Ivantiブログ: 投稿者

プロセス改善を支援するITサービスデスクの構築方法

Wed, 26 May 2021 12:00:00 Z

最新のサービスデスクツールを導入するだけで、すべての問題が解決するわけではありません。こうしたツールは一般的なベストプラクティスを満たすように設計されていますが、サービスデスクツールは組織固有の重要なプロトコルに対応できるよう構成する必要もあります。

世界中の623組織を対象に実施された最近のInfo-Techの調査によると、最も多く導入されているサービス管理プロセスは次のとおりです。

インシデント管理（94.86%）
変更管理（87.96%）
問題管理（71.11%）

しかし、これらのプロセスを導入しているにもかかわらず、一部で成熟化やITサービスマネジメント（ITSM）の改善が見られる例を除き、ほとんどのCIOは限定的な成果、場合によってはマイナスの結果を報告しています。これは、Info-Tech Research Groupの刊行物である『サービスデスクの標準化』によるものです。さらに詳細な分析では、多くの組織がツールの選定と導入に注力する一方で、サービスデスクプロセスの構築に同等の労力をかけていないことが明らかになりました。

適切な基盤づくりと微調整がなければ、新しいツールは本来の能力を最大限に発揮できません。

サービスデスクプロセスの構築が成熟化につながる

プロセスを支える堅固な組織構造を構築することは、成熟したシステムの証となる見えにくい重要な取り組みです。

標準化は、ビジネスニーズに合致した環境をつくるうえで不可欠です。これにより、サービスデスクをより直感的にし、最大限の効果を発揮できるようにする幅広い構成が可能になります。

サービスデスクのために堅固な組織構造を構築することは、役割と責任の割り当てを支援し、改善されたプロセスを徹底し、特定のアクションを実行・優先する順序を明確にすることで、ビジネスの各部門に説明責任を持たせることにも役立ちます。

サービスデスクを構築する際は、まず既存のITSMのあらゆる側面を評価し、基礎から改善していく必要があります。サービスデスクへの問い合わせを適切に割り当て、振り分けるために必要な構造を組織にもたらす方法として、以下を検討してください。

階層型ジェネラリストサービスデスクでCXを向上

階層型サービスデスクを導入することで組織が得られる主なメリットを見ていきましょう。

秩序と組織化の向上

階層型の対応体制が整っていないシステムは、最初の段階からボトルネックが発生しがちです。

ユーザーが問題を登録するために複数の受付番号や問い合わせメールを探し回らなければならない場合、顧客からのリクエストは混乱の中で埋もれやすくなります。ようやく適切な連絡先情報を見つけたにもかかわらず、サービスデスクの担当者につながった後、問題解決のために別の専門担当者へ回される状況を想像してみてください。プロセスを完了するまでの経路が不明確なため、最終的に問題が解決したとしても、顧客とチームメンバーの双方に不満が残ります。

大量のリクエストがシステムに流入する中では、明確な階層を実務として定着させ、それをITSM上にも反映することが重要です。

応答時間の短縮

サービスデスクの運用に階層型システムを採用することで、企業はより迅速かつ効率的に対応できます。振り分けプロセスを通じて、未解決チケットは必要とされる技術的な専門性のレベルに応じて、適切な種類のサポートへエスカレーションされます。

階層型システムでは、すべての顧客が最初に単一の窓口へ案内されます。そこで問題を確認したうえで、一次対応を担うサービスデスクチームメンバーであるレベル1、より深いジェネラリストのスキルセットを持つ二次サポート担当者であるレベル2、または特定のアプリケーションやテクノロジーに関する知識を持つ専門担当者であるレベル3のいずれかへ振り分けられます。保留時間やシステム内でのたらい回しが減り、問題がより効率的に解決されるため、このモデルではカスタマーエクスペリエンス（CX）が向上すると報告されています。

Info-Techの調査によると、一次階層のジェネラリストによる解決率が60%を超える階層型サービスデスクは、他の構造と比較して最も高い顧客満足度と最も優れた運用コストを実現しています。

大幅なコスト削減

階層型システムは、収益にも直接的な影響をもたらします。

チケットが上位階層へ進むにつれて、平均件数は減少します。レベル1の担当者が、より一般的で解決しやすい問題の大部分を担い、レベル2とレベル3の担当者がより複雑なケースに対応するためです。

最終的には、確立され検証されたリクエストシステムを通じてユーザーを適切に振り分けることで、件数が多く難易度の低い問題はジェネラリストへ、件数が少なく難易度の高い問題は技術専門担当者へ送られ、労務費と対応時間の削減につながります。

Info-Techの調査によると、階層型ジェネラリストモデルでは、多くの企業でコスト効率が約48%向上し、週にわずか1,000件の問い合わせを処理するエンタープライズでも約350万ドルの削減につながります。

このモデルの成功は、サービスデスクの各階層間の効果的なコミュニケーション、効率的なエスカレーション手順、チケットの優先順位付けに関する明確なガイドライン、明確なサービスサポート指標など、複数の要因に左右されます。しかし、戦略の構築とプロセスの維持に深くコミットすることで、階層型モデルは確かな成果につながります。

シフトレフト戦略で自動化とエンパワーメントを推進

レベル2の顧客インシデントをレベル1のインシデントへ戻し、専門担当者ではなくユーザー自身が解決できると想像してみてください。シフトレフト戦略として知られるこのプロセスの目的は、可能または適切な場合にユーザーをセルフサービスポータルへ誘導し、問題解決をエンドユーザーに近づけることです。

エンドユーザーを専門担当者からジェネラリストへ、さらにジェネラリストからセルフサービスへ移行することで、ユーザー満足度が向上し、企業はサービスサポートコストを削減できます。企業は、一般的な問題や容易に解決できるリクエストを入口段階でより適切にフィルタリングし、最も複雑な技術的問題をより高度なスキルを持つ上位レベルのサービスデスクメンバーへ振り分けることで、サポートコストを削減します（38ページ）。一般的に、組織ではアナリストがインシデントの大半を解決しており、最もスキルが高く高額な専門担当者を、最も複雑ではない問題の対応に使っていることになります。シフトレフトにより、これらの問題をセルフサービス（チケットあたりのコストが低い）やジェネラリスト（人件費が低い）へ移行できるため、満足度の高い体験を提供しながら労務費を削減できます。

Info-Techのレポートによると、サービスデスクの有効性に満足している顧客は、不満を持つエンドユーザーと比べて、他のすべてのITプロセスも70%高く評価しました。また、サービスデスクの迅速性に満足しているユーザーは、不満を持つユーザーと比べて、他のすべてのITプロセスを40%高く評価しました（『サービスデスクの標準化』8ページ）。こうした満足度の顕著な向上は、ユーザーが長い待ち時間なしに自分の問題を迅速かつ効果的に解決できることに大きく依存しており、その結果、より迅速で効果的な解決率につながります。

セルフサービスポータルを有効化する

サービスデスクへの相談開始時、エンドユーザーには、自動化されたセルフサービスポータルを通じて自分で問題に対処できる最初のサポート段階が提供されます。この段階では、ITサービスグループに、パスワードのリセット、一般情報の更新、一部のトラブルシューティングなどの問題解決策で構成されるダッシュボードが提示されます。一般的な低リスクの変更リクエストの別の例としては、サーバーの再起動が挙げられます。

こうした小規模なリクエストであっても、ユーザーは必要なときに、ITサポートとのやり取りをあまり必要とせずに解決策を得られるため、自律的に対応できると感じられます。企業にとっての利点は、セルフサービスポータルが組織にとって最も低コストであることです。このシナリオは双方にメリットがあります。

早期かつ頻繁にテストする

シフトレフト戦略を展開する際にもう一つ考慮すべき点は、頻繁にテストすることです。従来、組織はリリース直前のテストに注力し、エラー修正のプロセスを実装後まで先送りしてきました。しかし、テストを遅らせると、ポータルがすでに使用されてから欠点を検出することが難しくなる場合があります。

より高い安定性を実現するには、自動化のコーディングとテストを一つの活動として組み合わせ、自動化に潜む問題を直ちに明らかにします。シフトレフトのアプローチと、応答を測定・調整するための十分な時間により、組織は欠陥をより早期に検出し、ユーザーに提供するアプリケーション全体の品質を迅速に向上できます。

技術担当者を巻き込み、質の高いデータ取得を確実にする

説明責任は、適切に構築された組織の中核です。サービスデスクにおける役割と貢献の重要性が認識されていなければ、サービスデスクの標準化は成功しません。IT部門内外のメンバーが十分に関与し、揺るぎないサービスサポートを提供するうえでの自分の目的を理解する必要があります。

まずITSMダッシュボードを分析し、適切な指標が取得されていることを確認します。あらゆるシステムは、組織の目標を形づくる情報を収集できるよう構築されるべきです。技術担当者を巻き込む第一歩は、短期的に成果を出せるチケットや優先度の高いチケットを特定し、潜在的なSLA違反を予測できるよう支援することです。そのうえで、エンドユーザー満足度、チケット件数、一次対応での解決率、インシデント解決またはサービスリクエスト fulfillment までの平均時間など、注目すべき意味のある指標を導入します。

チームとの健全な関係を活用し、サービスデスクの構築プロセスに対する当事者意識を持たせることは、導入品質に長期的な効果をもたらすことは間違いありません。目標を共有し、ユーザーのニーズを先読みする行動を評価しましょう。これらの方法のいずれを選んでも、ITSMの継続的な成熟が見え始めるはずです。

新しいITSMツールの導入を検討する準備はできていますか？

新しいITサービスデスクを導入することは、始まりにすぎません。次のステップ、そして重要なステップは、ITSMソリューションを構成することです。Info-Tech Researchの刊行物「サービスデスクの標準化」は、導入を成功に導くためのブループリントを提供し、組織が次のことを実現できるようにします。

ユーザー満足度を向上させる。
サービスデスクの効率を高める。
チケット解決にかかる時間とコストを削減する。
将来のプロジェクトに向けた基盤を構築する。

ITSMバイヤーズガイド：ITSMの目標を定義する7つのユースケース

Mon, 24 May 2021 12:00:00 Z

新しいITSMツールへのアップグレードや切り替えを試みるITディレクターには、多くの障壁が立ちはだかります。ベンダー変更に伴うコストへの懸念への対応から、サービス管理の成熟度評価まで、ITSMがビジネスをどのように前進させるのか、その理由と方法を示す根拠を構築することは困難を伴います。幸い、Info-Techはこの選定ガイドをまとめています。

その中でも大きな障壁となるのが、ステークホルダーに価値を示し、賛同を得る方法です。ITソリューションは会社にコストをもたらすだけだという認識は根強く、ITSMアップグレードの承認を得ることは非常に困難です。

しかし、ITは単なるテクノロジーの提供者にとどまりません。適切なソリューションがあれば、部門間のサイロを取り払い、プロセスをつなげることで、エンドユーザーと技術担当者の双方にとってよりシームレスな体験を実現できます。ソリューションの価値を真に示すには、ITディレクターはITSMがもたらす実際のメリットをさらに掘り下げ、ステークホルダーの支持を得られるビジネス上の利益と結び付ける必要があります。この価値を示す方法については、Info-Techの「ITサービス管理選定ガイド」をご覧ください。

ユースケースの定義がビジネスケース構築に役立つ理由

Apptioの調査によると、CIOの77%がアプリケーションの実際のコストを明確に説明することに苦労しています。しかし、これは承認を得るための鍵です¹。ユースケースを定義することは、成長に不可欠なコストとメリットを表現する効果的な方法です。適切に定義されたユースケースは、ビジネス上および技術上の推進要因、システムの現状、資金調達、進捗を妨げ得るリスクに至るまで、プロジェクトのほぼあらゆる側面を明確かつ簡潔に示します。

ユースケースの導入に成功すれば、運用効率、顧客満足度、コンプライアンスの向上につながります。これらは通常、IT部門にとって重要なメリットです。一方で、ステークホルダーが最も重視するのは、収益創出率、コスト削減、純利益の増加です。こうした主要目標を念頭に置き、各機能がどのように使用されるかに基づいてビジネスケースを策定することで、ソリューションが最も必要とされる領域と、ステークホルダーの関心を引く成果を達成する方法を十分に示す、説得力のある論拠を提示できます。

チームが高レベルの目標を特定したら、次の7つのユースケースが、重要な機能の絞り込みとITSM選定プロセスの迅速化にどのように役立つかを確認してください。

エンタープライズサービス管理
顧客中心型サービス
カスタマーサポート管理
IT財務
プロダクトオーナー管理
IT運用管理
インシデント管理

1. エンタープライズサービス管理

企業は、サービス管理ソリューションをIT部門の外へ拡張し、他部門にも展開する価値を認識し始めています。実際、エンタープライズサービス管理（ESM）ソフトウェアへの投資によって組織がどのような恩恵を受けたかを調査したHDIのレポートによると、企業の75%が、サービスをIT部門外に拡張した後に生産性の向上を実感しました²。人事やコーポレートオペレーションから、施設管理、カスタマーサポートに至るまで、ESMソリューションはワークフローの自動化、インシデントおよびサービスリクエストの整理、リソースの一元化を可能にします。

ESMへの投資は、従業員満足度の向上、ワークフローの可視性向上、情報に基づくリスク軽減、総所有コスト（TCO）の低減など、数多くのビジネス成果を通じて生産性に大きな影響を与えます。

このユースケースを満たす機能を特定するには、次の領域を確認してください。

セルフサービス機能
サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング

2. 顧客中心型サービス

顧客中心型サービスは、ITSMソリューションのアップグレードや切り替えを促す主要な要因です。企業は、セールスファネルの複数の段階を通じて顧客の関心を維持できる、より多様なサービスの提供を目指しています。このアプローチでは、顧客専用に設計されたパーソナライズされたポータルやWebスペースを通じて、リソースを閲覧し、一般的な問題に対処できるようになります。より多くのセルフサービスオプション、コンテンツ管理機能、迅速なサービスおよび製品提供を実現することで、顧客中心型サービスは透明性を高め、最終的にカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

サービス管理をIT部門の外へ拡張して以降、従業員満足度が52%向上したと報告する企業もあり、技術担当者にとってもメリットがあります³。より効率化されたシステムにより、カスタマーサービスの技術担当者は時間に余裕が生まれ、プロセスの強化や改善領域の特定に取り組めるようになります。

このユースケースを満たすには、次の領域を調査してください。

セルフサービス機能
サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング
技術担当者向けユーザビリティ機能

3. カスタマーサポート管理

HubSpotによる最近の調査では、調査対象企業のうちカスタマーサービスにヘルプデスクシステムを使用していたのは42%にとどまった一方、その86%が、ソフトウェアによって生産性が向上したと報告しています⁴。これは、専用の顧客関係管理（CRM）システムがサポートチームにもたらす価値を示しています。CRMは、トリアージソリューションやダッシュボードを備えた正確でタイムリーなレポーティングへのアクセスを提供し、顧客や顧客データの状況を把握しやすくすることで、企業が最高水準のサポートを提供できるようにします。より多くの企業が投資していないのが不思議なほどです。

外部顧客に提供するサポートの種類によっては、ITSMソリューションまたはCRMアドオンが最適な選択肢となる場合があります。たとえば、一次対応での解決を主な方針としている場合は、CRM機能を拡張する統合が適している可能性があります。一方、オムニチャネルアプローチを採用する場合は、ITSMソリューションの方が適しているかもしれません。

このユースケースを支援するには、次の領域を確認してください。

サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング
技術担当者向けユーザビリティ機能
インシデント管理

4. IT財務

Apptioの調査によると、IT財務に関する根拠あるインサイトを提示するITディレクターは、コストを最大10%削減しています⁵。財務の可視性が高まることで、ITディレクターは予算の差異を迅速に分析し、日常的なコストをイノベーション関連の支出から切り分けて把握できます。設備投資（CapEx）と運用費（OpEx）の可視性が向上すると、企業は、サービスの資金調達方法に関する意思決定を導くために活用できる明確で把握しやすいデータという、新たな戦略的ツールを手に入れることができます。

このユースケースを支援する機能については、次の領域を確認してください。

サービスおよびソリューション設計
レポーティングと分析
技術担当者向けユーザビリティ機能
IT財務向け資産管理
構成管理機能

5. プロダクトオーナー管理

今日の企業には、より高い俊敏性と部門横断的なコラボレーションによって、運用上のニーズに応えることが求められています。この考え方は、チームの働き方に関する思想を確実に進化させ、アプリケーションのライフサイクル全体の管理に向けた、よりプロダクト中心の環境を生み出しています。

DevOpsまたはサイト信頼性エンジニアリング（SRE）の支援は、提示すべき重要なビジネスケースです。技術プロフェッショナルの84.3%が、顧客に影響する問題によってイノベーション能力が大きく左右されると報告しています⁶。ITSMの成熟度を高めるには、企業は統合、自動テスト、インフラストラクチャプロビジョニングを通じて、ワークフローとコミュニケーションの改善に投資する必要があります。

このユースケースを満たす機能を特定するには、次の領域を確認してください。

サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング
開発およびプロジェクト管理
問題管理
変更・構成管理
インシデント・イベント管理

6. IT運用管理

自動化とレポーティングは、運用を成熟させ、組織を成長に向けて位置付けるうえで大きな役割を果たします。IT運用を適切に管理するには、より大きな根本原因を正確に検出し、繰り返し発生するインシデントを最小限に抑えることが欠かせません。

企業がシステムの成熟を達成できない理由は、手動プロセスに過度に依存し、自動化への投資が十分でないという単純なものである場合もあります。ScienceLogicのレポートによると、手動プロセスではなく自動化を使用した組織では、平均復旧時間（MTTR）と手動トラブルシューティング作業が70%削減されました⁷。

このユースケースを満たすには、次の領域を確認してみてください。

サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング
技術担当者向けユーザビリティ機能
問題管理
変更・構成管理
インシデント・イベント管理

運用の可視性が高まることで、ITチームは停止やその他のイベントを防止し対応する能力を備えながら、自動化とパフォーマンスをより適切に監視できます。IT運用管理に重点を置いた機能は、分析のスピードを高め、対応時間も短縮します。

7. インシデント管理

インシデント管理ソリューションの改善を目指す企業にとって、問題にリアルタイムで対処することは常に重要な課題です。エンドユーザーがより迅速で手厚い成果を求めるようになる中、技術担当者には、より速く対応し、より少ないやり取りでインシデントを解決することが求められています。Ivantiによる最近の調査では、エンドポイントの問題の最大80%が、ユーザーから報告される前に自己修復テクノロジーによって解決されていました⁸。セルフサービスを可能にするソリューションに投資することで、エンドユーザーは技術担当者の対応を待つことなく、迅速に解決策を得られます。

このユースケースを満たす機能を特定するには、次の領域を確認してください。

セルフサービス機能
サービスおよびソリューション設計
ナレッジとレポーティング
技術担当者向けユーザビリティ機能
資産管理
問題管理

適切なインシデント管理システムがあれば、エンドユーザーと技術担当者の双方が、自ら問題をより迅速に解決できるようになり、同時に繰り返し発生するインシデントも削減できます。

最も重要な機能に基づいてベンダーリストを作成する

ここからは、ユースケースに最も適合する機能を整理し、要件リストを作成します。チームが最終判断に向けて候補を絞り込む中で、最も重要な要件を満たすベンダーを選定対象に残すべきです。また、現実的なタイムラインを設定することも重要です。プロジェクトのマイルストーンを明確にすることで、成功指標を認識し説明しやすくなり、ステークホルダーの関与を維持できます。

ITSMの目標に向けたビジネスケースの構築は、多くの要素が関係する大きな取り組みであり、ビジョンから注意がそれる可能性もあります。そのため、組織の成長にとって最も重要な中核的なユースケースと機能に焦点を当て続けることが大切です。適切に定義されたユースケースは、ITディレクターがソリューションの選択について説明し、正当性を示す助けとなり、すべての関係者にとってITSM選定プロセスを明確かつ効果的なものにします。

チームの賛同を得る方法について、さらに詳しく知りたいですか？

変化しないことによるコストとベンダー切り替えの最適な戦略について詳しくは、Info-Techレポートをご覧ください。

[1] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[2] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[3] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[4] “The State of Customer Service in 2020.” HubSpot, July 2020.

[5] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[6] “The State of Automation in Incident Management.” xMatters, 2020.

[7] “Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.” ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.