Ivantiブログ: 投稿者

Everywhere Workplaceのサービス

Wed, 19 May 2021 00:00:00 Z

インサイトで成果を高める

従業員に確かで優れたユーザー体験を提供しながら、組織全体の生産性を向上すること。IvantiのEnterprise Service Managementなら、それが当たり前になります。インサイトとアクションにより、問題解決までの時間を大幅に短縮することで、空いた時間を別の価値の創造のために有効活用できます。

企業資産の価値を高める

IvantiのEnterprise Service Managementは、資産ポートフォリオ全体を可視化し、ライフサイクルを通じて資産のパフォーマンスを向上させ、価値を最適化します。資産の損失、隠れた資産、リスクを抱えた資産の心配はありません。また、既存の資産でまかなえるものを誤って購入することもありません。結果として、ITの効率性と安全性が向上し、Ivantiへの投資から得られる企業価値が高まります。

生産性を大幅に向上

従業員が気づく前に素早く自動で問題を解決することで、ITチームをはじめ、その他の部署の生産性を高めることができます。従業員の期待に応え、真に喜ばれる体験を提供しながら、念願のIT変革を実現しましょう。

すべての人に力を

IT部門に始まる優れたサービスマネジメントを組織全体に拡大すれば、すべてのユーザーがより生産的で、パーソナライズされた、快適なコネクテッドエクスペリエンスを、あらゆる場所で享受できるようになります。

Ivanti Neurons Workspace: 顧客の業務を中断させず、問題解決を加速

Tue, 18 Aug 2020 10:44:04 Z

IT担当者との会話から、皆さんが最後に映画『カサブランカ』を思い出したのはいつでしょうか。私の場合は最近です。同僚のIT担当者とIvanti Neuronsについて話していたときのことです。私たちは、Ivanti Neuronsがセルフサービス、自己修復、自己保護のエクスペリエンスをより多く提供することで、いかにIT担当者の日常が楽になるかについて議論していました。同僚は、Ivanti Neuronsがインシデント件数の削減に大いに役立つだろうという意見に賛成しながらも、こう言ったのです。「俺たちにはいつだってチケットがある」と。むろん、これがかの有名な台詞「We’ll always have Paris（俺たちにはいつだってパリがある）」と同じレベルで語れるかといえばそうでないかもしれませんが、『カサブランカ』を思い出すきっかけにはなりました。

もちろん同僚の言ったことは間違っていません。エンドユーザーは、今後もITチームによる解決が必要な問題に直面するでしょう。しかも、問い合わせ窓口の担当チームに対する、カスタマーサービスのエクスペリエンス向上（理想的には、業務の中断やエスカレーションの遅滞を一切生じさせずにインシデントを解決すること）への高まる期待と、それらの需要は増すばかりです。

窓口担当チームが自力でできることを増やすための支援は、Ivanti Neurons Workspaceが提供する利点の1つです。Ivanti Neurons Workspaceを実際に使用されている複数のITチームからは、専門スタッフによって事前定義された自動化タスクを利用することで、より効率的かつ効果的に業務を進められるようになったこと、問い合わせ窓口の担当チームに初回対応での問題解決件数を上げるための必要なツールを確実に提供できるので、エスカレーション件数が大幅に減少したこと、結果として、インシデントをより迅速かつ容易に解決し、エンドユーザーに満足度の高いエクスペリエンスを提供できるようになったことを、このソリューションの効果として感じているとお聞きしています。

Ivanti Neurons Workspaceは、Ivanti Neurons for Edge Intelligenceから提示されるデバイスとエンドユーザーに関するリアルタイムの洞察に加え、自動化ボットから提示される事前定義済みの措置、さらには、IT担当者がどうしても介入してコントロールしなければならない場合のリモートコントロール機能を、すべて「単一ビュー」で提供することで、ITチームの生産性を高めます。

いつでも私は、事例が提供されることで新しいソリューションへの理解が深まると感じています。そこで、Ivanti Neurons WorkspaceによってITチームの生産性やエンドユーザーのエクスペリエンスが向上した例をいくつかご紹介したいと思います。

「誤った情報を伝えられたんだ」（『カサブランカ』より）

インシデントへの対応を始めるにあたり、あなたのチームが現状を把握するためにエンドユーザーを質問攻めにするという状況が、どのくらいの頻度で起こるでしょうか。その際、エンドユーザーが答えを知らないことも珍しくありません。また、特に最近では「ちょっと立ち寄る」といったことができないため、たいていは問い合わせを受けたアナリストがエンドユーザーに口頭で手順を説明することになります。あるいは、アナリストが現状を明らかにするためにいくつかのツールを駆使する必要があったり、エンゲージメントに関する現行の手引きでは、エンドユーザーが業務を再開し、アナリストが他の仕事に移ることができるまでに時間がかかってしまうこともあるでしょう。

Ivanti Neurons Workspaceを導入すれば、この作業がもっと簡単になります。問い合わせ窓口のアナリストが、ユーザーとそのデバイスに関する以下のようなIT情報に即座にアクセスできるためです。

ユーザーに関連付けられたすべてのデバイス
デバイスの状態（実行中のプロセスやサービスなど）
Active Directoryの状態
グループメンバーシップ
インシデントの履歴（ユーザー別、デバイス別）
インストールされているソフトウェア、アプリケーション、パッチ
ネットワークの状態
アプリケーションの接続性

このような情報がすべて1つの画面でアナリストに表示されるので、アナリストの目の前に問題のデバイスがある場合よりも早く情報が得られることもあります。特定の属性を「ドリルダウン」できる機能が組み込まれているため、エンドユーザーを悩ませたり、エンドユーザーに何らかの作業を求める必要が一切ありません。アナリストにとって、現状を把握し、エンドユーザーの状況を理解する上で大きな前進となります。

「お決まりの容疑者を一斉検挙しろ」（『カサブランカ』より）

インシデントを解決する第一歩は、できるだけ早く洞察を得ることです。ほとんどのインシデントは似通っているので、インシデントや要求を解決する際に専門スタッフが取れる共通の措置があることが考えられます。Ivanti Neurons Workspaceは、そうした専門スタッフレベルの措置の多くを、フルアクセスを付与せずにインシデントに関連する範囲内で、窓口担当アナリストに確実に提示します。以下はそれらの措置の例です。

パスワードのリセット
アカウントのロック解除
グループメンバーシップの変更および割り当て
DNSのフラッシュ
ドライバーの更新
プロセスやサービスの停止

これらの措置には、Ivanti Neurons for Healingと共通の自動化エンジンが採用されているので、基本のワークフローを同様に更新、拡張、新規作成して、より自動化された措置を提示できるようにすることで、窓口担当アナリストの生産性向上を図ることが可能です。インシデントが窓口担当アナリストの手に負えないものだった場合は、すべての措置と診断情報をログに記録した上で、専門スタッフにエスカレーションすることもできます。

一例としては、クラッシュ、いわゆる「死のブルースクリーン」が多発するデバイスの修理が挙げられます。もちろんクラッシュは一度で十分ですが、何度も起こるのは明らかに多すぎます。どちらにしても、ブルースクリーンのダンプファイルがあれば、ITチームがその原因を診断するのに役立ちます。Ivanti Neurons Workspaceのワークフローなら、デバイスに接続する、必要なファイルを取得する、それらのファイルを圧縮する、それらを電子メールでITチームに送信するという一連の操作を、すべてエンドユーザーを煩わせたりリモートセッションを行ったりしなくても実行できます。ITチームがダンプファイルを分析している間、エンドユーザーは業務を続けることが可能です。

「あれを弾いて、サム」（出典: 『カサブランカ』）

Ivanti Neurons Workspaceの拡張性により、ITチームはますます診断作業や修正作業の自動化を進め、窓口担当アナリストにその機能を利用できる環境をより簡単かつ確実に実現できるようになります。専門スタッフは、窓口担当チームがもっと多くの問題を自力解決できるようにする上で必要な、自動化された措置を開発できます。これにより、問題がエスカレーションされる代わりに、初回問い合わせ時点で解決されるようになります。

当然、エスカレーションの数が減ると、専門スタッフが他の調査やイノベーションの遂行に使える時間は増えます。では先述のブルースクリーンの例を見てみましょう。Ivanti Neuronsを使用すれば、専門スタッフは、他にも同様のデバイスでブルースクリーンが多発していないかを確かめ、それらのデバイスを特定し、それぞれのダンプファイルを分析して（もちろん、これらの作業でエンドユーザーを煩わせることはありません）、共通の原因がないか確認できます。例えば、更新が必要なデバイスドライバーがあるといった原因です。それにそのドライバーの更新も、Ivanti Neurons Workspaceなら自動化することが可能です。

「美しき友情の始まりだな」（『カサブランカ』より）

Ivanti Neurons Workspaceをはじめ、Ivanti Neuronsの一連のソリューションは、ITチームがより効率的かつ効果的に業務を進められる環境を確実に実現します。中には、すでに以下のような成果をあげているITチームもあります。

デバイスとユーザーに関するリアルタイムのより深い洞察
問題解決にかかる時間の短縮
エスカレーション件数の減少
問題傾向のより迅速な特定
セキュリティコンプライアンスの強化

これにより、「シフトレフト」の効果と、極めて優れたユーザーエクスペリエンスが続々と生み出されています。

ぜひ、Ivanti Neurons Workspaceの詳細と実際の動作をこちらでご確認ください。これが美しき友情の始まりとなることを願っています。

インシデントはすべて同じではありません：セキュリティインシデント管理計画が求められています

Tue, 15 Oct 2019 07:22:08 Z

「すべてのインシデントに対して同じ対応を取るべきか？」これは簡単な質問のようで、その答えには大きな意味が隠されています。

例えば、メールサービスが停止し、サービスデスクに数名のユーザーからメールが受信できないと苦情が寄せられているとします。サービス停止の原因がサーバーのアップデート後に行った構成の問題であった場合、対象となったユーザーの生産性の損失によってこのサービス停止が企業にもたらした影響は数値化できます。ところが、悪意のある行為が原因で、メールサービスの停止がさらに深刻なセキュリティ侵害の最初の予兆であった場合、このサービス停止が企業にもたらす影響は計り知れないほど大きくなる可能性があります。

サービスデスク：セキュリティインシデント発生時に最前線での対応が求められる存在

サービス部門のほとんどが、インシデントを速やかに解決し、社員やユーザーを通常通り業務にあたれる環境に戻すために取り組むことをインシデント管理だと考えています。たしかにほぼすべての種類のインシデントに対してこのアプローチは効果を発揮しますが、前述の例のようにセキュリティ関連のインシデントには深刻なリスクや影響につながる可能性があるため、個別に対応することが求められます。

セキュリティ関連のインシデントが発生した場合、セキュリティ専門の部門と連携するとしても、IT部門を代表して矢面に立ち、最前線で取り組みを行うのはサービスデスクとなります。したがって、サービスデスクは、協調された対応に欠かせない役割を担う必要があります。言うまでもありませんが、サービスチームは通常重大なインシデントが発生した場合や事態がさらに深刻化した場合、コミュニケーションや調整の中心的な役割を担います。

重大なセキュリティインシデントへの対応方法を計画する最悪のタイミングは重大なインシデント発生中です。したがって、サービス部門は、セキュリティインシデントに対応する方法を主体的に計画し、備える必要があるのです。十分に備えていないことは、あるIT部門の責任者が言うように「最終進入路で航空機を作ろうとする」ことと同じくらい無謀なことなのです。セキュリティに関連する攻撃の発生頻度が増え、その脅威が高まっていることを踏まえ、多くの企業が重大なインシデントが発生した「場合」ではなく、重大なインシデントは「いつ」発生するのかを不安視するようになっています。

セキュリティインシデント管理（SIM）計画

サービス部門が自社のセキュリティインシデント管理（SIM）計画を策定する場合、他のIT部門だけでなく、関係する可能性のある他の部門とも連携し計画を策定することが理想的であり、これはサービス部門への推奨事項のひとつとされています。

その理由は、重大なセキュリティインシデントには、すぐに発生するIT関連の問題の枠をはるかに超える影響、例えば法的責任やプライバシーのリスク、ガバナンスの問題などの影響を企業にもたらす可能性があるためです。

ただし、すべてのセキュリティインシデントにすべての社員を関わらせるべきだということではありません。考えられる幅広い影響からのリスクに対応し、リスクを軽減するために総合的な対応計画を策定するべきだということです。

様々な部門と連携してSIM計画を策定する場合は、関わる各部門の役割と責任を決めてください。セキュリティインシデントの種類と範囲に基づいて役割と責任を割り当てる際は、RACIモデル（Responsible/実行責任者、Accountable/説明責任者、Consulted/協業先、Informed/報告先）を活用することを検討してください。セキュリティ部門だけでなく、各部門の窓口を決め、合意を得てください。侵害が発生してから特定の措置の承認を行う社員を決めるのではなく、SIM計画の一環として承認者を決定してください。また、クリティカルな状況下でリクエストが「保留」のまま放置されることがないよう、対応時間と承認者の代理を務める社員も決定してください。

さらに、インシデント発生中に収集する必要のあるデータと情報についても検討してください。これは、インシデントの範囲や対応を特定する際はもちろん、すべての問題が解決したインシデント後に対応を評価し、改善する際にも役立ちます。

フライトに向け準備を行うパイロット同様、異なる種類のサービス、アプリケーション、デバイス、資産、構成アイテムを対象に、隔離、シャットダウン、復元、試験といったオペレーション上の手動でのタスク、手順、確認、通知や承認をできる限り無くすための自動化ツールを活用すれば、セキュリティ対応の最中に重大なことを「見落とす」リスクを軽減できるでしょう。

SIM計画を策定したら、対象のスタッフを指導し、定期的に計画の模擬訓練を実施してください。また、考えられるセキュリティインシデントを特定するトレーニングを実施してください。加えて、手順が徹底されていること、効果を発揮することを確認するため実際のインシデントを想定した訓練を行い、改善の余地があるエリアを特定してください。

SIMには障害復旧計画と類似点があります

SIM計画は、障害復旧（DR）計画に類似しています。どちらも策定しておくことは大切ですが、誰もが実際に使用する機会が訪れないことを願うものでもあります。もしセキュリティインシデントに直面し、SIM計画を実行に移さなければならなくなった場合には、インシデントを解決後、必ず時間をかけて対応を改善する方法を判断してください。記憶が曖昧になる前にインシデントを見直し、インシデント発生中に収集したデータと情報をまとめてください。

対応の責任を負う部門と共に見直しを行う際は、インシデントの背景を調査し、判断してください。「マスコミ」の取材のように、インシデントに関連する「人物、内容、場所、時間、方法、理由」を明らかにしてください。この情報は、訴訟手続きに必要になる可能性がある点にも留意してください。

また、対応全般についても評価してください。脅威の特定、軽減、復旧がどれほど速やかに実行されたかを分析し、評価してください。さらに備えを万全にするため、現行の防御とトレーニングの効果を正確に評価し、改善できるエリアを特定し、得た教訓を応用してください。

重大なインシデントの場合、軍隊で使用されている「事後」報告書と類似した報告書を経営陣向けに作成してください。対応の速度や効果の分析など、見直しの中で明らかになった事項を要約してください。また、考えられる金銭的影響と法的影響を忘れずに含めてください（これらの影響に関する情報は対応に関わる各部門から得ることができます）。

質問の例

見直しの中で検討すべき質問の例をいくつかご紹介します。もちろん、これよりも検討すべき質問は多くあるかと思いますが、ここでご紹介する例は、セキュリティインシデントへの対応改善に取り組むための第一歩を踏み出す上で役立てていただくことを目的としたものです。

インシデントの種類は？
インシデントは最初どのように検出されたか？
初期段階で深刻度の評価が行われたか？
対応計画はどの程度うまく機能したか？従わなかった手順があったか？役立った手順は？役立たなかった手順は？
対応の指揮を執る社員は明確だったか？対応は効果的だったか？変更すべきことはあるか？
役立つ可能性のあるデータや見解はあるか？
部門内/部門間のコミュニケーションは効果的かつタイムリーだったか？うまく機能したことは何か？うまく機能しなかったことは何か？
関わってもらうべきだったと思う部門はあったか？どの段階で関わってもらうべきだったか？
次回インシデントが発生した場合、改善できることは何か？

備えあれば憂いなし

セキュリティ侵害とセキュリティインシデント（もしくはそれらを試みる行為）は、現存する脅威とそれを取り巻く環境を考慮すると発生して当然だと言えます。ただし、何事も備えあれば憂いなしです。サービス部門は（他のIT部門や企業と連携し）、今後起こり得るインシデントに起因するリスクに対応し、リスクを軽減する万全の態勢を整えている協調の取れたチームのために、十分に裏付けられた計画を用意することで、さらに保護を強化し、最悪の事態に備えることができます。

ガートナー社、2019年『ITSMツールのマジック・クアドラント』レポートを公開

Fri, 04 Oct 2019 05:37:15 Z

ITサービス管理市場で重要なレポートがつい最近公開されました。

ガートナー社が2019年度版『Magic Quadrant for IT Service Management Tools』（ITサービス管理ツールに関するマジック・クアドラント）を公開したのです。

ガートナー社のMagic Quadrant（マジック・クアドラント）をご存知ない方のために簡単に概要を説明させていただきます。

ガートナー社は毎年、ITSM市場から数社のベンダーを分析対象として選出し、各社の実行力とビジョンの完全性を評価しています。重要なのはMagic Quadrantが個別のツールの直接的な評価ではない点です。評価は同社の付属のレポート『Critical Capabilities for ITSM Tools』（ITSMツールに関するクリティカル・ケイパビリティ）で実施されます。

簡潔にまとめると、この2つのレポートは、企業が自社の必須要件を定義し、成熟度を判断し、現在そして将来のニーズに一致する可能性のあるソリューションを選択する上で役立つリソースとして機能すると当社は考えています。

ぜひMagic Quadrantレポートをお読みになり、ITサービス管理市場の様々なベンダーに関するガートナー社による分析をご確認ください。

ITSM業界の概要＆ビジョン
各ベンダーの強み＆注意すべき点
ITSMソリューションを探す際のガイダンス

<<レポート全文のコピーはこちら>>

2019年度版『Magic Quadrant for ITSM』（ITサービス管理ツールに関するマジック・クアドラント）の概要を視覚化した図をご確認ください。

ガートナー社のMagic QuadrantにおけるIvantiの評価：

Ivantiは今年のレポートにおいて「チャレンジャー（Challenger）」のクアドラントに認定され、同クアドラントの企業としての立場をさらに強化しています。当社チームは、Magic QuadrantでのIvantiの位置付けを5年以上連続で改善し続けることに成功しており、今年のMagic Quadrantでも引き続きその流れを維持し、進歩できたことを誇りに思っています。中でも、サービスの提供と業務サポートを自動化、改善するためにIvantiを使用していただくことで、お客様に提供できたメリットについては何よりも誇りに思っています。

当社のモジュラー式の設計とクラウド向けに最適化されたシステムは、今だけでなく今後もIT部門が必要な機能を選択し、展開しやすいものになっていると当社は考えています。

昨年、前回のMagic Quadrantレポートが公開されてから、ITサービス管理チームの業務負担を軽減し、ユーザーに魅力的かつ使い勝手の良いソリューションを提供することを目的にいくつかの注目に値する改良を発表してきました。

具体的には、当社の常時利用可能なAI搭載仮想サポートエージェント、強化されたダッシュボードやレポート、自動化機能、内蔵の音声応答、1,000種類を上回るクラウドベースのアプリケーションへの統合への対応などがこれに該当します。ただし当社はこれで満足しているわけではありません。今後も引き続き、最先端のITSMと統合ITのビジョンを確立するために取り組んでいきます。

IvantiのITSM製品担当シニアディレクター、イアン・エイチソンは、当社のアプローチと成果について次のようにコメントしています。

「当社の継続的な取り組みと投資が成果につながっています。最先端のツールは「購入しやすくあるべき」、「導入しやすくあるべき」、「サービス管理の面で成熟するためすべての企業に明確なステップを提供すべき」という理念を支持しつつ、当社はお客様と密に連携を取りながらイノベーションのバランスを取っています。ITSM市場において他社は現状維持の姿勢を取っているように見えますが、Ivantiは明らかに前進しています」

当社はガートナー社のMagic QuadrantレポートをIT部門の責任者が固有のニーズに合わせてツールを選択する上で役立つ信頼できる情報源だと考えています。レポート全文に目を通し、ITSM市場とITSMベンダーに関するガートナー社の見解をご確認ください。

<<レポート全文はこちら>>

ガートナー社、『Magic Quadrant for IT Service Management Tools』（ITサービス管理ツールに関するマジック・クアドラント）＜2019年8月29日＞＜Rich Doheny、Chris Matchett、Siddharth Shetty＞

ガートナー社は、自社が公表する調査結果の中で言及するベンダー、製品、サービスを一切支援していません。また、技術ユーザーに対して、高評価のベンダーや評価以外の形で認定が与えられているベンダーのみを選択することを一切助言していません。ガートナー社が公表する調査結果は、同社の調査機関の見解であり、事実を示す情報として解釈されてはならないものとします。ガートナー社は、明示黙示を問わず、本調査に関してすべての特定目的に対する商品適格性や適合性を含むすべての保証責任を放棄します。

11月29日に開催の「第16回itSMF Japanコンファレンス/EXPO」にIvantiが講演しますので、ご興味のある方は是非イベントページより弊社セッションについてご確認ください。

2019年はITサービス管理が変わる・ITSM市場でAIが活躍する一年になる理由

Tue, 05 Feb 2019 04:50:58 Z

今後2年間は、ITサービス管理が大きく変わる転換期となるでしょう。現在のプラクティスが再調整されるだけでなく、新たな技術からこれまでになかった戦略に役立つメリットがもたらされるでしょう。

第1に、より多くの経験豊富なIT部門が、サービス管理、DevOps、アジャイル開発など、ベストプラクティスやフレームワークを活用する方法を見直すことが予想されています。

経験を積んできたからこそ、IT部門や事業のためにのみ、現行のフレームワークやベストプラクティスを導入すべきではないことに気付けるのです。現行のフレームワークやベストプラクティス自体は戦略ではなく、適切な役割を設定し、適度に、絶妙なバランスで導入すべきものです。

第2に、サービス管理関連の業務において自動化とAIの導入が劇的に加速するでしょう。

自動化により、IT部門の負担が軽減され、優秀な人材をより戦略的な業務、お客様を対象とした業務、イノベーションへの投資を前進させる業務に集中させることができます。これらの業務はIT部門の人材が持つ知識や経験、スキルが活きる業務です。同様に、ここ5年間劇的な発展を遂げたAIは、IT部門の負担をさらに軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上できるものになっています。インテリジェント/バーチャルアシスタントとチャットボットは、適切な役割を与え活用すれば、高い能力を発揮する技術となっています。自動化により、セルフサービス、リクエスト、ナレッジ体験は、かつてないほど使いやすく充実したものとなっています。ただし、こういった技術の進歩に伴い、2019年はサービス管理担当者にとって十分な時間を設け、以下の3つのリソースを作成することが重要となります。

事業戦略に合わせて更新、調整されたIT戦略
サービス管理のベストプラクティスのロードマップ
サービス管理の技術ロードマップ

これらのツールは、短く簡単にまとめられるかもしれませんが、2019年にサービス管理担当者が行うべき重要な作業となります。そして作成されたこれらのリソースは、2019年あるいは2020年にリソースと技術を最大限に活用する方法を示す指針となります。じっくりと時間をかけ徹底した計画を策定した上で、ロードマップの内容に従って、意思決定や投資を行ってください。

例えば、2019年前半にITIL 4がリリースされますが、これはITSM ITILプロセスモデルを改善、最適化する機会となる可能性があります。ただし、具体的なプロセスの改良やタイミングなど、この作業の範囲は、サービス管理のロードマップで設定されるべきです。同様に、ITSM業務の現状を評価し、2019年にサービス管理者が自動化とAIを最大限に活用する方法を決定する必要があります。これにより、適切な役割のために適切なタイミングで、自動化やAIを展開していることに確信を持てるようになります。これまでの経験（時には苦い経験）から、新しい技術の導入は段階的に実施し、評価やフィードバックを得るための時間を設けるべきであることをIT部門はよく理解しています。これは、ITSMへの自動化とAIの展開にも言えることです。

優れたサポート提供のために課題を克服する

予算やリソースを増やすことなく、より多くのアプリケーションをサポートし、より戦略的な貢献を行い、お客様満足度を高めることがIT部門に求められていることは、周知の事実です。さらに、ITに関する問題についてよりわかりやすく速やかなサポートを求める社員やお客様が増えているため、サービス管理担当が目標のサービス水準を満たすことに苦戦しているのが実情です。ただし今年は、AI搭載ツールがサービス管理のツールボックスに追加される動向があるため、このツールは、IT部門から多くの日常業務の負担を軽減しつつ、より良いサポートとサービスを提供するために必ず役立つでしょう。

ユーザーエクスペリエンスを刷新する

AI導入の第一歩は、社員からの問い合わせ電話とリクエストに対応することになるでしょう。チャットボットにより、社員は簡単なやりとりを行うだけで、リクエストを行うことやサポートを依頼することができるようになります。例えば、「ネットワークパスワードをリセットしたい」や「VPNへのアクセス権が必要」と言うだけで、チャットボットがリクエストを自動記録し、必要な承認など適切なワークフローを開始し、解決までにかかる所要時間を提供します。AI導入の第一歩は、社員からの問い合わせ電話とリクエストに対応することになるでしょう。チャットボットにより、社員は簡単なやりとりを行うだけで、リクエストを行うことやサポートを依頼することができるようになります。例えば、「ネットワークパスワードをリセットしたい」や「VPNへのアクセス権が必要」と言うだけで、チャットボットがリクエストを自動記録し、必要な承認など適切なワークフローを開始し、解決までにかかる所要時間を提供します。

また、よくある質問に対する「操作手順」を示す回答や提案にアクセスできるナレッジベースでは、今後IT部門の介入が不要な日常業務がどれだけあるかがはっきりとわかるようになります。速やかな対応/回答、シンプルなやりとり、常にサポートできる状態を可能にするソリューションを組み合わせれば、より多くの社員に、IT部門の対応に満足してもらえるようになるでしょう。毎回フォームに入力する必要性を排除し、社員が気付く前に考え得る問題を自動解決し、改善のみに目を向けましょう。

ITSM担当者が仕事しやすい環境作りをサポートする

チャットボットを使用してセルフサービスを社員にとってより身近なものにすることで、IT部門の日常業務の負担は軽減されますが、AIがもたらすメリットはそれだけにとどまりません。AIは、バックエンドのプロセスをさらに自動化し、IT部門にシステムの問題に関する推奨事項を提供します。そして時には、IT部門や他の事業部門にサービス中断の影響が及ぶ前に、問題を予測します。AIによって拡張されたサービス管理ソリューションは、より多くの情報を提供し、解決策の特定を支援し、問題を解決するための作業を作成し、適切なアナリストや技術者への作業の割り当てを実行することが可能になります。

Ivantiのサービス管理ソリューションは以下のリンクよりご確認できます。

>> https://www.ivanti.co.jp/solutions/it-service-management