チケット解決コストの削減と顧客満足度の向上につながります。

堅牢なセルフサービスカタログを確立し、ユーザーが自力でより多くの問題を解決できるナレッジベースを整備することは、いずれもセルフサービスの生産性向上を促進するITサービスマネジメントの重要な構成要素です。

AI搭載チャットボットやサービスポータルなどの最新テクノロジーでユーザーのサービス体験を変革することで、可能な限り魅力的なセルフサービスを提供し、ITと企業全体に世界水準のサービスマネジメント成果をもたらすことができます。

10. サービスと顧客体験の向上

企業のIT部門にとって「顧客」とは、日々の活動を支えるためにITサービスに依存している社内ユーザーを指します。ITSMのさらなるメリットは、その2つの構成要素がサービス提供と顧客体験の向上にどのように役立つかに表れています。

サービス戦略プロセスでは、IT部門が自らの活動をビジネスのニーズに合わせることが求められます。これは最終的に、ITチームがビジネス側の求めるサービスに取り組むことを意味し、より良い顧客体験につながります。
もう一つの重要な側面は、正式なチケット管理およびインシデント対応システムです。インシデント管理プロセスは、提出されたすべてのインシデント報告またはサービスリクエストにIT部門が確実に対応できるようにすることで、サービスを改善します。

これにより、IT運用は「シフトレフト」の成果をもたらす高度な成熟度ソリューション、自動化、AIのメリットを活用できます。問題がユーザーや組織に影響を与える事象になる前に、プロアクティブに検出して修復できるため、従業員体験を真に変革し、向上させることができます。

11. アクセスとコミュニケーションチャネルの改善

ITSMを採用するIT部門は、IT担当者やサポートへのアクセスを改善し、ITチームとビジネス部門の間のコミュニケーションも向上させることができます。

これは、ビジネス部門とITチームの単一窓口として機能し、インシデント管理、イベント管理、リクエスト対応などのプロセスを支援するITサービスデスクを設置することで実現できます。ITサービスデスクは、すべてのユーザーが適切なチャネルを通じてITサポートにアクセスできるようにします。

12. 不要な作業負荷の削減

自動化はIT部門にとって主要な重点領域であり、煩雑な手作業と、手動プロセスによって避けがたく発生する人的ミスの排除を目指しています。ただし、自動化を効果的に活用するには、IT部門はITSMソフトウェアを使用してITサービスの管理を始める必要があります。

これにより、人の作業によってプロセスを実行する方式から、自動化されたアクティビティを通じて実行する方式へ移行できます。自動化サービスにより、サービスオーナーやビジネスマネージャーは、コーディングなしでワークフローを適応、設計、制御できるようになり、サービス品質と一貫性が向上します。その結果、IT担当者の作業負荷が減り、イノベーションや価値創出につながる活動に充てられる時間が増えます。

13. ITSMソリューション投資のROI向上

ITSMソフトウェアに投資したものの、IT部門のパフォーマンス向上にほとんど、あるいはまったく効果がないことに気づく組織もあります。そうした組織は、ROIを測定する前にITSMツールを断念してしまうことが多く、そのROIもおそらくマイナスである可能性があります。

実際には、ITSMの採用と実装は、単にソフトウェアを購入することにとどまりません。ITサービスマネジメントとは、主要なITサービスや機能を管理するためのベストプラクティスを反映したプロセスを採用し、それらのプロセスが確実に遵守されるようにポリシーと手順を整備することです。効果的なITSM導入には、効果的な管理、経営層とスタッフの賛同、そして実質的なプロセス変更がすべて必要です。

組織がすでに企業向けITSMソリューションに投資している場合は、ITSMの取り組みを支える人材とプロセスの改善に注力することで、ROIを高めることができます。

14. より効果的な計画の実現

ITサービスマネジメントは、組織がさまざまな好影響をもたらす、より効果的な計画活動に取り組むのを支援します。これもITSMのメリットの一つです。しかし、サービスを管理するためのこのような体系的アプローチがなければ、IT部門は回避できたはずの無駄につながる不適切な戦略的意思決定を行う可能性が高くなります。

顧客側のステークホルダーからの意見を取り入れてサービス戦略を策定する、変更に対するレビューと承認プロセスを導入するなど、ITSMのベストプラクティスは、IT部門が行動に移す前に十分に検討された計画を用意できるようにします。

15. ビジネスの時間を節約

ITSMのもう一つのメリットは何でしょうか。ITILフレームワークを見ると、ビジネスの時間節約を支援することで効率性を高めることを目的としたITSMプロセスが数多く見つかります。

時間節約につながるITILプロセスの最も良い例は、ナレッジ管理です。その目的は、ビジネスがすでに学んだ情報を再発見する必要性を減らす、またはなくすことにあります。効果的なナレッジ管理プロセスにより、IT部門は社内のあらゆる領域間で効果的な情報共有を支えるナレッジベースを維持できます。

その結果、IT部門は情報共有を効率化し、情報を再発見したり、既知の問題に対する回答を探し回ったりする時間を減らすことで、大幅な時間節約を実現できます。

16. ビジネスコストの削減

ITSMの最も具体的なメリットの一つは、もちろん、ITサービスマネジメントが文字どおり何百もの方法でビジネスのコスト削減に貢献することです。情報共有を支援して時間を節約するナレッジ管理プロセス（結局のところ、時は金なりです）から、データ侵害による財務的・法的な悪影響から企業を保護する情報セキュリティプロセスまで、ITSMのベストプラクティスはコスト削減とリスク軽減を推進するように設計されています。

17. 変更をより効率的に管理

ITSMは、変更管理プロセス中にリソースを効率的に割り当てられるようにする変更管理のフレームワークを提供します。リリース展開を伴わない軽微な変更は、内容が十分に理解されておりリスクが低い場合、迅速に承認できます。

通常の変更は変更マネージャーが直接承認できますが、大規模な変更、なじみのない変更、または緊急変更を承認する前に、変更諮問委員会（CAB）に相談することもあります。

変更の性質に応じて承認プロセスを適切な規模に調整できることは、ITSMプロセスがIT部門による変更管理の効率化を支援する方法の一つです。

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18. 異なるビジネス機能間のコラボレーション改善

ビジネス機能を企業が実行するすべての活動と定義すれば、ITSMのポリシーとプロセスを導入することで、IT部門が他の機能とより効果的に連携できるようになることは容易に理解できます。ITSMフレームワークの下では、IT部門は財務部門と協力してIT投資の展開を最適化します。ファシリティマネージャーは、情報セキュリティプロトコルへの準拠を確保するためにITマネージャーと協力する場合があります。

ITSMはまた、インシデント報告プロセスを通じてユーザーにITの問題を報告することを促し、IT部門がアプリケーションやサービスのパフォーマンスに関するより多くのフィードバックとデータを収集できるようにします。

19. ITプロセスとサービスの透明性向上

サービスカタログのないIT部門は、メニューのないレストランのようなものです。優れた能力を持っていても、多くの注文を受けることはできません。ユーザーには、どのような種類のサービスを依頼できるのか、またその依頼をどのように処理してもらえるのかを理解するために、ITプロセスとサービスに関する透明性が必要です。

ITサービスマネジメントは、IT部門が顧客に提供しているサービスの包括的な一覧を含むサービスカタログを整備することで、この透明性を支援します。このようなカタログは、社内顧客がITの提供できるサービスを最大限に活用できるようにするのに役立ちます。これは一見目立ちにくいものの、依然として重要なITSMのメリットの一つです。

20. 他のIT投資に対するリターン向上

予算があれば、最高のサーバー、究極のネットワークインフラストラクチャ、そして購入可能な最上位クラスのコンピューターに投資できます。

しかし、どれほど費用をかけても、ITインフラストラクチャを支える適切なプロセスが整っていなければ、その投資価値を実現できない可能性が非常に高くなります。たとえばサーバーに多額の投資をしても、適切な定期メンテナンスと管理がなければ、そのパフォーマンスは時間の経過とともに低下します。

そのため、ITSMの他の注目すべきメリットとして、ITSMに従うIT部門が構成管理データベース（CMDB）を確立し、IT資産の所在と利用状況をより適切に追跡できる点が挙げられます。

このデータベースにより、IT投資が生産的に展開されていることを確認でき、IT資産の稼働時間と可用性の最大化にも役立ちます。また、IT資産の廃棄に関する正式なプロセスは、組織が使用済みITインフラストラクチャを手放す際に、最大限の回収価値を得られるようにするのに役立ちます。

クラウドを活用する: クラウドにおけるITSMの5つの戦略的利点

Tue, 22 Aug 2023 19:00:46 Z

クラウドコンピューティングはもはや未来ではなく、私たちの現実です。つまり、ITSMをクラウドに移行するという決断は、単なる選択肢ではないということです。戦略的に必要なことです。この変革の初期段階にあるビジネスリーダーやITリーダーにとって、クラウドベースのITSMの利点を理解することは極めて重要です。この転換が組織にもたらす5つの利点を紹介します。

1. 圧倒的な拡張性と柔軟性

組織のITシステムが物理的なインフラに縛られている場合、適応性と拡張性との継続的な葛藤に直面します。クラウドコンピューティングは、オンプレミスでは決してかなわない拡張性と柔軟性を環境にもたらします。ビジネスニーズに応じてリソースを迅速に調整できるため、コストの最適化と業務効率の向上につながります。

ダイナミックなビジネス状況にすばやく適応する能力は、経営面でも競争面でも大きな追い風となります。クラウドが提供するダイナミックな適応性により、サービス管理プロセスは常に最適な効率で運用され、ビジネスニーズや変動にシームレスに対応します。

2. ユニバーサルなアクセシビリティとコラボレーションの改善

クラウドコンピューティングは、ITSMツールやサービスへのアクセスを民主化し、安定したインターネット接続さえあれば、いつでもどこでも利用できるようにします。この無制限のアクセシビリティは、シームレスなサービス提供を促進し、ITチームがどこにいても効率的に業務を遂行できるようにします。今日では、この柔軟性が特に重要になっています。再びフルタイムでオフィスで働きたいと考えているのは、IT従業員のわずか16%です。

さらに、クラウドベースのITSMソリューションは、コラボレーションを促進します。リアルタイムの更新、サービスチケットの簡単な追跡、シームレスな情報共有により、すべてのステークホルダーが確実に同期され、生産性と迅速な意思決定が促進されます。

3. 高度な自動化と統合機能

クラウドコンピューティングは、ITSMの自動化における次の進化を可能にし、オンプロミス自動化で達成可能な、単純な反復作業や手作業の排除を超えるものです。新世代のクラウドベースの自動化されたITSMソリューションは、高度なチケットルーティングとインシデント管理を、時には開始から終了まで可能にします。

クラウドがオンプレミスよりも自動化のインフラとして優れている理由はいくつかあります。

クラウドソリューションは、近代的で柔軟なアーキテクチャに構築されており、自動化を推進するツールである機械学習とAIのパワーを活用するために特別に設計されています。たとえば、機械学習はサポートチケットの自動分類と自動ルーティングを可能にします。システムは過去のデータから学習し、受信チケットのカテゴリを予測し、自動的に最適なチームまたはエージェントにルーティングします。

クラウドベースのITSMツールは、高度な自動化機能を含む、最新の機能や特徴でより頻繁に更新されます。たとえば、自然言語処理（NLP）の進歩は、チャットボットがユーザーのクエリを理解し、より人間に近い方法で応答する能力を大幅に向上させることができます。オンプレミスのシステムでは、同様のアップグレードを実施するために多大な時間とリソースを必要とします。

クラウドベースのツールは、他のクラウドベースのアプリケーションと簡単に相互運用できるため、異なるプラットフォーム間で自動化されたワークフローの可能性が大きく広がります。クラウドベースのITSMでは、これは個々のアプリケーションにとどまらず、ITエコシステム全体を包含し、イベント管理、構成管理、エンドポイントやセキュリティソリューションなどの他のITOMツールとITSMの統合を簡素化します。その結果、クラウドベースのITSMは、データ、洞察、制御メカニズムの中央リポジトリとして機能し、IT状況を一元的に把握できます。

統合が鍵です。クラウドでは、戦略的なプランニングと、高い質の情報に基づいた意思決定が推進されます。

4. セキュリティとコンプライアンスの強化

クラウドベースのITSMソリューションは、従来のオンプレミスシステムと比較して優れたセキュリティを提供します。クラウドプロバイダーは、暗号化、侵入検知、定期的な監査など、最先端のセキュリティ対策に多額の投資を行っています。

さらに、通常、業界特有の規制を遵守するための強固なコンプライアンス管理ツールを提供し、コンプライアンス違反による罰則のリスクを軽減しています。

5. コスト削減

クラウドベースのソリューションでは、ITインフラに多額の先行投資をする必要がなく、一般的にシステムの拡張に関しては従量課金モデルを採用しています。

さらに、多くの場合、メンテナンス、アップグレード、人材育成に関連するコストも低く抑えられます。この削減分を他の戦略的イニシアチブに振り向けることで、組織全体の財務効率を高めることができます。

クラウドベースのITSMへの移行は、拡張性、コラボレーション、コスト削減、セキュリティ強化など、組織に明確かつ大きな利点をもたらします。急速に進化するビジネス環境の中で競争力を維持しようと努力する組織にとって、クラウドベースのITSMの採用は、ビジネスパフォーマンスと回復力を大幅に強化できる戦略的な動きとして浮上しています。

ビジネスリーダーやITリーダーにとって、クラウドへの移行は単なる技術的な転換ではなく、効率性、革新性、成長性の新時代への戦略的飛躍です。

このeBookを読んで、より迅速でシンプルな、より優れたITサポートのためにITSMを最新化する方法を学びましょう。

ITAM が CAASMを越える: IT 資産管理が CAASM 戦略の必要条件である理由

Mon, 21 Aug 2023 19:43:51 Z

サイバー資産攻撃対象領域管理 (CAASM) は、サイバーセキュリティ戦略の基本的な部分に対する新たなアプローチです。サイバー資産を完全に把握することで、悪質な業者が悪用する可能性のある脆弱性を特定できます。

IT 運用担当者にとって、CAASM はきっと IT 資産管理 (ITAM) のように聞こえるでしょう。それは、この 2 つの分野が密接に関連しているからです。セキュリティ部門と IT 部門が、いかに共有のツールやプロセスを活用できるか、またどのようにそれらを活用すべきかを明確に示しています。

ITAM と CAASM の比較: 違いは何か

ITAM は、ハードウェアとソフトウェアを含むすべての IT 資産を、そのライフサイクルを通じて管理するための一連のプロセスとツールです。通常、資産の検出、在庫管理、サービスマッピング、資産の追跡と監視、資産のライフサイクル管理など、幅広いワークフローが含まれています。

CAASM は、組織のシステム、ネットワーク、アプリケーションに対する潜在的な脆弱性と脅威を特定し、軽減することで、ITAM を進化させます。通常、このプロセスでは、IT 環境内のすべての資産を特定し、これらの資産間の相互依存関係をマッピングし、侵害の潜在的な影響を評価します。

その目的は、潜在的な攻撃対象領域を明確に理解し、最も重大なリスクに基づいて修正作業の優先順位をつけることです。確かにそれは求められていることです。サイバーセキュリティチームの 44% が、資産情報が攻撃対象の特定と保護に不可欠であると考えています。

ITAM のセキュリティ上の利点

セキュリティにおける ITAM の重要性は、IT リーダーにとっては新しいことではありません。 EMA が 2022 年に IT リーダーを対象に行った調査によると、半数近くが ITAM プログラムの成功をセキュリティリスクの最小化によって測っていることが明らかになりました。セキュリティの視点から ITAM を見ると、CAASM に直接結びつく多くの利点があります。

資産の特定

完全に実装された ITAM ソリューションによって、組織はすべての IT 資産を識別し、追跡できます。環境にどのような資産があるかを知ることは、潜在的な脆弱性と脅威を特定するための第一歩です。

脆弱性の管理

IT 資産の包括的なインベントリがなければ、組織は定期的な脆弱性評価を実施し、潜在的な脆弱性を特定し、能動的に対処しようとする際にギャップに遭遇することになります。

セキュリティ対策の優先順位

すべての資産の内容と、存在している場所を把握することは、有効な出発点ですが、リスク管理を支援するためにリソースを効果的に配分することは、どの資産が最も重要かを知ることを意味します。明確に定義された ITAM プロセスと有能 ITAM システムは、セキュリティ対策の優先順位付けに必要な情報を組織に提供します。

資産を種類別に分類することで、サイバーセキュリティチームはクラウドや SaaS のようなリスクの高い資産により重点を置きながら、エッジデバイスのような比較的リスクの低い資産を適切に管理できます。

また、CAASM との直接的な関係は薄いものの、ITAM は他の分野のセキュリティ強化でも役割を果たしています。

Compliance

CCPA、GDPR、POPI、Castle など、さまざまな規制があり、企業は IT 資産の正確なインベントリを維持し、さまざまなセキュリティ基準に準拠していることを証明することが求められています。

コスト削減

IT 資産に関しては、コストの管理は使用状況の管理と密接な関係があります。たとえば、調査対象となった IT リーダーの約 3 分の 1 が、未使用または十分に使用されていないクラウドリソースに予算を浪費していると考えています。誤った支出管理は、それ自体が IT 組織にとってのリスクであり、セキュリティ問題に対処するための利用可能なリソースを制限することで、サイバーセキュリティを悪化させます。

資産のセキュリティを確保する CAASM ソリューションの構築

ITAM とサイバー資産リスク管理を融合させた CAASM ソリューションは、個々の資産だけでなく、サイバー資産全体をさまざまな脅威や脆弱性から保護できます。それでは、効果的な CAASM ソリューションスタックを構成するコンポーネントを詳しく見ていきましょう。

資産の検出と管理

ITAM が CAASM ソリューションの重要な構成要素であることはすでに見てきたとおりです。 ITAM の導入を成功させるには、ネットワークをスキャンして、隠れていたり未知のデバイスも含めて、接続されているすべてのデバイスを特定する検出ツールが必要です。

ITAM ソリューションの資産データベースは、多くの場合 CMDB（下記参照）に関連付けられ、資産属性、構成、関係と依存関係のマッピングを含むすべての資産情報を管理するための中央リポジトリを提供できます。

脆弱性管理

脆弱性管理には、組織が IT 資産内の脆弱性を特定し、優先順位をつけることを可能にするツールと技術が含まれます。脆弱性スキャンツールは、ハードウェア、ソフトウェア、および構成に潜在する脆弱性を特定するために、環境を定期的にスキャンします。これらのツールは、重要度に基づいて脆弱性に優先順位を付け、予防的に対処するための修正案を提示します。

脅威インテリジェンス

脅威インテリジェンスには、新たな脅威や傾向に関する情報をリアルタイムで提供するツールや技術が含まれます。これらのツールは、公開・非公開のフィード、ソーシャルメディア、ダークWebフォーラムなど幅広い情報源を監視し、潜在的な脅威や攻撃ベクトルを特定します。この情報は、セキュリティ対策に優先順位をつけ、潜在的な脅威に能動的に対処するために利用することができます。

構成管理データベース (CMDB)

CMDB　は、IT　資産内のすべてのサービス、資産、その他の構成項目の中央リポジトリです。これらの項目のインベントリだけでなく、それらの関係や依存関係も含まれています。 CMDB　は、すべての資産変更を追跡・管理し、変更が管理された文書化された方法で行われることを保証します。

CMDB を脆弱性管理ツールや脅威インテリジェンスツールと統合することで、資産とその関係の重要性に基づいてセキュリティ対策の優先順位を決めることができます。

CAASM　ソリューションスタックは、企業が　IT　資産の潜在的な脆弱性を能動的に特定し、軽減することを可能にするツールと技術の包括的なセットです。資産の検出とインベントリ管理、脆弱性管理、脅威インテリジェンス、CMDB を組み合わせることで、潜在的なサイバー脅威に先手を打ち、重要な　IT　資産を安全に保つことができます。

ITサービスのマッピングによりビジネスとITの連携を改善

Thu, 20 Jul 2023 15:01:05 Z

今日のデジタル化された世界でビジネスを運営するには、業界規制、ビジネスの成長に伴うコストの増大、事業継続計画など、多くの課題が伴います。 ITサービスを効果的に管理しビジネス目標に合わせて調整するために、組織はリソース、予算、部門間のコラボレーションを最適化するサービス管理のソリューションへの取り組みを始めています。

ITサービスの管理を自動化することで、企業は時間とコストを節約し、手作業による潜在的エラーの数を減らすと同時に、ITサービスを効率的かつ確実に提供できるようになります。

正しいサービス管理ソリューションを適切に使えば、組織は自動化ルーツを活用し、効率の最大化とリソース稼働率の改善を実現できます。

ITサービスマッピングの重要性

サービスマッピングのプロセスは、手動で行うことも、ネットワークスキャンから集めたデータを使用してプロセスと目的を結びつけるサービスマッピングツールを使って自動で行うこともできます。

最終的に、このプロセスの結果として、ご使用の物理的コンピューターとバーチャルコンピューター、ネットワークとストレージ資産の間の依存関係をくまなく視覚化するマッピング図が作成されます。すべての依存関係の文書化は、銀行など、監査が必要な業界にとっても極めて高い価値があります。

ITインフラストラクチャーの関係、アプリケーションの依存関係、通信フロー、ゴーストデバイス、ネットワークトポロジー、クラウドの関係、そしてITサービス管理のインシデントや変更を示すマッピング図により、影響、リスク、根本原因の迅速な分析を正確に行うことができます。これらの図では、サービスの提供が顧客満足度やコスト削減にどのように結び付いているかの洞察を得たり、改善が可能な分野を特定したりすることもできます。

Gartnerの調査によると、組織の80%近くが、ITサービスマッピングがITサービスとビジネスの成果を調整し、両立させるのに役立つと考えていることがわかりました。

- “A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes” [ITサービスマッピングとビジネスの成果の調整へのガイド], 2020

異なるシステム間の依存関係を文書化することは、サービスの供給の全体像を把握したり、ひとつのシステムが別のシステムに影響を与えた場合に発生し得る供給の停止やその他の問題を予測するのにも重要です。

これらの詳細を把握することで、問題が発生した際には、組織は業務を中断することなく迅速かつ効率的に行動でき、最終的には予期しないダウンタイムやセキュリティ侵害に伴うリスクを軽減できます。しかしながら、重要な成功要因は、事前対応的に継続して更新される堅牢な CMDB (構成管理データベース) です。

Gartnerによると、CMDBイニシアチブの80%は、主に手動での更新、限られたリソース、不完全または信頼できないデータ、自己満足またはガバナンスの欠如が原因で失敗しています。

- “Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes” [CMDBの刷新によるビジネスの成果の向上], 2019

CMDBイニシアチブ改善のプロセスを開発

自動化されたITサービスマッピングは、管理者がCMDB内の問題をより効率的に特定・解決し、ITサービスのパフォーマンスと可用性を向上させるのに役立ちます。上で説明したサービスマップの視覚化により、チームはCMDB内のさまざまなコンポーネント間の関係性を迅速に特定し、分析できるようになります。

自動検出ツールとサービスマッピングツールの使用に加えて、イニシアチブが従うことになるコアプロセスを確立することも重要です。これにより、データが安全かつ一貫した方法で管理され、イニシアチブが組織としてゴールに合致する方法で確実に前進します。プロセスには、次のステップが含まれているようにしてください (順序は関係ありません):

評価
現在の状況を評価し、不足な点を特定し、ギャップをに対処する計画を考え出すことは、イニシアチブを確実に成功させる上で不可欠です。
測定 & 改善
30日/60日/90日ごとにタッチポイントを設け、進捗状況を追跡し修正を加えるようにしてください。
自動化を念頭に置いた設計
進捗目標に確実に達成するようにするには、自動化されたデータ収集やプロセスを使用したイニシアチブを設計することが重要となります。
ガバナンスを確立
すべてのデータを一貫性を持って安全な方法で確実に管理するには、データ管理と意思決定のための手順、ポリシー、プロセスが必要となります。
目標と指標
目標と指標を特定することで成功の追跡と測定がし易くなり、利害関係者にイニシアチブの進捗状況を知らせ、改善すべき領域を特定し易くなります。指標の例には、次のようなものがあります：
- 構成アイテム (CI) の精度：組織のCMDBにおけるCIの精度を決定します。
- ユーザー受け入れ：システムをロールアウトし、従業員に使用を促す成功率を測定します。
- インシデント解決：インシデントの開発にかかった時間を経時的に追跡します。

全体として、CMDBイニシアチブはこの5段階のプロセスで大幅に改善できます。チームと定期的に会合を持って進捗状況を追跡し、プロセスの自動化、ガバナンス手順の確立、目標および指標の特定、そしてと現在の状況の評価を行うことで、イニシアチブの成功率を向上させることができます。

最良のサービス管理ソリューションを見つける

ITサービスマッピングと正確なCMDBにより、サービス管理のための組織立った構造が提供され、供給されるサービスとサービス間の関係性を明確に可視化することが可能となります。これは、サービス管理のための唯一の信頼できるソースを提供するものであり、ITチームがより効率的か積極的に活動できるパワーを与えるキーとなります。

「Everywhere Work」の時代において、リソース利用率の向上、予算の最適化とチームとのコラボレーションに役立つサービス管理ソリューションに対する組織の関心はどんどん高まっています。しかし、組織にとって最適なソリューションを見つけるにはどうすればよいでしょうか？

利用可能なITSMソリューションを評価する

最初のステップでは、さまざまなサービス管理ソリューションを吟味して評価し、互いに比較してください。それぞれのオプションを評価する際には、コスト、機能、使い易さ、拡張性、カスタマーサポートといった要因を考慮してください。

効率性の向上、コストの低減、サービス供給の改善、スタッフによる学習時間の減少、顧客満足度の向上といった、サービス管理ソリューションがもたらす恩恵を最大化するには、サービス管理ソリューションが既存のシステムやプロセスとどれくらいうまく統合できるかも見ることが重要です。加えて、さまざまなソリューションで提供されているカスタマイズオプションも考慮してください。

自動化を活用する

自分の組織にぴったり合った、適切なサービス管理ソリューションを選んだ後は？今こそ、ソリューションがもたらす大きなメリットを活用するときです。

自動化ツールはプロセスを合理化し、手作業を軽減するのに役立ちます。また、強化された分析能力により、潜在的な問題やリスクを迅速かつ正確に特定することがより簡単になっています。リソース使用率が改善されることで長期的なコストの節約が実現すると同時に、リアルタイムのデータへアクセスにより、ITサービスは確実にビジネスの目標を達成できます。

さらに詳しく知りたいですか？ The First Bank社がサービスマッピングにIvanti Neuronsを活用し、プロセスの自動化、手作業タスクに割り当てられる時間や人数の削減、コストの最適化や継続的計画を実現した方法をご覧ください。

ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

Fri, 14 Jul 2023 10:04:44 Z

ブログ「生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点」では、AI がナレッジ管理にもたらす、コンテンツ作成の自動化、より魅力的なコンテンツの実現という利点について、考察しました。生成 AI をナレッジ管理のフレームワークの一部にすることで、正確さ、データの偏り、プライバシー、セキュリティに関する懸案事項が懸念が生じます。

そこで、次は、どのようにして効果的に機能させられるのかについて

ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

日常業務で生成 AI を使用することへの懸念はあるものの、このテクノロジーはナレッジ管理を最適化する強力なツールとなる可能性を秘めています。潜在的な欠点を注意深く検討し、それを軽減する手段を講じることで、組織は生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善することができます。

ナレッジ管理に生成 AI を活用する際に考慮すべき 5 つのポイントを説明します。

必ず生成 AI モデルの学習に使用するデータの種類を特定します。データの種類を特定することは、使用されるデータが正確で信頼できることを保証するのに役立ちます。既存のナレッジ記事、インシデントデータ、問題データ、あるいはそれらの組み合わせを使うのか。
データの種類を特定した後、生成 AI は学習したデータと同程度のパフォーマンスしか発揮できません。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。上記で確認したデータが、正確かつ完全で、最新であることを確認してください。
生成 AI モデルの出力を監視し、偏り、誤情報、完全性、正確性の兆候を確認します。これにより、モデルによって生成された情報の信頼性を
ナレッジ管理で生成 AI をすることに伴うリスクを管理するための、方針と手順を策定します。これはプロジェクトの成功を保証するための重要なステップです。これらの方針および手続きは、データセキュリティ、プライバシー、倫理的な考慮事項などの問題に対処する必要があります。また、ナレッジ管理での生成 AI の利用が、責任ある倫理的な方法で行われることを保証するように設計される必要があります。
ナレッジ情報が公開される前に、承認プロセスを導入し、生成された出力がレビューされ、承認されることを保証します。

これらのステップを踏むことで、組織はリスクを最小限に抑えながら、生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善できます。

生成AIとナレッジ管理の組み合わせは慎重に

ナレッジ管理における生成 AI の効果と影響は、それがどのように使われ、実装されるかにかかっています。取り入れるかどうかを決める前に、利点とリスクを慎重に評価することが重要です。

利点と課題をいくつか確認します。

利点

1. 関連コンテンツの自動生成

生成 AI を使用すると、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。

IT 専門家の 32% は、リモートワークへの移行以来、ヘルプデスクのチケットが増加していると報告しています。このため、より迅速で効果的な問題解決を可能になり、IT 専門家は、新たなナレッジ管理イニシアチブの開発や、既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的な業務に専念できるようになり、ナレッジベースの強化には大きな機会となります。

2. 検索の精度の改善

生成 AI は、各従業員のニーズや好みに基づいて、ナレッジの提供をパーソナライズすることで、検索の精度を改善できます。平均的な従業員は 1 日に 3.6 時間を情報検索に費やしているため、ナレッジの提供方法における時間の節約は大きな利点です。

情報への容易で迅速なアクセスを可能にすることは、最終的に従業員のデジタル体験の向上につながります。

3. 自動化の強化

生成 AI は、ナレッジ管理記事の作成とは直接関係がなくても、ルーチンタスクの自動化を支援できます。

IT担当者の85% は、自動化と AI への投資を収益性の高い事業と評価しており、プロセスを合理化する新しい方法を特定することで、IT担当者はより複雑な問題に集中する時間を確保することができます。

利点

1. 誤情報のリスク

生成 AI は、誤った情報や誤解を招く情報を潜在的に生成する可能性があり、IT 分野で深刻な事態を招きかねません。たとえば、マルウェアの侵入や、悪意のある主体から IT 環境を守るために使用されている機能をオフにすることを誤って推奨するといった問題があります。

2. AIが生成コンテンツへの依存

AI が生成したコンテンツに依存しすぎると、人間が生成したコンテンツや批判的の思考の能力を優先しなくなり、専門が知識が失われる可能性があります。生成 AI をめぐるすべての議論にもかかわらず、正確性を検証し、生成された情報を承認するには、人間の監視が必要です。

3. 倫理的な懸案事項

生成 AI の使用には倫理的な懸案事項があります。たとえば、モデルの学習に使用されるデータに偏りがある可能性があり、それが既存の不平等を永続させる可能性があります。

生成 AI が IT ナレッジ管理の貴重なツールになることは間違いありません。しかし、新しく、興味深い技術ですが、生成 AI のもたらしうる利点と落とし穴については、まだ学ぶべき点が多数あります。

各組織は、潜在的な影響を個別に検討し、プライバシー、正確性、セキュリティのニーズを満たす適切な AI ソリューションを選択する必要があります。

ナレッジ管理のための生成AI導入のヒント

小規模から始めて、拡張する

規模なパイロットプロジェクトから始めて、経験を積みながら生成 AI を使って規模を拡大することをお勧めします。

ステークホルダーの賛同を得る

生成AIを本番に導入する前に、ステークホルダーの賛同を得ることが重要これにより、モデルが効果的に使用され、出力が信頼できることが保証されます。

モデルのパフォーマンスを監視する

モデルを本番にデプロイした後、モデルのパフォーマンスを監視することが重要です。これにより、モデルの潜在的な問題を特定し、モデルの精度を改善できます。

モデルを継続的に改善する

生成 AI モデルは常に改良されています。新しいデータで再学習し、潜在的問題に対処することで、継続的にモデルを強化することが重要です。

クラウド移行が従業員体験の向上にどのように役立つか

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

古い格言で、「practice what you preach) 人に言うことは自分も実行せよ」というものがあります。Ivanti が「カスタマーゼロ」イニシアチブを開始したとき、最高情報責任者の Bob Grazioli は、顧客が消費する製品やサービスをテストする絶好の機会だと考えました。

たとえば、Ivanti がクラウドに移行する際、Grazioli のチームは、顧客が移行プロセスで経験するのと同じ問題を経験しました。この実体験によって、途中で改善することができました。 Grazioli が詳しく語る、カスタマーゼロイニシアチブのその他の重要な発見や、ITSM の拡大が従業員体験を向上させる方法について、お聴きください。

Ivanti の「カスタマーゼロ」プログラムからの主な教訓

「実際にとても誇りに思っているので、カスタマーゼロプログラムを称賛してもらえるのは光栄です。私たちは Ivanti で最初の顧客です。 IT や SaaS に明らかに適用可能なすべてのツールを、お客様よりも先に導入し、プロダクトマネージャーやエンジニアリングチームにフィードバックを提供します。そして、そのフィードバックを製品に反映させるか、テスト中に明らかに発見できなかった場合は、お客様で発生する潜在的な問題を排除します。  

しかし、そうは言っても、実際にオンプレミスから SaaS に移行するにあたっては、非常に多くのことを学びました。カスタマーゼロで行われた内容を見ると、Ivanti のオンプレミス製品を見直し、クラウドに移行することに重点を置いています。もちろん、私は　SaaS　を管理しているので、クラウドに非常に偏っていますし、今はクラウドに重点を置いています。だから、パッチを取って、オンプレミスからクラウドに移行しました。

私たちは現在、ワークフロー管理と ITSM コンバージド製品を、ローコード、コードなしで、ITSM のための IT に移行しました。私たちは、Discovery に対して実行している独自の CMDB を持っています。データセンターに目を向けると、私たちが管理している地域の数は世界全体で 40 箇所近くあり、そのすべてのデータセンターで何千、何万もの資産を管理しています。それらはすべて私たち自身の CMBD に配置され、管理されています。  

私たちは今、コンプライアンスのために GRC を導入しています。私たちのところでは、多くの企業が SOC2（SOC2 タイプ 2）で苦労しているように、成果物は特定のリポジトリに保管されました。私たちはそれらの資産を管理しました。現在では GRC があり、これらの成果物はすべて ITSM で管理されています。それらは適切な統制に関連付けられています。監査プロセスが非常にシンプルになり、毎年のコンプライアンス遵守が非常に容易になりました。    

オンプレミスから SaaS へのクラウド移行による効率化によって、時間の節約、事業運営費 - 設備投資の式という点での ROI の向上が実現されることを学んでいます。CIOの多くがこのような経験をすれば、設備投資と運用コストの面で大きな利点があります。」

より広範な組織をサポートするために ITSM を活用する

「そして、ITSM のすべてのデータをクラウドに置くことで、先ほど説明したように、パッチ、検出、RiskSense [現在はリスクベースの脆弱性管理として知られている] 脆弱性のための信頼できる唯一の情報源そして明らかに、主な焦点は、顧客と向き合う側で作成されるすべてのチケットであり、顧客が何を使っているか、あるいは何を使っていないかについて、顧客に関する洞察が得られます。つまり、SaaS で管理する必要があるのは、本当の意味でのユーザー体験なのです。  

すべての製品をオンプレミスから SaaS に移行させ、自社のクラウドで SaaS 製品を活用し、その経験を積んでプロダクトマネージャーに還元し、エンジニアリングに還元することで、クラウドに移行するすべての顧客に対してより質の高い製品とサービスを提供することができました。  

そのため、オンプレミスからクラウドに移行する際に顧客が経験するような特別な問題は、私たちが一掃することができます。カスタマーゼロ - オンプレミスから SaaS に移行することで、顧客が抱えていたであろう多くの問題が解消されることは間違いありません。そして、製品を改良し、顧客に対する品質とサービスを向上させるために、貴重なテレメトリを提供しています。」

Ivanti のカスタマーゼロイニシアチブの重要な要点

「サービス申請のカタログなどを改良しました。それこそが、ITSM がなすべきことの進化です。しかし、DEX が重要です。顧客の問題や顧客の成功、あるいは顧客が当社の製品を使っていることなどを示すチケットがすべて、ITSM にあります。

というのも、先ほど説明したように、DEX があることで、すべてのチケットを見て、チケットを分析し、デバイスの問題や、潜在的に顧客が私たちが環境に押し出した特定のテクノロジーを採用する方法をプロアクティブに予測することができるからです。

これらのチケットは、顧客により良い体験を提供するために必要な洞察を得ることを可能にする、そのレベルのテレメトリにとって非常にす。価値があります。チケットの管理は本当に大変だと思います。明らかに、チケットの数が多いのは、良くない場合もあるので、多数のチケットは望ましくありません。しかし、これらのチケットは、顧客に関する知識という点で、私たちが物事を改善し、サービスの質を向上し、顧客がより良い経験をするために本当に役立っています。」

DEX を使ってカルチャーに変革を促す方法

「つまり、私たちは文化という言葉を使いますが、現実を直視してください。今日の顧客の世代はテクノロジーとともに成長し、多くのテクノロジーを自由にコントロールする能力を持っています。それこそが、本当に対応しようとしていることなのです。

従業員として入社してきた人に、同じような経験をさせたくはありません。家庭や市場以外の場所でも、同じようにテクノロジーと関わることはできません。それが、私たちが目指しているものであり、その顧客のためのものなのです。  

なぜなら、今日、私たちは製品にプロアクティブな性質を持たせているからです。プロアクティブな特性。それが DEX です。

それは、共感をもって顧客に関わり、顧客が抱えているどんな問題に対しても解決策を提供する積極的なアプローチをとるためのあらゆるインテリジェンスを持つことです。それは、顧客が経験していることに共感し、どのような経験で電話をかけてきたとしても、迅速で信頼できる解決策を積極的に提供することです。

それが私たちの目標であり、ITSM はそれに向けて進化していると思います。なぜなら、私たちが適用している AI や ML を駆使して収集、利用できる情報量が増え、社内外にいる非常にインテリジェントでテクノロジーに精通した顧客に対して、よりプロアクティブな体験を提供できるようになったからです。  

そして、今それが起こっています。それが私の目に映る文化であり、私が関わっている文化です。私たちの製品が満足できるものであることを確かめたいと思います。 "

ITSM を他の分野にも広げることで、新たなレベルのプロアクティブなトラブルシューティングと共感がもたらされ、より良いデジタル従業員体験を促進することができます。

さらに詳しくお知りになりたい方は、ITSM + ツールキットをご覧いただき、ITSM の拡張: 接続された企業ワークフローを構築するための主な学習事項に関するオンデマンドウェビナーを視聴してください。

ITデバイス検出でネットワークの資産と脆弱性を特定する方法

Thu, 22 Jun 2023 20:09:10 Z

組織のネットワークのセキュリティは、その成功にとって最も重要です。サイバー脅威の状況が刻々と変化する中、ネットワークのセキュリティを確保し、業界の規制に準拠するために必要な措置を講じることが重要です。

コンプライアンスを確保するには、ネットワーク上の資産を把握する必要があります。しかし、リーダーおよびセキュリティ専門家の 48% のみが、少なくとも週に 1 回は資産検出プログラムを実行していると回答していません。ネットワーク上の資産や脆弱性を特定するための最も効果的なツールの 1 つは IT 資産検出です。

検出とは何か、IT セキュリティにとって重要な理由

検出とは、IT インフラストラクチャを構成するさまざまなハードウェア、ソフトウェア、その他のコンポーネントを特定し、カタログ化するプロセスです。これは、IT 管理者が潜在的な問題を特定し、将来の成長に向けて計画できるため、IT ネットワークの円滑な機能を確保するために不可欠なプロセスです。

IT インベントリの識別とカタログ化が完了すれば、すべての資産の包括的なインベントリを維持することができます。ネットワークを構成するすべてのコンポーネントを一箇所で把握することは、IT 管理者が問題を迅速に特定し、必要な措置を講じて解決できることを意味します。

そして、平均して、組織の IT 資産の最大 30% が幽霊資産であり、行方不明や所在不明です。そのため、デバイスの状況に関する正確で最新の情報を持っていることはさらに重要です。

ネットワークの変化を迅速に検出し、潜在的な脅威に対応するためには、検出プロセスを自動化する価値があります。これにより、安全でコンプライアンスに準拠したネットワークが保証されます。

検出の仕組み

通常、検出では、手動スキャンまたは自動スキャンツールを使用します。手動スキャンは IP アドレスを手動でスキャナーに入力します。自動スキャンは特別に設計されたソフトウェアプログラムを使って実行されます。これらのプログラムは、組織の環境内を検索し、以下の：

コンピューター、サーバー、ルーター、スイッチなどのハードウェアコンポーネント
オペレーティングシステムやアプリケーションなどのソフトウェアコンポーネント
LAN (ローカルエリアネットワーク) や WAN (ワイドエリアネットワーク) などのネットワーク接続

さらに、すべての資産がネットワーク上にあるとは限らないため、コネクターを使用して、他のソースからデバイスを検出する機能は、IT 資産全体の包括的なイメージを提供する上で非常に重要です。

IT セキュリティにおける検出の利点

正確なデバイス情報は、あらゆる組織のITネットワークにとって不可欠な要素です。これがなければ、組織はネットワーク上の資産を識別、追跡したり、関連する規制や標準へのコンプライアンスを確保したりすることができません。

ネットワークに接続されたデバイスを検出するプロセスを自動化することで、次のような利点が得られます。

デバイスインベントリの変更に関するリアルタイムのアラートを提供する：このような可視性は、組織が潜在的な脅威を迅速に検知し、それに応じて対応するのに役立ちます。正確なデバイス情報により、不明な資産を特定し、時代遅れのハードウェアや未承認のハードウェアを削除することで攻撃対象領域を低減します。
ネットワークが、GDPR（一般データ保護規則）、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）、HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）、CCPA（California Consumer Privacy Act）などの関連するセキュリティ規制や基準に準拠していることを確認します。
IT インフラストラクチャのパフォーマンスを正確に監視し、常に安全な状態を維持する：ネットワークに接続されたすべてのデバイスをリアルタイムで可視化することで、IT チームは問題が重大な問題に発展する前に容易に問題を特定し、問題が発生した場合に迅速に対応することができます。これにより、従業員のダウンタイムが短縮され、組織全体の生産性と従業員体験の向上につながります。

潜在的脅威への迅速な対応

潜在的な脅威に対応する場合、組織は攻撃の影響を最小限に抑えるために迅速に行動することが重要です。ネットワーク全体の可視性を拡大することで、攻撃につながる可能性のある悪意のある主体や脆弱性を迅速に見つけることができます。

また、ネットワークアーキテクチャの変化をより正確かつタイムリーに監視できるため、悪用される前に潜在的な弱点を特定する上で非常に重要です。

さらに、誰がネットワークのどの部分にアクセスできるかを追跡することで、ユーザーの活動を監視し、最新のユーザープロファイルを維持することが容易になります。脅威行為者の偽装が巧妙になる中、許可された担当者のみが必要な情報にアクセスできるようにすることは、不正アクセスや悪用のリスクを軽減するのに役立ちます。

また、脅威が発生した場合、その発生源を特定し、それに対して適切な行動をとることがはるかに容易になります。

最後に、組織が潜在的な脅威にどのように対応しているかについての貴重な洞察を提供することは、セキュリティ戦略の改善に役立ちます。対応時間を測定し、インシデントを長期にわたって追跡することで、どの戦略が最も効果的で、どの戦略を修正すべきかを評価できます。

詳細ウェビナーの録画を見て、リスクベースの脆弱性管理をご覧ください。

生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点

Tue, 20 Jun 2023 15:24:02 Z

ChatGPT、Google Bard、Amazon Large Language Models、Microsoft Bing などのツールがリリースされて以来、生成 AI の機能に対する関心が高まっています。新しい技術には、プライバシー、個人情報、セキュリティ、そしてさらに重要な、正確性についての懸念を伴います。そしてそれは当然です。

組織は、生成 AI ツールをゲームチェンジャーと見ているにもかかわらず、受け入れには慎重です。多くの企業は、セキュリティで妥協することなく、将来に向けた生成 AI のより戦略的な使用方法を特定しながら、現在の利点を活用できるスイートスポットを見つけようとしています。

組織内ですぐに利点を得られる分野のひとつが、ナレッジ管理です。この取り組みは、多くの組織にとって課題でしたが、従業員の生産性を推進し、通常は手作業でナレッジを管理しているサポートチームに大きな利益をもたらすことができます。

生成 AI とナレッジ管理はどのように交わるのか

生成 AI とは、既存のデータに基づいて画像やテキスト、あるいは音楽などの新しいコンテンツを作成できる人工知能の種類を指します。機械学習アルゴリズムを使用して、大規模なデータセットを分析し、そこから学習します。そして、そこから、その分析に基づいて新しいコンテンツが生成されます。

一方、ナレッジ管理は、組織内で知識を収集、整理、共有するプロセスです。さまざまな情報源から情報を収集し、一元化されたデータベースに保存して、従業員が必要なときに簡単にアクセスできるようにします。

多くの組織が手作業でナレッジ管理を維持しているため、コンテンツが古かったり、不十分だったりする場合があります。ナレッジ管理に関わる多くのタスクを自動化することで、生成 AI はナレッジ管理プロセスの効率と効果を向上させることができます。

生成 AIがナレッジ管理を最適化する具体的な方法には、以下のようなものがあります。

1. ナレッジ記事作成の自動化

生成 AI は、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。この自動化により、IT 専門家は、新しいナレッジ管理の取り組みの策定や既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的なタスクに集中できます。

2. ナレッジの質の改善

生成 AI は、誤りの特定と修正、古い情報のアーカイブ、さらにナレッジ記事に文脈や追加情報を加えることで、知識の質を向上させることができます。これにより、従業員は正確で最新の情報にアクセスできます。

3. 新しいアイデアやインサイトの創出

生成 AI は、既存のナレッジを新しい方法で組み合わせることで、新しいアイデアやインサイトを生み出すことができます。たとえば、人事、施設、IT といった部署には、従業員のオンボーディングとオフボーディングに関する記事があります。

生成 AI はこれらを見て、3 つの分野すべてにわたるオンボーディングとオフボーディングのエンドツーエンドのプロセスについて検討した、統合されたナレッジ記事を作成できます。これにより、従業員は 3 つの異なる分野を検索する手間を省くことができます。

4. 問題解決までの時間を短縮

生成 AI は、データのパターンや傾向を特定することで、問題を迅速に解決することができます。これは、組織がより効果的な意思決定を行い、全体的なパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。

たとえば、生成 AI は、定義された期間にわたって IT インシデントを調査し、共通の問題群に対する共通の解決方法を特定することができます。その調査結果に基づいて、サービスデスク担当者が問題を迅速に解決できるように、また従業員がセルフサービスで問題を解決できるように、ナレッジ記事を作成することができます。

5. より魅力的なコンテンツの作成

生成 AI は、ユーザーごとにパーソナライズすることで、より魅力的なコンテンツを作成し、企業の顧客体験の向上に貢献します。ナレッジ記事、特に人事ナレッジについては、地域や言語に基づいてパーソナライズされます。その人に固有のコンテンツを生成することができれば、従業員にとって利用や体験が大幅に向上します。

生成 AI の欠点

ナレッジ管理と組み合わされた生成 AI ソリューションは、多くの業種や分野に革命をもたらす可能性を秘めています。しかし、次のような落とし穴がないわけではありません。

1. セキュリティとプライバシー

ナレッジ管理で使用される生成 AI システムには、機密情報や取り扱いに注意が必要な情報が含まれている可能性があります。そのため、サイバー脅威から確実に保護することが非常に重要です。さらに、特に AI が個人情報や識別情報を含むコンテンツを生成する場合、プライバシーに関する懸念が生じる可能性があります。

たとえば、生成 AI は、現実のように見えるマルウェアやフィッシング攻撃を作成することができます。これらの攻撃は、個人情報、財務データ、その他の機密情報を盗むために使用される可能性があります。

2. 品質と正確性

生成 AI モデルは印象的な出力を生み出すことができますが、その品質と精度は入力データとタスクの複雑さによって大きく異なります。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。また、AI が正確で最新の情報にアクセスできるようにすることも難しく、AI が生成する情報の質に影響を与える可能性があります。
たとえば、ChatGPT の学習データはインターネットから収集され、定期的に更新されます。しかし、ChatGPT の現在のバージョンは、2021 年 9 月までに収集されたデータに基づいて学習されています。このため、2021 年 9 月以降の時事問題や話題になったことに関する質問には、ChatGPT では答えられない可能性があります。

3. データの偏り

生成 AI モデルは、学習データに存在する偏りや偏見を不注意に反映し、偏った結果や不正確な結果をもたらす可能性があります。このデータの偏りは、正確さが重要なナレッジ管理用途では特に問題となります。
たとえば、あるモデルが主に米国のテキストのデータセットで学習された場合、そのモデルは他の国の人々に関連するテキストを生成する確率が低くなる可能性があります。

生成 AI により、組織は、質の向上、魅力的なコンテンツ、自動化を通じて、ナレッジ管理を強化することができます。しかし、その過程には注意点もあります。組織のナレッジ管理で生成 AI の活用を成功させるために必要なことについて説明します。

接続された企業の構築におけるITSMの役割: CIOの視点

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

ITおよびセキュリティの専門家の73%が、ハイブリッドワークやリモートワークが始まってから仕事量が増えたと報告しており、ITSMは組織にとってゲームチェンジャーです。ワークロードを自動化し、可視性を高めることで、IT運用のレジリエンスを高め、問題を能動的に解決できます。

しかし、始めるのは困難です。そこで、Ivantiの最高情報責任者であるボブ・グラジオーリが、この分野で25年以上にわたって培ってきた視点を紹介します。 ITSMが現在の業務をどのように改善するのかについてだけでなく、他のITマネジャーやCIOの意見についても触れています。

ITSMの顕著な傾向

"Ivantiでは、ITSM環境は、明らかにワークフローや基幹業務部門へと劇的に拡大しました。そして、ITSMを当社の製品であるRiskSense [現在の名称は Risk-Based Vulnerability Mangement] やパッチ、検出などのセキュリティ製品に統合することで、ITSMがIT組織の多くの部分にとって信頼できる唯一の情報源になることを視野に入れています。

"Discoveryがあれば、データセンターとエッジのデバイスを含むすべての資産を検出できます。だから、今はすべての製品を資産マネージャーで管理しています。私は今、パッチを用意しており、それらの資産を見てパッチを適用し、必要な資産を保護することができます。

"今では、RiskSenseをITSMに統合することで、ITSMをCI/CDに取り込めるようになりました。それが重要である理由というのも、現在、ITSMは、ビルドプロセス中に生成されるチケットに含まれる脆弱性の種類を蓄積することができ、それらのチケットの重要度に対する洞察を得て、製品を運用環境にデプロイする前に、それらのチケットやセキュリティの脆弱性が解決されていることを確認できるからです。

"現在、私はIvantiのITとSaaSの両方を管理しているので、開発者が本番環境に導入するものが何であれ、それが安全であることを確認することは非常に重要です。当社のSaaS製品は世界各地で利用されているため、明らかにお客様に影響を与えることはありません。"

IT資産を理解することでセキュリティを向上させる方法

"ええ、本当に、ゲームチェンジャーだと思います。その理由を説明しましょう。というのも、これ以前は、IT部門はさまざまなシステムに入り込み、脆弱性を確認しようとしていたからです。通常、スキャンシステムはこれらの脆弱性のリポジトリとなります。

"それらはエンジニアリングやSREに押し戻され、重大性を評価されることになります。

"しかし、ITSMがすべての脆弱性の集積地点となることで、開発部門、SRE、そして運用部門のセキュリティ担当者全体の意識が高まり、ゲームチェンジャーとなるのです。

"ですから、SDLC 全体にわたって、セキュリティの脆弱性をどのように管理するかという観点が本当に変わるのです。

"基本的には、本番に影響を与える可能性のあるものが環境中にリリースされるのを阻止しているのです。だから、私たちにとっても、お客様にとっても、今後大きな変化をもたらすことになるでしょう。" 

ITSMはいかにして信頼できる唯一の情報源になりつつあるか

"私の役割としては、CIOとして同僚と話をするのは当然ですが、SaaSサイドの管理も行っているため、独自の視点を持っており、SaaSのお客様（ITマネージャーやCIOなど）と話をすることもあります。彼らは、ITSMをどのような分野で利用し、どのように他の分野に広げているのか、私が必ずしもITSMが適用できるとは思っていなかったようなことまで話してくれるからです。

"彼らは私たちに多大な洞察を与えてくれています。そのひとつが、セキュリティやコンプライアンスに関するものであることは明らかです。特にSaaSの分野では、FedRAMPやFedクラウドのような連邦レベルでのコンプライアンスと、ISO基準、SOC基準、GDPR、ISMAPの両方に力を入れています。これらすべての国際標準は、当社がSaaSのお客様にサービスを提供する上で非常に重要なものです。

"そしてITSMは、統制を管理し、さまざまな監査を受ける際に報告する必要のあるコンプライアンスの流れを管理するために、これらの成果物を管理する場所として使用されています。そのため、ITSMは、ITを管理するために必要なほぼすべての側面について、信頼できる唯一の情報源となっています。

"脆弱性だけでなく、コンプライアンスの成果物や、特定のコンプライアンス基準の下で自らを認証するために必要なコントロールをすべて管理できることも重要です。

"ですから、ITSMを信頼できる唯一の情報源として進化させる上で、本当に重要なことなのです。コンプライアンスもまた、ITSMを活用しようとする顧客やCIOの声をよく耳にする大きな分野です。"

あらゆる脆弱性の一元管理からビジネスワークフローへの拡大まで、ITSMは今後も注目され続けるでしょう。このトピックをより深く知りたい方は、ITSM + Toolkit をお読みになり、ITSMを拡張し、接続された企業ワークフローを構築するオンデマンドウェビナーをご覧ください。

ナレッジベースを開始する方法: シンプルで確実なアプローチ

Tue, 13 Jun 2023 18:36:14 Z

私は、キャリア初期に、防衛関連の請負業者から、新進気鋭の IT サービス管理ソリューションプロバイダーのカスタマーサポートに転職しました。チームも業界も初めてということもあり、場違いな感じがしました。最初の製品トレーニングの後、ラボのコンピューターを指さし、顧客の問題点を診断し始めるように言われました。完全に迷子になった気分でした。

時間をかけて、勉強を重ね、同僚に助けられながら物事を理解し、私はやがて頼れるアナリストの 1 人となりました。この方法の課題は、この膨大な経験知が各アナリストの脳内に閉じ込められてしまうことでした。従業員がいなくなると、その豊富な専門知識も失われてしまいます。やがて、ナレッジベースの取り組みが始まりました。

ナレッジベースの設定に時間と工数を費やす価値がある理由

次のように、ナレッジベースを導入する明白な理由がいくつかあります。

顧客の問題の解決時間を短縮する
従業員の生産性と仕事での満足度を維持する
アナリストの時間効率を高める
一貫した解決策を提供する

次のように、ナレッジベースを管理するそれほど明白ではない理由が 2、3 点あります。

チーム固有の知識を解消する

これは、個人が自分の価値を高めるために個人的に持っている知識であり、組織を脆弱にするものです。

組織や製品の認知度を向上させる

迅速で正確な解決策を提供することが、最終的に製品満足度や顧客維持につながります。

ITサポートコストを削減する。

ナレッジベースが適切に調整され、セルフサービスのユーザーが Web ポータルやバーチャルアシスタント (チャットボット) を使用して利用できるようになれば、サービスデスクに電話する必要さえなく、問題が解決される可能性があります。

これをレベル 0 サポートと呼ぶことがあります。また、アナリストが問題を迅速に解決することで、アナリストの生産性が向上し、増員の必要がなくなることも少なくありません。

ナレッジベースの設定を始める方法

最新のサービス管理ソリューションは、ナレッジベースリポジトリが統合されています。このリポジトリには、まだデータがないため、貴重な情報を入力することができます。

優れたナレッジベースベンダーが数多く存在しても、現行のサービス管理環境と統合できない場合があります。また、ナレッジベースのソリューションではありませんが、SharePoint はナレッジテンプレートを提供しており、このテンプレートを利用して始めることもできます。

スタンドアロンのナレッジベースソリューションに加えて、パッケージ化されたナレッジナレッジデータベースに入力することを検討するのもよいでしょう。各社が提供しているこれらのナレッジパックは、Windows、Office 365、Adobe、macOS などのトピックに焦点を当てています。これらのナレッジパックは、若い IT サポート企業の顧客支援や迅速な問題解決を支援するうえで、非常に価値があります。

多くの組織では、あらかじめパッケージ化された知識を活用することができますが、専門的な知識を必要とする独自のソリューションもサポートされています。長い間サポートを提供してきた組織では、過去のサポートチケットという貴重な情報をすでに持っており、それをナレッジベースにすばやく登録することができます。

組織が新しい場合や、新しいソリューションが最近リリースされた場合は、エンジニアリングチームが初期サポートの知識として大いに頼りにされるでしょう。

ほぼすべての最新の IT サービス管理ソリューションには、解決され終了したインシデントから直接、新しいナレッジ記事を開始する機能があります。たとえば、Ivanti Neurons for Service Managementには、重要なインシデントデータを新しいナレッジベーステンプレートにシームレスに移行するアクションリンク「ボタン」があります。

また、公開前に記事を精査、テスト、改良するワークフローも備えています。課題は、チケットの解決データが、繰り返し使える、段階的な、わかりやすい形式で書かれていないことが多いということです。

多忙なサポートチームに、過去のインシデントをきちんとした記事に変換して文書化し、文書化されていないデータを検索可能なリポジトリに保存する作業をさせる意欲を持たせることは、困難な課題です。

チームの意欲を高める方法

このブログの冒頭で紹介した組織は、アナリストの脳から情報を抽出する方法が非常に効果的でした。この組織は「飴と鞭」をしました。

まず、「鞭」ですが、年間目標の一環として、各サポートアナリストは月に一定数のオリジナルナレッジ記事を作成することが求められました。目標は通常、月に 5～1 0件で、コール件数からすると無理のないものでした。目標数を達成できないと、年次評価に影響しました。優れた品質の記事が提出されていることを確認するため、まず重複がないかどうかを審査しました。

次に、記事を他のメンバーに配布し、技術的な確認をすることで、正確性を確認しました。そして、アナリストだけでなく、アナリストや顧客など、対象者に公開する前に、最終的なレビューを行いました。

次に、「飴」です。記事の利用状況を追跡し、その記事を利用して問題解決に成功した回数に応じて、アナリストに報酬が支払われる仕組みになっています。ナレッジベースを統合した適切な IT サービス管理ソリューションであれば、このレベルのレポートをサポートするはずです。

毎月の利用状況をもとに、その月に最も多くインシデントを解決したアナリストには、年末に豪華な賞品が贈られました (中には数千ドル相当のプレゼントもありました)。

1 年を通して、チームのモチベーションを高め、要件と報酬を思い出させるキャンペーンが行われました。その結果、短期間のうちに、製品に特化した膨大な数の、しかも価値の高い記事を作成することができました。

しかし、ナレッジコンテンツを作成するための動機付けをどのように行うにしても、協調的な努力と継続的な強化が必要です。努力に見合った報酬はその価値があります。

最新のサービス管理プロバイダーが提供できるすべての利点を体験されたい場合は、詳細なデモについてお問い合わせください。

IT資産情報を活用し、優れた従業員体験を提供

Wed, 29 Mar 2023 19:36:20 Z

Everywhere Workの普及に伴い、IT担当者は増大するITインフラストラクチャの管理に負担を感じるようになってきています。実際、IT環境を構築していく中で、デジタルトランスフォーメーションが3～5年加速したと報告している組織もあります。

仕事で使用されている資産の数は、1人あたり2.6台のデバイスと、大幅に増加しています。パンデミック発生以来、45%の従業員はより多くの技術的な問題を経験しています。

どこでも働けるということは、資産がどこにでも存在しているということであり、世界中のあらゆる場所で資産を管理しなければならないという課題が生じているということなのです。従業員の生産性は、使用するデバイスやシステムにおけるユーザー体験に左右されます。そのため、シニアリーダーは、サービスチームが従業員により優れたサービスを提供するためにITAM（IT資産管理）が重要な役割を果たすことを認識しています。従業員体験を軽視することは、企業にとって許されないリスクです。

高い離職率、仕事関連のストレス、従業員の燃え尽き症候群を避けるために、組織は戦略を再考する必要があります。 IT プロフェッショナルの 89% が、IT 資産と IT 以外の資産を組み合わせて管理していると答えているとき、ITAM とそのさまざまな機能は、従業員のエクスペリエンスを再定義しながら、IT 投資を管理するのに役立ちます。

どのようにITAM（IT資産管理）が従業員体験を向上させるのか

卓越した従業員体験は、従業員の生産性と効率を向上させます。従業員は平均して2.6台のデバイスを使用してタスクを完了させるため、その生産性はツールのユーザー体験により異なります。

IT資産管理は、卓越した従業員体験を提供するためのマルチツールであることが、次のことによって証明されています：

1. タスクの自動化

より迅速なチケット解決は、サービスデスクの効率性を高める上で極めて重要な、セルフサービスの機会を提供します。チームの課題から繰り返しタスクを削除することで、優先順位リストから外れていたプラットフォーム統合プロジェクトや重要なシステム更新に、ようやく取りかかれるようになります。しかし、自動化されたワークフローの設計は、プロセスの一部となるべき、すべての資産の総合的な概要を把握することなしには不可能です。

2. 資産を包括的に把握

IT担当者は、どのような資産があり、いつ使うのが最適かを理解することで、資産の利用率を向上させ、無駄を省くことができます。IT部門がすべての資産をサポートできるようになれば、各ユーザーの割り当てられたデバイスをすばやく表示し、問題を引き起こしているデバイスを特定することができるようになります。

3. 先を見据えたサポートの提供

資産データをサービス管理プラットフォームと連携させれば、ユーザーに対してより先を見据えたサポートを提供することができます。資産の継続的な監視により、エンドユーザーが気づく前に問題を解決することが可能になり、チケットリクエストの必要がなくなります。

4. チケット解決のプロセスを迅速化

資産情報をサービス管理プラットフォームと組み合わせることで、サービスデスクは、使用状況、パフォーマンス詳細、保証やライセンスのステータス更新など、問題の潜在的な本質やその修正に関するあらゆる洞察を簡単に確認できるようになります。問題の本質を理解することにより、従業員体験をより豊かにするための環境作りが可能になるのです。

資産を継続的に監視できるこの機能により、先を見据えたサポートが提供できるようになり、ユーザーに影響が及ぶ前に、チームは問題を特定して修正することが可能になります。従業員は、チケットリクエストに時間を割かずに、その時間を、組織の戦略的プロジェクトの開発や実施に費やすことができるのです。

最近の調査では、問題を解決した後、従業員が再び仕事に集中できるようになるまでに20分ほどかかることが明らかになっています。つまり、チーム全体で何百、何千時間という失った生産性を取り戻すことが可能なのです。

優れたIT資産管理ツールは、可視性とコンテキストの両方を向上させます。データ駆動型の先を見据えたサポートシステムによって、ITチームは、チケットが受信ボックスに到達する前に、脅威を阻止できます。

どのように従業員体験のためのITAM（IT資産管理）が、ITオペレーションと機能横断的なワークフローを改善するのか

組織の15%近くが、不完全で、サイロ化され、矛盾し、不十分な資産情報が機能横断的なワークフローを混乱させていると回答しています。 ITチーム内だけでなく、組織全体でのワークフローを強化するITAMシステムの共有により、組織全体のサービス提供の改善が可能です。従業員が扱うものがIT資産でも、ビジネステクノロジーでも、優れたサービスは一貫して、効率的に提供されます。

クラウド上のすべてを単一のプラットフォームに接続することで、セキュリティなどの追加組織要件をサポートすることが可能な、構成管理データベース（CMDB）または「信頼できる唯一の情報源」に移行して統合する作業が大幅に強化されます。さらに、パッチや検出から得たデータを資産と突合することで、IT運用をよりスケーラブルで効率的にすることができます。

このような効率性の向上により、ITチームは力を発揮することができます。各デバイスの状況に応じた全体的なデータへのアクセスを許可すれば、問題に先を見据えて対処することができるようになります。また、反復作業を認識して自動化することで、負担の大きいIT担当者の作業負荷を軽減し、ITのチームだけでなくユーザーにも卓越した従業員体験を提供することができます。

優れた従業員体験の提供することは、単に従業員への感謝の日を作るとか労うだけではありません。それは、社員が自分の仕事を最大限に発揮できるようなツールを提供し、ビジネスにとって最もインパクトのあるプロジェクトや自身のプロフェッショナルとしての成長に集中できるようにすることなのです。

モダンワークプレイスにおける最新のITAMをお読みください。

Ivantiブログ: ITサービス管理とIT資産管理

ITOps向けエージェント型AIが大規模に価値を引き出す方法

自動化とアウトプット 対 エージェント型AIの自律性

ITSMとITOpsにおけるインパクトの大きいエージェント型AIのユースケース

1. 自律的なインシデント修復

2. プロアクティブな問題予防

3. エンドツーエンドのライフサイクル管理

4. 動的な変更・リリース管理

5. 自律的なリソースおよびキャパシティ管理

障壁を克服し、企業へのインパクトを生み出す

エージェント型AIの運用モデル

エージェント型AIイニシアチブの将来的なROI

結論

ITAM：サイバー脅威防御における想定外の第一線

ITAMが重要な理由：サイバーセキュリティの課題は不十分な可視性から始まる

サイバーレジリエンスにおけるITAMのメリット

ライフサイクル管理により弱点を排除

規制コンプライアンスにより統制を証明し、罰則を回避

ITAMとセキュリティの連携：単なるインベントリ追跡を超えて

レジリエントなサイバー防御には堅牢な資産管理が不可欠

実践におけるエクスペリエンスレベル契約（XLA）の台頭：ITSM変革を深掘りする

XLAとは

SLA、XLA、DEXがどのように連携するかを理解する

DEXがXLAの成功をどのように支えるか

XLA導入のベストプラクティス

課題と得られた教訓

未来：XLAが重要である理由

AIを活用したITコスト管理：支出を戦略的価値に結び付ける

ITコスト最適化を阻む主な障壁

予測型コスト管理のためのAIと機械学習

AIによるクラウドコスト管理とリソース管理

AIがITプロセスの合理化にもたらす影響

AIがITによる戦略的価値の提供を可能にする仕組み

ITSMの隠れた価値：最も重要な機能

表面下にある力：本当に重要なもの

優れたサービスマネジメントを実現する機能

ITAMとCMDB、どちらを選ぶべきか？両方が必要な理由

ITAMとは？

CMDBとは？

CMDBを使用している場合でもITAMは必要ですか？

ITAMデータの保存

単一データベースのリスク

資産レポートについては？

IT資産の追跡に2つのソリューションが必要な理由

ITAM vs. CMDB：「対立」ではありません

ネームドライセンスと同時使用ライセンス：ビジネスに最適なモデルの選び方

ネームドユーザーライセンスとは

ネームドライセンスの利点

ネームドライセンスのデメリット

理想的なユースケース

同時使用ユーザーライセンスとは

同時使用ライセンスの利点

同時使用ライセンスのデメリット

理想的なユースケース

同時使用ユーザー数の計算方法

ライセンス計算の例

組織に最適なモデルを見極める

人事ナレッジ管理が組織にとって重要な理由

人事ナレッジ管理とは何か。

なぜ人事ナレッジ管理が重要なのか。

人事部門におけるナレッジ管理の 8 つの主要な事例

1. 役割ベースのアクセス制御とカスタマイズ可能なアクセス許可を適用

2. 新入社員のオンボーディングを改善

3. 既存のナレッジの再作成に費やす時間を減らす

4. 必要な情報をすばやく（そして頭痛の種を減らして）入手する

5. ミスを減らす

6. 迅速な意思決定

7. プロセスの標準化

8. 従業員により良いサービスを提供する

人事ナレッジ管理が重要だと知っているだけでは十分ではありません。

適切な人事ナレッジ管理ソリューションを見つける

ITサービスマネジメントの20のメリット

ITSMがもたらす数多くのメリットを確認

1. 効率性の向上

2. 運用コストの削減

3. リスクを抑えたIT変更の実装

4. 標準化による説明責任の向上

5. ビジネス機能内の説明責任の向上

6. 有効性の向上

7. 運用の可視性の強化

自動化とアウトプット対エージェント型AIの自律性