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ITSM：フレームワークとその重要性について理解を深める

Thu, 16 May 2019 08:11:59 Z

ITサービス管理（ITSM）は、IT事業部門にとって欠かせない要素ですが、誤解され、その真価が認められていないことがあります。規模を問わず実質的にすべての企業が常にITサービス管理（ITSM）を必要としている現状があります。そしてこのニーズは今後も変わらず続くでしょう。堅実なITSMなしでは、企業が事業を運営し、業績を維持することはできないのです。

一方で、ITSMに関連するツールや技術、ベストプラクティスが著しく発展しているため、ITSMに関連する多数の記事の区別がつかなくなっている可能性があります。

この記事では、ITSMの主要な部分とITSMが企業に対して継続的に提供する価値を取り上げます。

ITSMのフレームワークについて理解を深めれば、IT事業部門、そして企業全体にとって欠かせないこの要素についてはっきりと理解でき、その真価がわかるようになります。そして結果的に、理解したことをITSMがもたらす独自の価値を最善の方法で活用するために役立てることができます。

この記事では、ITSMのフレームワークの4つの要素をご紹介します。また、各要素が企業にメリットをもたらす仕組みやこれらすべての要素があらゆる企業にとって欠かせない理由についてもお伝えいたします。

すべての始まりは満足度の高いサービス

ITSMの中核を担うのがサービスの提供です。ここで「サービス提供」には、正常に機能しないマシンの修理、毎日寄せられる大量の質問への回答、新入社員の環境設定のサポート、社員向けのモバイルデバイスの提供＆設定、パスワードの管理など、絶えることなく求められるサービスの提供が含まれます。

「サービスの提供」は、社員が生産的な仕事を行うために求めている多くのニーズについて、また、これらのニーズの多くが最終的にITとITSMに関係していることについて考える上で役立ちます。

そして、ITSMチームが満足度の高いサービスを提供すれば、すべての社員が生産的な仕事を遂行でき、結果としてお客様に対するサービスも向上されるという現実があります。

このつながり、すなわち、ITSM事業部門から社員、そしてお客様一人一人へのつながりを理解することはとても重要となります。このつながりは、現在企業にとって欠かせないものであり、技術に大きく依存している現状を踏まえると、かつてないほど重要なものとなっています。

私たちは、ITIL、COBIT、ISO、DevOps、アジャイルなど、興味深く広範にわたる多くのフレームワークに惹かれることがしばしばありますが、これらのフレームワークでは間違いなく、最高のITSMを実現することはできません。

もちろん、適切なフレームワークは、確実に構造と運用モデルの役に立ちますが、ITSMの中核は、実在する人々に満足度の高いサービスを提供することであるべきであり、あり続けるべきなのです。

ITSMによって可能となる品質の高いサービスは、IT事業部門、そして企業にとって成功の鍵となります。

ITのハブ

ITSMのプロセスと原理は、ITインフラストラクチャの資産と企業の社員を繋ぐという点で他のプロセスや原理とは異なります。ITSMと聞くと、企業の事業運営の要であるサービスを通してIT資産を活用することを思い浮かべることができます。

IT資産と人とのつながりは、多くの場合、企業の全社員が毎日、日々の業務を遂行するために、スマートフォン、ノートパソコン、タブレット、デスクトップパソコンなど、何らかの形で資産を活用していることに直接表れています。

人と技術のこのつながりは、現在すべての企業にとって欠かせないものとなっており、技術への依存度は一度も低下することなく増加し続けています。これらの技術は、企業の社員が仕事をする手段となっています。

スマートフォン、メール、インターネットへのアクセスはほんの一例にすぎませんが、こういった技術への社員の依存度について考えてみてください。これらのリソースは、規模を問わずあらゆる企業にとって必須となっているだけでなく、これらのシステムを信頼できる方法で動作させるためにも欠かせないものとなっています。

IT事業部門は、すべてが期待通りに動作することを保証するため、昼夜を問わず1日中取り組んでいます。

さらに一歩踏み込んで考えると、ITSMのプロセスは、日常業務の要であり、各システムの健全性を保証するものでもあります。すべてが正常に機能している場合、誰一人不満を感じることはなく、誰もが当たり前にようにこれらのシステムを使用するでしょう。

ところが企業のインターネットアクセスが切断された場合やメールサーバーがダウンした場合、その瞬間に企業には大きな影響が及びます。さらに注意深く考察すると、アジャイルの原理のいくつがが、このハブ＆スポークモデルと密接に関連していることがわかります。

技術から人、そしてお客様へと続く多くのつながりは、ITSMに秘められたとてつもなく大きな価値、そして企業が事業を運営し続ける上でITSMが担う役割を気付かせてくれます。

プロセス戦略＆運用

ITSM事業部門によって提供されるすべてのサービスの裏には、事業プロセス、プロセス戦略、そしてプロセスモデルが存在します。お察しの通り、ITの世界ではプロセスが支持されます。そしてITSMの分野ほど、この傾向が顕著にみられる分野はないでしょう。

インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理は、ITSMの中核を担うプロセスの一部にすぎません。また、これらの各プロセスに、プロセス自体を管理する重要な戦略があり、さらにプロセスモデル、日々プロセスを機能させる方法があります。

現在ほとんどの企業がITSM専用ソフトウェアアプリケーションを活用しているため、企業にとって適切なプロセス戦略と設計が導入されていることが重要となります。導入できていない場合、ITSMプロセスを首尾よく実行することはできないでしょう。

すべての事業プロセスに対して、ITとITSMプロセスにはつながりがあり、このつながりが企業による効率的な事業運営を可能にします。

すべての要素が重要な理由

なぜこれらすべての要素が重要なのか？なぜITSMを重要視すべきなのか？これはとてもいい質問です。技術、サービス、そして社員一人一人をつなぐ基本的なつながりについて改めて気づかせてくれる質問です。

現代の企業は、技術に大きく依存しており、技術に依存することから逃れられなくなっています。社員にとって技術がうまく機能すれば、どんなことでもできるでしょう。一方、技術が適切に展開されていない場合や、目的にそぐわない場合、あらゆることが難しい作業になるでしょう。場合によっては、企業全体に大きな影響を及ぼすこともあります。

現在企業では、日常業務を遂行するため、実質的にすべての事業部門がソフトウェアやハードウェアに依存しています。そして、各種ツールや技術が期待通りに正常に機能していることを保証するため、ITSM事業部門の優秀な社員が必要なサポート業務に取り組んでいます。

さらに、今後10年の間に、ITSMによって、カスタマイズされたサービス向けの新しいモデルが実現され、業績を次のレベルへと引き上げるために役立つ新たなイノベーションを企業にもたらすことが重要視されるようになるでしょう。

これを現在の市場で実現できる唯一の方法は、技術を戦略的に使用することでしょう。企業と技術は切り離せないものとなっているのです。実際の業績とお客様に提供する価値を重要視することは、急速にITSM事業部門が新たに取り組むべき課題となっています。新たに市場をリードする立場となる企業になれるか、その他大勢の企業になるかは、この新たな価値を重視できるかどうかにかかっています。

満足度の高いサービス、堅実なプロセス、信頼できる技術は、始まりに過ぎません。これらはいわば、今後10年のITSM、すなわち、業績とお客様に提供する価値を重視するITSMの出発点に過ぎません。そして堅実なITSMフレームワーク—すなわち、新世代のITSMソリューションとIT事業部門の新たなモデルの鍵となるフレームワーク—が確立されている場合のみ、この業績とお客様に提供する価値を重視する新たなITSMを実現することができるでしょう。

企業がITSM・ITサービス管理（ITサービスマネジメント）に期待する4つの主なニーズ

Mon, 22 Apr 2019 07:54:12 Z

現在、企業のニーズは絶えず進化しており、市場ダイナミクスは急速に変化し、かつてないほど力を持っています。一方で、規模を問わず実質的にすべての企業がITサービス管理（ITSM）を強く必要としている現状があります。そしてこのニーズは今後も変わらず続くでしょう。

企業のニーズがこれからも進化し続けることは間違いないでしょう。ただし、ITSMに関連する基本的なニーズの多くは、20年前から変わらず存在しており、企業が抱くこれらの「望み」は、今後20年間変わらないでしょう。

ITSMは企業が事業運営することを可能にする鍵であることは紛れもない事実です。ITSMに長けている企業が事業の成功を見出している傾向が高い一方、ITSMに苦戦している企業にとっては、ITSMが企業にとって基本的な課題になっています。

企業がITSMに何を求めているのかを理解することは、IT事業部門と企業にとって重要な要素であるITSMに関する認識を高めることにつながります。ITSMに関する認識がはっきりし、求めていることに重点的に目を向けられるようになると、業績が改善され、成功につながる可能性が高くなる傾向にあります。

ITSMに関連する企業の主なニーズ4つをさらに精査すると、企業が期待していることだけでなく、IT部門が期待されている要件に応える方法について理解を深めることができます。

1. 満足度の高いサービスの提供

ITSMに企業が求めている重要な要素、それは「満足度の高いサービスの提供」です。シンプルでありながら非常に影響力のあるこの要素は、企業にとって大きな意義を持ちます。社員に満足度の高いサービスが提供されれば、その社員は能力を最大限に発揮して業務を遂行でき、他の社員、そして最終的にはお客様に価値をもたらすことができます。

ここには価値の連鎖が存在します。最初社内に存在している価値が、様々な形や方法で企業のパートナーやお客様に拡大されます。その形や方法は、目に見えることもあれば、すぐにはわからない場合もあります。

簡単な例にあてはめてみましょう。ある社員が使用しているノートパソコンに問題が発生したとします。このノートパソコンは、メールの送受信やお客様にサポートを提供するために日常業務で必要となるアプリケーションの実行など、通常の業務に使用されています。したがって、問題が生じていることにより、カスタマーサービスへの影響など、生産性に大きな影響が及ぶ可能性があります。

ただし、この問題が速やかに、例えば数分程度で解決されれば、企業は社員が日常業務を遂行する環境を保護でき、お客様への影響を回避できるでしょう。反対に、この社員のノートパソコンの問題対応に遅れが生じ、数時間、最悪の場合には数日間、問題が解決されなければ、これは企業にとって大きなリスクとなります。これはインシデント管理に関する極めて簡単な仮定ですが、ITSMの企業への影響の重要な関連性については十分に理解できるでしょう。

ITSMからの速やかなサービスは、IT部門、そして企業にとって成功の起爆剤となります。

2. プロセスの原則

20年以上前にIT部門でITSMが誕生して以来、ITSMが企業に重要な貢献を行うという構図は、主要なプロセスにとって必要不可欠な構図、フロー、原則となっています。このプロセスには、根本的なプロセスになるインシデント管理と問題管理をはじめ、新しくこれまでより柔軟なサービスモデルで提供できるようになりましたサービスカタログとサービスリクエスト、そして、戦略的なプロセスになるサービスポートフォリオ、構成管理、変更管理が含まれます。

これらのプロセスはIT部門に関連することがほとんどですが、優れたITSM戦略の影響と、全社規模で戦略を遂行することの影響を過小評価すべきではありません。例えば、監査とコンプライアンスの要求を満たすために企業は、堅実なプロセスに大きく依存していますが、このプロセスはIT部門のITSM責任者によって設計、実施されています。これは企業にとってはかなり大きな問題です。また、プロセスと同じように正確かつ堅実なCMDBに支えられている変更管理など、堅実な戦略的プロセスが、銀行、金融機関、医療などの業界に属する企業が監査やガバナンス、コンプライアンスの取り組みを成功させる能力に直接影響している事例は多くみられています。

信頼できるITSMプロセスと確固たる企業の規則が存在する場合、多くの場合、堅調な業績につながります。

3. 自動化向けのプラットフォーム

IT部門に突如として出現した自動化とAI（人工知能）には、今後数年の間に私たちの日々の働き方を変える可能性が秘められています。このような大きな可能性を秘めているものは他にはほとんどありません。IT部門にとって自動化は非常に有用かつ価値のあるものになることが期待できることから、新たな技術である自動化やAIはすぐにITSMを実践する際に、当たり前の技術として活用されるようになるでしょう。

ITSMは、IT部門そして企業全体を対象とした事業プロセスの設計と実行の本質的な起爆剤となるため、そこには相乗効果が生まれます。場所を問わず利用できるサービスリクエストなどITSM事業プロセスの自動化が進んでいることは、サービスをさらに速やかに、さらに一貫性があり、さらにカスタマイズされ的が絞られた方法で、時間を問わず提供することを可能にするため、ここで取り上げた他の事業部門の業務を補完することにつながるでしょう。

これこそまさに自動化が持つ力です。そしてこの戦略はIT部門の認識を変え、企業を活性化させます。自動化とAIの影響はさらに広範に及びます。例えば、この影響には、ITSM事業部門とIT部門をより主体的かつ戦略的な事業部門へと変える力があります。これは、ITSM事業部門が長年強く望んでいたことであり、自動化とAIにより、ようやく実現が夢ではなく現実的な射程に入ってきています。

ITSMをIT部門と企業を徹底的に自動化するためのプラットフォームとしてお考えください。

4. 事業をつなぐ

ITSM事業部門は、IT部門全体および企業とのつながりを築いています。幅広い事業プロセスが拡大していることから、IT部門と企業にとっての「推進力のハブ」という表現は、ITSM事業部門の説明としてかなり正確だと言えます。多くのつながりが、コミュニケーション、事業プロセス、そして実質的に企業のあらゆる要素を運営する情報とサービスの日常的なフローを通して実現されています。

たとえば、企業の資産、日々提供されるサービス、そしてサービスを消費する人々の間に存在する極めて重要な関係は、ITSMのますますダイナミックに進化しているモデルの中に存在します。チームの中での優先事項や成果物に集中して取り組む、それぞれが独立して存在し、互いに連携しないチームを集めた組織として、IT部門を運営することは不可能であることは周知の事実です。IT部門の新しいモデルは、ITSM事業部門そして最終的にはIT部門のすべての業務を対象に新たな目的意識を生み出すモデルです。このモデルは、イノベーション、ユーザーエクスペリエンス、顧客エンゲージメントなど戦略的目標に関連する認識を新たなレベルへと引き上げます。また、実質的に企業のあらゆる事業に関与するITシステムすべてのパフォーマンス速度を加速させます。

部門横断的な性質があり、主な事業プロセスの責任を有するため、ITSMはこの変更の出発点となり、さらには、ITSM事業部門がIT事業の変革を指揮するリーダーとして認識されるきっかけとなる高い可能性があります。

技術はあらゆる企業の原動力となっており、「インテリジェント」な技術もますます企業を動かす重要な役割を担うようになっています。そして、これらの技術を管理する責任を負っているのが、ITSM事業部門とIT部門の優秀な人材なのです。かつてないほど、企業にはITSM事業部門からの技術リーダーシップが必要となっています。そしてITSM事業部門は、企業の期待に応える体制を整えています。

今後のITSM市場について関連記事でご紹介していますので、以下のページリンクより是非お読みください。

「2019年はITサービス管理が変わる・ITSM市場でAIが活躍する一年になる理由」：https://www.ivanti.co.jp/blog/here-s-why-2019-will-be-the-year-of-ai-in-itsm

2019年はITサービス管理が変わる・ITSM市場でAIが活躍する一年になる理由

Tue, 05 Feb 2019 04:50:58 Z

今後2年間は、ITサービス管理が大きく変わる転換期となるでしょう。現在のプラクティスが再調整されるだけでなく、新たな技術からこれまでになかった戦略に役立つメリットがもたらされるでしょう。

第1に、より多くの経験豊富なIT部門が、サービス管理、DevOps、アジャイル開発など、ベストプラクティスやフレームワークを活用する方法を見直すことが予想されています。

経験を積んできたからこそ、IT部門や事業のためにのみ、現行のフレームワークやベストプラクティスを導入すべきではないことに気付けるのです。現行のフレームワークやベストプラクティス自体は戦略ではなく、適切な役割を設定し、適度に、絶妙なバランスで導入すべきものです。

第2に、サービス管理関連の業務において自動化とAIの導入が劇的に加速するでしょう。

自動化により、IT部門の負担が軽減され、優秀な人材をより戦略的な業務、お客様を対象とした業務、イノベーションへの投資を前進させる業務に集中させることができます。これらの業務はIT部門の人材が持つ知識や経験、スキルが活きる業務です。同様に、ここ5年間劇的な発展を遂げたAIは、IT部門の負担をさらに軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上できるものになっています。インテリジェント/バーチャルアシスタントとチャットボットは、適切な役割を与え活用すれば、高い能力を発揮する技術となっています。自動化により、セルフサービス、リクエスト、ナレッジ体験は、かつてないほど使いやすく充実したものとなっています。ただし、こういった技術の進歩に伴い、2019年はサービス管理担当者にとって十分な時間を設け、以下の3つのリソースを作成することが重要となります。

事業戦略に合わせて更新、調整されたIT戦略
サービス管理のベストプラクティスのロードマップ
サービス管理の技術ロードマップ

これらのツールは、短く簡単にまとめられるかもしれませんが、2019年にサービス管理担当者が行うべき重要な作業となります。そして作成されたこれらのリソースは、2019年あるいは2020年にリソースと技術を最大限に活用する方法を示す指針となります。じっくりと時間をかけ徹底した計画を策定した上で、ロードマップの内容に従って、意思決定や投資を行ってください。

例えば、2019年前半にITIL 4がリリースされますが、これはITSM ITILプロセスモデルを改善、最適化する機会となる可能性があります。ただし、具体的なプロセスの改良やタイミングなど、この作業の範囲は、サービス管理のロードマップで設定されるべきです。同様に、ITSM業務の現状を評価し、2019年にサービス管理者が自動化とAIを最大限に活用する方法を決定する必要があります。これにより、適切な役割のために適切なタイミングで、自動化やAIを展開していることに確信を持てるようになります。これまでの経験（時には苦い経験）から、新しい技術の導入は段階的に実施し、評価やフィードバックを得るための時間を設けるべきであることをIT部門はよく理解しています。これは、ITSMへの自動化とAIの展開にも言えることです。

優れたサポート提供のために課題を克服する

予算やリソースを増やすことなく、より多くのアプリケーションをサポートし、より戦略的な貢献を行い、お客様満足度を高めることがIT部門に求められていることは、周知の事実です。さらに、ITに関する問題についてよりわかりやすく速やかなサポートを求める社員やお客様が増えているため、サービス管理担当が目標のサービス水準を満たすことに苦戦しているのが実情です。ただし今年は、AI搭載ツールがサービス管理のツールボックスに追加される動向があるため、このツールは、IT部門から多くの日常業務の負担を軽減しつつ、より良いサポートとサービスを提供するために必ず役立つでしょう。

ユーザーエクスペリエンスを刷新する

AI導入の第一歩は、社員からの問い合わせ電話とリクエストに対応することになるでしょう。チャットボットにより、社員は簡単なやりとりを行うだけで、リクエストを行うことやサポートを依頼することができるようになります。例えば、「ネットワークパスワードをリセットしたい」や「VPNへのアクセス権が必要」と言うだけで、チャットボットがリクエストを自動記録し、必要な承認など適切なワークフローを開始し、解決までにかかる所要時間を提供します。AI導入の第一歩は、社員からの問い合わせ電話とリクエストに対応することになるでしょう。チャットボットにより、社員は簡単なやりとりを行うだけで、リクエストを行うことやサポートを依頼することができるようになります。例えば、「ネットワークパスワードをリセットしたい」や「VPNへのアクセス権が必要」と言うだけで、チャットボットがリクエストを自動記録し、必要な承認など適切なワークフローを開始し、解決までにかかる所要時間を提供します。

また、よくある質問に対する「操作手順」を示す回答や提案にアクセスできるナレッジベースでは、今後IT部門の介入が不要な日常業務がどれだけあるかがはっきりとわかるようになります。速やかな対応/回答、シンプルなやりとり、常にサポートできる状態を可能にするソリューションを組み合わせれば、より多くの社員に、IT部門の対応に満足してもらえるようになるでしょう。毎回フォームに入力する必要性を排除し、社員が気付く前に考え得る問題を自動解決し、改善のみに目を向けましょう。

ITSM担当者が仕事しやすい環境作りをサポートする

チャットボットを使用してセルフサービスを社員にとってより身近なものにすることで、IT部門の日常業務の負担は軽減されますが、AIがもたらすメリットはそれだけにとどまりません。AIは、バックエンドのプロセスをさらに自動化し、IT部門にシステムの問題に関する推奨事項を提供します。そして時には、IT部門や他の事業部門にサービス中断の影響が及ぶ前に、問題を予測します。AIによって拡張されたサービス管理ソリューションは、より多くの情報を提供し、解決策の特定を支援し、問題を解決するための作業を作成し、適切なアナリストや技術者への作業の割り当てを実行することが可能になります。

Ivantiのサービス管理ソリューションは以下のリンクよりご確認できます。

>> https://www.ivanti.co.jp/solutions/it-service-management