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Le gemme nascoste dell’ITSM: le funzionalità che contano davvero

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

Il service management non deve essere solo una parola di moda. Può rappresentare la base per operazioni efficienti, in cui l’IT Service Management (ITSM) svolge un ruolo cruciale nel garantire la continuità operativa delle aziende. Ma che cosa distingue davvero un ITSM eccellente dagli altri? Non si tratta solo di avere un’interfaccia utente elegante: contano soprattutto le potenti funzionalità e capacità che operano sotto la superficie, migliorando la soddisfazione degli utenti e promuovendo l’eccellenza operativa. Dalla gestione degli incidenti automatizzata alle capacità di autoriparazione, la vera forza dell’ITSM risiede nella sua capacità di anticipare e risolvere le criticità prima che diventino problemi.

La forza nascosta: che cosa conta davvero

Sotto la superficie di interfacce eleganti e design intuitivi si trova ciò che rende indispensabile il service management. Sebbene un’interfaccia utente curata possa migliorare l’esperienza degli utenti, sono le funzionalità e l’efficienza sottostanti a determinare il successo di qualsiasi sistema di service management.

Per i dipendenti, ciò che conta è la rapidità e l’efficacia con cui vengono gestite le loro richieste. Quando un dipendente invia una richiesta, si aspetta che venga presa in carico e risolta rapidamente. I ritardi generano frustrazione e un calo della produttività, con effetti che si ripercuotono su tutta l’organizzazione.

I dipendenti attribuiscono grande valore anche alla trasparenza e alla comunicazione. Si aspettano di essere informati sullo stato delle loro richieste e su eventuali ritardi. Fornendo aggiornamenti regolari e mantenendo canali di comunicazione chiari, i team IT possono migliorare significativamente la soddisfazione e la fiducia nel processo di service management.

Per i professionisti IT, la posta in gioco è altrettanto alta. Hanno bisogno delle soluzioni giuste per affrontare e risolvere le criticità in modo efficiente. La capacità di gestire gli incidenti al livello iniziale, spesso definito supporto di livello 0, è fondamentale. Ciò significa risolvere rapidamente i problemi semplici senza scalarli, riducendo drasticamente il numero di ticket da gestire.

In definitiva, la vera misura della soddisfazione dei dipendenti rispetto al sistema di service management sta nei risultati che produce. La rapidità e l’efficacia con cui vengono risolte le criticità, la qualità della comunicazione ricevuta e l’impatto complessivo sulla produttività quotidiana sono metriche chiave.

Oltre l’interfaccia utente accattivante: le capacità fondamentali del service management

L’architettura e i processi sottostanti sono ciò che rende davvero solido il service management. Al centro di ogni buona soluzione di service management c’è la capacità di semplificare i workflow, che può aumentare notevolmente l’efficienza. Quando i processi sono ottimizzati, i team possono concentrarsi su attività più importanti, riducendo il tempo e l’impegno dedicati a compiti ordinari e ripetitivi. Questo non solo aumenta la produttività, ma garantisce anche che il reparto IT possa rispondere in modo più efficace alle esigenze dell’azienda.

La gestione automatizzata degli incidenti è un altro componente critico che spesso passa inosservato. Automatizzando il rilevamento e la risoluzione delle criticità, le organizzazioni possono ridurre drasticamente i tempi di risposta. Queste capacità di autoriparazione rappresentano una svolta nel service management moderno, perché garantiscono che i problemi vengano identificati e corretti prima ancora che gli utenti li segnalino, aumentando così la soddisfazione degli utenti. Inoltre, è meno probabile che gli utenti subiscano interruzioni e, quando si verificano criticità, queste vengono risolte rapidamente ed efficacemente. Questo approccio proattivo non solo migliora l’esperienza utente, ma contribuisce anche a mantenere una percezione positiva del reparto IT.

Le capacità di integrazione sono un altro aspetto essenziale che spesso viene trascurato. Una soluzione di service management che si integra perfettamente con diverse applicazioni e servizi aziendali assicura che tutti i componenti lavorino in armonia. Questo elimina i silos e garantisce un flusso fluido dei dati in tutta l’organizzazione, migliorando l’efficienza operativa complessiva.

Tuttavia, è importante osservare che non tutti i fornitori mantengono le promesse relative al low-code/no-code. Sebbene molti affermino di offrire queste funzionalità, la realtà spesso richiede più attività di coding di quanto pubblicizzato. Le vere soluzioni low-code/no-code dovrebbero ridurre al minimo la necessità di scrivere codice esteso, rendendo più semplice per i team IT distribuire e gestire i servizi senza richiedere competenze tecniche approfondite.

La digital employee experience è molto più di semplici sondaggi. Comprende una visione completa a 360 gradi di come i dipendenti interagiscono con i vari aspetti del sistema di service management, incluse applicazioni, sicurezza e dispositivi. Identificare e affrontare in modo proattivo le criticità in queste aree può migliorare significativamente l’esperienza complessiva dei dipendenti.

Le funzionalità che rendono eccellente il service management

Ma quali sono le funzionalità specifiche che trasformano il service management da semplice strumento a soluzione indispensabile? Una delle funzionalità più trasformative è l’automazione. Automatizzando le attività di routine e i processi di risoluzione dei ticket, le soluzioni di service management possono migliorare significativamente la soddisfazione degli utenti, riducendo al contempo il carico di lavoro dei team IT.

I portali self-service rappresentano un’altra svolta. Questi portali consentono agli utenti di risolvere autonomamente problemi semplici, come il reset delle password o l’installazione di software, senza dover coinvolgere il reparto IT.

Anche le analisi avanzate sono fondamentali per il service management moderno. Fornendo insight approfonditi sulle prestazioni dei servizi e sul comportamento degli utenti, queste analisi consentono alle organizzazioni di affrontare proattivamente le criticità prima che diventino problemi importanti. Ad esempio, l’analisi predittiva può individuare modelli che potrebbero indicare un imminente guasto del sistema, permettendo ai team IT di intraprendere azioni preventive.

Anche l’accesso mobile è essenziale. Con la crescente mobilità della forza lavoro, è fondamentale che il supporto IT sia sempre disponibile, ovunque si trovino gli utenti. Le piattaforme di service management ottimizzate per dispositivi mobili consentono agli utenti di inviare ticket, monitorarne l’avanzamento e ricevere aggiornamenti anche in movimento.

Infine, l’AI sta diventando un elemento sempre più cruciale per un service management di successo. Gli strumenti basati sull’AI possono automatizzare attività più complesse, fornire raccomandazioni intelligenti e persino prevedere e risolvere le criticità prima ancora che gli utenti se ne accorgano. Tuttavia, è fondamentale che questi sistemi di AI siano trasparenti e affidabili, assicurando che operino in modo etico e nel migliore interesse dell’organizzazione e dei suoi utenti.

Come Ivanti può aiutare

È qui che entra in gioco Ivanti. Offriamo una suite di soluzioni che non solo rendono il service management più efficiente, ma ne rafforzano anche gli aspetti fondamentali. Lo facciamo attraverso le nostre capacità di service management basate sull’AI, che rendono il service desk più intelligente, più rapido e più efficiente. Con le capacità basate sull’AI, possiamo riepilogare incidenti e ticket, generare articoli della knowledge base, classificare gli incidenti e persino creare widget per dashboard.

Nel mondo digitale di oggi, la sicurezza è una priorità per tutte le organizzazioni. Per questo siamo l’unico fornitore ITSM ad aver sottoscritto l’impegno Secure by Design. Non ci limitiamo a dire che siamo sicuri: integriamo la sicurezza nei nostri prodotti.

La nostra sicurezza solida è completata dalle nostre ampie capacità di integrazione aziendale. Con oltre 1.000 connettori, la nostra piattaforma può integrarsi perfettamente con un’ampia gamma di sistemi di terze parti, sia IT sia non IT. Il nostro approccio low-code/no-code, basato sulla piattaforma iPaaS leader di mercato, semplifica l’estensione dell’automazione ITSM e dei workflow ai sistemi esterni senza richiedere competenze tecniche approfondite.

Inoltre, offriamo cinque workflow aziendali out-of-the-box (OOTB) per HR, facilities, project portfolio management (PPM), governance, risk and compliance (GRC) e security operations. Non si tratta di semplici template: sono oggetti di business pienamente funzionali che possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche della vostra organizzazione.

L’editor visuale low-code è una potente funzionalità che consente alle organizzazioni di creare e modificare workflow in tutti i processi IT e non IT. Questa capacità permette di creare soluzioni personalizzate allineate a requisiti aziendali unici, riducendo al minimo l’impegno amministrativo e massimizzando la produttività. La capacità DevOps integrata della piattaforma, con connettori bidirezionali OOTB per Jira, Azure DevOps, GitHub e Jenkins, estende questa flessibilità al DevSecOps.

Uno degli aspetti più innovativi della piattaforma Ivanti è rappresentato dalle sue capacità di autoriparazione. Il service management proattivo garantisce che le criticità vengano identificate e risolte prima di impattare sugli utenti, riducendo significativamente il tempo medio di risoluzione (MTTR). Questo approccio proattivo non solo migliora la qualità del servizio, ma anche l’esperienza digitale complessiva dei dipendenti. Ivanti è l’unico fornitore ITSM che misura la digital employee experience, offrendo insight sul sentiment dei dipendenti e sulle prestazioni di dispositivi, applicazioni e misure di sicurezza.

In un panorama caratterizzato da rapidi cambiamenti tecnologici, le soluzioni Ivanti offrono la flessibilità e la sicurezza necessarie per distinguersi. Grazie alla potenza dell’AI avanzata, a una sicurezza resiliente e a un’integrazione perfetta, Ivanti consente alle organizzazioni di offrire un servizio eccezionale e guidare la trasformazione digitale con fiducia.

Volete saperne di più? Guardate il nostro webinar, Beyond the Surface: svelare la vera forza dell’ITSM, per osservare il tema da una nuova prospettiva e portare il vostro service management a un livello superiore, conquistando un vantaggio competitivo.

Automatizzare le operazioni IT con l’ITAM

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

I professionisti IT, a causa del massiccio passaggio all’Everywhere Work, hanno avuto il compito di aprire la strada a un processo accelerato di automazione e AI nella propria organizzazione, oltre che alla migrazione al cloud.

Con ambienti IT in continua espansione, l’automazione è passata dall’essere un lusso a una priorità per i professionisti IT. Ma affinché i processi di automazione abbiano successo, è necessario considerare un investimento nell’IT asset management (ITAM). Perché? Perché una delle aree chiave dell’automazione è unificare le informazioni sugli asset esistenti.

Secondo la ricerca EMA, il 18% degli intervistati prevede di gestire tutti i tipi di asset su un’unica piattaforma.

Il 15% dei professionisti IT afferma che informazioni sugli asset incomplete, isolate in silos, contrastanti o inadeguate ostacolano l’automazione. Se si desidera introdurre AI e automazione per aumentare efficienza e produttività, investire in una soluzione efficace di gestione degli asset è un passaggio imprescindibile.

Perché l’ITAM è un pilastro dell’automazione

La tua implementazione dell’AI è valida solo quanto lo sono i tuoi dati. AI e automazione non funzionano bene quando i dati sono difficili da trovare e dispersi. Molti intervistati EMA sono già sulla strada giusta: il 43% segnala che l’AI supporta la loro automazione.

Oltre a una maggiore automazione, il 55% degli intervistati della ricerca EMA ha dichiarato di utilizzare già un’unica piattaforma per unificare visibilità degli asset, workflow e automazione. Il consolidamento delle informazioni sugli asset consente una comprensione olistica e completa dei processi, incluse le dipendenze tra asset e software, e semplifica i processi.

L’ITAM fornisce inoltre i dettagli necessari quando si automatizza o si applica l’AI, soprattutto se integrato con soluzioni di gestione degli endpoint e discovery, contribuendo a fornire informazioni in tempo reale su stato, sicurezza e prestazioni di tutti i dispositivi.

Disporre di questo livello di dati può contribuire a risolvere eventuali problemi dei dispositivi e minacce alla sicurezza prima che possano danneggiare l’ambiente IT o incidere sulla produttività degli utenti. Con l’80% dei professionisti IT che prevede di modificare i sistemi attuali, aggiungendo funzionalità o sostituendoli completamente, l’ITAM sarà parte integrante della transizione verso automazione e AI per le organizzazioni.

In che modo l’ITAM migliora le operazioni IT

Investire nell’automazione della gestione degli asset porterà quasi certamente valore alle operazioni. I professionisti IT devono essere pronti e in grado di operare su larga scala e affrontare qualsiasi problema, gestendo al contempo l’erogazione di valore per il business e l’implementazione di iniziative strategiche come l’accelerazione dei tempi di risoluzione, la riduzione dei costi e il miglioramento della qualità del servizio.

La possibilità di automatizzare le attività ripetitive e sfruttare l’AI per l’identificazione e la risoluzione proattive dei rischi per prestazioni e sicurezza genera vantaggi operativi. Ridurre le attività manuali non solo alleggerisce il carico sul team, ma migliora anche le operazioni eliminando la possibilità di errore umano, con un conseguente aumento di accuratezza ed efficienza.

L’eliminazione di queste attività manuali apre nuove opportunità per i professionisti IT, consentendo loro di dedicarsi a progetti innovativi e strategici per l’organizzazione, come implementazioni cloud per accelerare il ROI. Anche se il cloud rappresenta la sfida principale per l’erogazione di servizi IT di alta qualità, va sottolineato che la maturità dell’ITAM è fortemente correlata alla presenza di sprechi cloud inferiori al 5%.

Con la gestione degli asset sempre più importante per le iniziative di sicurezza ed esperienza dei dipendenti, l’automazione aiuterà i professionisti IT a diventare partner strategici e a esercitare una maggiore influenza.

Una percentuale significativa, pari all’85% degli intervistati, ha valutato gli investimenti in automazione e AI come iniziative redditizie, mentre un ulteriore 10% li considera in pareggio. Se si desidera implementare iniziative efficaci di AI e automazione nella propria organizzazione, una soluzione ITAM efficace è imprescindibile.

Per esplorare tutti i risultati della ricerca EMA, scarica l’eBook.

Sfruttare le informazioni sugli asset IT per offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente

Thu, 09 Mar 2023 15:38:29 Z

Con la diffusione di Everywhere Work, i professionisti IT si trovano a gestire un’infrastruttura IT in continua espansione. Alcune organizzazioni, infatti, hanno segnalato che la loro trasformazione digitale è stata accelerata di tre-cinque anni mentre costruivano i propri ambienti IT.

Il volume degli asset utilizzati per il lavoro è cresciuto in modo significativo: in media 2,6 dispositivi per persona. Questa nuova ondata di asset ha aumentato le probabilità che si verifichino problemi, come dimostra il fatto che il 45% dei dipendenti riscontra più problemi tecnologici dall’inizio della pandemia.

Il lavoro da qualsiasi luogo significa asset ovunque, con sfide di gestione degli asset provenienti da ogni parte del mondo. Ora che la produttività dei dipendenti dipende dall’esperienza con i dispositivi e i sistemi che utilizzano, i dirigenti riconoscono il ruolo critico dell’ITAM nel consentire ai team di assistenza di servire meglio i dipendenti. Trascurare l’esperienza dei dipendenti è un rischio che le organizzazioni non possono permettersi.

Per evitare elevati tassi di turnover, stress legato al lavoro e burnout dei dipendenti, le organizzazioni devono ripensare la propria strategia. Poiché l’89% dei professionisti IT afferma di gestire una combinazione di asset IT e non IT, l’ITAM e le sue varie funzionalità possono aiutare a ottenere il controllo sugli investimenti IT e al contempo ridefinire l’esperienza dei dipendenti.

In che modo l’ITAM migliora l’esperienza dei dipendenti

Un’esperienza dei dipendenti eccellente aiuta i dipendenti a essere più produttivi ed efficienti. Poiché in media un lavoratore utilizza 2,6 dispositivi per completare le attività, la sua produttività dipende dall’esperienza con gli strumenti che usa.

La gestione degli asset IT si è dimostrata una soluzione estremamente versatile per offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente attraverso:

1. Automatizzare le attività

Una risoluzione più rapida dei ticket abilita opportunità di self-service, essenziali per migliorare l’efficienza del service desk. Quando eliminate le attività ripetitive dall’agenda dei vostri team, questi possono finalmente dedicarsi a progetti di consolidamento delle piattaforme o ad aggiornamenti critici di sistema finiti in fondo all’elenco delle priorità. Ma progettare workflow automatizzati è impossibile senza una panoramica completa di tutti gli asset che devono far parte del processo.

2. Fornire una comprensione completa degli asset

Quando i professionisti IT comprendono quali asset hanno a disposizione e quando utilizzarli al meglio, migliorano l’utilizzo degli asset e prevengono gli sprechi. Quando l’IT può gestire tutti gli asset, è in grado di visualizzare rapidamente i dispositivi assegnati a ciascun utente e identificare quelli che stanno causando problemi.

3. Fornire supporto proattivo

Quando i dati sugli asset sono collegati alla piattaforma di service management, potete fornire un supporto più proattivo agli utenti. Il monitoraggio continuo degli asset consente di risolvere i problemi prima ancora che l’utente finale se ne accorga – eliminando la necessità di aprire un ticket!

4. Accelerare il processo di risoluzione dei ticket

Combinare le informazioni sugli asset con la vostra piattaforma di service management significa mettere a disposizione del service desk tutte le informazioni sulle possibili cause alla base dei problemi e sulle relative soluzioni, inclusi utilizzo, dettagli sulle prestazioni e aggiornamenti sullo stato di garanzie e licenze. Quando riuscite ad arrivare al cuore dei problemi, create un ambiente che contribuisce ad arricchire l’esperienza dei dipendenti.

Questa capacità di monitorare continuamente gli asset consente di fornire supporto proattivo, consentendo al team di identificare e risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti. Invece di compilare richieste di ticket, i dipendenti possono dedicare quel tempo allo sviluppo o all’implementazione di progetti strategici per l’organizzazione.

Secondo recenti ricerche, poiché possono essere necessari fino a 20 minuti affinché i lavoratori tornino a concentrarsi sul proprio lavoro dopo la risoluzione di un problema, è possibile recuperare centinaia, se non migliaia, di ore di produttività persa nei vostri team.

Un valido strumento di gestione degli asset IT offre maggiore visibilità e più contesto. Con un sistema di supporto proattivo e basato sui dati, il team IT può prevenire le minacce prima ancora che un ticket arrivi nella sua casella di posta.

In che modo l’ITAM per l’esperienza dei dipendenti migliora le operazioni IT e i workflow interfunzionali

Quasi il 15% delle organizzazioni dichiara che informazioni sugli asset incomplete, isolate, incoerenti o inadeguate interrompono i workflow interfunzionali. Un sistema ITAM condiviso che alimenta i workflow in tutta l’organizzazione, non solo all’interno dei team IT, consente di migliorare l’erogazione dei servizi in tutta l’organizzazione. Che i dipendenti gestiscano asset IT o tecnologie specifiche delle linee di business, un servizio eccellente viene erogato in modo costante ed efficiente.

Collegare tutto nel cloud con un’unica piattaforma migliora in modo significativo le attività di transizione e consolidamento verso un unico database di gestione della configurazione (CMDB), o “unica fonte di verità”, in grado di supportare molti altri requisiti organizzativi, come la sicurezza. Inoltre, integrare gli asset con i dati di patch e discovery rende le vostre operazioni IT più scalabili ed efficienti.

Questa maggiore efficienza rende il team IT più autonomo e responsabilizzato. Quando gli fornite l’accesso a dati completi e contestualizzati per ciascun dispositivo, sarà in grado di affrontare i problemi in modo proattivo. Inoltre, identificando e automatizzando le attività ripetitive, potete alleggerire il carico di lavoro dei professionisti IT già sotto pressione, contribuendo a offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente sia ai team IT sia agli utenti.

Offrire un’esperienza dei dipendenti eccellente significa molto più che organizzare giornate di riconoscimento per i dipendenti o installare giochi arcade nella sala pausa. Significa fornire ai dipendenti strumenti che li aiutino a svolgere il loro lavoro al meglio e consentano loro di concentrarsi sui progetti più rilevanti per l’azienda e per la propria crescita professionale.

Consultate l’eBook completo di ricerca di EMA sull’ITAM moderno nel luogo di lavoro moderno.