Ivanti Blog: DEX

L’ascesa degli accordi sul livello di esperienza (XLA) nella pratica: un approfondimento sulla trasformazione ITSM

Fri, 21 Nov 2025 15:17:59 Z

Per decenni, la spina dorsale dell’IT Service Management (ITSM) è stata rappresentata dagli accordi sul livello di servizio (SLA). Pur essendo efficaci per monitorare gli aspetti operativi dell’erogazione IT, gli SLA hanno un punto cieco fondamentale: dicono poco su come gli utenti vivono realmente le loro esperienze IT.

È qui che gli accordi sul livello di esperienza (XLA) e la Digital Employee Experience (DEX) completano il quadro. Offrono un nuovo paradigma che sta rapidamente guadagnando terreno e promette di trasformare l’ITSM concentrandosi sull’esperienza umana dietro i numeri.

Ma cosa sono esattamente gli XLA e in che modo differiscono dagli SLA tradizionali? Inoltre, in che modo la Digital Employee Experience contribuisce al successo degli XLA?

Cosa sono gli XLA?

Gli accordi sul livello di esperienza sono un insieme di metriche e impegni pensati per garantire che l’esperienza dell’utente finale sia costantemente positiva e soddisfi (o superi) le aspettative.

Sebbene sia opportuno utilizzare gli XLA e gli SLA tradizionali in modo complementare, questi ultimi si concentrano sulle prestazioni tecniche e sui tempi di disponibilità. Gli XLA danno priorità all’esperienza complessiva dell’utente, includendo fattori come facilità d’uso, reattività e soddisfazione emotiva.

Concentrandosi sul punto di vista dell’utente, gli XLA aiutano le organizzazioni ad allineare i propri servizi alle esigenze degli utenti, favorendo soddisfazione e fidelizzazione.

Capire come SLA, XLA e DEX lavorano insieme

XLA, SLA e DEX lavorano in sinergia per offrire una visione a 360 gradi delle metriche tecniche e di esperienza utente.

	Descrizione	Metriche di esempio
Accordi sul livello di servizio (SLA)	Un accordo contrattuale tra fornitori di servizi e clienti che definisce la qualità, la disponibilità e la reattività del servizio attese. Gli SLA si concentrano sulle metriche tecniche.	Disponibilità operativa. Tempi di risposta. Tassi di risoluzione. Ecc.
Accordi sul livello di esperienza (XLA)	Un accordo contrattuale tra fornitori e clienti che si concentra sull’esperienza dell’utente finale, misurando la qualità del servizio dal punto di vista dell’utente. Gli XLA includono non solo le prestazioni tecniche, ma anche fattori come usabilità, accessibilità e soddisfazione complessiva.	Punteggio di soddisfazione dell’utente finale. Net Promoter Score (NPS). Punteggio dell’esperienza digitale (DEX).

A differenza di SLA e XLA, la Digital Employee Experience (DEX) non è un altro tipo di accordo. La DEX si riferisce alla qualità delle esperienze digitali che i dipendenti vivono mentre svolgono le proprie mansioni. Comprende la tecnologia, gli strumenti e gli ambienti digitali con cui interagiscono ogni giorno.

Sulla base delle loro esperienze con questi strumenti e ambienti, viene creato un punteggio DEX (misurato nell’ambito dell’XLA). Una DEX positiva è fondamentale per la produttività, il coinvolgimento e la soddisfazione lavorativa complessiva dei dipendenti.

Come la DEX abilita XLA di successo

Le analisi dell’esperienza digitale sono una metrica importante per il successo degli XLA. Garantendo ai dipendenti un’esperienza digitale positiva, le organizzazioni possono:

Migliorare la produttività — Quando i dipendenti possono lavorare in modo efficiente ed efficace, hanno maggiori probabilità di offrire un servizio eccellente ai clienti.
Migliorare l’esperienza del cliente — Una DEX positiva si traduce spesso in una migliore esperienza del cliente, perché i dipendenti sono meglio preparati a soddisfare le esigenze dei clienti.
Generare risultati di business — Concentrandosi sulla DEX, le organizzazioni possono generare risultati di business, come aumento dei ricavi, riduzione dei costi e maggiore competitività.

Best practice per implementare gli XLA

Implementare gli XLA richiede un approccio attento e strategico per garantire non solo una misurazione efficace della soddisfazione degli utenti, ma anche miglioramenti significativi nell’erogazione dei servizi.

Seguendo le best practice riportate di seguito, le organizzazioni possono integrare con successo gli XLA nelle proprie attività e promuovere una cultura incentrata su esperienze utente positive.

Definire metriche chiare per l’esperienza utente: Identifica le metriche chiave che utilizzerai per misurare l’esperienza utente. Dovrebbero essere specifiche, misurabili e allineate agli obiettivi aziendali.
Sfruttare la tecnologia: Utilizza analytics avanzati, IA e machine learning per raccogliere e analizzare i dati degli utenti. Questi strumenti possono aiutare a individuare tendenze e aree di miglioramento. Gli strumenti DEX consentono di raccogliere e misurare l’esperienza IT su dispositivi, utenti e organizzazione.
Coinvolgere gli utenti: Raccogli regolarmente feedback dagli utenti tramite sondaggi, moduli di feedback e test. Questo offre insight preziosi sulle loro esigenze e preferenze. Assicurati che i sondaggi utilizzino l’IA per identificare ed evidenziare il sentiment.
Formare e responsabilizzare i team IT: Forma i tuoi team IT sui principi dell’esperienza utente e offri loro l’autonomia necessaria per prendere decisioni che migliorino tale esperienza.
Miglioramento continuo: Considera gli XLA come un documento vivo. Rivedilo regolarmente e aggiornalo in base al feedback degli utenti e all’evoluzione delle esigenze aziendali.

Sfide e lezioni apprese

Implementare gli XLA non significa solo introdurre nuovi strumenti: è un cambiamento di mentalità e di cultura. Tra gli ostacoli più comuni rientrano:

Definire l’esperienza — Che cosa si intende per “buona” esperienza? Può essere soggettivo e variare a seconda dei ruoli.
Adozione culturale — Gli XLA richiedono il supporto della leadership e l’adesione dei team IT in prima linea.
Miglioramento continuo — Gli XLA non sono statici. Richiedono revisioni e ricalibrazioni regolari man mano che le esigenze degli utenti evolvono.
Oltre i sondaggi — I sondaggi sono solo uno dei metodi di misurazione. Assicurati che gli strumenti DEX siano abilitati a rilevare metriche tecnologiche reali.

Le organizzazioni che guidano l’adozione degli XLA investono in cicli di feedback regolari, co-progettano gli obiettivi con le unità di business e collegano direttamente i risultati dell’esperienza alle valutazioni delle prestazioni ITSM.

Il futuro: perché gli XLA sono importanti

Nella pratica, XLA e DEX sono molto più che parole di tendenza: rappresentano la prossima evoluzione della gestione dei servizi. Man mano che la tecnologia diventa sempre più intrecciata al successo aziendale, l’esperienza diventa il prodotto. I team IT abilitati dagli XLA superano la logica del semplice “mantenere tutto operativo” per favorire il coinvolgimento dei dipendenti, la fidelizzazione dei clienti e la differenziazione strategica.

Per qualsiasi organizzazione focalizzata sulla trasformazione ITSM, adottare gli XLA significa ascoltare con maggiore attenzione, agire più rapidamente e ripensare in modo più ampio il vero scopo della tecnologia: consentire alle persone di dare il meglio nel proprio lavoro.

Leggi il Digital Experience Report per capire in che modo la DEX influisce su produttività, soddisfazione e retention.

Perché il team IT deve migliorare la propria esperienza digitale dei dipendenti (DEX)

Mon, 24 Feb 2025 16:47:42 Z

Ripubblicato con l’autorizzazione di CIO.com

I responsabili aziendali e IT concordano sul fatto che il miglioramento della “esperienza digitale dei dipendenti” (DEX) porti a una maggiore produttività e a un miglior morale sul luogo di lavoro. Ma una recente ricerca di Ivanti rivela un motivo importante per cui molte organizzazioni non riescono a ottenere questi benefici: il personale IT operativo non dispone dei finanziamenti e delle competenze operative necessarie per riuscirci. Non dà priorità alla DEX per gli altri perché l’organizzazione non ha dato priorità al miglioramento della DEX per il team IT.

Migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti offre enormi vantaggi e la DEX resta un ambito su cui i dirigenti guardano con ottimismo. Tuttavia, esiste uno scollamento quando si tratta della sua applicazione pratica nei team IT. I professionisti IT restano estremamente scettici, in parte perché sono esclusi dai benefici della DEX. Questo ha portato a percezioni problematiche: quasi due terzi (60%) dei professionisti IT intervistati da Ivanti ritengono che “l’esperienza digitale dei dipendenti sia una parola di moda senza applicazione pratica nella mia organizzazione”. È evidente che i responsabili IT devono fare di più affinché i team possano cogliere appieno i benefici della DEX.

Mancano best practice, metriche e strumenti per la DEX

Quasi sette dipendenti con ruoli di leadership su dieci (69%) considerano la DEX una priorità essenziale o elevata nel Report 2024 sull’esperienza digitale: un invito all’azione per i CIO di Ivanti, rispetto al 61% dell’anno precedente. Eppure, lo stesso report ha confermato che le best practice DEX non sono ancora ampiamente implementate nei team IT e dai team IT.

Appena la metà degli intervistati Ivanti afferma che l’IT automatizza le configurazioni di cybersecurity, monitora le prestazioni delle applicazioni o verifica da remoto gli aggiornamenti del sistema operativo. Meno della metà afferma invece di monitorare le prestazioni dei dispositivi o di automatizzare le attività.

Questo indica che pochi team IT investono in modo sistematico in strumenti DEX e pratiche per monitorare l’intero spettro delle interazioni degli utenti e rispondere automaticamente ai problemi emergenti prima che compromettano la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.

Senza queste pratiche e questi strumenti, gli stessi addetti IT faticano a gestire gli “attriti tecnologici” dei colleghi. I lavoratori IT sono sovraccaricati dal volume di problemi DEX e ostacolati da processi di risoluzione manuali. Soprattutto, i lavoratori IT “procedono alla cieca” perché non dispongono di dati dettagliati sui reali problemi DEX che colpiscono loro stessi e l’organizzazione nel suo complesso.

La mancanza di dati DEX compromette gli obiettivi di miglioramento

Questa mancanza di dati crea un importante punto cieco, afferma Daren Goeson, SVP of Product Management di Ivanti. “Dati DEX accurati mettono in luce quali sono le reali sfide tecnologiche che l’organizzazione sta affrontando”, afferma. “E i dati consentono all’IT di arrivare alla causa principale dei problemi DEX.”

La maggior parte delle organizzazioni IT non dispone di metriche per la DEX. Tra queste rientrano i punteggi di esperienza digitale (solo il 48% li utilizza), l’analisi di dispositivi/utenti (42%) e la velocità di risoluzione dei ticket (39%). Senza metriche, i lavoratori IT non possono individuare l’ambito, la portata e la gravità dei problemi DEX. Non possono stabilire le priorità dei problemi DEX né misurare i progressi verso gli obiettivi DEX.

La ricerca di Ivanti mostra la portata e i costi di questi problemi DEX cronici ed endemici, oltre all’impatto che generano:

Gli impiegati devono gestire in media quattro problemi legati alla tecnologia ogni giorno, come prestazioni scarse di applicazioni o dispositivi, reti lente e molto altro.
Il 60% degli impiegati dichiara di provare frustrazione per i propri strumenti tecnologici.
Il 55% di loro afferma che le esperienze negative con la tecnologia sul luogo di lavoro incidono sull’umore e sul morale.
Una percentuale più alta di dirigenti rispetto agli altri lavoratori dell’informazione riferisce di vivere un’esperienza DEX non ottimale.

Per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti, parti dal personale IT

“I responsabili IT possono usare l’organizzazione IT come banco di prova per dimostrare l’efficacia della gestione proattiva della DEX”, afferma Goeson. Una DEX gestita e misurata alleggerirà il carico di lavoro dell’IT e renderà il personale più produttivo.

Come i responsabili IT possono migliorare la DEX per i professionisti IT

Assicurare al personale IT gli strumenti aggiornati necessari per lavorare ovunque. Quasi un quarto (23%) dei lavoratori IT afferma che il proprio set di strumenti attuale non è altrettanto efficace nel lavoro fuori sede.
Definire le metriche DEX e dotare l’IT dei processi e degli strumenti di gestione della DEX necessari per monitorare, raccogliere, analizzare e presentare questi dati.
Implementare processi di automazione e knowledge base accurate per accelerare la risposta e la risoluzione da parte dell’help desk.
Sfruttare le funzionalità di IA e machine learning — tramite piattaforme di gestione degli endpoint e di automazione del service desk — per rilevare “segnali” nei dati, come trend e soglie di prestazione, prima che diventino problemi conclamati e per automatizzare attività di routine, come l’installazione di una nuova patch o la risoluzione del rallentamento delle prestazioni di un’app.
Dare priorità all’automazione dell’help desk nelle risposte alle richieste di ticket di assistenza, utilizzando portali self-service e funzionalità di IA/machine learning per indirizzare e analizzare le richieste di ticket online e telefoniche.

In conclusione

I responsabili IT possono dimostrare l’impatto di una DEX gestita e misurata per l’intera azienda. Ma questo significa iniziare ottimizzando la DEX per l’organizzazione IT.

Per maggiori informazioni, consulta il Report 2024 sull’esperienza digitale dei dipendenti: un invito all’azione per i CIO di Ivanti.

I bot di self-healing si fanno carico della risoluzione dei problemi IT per aumentare la soddisfazione dei dipendenti

Mon, 17 Jun 2024 13:00:00 Z

Immagina un ambiente Everywhere Work in cui i problemi IT sembrano risolversi magicamente da soli prima ancora che gli utenti finali si accorgano che ci fossero stati problemi. Le stampanti ricominciano miracolosamente a funzionare. I problemi di accesso scompaiono. L’accesso alle applicazioni critiche è fluido.

Prima che qualcuno inizi a credere nelle fate madrine digitali, diamo il giusto merito all’ascesa dei bot di self-healing: strumenti intelligenti di iperautomazione che identificano e risolvono in modo proattivo le difficoltà IT dei dipendenti per migliorare la loro esperienza.

Queste difficoltà sono numerose, man mano che le reti diventano più complesse e sempre più dispositivi si connettono da un numero crescente di luoghi. Tuttavia, le automazioni dell’help desk, come i chatbot, non sono necessariamente una soluzione universale:

Secondo una ricerca Ivanti, le esperienze digitali insoddisfacenti sono fin troppo comuni: il 57% di professionisti IT, dirigenti e utenti segnala “seri attriti con le tecnologie di lavoro almeno una volta alla settimana”.
Il 61% afferma che le esperienze negative con le tecnologie di lavoro incidono sul morale.
Anche quando i dipendenti potevano ricorrere a un chatbot o a un’automazione efficace quanto l’intervento di una persona, il 58% continuava a preferire l’interazione umana.

Questo pone un dilemma ai team ITSM: come possono applicare lo shift left per gestire una mole crescente di incidenti e problemi e mantenere una buona digital employee experience (DEX), se alcuni utenti non apprezzano gli strumenti di remediation digitale?

I bot di automazione self-healing offrono una risposta. Quando i bot risolvono i problemi e non c’è alcuna criticità visibile di cui lamentarsi, i dipendenti possono semplicemente continuare a svolgere il proprio lavoro. Nel frattempo, il team IT può dedicarsi ad attività più strategiche e sfidanti.

I dipendenti che possono lavorare senza interruzioni sono più coinvolti, più produttivi e più positivi nel loro approccio. Questo influisce sul modo in cui servono i clienti, che a loro volta premiano il fornitore con fedeltà e fatturato.

Il mondo prima dei bot di self-healing

Prima dei bot di self-healing, il supporto IT seguiva un approccio reattivo. I dipendenti che incontravano problemi aprivano ticket all’help desk e potevano dover sopportare lunghi tempi di attesa prima di vedere una risoluzione. Questo approccio è all’origine di diversi problemi:

Aumento del volume di ticket: gli help desk si ritrovano sommersi da arretrati di ticket relativi a problemi comuni e ripetitivi.
Ritardi e frustrazione: i dipendenti sono costretti ad attendere con impazienza le risoluzioni mentre il loro lavoro e la loro produttività vengono interrotti.
Proattività limitata: i team IT non dispongono delle risorse necessarie per identificare e prevenire i problemi, rimanendo così intrappolati in una modalità reattiva.

Tutto questo evidenzia la necessità di un approccio più proattivo al supporto IT e della sua capacità di migliorare l’esperienza dei dipendenti. È qui che entrano in gioco i bot di self-healing.

Come i bot di self-healing stanno trasformando l’IT

Fin dai primi tempi della loro introduzione, i bot di self-healing sono migliorati grazie a diversi progressi chiave. Sfruttano automazione e machine learning per anticipare e affrontare i problemi IT dei dipendenti prima che si verifichino. Le loro funzionalità includono:

Monitoraggio in tempo reale: i bot di self-healing monitorano costantemente l’infrastruttura IT e l’attività degli utenti.
Analisi predittiva: analizzano i dati storici per identificare potenziali problemi e prevedere le esigenze degli utenti.
Prevenzione proattiva: attraverso il rilevamento dei problemi e l’analisi, i bot possono non solo identificare le criticità, ma anche intervenire per risolverle.
Protezione dalle minacce informatiche: garantiscono accesso sicuro e protezione dalle minacce informatiche senza compromettere la flessibilità dei dipendenti nel lavorare da sedi remote.
Escalation degli incidenti: per i problemi complessi che non possono risolvere autonomamente, possono eseguire l’escalation al team IT con dati pertinenti per una risoluzione più rapida.
Raccolta di dati e sentiment: i bot per sondaggi ITSM interattivi possono raccogliere dati qualitativi e valutazioni quantitative dei servizi da parte dei dipendenti.
Maggiore facilità d’uso: la configurazione e la gestione dei bot di self-healing sono diventate più semplici per i team IT.
Librerie di modelli: i modelli predefiniti aiutano a distribuire rapidamente i bot per problemi comuni.
Integrazione ITSM: l’integrazione fluida con i sistemi di ticketing di IT service management esistenti consente workflow più scorrevoli.

Il ROI dell’utilizzo dei bot

Una delle principali preoccupazioni legate a qualsiasi nuova tecnologia è il ritorno sull’investimento che si otterrà e il tempo necessario per realizzare quel valore. Quando si tratta di migliorare la soddisfazione dei dipendenti, i bot di self-healing offrono un percorso chiaro verso la creazione di valore:

Efficienza proattiva: i bot gestiscono i problemi di routine e riducono il volume di ticket e gli arretrati, liberando il team IT per attività più complesse e permettendo di valorizzarne al meglio le competenze.
Riduzione dei costi: togliere al team IT la gestione manuale dei problemi riduce i costi di processo.
Risoluzione accelerata: la gestione e la risoluzione degli incidenti diventano molto più rapide ora che sono automatizzate, e in gran parte invisibili.
DEX migliore: tempi di risoluzione più rapidi e problem-solving proattivo portano a dipendenti più soddisfatti.
Aumento della produttività: meno tempi di inattività dovuti a problemi IT si traducono in una maggiore produttività dei dipendenti.
Monitoraggio approfondito: la diagnostica completa dei bot può rilevare e segnalare all’IT problemi e modifiche non precedentemente riportati.
Insight basati sui dati: i bot di self-healing forniscono dati preziosi sul comportamento degli utenti e sullo stato dell’infrastruttura IT.

Implementare i bot nella tua organizzazione

Se stai valutando la distribuzione di bot di self-healing, ecco una roadmap di base per iniziare e, in ultima analisi, migliorare il coinvolgimento dei dipendenti.

Passaggio 1: analizza i dati per identificare i problemi “adatti ai bot”

Prima di mettere in campo i tuoi nuovi bot, è fondamentale individuare fin dall’inizio le attività che possono gestire. Perché? Per imparare, affinare le loro capacità e dimostrare il successo agli stakeholder o al management. Ecco come:

Esamina i dati dei ticket di supporto passati: utilizza strumenti di analisi e reporting per individuare i problemi più comuni e ripetitivi. Sono i tuoi “obiettivi a portata di mano”, ideali per le prime iniziative di automazione.
Identifica gli schemi ricorrenti: cerca problemi ricorrenti come difficoltà di login, richieste di reimpostazione delle password o richieste di configurazione software che si presentano frequentemente.
Scegli in base all’impatto potenziale: considera non solo la frequenza con cui si verificano i problemi, ma anche il loro impatto sull’efficienza degli utenti. Automatizzare la risoluzione di problemi diffusi ma semplici consente al personale umano di concentrarsi su sfide più complesse.

Passaggio 2: definisci le priorità selezionando le attività ottimali per i bot

Non tutti i problemi sono ugualmente adatti ai bot di self-healing. Gli “obiettivi a portata di mano” sono quei problemi IT che possono essere gestiti con maggiore successo dagli strumenti di automazione.

Punta sulle attività di routine: gli strumenti di automazione come i bot sono più efficaci con attività coerenti e ripetitive. Identifica attività con procedure lineari ed esiti definiti.
Valuta la complessità: i problemi complessi che richiedono un giudizio umano sfumato dovrebbero rimanere in carico al personale IT qualificato. Automatizza i problemi che presentano una serie chiara di passaggi e soluzioni.
Valuta l’impatto sulla DEX: assicurati che la distribuzione dei bot migliori davvero l’esperienza dei dipendenti. Scegli di automatizzare i problemi per cui risposte coerenti e accurate sono fondamentali.

Passaggio 3: esegui un programma pilota prima dell’implementazione completa

Il lancio del tuo primo strumento di distribuzione dei bot è una prova che ti consente di perfezionare l’approccio e individuare eventuali problemi prima di un’adozione su larga scala.

Inizia su piccola scala: seleziona un problema circoscritto e gestibile da automatizzare. L’obiettivo è favorire l’apprendimento e gli aggiustamenti, non creare fin da subito lo strumento definitivo.
Richiedi feedback agli utenti e al personale IT: raccogli attivamente opinioni sull’efficacia dello strumento. Questo feedback è fondamentale per identificare miglioramenti e garantire una transizione fluida.
Monitora gli indicatori importanti: monitora la velocità di risoluzione, la soddisfazione degli utenti e il volume di ticket gestito dallo strumento. Queste informazioni sono essenziali per valutare la fattibilità di un’automazione più ampia.

Passaggio 4: ottimizza, perfeziona, migliora, ripeti

Il tuo bot può essere eccellente fin dall’inizio, ma richiede comunque attenzione e aggiornamenti regolari per dare il meglio.

Comprendi le sue capacità di apprendimento: alcuni bot di self-healing basati sull’AI sono progettati per apprendere in base alle interazioni degli utenti. Monitora queste capacità e i relativi risultati.
Sfrutta il feedback degli utenti: le loro indicazioni sono estremamente preziose, quindi esamina costantemente questo feedback per individuare opportunità di miglioramento dei bot. Aggiorna le risposte, affina i processi decisionali e assicurati che continuino ad apprendere e a crescere nelle loro capacità.
Rivedi e adatta regolarmente: valuta continuamente l’impatto dello strumento sui tempi di risoluzione dei problemi, sulla soddisfazione degli utenti e sul carico di lavoro del team IT. Usa questi dati per perfezionare i bot ed estenderli alla gestione di attività aggiuntive.

Rendere il futuro dell’Everywhere Work più resiliente

I bot di self-healing rappresentano un importante passo avanti nell’aiutare i team IT a supportare Everywhere Work e l’obiettivo dello shift left, e possono essere uno strumento chiave per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti. Risolvendo i problemi in modo proattivo, accelerando lo shift left e supportando una DEX fluida, possono avere un impatto in tutta l’organizzazione. È un contributo notevole da parte di questi lavoratori invisibili ma instancabili.

Con la continua evoluzione della tecnologia dei bot di self-healing, è lecito aspettarsi funzionalità ancora più avanzate e un’integrazione più profonda. Alla fine, contribuiranno a sbloccare un futuro in cui il supporto IT diventerà quasi invisibile: lungimirante e proattivo, ma discreto nel modo in cui abilita Everywhere Work.

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In che modo l’automazione ITSM migliora la DEX su larga scala

Wed, 28 Feb 2024 13:11:04 Z

Con la crescita dell’organizzazione, i processi manuali un tempo pratici diventano sempre meno funzionali. Oggi sono macchinosi, lenti, chiaramente inefficienti e ostacolano le opportunità di innovazione.

Questo scenario è aggravato dalla rapida accelerazione della trasformazione digitale. Alcune organizzazioni riferiscono che questa trasformazione sia stata accelerata da tre a cinque anni dalla pandemia a partire dal 2020.

Nell’era dell’Everywhere Work, in cui il dipendente medio utilizza 2,6 dispositivi per completare le attività e il 73% dei professionisti IT e della sicurezza segnala un aumento dei carichi di lavoro dovuto al lavoro da remoto, l’automazione dell’IT service management rende la gestione più sostenibile per la vostra organizzazione.

Alcuni esempi di automazione ITSM includono:

Automazione dell’assegnazione dei ticket in base ai ruoli degli utenti.
Automazione delle richieste di servizio e delle approvazioni.
Automazione di avvisi e notifiche.
Automazione di workflow e processi.
Automazione di reporting e analisi.
Automazione dell’applicazione di policy e procedure.
Automazione dell’allocazione e della gestione delle risorse.

Perché l’automazione ITSM è importante

Ridurre i carichi di lavoro per i dipendenti è più importante che mai. L’espansione e la complessità del nostro panorama digitale, insieme alla riluttanza di alcuni vertici aziendali e consigli di amministrazione a effettuare importanti investimenti tecnologici, hanno lasciato molti professionisti IT in una situazione di sovraccarico.

La riluttanza della leadership può essere comprensibile. Secondo uno studio di EY, il 30–50% dei progetti di automazione avviati per la prima volta fallisce, rendendo alcune organizzazioni diffidenti verso nuovi tentativi. Tuttavia, come vedremo, questa esitazione ha profonde conseguenze negative sul personale IT, essenziale per la crescita e la competitività moderne.

Il 2023 Everywhere Workplace Report di Ivanti ha intervistato 8.400 impiegati, professionisti IT e della sicurezza e dirigenti C-level in tutto il mondo, evidenziando tendenze preoccupanti, in particolare tra i team IT.

Tra i professionisti IT intervistati:

Il 28% dichiarava una mancanza di motivazione.
Il 35% affermava che il burnout causato dai carichi di lavoro era un motivo per cui prenderebbe in considerazione l’idea di lasciare l’attuale impiego.
Il 21% prenderebbe in considerazione l’idea di lasciare il lavoro a causa del burnout dovuto a orari prolungati e richieste irragionevoli.

Questi bassi livelli di coinvolgimento dei dipendenti sono evidenti anche in più reparti: un impiegato su tre sotto i 40 anni ammette di praticare il “quiet quitting” e più di uno su quattro afferma che potrebbe lasciare il proprio lavoro nei prossimi sei mesi.

Eppure, una ricerca di Ivanti ha rilevato che nel 2023 solo l’8% delle organizzazioni dava priorità all’automazione delle attività ripetitive, nonostante questa scelta allevierebbe la pressione dei carichi di lavoro affrontata dai team IT.

È evidente che le organizzazioni devono adattarsi per mantenere i carichi di lavoro sotto controllo, migliorare il morale dei dipendenti e creare modalità di lavoro flessibili, altrimenti rischiano di perdere talenti a favore di concorrenti in grado di promettere una DEX migliore.

Vantaggi dell’automazione del service management

L’automazione del service management offre numerosi vantaggi, tra cui:

1. Tempi di risposta più rapidi

I tempi di risposta lenti sono tra le lamentele più comuni relative agli help desk. L’automazione ITSM del processo di service management aiuta a determinare la priorità dell’incidente, ad assegnarlo alla persona più adatta e può inviare aggiornamenti all’utente. Questi miglioramenti accelerano i tempi di risposta e fanno sì che i professionisti IT non vengano sommersi dai ticket dell’help desk.

2. Maggiore visibilità

Solo il 47% dei professionisti IT afferma di avere visibilità completa su ogni dispositivo che tenta di accedere alle proprie reti. Infatti, il 32% ha dichiarato di utilizzare ancora fogli di calcolo per monitorare i dispositivi. Questo ambiente endpoint in espansione non è solo estremamente difficile da gestire per i professionisti IT, ma espone anche l’organizzazione a rischi.

L’automazione dell’IT service management può offrire piena visibilità sull’ambiente IT. Il vostro service desk avrà sempre accesso a informazioni complete su tutti gli asset IT, così da poter identificare rapidamente i problemi e risolverli senza dover consultare numerosi fogli di calcolo.

3. Più spazio per le iniziative strategiche

Eliminare con l’automazione ITSM questi processi di lavoro obsoleti e dispendiosi in termini di tempo significa evitare che i team IT restino bloccati in attività manuali. Avranno invece più tempo da dedicare a iniziative strategiche che valorizzeranno l’IT come partner strategico all’interno dell’organizzazione.

4 modi in cui l’automazione ITSM semplifica il lavoro per ridurre il burnout nell’IT

L’utilizzo dell’automazione ITSM consente di snellire e semplificare diversi processi associati all’IT service management. Oltre a rendere questi processi più rapidi ed efficaci, riduce anche il tempo necessario per svolgere attività in precedenza manuali, con il risultato di diminuire i carichi di lavoro e la probabilità di burnout per il team IT.

1. Gestione degli incidenti

Affrontare i problemi in tempo reale è una preoccupazione costante per i team IT. Per garantire una DEX di alta qualità, anche mentre i modelli di lavoro ibrido e remoto aggiungono complessità alle loro attività, i team IT devono rispondere più rapidamente e risolvere gli incidenti con meno interazioni.

Una soluzione automatizzata di self-healing può rilevare, classificare e risolvere in modo proattivo i problemi di prestazioni dei dispositivi. Questo aumenta l’efficienza del personale IT e consente di dedicare meno tempo alle attività manuali. Ad esempio, South Star Bank ha utilizzato una tecnologia automatizzata e self-healing per risolvere fino all’80% dei problemi degli endpoint prima ancora che gli utenti li segnalassero.

2. Gestione dei problemi

La gestione dei problemi, ossia l’identificazione e la risoluzione delle cause sottostanti dei problemi IT, è essenziale per arginare gli incidenti. Tuttavia, uno studio del 2023 condotto da ITSM.tools ha rilevato che solo il 38% delle organizzazioni aveva implementato processi di gestione dei problemi, a causa della scarsa comprensione della loro importanza e della difficoltà di eseguirli manualmente.

Automatizzare i processi di gestione dei problemi, come l’analisi delle cause principali dei guasti dei dispositivi o la gestione del rischio, tramite una soluzione ITSM consente ai Problem Manager di rilevare e isolare rapidamente incidenti ricorrenti simili, collegare gli incidenti a problemi noti, organizzare le metriche di gestione dei problemi, assegnare la titolarità dei problemi ed elevarli rapidamente allo stato di Request for Change (RFC).

3. Gestione della configurazione

Gestire la configurazione a livello dell’intera organizzazione è estremamente difficile con strumenti manuali, soprattutto per aziende di dimensioni rilevanti. L’automazione del service management, però, può renderla molto più realizzabile.

Individuando automaticamente tutti gli asset e i dispositivi nella rete, una soluzione di automazione del service management consente ai change manager di identificare ogni CI (elemento della configurazione) che sarà interessato da una modifica proposta, comprendere quali saranno gli impatti delle modifiche e individuare rapidamente le cause principali degli incidenti per una risoluzione più veloce. L’automazione ITSM consente inoltre ai team IT di vedere quali problemi noti interessano i CI e di elaborare workaround o correzioni più rapidi ed efficienti.

4. Gestione delle modifiche

Come accennato nella sezione precedente sulla gestione della configurazione, il rilevamento automatico degli asset contribuisce a garantire che le modifiche implementate dall’IT siano più efficaci e abbiano successo. Ciò avviene identificando in anticipo i rischi potenziali.

Ad esempio, un processo automatizzato di rilevamento degli asset può fornire insight immediatamente disponibili, così che un Change Advisory Board (CAB) possa esaminare e rispondere facilmente a domande chiave su aspetti come l’allocazione delle licenze e la necessità di aggiornamenti hardware o software. Aspetto importante, disporre di informazioni più complete sugli asset può accelerare le richieste di modifica di emergenza quando i tempi di risoluzione sono cruciali.

Desiderate saperne di più sui vantaggi dell’automazione ITSM?

Se desiderate approfondire i vantaggi della modernizzazione del vostro approccio all’ITSM, consultate il nostro ITSM+ Toolkit.

E per scoprire ulteriori approfondimenti sullo stato degli ambienti di lavoro moderni, scaricate il 2023 Everywhere Work Report.

Come il consolidamento dello stack tecnologico favorisce i risultati DEX

Thu, 29 Jun 2023 15:25:35 Z

Ogni mese sembra arrivare sul mercato un nuovo strumento “indispensabile”. Il risultato è che i team IT si ritrovano con un insieme eterogeneo di strumenti, che finisce per generare frustrazione inutile e carichi di lavoro maggiori.

“Il problema è che esistono così tante tecnologie e modalità per vivere questa esperienza che è molto facile cadere nella trappola di avere troppi strumenti: questo diluisce l’esperienza e porta frustrazione. Abbiamo informazioni su più siti SharePoint, Teams, Yammer, ServiceNow, OneDrive e chissà cos’altro, quindi l’esperienza è pessima perché non si sa dove trovare le cose e, se non si seguono tutti quei canali, si perdono informazioni. Scegliete il vostro standard e non cadete nella trappola di implementare lo strumento del momento.”

- Team Lead, Emerson Electric Co

La crescita di ambienti digitali con troppi strumenti eterogenei ha creato uno scenario in cui l’ottimizzazione delle esperienze digitali su dispositivi e sedi diverse non raggiunge i risultati attesi, limitando la capacità dell’organizzazione di adattarsi efficacemente all’Everywhere Work.

Quando si pongono le basi per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti (DEX), il consolidamento dello stack tecnologico è un elemento cruciale.

Perché strumenti e asset non gestiti stanno danneggiando la DEX

Alcune organizzazioni hanno dichiarato che la loro trasformazione digitale è stata accelerata di tre-cinque anni dal 2020. A differenza di qualche anno fa, gli asset non si trovano più solo in ufficio: sono distribuiti in tutto il mondo e continuano ad aumentare. Report recenti indicano che il dipendente medio utilizza 2,6 dispositivi per svolgere il proprio lavoro.

Ma all’aumentare degli asset aumentano anche i problemi. Il 45% dei dipendenti ha riscontrato più problemi tecnologici dal 2020, mentre il dipendente medio affronta 3,67 problemi agli endpoint al giorno.

Questo volume di problemi quotidiani significa che gli insight di valore crescono rapidamente e si distribuiscono in luoghi diversi.

Riuscire a orientarsi tempestivamente in questo ambiente complesso per affrontare tutti i problemi in modo proattivo diventa una sfida quando strumenti e sistemi non comunicano tra loro.

Un ambiente più complesso, senza gli strumenti adeguati, mette sotto pressione i professionisti IT e della sicurezza. Il 73% segnala un aumento del carico di lavoro da quando la propria organizzazione ha adottato il lavoro ibrido/da remoto. Infatti, quasi 1 professionista IT e della sicurezza su 3 dichiara di aver perso almeno un membro del team a causa del burnout.

E questi tipi di ambienti di lavoro non scompariranno a breve. Secondo la nostra ricerca sull’Everywhere Work:

Il 71% dei lavoratori d’ufficio desidera lavorare in modalità ibrida (con la possibilità di scegliere in quali giorni recarsi in ufficio) o da remoto.
Il 66% dei dipendenti afferma di non aver riscontrato effetti collaterali negativi dovuti al lavoro da remoto.
Il 71% dei dirigenti della C-suite riconosce che il lavoro ibrido ha avuto un impatto positivo sul morale dei dipendenti.

Alcune organizzazioni stanno già intervenendo. Una recente indagine condotta da EMA ha rilevato che un significativo 86% degli intervistati intende consolidare gli strumenti relativi agli asset e che il 18% sta pianificando attivamente di gestire tutti i tipi di asset su un’unica piattaforma.

“La centralizzazione è fondamentale. Avere troppi strumenti è un problema per noi.”

- System Administrator, CFCU Community Credit Union

Consolidare lo stack tecnologico pone le basi per l’automazione, che contribuisce a ridurre i carichi di lavoro e, in ultima analisi, a contrastare il burnout digitale dei team IT e della sicurezza. Con la tecnologia sempre più integrata nelle attività quotidiane dei dipendenti, è essenziale offrire ai team IT modalità efficienti per gestire, proteggere e supportare questo ambiente, così da garantire esperienze migliori.

Spazio per il video

Vantaggi del consolidamento dello stack tecnologico

Consolidare lo stack tecnologico supporta le iniziative DEX in molti modi, tra cui:

1. Ridurre la complessità per il personale IT

È il momento di eliminare processi manuali e carichi di lavoro inefficienti. Collegare e semplificare i workflow dell’organizzazione consente di ottimizzare e automatizzare gli ambienti IT. Questo elimina complessità non necessarie e abilita esperienze migliori per i team IT.

2. Supporto IT più reattivo ed efficiente

Il 28% dei dipendenti desidera un service desk più reattivo. Quando l’IT dispone di tutte le informazioni in un unico luogo, può gestire e risolvere i ticket più rapidamente e con maggiore efficacia.

3. Prevenire i problemi prima che si verifichino

Risolvere rapidamente i problemi e, idealmente, prevenirli alla radice crea esperienze migliori. La ricerca mostra che possono essere necessari fino a 20 minuti perché i lavoratori ritrovino la concentrazione su un’attività. Quando si semplifica lo stack tecnologico e si abilita l’accesso a insight di valore in un unico luogo, prevenire i problemi diventa molto più semplice. È possibile evitare che i dipendenti finiscano nella coda del service desk e mantenerli concentrati sul lavoro, recuperando migliaia di ore di produttività perse nell’intera organizzazione.

Per creare esperienze migliori per i dipendenti nell’era dell’Everywhere Work, consolidare lo stack tecnologico è un passaggio imprescindibile. Semplificare e ottimizzare la struttura IT agevola il lavoro dei team IT e della sicurezza, liberando tempo per comprendere il sentiment dei dipendenti, monitorare e ottimizzare le esperienze nel tempo e prevenire i problemi prima che si verifichino.

Per saperne di più sulla DEX, guarda il nostro webinar on-demand per accedere a Una guida dettagliata alla pianificazione e alla misurazione dell’esperienza digitale dei dipendenti.

In che modo la migrazione al cloud contribuisce a migliorare l'esperienza dei dipendenti

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

Come recita il vecchio detto, “bisogna mettere in pratica ciò che si predica”. Quando Ivanti ha avviato l'iniziativa "Customer Zero", Bob Grazioli, Chief Information Officer, l'ha vista come un'opportunità perfetta per testare i prodotti e i servizi utilizzati dai clienti.

Ad esempio, durante il passaggio di Ivanti al cloud, Grazioli e il team hanno affrontato le stesse problematiche che i clienti avrebbero incontrato nel loro percorso di migrazione. Questa esperienza diretta ha permesso loro di apportare miglioramenti lungo il percorso. Ascolta Grazioli approfondire altri risultati fondamentali dell'iniziativa Customer Zero e spiegare come l'espansione dell'ITSM contribuisca a migliorare l'esperienza dei dipendenti.

Principali insegnamenti del programma “Customer Zero” di Ivanti

"È importante mettere in evidenza il nostro programma Customer Zero, perché ne siamo davvero orgogliosi. Siamo il primo cliente di Ivanti. Prendiamo tutti i nostri strumenti applicabili all'IT o al SaaS e li implementiamo per primi, prima dei clienti, per fornire feedback ai nostri product manager e al team di engineering e assicurarci che tali feedback vengano integrati nel prodotto o eliminino eventuali problemi che i nostri clienti potrebbero riscontrare se qualcosa non fosse stato individuato durante i nostri test.

"Detto questo, abbiamo imparato moltissimo sul passaggio effettivo dall'on-premises al SaaS. Se guardiamo a ciò che abbiamo fatto con Customer Zero, il nostro obiettivo ora è stato esaminare i prodotti on-premises di Ivanti e spostarci nel cloud. Ovviamente, gestisco il SaaS, quindi sono molto orientato al cloud, ed è proprio questa la nostra priorità in questo momento. Abbiamo quindi preso Patch e lo abbiamo spostato dall'on-premises al cloud.

"Abbiamo ora preso il nostro prodotto ITSM convergente, con gestione dei workflow e funzionalità low-code/no-code, e lo abbiamo portato nell'IT per l'ITSM. Abbiamo una nostra CMDB che utilizziamo insieme a Discovery. Nei nostri data center gestiamo quasi 40 diverse aree geografiche a livello globale: migliaia e migliaia di asset in tutti questi data center. Vengono tutti rilevati, inseriti nella nostra CMDB e gestiti.

"Ora stiamo implementando la GRC per la nostra conformità. Come molte aziende, abbiamo affrontato con difficoltà i nostri audit SOC 2 e SOC 2 Type 2, in cui le evidenze vengono inserite in determinati repository. Gestivamo questi asset. Ora abbiamo la GRC, in cui tutte queste evidenze vengono gestite tramite ITSM. Sono collegate ai controlli appropriati. Questo rende il processo di audit molto più semplice e più facile da affrontare ogni anno per la conformità.

"Stiamo imparando che, grazie all'efficienza del passaggio al cloud dall'on-premises al SaaS, queste efficienze ci fanno effettivamente risparmiare tempo e generano un ROI significativo in termini di rapporto OpEx-CapEx; per molti di voi CIO che affrontano questo percorso, c'è un grande vantaggio sul fronte CapEx-OpEx."

Utilizzare l'ITSM per supportare un'organizzazione più ampia

"E poi, il solo fatto di avere tutti i nostri dati nel cloud all'interno dell'ITSM, come dicevo prima, che diventa un'unica fonte di verità per Patch, Discovery e le vulnerabilità RiskSense [ora note come gestione delle vulnerabilità basata sul rischio]. E ovviamente il punto centrale sono tutti i ticket creati sul fronte rivolto al cliente, che ci offrono visibilità sul cliente, su ciò che utilizza e su ciò che non utilizza. Quindi l'adozione è davvero una componente fondamentale di ciò che serve nel SaaS per gestire la reale esperienza utente.

"È stata davvero un'esperienza illuminante spostare tutti i nostri prodotti dall'on-premises al SaaS, sfruttare questi prodotti SaaS nel nostro cloud, acquisire esperienza e riportarla ai product manager e all'engineering per realizzare un prodotto di qualità superiore e un servizio migliore per tutti i nostri clienti durante la migrazione al cloud.

"In questo modo riusciamo a mitigare i problemi specifici che i nostri clienti avrebbero potuto riscontrare passando dall'on-premises al cloud. Customer Zero elimina sicuramente molte criticità che i clienti avrebbero incontrato se fossero passati dall'on-premises al SaaS. Inoltre, forniamo dati di telemetria preziosi per contribuire a migliorare il nostro prodotto e la qualità del servizio offerto ai clienti."

Risultati principali dell'iniziativa Customer Zero di Ivanti

"Abbiamo migliorato il nostro catalogo per le richieste di servizio e così via. Questa è l'evoluzione di ciò che l'ITSM dovrebbe fare. Ma la DEX è fondamentale. Avere tutti quei ticket nell'ITSM, che mostrano i problemi o i successi dei clienti, oppure ciò che utilizzano nel nostro prodotto, e così via.

"Questo è l'elemento di svolta perché ora, come dicevo prima, con la DEX possiamo osservare tutti quei ticket, analizzarli e anticipare in modo proattivo un problema con il dispositivo o, potenzialmente, il modo in cui un cliente sta adottando determinate tecnologie che abbiamo introdotto nell'ambiente.

"Questi ticket sono preziosissimi per il livello di telemetria che ci offrono e che ci consente di ottenere le informazioni di cui abbiamo bisogno per offrire al cliente un'esperienza migliore. Credo che la gestione dei ticket sia complessa: ovviamente non si desidera avere molti ticket, perché a volte non è un buon segno. Ma ciò che questi ticket rappresentano in termini di conoscenza del cliente è davvero determinante per aiutarci a migliorare, a migliorare il servizio e a far sì che il cliente abbia un'esperienza migliore."

Come utilizzare la DEX per promuovere il cambiamento culturale

"Usiamo la parola cultura, ma ammettiamolo: la generazione di clienti di oggi, cresciuta con la tecnologia e con la possibilità di controllarne gran parte direttamente con un tocco, è proprio ciò a cui stiamo cercando di rispondere.

"Non vogliamo che una persona entri nella nostra azienda come dipendente e non abbia la stessa esperienza. Non vogliamo che interagisca con la tecnologia in modo diverso da come può farlo a casa o in qualsiasi altro contesto del mercato. È questo l'obiettivo che vogliamo raggiungere e ciò che vogliamo essere per quel cliente.

"E ci stiamo riuscendo grazie alla natura proattiva che oggi stiamo integrando nei nostri prodotti. Questa natura proattiva è la DEX.

"Significa disporre di tutta l'intelligenza necessaria per coinvolgere il cliente con empatia e con un approccio proattivo, offrendo una soluzione a qualunque problema abbia. Significa comprendere con empatia ciò che sta vivendo e poi fornirgli in modo proattivo una soluzione rapida e affidabile per qualunque esperienza lo abbia portato a contattarci.

"Credo che questo sia il nostro obiettivo e che l'ITSM si stia evolvendo in questa direzione, proprio per la quantità di informazioni che è in grado di raccogliere e utilizzare con tutte le funzionalità di AI e ML che vi applichiamo, per creare un'esperienza più proattiva per clienti molto competenti dal punto di vista tecnologico, sia all'interno sia all'esterno della nostra azienda.

"E questo sta accadendo. Questa è la cultura, se così vogliamo chiamarla, che vedo, con cui interagisco e che vogliamo assicurarci che i nostri prodotti siano in grado di soddisfare."

Ampliare l'ITSM per supportare altre aree introduce nuovi livelli di risoluzione proattiva dei problemi ed empatia, aiutando a offrire una migliore esperienza digitale dei dipendenti.

Per saperne di più, è possibile consultare il nostro toolkit ITSM + e ascoltare questo webinar on demand su Espandere l'ITSM: insegnamenti chiave per creare workflow aziendali connessi.

Il ruolo dell’ITSM nella creazione di un’azienda connessa: la prospettiva di un CIO

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

Con il 73% dei professionisti IT e della sicurezza che segnala un aumento del carico di lavoro dall’inizio del lavoro ibrido e da remoto, l’ITSM rappresenta una svolta per la tua organizzazione. Automatizzando i carichi di lavoro e aumentando la visibilità, puoi rafforzare la resilienza delle operazioni IT e risolvere i problemi in modo proattivo.

Ma iniziare può essere complesso. Per questo Bob Grazioli, Chief Information Officer di Ivanti, ha condiviso la prospettiva maturata in oltre 25 anni di esperienza nel settore. Non solo approfondisce in che modo l’ITSM migliora le operazioni attuali, ma illustra anche le opinioni di altri responsabili IT e CIO.

Tendenze evidenti nell’ITSM

"In Ivanti, il nostro ambiente ITSM si è ampliato in modo significativo, estendendosi naturalmente ai workflow e alle linee di business. E, con l’integrazione dell’ITSM nei prodotti di sicurezza, come il nostro prodotto RiskSense [ora noto come Gestione delle vulnerabilità basata sul rischio], Patch e Discovery, l’ITSM diventa una fonte unica di riferimento per molte aree dell’organizzazione IT.

"Se uso Discovery per individuare tutti i miei asset, questo include il data center e i dispositivi edge. Quindi ora dispongo di tutti i prodotti nel mio asset manager per gestirli. Ho Patch a disposizione per esaminare questi asset e applicare le patch necessarie, proteggendoli come richiesto.

"Ora, con l’integrazione di RiskSense nell’ITSM, possiamo integrare l’ITSM nei nostri processi CI/CD. Perché è importante? Perché ora l’ITSM può raccogliere le tipologie di vulnerabilità nei ticket generati durante il processo di build e consentirci di avere visibilità sulla gravità di tali ticket, assicurando che i ticket o le vulnerabilità di sicurezza vengano risolti prima della distribuzione dei prodotti nell’ambiente operativo.

"Oggi gestisco sia l’IT sia il SaaS per Ivanti, quindi per me è fondamentale assicurarmi che tutto ciò che i nostri sviluppatori rilasciano in produzione sia sicuro e sia stato convalidato come tale. E che, ovviamente, non abbia impatti sui nostri clienti mentre utilizzano i nostri prodotti SaaS a livello globale."

In che modo comprendere il proprio parco IT migliora la sicurezza

"Sì, credo davvero che rappresenti una svolta. Ti spiego perché. Prima, l’organizzazione IT doveva accedere a sistemi diversi per assicurarsi di poter individuare queste vulnerabilità. Di norma, i sistemi di scansione fungevano da repository per tali vulnerabilità.

"Venivano poi reinviate all’engineering o agli SRE perché ne valutassero la gravità.

"Ma avere l’ITSM come punto unico di raccolta per tutte le vulnerabilità rappresenta davvero una svolta, grazie alla consapevolezza che crea tra i team Dev, SRE e di sicurezza operativa.

"Cambia quindi concretamente la prospettiva su come gestire le vulnerabilità di sicurezza lungo l’intero SDLC.

"In pratica, impedisci che qualsiasi elemento in grado di avere un impatto sulla produzione venga rilasciato nell’ambiente. Quindi sì, è assolutamente una grande svolta per noi e per i nostri clienti, anche in futuro." 

Come l’ITSM sta diventando una fonte unica di riferimento

"Nel mio ruolo di CIO, ovviamente, parlo con i miei colleghi, ma ho anche una prospettiva particolare perché gestisco l’area SaaS e mi confronto con i nostri clienti SaaS: responsabili IT, CIO e così via. Parlare con loro mi offre spunti estremamente utili, perché ampliano la visione su dove utilizzano l’ITSM e su come lo stanno estendendo ad altre aree a cui non avrei necessariamente pensato come applicabili.

"Ci stanno offrendo insight di grande valore. Uno di questi riguarda naturalmente la sicurezza, ma anche la compliance. Soprattutto nell’area SaaS, siamo concentrati sulla compliance sia a livello federale, ad esempio con FedRAMP e il Fed Cloud, sia sugli standard ISO, sugli standard SOC, sul GDPR, su ISMAP e su tutti questi standard internazionali che sono molto importanti per offrire servizi ai nostri clienti SaaS.

"E l’ITSM viene utilizzato, di fatto, come il luogo in cui si trovano queste evidenze, per gestire i controlli e il flusso di compliance su cui dobbiamo produrre report durante i diversi audit, e così via. L’ITSM è quindi diventato realmente una fonte unica di riferimento per quasi ogni aspetto della gestione dell’IT.

"Non si tratta solo delle vulnerabilità, ma anche della possibilità di gestire tutte le evidenze di compliance e i controlli necessari per certificarsi in base a quegli specifici standard di compliance.

"È quindi un aspetto davvero importante man mano che l’ITSM evolve come fonte unica di riferimento. La compliance è un’altra grande area in cui sento molti dei miei clienti e dei CIO con cui parlo cercare di sfruttare l’ITSM."

Da punto unico di raccolta per tutte le vulnerabilità fino all’estensione ai workflow aziendali, l’ITSM continuerà a svolgere un ruolo centrale. Se vuoi approfondire questo tema, leggi ITSM + Toolkit e guarda il nostro webinar on-demand su come estendere l’ITSM per creare workflow aziendali connessi.

Il ruolo della DEX nell’unire le generazioni

Thu, 11 May 2023 09:00:00 Z

Punti chiave

Nella forza lavoro sono presenti quattro generazioni, ciascuna con aspettative diverse nei confronti della tecnologia.
Le organizzazioni devono trovare un equilibrio tra innovazioni tecnologiche e strumenti intuitivi per tutte le generazioni.
Integrando l’accessibilità nelle tecnologie e nelle metodologie, le organizzazioni possono creare ambienti di lavoro efficaci per tutti.
Le organizzazioni dovrebbero valutare l’implementazione di automazione e AI per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti e unire le generazioni.

Scarica il Report sulla Digital Employee Experience ed esplora i risultati della ricerca.

Per la prima volta nella storia, nella forza lavoro convivono quattro generazioni:

Baby Boomer (dal 1946 al 1964).
Generazione X (1965-1980).
Millennial (1981-1996).
Generazione Z (1997-2012).

Questo pone le organizzazioni in una situazione unica: come apportare gli adeguamenti corretti per una forza lavoro così eterogenea? Interagiamo con la tecnologia in quasi ogni aspetto della nostra vita. E ogni generazione ha preferenze, aspettative e motivazioni proprie nell’utilizzo della tecnologia.

I lavoratori di tutte le generazioni hanno avuto difficoltà ad adattarsi agli ambienti di lavoro remoti e ibridi, trovandosi ad affrontare una sfida impegnativa per costruire interazioni positive con nuovi strumenti e dispositivi. Tutto ciò è stato aggravato dal rapido ritmo dello sviluppo tecnologico.

“La DEX è ottima, ma credo che dovremmo lasciare spazio anche alle generazioni più anziane che hanno meno familiarità con le nuove tecnologie e possono lavorare in modo più efficiente in ambienti tradizionali.”

- Ivanti Innovator

Entro il 2030, un americano su cinque avrà raggiunto l’età pensionabile, mentre il 65% dei Boomer prevede di continuare a lavorare oltre l’età pensionabile di 65 anni. Entro il 2050, la popolazione dell’Unione Europea di età compresa tra 75 e 84 anni aumenterà del 56,1%. Anche i tassi di occupazione delle persone tra i 50 e i 69 anni dovrebbero salire al 65% nel 2035, mentre il 12% dei lavoratori d’ufficio ha già 59 anni o più. Questo dato non può essere ignorato, perché indica una maggiore diversità nel modo in cui i lavoratori interagiscono con la tecnologia e in ciò che si aspettano dai datori di lavoro.

Ad esempio, i Millennial, in un report Gartner hanno indicato socializzazione e passione come forti motivazioni per lavorare in un’organizzazione, attribuendo loro il punteggio massimo di cinque. Nel frattempo, Baby Boomer e Gen X valutano queste due categorie rispettivamente con uno e tre.

Anche se gran parte della forza lavoro ha ancora più di 50 anni, si prevede che la Gen Z rappresenterà il 27% della forza lavoro entro il 2025. Questa dicotomia crescente significa che i dipendenti, anche se lavorano per la stessa azienda o nello stesso team, avranno metodi di lavoro e aspettative molto diversi nei confronti dei loro datori di lavoro.

L’inclusività è la chiave per generare nuova crescita in questa era dell’ Everywhere Work. Investire nella vostra esperienza digitale dei dipendenti (DEX), che mette a disposizione dei dipendenti gli strumenti giusti, è un ottimo punto di partenza.

L’investimento corretto contribuisce a promuovere workflow migliori e favorisce la retention dei talenti. Inoltre, gli strumenti che porta nella vostra organizzazione, come il monitoraggio a 360 gradi dei dispositivi e il self-healing automatico dei dispositivi, offrono gli insight necessari per capire come colmare i divari generazionali.

Un’esperienza dei dipendenti flessibile e scalabile per tutti

Le organizzazioni devono bilanciare l’adozione di innovazioni tecnologiche con la necessità di garantire che tutte le generazioni possano rimanere produttive e a proprio agio con gli strumenti che utilizzano. Perché, in definitiva, un’ottima esperienza digitale dei dipendenti funziona per tutti, indipendentemente dall’età. Ma, proprio come nel detto di Albert Einstein “tutto è relativo”, un’esperienza “ottima” è diversa per ciascuno.

Ciò che funziona bene per una generazione potrebbe non funzionare allo stesso modo per un’altra. Dovete assicurarvi che il vostro team IT sia in grado di rispondere a tutte le loro esigenze e di monitorare le tendenze per adattare e orientare la strategia e gli investimenti. Ad esempio, la Gen Z e i Millennial, che sono cresciuti circondati dalla tecnologia, potrebbero non essere propensi a richiedere supporto. Preferiranno risolvere il problema autonomamente.

Questo tipo di cultura del fai-da-te può trasformarsi nel tempo in shadow IT – un rischio in crescita a livello globale. Infatti, il nostro report Everywhere Work mostra un aumento del 26% della shadow IT a causa degli ambienti di lavoro remoti. In alcuni Paesi, come la Germania, si è registrato un notevole aumento del 45% della shadow IT.

Ecco perché basare l’esperienza sul contesto dell’utente e tenere conto di preferenze e aspettative specifiche, grazie a livelli più elevati di automazione e AI, apre la strada a un supporto più personalizzato per tutte le generazioni.

Sebbene sia importante tenere presenti le differenze generazionali, è altrettanto importante non cadere negli stereotipi, talvolta definiti bias inconsci. È preferibile raccogliere indicazioni direttamente dai dipendenti e individuare le aree da affrontare.

La nostra ricerca ha rilevato che il 14% dei lavoratori afferma che la propria organizzazione non raccoglie nemmeno regolarmente il feedback dei dipendenti. Considerando che il 26% dei dipendenti dichiara che lascerebbe il lavoro anche a causa degli strumenti disponibili, restare inattivi non è un’opzione. Chiedere feedback diretto ai dipendenti è fondamentale. Inoltre, potete potenziare questo approccio misurando costantemente il punteggio DEX e il sentiment dei vostri utenti.

Una causa comune di frustrazione dei dipendenti deriva da lavoro perso e interruzione del flusso operativo. Infatti, il 42% dei lavoratori d’ufficio ha speso denaro proprio in hardware e software per rimanere produttivo e ridurre la frustrazione.

Quando i lavoratori non dispongono degli strumenti necessari per lavorare in modo efficace, ne risentono produttività e morale. Lo evidenzia un recente studio di Harvard Business Review, secondo cui solo il 28% dei dipendenti si sente connesso alla mission della propria organizzazione. E questo può portare a un esodo di massa. Secondo il nostro report Everywhere Work, il 25% dei lavoratori d’ufficio afferma di aver cambiato lavoro nell’ultimo anno perché non si sentiva coinvolto nei valori e nella cultura della propria azienda.

Capire cosa funziona per i dipendenti e quali aree devono essere affrontate è fondamentale per migliorare la DEX della vostra organizzazione e mettere i dipendenti nelle condizioni di avere successo.

Integrare l’accessibilità nelle tecnologie e nelle metodologie

Nel percorso di miglioramento dell’esperienza digitale dei dipendenti, valutare come rendere la vostra tecnologia flessibile e scalabile per tutti è un passo nella giusta direzione.

Alcuni esempi di miglioramento dell’accessibilità includono:

Andare oltre i sondaggi post-ticket e raccogliere il sentiment tramite bot di automazione interattivi.
Offrire opzioni audio.
Monitorare e ottimizzare le esperienze nel tempo.
Implementare l’automazione per ridurre i carichi di lavoro e risolvere i problemi prima che impattino sugli utenti.

Le organizzazioni hanno l’opportunità di essere pioniere nel modo in cui gestiscono le iniziative di esperienza digitale dei dipendenti. Migliorare la DEX non solo consente di creare ambienti di lavoro in grado di rispondere alle esigenze di ogni dipendente, aumentare i livelli di produttività e allinearli agli obiettivi dell’organizzazione, ma aiuta anche a colmare i divari generazionali, rendendo l’organizzazione più inclusiva e produttiva.

Migliorare diversità, equità e inclusione (DEI) è un tema che la C-suite non può ignorare. Il 56% dei dipendenti a tempo pieno afferma che avere una forza lavoro etnicamente, razzialmente o culturalmente diversificata è molto importante, con i dipendenti Gen Z e Millennial che attribuiscono a questo aspetto più valore rispetto a Gen X e Boomer.

Migliorare le iniziative di esperienza digitale dei dipendenti può anche supportare gli sforzi DEI:

Creando collegamenti più chiari con specifici risultati di business.
Massimizzando il processo decisionale basato sui dati.
Fornendo una vista consolidata dei programmi tecnologici DEI.

La DEX non solo crea ambienti in cui i dipendenti possono scegliere come lavorare, ma abbatte barriere che sono state radicate negli ambienti di lavoro tradizionali – aprendo la strada a un luogo di lavoro più diversificato e inclusivo.

Se desiderate saperne di più sulla DEX, consultate il nostro eBook e guardate il nostro webinar per una guida passo passo.

Sfruttare le informazioni sugli asset IT per offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente

Thu, 09 Mar 2023 15:38:29 Z

Con la diffusione di Everywhere Work, i professionisti IT si trovano a gestire un’infrastruttura IT in continua espansione. Alcune organizzazioni, infatti, hanno segnalato che la loro trasformazione digitale è stata accelerata di tre-cinque anni mentre costruivano i propri ambienti IT.

Il volume degli asset utilizzati per il lavoro è cresciuto in modo significativo: in media 2,6 dispositivi per persona. Questa nuova ondata di asset ha aumentato le probabilità che si verifichino problemi, come dimostra il fatto che il 45% dei dipendenti riscontra più problemi tecnologici dall’inizio della pandemia.

Il lavoro da qualsiasi luogo significa asset ovunque, con sfide di gestione degli asset provenienti da ogni parte del mondo. Ora che la produttività dei dipendenti dipende dall’esperienza con i dispositivi e i sistemi che utilizzano, i dirigenti riconoscono il ruolo critico dell’ITAM nel consentire ai team di assistenza di servire meglio i dipendenti. Trascurare l’esperienza dei dipendenti è un rischio che le organizzazioni non possono permettersi.

Per evitare elevati tassi di turnover, stress legato al lavoro e burnout dei dipendenti, le organizzazioni devono ripensare la propria strategia. Poiché l’89% dei professionisti IT afferma di gestire una combinazione di asset IT e non IT, l’ITAM e le sue varie funzionalità possono aiutare a ottenere il controllo sugli investimenti IT e al contempo ridefinire l’esperienza dei dipendenti.

In che modo l’ITAM migliora l’esperienza dei dipendenti

Un’esperienza dei dipendenti eccellente aiuta i dipendenti a essere più produttivi ed efficienti. Poiché in media un lavoratore utilizza 2,6 dispositivi per completare le attività, la sua produttività dipende dall’esperienza con gli strumenti che usa.

La gestione degli asset IT si è dimostrata una soluzione estremamente versatile per offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente attraverso:

1. Automatizzare le attività

Una risoluzione più rapida dei ticket abilita opportunità di self-service, essenziali per migliorare l’efficienza del service desk. Quando eliminate le attività ripetitive dall’agenda dei vostri team, questi possono finalmente dedicarsi a progetti di consolidamento delle piattaforme o ad aggiornamenti critici di sistema finiti in fondo all’elenco delle priorità. Ma progettare workflow automatizzati è impossibile senza una panoramica completa di tutti gli asset che devono far parte del processo.

2. Fornire una comprensione completa degli asset

Quando i professionisti IT comprendono quali asset hanno a disposizione e quando utilizzarli al meglio, migliorano l’utilizzo degli asset e prevengono gli sprechi. Quando l’IT può gestire tutti gli asset, è in grado di visualizzare rapidamente i dispositivi assegnati a ciascun utente e identificare quelli che stanno causando problemi.

3. Fornire supporto proattivo

Quando i dati sugli asset sono collegati alla piattaforma di service management, potete fornire un supporto più proattivo agli utenti. Il monitoraggio continuo degli asset consente di risolvere i problemi prima ancora che l’utente finale se ne accorga – eliminando la necessità di aprire un ticket!

4. Accelerare il processo di risoluzione dei ticket

Combinare le informazioni sugli asset con la vostra piattaforma di service management significa mettere a disposizione del service desk tutte le informazioni sulle possibili cause alla base dei problemi e sulle relative soluzioni, inclusi utilizzo, dettagli sulle prestazioni e aggiornamenti sullo stato di garanzie e licenze. Quando riuscite ad arrivare al cuore dei problemi, create un ambiente che contribuisce ad arricchire l’esperienza dei dipendenti.

Questa capacità di monitorare continuamente gli asset consente di fornire supporto proattivo, consentendo al team di identificare e risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti. Invece di compilare richieste di ticket, i dipendenti possono dedicare quel tempo allo sviluppo o all’implementazione di progetti strategici per l’organizzazione.

Secondo recenti ricerche, poiché possono essere necessari fino a 20 minuti affinché i lavoratori tornino a concentrarsi sul proprio lavoro dopo la risoluzione di un problema, è possibile recuperare centinaia, se non migliaia, di ore di produttività persa nei vostri team.

Un valido strumento di gestione degli asset IT offre maggiore visibilità e più contesto. Con un sistema di supporto proattivo e basato sui dati, il team IT può prevenire le minacce prima ancora che un ticket arrivi nella sua casella di posta.

In che modo l’ITAM per l’esperienza dei dipendenti migliora le operazioni IT e i workflow interfunzionali

Quasi il 15% delle organizzazioni dichiara che informazioni sugli asset incomplete, isolate, incoerenti o inadeguate interrompono i workflow interfunzionali. Un sistema ITAM condiviso che alimenta i workflow in tutta l’organizzazione, non solo all’interno dei team IT, consente di migliorare l’erogazione dei servizi in tutta l’organizzazione. Che i dipendenti gestiscano asset IT o tecnologie specifiche delle linee di business, un servizio eccellente viene erogato in modo costante ed efficiente.

Collegare tutto nel cloud con un’unica piattaforma migliora in modo significativo le attività di transizione e consolidamento verso un unico database di gestione della configurazione (CMDB), o “unica fonte di verità”, in grado di supportare molti altri requisiti organizzativi, come la sicurezza. Inoltre, integrare gli asset con i dati di patch e discovery rende le vostre operazioni IT più scalabili ed efficienti.

Questa maggiore efficienza rende il team IT più autonomo e responsabilizzato. Quando gli fornite l’accesso a dati completi e contestualizzati per ciascun dispositivo, sarà in grado di affrontare i problemi in modo proattivo. Inoltre, identificando e automatizzando le attività ripetitive, potete alleggerire il carico di lavoro dei professionisti IT già sotto pressione, contribuendo a offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente sia ai team IT sia agli utenti.

Offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente significa molto più che organizzare giornate di riconoscimento per i dipendenti o installare giochi arcade nella sala pausa. Significa fornire ai dipendenti strumenti che li aiutino a svolgere il loro lavoro al meglio e consentano loro di concentrarsi sui progetti più rilevanti per l’azienda e per la propria crescita professionale.

Consultate l’eBook completo di ricerca di EMA sull’ITAM moderno nel luogo di lavoro moderno.

Come bilanciare sicurezza e DEX per ottenere un vantaggio decisivo

Mon, 31 Oct 2022 13:35:41 Z

Alzi la mano chi apprezza essere espulso dall’applicazione su cui stava lavorando a causa di una patch di sicurezza imprevista!

Nessuno? Possiamo aspettare …

Davvero, nessuno?

D’accordo, lo immaginavamo. E non ci sorprende. Jamie Whalen, conduttore dell’Everywhere Workplace Podcast, ha recentemente incontrato Steve Brasen, Research Director di Enterprise Management Associates, per parlare del conflitto percepito tra Digital Employee Experience (DEX) e sicurezza.

Troppo spesso DEX e sicurezza vengono collocate su fronti opposti, come in un proverbiale ring. È comprensibile, ma è anche un approccio ormai superato che fa perdere un’opportunità significativa. Integrare sicurezza e DEX può offrire un importante vantaggio competitivo. Sono entrambe fondamentali e funzionano ancora meglio insieme.

DEX

I lavoratori da remoto hanno espresso chiaramente le proprie preferenze: vogliono lavorare dal luogo che preferiscono. Addio perimetri. Addio cubicoli. Molti rinuncerebbero persino a una promozione pur di avere la possibilità di lavorare da qualsiasi luogo. Vogliono accesso senza interruzioni, connettività stabile e gli strumenti giusti per svolgere bene il proprio lavoro.

Rispondere a queste esigenze è una parte importante per garantire una DEX solida, e sappiamo che la DEX è essenziale per assicurare fidelizzazione, produttività, coinvolgimento e soddisfazione dei dipendenti.

Sicurezza

Pensate che la sicurezza sia in diretta contrapposizione con questa lista di desideri dei lavoratori da remoto? Ripensateci. La sicurezza vuole la stessa cosa che vogliono gli altri lavoratori da remoto: che tutti possano svolgere il proprio lavoro in modo semplice e sicuro.

Il problema: alcune misure per raggiungere una sicurezza di livello superiore possono ostacolare l’accesso senza interruzioni, se non viene adottato l’approccio corretto.

Perché? Le misure di sicurezza più efficaci sono, ad esempio, quelle di “gestione delle password ad alto attrito”, che per definizione sono il più possibile difficili da aggirare. Ottimo per la sicurezza. Meno per i lavoratori da remoto che cercano di portare a termine il proprio lavoro.

Questa percezione di incompatibilità tra sicurezza ed esperienza dei dipendenti si è rafforzata durante la pandemia, quando moltissime aziende sono passate improvvisamente, e spesso senza una pianificazione adeguata, al lavoro da remoto. I team di sicurezza hanno dovuto recuperare terreno.

Questi team sono sotto organico e sovraccarichi: fanno del loro meglio per definire le priorità e gestire le vulnerabilità, ma a volte questo avviene a scapito dell’accesso, lasciando frustrati i lavoratori da remoto.

Controllo remoto

Ecco un segreto che non dovrebbe essere affatto un segreto: DEX e sicurezza non sono in contrasto. Anzi, una buona DEX migliora la sicurezza.

Perché? Perché una DEX positiva favorisce la conformità, e la conformità nasce in modo naturale quando i protocolli di sicurezza sono integrati in modo intelligente e fluido nell’esperienza digitale.

La chiave, quindi, è integrare questi elementi nel modo giusto.

Quando i protocolli di sicurezza vengono sviluppati e implementati al di fuori di una DEX positiva, i lavoratori da remoto si ritrovano a dover gestire continuamente controlli di sicurezza essenziali per l’azienda, ma che per loro, in quanto utenti, possono risultare estremamente onerosi.

Quando gli ostacoli da superare sono molti, i dipendenti nel migliore dei casi sono meno produttivi e tendono a cercare soluzioni alternative per lavorare senza interruzioni continue o lunghi tempi di attesa per le risposte ai ticket.

“Quando abbiamo condotto dei sondaggi, abbiamo riscontrato che la sfida più grande per gli utenti è, in realtà, riuscire a lavorare con i controlli di sicurezza senza compromettere i prodotti utilizzati dalla forza lavoro”, afferma Brasen.

Questa mancanza di conformità interna di solito non nasce da intenti malevoli; viene percepita come una scelta pratica. Purtroppo, i rischi sono elevati.

La mancanza di conformità è l’ultima cosa di cui la sicurezza ha bisogno. Quando i dipendenti sono fuori da un perimetro, lavorano su vari dispositivi e diversi sistemi operativi in tutto il mondo, i team di sicurezza si trovano di fronte a un compito di Sisifo.

“Prendiamo uno scenario in cui un dipendente da casa accede alle risorse aziendali utilizzando una VPN (virtual private network). Potrebbe anche utilizzare servizi ospitati nel cloud, separati dall’azienda”, spiega Brasen.

“E apre un ticket all’assistenza dicendo che sta riscontrando un rallentamento delle prestazioni applicative. Da dove dovrebbe iniziare l’amministratore IT? Il problema riguarda il dispositivo del dipendente? Oppure deriva dal Wi-Fi domestico del dipendente? O ancora dalla VPN o dall’ambiente ospitato nel cloud?”

Il prezzo del disallineamento

Il disallineamento tra sicurezza e DEX causa molti problemi.

La mancanza di conformità porta chiaramente a vulnerabilità enormi per l’azienda. Se la frustrazione dei dipendenti è un altro fattore importante, c’è anche altro da considerare. Steve Brasen osserva che si registra una significativa perdita di produttività associata alle barriere di sicurezza e ai riavvii di sistema. Il lavoro perso è un problema importante, e anche l’interruzione dello slancio operativo ha un costo.

Queste interruzioni si sommano: con team di sicurezza già sotto pressione e impegnati a reagire a un aumento vertiginoso delle minacce, in particolare del ransomware, patch, rallentamenti e riavvii invasivi possono sembrare costanti.

Come procedere nella stessa direzione

La buona notizia: il disallineamento tra sicurezza e DEX non è inevitabile. Ecco come procedere nella stessa direzione:

Monitorare e gestire la DEX: non si può migliorare ciò che non è stato misurato. La tecnologia può svolgere un ruolo fondamentale nel ridurre l’impatto dei protocolli di sicurezza sui dipendenti.

Per iniziare, è essenziale monitorare e gestire la DEX comprendendo davvero come gli utenti vivono i prodotti digitali e i protocolli di sicurezza, e quale impatto questi elementi hanno su di loro.

Concentrarsi sull’esperienza: avrete sentito parlare di SLA (Service-Level Agreement), ma che dire degli XLA? XLA significa Experience-Level Agreement. Il servizio si concentra su un processo, mentre gli XLA tengono conto di risultati ed esperienze.

Per quanto solidi siano i vostri SLA, se risultati e valore non sono all’altezza, il processo dovrebbe essere riconsiderato.

Adottare l’automazione: automatizzare, automatizzare, automatizzare. “La remediation automatizzata dovrebbe essere implementata ovunque possibile per risolvere rapidamente i problemi prima che impattino sulla produttività degli utenti”, afferma Brasen.

La remediation automatizzata consente una gestione proattiva delle esperienze digitali, molto meno invasiva per gli utenti rispetto alla tradizionale gestione reattiva.

Utilizzare controlli di sicurezza intelligenti: invece di cercare di controllare ogni minaccia in ogni momento, utilizzate l’intelligence basata sul rischio per concentrarvi sulle minacce più rilevanti e critiche. Questo non solo indirizza le risorse di sicurezza nel posto giusto, ma significa anche che la sicurezza non causa interruzioni non necessarie agli utenti per minacce non critiche.

Ancora una volta, i team di sicurezza e i lavoratori da remoto vogliono la stessa cosa: che tutti possano svolgere il proprio lavoro in modo sicuro e semplice. Automazione, intelligence basata sul rischio e attenzione alla DEX possono alleggerire il carico su sicurezza, IT e sul resto della forza lavoro da remoto.

Volete saperne di più sull’importanza di investire nella DEX? Consultate il report completo e ascoltate l’intero episodio del podcast.

Cinque motivi per cui la gestione della digital employee experience (DEX) è essenziale per la tua azienda

Wed, 13 Jul 2022 19:37:34 Z

Gli obiettivi aziendali della gestione IT sono cambiati in modo sostanziale. Tradizionalmente, le organizzazioni imponevano con rigidità i tipi di risorse IT che i lavoratori potevano utilizzare e le modalità di utilizzo. Tuttavia, nell’ultimo decennio circa, una crescente consapevolezza ha sostituito questi approcci ormai superati: la tecnologia dovrebbe adattarsi alle esigenze dei lavoratori, e non viceversa. È emerso che, quando gli utenti dispongono di dispositivi, applicazioni e servizi che preferiscono utilizzare, sono molto più produttivi e più motivati nel loro rapporto con le organizzazioni. Naturalmente, l’unico aspetto sorprendente di questa presa di coscienza è che le aziende abbiano impiegato così tanto tempo a riconoscere diffusamente qualcosa di così evidente.

A onor del vero, la disponibilità di risorse per aiutare le organizzazioni a gestire le esperienze degli utenti è un’aggiunta relativamente recente alle pratiche di gestione IT. I processi e gli strumenti di gestione della digital employee experience (DEX) si sono evoluti nell’ultimo decennio circa proprio per monitorare l’utilizzo di applicazioni e dispositivi da parte della forza lavoro e risolvere eventuali problemi rilevati che ne ostacolano la produttività. Le soluzioni di gestione a supporto della DEX integrano funzionalità provenienti da diverse discipline IT, tra cui unified endpoint management (UEM), application performance management e IT service management. Le soluzioni correlate raccolgono informazioni sulle prestazioni di dispositivi e applicazioni, sondano gli utenti sulla loro percezione dei servizi IT, identificano in modo intelligente la causa principale dei problemi e le opportunità di miglioramento, e consentono interventi di remediation automatizzati in tempo reale.

Perché, quindi, le soluzioni DEX sono così essenziali per le moderne operazioni IT aziendali? Le soluzioni DEX massimizzano il valore degli investimenti IT garantendo che siano allineati alle preferenze e alle esigenze effettive degli utenti. Sebbene questo approccio offra numerosi vantaggi, il valore maggiore può essere quantificato nelle cinque aree seguenti.

1. Aumenta la produttività della forza lavoro

Il vantaggio più evidente dell’adozione della DEX è semplicemente consentire ai lavoratori di svolgere le proprie mansioni in modo più efficace. Ogni volta che gli utenti vengono distratti dalla necessità di risolvere problemi tecnologici, possono impiegare fino a 20 minuti per ritrovare la concentrazione sull’attività. Eliminando impedimenti tecnologici non necessari, i dipendenti possono servire meglio i clienti e contribuire in modo più efficace al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

2. Supporta la forza lavoro ibrida

Poiché oggi la maggior parte delle attività aziendali viene svolta al di fuori dell’ufficio fisico, è essenziale che i team ibridi vivano la stessa esperienza nell’utilizzo dei servizi IT sia da remoto sia in ufficio. Ciò significa aspettarsi lo stesso livello di prestazioni dalle applicazioni web e SaaS, oltre alla capacità di operare in modo fluido su reti non aziendali, come servizi Wi‑Fi e Internet, senza ritardi o interruzioni della connessione.

3. Riduce i rischi di sicurezza

Sì, hai letto bene: migliorare l’esperienza utente nell’applicazione dei protocolli di sicurezza riduce in modo significativo il numero di violazioni e di inosservanze delle policy. Il motivo è piuttosto evidente, se ci si pensa. Quando i lavoratori dispongono di misure di sicurezza che non ostacolano la loro produttività, sono molto meno propensi ad aggirare tali controlli per svolgere le proprie mansioni. Ad esempio, utenti insoddisfatti potrebbero distribuire dati sensibili tramite canali non sicuri, come sistemi di posta elettronica pubblici, oppure impedire l’installazione di aggiornamenti di sicurezza critici. Soluzioni DEX efficaci riducono gli attriti nell’accesso alle risorse aziendali e minimizzano l’impatto dei processi di sicurezza, come l’applicazione delle patch e la scansione antimalware.

4. Attrae e trattiene i talenti

I lavoratori moderni sono più competenti in ambito tecnologico che mai e hanno opinioni molto precise sul livello di prestazioni che si aspettano dai dispositivi e dalle applicazioni aziendali. Non è raro che i professionisti lascino il proprio datore di lavoro per frustrazione rispetto al supporto ricevuto dai servizi IT offerti e spesso queste dimissioni avvengono in modo inatteso, senza preavviso. Allo stesso modo, molti lavoratori qualificati e competenti sono attratti da aziende con implementazioni IT migliori, anche se ciò significa accettare una retribuzione inferiore.

5. Riduce il carico sugli amministratori IT

Le richieste ordinarie degli utenti finali per risolvere problemi di usabilità di dispositivi e applicazioni rappresentano una parte significativa del tempo e degli sforzi degli amministratori IT. Secondo una ricerca EMA, oltre la metà dei team IT diagnostica e risolve queste problematiche manualmente. Le piattaforme DEX utilizzano raccolta e analisi intelligente dei dati insieme alla remediation automatizzata per identificare e risolvere rapidamente le cause principali dei problemi di esperienza utente segnalati più di frequente. Questo consente agli amministratori di concentrarsi su miglioramenti IT orientati al business e sull’introduzione di nuovi servizi. Come ulteriore vantaggio, migliora al contempo il livello di soddisfazione professionale degli amministratori, che possono dedicare più tempo a progetti interessanti invece di intervenire continuamente su piccoli problemi quotidiani.

Per saperne di più sullo stato attuale della digital employee experience (DEX) nel mercato globale, consulta il nostro recente report di ricerca.