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ITSMの隠れた価値：最も重要な機能

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

サービスマネジメントは、単なるバズワードで終わる必要はありません。効率的な業務運営の基盤となり得るものであり、そこでITサービスマネジメント（ITSM）は、ビジネスを円滑に稼働させるうえで重要な役割を果たします。では、優れたITSMを他と差別化するものは何でしょうか。洗練されたユーザーインターフェイスだけではありません。表面下で機能する強力な機能や性能こそが、ユーザー満足度を高め、優れた運用を推進します。自動化されたインシデント管理から自己修復機能まで、ITSMの真の力は、問題化する前に課題を予測し解決できる点にあります。

表面下にある力：本当に重要なもの

洗練されたインターフェイスや使いやすいデザインの奥にこそ、サービスマネジメントを不可欠なものにしている要素があります。磨き上げられたUIはユーザーエクスペリエンスを向上させますが、サービスマネジメントシステムの成否を決めるのは、その基盤となる機能性と効率性です。

従業員にとって重要なのは、自分の依頼がどれだけ迅速かつ効果的に処理されるかです。従業員が依頼を送信すると、すばやく対応され、解決されることを期待します。遅延は不満を生み、生産性の低下につながり、その影響は組織全体に波及します。

従業員は透明性とコミュニケーションも非常に重視します。自分の依頼のステータスや、発生し得る遅延について通知されることを期待しています。定期的なアップデートを提供し、明確なコミュニケーション経路を維持することで、ITチームはサービスマネジメントプロセスに対する満足度と信頼を大きく高めることができます。

IT担当者にとっても、その重要性は同じです。課題に効率的に対処し解決するには、適切なソリューションが必要です。多くの場合レベル0サポートと呼ばれる初期段階でインシデントに対応できる能力は非常に重要です。これは、単純な問題をエスカレーションせずにすばやく解決することを意味し、管理が必要なチケット数を大幅に削減できます。

最終的に、サービスマネジメントシステムに対する従業員満足度を測る真の基準は、そのシステムが生み出す結果にあります。課題解決のスピードと有効性、受け取るコミュニケーションの質、そして日々の生産性への全体的な影響が主要な指標となります。

見栄えのよいUIを超えて：サービスマネジメントの中核機能

サービスマネジメントを実際に強化するのは、基盤となるアーキテクチャとプロセスです。優れたサービスマネジメントソリューションの中心にあるのは、ワークフローを合理化する能力であり、これにより効率を大きく高めることができます。プロセスが最適化されると、チームはより重要な業務に集中でき、単調で反復的なタスクに費やす時間と労力を削減できます。これにより生産性が向上するだけでなく、IT部門がビジネスのニーズにより効果的に対応できるようになります。

自動化されたインシデント管理は、見過ごされがちなもう一つの重要な要素です。課題の検知と解決を自動化することで、組織は対応時間を大幅に短縮できます。こうした自己修復機能は、現代のサービスマネジメントにおいて大きな変革をもたらします。ユーザーが問題を記録する前に課題を特定して修復できるため、ユーザー満足度の向上につながります。さらに、ユーザーが中断を経験する可能性が低くなり、問題が発生した場合でも迅速かつ効率的に解決されます。このプロアクティブなアプローチは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、IT部門に対する好意的な認識を維持するうえでも役立ちます。

統合機能も、見落とされがちな重要な側面です。サービスマネジメントソリューションがさまざまなエンタープライズアプリケーションやサービスとシームレスに統合されることで、すべてのコンポーネントが調和して機能します。これによりサイロが解消され、組織全体でデータがスムーズに流れるようになり、全体的な運用効率が向上します。

ただし、すべてのベンダーがローコード／ノーコードの約束を果たしているわけではない点に注意が必要です。多くのベンダーがこうした機能を提供すると主張していますが、実際には宣伝されている以上に多くのコーディングが必要になることが少なくありません。真のローコード／ノーコードソリューションは、大規模なコーディングの必要性を最小限に抑え、ITチームが高度な技術的専門知識を必要とせずにサービスを導入・管理しやすくするものであるべきです。

デジタル従業員エクスペリエンスは、単なるアンケートにとどまりません。アプリケーション、セキュリティ、デバイスを含むサービスマネジメントシステムのさまざまな側面と従業員がどのように関わっているかを、360度の包括的な視点で捉えるものです。これらの領域全体で課題をプロアクティブに特定し対処することで、従業員エクスペリエンス全体を大幅に向上させることができます。

優れたサービスマネジメントを実現する機能

では、サービスマネジメントを単なるツールから不可欠なソリューションへと高める具体的な機能とは何でしょうか。最も変革力のある機能の一つが自動化です。定型タスクやチケット解決プロセスを自動化することで、サービスマネジメントソリューションはITチームの負荷を軽減しながら、ユーザー満足度を大きく向上させることができます。

セルフサービスポータルも大きな変革をもたらします。これらのポータルにより、ユーザーはパスワードのリセットやソフトウェアのインストールなどの単純な問題を、IT部門を介さずに自分で解決できるようになります。

高度な分析も、現代のサービスマネジメントに不可欠です。サービスのパフォーマンスやユーザー行動に関する深いインサイトを提供することで、組織は課題が大きな問題になる前にプロアクティブに対処できます。たとえば、予測分析はシステム障害の兆候を示す可能性のあるパターンを特定し、ITチームが予防措置を講じられるようにします。

モバイルアクセスも重要です。従業員のモビリティが高まるなか、ユーザーがどこにいてもITサポートを常に利用できることが不可欠です。モバイル対応のサービスマネジメントプラットフォームにより、ユーザーは外出先でもチケットを送信し、進捗を追跡し、更新情報を受け取ることができます。

最後に、AIは成功するサービスマネジメントにおいてますます重要な要素になっています。AI主導のツールは、より複雑なタスクを自動化し、インテリジェントな推奨事項を提示し、ユーザーが問題に気づく前に予測・解決することさえ可能にします。ただし、これらのAIシステムが透明性と信頼性を備え、倫理的に運用され、組織とユーザーにとって最善の利益となるようにすることが不可欠です。

Ivantiによる支援

そこでIvantiの出番です。Ivantiは、サービスマネジメントをより効率的にするだけでなく、その中核的な側面を強化する一連のソリューションを提供しています。これは、サービスデスクをよりスマートに、より迅速に、より効率的にするAI主導のサービスマネジメント機能によって実現します。AI主導の機能により、インシデントやチケットの要約、ナレッジ記事の生成、インシデントの分類、さらにはダッシュボードウィジェットの作成も可能です。

今日のデジタル社会では、あらゆる組織にとってセキュリティが最優先事項です。そのため、IvantiはSecure by Designの誓約に署名した唯一のITSMベンダーです。Ivantiはセキュアであると言うだけでなく、製品にセキュリティを組み込んでいます。

Ivantiの堅牢なセキュリティは、広範なエンタープライズ統合機能によって補完されています。1,000を超えるコネクタにより、IvantiのプラットフォームはIT／非ITを問わず、幅広いサードパーティシステムとシームレスに統合できます。主要なiPaaSプラットフォームを活用したローコード／ノーコードのアプローチにより、高度な技術的専門知識を必要とせずに、ITSMの自動化とワークフローを外部システムへ簡単に拡張できます。

さらに、HR、ファシリティ、プロジェクトポートフォリオ管理（PPM）、ガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）、セキュリティ運用向けに、5つの標準搭載（OOTB）エンタープライズワークフローを提供しています。これらは単なるテンプレートではなく、組織固有のニーズに合わせてカスタマイズできる、完全に機能するビジネスオブジェクトです。

ローコードのビジュアルエディターは、すべてのITおよび非ITプロセスにわたってワークフローを構築・変更できる強力な機能です。この機能により、固有のビジネス要件に合ったカスタムソリューションを作成でき、管理作業を最小限に抑えながら生産性を最大化できます。Jira、Azure DevOps、GitHub、Jenkins向けのOOTB双方向コネクタを備えたプラットフォーム統合のDevOps機能により、この柔軟性はDevSecOpsにも拡張されます。

Ivantiプラットフォームの最も革新的な側面の一つが、自己修復機能です。プロアクティブなサービスマネジメントにより、課題がユーザーに影響を与える前に特定・解決され、平均解決時間（MTTR）を大幅に短縮できます。このプロアクティブなアプローチは、サービス品質を向上させるだけでなく、デジタル従業員エクスペリエンス全体も向上させます。Ivantiは、デジタル従業員エクスペリエンスを測定する唯一のITSMベンダーであり、従業員の感情や、デバイス、アプリケーション、セキュリティ対策のパフォーマンスに関するインサイトを提供します。

テクノロジーが急速に変化する環境において、Ivantiのソリューションは、先頭に立つために必要な柔軟性とセキュリティを提供します。高度なAI、レジリエントなセキュリティ、シームレスな統合の力により、Ivantiは組織が優れたサービスを提供し、自信を持ってデジタルトランスフォーメーションを先導できるよう支援します。

詳しく知りたい方は、ウェビナー「表面を越えて：ITSMの真の力を解き明かす」をご覧ください。サービスマネジメントを新たな視点で見直し、競争優位性を高めるためのヒントをご紹介します。

IT資産情報を活用し、優れた従業員体験を提供

Wed, 29 Mar 2023 19:36:20 Z

Everywhere Workの普及に伴い、IT担当者は増大するITインフラストラクチャの管理に負担を感じるようになってきています。実際、IT環境を構築していく中で、デジタルトランスフォーメーションが3～5年加速したと報告している組織もあります。

仕事で使用されている資産の数は、1人あたり2.6台のデバイスと、大幅に増加しています。パンデミック発生以来、45%の従業員はより多くの技術的な問題を経験しています。

どこでも働けるということは、資産がどこにでも存在しているということであり、世界中のあらゆる場所で資産を管理しなければならないという課題が生じているということなのです。従業員の生産性は、使用するデバイスやシステムにおけるユーザー体験に左右されます。そのため、シニアリーダーは、サービスチームが従業員により優れたサービスを提供するためにITAM（IT資産管理）が重要な役割を果たすことを認識しています。従業員体験を軽視することは、企業にとって許されないリスクです。

高い離職率、仕事関連のストレス、従業員の燃え尽き症候群を避けるために、組織は戦略を再考する必要があります。 IT プロフェッショナルの 89% が、IT 資産と IT 以外の資産を組み合わせて管理していると答えているとき、ITAM とそのさまざまな機能は、従業員のエクスペリエンスを再定義しながら、IT 投資を管理するのに役立ちます。

どのようにITAM（IT資産管理）が従業員体験を向上させるのか

卓越した従業員体験は、従業員の生産性と効率を向上させます。従業員は平均して2.6台のデバイスを使用してタスクを完了させるため、その生産性はツールのユーザー体験により異なります。

IT資産管理は、卓越した従業員体験を提供するためのマルチツールであることが、次のことによって証明されています：

1. タスクの自動化

より迅速なチケット解決は、サービスデスクの効率性を高める上で極めて重要な、セルフサービスの機会を提供します。チームの課題から繰り返しタスクを削除することで、優先順位リストから外れていたプラットフォーム統合プロジェクトや重要なシステム更新に、ようやく取りかかれるようになります。しかし、自動化されたワークフローの設計は、プロセスの一部となるべき、すべての資産の総合的な概要を把握することなしには不可能です。

2. 資産を包括的に把握

IT担当者は、どのような資産があり、いつ使うのが最適かを理解することで、資産の利用率を向上させ、無駄を省くことができます。IT部門がすべての資産をサポートできるようになれば、各ユーザーの割り当てられたデバイスをすばやく表示し、問題を引き起こしているデバイスを特定することができるようになります。

3. 先を見据えたサポートの提供

資産データをサービス管理プラットフォームと連携させれば、ユーザーに対してより先を見据えたサポートを提供することができます。資産の継続的な監視により、エンドユーザーが気づく前に問題を解決することが可能になり、チケットリクエストの必要がなくなります。

4. チケット解決のプロセスを迅速化

資産情報をサービス管理プラットフォームと組み合わせることで、サービスデスクは、使用状況、パフォーマンス詳細、保証やライセンスのステータス更新など、問題の潜在的な本質やその修正に関するあらゆる洞察を簡単に確認できるようになります。問題の本質を理解することにより、従業員体験をより豊かにするための環境作りが可能になるのです。

資産を継続的に監視できるこの機能により、先を見据えたサポートが提供できるようになり、ユーザーに影響が及ぶ前に、チームは問題を特定して修正することが可能になります。従業員は、チケットリクエストに時間を割かずに、その時間を、組織の戦略的プロジェクトの開発や実施に費やすことができるのです。

最近の調査では、問題を解決した後、従業員が再び仕事に集中できるようになるまでに20分ほどかかることが明らかになっています。つまり、チーム全体で何百、何千時間という失った生産性を取り戻すことが可能なのです。

優れたIT資産管理ツールは、可視性とコンテキストの両方を向上させます。データ駆動型の先を見据えたサポートシステムによって、ITチームは、チケットが受信ボックスに到達する前に、脅威を阻止できます。

どのように従業員体験のためのITAM（IT資産管理）が、ITオペレーションと機能横断的なワークフローを改善するのか

組織の15%近くが、不完全で、サイロ化され、矛盾し、不十分な資産情報が機能横断的なワークフローを混乱させていると回答しています。 ITチーム内だけでなく、組織全体でのワークフローを強化するITAMシステムの共有により、組織全体のサービス提供の改善が可能です。従業員が扱うものがIT資産でも、ビジネステクノロジーでも、優れたサービスは一貫して、効率的に提供されます。

クラウド上のすべてを単一のプラットフォームに接続することで、セキュリティなどの追加組織要件をサポートすることが可能な、構成管理データベース（CMDB）または「信頼できる唯一の情報源」に移行して統合する作業が大幅に強化されます。さらに、パッチや検出から得たデータを資産と突合することで、IT運用をよりスケーラブルで効率的にすることができます。

このような効率性の向上により、ITチームは力を発揮することができます。各デバイスの状況に応じた全体的なデータへのアクセスを許可すれば、問題に先を見据えて対処することができるようになります。また、反復作業を認識して自動化することで、負担の大きいIT担当者の作業負荷を軽減し、ITのチームだけでなくユーザーにも卓越した従業員体験を提供することができます。

優れた従業員体験の提供することは、単に従業員への感謝の日を作るとか労うだけではありません。それは、社員が自分の仕事を最大限に発揮できるようなツールを提供し、ビジネスにとって最もインパクトのあるプロジェクトや自身のプロフェッショナルとしての成長に集中できるようにすることなのです。

モダンワークプレイスにおける最新のITAMをお読みください。

ITAM（IT資産管理）による IT運用の自動化

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

IT担当者は、Everywhere Work（どこでも職場）へシフトするために、組織における自動化とAIプロセスの高速化、およびクラウドへの移行に向けた取り組みをミッションの一つとしています。

ITを取り巻く環境が絶えまなく拡大する中、「自動化」はIT担当者にとって「あればいい」という期待感から優先事項へと変化しています。しかし、自動化プロセスを成功させるためには、IT資産管理への投資を検討する必要があります。なぜか？自動化にとって重要な分野の1つは、既存の資産情報を統合することだからです。

EMAの調査によると、回答者の18%が、すべての種類の資産を1つのプラットフォームで管理することを計画していると回答しています。

15%のIT担当者は、不完全であったり、サイロ化されていたり、矛盾していたり、不十分であったりする資産情報が自動化の妨げになっていると回答しています。効率性と生産性を向上させるAIや自動化を導入したいのであれば、効果的な資産管理ソリューションへの投資は外せないステップです。

自動化の礎となるITAM

AIの実装は、データがあって初めて成り立ちます。データの検索が困難で、拡散していると、AIや自動化はうまく機能しません。EMAの回答者の多くは計画通りに進んでおり、43％がAIが自動化に役立っていると報告しています。

自動化の向上に加えて、EMAの調査回答者の55%は、資産の可視化、ワークフロー、自動化を統一するために、すでに1つのプラットフォームを使用していると回答しています。資産情報を集約することで、資産とソフトウェア間の依存関係やプロセスの合理化など、プロセス全体を包括的に把握することができます。

ITAMは、AIを自動化または適用するとき、特にエンドポイント管理と検出ソリューションと接続するときに、必要な詳細を提供します。そのため、IT担当者はすべてのデバイスの健全性、セキュリティ、パフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。

このようなレベルでリアルタイムの洞察が得られると、デバイスの問題やセキュリティの脅威が IT環境に害を及ぼしたり、ユーザーの生産性に影響を与えたりする前に改善することができます。 IT担当者の80%が、現在のシステムをアドオン開発するか、完全に切り替えることを計画しており、ITAMは、組織の自動化と AI への移行に不可欠な要素となるでしょう。

IT運用を改善するITAM（IT資産管理）

資産管理の自動化への投資は、ほぼ間違いなくオペレーションに価値をもたらします。 IT担当者は、ビジネス価値の提供と、解決時間の短縮化、コスト削減、サービス品質の向上などの戦略的イニシアチブの実施を両立しながら、大規模な運用とあらゆる問題への対処の準備と能力を身につける必要があります。

反復タスクを自動化し、AIを活用してパフォーマンスやセキュリティのリスクをプロアクティブに特定して修正できるようになると、運用上の利点が生まれます。手作業を減らすことは、チームの負担を軽減するだけでなく、ヒューマンエラーの可能性を排除することで、正確性と効率向上につながる業務改善となります。

これらの手作業をなくすことで、IT担当者は、ROIを促進するためにクラウド導入など、組織にとって革新的かつ戦略的なプロジェクトに取り組むことができるようになります。クラウドが高品質なITサービスを提供するための第一の課題であるにもかかわらず、ITAMの成熟度は、クラウドの無駄が5％以下であることと高い相関性を持っていることに注目すべきです。

セキュリティや従業員体験向上のために資産管理の重要性が高まる中、自動化を実現することで、IT担当者は戦略的パートナーとなり、組織内にて高い影響力を及ぼせるようになります。

回答者の85％は、自動化とAIへの投資を収益性の高い事業と評価し、さらに10％が損益分岐点と評価しました。組織で効果的なAIや自動化の取り組みを行う場合、効果的なITAMソリューションの導入は外せません。

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