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ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

Fri, 14 Jul 2023 10:04:44 Z

ブログ「生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点」では、AI がナレッジ管理にもたらす、コンテンツ作成の自動化、より魅力的なコンテンツの実現という利点について、考察しました。生成 AI をナレッジ管理のフレームワークの一部にすることで、正確さ、データの偏り、プライバシー、セキュリティに関する懸案事項が懸念が生じます。

そこで、次は、どのようにして効果的に機能させられるのかについて

ナレッジ管理で生成AIを活用する方法

日常業務で生成 AI を使用することへの懸念はあるものの、このテクノロジーはナレッジ管理を最適化する強力なツールとなる可能性を秘めています。潜在的な欠点を注意深く検討し、それを軽減する手段を講じることで、組織は生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善することができます。

ナレッジ管理に生成 AI を活用する際に考慮すべき 5 つのポイントを説明します。

必ず生成 AI モデルの学習に使用するデータの種類を特定します。データの種類を特定することは、使用されるデータが正確で信頼できることを保証するのに役立ちます。既存のナレッジ記事、インシデントデータ、問題データ、あるいはそれらの組み合わせを使うのか。
データの種類を特定した後、生成 AI は学習したデータと同程度のパフォーマンスしか発揮できません。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。上記で確認したデータが、正確かつ完全で、最新であることを確認してください。
生成 AI モデルの出力を監視し、偏り、誤情報、完全性、正確性の兆候を確認します。これにより、モデルによって生成された情報の信頼性を
ナレッジ管理で生成 AI をすることに伴うリスクを管理するための、方針と手順を策定します。これはプロジェクトの成功を保証するための重要なステップです。これらの方針および手続きは、データセキュリティ、プライバシー、倫理的な考慮事項などの問題に対処する必要があります。また、ナレッジ管理での生成 AI の利用が、責任ある倫理的な方法で行われることを保証するように設計される必要があります。
ナレッジ情報が公開される前に、承認プロセスを導入し、生成された出力がレビューされ、承認されることを保証します。

これらのステップを踏むことで、組織はリスクを最小限に抑えながら、生成 AI を利用してナレッジ管理の慣行を改善できます。

生成AIとナレッジ管理の組み合わせは慎重に

ナレッジ管理における生成 AI の効果と影響は、それがどのように使われ、実装されるかにかかっています。取り入れるかどうかを決める前に、利点とリスクを慎重に評価することが重要です。

利点と課題をいくつか確認します。

利点

1. 関連コンテンツの自動生成

生成 AI を使用すると、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。

IT 専門家の 32% は、リモートワークへの移行以来、ヘルプデスクのチケットが増加していると報告しています。このため、より迅速で効果的な問題解決を可能になり、IT 専門家は、新たなナレッジ管理イニシアチブの開発や、既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的な業務に専念できるようになり、ナレッジベースの強化には大きな機会となります。

2. 検索の精度の改善

生成 AI は、各従業員のニーズや好みに基づいて、ナレッジの提供をパーソナライズすることで、検索の精度を改善できます。平均的な従業員は 1 日に 3.6 時間を情報検索に費やしているため、ナレッジの提供方法における時間の節約は大きな利点です。

情報への容易で迅速なアクセスを可能にすることは、最終的に従業員のデジタル体験の向上につながります。

3. 自動化の強化

生成 AI は、ナレッジ管理記事の作成とは直接関係がなくても、ルーチンタスクの自動化を支援できます。

IT担当者の85% は、自動化と AI への投資を収益性の高い事業と評価しており、プロセスを合理化する新しい方法を特定することで、IT担当者はより複雑な問題に集中する時間を確保することができます。

利点

1. 誤情報のリスク

生成 AI は、誤った情報や誤解を招く情報を潜在的に生成する可能性があり、IT 分野で深刻な事態を招きかねません。たとえば、マルウェアの侵入や、悪意のある主体から IT 環境を守るために使用されている機能をオフにすることを誤って推奨するといった問題があります。

2. AIが生成コンテンツへの依存

AI が生成したコンテンツに依存しすぎると、人間が生成したコンテンツや批判的の思考の能力を優先しなくなり、専門が知識が失われる可能性があります。生成 AI をめぐるすべての議論にもかかわらず、正確性を検証し、生成された情報を承認するには、人間の監視が必要です。

3. 倫理的な懸案事項

生成 AI の使用には倫理的な懸案事項があります。たとえば、モデルの学習に使用されるデータに偏りがある可能性があり、それが既存の不平等を永続させる可能性があります。

生成 AI が IT ナレッジ管理の貴重なツールになることは間違いありません。しかし、新しく、興味深い技術ですが、生成 AI のもたらしうる利点と落とし穴については、まだ学ぶべき点が多数あります。

各組織は、潜在的な影響を個別に検討し、プライバシー、正確性、セキュリティのニーズを満たす適切な AI ソリューションを選択する必要があります。

ナレッジ管理のための生成AI導入のヒント

小規模から始めて、拡張する

規模なパイロットプロジェクトから始めて、経験を積みながら生成 AI を使って規模を拡大することをお勧めします。

ステークホルダーの賛同を得る

生成AIを本番に導入する前に、ステークホルダーの賛同を得ることが重要これにより、モデルが効果的に使用され、出力が信頼できることが保証されます。

モデルのパフォーマンスを監視する

モデルを本番にデプロイした後、モデルのパフォーマンスを監視することが重要です。これにより、モデルの潜在的な問題を特定し、モデルの精度を改善できます。

モデルを継続的に改善する

生成 AI モデルは常に改良されています。新しいデータで再学習し、潜在的問題に対処することで、継続的にモデルを強化することが重要です。

生成 AI によってナレッジ管理にもたらされる利点

Tue, 20 Jun 2023 15:24:02 Z

ChatGPT、Google Bard、Amazon Large Language Models、Microsoft Bing などのツールがリリースされて以来、生成 AI の機能に対する関心が高まっています。新しい技術には、プライバシー、個人情報、セキュリティ、そしてさらに重要な、正確性についての懸念を伴います。そしてそれは当然です。

組織は、生成 AI ツールをゲームチェンジャーと見ているにもかかわらず、受け入れには慎重です。多くの企業は、セキュリティで妥協することなく、将来に向けた生成 AI のより戦略的な使用方法を特定しながら、現在の利点を活用できるスイートスポットを見つけようとしています。

組織内ですぐに利点を得られる分野のひとつが、ナレッジ管理です。この取り組みは、多くの組織にとって課題でしたが、従業員の生産性を推進し、通常は手作業でナレッジを管理しているサポートチームに大きな利益をもたらすことができます。

生成 AI とナレッジ管理はどのように交わるのか

生成 AI とは、既存のデータに基づいて画像やテキスト、あるいは音楽などの新しいコンテンツを作成できる人工知能の種類を指します。機械学習アルゴリズムを使用して、大規模なデータセットを分析し、そこから学習します。そして、そこから、その分析に基づいて新しいコンテンツが生成されます。

一方、ナレッジ管理は、組織内で知識を収集、整理、共有するプロセスです。さまざまな情報源から情報を収集し、一元化されたデータベースに保存して、従業員が必要なときに簡単にアクセスできるようにします。

多くの組織が手作業でナレッジ管理を維持しているため、コンテンツが古かったり、不十分だったりする場合があります。ナレッジ管理に関わる多くのタスクを自動化することで、生成 AI はナレッジ管理プロセスの効率と効果を向上させることができます。

生成 AIがナレッジ管理を最適化する具体的な方法には、以下のようなものがあります。

1. ナレッジ記事作成の自動化

生成 AI は、製品ドキュメント、カスタマーサポートチケット、従業員研修資料など、既存のデータソースからナレッジ記事を自動的に作成できます。この自動化により、IT 専門家は、新しいナレッジ管理の取り組みの策定や既存のナレッジ記事の質の向上など、より戦略的なタスクに集中できます。

2. ナレッジの質の改善

生成 AI は、誤りの特定と修正、古い情報のアーカイブ、さらにナレッジ記事に文脈や追加情報を加えることで、知識の質を向上させることができます。これにより、従業員は正確で最新の情報にアクセスできます。

3. 新しいアイデアやインサイトの創出

生成 AI は、既存のナレッジを新しい方法で組み合わせることで、新しいアイデアやインサイトを生み出すことができます。たとえば、人事、施設、IT といった部署には、従業員のオンボーディングとオフボーディングに関する記事があります。

生成 AI はこれらを見て、3 つの分野すべてにわたるオンボーディングとオフボーディングのエンドツーエンドのプロセスについて検討した、統合されたナレッジ記事を作成できます。これにより、従業員は 3 つの異なる分野を検索する手間を省くことができます。

4. 問題解決までの時間を短縮

生成 AI は、データのパターンや傾向を特定することで、問題を迅速に解決することができます。これは、組織がより効果的な意思決定を行い、全体的なパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。

たとえば、生成 AI は、定義された期間にわたって IT インシデントを調査し、共通の問題群に対する共通の解決方法を特定することができます。その調査結果に基づいて、サービスデスク担当者が問題を迅速に解決できるように、また従業員がセルフサービスで問題を解決できるように、ナレッジ記事を作成することができます。

5. より魅力的なコンテンツの作成

生成 AI は、ユーザーごとにパーソナライズすることで、より魅力的なコンテンツを作成し、企業の顧客体験の向上に貢献します。ナレッジ記事、特に人事ナレッジについては、地域や言語に基づいてパーソナライズされます。その人に固有のコンテンツを生成することができれば、従業員にとって利用や体験が大幅に向上します。

生成 AI の欠点

ナレッジ管理と組み合わされた生成 AI ソリューションは、多くの業種や分野に革命をもたらす可能性を秘めています。しかし、次のような落とし穴がないわけではありません。

1. セキュリティとプライバシー

ナレッジ管理で使用される生成 AI システムには、機密情報や取り扱いに注意が必要な情報が含まれている可能性があります。そのため、サイバー脅威から確実に保護することが非常に重要です。さらに、特に AI が個人情報や識別情報を含むコンテンツを生成する場合、プライバシーに関する懸念が生じる可能性があります。

たとえば、生成 AI は、現実のように見えるマルウェアやフィッシング攻撃を作成することができます。これらの攻撃は、個人情報、財務データ、その他の機密情報を盗むために使用される可能性があります。

2. 品質と正確性

生成 AI モデルは印象的な出力を生み出すことができますが、その品質と精度は入力データとタスクの複雑さによって大きく異なります。「garbage in, garbage out (ごみを入れればごみしか出てこない)」という古いことわざは今でも当てはまります。また、AI が正確で最新の情報にアクセスできるようにすることも難しく、AI が生成する情報の質に影響を与える可能性があります。
たとえば、ChatGPT の学習データはインターネットから収集され、定期的に更新されます。しかし、ChatGPT の現在のバージョンは、2021 年 9 月までに収集されたデータに基づいて学習されています。このため、2021 年 9 月以降の時事問題や話題になったことに関する質問には、ChatGPT では答えられない可能性があります。

3. データの偏り

生成 AI モデルは、学習データに存在する偏りや偏見を不注意に反映し、偏った結果や不正確な結果をもたらす可能性があります。このデータの偏りは、正確さが重要なナレッジ管理用途では特に問題となります。
たとえば、あるモデルが主に米国のテキストのデータセットで学習された場合、そのモデルは他の国の人々に関連するテキストを生成する確率が低くなる可能性があります。

生成 AI により、組織は、質の向上、魅力的なコンテンツ、自動化を通じて、ナレッジ管理を強化することができます。しかし、その過程には注意点もあります。組織のナレッジ管理で生成 AI の活用を成功させるために必要なことについて説明します。

エンタープライズサービス管理の必要性

Wed, 15 Mar 2023 14:42:49 Z

主な要点

エンタープライズサービス管理（ESM）とは、テクノロジーサービスが組織と従業員のニーズを確実に満たせるように管理する仕組みです。
ビジネスと顧客のニーズを満たしながら、一貫した効率的で費用対効果の高いサービスを提供できるようになります。
エンタープライズサービス管理 (ESM) の利点には、従業員満足度の向上、従業員エンゲージメントの向上、コストの削減、効率化、コンプライアンスの改善などがあげられます。
包括的なプロセスと自動化により、利用可能なリソースを最適化しながら、顧客に最高品質のサービスを提供することに役立ちます。
効果的なエンタープライズサービス管理（ESM）の戦略には、明確な目標と目的、包括的なプロセス、自動化、モニタリングとフィードバックの4つの重要な構成要素があります。

今日の組織は、従業員に質の高いサービスを提供するために、テクノロジーへの依存度を高めています。その結果、エンタープライズサービス管理 (ESM) の必要性が高まっています。

エンタープライズサービス管理とは何か

エンタープライズサービス管理（ESM）は、組織のテクノロジーサービスの提供を管理するために使用される一連のプロセスと仕組みです。 ESMでは、組織と顧客のニーズを満たしながら、一貫した効率的で費用対効果の高いサービスを提供できるようになります。

従業員は、日々の業務において、IT部門や企業内の他の多くのサービス提供者と関わる場合でも、ビジネスにおいて常に同様のユーザー体験を期待しています。これには、人事 (HR)、法務、施設、プロジェクト管理、セキュリティ、営業、マーケティング、研究開発、財務などの部署が含まれます。

エンタープライズサービス管理の利点

エンタープライズサービス管理にはさまざまな利点があります。最も重要な利点には次のような項目があります。

1. 従業員満足度の改善

エンタープライズサービス管理（ESM）は、従業員が必要なときに必要な仕事をするために、テクノロジーがどのように役立つか、妨げになっているかを確認します。 ESMは、サービスを一貫して効率的に提供することで、従業員の生産性と満足度を向上させます。 ESMでは、明確な期待値を提示し、コミュニケーションを強化し、責任感を醸成することで、従業員は、要求されたサービスを提供するチームとより強く関与していると感じることができます。

たとえば、従業員がリクエストしたステータスを確認できれば、そのリクエストがどの段階まで進み、いつまでに完了する予定なのかを知ることができます。これにより、従業員や事業部門は、仕事に集中でき、ITが従業員の効率を阻害することなく生産性を高めることができます。

2. 従業員エンゲージメントの向上

セルフサービスポータル、Microsoft Teams、仮想エージェント、電子メールにまたがるオムニチャネル体験を提供することで、従業員は自分のニーズや希望に合った働き方を選択でき、さまざまなモードで情報やサービスを簡単に検索してリクエストできるようになるため、エンゲージメントが高まります。

3. コストの削減

エンタープライズサービス管理（ESM）は、プロセスを合理化し、不要な複雑さを解消することで、大幅なコスト削減を実現します。ここでは、自動化が鍵となります。チケットの分類、割り当て、柔軟なワークフローを自動化し、最初から適切なチームがチケットを処理することを保証できます。これにより、コスト削減だけでなく、効率化や顧客満足度の向上にもつながります。

4. 効率化

エンタープライズサービス管理（ESM）は、サービスが期限通りに提供され、組織の優先事項を満たすように保証することで、効率を上げ、エラーを減らすことができます。これは、標準化されたワークフロー、文書化されたプロセス、自動化された割り当て、相互接続されたシステムによって実現され、組織全体でより質の高いサービスを実現することができます。

5. コンプライアンスの改善

エンタープライズサービス管理（ESM）によって、組織が業界の規制や標準を満たすことを可能にします。詳細な監査とレポートにより、組織はサービスレベル、セキュリティプロトコル、その他の規制へのコンプライアンスを確保できます。これにより、組織はデータや資産を保護し、関連する規制コンプライアンスの遵守を徹底することで、市場における競争上の優位性を確保できます。

効果的なエンタープライズサービス管理戦略の特徴

従業員は、ITやIT以外のサービスに簡単かつ即座にアクセスでき、リクエストが自動的に実行されることを期待しています。

サービス管理を検討するときには、ITサービスデスクやヘルプデスクが最重要視されますが、これは エンタープライズ（ESM）戦略の1つの要素にすぎません。エンタープライズサービス管理を導入する契機となる重要な機能として、次のような項目があります。

セルフサービスポータル
簡単なナレッジアクセス
チケットの自動化
ケース管理

効果的なESM戦略は、次の4つの主要な要素を備えている必要があります。

1. 明確な目標と目的

ESM に関しては、組織の目標や目的を包括的に理解することが不可欠です。これは、人事部 (HR) や施設管理部が利点について明確な考えを持つことから始まると言えます。

小さなことから始めると、電子メールが通常のコミュニケーション形態であれば、新しいESMプラットフォームに電子メールの自動作成を組み込み、セルフサービスポータルや仮想エージェントを第二段階として導入することが理にかなっているでしょう。

しかし、自動化やワークフローテクノロジーを活用し、バックエンドプロセスを強化することはさらに重要です。これにより、業務の合理化とプロセスの効率化が図られ、生産性の向上が期待できます。

また、ESM戦略を明確にすることで、刻々と変化する顧客基盤のニーズに対応し、常に高品質なサービスを提供できます。

2. 包括的なプロセス

最初の設計から最終的な提供まで、ESMプロセスは包括的かつ詳細であり、サービス提供の幅広い段階を網羅する必要があります。組織が提供しようとするサービスやプロセスを文書化し、概要を説明することが重要です。これらのサービスやプロセスは、最初は限定的かもしれませんが、組織が成熟するにつれて必然的に拡大していきます。

さらに、最高の従業員満足度と最高の効率をもたらす最も重要なプロセスを特定することが不可欠です。包括的なプロセスを導入することで、利用可能なリソースを最適化しながら、組織が顧客に最高品質のサービスを提供することを保証できます。

3. 自動化

組織で自動化を実現することで、プロセスを合理化し、エラーを減らすことができます。適切なチームに自動的に仕事を割り当てることで、対応や解決にかかる時間を大幅に短縮し、顧客からの要求への対応時間を改善できます。承認、タスク、通知を自動的に管理するワークフローにより、高いレベルの正確性と品質を維持できます。

既存の手作業によるステップに自動化を組み合わせることで、組織オペレーションのスピード、正確性、品質を大幅に向上させ、従業員体験を向上させることができます。

4. モニタリングとフィードバック

ESMプロセスのパフォーマンスを監視し、組織の目標や目的を達成しているかどうかを確認するためにフィードバックを行うことが重要です。これを効果的に行うには、ダッシュボード、アナリティクス、その他のレポートツールを導入し、チームの負荷を可視化し、アンバランスや矛盾を特定する必要があります。

モニタリングによって、作業負荷の傾向や変化を観察し、サービスレベルの目標がどの程度達成されているかを測定できます。これにより、すべての組織の目標や目的が達成されことを保証できます。さらに、マネージャーは、リソースの調整と優先順位を適切に判断できるようになります。

組織が従業員に質の高いサービスを提供するために技術への依存度が高まるにつれ、エンタープライズサービス管理 (ESM) の必要性はますます高まっています。

ESMは、コスト削減、従業員満足度の向上、効率化を実現すると同時に、組織が業界の規制や標準に準拠していることを保証できます。効果的な ESM 戦略には、明確な目標と目的、包括的なプロセス、自動化、監視とフィードバックがあります。

従業員満足度の向上からコストの大幅削減まで、効果的なESM戦略の導入により、「Everywhere Work」の新時代において、生産性と効率を維持することができます。 IT 部門が IT 以外の資産を管理する責任が高まる中、ESMは IT部門がその影響力を拡大し、組織にビジネス価値を提供することを支援します。Ivanti がお客様のエンタープライズサービス管理戦略をどのように支援できるのか、その詳細をご覧ください。