Ivanti Blog: Gestion des services

Comment l’IA agentique pour l’ITOps libère de la valeur à grande échelle

Mon, 05 Jan 2026 17:00:02 Z

Voici un paradoxe propre à l’ère de l’IA : les organisations sont fascinées par la promesse de l’IA comme clé pour libérer la productivité et transformer l’entreprise, et les équipes informatiques adhèrent pleinement aux avantages qu’IA et automatisation offrent — pourtant, ce sont ces mêmes organisations qui freinent cette transformation.

Alors que la majorité des professionnels de l’informatique plaident pour l’adoption de l’IA, des obstacles opérationnels, culturels et budgétaires empêchent les entreprises de déployer l’IA à grande échelle. Résultat : la plupart des entreprises n’ont pas encore opérationnalisé des cas d’usage innovants de l’IA et de l’automatisation capables de générer une véritable valeur métier.

Cela ne veut pas dire que la plupart des entreprises n’utilisent pas l’IA — mais elles le font surtout pour accomplir des tâches de moindre niveau et renforcer la productivité individuelle. C’est une étape importante, mais les entreprises devront voir plus grand et à plus long terme pour obtenir un ROI significatif et une véritable transformation numérique grâce à leurs investissements dans l’IA.

Automatisation et résultats vs autonomie de l’IA agentique

Les équipes informatiques ont une longueur d’avance en matière d’adoption de l’IA générative. Selon un rapport de recherche Ivanti 2025, 84 % des professionnels de l’informatique utilisent des outils d’IA générative au travail. Cette même étude montre également que les professionnels de l’informatique ont une opinion très positive de l’IA et de l’automatisation :

83 % s’attendent à ce que l’IA stimule la productivité au cours de l’année à venir.
70 % estiment qu’elle rendra leur travail plus satisfaisant.

Pourtant, malgré ces progrès, les entreprises n’exploitent pas pleinement le potentiel plus profond des technologies portées par l’IA. De nombreuses équipes maîtrisent l’automatisation au niveau des tâches (routage des tickets, réinitialisation des mots de passe, synthèse des journaux), mais peu ont adopté l’IA agentique, qui va au-delà de l’exécution pour intégrer raisonnement autonome et optimisation.

Cet écart entre automatisation et transformation reflète un problème plus large, observé dans tous les secteurs. Si la plupart des organisations utilisent déjà l’IA d’une manière ou d’une autre, rares sont celles qui ont constaté un impact métier mesurable de leurs outils d’IA. McKinsey a qualifié cette situation de « paradoxe de l’IA générative ».

Ce décalage entre applications de l’IA et ROI est également confirmé par un rapport du MIT publié en août 2025, selon lequel un pourcentage stupéfiant de 95 % des organisations n’ont constaté aucun retour sur l’IA générative, malgré 30 à 40 milliards de dollars investis dans ce domaine.

La raison de ce problème est simple : l’IA générative crée. Elle produit du contenu, automatise des tâches et accélère les workflows. En revanche, elle n’apprend pas, ne raisonne pas et ne s’adapte pas de manière autonome. La prochaine phase de l’IA en entreprise sera portée par des systèmes capables d’interpréter, de prédire et d’agir de façon dynamique : ce que l’on appelle désormais l’IA agentique.

Les recherches d’Ivanti soulignent par ailleurs que la plupart des entreprises n’ont pas encore intégré des cas d’usage plus complexes de l’IA à leurs workflows informatiques.

Si 67 % des organisations automatisent le routage des tickets, moins d’un tiers appliquent l’IA à l’analyse des causes racines ou à d’autres cas d’usage prédictifs. Cela montre que la plupart des équipes privilégient encore l’automatisation standard des tâches, plutôt que de permettre aux systèmes de penser et d’agir de manière autonome grâce à l’IA agentique.

L’automatisation standard et les outils d’IA générative sont fréquemment utilisés par les équipes informatiques pour améliorer la productivité individuelle et traiter plus rapidement des tâches répétitives et de faible niveau qu’avec une intervention humaine seule. La capacité à gagner en efficacité avec moins de temps et de ressources est un avantage essentiel de l’IA — en particulier pour des équipes informatiques sous tension, à qui l’on demande sans cesse de faire plus avec moins. Mais les gains d’efficacité ne sont qu’une partie de l’équation.

Les données Ivanti révèlent également un problème organisationnel plus profond : près de la moitié des équipes informatiques déclarent que leur organisation manque de résilience — c’est-à-dire la capacité à s’adapter rapidement au changement, à se remettre d’une perturbation et à maintenir la continuité d’activité sans intervention manuelle excessive.

Une véritable agilité d’entreprise exige des solutions d’IA autonomes et adaptatives, capables d’anticiper les problèmes, de raisonner sur les solutions possibles et d’apprendre en continu afin de produire les meilleurs résultats.

C’est pourquoi de nombreuses organisations de premier plan se tournent vers l’IA agentique. Les agents d’IA autonomes donnent aux équipes l’occasion de remodeler les opérations informatiques traditionnelles, en passant d’une automatisation réactive à une collaboration proactive et orientée objectifs. Elles prennent conscience que transformer l’ITOps avec l’IA signifie passer de gains d’automatisation isolés à une intelligence à l’échelle du système.

Cas d’usage à fort impact de l’IA agentique dans l’ITSM et l’ITOps

L’IA agentique produit déjà des résultats concrets en réduisant les temps d’arrêt, en réduisant les coûts et en améliorant l’agilité organisationnelle.

Voici cinq cas d’usage de l’IA agentique dans l’informatique à fort impact :

1. Remédiation autonome des incidents

La remédiation autonome est le moment où l’IA commence à passer du support à la stratégie. Dans les opérations informatiques traditionnelles, identifier et corriger un problème peut nécessiter des heures de triage humain et d’escalade.

Avec l’IA agentique, ces mêmes incidents peuvent être détectés, diagnostiqués et résolus en temps réel — souvent avant même que les utilisateurs ne remarquent la moindre interruption.

L’IA agentique ne se contente pas de détecter les anomalies dans cet environnement informatique et d’en diagnostiquer la cause racine : elle élabore intelligemment des solutions, puis exécute les correctifs sans intervention humaine. De plus, le machine learning permet à l’IA d’apprendre des incidents précédents et d’utiliser cette expérience pour affiner et améliorer en continu les efforts de réponse à l’avenir.

2. Prévention proactive des problèmes

La prévention proactive des problèmes devient possible lorsque l’IA peut anticiper les problèmes technologiques potentiels au lieu de simplement y réagir. Plutôt que de résoudre un problème connu, l’IA agentique surveille en continu les schémas de données et détecte les signaux faibles sous forme de petites déviations susceptibles d’évoluer en interruptions de service ou en problèmes de sécurité.

En d’autres termes, elle fait évoluer l’ITOps vers une prévention proactive, en surveillant les indicateurs avancés et en traitant les problèmes avant qu’ils ne deviennent importants.

3. Gestion du cycle de vie de bout en bout

Les agents d’IA autonomes offriront une approche plus complète et plus efficace de la gestion du cycle de vie des actifs.

Cette vision de l’automatisation fondée sur le cycle de vie va au-delà des tickets ou incidents individuels pour couvrir chaque étape des opérations informatiques.

De l’intégration de nouveaux appareils au déploiement de correctifs et au retrait des infrastructures obsolètes, l’IA agentique veille à ce que les systèmes restent sécurisés, conformes et rentables.

Elle ne se limite pas à corriger les problèmes : elle détecte, diagnostique et optimise également les systèmes informatiques, du provisionnement à la mise hors service. Elle agit comme un moteur d’amélioration continue, en apprenant des schémas observés dans l’écosystème informatique afin d’optimiser proactivement les ressources, de rationaliser les mises à jour et de réduire la charge à long terme pesant sur le personnel informatique.

4. Gestion dynamique des changements et des mises en production

La gestion des changements et des mises en production dynamique est le domaine où l’IA agentique révèle pleinement ses capacités d’orchestration. Dans la plupart des entreprises, la gestion des changements reste un processus complexe, nécessitant une coordination entre plusieurs équipes, outils et environnements.

L’automatisation agentique transforme cette situation en permettant aux agents d’IA de collaborer sur des workflows complexes, notamment la réponse aux incidents de cybersécurité et le déploiement de logiciels, en travaillant ensemble avec une supervision humaine minimale pour résoudre les incidents, provisionner les ressources et garantir la conformité.

Ces agents jouent le rôle de coordinateurs intelligents : ils synchronisent les mises à jour entre les systèmes, valident les configurations et annulent automatiquement les changements lorsque des anomalies se produisent. Résultat : des cycles de changement plus rapides, plus sûrs et plus prévisibles, qui libèrent les équipes informatiques afin qu’elles se concentrent sur l’innovation plutôt que sur des interventions d’urgence fortement consommatrices de ressources.

5. Gestion autonome des ressources et des capacités

La gestion des ressources et des capacités fait partie des dimensions les plus critiques — et souvent négligées — de la performance informatique. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent anticiper leurs futurs besoins en ressources en analysant les tendances d’utilisation historiques, les fluctuations de charge de travail et les pics de demande. Les systèmes agentiques peuvent allouer automatiquement la puissance de calcul, le stockage et la bande passante avant l’apparition de goulots d’étranglement, maintenant ainsi des performances optimales sans supervision humaine constante.

Au fil du temps, ces systèmes auto-ajustables apprennent à partir des données opérationnelles pour affiner en continu la capacité, réduire le gaspillage, minimiser les coûts et assurer la continuité de service, même en cas de pics inattendus.

Les recherches issues du rapport d’IBM, L’ascension stratégique de l’IA agentique, soulignent le rythme de cette évolution : d’ici 2027, deux fois plus de dirigeants s’attendent à ce que les agents d’IA prennent des décisions autonomes dans les workflows. Aujourd’hui, seuls 24 % des dirigeants déclarent atteindre ce niveau d’autonomie ; d’ici deux ans, 67 % s’attendent à ce que cela devienne la norme.

Surmonter les obstacles et générer un impact à l’échelle de l’entreprise

Pourtant, les progrès se heurtent souvent à un coup d’arrêt : non par manque d’intention, mais en raison d’obstacles structurels. Les responsables informatiques doivent d’abord lever les freins qui empêchent leur évolution vers un travail centré sur la valeur. Ces obstacles sont multiples : techniques, culturels et opérationnels.

Même les organisations informatiques les plus avancées en matière d’IA peuvent ne pas disposer de la préparation structurelle nécessaire à une automatisation approfondie. Par exemple, le « rapport Technology at Work 2025 » d’Ivanti a révélé que :

38 % des professionnels de l’informatique considèrent la complexité des piles technologiques comme un problème pour l’efficacité des opérations informatiques.
Et 72 % déclarent que leurs données informatiques et de sécurité sont cloisonnées au sein de leur organisation.

Construire une stratégie d’IA durable exige plus qu’une attitude positive : cela nécessite un alignement entre l’informatique et l’ensemble de l’entreprise. Les organisations qui réussissent sont celles qui alignent leurs objectifs technologiques sur des résultats tangibles, avec le soutien de structures de données claires, de processus unifiés et d’équipes préparées à gérer de nouveaux workflows pilotés par l’IA. Sans cet alignement, même les meilleurs outils peinent à produire un impact à l’échelle de l’entreprise.

Les recherches d’IBM révèlent une autre dimension : 45 % des dirigeants citent le manque de visibilité sur la prise de décision de l’IA comme un obstacle majeur. Ce problème de « boîte noire » de l’IA n’est pas seulement technique. Il relève aussi de la confiance, d’une communication claire et de garde-fous pour l’IA. Le déploiement de l’IA agentique à grande échelle nécessite des cadres de gouvernance dans lesquels les décisions automatisées peuvent être comprises, auditées et expliquées.

Une telle transformation doit garder l’humain au centre : concevoir pour augmenter les capacités, et non pour remplacer.

Le modèle opérationnel de l’IA agentique

Considérez l’ITOps agentique comme bien plus qu’une amélioration de l’efficacité : il s’agit d’une refonte complète des workflows informatiques traditionnels. Les organisations qui prennent la tête de la prochaine phase de transformation sont celles qui repensent la manière dont leurs systèmes prennent des décisions, collaborent et s’adaptent de façon autonome dans toute l’entreprise.

Ce niveau de transformation numérique exige un leadership au plus haut niveau. Les DSI et les parties prenantes dirigeantes doivent passer de l’expérimentation à l’exécution. Ils doivent envisager l’intégration de l’IA agentique non comme un projet secondaire, mais comme un modèle opérationnel central qui aligne la technologie, les données et les personnes sur des résultats communs.

Ce basculement constitue le véritable défi à venir.

Le ROI futur des initiatives d’IA agentique

Même avec les gains de productivité apportés par les technologies d’IA générative, les équipes informatiques n’ont pas besoin de davantage d’outils. Elles ont besoin d’une intelligence qui produit des résultats mesurables. Les équipes doivent définir des indicateurs avant/après qui parlent aux responsables informatiques et métier. Au-delà des gains d’efficacité (temps gagné, résolution plus rapide, baisse des coûts), mesurez les économies de main-d’œuvre, la réduction des pannes fortement consommatrices de ressources et la diminution de la prolifération des outils.

Les organisations transformationnelles constatent un impact plus important sur chaque indicateur métier, notamment la productivité, l’efficacité, la croissance du chiffre d’affaires, la force de la marque et la fidélité client, que celles qui limitent l’IA à des gains progressifs, voire superficiels.

En effet, les organisations qui excellent dans trois domaines clés de l’adoption de l’IA ont 32 fois plus de chances d’atteindre un niveau de performance métier de premier plan, selon ce même rapport IBM cité précédemment.

L’essentiel

Les 12 à 24 prochains mois mettront à l’épreuve la capacité des responsables informatiques à transformer l’expérimentation en valeur durable. Ceux qui adopteront tôt l’IA agentique construiront des organisations capables d’apprendre plus vite, de s’adapter en continu, d’anticiper les problèmes potentiels et de se remettre instinctivement des perturbations.

L’informatique a régulièrement montré qu’elle était pleinement disposée et engagée à adopter l’IA. Elle doit maintenant reprendre le leadership, en profondeur. L’IA agentique marque la prochaine étape de maturité : des systèmes capables d’apprendre, de se réparer et de s’optimiser eux-mêmes, pour renforcer l’agilité et la résilience dans toute l’entreprise.

Il ne s’agit pas d’une approche « configurer et oublier ». Les équipes informatiques doivent créer, entraîner, surveiller, mesurer et affiner l’IA agentique afin de garantir la réalisation de la valeur.

Pour en savoir plus sur le rôle de l’IA comme outil de transformation des opérations informatiques, ainsi que sur les cas d’usage innovants de l’IA agentique et de l’automatisation dans l’informatique, consultez le rapport de recherche d’Ivanti : « IA : l’avenir de l’automatisation ITSM ».

ITAM : votre première ligne de défense inattendue contre les cybermenaces

Tue, 16 Dec 2025 14:00:02 Z

Lorsque l’on parle de cybersécurité, on pense souvent aux pare-feux, aux systèmes de détection d’intrusion ou à la protection des terminaux de dernière génération. Pourtant, sous ces boucliers sophistiqués se trouve un socle essentiel (et souvent méconnu) : une gestion robuste des actifs IT (ITAM).

Pour les DSI qui accompagnent des entreprises de taille intermédiaire et de grands groupes dans un paysage numérique de plus en plus périlleux, l’ITAM apporte non seulement une visibilité opérationnelle, mais aussi une première ligne de défense puissante contre les cybermenaces.

Nous verrons ci-dessous comment une démarche ITAM complète apporte une visibilité essentielle sur l’environnement technologique de votre organisation, renforce vos défenses face à l’évolution des cybermenaces, soutient la conformité réglementaire et accélère les opérations de sécurité. Découvrez comment faire de l’ITAM un pilier de votre stratégie peut contribuer à prévenir des violations coûteuses et à bâtir une véritable cyberrésilience.

Les cyberattaques mondiales ont augmenté de 30 % sur un an, et les attaques par ransomware représentent désormais en moyenne 20 à 25 incidents majeurs par jour.

Pourquoi l’ITAM est essentiel : les défis de cybersécurité commencent par un manque de visibilité

Les cybermenaces exploitent presque toujours les faiblesses que les organisations ne voient pas. Shadow IT, appareils obsolètes, logiciels non autorisés et points d’accès non approuvés sont autant de vulnérabilités invisibles qui échappent aux dispositifs de sécurité traditionnels. Un inventaire complet des actifs n’est pas qu’une bonne pratique de gestion : c’est le point de départ d’une gestion efficace des cyberrisques.

Malgré 90 % des organisations affirmant disposer de solides capacités de détection, 57 % ont tout de même subi des incidents de sécurité majeurs en raison d’un manque de visibilité complète.

Prenons cet exemple : dans le Data Breach Investigations Report 2023, Verizon indiquait qu’une part importante des incidents d’intrusion provenait d’actifs négligés : des serveurs n’avaient pas été corrigés parce qu’ils avaient été oubliés, des terminaux avaient été provisionnés sans visibilité sur leur cycle de vie, etc.

Dans ce contexte, l’ITAM constitue un système d’alerte précoce d’une valeur inestimable. En fournissant une cartographie en temps réel, mise à jour en continu, de tous les actifs matériels, logiciels et cloud, il permet aux responsables IT d’identifier les risques avant les attaquants.

Les avantages de l’ITAM pour la cyberrésilience

Nous verrons ci-dessous comment les différents avantages d’un ITAM robuste se traduisent par une posture de sécurité renforcée pour votre organisation.

La gestion du cycle de vie élimine les maillons faibles

Les actifs ne présentent pas des risques uniquement au moment de leur acquisition. Le cycle de vie (de l’intégration, la maintenance et la mise à jour jusqu’au retrait final) multiplie les occasions de mauvaise gestion susceptibles d’ouvrir des portes aux cyberadversaires. Systèmes obsolètes sans support éditeur, logiciels en fin de vie exécutant encore des applications critiques, appareils mis hors service sans effacement des données : ces situations sont courantes dans les environnements complexes.

45 % des organisations manquent de confiance dans leur capacité à connaître toutes les applications utilisées, créant ainsi des angles morts exploités par les attaquants.

Un ITAM robuste garantit que chaque actif est suivi, évalué régulièrement et mis hors service de manière sécurisée, ce qui limite aussi bien les expositions accidentelles que les attaques sophistiquées ciblant les infrastructures héritées.

La conformité réglementaire démontre la maîtrise et évite les sanctions

Les DSI évoluent de plus en plus dans des environnements réglementaires qui exigent une maîtrise démontrable des actifs IT. Des référentiels tels que NIST, ISO 27001 et le RGPD mettent tous l’accent sur la visibilité des actifs comme condition préalable à un contrôle efficace des données sensibles et des infrastructures critiques. Une pratique ITAM mature répond directement à ces exigences en fournissant la documentation et la supervision démontrable nécessaires aux audits et aux demandes réglementaires.

Plus de 80 % des violations sont liées à des lacunes dans la gestion de la surface d’attaque, dues à des actifs exposés sur Internet et vulnérables ainsi qu’à de mauvaises pratiques d’inventaire des actifs.

Par exemple, dans le cadre du RGPD, la capacité à identifier et corriger rapidement les actifs vulnérables qui traitent des données personnelles n’est pas seulement une bonne pratique de sécurité : c’est une obligation légale.

Le partenariat ITAM-sécurité : bien plus qu’un simple suivi d’inventaire

Un véritable ITAM ne se limite pas à tenir des listes. La gestion intégrée des actifs alimente directement les outils d’opérations de sécurité en contexte. Les scanners de vulnérabilités s’appuient sur des inventaires précis pour détecter les expositions. La réponse aux incidents dépend de la capacité à savoir précisément quels systèmes sont concernés. L’application des politiques de sécurité repose sur une compréhension claire des rôles et des relations entre les actifs.

À titre d’exemple, une institution financière a vu son temps de réponse aux incidents réduit de moitié après avoir intégré les données ITAM à sa plateforme SIEM, permettant aux équipes de sécurité d’identifier immédiatement les actifs touchés et de les isoler lors d’une violation. La valeur apportée est ici mesurable et reproductible.

Une cyberdéfense résiliente repose sur une gestion robuste des actifs

L’IT Asset Management n’est pas une simple question d’hygiène opérationnelle. C’est un composant essentiel d’une stratégie de cybersécurité proactive et résiliente. Pour les DSI, investir dans une solution ITAM robuste peut faire toute la différence entre une sécurité de façade et une véritable réduction des risques.

Si vous souhaitez découvrir comment notre solution ITAM peut renforcer la posture de sécurité de votre organisation dès ses fondations, contactez notre équipe dès aujourd’hui et faites le premier pas vers une véritable cyberrésilience.

L’essor des accords de niveau d’expérience (XLA) en pratique : plongée au cœur de la transformation ITSM

Fri, 21 Nov 2025 15:17:59 Z

Depuis des décennies, l’épine dorsale de la gestion des services informatiques (ITSM) est l’accord de niveau de service (SLA). Efficaces pour suivre les aspects techniques de la prestation IT, les SLA présentent toutefois un angle mort majeur : ils en disent peu sur le ressenti réel des utilisateurs vis-à-vis de leurs expériences IT.

C’est là que les accords de niveau d’expérience (XLA) et l’expérience numérique des collaborateurs (DEX) viennent compléter le tableau. Ils apportent un nouveau paradigme qui gagne rapidement du terrain et promet de transformer l’ITSM en plaçant l’expérience humaine au cœur des indicateurs.

Mais que sont exactement les XLA et en quoi diffèrent-ils des SLA traditionnels ? Par ailleurs, quel rôle joue l’expérience numérique des collaborateurs dans la réussite des XLA ?

Que sont les XLA ?

Les accords de niveau d’expérience sont un ensemble d’indicateurs et d’engagements conçus pour garantir que l’expérience des utilisateurs finaux reste positive et répond aux attentes, voire les dépasse.

Si les XLA et les SLA traditionnels doivent être utilisés conjointement, ces derniers se concentrent sur les performances techniques et la disponibilité. Les XLA donnent la priorité à l’expérience globale de l’utilisateur, notamment à la facilité d’utilisation, à la réactivité et à la satisfaction ressentie.

En se concentrant sur le point de vue de l’utilisateur, les XLA aident les organisations à aligner leurs services sur les besoins des utilisateurs, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélité.

Comprendre comment les SLA, les XLA et la DEX fonctionnent ensemble

Les XLA, les SLA et la DEX fonctionnent de concert pour vous offrir une vision à 360 degrés de vos indicateurs techniques et d’expérience utilisateur.

	Description	Exemples d’indicateurs
Accords de niveau de service (SLA)	Un accord contractuel entre les fournisseurs de services et les clients qui définit le niveau attendu de qualité, de disponibilité et de réactivité du service. Les SLA se concentrent sur des indicateurs techniques.	Taux de disponibilité. Temps de réponse. Taux de résolution. Etc.
Accords de niveau d’expérience (XLA)	Un accord contractuel entre les fournisseurs et les clients qui se concentre sur l’expérience des utilisateurs finaux, en mesurant la qualité du service du point de vue de l’utilisateur. Les XLA prennent en compte non seulement les performances techniques, mais aussi des facteurs tels que l’utilisabilité, l’accessibilité et la satisfaction globale.	Score de satisfaction des utilisateurs finaux. Net Promoter Score (NPS). Score d’expérience numérique (DEX).

Contrairement aux SLA et aux XLA, l’expérience numérique des collaborateurs (DEX) n’est pas un autre type d’accord. La DEX désigne la qualité des expériences numériques vécues par les collaborateurs dans l’exercice de leurs fonctions. Elle englobe les technologies, les outils et les environnements numériques avec lesquels ils interagissent au quotidien.

Sur la base de leurs expériences avec ces outils et environnements, un score DEX est établi, puis mesuré dans le cadre du XLA. Une DEX positive est essentielle à la productivité, à l’engagement et à la satisfaction globale des collaborateurs dans leur travail.

Comment la DEX favorise la réussite des XLA

L’analyse de l’expérience numérique constitue un indicateur important de la réussite des XLA. En veillant à ce que les collaborateurs bénéficient d’une expérience numérique positive, les organisations :

Améliorent la productivité — Lorsque les collaborateurs peuvent travailler efficacement, ils sont plus susceptibles de fournir un excellent service aux clients.
Renforcent l’expérience client — Une DEX positive se traduit souvent par une meilleure expérience client, car les collaborateurs sont mieux équipés pour répondre aux besoins des clients.
Améliorent les résultats métier — En se concentrant sur la DEX, les organisations peuvent améliorer leurs résultats métier, notamment en augmentant leur chiffre d’affaires, en réduisant leurs coûts et en renforçant leur compétitivité.

Bonnes pratiques pour mettre en œuvre les XLA

La mise en œuvre des XLA nécessite une approche réfléchie et stratégique afin non seulement de mesurer efficacement la satisfaction des utilisateurs, mais aussi d’apporter des améliorations significatives à la prestation de services.

En suivant les bonnes pratiques ci-dessous, les organisations peuvent intégrer avec succès les XLA à leurs opérations et instaurer une culture centrée sur des expériences utilisateur positives.

Définir des indicateurs clairs de l’expérience utilisateur : Identifiez les indicateurs clés que vous utiliserez pour mesurer l’expérience utilisateur. Ils doivent être précis, mesurables et alignés sur les objectifs de l’entreprise.
Tirer parti de la technologie : Utilisez l’analytique avancée, l’IA et le machine learning pour recueillir et analyser les données utilisateur. Ces outils peuvent aider à identifier les tendances et les axes d’amélioration. Les outils DEX vous permettent de recueillir et de mesurer votre expérience IT sur l’ensemble des appareils, des utilisateurs et de l’organisation.
Impliquer les utilisateurs : Recueillez régulièrement les retours des utilisateurs au moyen d’enquêtes, de formulaires de feedback et de tests. Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses sur leurs besoins et leurs préférences. Assurez-vous que les enquêtes utilisent l’IA pour identifier et mettre en évidence les sentiments exprimés.
Former et responsabiliser les équipes IT : Formez vos équipes IT aux principes de l’expérience utilisateur et donnez-leur l’autonomie nécessaire pour prendre des décisions qui améliorent cette expérience.
Amélioration continue : Considérez les XLA comme un document évolutif. Réexaminez-les régulièrement et mettez-les à jour en fonction des retours des utilisateurs et de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Défis et enseignements tirés

La mise en œuvre des XLA ne se résume pas à l’adoption de nouveaux outils : elle implique un changement d’état d’esprit et de culture. Les obstacles les plus courants sont notamment :

Définir l’expérience — Qu’est-ce qu’une « bonne » expérience ? La notion peut être subjective et varier selon les rôles.
Obtenir l’adhésion culturelle — Les XLA nécessitent le soutien de la direction et l’adhésion des équipes IT de terrain.
Assurer l’amélioration continue — Les XLA ne sont pas statiques. Ils exigent une révision et un recalibrage réguliers à mesure que les besoins des utilisateurs évoluent.
Aller au-delà des enquêtes — Les enquêtes ne sont qu’une méthode de mesure parmi d’autres. Assurez-vous que les outils DEX sont activés pour capturer de véritables indicateurs technologiques.

Les organisations pionnières en matière de XLA investissent dans des boucles de feedback régulières, co-construisent les objectifs avec les unités métier et relient directement les résultats d’expérience aux évaluations de performance ITSM.

L’avenir : pourquoi les XLA sont importants

Dans la pratique, les XLA et la DEX sont bien plus que des mots à la mode : ils représentent la prochaine évolution de la gestion des services. À mesure que la technologie devient toujours plus étroitement liée à la réussite de l’entreprise, l’expérience devient le produit. Les équipes IT renforcées par les XLA ne se contentent plus de « maintenir les systèmes en fonctionnement » : elles contribuent à l’engagement des collaborateurs, à la fidélité des clients et à la différenciation stratégique.

Pour toute organisation engagée dans une transformation ITSM, adopter les XLA signifie être davantage à l’écoute, agir plus rapidement et envisager plus largement la véritable finalité de la technologie : permettre à chacun de donner le meilleur de lui-même.

Consultez le rapport sur l’expérience numérique pour comprendre l’impact de la DEX sur la productivité, la satisfaction et la rétention.

Gestion des coûts IT pilotée par l’IA : aligner les dépenses sur la valeur stratégique

Wed, 22 Oct 2025 13:00:01 Z

L’optimisation des coûts IT est désormais la priorité numéro un des équipes IT, selon le rapport Technology at Work 2025. Notre enquête a révélé que l’optimisation des coûts était citée comme un objectif stratégique essentiel pour 2025, devant l’amélioration de la cybersécurité, l’investissement dans l’infrastructure et le déploiement des technologies d’IA / ML.

Toutefois, même si de nombreuses organisations envisagent l’IA et l’automatisation sous l’angle d’améliorations opérationnelles à court terme, beaucoup n’ont pas encore exploité tout le potentiel de l’IA pour transformer la façon dont l’IT gère, prévoit et optimise les coûts.

Il est clair que les équipes IT sont déjà convaincues de la valeur de l’IA dans les opérations quotidiennes. L’IT est actuellement en tête en matière de mise en œuvre, avec 36 % des équipes IT utilisant l’IA générative, selon une étude McKinsey de mars 2025 — plus que toute autre fonction.

Si les équipes IT utilisent régulièrement l’IA pour le codage, les tickets de support et d’autres tâches quotidiennes, de nombreuses organisations ne voient pas au-delà de ces gains d’efficacité à court terme. Trop souvent, les responsables IT sous-estiment le potentiel encore inexploité de l’IA pour optimiser l’entreprise dans son ensemble.

Ce passage de gains de productivité progressifs à une optimisation stratégique des coûts libère des ressources et offre aux responsables IT la flexibilité nécessaire pour se concentrer sur l’innovation, la transformation à long terme et l’alignement continu des opérations sur une stratégie métier en évolution rapide.

Alors que les DSI subissent une pression croissante pour « faire plus avec moins », l’optimisation des coûts IT pilotée par l’IA peut réduire les dépenses IT inutiles, justifier les investissements et générer une valeur stratégique dans toute l’organisation.

Toutefois, avant que cette transformation puisse avoir lieu, les entreprises doivent d’abord comprendre les principales sources de dépenses inefficaces et identifier les domaines les plus porteurs dans lesquels elles peuvent utiliser les capacités de l’IA pour mieux allouer les ressources et tirer le meilleur parti de leur budget IT.

Principaux obstacles à l’optimisation des coûts IT

Les défis liés à la gestion des coûts sont systémiques. Les dépenses IT inefficaces résultent de dysfonctionnements cumulés au niveau des systèmes, des processus et des structures de direction. Plus de la moitié des professionnels de l’IT ont déclaré que les dépenses IT inutiles constituaient un problème important dans leur organisation, selon une étude Ivanti de 2025.

Les dépenses IT inutiles sont particulièrement préoccupantes dans les secteurs très complexes comme les télécommunications et le secteur public, où les systèmes legacy et la multiplication des relations fournisseurs compliquent le suivi et le contrôle des dépenses. Ces secteurs subissent une pression accrue pour réduire les coûts, car les gaspillages non maîtrisés limitent leur capacité à financer des initiatives stratégiques et à moderniser les infrastructures critiques.

Les revues mensuelles des fournisseurs, les rapprochements budgétaires trimestriels et les négociations contractuelles annuelles peinent à suivre le rythme du paysage IT dynamique d’aujourd’hui. Les dépenses cloud des organisations peuvent bondir du jour au lendemain, et la complexité technologique s’accroît rapidement sous l’effet des achats décentralisés, du shadow IT et d’une faible visibilité des actifs. Par exemple, 38 % des professionnels de l’IT interrogés par Ivanti ont cité la « complexité technologique » comme un obstacle majeur à l’efficacité des opérations IT.

En se tournant vers l’avenir des ITOps optimisées par l’IA, de nombreux professionnels de l’IT reconnaissent le potentiel transformateur de l’IA pour relever ces défis et éliminer les dépenses inutiles.

IA et machine learning pour la gestion prédictive des coûts

À elles seules, les revues manuelles des coûts sont rétrospectives, chronophages et sujettes à l’erreur humaine. La seule supervision humaine ne permet pas de reconnaître et d’analyser les schémas qui émergent de l’analyse de données par l’IA à grande échelle. La gestion des coûts optimisée par l’IA change la donne. Au lieu de signaler les dépassements de budget après coup, l’analyse prédictive par l’IA peut détecter les anomalies potentielles et fournir aux organisations des prévisions budgétaires précises afin d’éviter les dépenses redondantes et inutiles. L’IA peut également faire apparaître les outils redondants, mettre en évidence les coûts de cycle de vie et signaler des anomalies de dépenses que les revues humaines laisseraient probablement passer.

Prenons cet exemple : vous pouvez utiliser l’IA pour analyser vos données de gestion des actifs IT afin d’identifier les logiciels inutilisés et les licences logicielles non exploitées, ou pour explorer les tickets de support à la recherche de schémas indiquant à quel moment certains types d’appareils commencent généralement à tomber en panne. Ces informations peuvent éclairer des cycles de remplacement plus pertinents, réduire les temps d’arrêt et garantir que vous ne payez que ce que vous utilisez réellement.

L’écart de rapidité est considérable. Les organisations qui utilisent l’optimisation des coûts pilotée par l’IA constatent des réductions mesurables des dépenses opérationnelles, tandis que d’autres compilent encore les rapports du trimestre précédent dans des feuilles de calcul.

La visibilité en temps réel surpasse systématiquement les revues réactives. Lorsque vous pouvez prévoir et prévenir les gaspillages au lieu de simplement les documenter, l’IT passe alors de la gestion des dépenses à la création de valeur stratégique.

Gestion des coûts cloud et gestion des ressources par l’IA

Les environnements cloud constituent la principale source d’écarts budgétaires et de gaspillage. Près de neuf organisations sur dix (88 %) constatent un écart important entre les dépenses réelles et les dépenses prévues, et seulement 30 % savent où va leur budget cloud, selon le rapport State of Cloud Costs 2024 de CloudZero.

Les propres conclusions d’Ivanti approfondissent ces défis de gestion des ressources IT :

39 % des professionnels de l’IT ont cité le matériel obsolète comme une source importante de dépenses inutiles.
Les logiciels obsolètes, inutilisés et expirés constituent également un facteur majeur, près d’un professionnel de l’IT sur trois (31 %) indiquant que son organisation ne suit pas les licences logicielles inutilisées ou sous-utilisées.
Plus préoccupant encore, 48 % des équipes IT ont déclaré que leur entreprise utilise des logiciels arrivés en fin de vie (EOL).

La combinaison d’environnements multicloud, d’une utilisation imprévisible dans le temps, d’une tarification complexe et multilatérale au sein des mêmes services, ainsi que de coûts extrêmement variables, montre clairement la nécessité de l’IA et de l’automatisation.

Les technologies basées sur l’IA peuvent aider à dépasser cette complexité. Les solutions d’IA peuvent identifier de manière proactive les licences logicielles sous-utilisées, les ressources cloud surdimensionnées et les applications redondantes dans des environnements qu’il faudrait des semaines à des analystes humains pour cartographier.

De plus, l’IA associée à l’automatisation ITSM peut proposer des solutions aux dépenses IT inefficaces grâce à des recommandations intelligentes de dimensionnement adéquat et de déprovisionnement. Les DSI les plus avancés utilisent la gestion stratégique des coûts IT pour financer des initiatives à fort impact, et l’automatisation par l’IA rend cela possible à grande échelle.

L’optimisation des licences logicielles génère des retours significatifs. L’IA suit l’utilisation réelle des logiciels par rapport aux droits acquis, identifie les opportunités de rétrogradation et prévoit les besoins futurs en fonction des schémas de croissance. Les organisations paient pour ce qu’elles utilisent, et non pour ce qu’elles ont acheté plusieurs mois auparavant.

L’impact de l’IA sur la rationalisation des processus IT

Alors que l’adoption de l’IA progresse au sein des équipes IT, ses effets sur l’optimisation des coûts ne sont pas encore aussi répandus que les cas d’usage de base comme la maintenance prédictive et l’automatisation des tâches courantes en libre-service — deux pratiques populaires, selon une étude Ivanti.

Le retard dans l’adoption généralisée de l’IA dans les ITOps empêche les organisations de tirer parti des avantages financiers à long terme et des opportunités de croissance stratégique. Les solutions d’automatisation IT peuvent réduire les coûts opérationnels jusqu’à 90 %. La technologie gère le tri des tickets et automatise la réponse aux incidents, tout en prévoyant les pannes système et en gérant la maintenance courante.

L’IA élève les opérations IT à un niveau supérieur, avec des impacts ressentis dans toute l’entreprise. La supervision des performances des actifs devient intelligente et proactive. Au lieu de seuils statiques et de contrôles programmés, les systèmes d’IA analysent en continu les données de performance, prévoient les pannes matérielles et optimisent les plannings de maintenance.

Cela évite à la fois les coûts liés aux temps d’arrêt et les dépenses de remplacement inutiles. L’automatisation des processus libère également du temps pour l’IT, en réduisant les coûts liés aux erreurs humaines : mauvaises configurations manuelles, correctifs manqués et réponses tardives dues à des ressources limitées.

Comment l’IA permet à l’IT de générer une valeur stratégique

La gestion des coûts IT n’est pas une finalité. C’est le point de départ d’une transformation stratégique. L’IA permet aux entreprises d’optimiser les coûts à grande échelle tout en libérant des budgets pour les investissements de croissance.

Les organisations qui adoptent l’IA pour la gestion des coûts repositionnent la façon dont leur entreprise perçoit et exploite la technologie. Lorsque chaque investissement doit justifier son existence, l’IA permet aux responsables IT de devenir des architectes de valeur, et non plus seulement des gestionnaires de dépenses, en réduisant les coûts et en créant de la valeur. L’IA favorise une allocation agile des ressources. Lorsque les coûts inutiles sont éliminés de manière proactive, les dirigeants IT gagnent en flexibilité pour financer les opportunités émergentes et répondre à l’évolution des priorités métier.

La visibilité est tout aussi importante pour transformer l’IT en moteur stratégique de l’entreprise. L’IA fournit les données et les informations nécessaires pour quantifier la valeur métier de l’IT. Lorsque les investissements sont suivis et reliés aux résultats métier, les DSI peuvent démontrer le véritable ROI du département IT et obtenir un soutien stratégique.

La véritable transformation se produit lorsque l’IT passe d’un contrôle réactif des dépenses à une création de valeur proactive. Les opérations IT optimisées par l’IA sont devenues le socle de l’innovation, permettant aux équipes d’expérimenter et de créer des avantages concurrentiels.

Pour en savoir plus sur les principaux défis qui contribuent aux dépenses IT inutiles, et sur la manière dont l’IA et l’automatisation peuvent aider les équipes IT à gagner en efficacité, à améliorer la visibilité des actifs et à optimiser la gestion des coûts IT, consultez le rapport Technology at Work 2025 d’Ivanti.

Les atouts méconnus de l’ITSM : les fonctionnalités qui comptent le plus

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

La gestion des services ne doit pas se limiter à un simple mot à la mode. Elle peut constituer le socle d’opérations efficaces, où la gestion des services IT (ITSM) joue un rôle crucial pour garantir le bon fonctionnement des entreprises. Mais qu’est-ce qui distingue vraiment un ITSM d’exception des autres solutions ? Il ne s’agit pas seulement de disposer d’une interface utilisateur élégante : l’essentiel réside dans les fonctionnalités et capacités puissantes qui opèrent en arrière-plan, améliorent la satisfaction des utilisateurs et favorisent l’excellence opérationnelle. De la gestion automatisée des incidents aux capacités d’auto-réparation, la véritable puissance de l’ITSM réside dans sa capacité à anticiper et à résoudre les incidents avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

La puissance sous-jacente : ce qui compte vraiment

Sous la surface des interfaces élégantes et des conceptions conviviales se trouve ce qui rend la gestion des services indispensable. Si une interface utilisateur soignée peut améliorer l’expérience utilisateur, ce sont les fonctionnalités et l’efficacité sous-jacentes qui déterminent la réussite de tout système de gestion des services.

Pour les collaborateurs, ce qui compte, c’est la rapidité et l’efficacité avec lesquelles leurs demandes sont traitées. Lorsqu’un collaborateur soumet une demande, il s’attend à ce qu’elle soit prise en charge et résolue rapidement. Les retards entraînent de la frustration et une baisse de productivité, dont les effets se répercutent dans toute l’organisation.

Les collaborateurs accordent également une grande importance à la transparence et à la communication. Ils s’attendent à être informés de l’état de leurs demandes et des éventuels retards. En fournissant des mises à jour régulières et en maintenant des canaux de communication clairs, les équipes IT peuvent considérablement améliorer la satisfaction et la confiance dans le processus de gestion des services.

Pour les professionnels de l’IT, les enjeux sont tout aussi élevés. Ils ont besoin des bonnes solutions pour traiter et résoudre efficacement les incidents. La capacité à gérer les incidents au niveau initial, souvent appelé support de niveau 0, est essentielle. Cela consiste à résoudre rapidement les incidents simples sans les escalader, ce qui peut réduire considérablement le nombre de tickets à gérer.

Au final, le véritable test de la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis du système de gestion des services réside dans les résultats qu’il produit. La rapidité et l’efficacité de résolution des incidents, la qualité de la communication reçue et l’impact global sur leur productivité quotidienne sont des indicateurs clés.

Au-delà de l’interface utilisateur soignée : les capacités clés de la gestion des services

L’architecture et les processus sous-jacents sont ce qui fait réellement la force de la gestion des services. Au cœur de toute bonne solution de gestion des services se trouve la capacité à rationaliser les workflows, ce qui peut accroître fortement l’efficacité. Lorsque les processus sont optimisés, les équipes peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, en réduisant le temps et les efforts consacrés aux activités répétitives et à faible valeur ajoutée. Cela augmente non seulement la productivité, mais permet également au service informatique de répondre plus efficacement aux besoins de l’entreprise.

La gestion automatisée des incidents est un autre composant essentiel qui passe souvent inaperçu. En automatisant la détection et la résolution des incidents, les organisations peuvent réduire considérablement les temps de réponse. Ces capacités d’auto-réparation changent la donne dans la gestion moderne des services. Elles garantissent que les problèmes sont identifiés et corrigés avant même que les utilisateurs ne les signalent, ce qui améliore leur satisfaction. De plus, les utilisateurs sont moins susceptibles de subir des interruptions et, lorsque des incidents surviennent, ils sont résolus rapidement et efficacement. Cette approche proactive améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais contribue aussi à entretenir une perception positive du service informatique.

Les capacités d’intégration constituent un autre aspect essentiel qui est souvent négligé. Une solution de gestion des services qui s’intègre de manière transparente à diverses applications et services d’entreprise garantit que tous les composants fonctionnent en harmonie. Cela élimine les silos et assure une circulation fluide des données dans toute l’organisation, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Il est toutefois important de noter que tous les fournisseurs ne tiennent pas leurs promesses en matière de low-code/no-code. Si beaucoup affirment proposer ces fonctionnalités, la réalité implique souvent davantage de codage qu’annoncé. Les véritables solutions low-code/no-code doivent réduire au minimum le besoin de codage étendu, afin de faciliter le déploiement et la gestion des services par les équipes IT sans nécessiter d’expertise technique approfondie.

L’expérience numérique des collaborateurs ne se résume pas à des enquêtes. Elle implique une vue complète à 360 degrés de la façon dont les collaborateurs interagissent avec les différents aspects du système de gestion des services, notamment les applications, la sécurité et les terminaux. Identifier et traiter proactivement les problèmes dans ces domaines peut améliorer considérablement l’expérience globale des collaborateurs.

Les fonctionnalités qui font la valeur de la gestion des services

Mais quelles sont les fonctionnalités spécifiques qui font passer la gestion des services du statut de simple outil à celui de solution indispensable ? L’une des fonctionnalités les plus transformatrices est l’automatisation. En automatisant les tâches courantes et les processus de résolution des tickets, les solutions de gestion des services peuvent améliorer considérablement la satisfaction des utilisateurs tout en réduisant la charge de travail des équipes IT.

Les portails en libre-service changent également la donne. Ils permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes simples, comme la réinitialisation de mots de passe ou l’installation de logiciels, sans avoir à solliciter le service informatique.

Les analyses avancées sont également cruciales pour la gestion moderne des services. En fournissant des informations approfondies sur les performances des services et le comportement des utilisateurs, ces analyses permettent aux organisations de traiter proactivement les incidents avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Par exemple, l’analyse prédictive peut identifier des schémas susceptibles d’indiquer une défaillance imminente du système, permettant ainsi aux équipes IT de prendre des mesures préventives.

L’accès mobile est également essentiel. Avec la mobilité croissante des équipes, il est indispensable que le support IT soit toujours disponible, où que se trouvent les utilisateurs. Les plateformes de gestion des services adaptées au mobile permettent aux utilisateurs de soumettre des tickets, de suivre leur avancement et de recevoir des mises à jour en déplacement.

Enfin, l’IA devient un élément de plus en plus déterminant pour la réussite de la gestion des services. Les outils optimisés par l’IA peuvent automatiser des tâches plus complexes, fournir des recommandations intelligentes, et même prédire et résoudre les incidents avant que les utilisateurs n’en aient conscience. Il est toutefois essentiel que ces systèmes d’IA soient transparents et dignes de confiance, afin de garantir qu’ils fonctionnent de manière éthique et dans l’intérêt de l’organisation et de ses utilisateurs.

Comment Ivanti vous accompagne

C’est là qu’Ivanti intervient. Nous proposons une suite de solutions qui rend la gestion des services plus efficace, tout en renforçant ses aspects fondamentaux. Nous y parvenons grâce à nos capacités de gestion des services optimisées par l’IA, qui rendent le centre de services plus intelligent, plus rapide et plus efficace. Grâce à ces capacités optimisées par l’IA, nous pouvons résumer les incidents et les tickets, générer des articles de connaissance, classer les incidents et même créer des widgets de tableau de bord.

Dans le monde numérique actuel, la sécurité est une priorité pour toutes les organisations. C’est pourquoi nous sommes le seul fournisseur ITSM à avoir signé l’engagement Secure by Design. Nous ne nous contentons pas d’affirmer que nous sommes sécurisés : nous intégrons la sécurité dans nos produits dès leur conception.

Notre sécurité robuste est complétée par nos vastes capacités d’intégration d’entreprise. Avec plus de 1 000 connecteurs, notre plateforme peut s’intégrer de manière transparente à un large éventail de systèmes tiers, IT et non IT. Notre approche low-code/no-code, alimentée par la plateforme iPaaS leader du marché, facilite l’extension de l’automatisation et des workflows ITSM vers des systèmes externes, sans nécessiter d’expertise technique approfondie.

En outre, nous proposons cinq workflows d’entreprise prêts à l’emploi (OOTB) pour les RH, les services généraux, la gestion de portefeuille de projets (PPM), la gouvernance, les risques et la conformité (GRC), ainsi que les opérations de sécurité. Il ne s’agit pas de simples modèles : ce sont des objets métier pleinement fonctionnels qui peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation.

L’éditeur visuel low-code est une fonctionnalité puissante qui permet aux organisations de créer et de modifier des workflows couvrant l’ensemble des processus IT et non IT. Cette capacité permet de créer des solutions personnalisées alignées sur des exigences métier uniques, en réduisant les efforts d’administration et en maximisant la productivité. La capacité DevOps intégrée de la plateforme, avec des connecteurs bidirectionnels OOTB pour Jira, Azure DevOps, GitHub et Jenkins, étend cette flexibilité au DevSecOps.

L’un des aspects les plus innovants de la plateforme Ivanti réside dans ses capacités d’auto-réparation. La gestion proactive des services garantit que les incidents sont identifiés et résolus avant d’impacter les utilisateurs, ce qui réduit considérablement le temps moyen de résolution (MTTR). Cette approche proactive améliore non seulement la qualité de service, mais aussi l’expérience numérique globale des collaborateurs. Ivanti est le seul fournisseur ITSM qui mesure l’expérience numérique des collaborateurs, en fournissant des informations sur leur ressenti ainsi que sur les performances des terminaux, des applications et des mesures de sécurité.

Dans un contexte d’évolution technologique rapide, les solutions Ivanti offrent la flexibilité et la sécurité nécessaires pour prendre une longueur d’avance. Grâce à la puissance d’une IA avancée, d’une sécurité résiliente et d’une intégration transparente, Ivanti donne aux organisations les moyens de fournir un service d’exception et de piloter leur transformation numérique en toute confiance.

Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez notre webinaire Au-delà de la surface : révéler la véritable puissance de l’ITSM, pour porter un regard neuf sur votre gestion des services, la faire progresser et gagner un avantage concurrentiel.

L'IA au secours du centre de support

Mon, 24 Feb 2025 16:49:25 Z

Réédité avec l'autorisation de CIO.com

La déferlante de tickets d'incidents menace les opérations du centre de support. Pourtant, le fonctionnement de nombreux centres repose encore sur les appels téléphoniques, des bases de connaissances obsolètes et des processus manuels. Avec les conséquences que l'on sait : énervement et burnout des collaborateurs, insatisfaction des utilisateurs finaux, et vulnérabilités de sécurité persistantes.

Les professionnels IT sont nombreux (56 %) à rapporter une augmentation des tickets du centre de support selon une récente enquête de l'éditeur de logiciels Ivanti. Ce phénomène s'explique notamment par la multiplication des déploiements logiciels, des problèmes de fiabilité du réseau, des incidents de sécurité/interruptions, et la généralisation du télétravail.

Des solutions anciennes pour des problèmes nouveaux

Aujourd'hui, si la charge est si lourde, c'est que les centres de support répondent toujours de la même façon aux mêmes questions et aux mêmes problèmes. La plupart du temps, le principal canal d'interaction avec les utilisateurs est le téléphone.

« En clair, les entreprises n'ont aucune base de connaissances viable et accessible à exploiter », développe Alan Taylor, Director of Product Management chez Ivanti, qui a géré des centres de support d'entreprise au tournant des années 1990 et 2000. « Piégé dans un cycle sans fin, on fouille en permanence les anciens tickets d'incidents incomplets ou mal documentés à la recherche d'une solution. »

L'aide de l'IA

L'IA peut améliorer de nombreuses opérations du centre de support. Pourtant, le rapport Ivanti sur l'Everywhere Work montre que seulement 40 % des personnes interrogées l'utilisent pour résoudre des tickets, 35 % pour gérer la base de connaissances, et 31 % pour orienter intelligemment les incidents. Avec l'IA, ces activités affectent positivement les opérations du centre de support et la satisfaction des utilisateurs finaux. Et selon M. Taylor, nul besoin d'une refonte des processus métier pour atteindre ces objectifs.

Une mise en œuvre graduelle de l'IA est la mieux à même de soulager les collaborateurs.

Commencer par un petit projet pilote. Par exemple, vous pouvez automatiser la réponse à une question fréquente ou le routage des tickets, afin de démontrer la valeur de l'IA sans chambouler les processus. À mesure que leur réussite est prouvée, ces projets pilotes peuvent être étendus.
Prioriser l'automatisation des tâches de routine. « L'IA peut avoir un fort impact dans ce domaine, constate M. Taylor. Utilisez-la pour automatiser des tâches simples mais répétitives, comme la classification, la priorisation et le routage des tickets. Vous réduisez ainsi les opérations manuelles et raccourcissez les délais de réponse. »
Former les analystes du centre de support. M. Taylor note que beaucoup d'entreprises parlent de l'IA et de ses avantages à haut niveau. « Mais cela se répercute rarement jusqu'aux analystes du centre de support qui prennent les appels des utilisateurs finaux. » Formez votre équipe aux outils d'IA. Assurez-vous qu'elle sait comment utiliser efficacement ces aides : vous soulagerez ses inquiétudes et stimulerez son engagement.

Des données de haute qualité avant tout

Une IA efficace exige des données de haute qualité. « Le principal problème des données de centre de support est, sans aucun doute, le fait que les résolutions sont insuffisamment documentées, remarque M. Taylor. Si cela est fait correctement en générant une documentation de qualité, on fournit des données exploitables aussi bien par l'homme que par l'intelligence artificielle. » Faire monter les collaborateurs du centre de support en compétences en les formant à la documentation des résolutions est une étape critique pour améliorer les opérations avec l'IA.

Les offres Ivanti d'automatisation des services incorporent l'IA et le Machine Learning. Ces technologies assurent une classification précise des tickets. L'IA peut ensuite router efficacement les problèmes pour une résolution plus rapide. Enfin, les logiciels Ivanti utilisent l'IA pour savoir où et comment les incidents s'accumulent, pour en découvrir les causes premières et pour permettre au centre de support d'élaborer une réponse systématique.

Conclusion

Les responsables IT ont enfin la possibilité d'affranchir leurs équipes de centre de support des tâches répétitives. Ils peuvent exploiter l'IA et le Machine Learning de manière tactique dans de petits projets qui allègent la charge de travail, améliorent la satisfaction des utilisateurs finaux et renforcent la confiance dans les capacités de l'IA. Avec une réserve : de la qualité des données en entrée dépend l'efficacité de l'IA.

ITAM ou CMDB ? Pourquoi vous avez besoin des deux

Tue, 03 Dec 2024 16:28:54 Z

De nombreuses organisations se tournent vers les solutions de gestion des actifs informatiques (ITAM) pour s’assurer que tous leurs actifs informatiques sont découverts, suivis, sécurisés et mis au rebut à la fin de leur cycle de vie.

Certains administrateurs informatiques se demandent s’ils peuvent utiliser une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour répondre à leurs besoins ITAM. D’autres craignent toutefois que le suivi des actifs informatiques dans deux solutions les oblige à dupliquer chaque enregistrement d’actif et augmente leur charge de travail.

Qu’est-ce que l’ITAM ?

L’ITAM est un ensemble de bonnes pratiques pour suivre l’inventaire des actifs informatiques. Il vise à gérer le coût global d’un actif informatique, notamment la propriété, les contrats associés à son cycle de vie, ainsi que les informations relatives à la garantie et au renouvellement.

L’ITAM aborde les actifs informatiques du point de vue financier de l’organisation. En suivant les bonnes pratiques ITAM, les organisations peuvent prendre des décisions éclairées concernant leurs acquisitions technologiques. Elles peuvent également éviter les coûts imprévus et les pénalités liés aux audits logiciels.

Qu’est-ce qu’une CMDB ?

Une CMDB est un référentiel central d’informations sur les actifs informatiques d’une organisation. Cela inclut des détails sur le matériel, les logiciels, les réseaux et leurs différentes relations.

La gestion des configurations consiste à suivre les actifs informatiques d’un point de vue opérationnel et de support. Puisque la disponibilité et la stabilité des actifs ont un impact sur les opérations quotidiennes d’une organisation, les actifs doivent être documentés avec leur configuration et les services qu’ils fournissent.

Avez-vous besoin de l’ITAM si vous utilisez une CMDB ?

Déterminer si vous avez besoin de l’ITAM lorsque vous utilisez une CMDB dépend de la taille de votre organisation et de la complexité de ses besoins en gestion des services informatiques (ITSM). Une organisation peut trouver intéressant d’éviter l’achat d’une solution logicielle distincte ou la formation des collaborateurs à un produit supplémentaire. La gestion des données ITAM dans la solution ITSM peut simplifier la création et la gestion des processus de traitement des demandes.

La plupart des solutions de CMDB offrent des fonctionnalités de personnalisation étendues ; il est donc possible de personnaliser une CMDB avec des propriétés et fonctionnalités ITAM. Mais les objectifs d’une CMDB sont très différents de ceux de l’ITAM.

L’exemple d’un service de bus dans votre ville illustre simplement comment des données différentes — numéro de ligne et numéro de bus — sont utilisées pour des objectifs différents. Les bus sont affectés à des lignes, et chaque ligne se voit attribuer un numéro affiché sur le bus. Un second numéro est attribué à chaque bus afin de pouvoir le suivre tout au long de son cycle de vie. Les administrateurs affectent différents bus à une ligne sans incidence sur le numéro de la ligne. Et la situation deviendrait confuse si le numéro utilisé pour identifier un bus physique était le même que celui d’une ligne de bus.

Un élément de configuration (CI) de la CMDB représentant un service de messagerie — la « ligne » dans notre analogie — survivra très probablement au cycle de vie de l’actif, un serveur physique — le « bus » — utilisé pour fournir les services de messagerie.

Stocker les données ITAM

Une CMDB pourrait stocker toutes vos données ITAM, mais des modifications importantes seraient nécessaires pour répondre aux exigences de l’ITAM. La CMDB ne dispose pas de capacités de découverte ; des connecteurs ou des intégrations avec des outils externes de découverte des actifs informatiques doivent donc être mis en œuvre afin de garantir que les informations de configuration des actifs informatiques sont découvertes et maintenues à jour dans la base de données CMDB.

Des personnalisations supplémentaires devraient être ajoutées à la CMDB, ce qui peut s’avérer coûteux. Et même après l’ajout de capacités ITAM à la CMDB, il resterait peu probable qu’une organisation dispose d’une solution ITAM complète. Ce type d’ITAM peut suffire à une organisation plus petite, mais la CMDB devrait être modifiée pour pouvoir gérer les informations contractuelles, financières et de cycle de vie.

En outre, des rôles de gestionnaire d’actifs informatiques devraient être créés dans la solution ITSM, avec des droits appropriés sur la CMDB pour les administrateurs ITAM. Au-delà de cela, les processus ITSM devraient être modifiés ou ajoutés pour fournir les fonctionnalités de processus ITAM.

Les écueils d’une base de données unique

Le stockage de données excessives et sans rapport entre elles dans une CMDB, en particulier de données sans lien avec un problème métier précis comme la cartographie d’un service métier dans la CMDB, peut aboutir à une base de données très volumineuse et coûteuse. Plus les données stockées sont nombreuses, plus il faut de temps, d’efforts et de ressources humaines pour maintenir leur exactitude.

Si une base de données n’est pas exacte, elle n’est pas fiable. Lorsque de nombreuses personnes maintiennent et modifient les données, vous vous exposez à des changements non approuvés, potentiellement sur des éléments de configuration (CI) critiques pour l’activité. Limiter la quantité de données limite également le nombre de personnes autorisées à les modifier, ce qui préserve leur intégrité. C’est un argument solide en faveur d’outils distincts pour la CMDB et l’ITAM.

De plus, le fait d’intégrer dans une base de données trop de données potentiellement sans rapport avec les relations ou les services métier risque de submerger d’informations inutiles toute personne qui tente de les interpréter ou de les consulter.

Et les rapports sur les actifs ?

L’intégration de détails complets sur les actifs informatiques dans la CMDB peut simplifier la création de rapports sur ces actifs. Une CMDB fournit des informations sur les relations entre les actifs informatiques, notamment leurs configurations, les risques liés aux changements et les impacts de ces changements. Elle se distingue également des solutions ITAM standard, qui suivent généralement les associations hiérarchiques entre les actifs informatiques.

Centraliser toutes les données de relation des actifs ITIL et ITAM dans la CMDB peut rendre le reporting plus simple et plus rentable que l’utilisation de bases de données disparates. Mais cela nécessiterait des modifications importantes de la CMDB.

En savoir plus : démo gratuite d’Ivanti Asset Manager

Pourquoi deux solutions pour suivre les actifs informatiques ?

La gestion des changements est essentielle pour les solutions ITSM qui suivent les bonnes pratiques ITIL. ITIL fournit des recommandations et des bonnes pratiques pour gérer les changements apportés à un environnement informatique afin de réduire les risques associés aux modifications de configuration IT.

Les bonnes pratiques ITIL recommandent que les actifs informatiques fournissant des services opérationnels soient documentés et suivis au moyen d’une CMDB. Chaque actif suivi au moyen d’une CMDB est un CI, qui peut être un actif matériel, un actif logiciel ou plusieurs actifs combinés pour fournir un service informatique. Chaque CI est suivi pour s’assurer qu’il est opérationnel.

Une solution ITAM répond à des objectifs différents et offre ses propres avantages. De nombreuses organisations souhaitent centraliser toutes les données dans une source unique de vérité, mais ce n’est pas nécessairement le meilleur endroit pour stocker tous les types de données. Par exemple, certaines veulent placer les contrats, les guides de processus et les politiques dans leur CMDB. Stocker ce type de données très spécifiques dans un outil spécialisé dans leur gestion garantit la disponibilité des fonctionnalités appropriées.

Dans le cas des contrats, un outil ITAM ou un système de gestion du cycle de vie des contrats les stockerait dans un format approprié afin qu’ils puissent être numérisés, que les dates clés soient extraites et que des workflows soient créés ou associés à des centres de coûts ou à des groupes.

Les CMDB ne sont pas conçues pour prendre en charge ce niveau de détail sans personnalisation importante. Choisir l’outil de gestion adapté à certains types de données, puis le relier ou l’intégrer à la CMDB, permet de garantir que les fonctionnalités ne sont pas sacrifiées au profit d’une centralisation plus pratique.

Est-il pertinent de suivre un actif informatique à la fois dans une CMDB et dans une solution ITAM ? Pas vraiment, lorsqu’il existe un moyen d’éviter la duplication des enregistrements d’actifs informatiques grâce à une solution qui intègre la CMDB à une solution ITAM.

Imaginez la base de données qui gère les services de lignes de bus. Cette base de données suivrait les éléments liés au service, comme les horaires, les conducteurs et le bus affecté à la ligne. Grâce à l’intégration, les administrateurs affecteraient simplement un bus à une ligne à l’aide d’une table de correspondance indiquant les bus disponibles. Lorsque la CMDB est intégrée à la solution ITAM, l’actif informatique peut être directement lié au CI au lieu d’être recréé et dupliqué.

ITAM vs CMDB : il ne s’agit pas d’une opposition

Essayer d’utiliser une CMDB pour lui faire assumer le rôle de gestion des actifs de l’ITAM présente des inconvénients importants. Il ne s’agit donc pas vraiment de « CMDB vs gestion des actifs », car l’ITAM et la CMDB sont essentiels pour toute entreprise qui exploite la technologie à grande échelle.

Les actifs informatiques qui fournissent des services à l’organisation doivent être suivis au moyen d’un processus de gestion des configurations, conformément aux bonnes pratiques ITIL. Ces actifs informatiques doivent également être suivis selon les bonnes pratiques ITAM afin d’éviter les coûts imprévus résultant d’actifs perdus ou volés, de décisions d’acquisition non éclairées et de logiciels sans licence. Pour garantir une intégration fluide, les organisations devraient envisager d’utiliser une solution ITAM intégrée à une plateforme de gestion des services.

Licences nommées ou licences simultanées : quel modèle pour votre entreprise ?

Wed, 25 Sep 2024 06:58:47 Z

Lorsqu'on achète une solution ITSM, il est nécessaire de bien comprendre les différentes options de licence et leur impact sur les performances et le budget de l'entreprise.

Si beaucoup de solutions sur abonnement ne proposent que des licences nominatives, d'autres offrent également le modèle plus souple d'octroi de licences simultanées. Les deux modes ont leurs propres avantages et sont adaptés à différentes situations.

Le modèle le plus courant des solutions SaaS, les licences nominatives, s'avère très onéreux dans certains cas. Pour offrir davantage de flexibilité à leurs clients, des éditeurs de logiciels proposent aussi des licences simultanées.

Qu'est-ce qu'une licence nominative ?

Les licences nominatives, également dites « fixes » ou « nommées », sont affectées individuellement aux personnes qui prévoient d'utiliser le système. Une fois la licence octroyée à une personne, seule celle-ci peut s'en servir pour accéder à l'application. La licence est considérée comme utilisée (consommée), que la personne exécute le logiciel ou non. Ce type de licence est associé à l'identité de l'utilisateur par un nom d'utilisateur ou un ID unique.

Les licences ainsi affectées à des utilisateurs précis, les éditeurs logiciels contrôlent qui a accès à leurs applications et interdisent toute utilisation non autorisée. Ce niveau de supervision aide à maîtriser le budget et les achats de logiciels, et à garantir une utilisation conforme à la licence octroyée.

Les licences nominatives sont simples et faciles à gérer dans les entreprises ayant une base d'utilisateurs bien définie. Un tel registre clair de l'utilisation des logiciels simplifie la gestion des licences et garantit le respect des contrats de licence logicielle.

Avantages des licences nominatives

Les licences nominatives présentent divers avantages qui en font la solution idéale dans des situations spécifiques.

Personnalisation et sécurité : la licence étant liée à un utilisateur spécifique, elle est personnalisable en fonction du rôle de celui-ci et de ses besoins au sein de l'entreprise. Il y a ainsi un niveau de sécurité supplémentaire, car seuls les utilisateurs inscrits peuvent accéder au logiciel.
Simplicité de gestion : chaque licence étant associée à un utilisateur, il est assez facile de gérer les licences nominatives. On suit aisément qui a accès à quoi.
Conformité : l'allocation des licences étant claire et nette, il est plus facile de garantir la conformité aux règles d'utilisation des logiciels et aux contrats de licence.
Prix : comparées aux licences simultanées, les nominatives coûtent moins cher.

Inconvénients des licences nominatives

Surconsommation de licences : l'entreprise, qui doit se procurer une licence pour chaque personne susceptible d'utiliser le logiciel, dispose parfois de plus de licences qu'elle n'en utilise. Par exemple, vous pouvez avoir acheté 100 licences nominatives alors que vous n'en consommez que 75.
Utilisateurs occasionnels : un utilisateur par intermittence, comme un sous-traitant ou un prestataire de services qui accède ponctuellement au logiciel, a quand même besoin d'une licence nominative, quel que soit le nombre de fois où il se connecte.
Travailleurs postés : si votre personnel accède à votre solution par rotation, vous devez posséder une licence pour chaque utilisateur de chaque service.
Administration : les licences nommées imposent la réallocation des utilisateurs au fur et à mesure qu'ils arrivent ou s'en vont. De plus, certains fournisseurs limitent le nombre de fois où une licence nommée peut être réallouée.
Utilisation d'un nombre insuffisant de licences : la plupart des fournisseurs qui distribuent leurs produits sous licence nominative n‘interdisent pas d'accéder à leurs logiciels sans licence. Cependant, si vous ne surveillez pas étroitement l'utilisation du produit, le nombre d'utilisateurs du système peut dépasser celui des licences que vous possédez. En général, le fournisseur procède a posteriori à un ajustement de vos licences afin que leur nombre corresponde au total des utilisateurs du logiciel sur la période concernée.

Cas d'usage idéaux

Entreprises dont les collaborateurs doivent bénéficier d'un accès garanti au logiciel à tout moment.
Environnements où l'utilisation des logiciels est étroitement intégrée aux workflows quotidiens de chaque utilisateur.
Entreprises dotées de structures d'équipes stables ou peu évolutives.

Qu'est-ce qu'une licence simultanée ?

Les licences simultanées, également dites « flottantes » ou « concurrentes », sont partagées au sein d'un pool d'utilisateurs. Ce modèle, plus dynamique et flexible, limite le nombre d'utilisateurs simultanés plutôt que leur total. Par exemple, si une entreprise achète 10 de ces licences utilisables par tous les collaborateurs, seules 10 personnes peuvent utiliser le logiciel en même temps.

Avantages des licences simultanées

Rentabilité : ce modèle peut s'avérer plus économique quand tous les collaborateurs n'ont pas besoin du logiciel au même moment. Vous payez pour un pic d'utilisation plutôt que pour chaque accès.
Flexibilité : les licences simultanées apportent de la flexibilité dans un environnement de travail dynamique où différents utilisateurs ont besoin d'accéder au logiciel à des moments différents.
Maximisation des ressources : ce modèle optimise l'utilisation des licences logicielles en jouant sur les fluctuations des besoins de l'entreprise.

Inconvénients des licences logicielles

Connaître le nombre des licences simultanées peut s'avérer complexe et nécessite une surveillance constante pour déterminer le pic d'utilisation simultanée.
En général, les licences simultanées empêchent toute nouvelle connexion au logiciel une fois le nombre maximal d'utilisateurs concurrents atteint.

Cas d'usage idéaux

Entreprises dont les collaborateurs utilisent le logiciel par intermittence ou par rotation.
Entreprises où le logiciel sert à des tâches spécifiques, mais pas quotidiennes.
Environnements de travail avec une forte rotation du personnel ou des besoins fluctuants selon les projets.
Entreprises qui doivent étendre le champ d'utilisation à d'autres domaines.

Comment calculer le nombre d'utilisateurs simultanés

Il n'y a pas de recette magique pour déterminer le nombre d'utilisateurs simultanés, qui varie en fonction de vos modes d'utilisation. Certaines entreprises ont un ratio de 3:1 (une licence pour trois utilisateurs), mais le rapport varie à la hausse ou à la baisse selon les schémas d'utilisation et les pics d'activité. Par sécurité, il est courant d'inclure une marge d'erreur dans le calcul.

Exemple de calcul de licences

Voyons un exemple de calcul pour des licences nominatives et simultanées.

Une organisation s'abonne à une nouvelle plateforme de gestion des services IT en SaaS. Ses utilisateurs se répartissent comme suit :

Nombre total de personnes du département IT : 1 000.

Centre de services : 25 utilisateurs en 3×8.

Équipe du matin : 10 utilisateurs.
Équipe de l'après-midi : 10 utilisateurs.
Équipe de nuit : 5 utilisateurs.

Gestionnaires de changement : 20.

Gestionnaires d'actifs : 5.

Consultants externes : 20.

Gestion des services RH : 10.

	Nbre de licences nommées nécessaires	Nbre de licences simultanées nécessaires
Centre de services	25	10	Au centre de services, il faudrait une licence nominative pour chaque utilisateur dans chaque équipe. En revanche, il suffirait d'acheter le nombre de licences simultanées correspondant à l'effectif maximal de chaque équipe, à savoir 10.
Gestionnaires de changement	20	6	Pour les licences simultanées, nous supposons que seuls six gestionnaires de changement peuvent être actifs au même moment.
Gestionnaires d'actifs	5	2	Pour les licences simultanées, nous supposons que seuls deux gestionnaires d'actifs seront actifs en même temps.
Consultants externes	20	4	Comme les consultants externes doivent avoir une licence, toutes les licences nominatives sont allouées même s'il s'agit d'utilisateurs intermittents.
Analystes du service RH	10	2	Les RH veulent aussi utiliser la plateforme : le nombre d'utilisateurs simultanés est une hypothèse.
	80 licences nommées	24 licences simultanées

Ces licences utilisateur simultanées ne sont pas limitées à un rôle spécifique et peuvent servir à tous les utilisateurs, jusqu'à un maximum de 24 utilisateurs simultanés.

Notons qu'une entreprise peut choisir de combiner des licences nominatives et simultanées.

Identification du meilleur modèle pour votre entreprise

Le choix entre licences nominatives et simultanées dépend souvent de l'analyse des besoins spécifiques de votre entreprise :

Évaluer les schémas d'utilisation :  comprendre la fréquence et les utilisations prévisibles du logiciel par votre équipe. Les licences nominatives correspondent bien à un usage quotidien constant, tandis que les licences simultanées sont idéales pour un accès occasionnel.
Tenir compte des contraintes de budget : si le budget est serré, évaluez les conséquences financières de chaque modèle de licence en fonction de vos schémas d'utilisation.
Évaluer la charge de travail administrative : tenez compte de la facilité de gestion de chaque modèle de licence en termes de charge de travail IT et de conformité.

Les licences nominatives et simultanées fournissent davantage de flexibilité, et beaucoup d'entreprises choisissent de combiner les deux modèles. Le choix d'un mode ou de l'autre dépend des opérations et des besoins logiciels de l'entreprise. L'analyse rigoureuse de ces facteurs vous permettra de sélectionner un modèle de licence adapté à votre budget tout en améliorant les performances de votre équipe, et en phase avec vos workflows opérationnels.

Ivanti propose des licences simultanées et nommées. En savoir plus sur les options flexibles de gestion des services Ivanti.

Migration vers le Cloud : pour une gestion des services d'entreprise (ESM) sans interruption

Tue, 27 Aug 2024 09:00:00 Z

Une ESM (Gestion des services d'entreprise) sans interruption est indispensable pour maintenir non seulement la productivité et l'efficacité de l'entreprise, mais aussi la satisfaction des collaborateurs.

Les systèmes ESM traditionnels on-premise présentent des inconvénients réels : évolutivité limitée, mises à jour de sécurité insuffisantes, maintenance et mise à niveau difficiles. De plus, vous risquez davantage de subir des risques de perte complète des données, et de connaître des interruptions de disponibilité des services du fait de la dépendance à un ou deux points de défaillance potentiels.

C'est pour toutes ces raisons qu'une solution Cloud constitue la solution idéale pour mettre en place une ESM sans interruption avec des mesures de sécurité renforcée et des sauvegardes assurées.

Quels sont les dangers d'une gestion on-premise de vos services d'entreprise ?

La transition vers le Cloud est une étape critique pour maintenir une ESM et une gestion des services IT sans interruption, car les systèmes on-premise sont risqués par nature.

L'un des principaux problèmes des systèmes on-premise est qu'ils sont davantage sujets à des fuites de données et à des vulnérabilités de sécurité. De plus, les données sensibles stockées sur site constituent une cible de choix pour les cyberattaques. Une seule faille peut compromettre l'ensemble du système. De plus, les systèmes on-premise ont davantage tendance à subir des interruptions, en raison des défaillances matérielles ou des pannes d'électricité, ce qui perturbe les services... et, potentiellement, provoque une perte complète des données.

À mesure que l'entreprise grandit, de plus en plus de périphériques entrent dans son environnement : cela inclut aussi bien les périphériques achetés par l'entreprise que ceux appartenant aux collaborateurs. La gestion et la sécurisation de ces périphériques supplémentaires se complexifient et consomment beaucoup de ressources. En fait, selon le rapport d'Ivanti « État de la cybersécurité en 2024 », une entreprise sur trois est incapable de suivre les périphériques personnels dans son environnement.

L'évolutivité et la flexibilité constituent aussi des défis économiques pour les systèmes on-premise, qui ont souvent un coût total de possession plus élevé que les systèmes Cloud. Si vous tenez compte des coûts de centre de données, du matériel, des logiciels et du personnel nécessaires pour la maintenance et la mise à jour de tous les éléments, les coûts d'exécution d'un système on-premise peuvent dépasser ses avantages.

Quels sont les avantages de la migration vers le Cloud de la gestion de vos services d'entreprise ?

Parmi les avantages financiers du modèle Cloud basé sur le SaaS, citons des frais d'exploitation prévisibles et des dépenses immédiates minimes, comparativement aux solutions on-premise.

La réduction des interruptions de service est aussi un avantage précieux. En effet, avec une solution Cloud, l'entreprise évite les risques liés au stockage des données dans un ou deux endroits seulement. En cas de défaillance majeure ou de fuite de données à un endroit, une solution Cloud garantit que l'entreprise peut toujours réaliser des activités de gestion des services comme la remédiation.

En outre, l'évolutivité inhérente du Cloud permet aux entreprises d'ajuster leurs ressources IT de façon transparente en fonction de l'évolution des besoins. Grâce à cette flexibilité, les entreprises peuvent s'adapter à la dynamique du marché et soutenir leur croissance sans contraintes d'infrastructure.

En migrant vers le Cloud, les entreprises limitent les risques et garantissent une gestion interrompue des services. Avec leurs fonctions extrêmement adaptables et évolutives, les solutions ESM dans le Cloud permettent aux entreprises de réagir rapidement à l'évolution des besoins et des défis, sans investissement lourd en matériel ou en infrastructure.

Planifier la migration

La migration vers le Cloud est « un voyage ». C'est aussi l'occasion de réévaluer vos systèmes et de vous assurer qu'ils s'alignent sur la vision à long terme de votre entreprise.

Une planification efficace est indispensable pour identifier les étapes qui nécessitent le plus d'attention, comme les intégrations et la sécurité. Les entreprises doivent définir des objectifs clairs et définir un calendrier spécifique pour une migration fluide vers le Cloud sans aucune interruption des services.

Meilleures pratiques de gestion des demandes de service

Tue, 20 Aug 2024 07:00:00 Z

Composante essentielle de l'ITSM (Gestion des services IT), la gestion des demandes de service permet de prendre efficacement en charge celles émises par les collaborateurs.

Selon l’étude d’Ivanti « Rapport sur l'Everywhere Work en 2024 », 56 % des professionnels IT ont constaté une augmentation des demandes de service et 1/3 connaissent quelqu’un qui a démissionné pour cause de burnout.

Pour les entreprises, mettre en oeuvre les meilleures pratiques de gestion des demandes contribue à améliorer l’expérience de demande de service, mais aussi à rationaliser les processus internes et à garantir que les services qui les traitent ne sont pas débordés.

Qu'est-ce que la gestion des demandes de service ?

Commande d’un nouvel ordinateur, demande d’accès aux logiciels internes ou simple réinitialisation d’un mot de passe, les demandes de service sont variées. Dans un système informel, les traiter revient à se frayer un chemin dans un vaste bazar de demandes perdues, de collaborateurs énervés et d’équipes IT débordées. La gestion des demandes de service sert à organiser la prestation de services.

Avec une solution de gestion des demandes de service, les entreprises gèrent et traitent mieux ces demandes, car les collaborateurs disposent d’un guichet unique où les déposer. Ce processus est conçu pour être simple et assurer une expérience cohérente et conviviale. D’une part, il aide l’équipe IT et les autres services à gérer et à répondre efficacement à ces demandes, et garantit d’autre part que les collaborateurs restent informés de l’état de leurs demandes et que leurs attentes sont satisfaites.

L’implémentation de la gestion des demandes de service dans l’entreprise peut grandement rehausser ses niveaux de service, et garantir qu’utilisateurs et équipe IT travaillent ensemble à améliorer l’efficacité opérationnelle dans une culture de collaboration.

Meilleures pratiques pour les conceptions front-end

Une gestion efficace des demandes de service vise essentiellement à faire vivre aux collaborateurs une expérience d’excellence. La priorité est ainsi de créer un portail en self-service robuste et convivial. Un tel guichet unique devrait simplifier le processus de demande de service.

Les collaborateurs s’attendent à une expérience aussi pratique et conviviale que celle des sites d’e-commerce. Le portail en self-service doit s’en inspirer et leur offrir un point d’accès unique pour facilement demander des services, trouver des informations et connaître l’état de leurs demandes.

Par exemple, les sites de vente montrent souvent les articles les plus vendus en premier. Les entreprises peuvent copier cette fonction et faciliter l’accès aux demandes de service les plus courantes. Quand les services essentiels sont aisément accessibles, les collaborateurs gagnent en autonomie et l’entreprise peut améliorer leur expérience en résolvant rapidement leurs problèmes. Les collaborateurs sont responsabilisés et plus performants.

C’est aussi un moyen pour les entreprises proactives de fournir à leurs collaborateurs des ressources pour qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes. En fait, 49 % des collaborateurs pensent qu’avoir davantage d'informations en self-service les rend plus performants, selon le rapport « Rapport sur l’Everywhere Work en 2024 ». Bases de connaissances bien documentées, guides pas à pas, conseils de dépannage… en donnant aux collaborateurs les outils nécessaires pour traiter leurs propres demandes, les entreprises réduisent la charge de travail du centre de service et façonnent une culture d’autonomisation et de résolution des problèmes.

Meilleures pratiques pour une expérience Admin transparente

En matière de gestion des demandes de services, différentes bonnes pratiques participent à fournir une exceptionnelle expérience back-end.

D’abord, centralisez toutes les demandes de service en un seul système. Ainsi regroupées, ces demandes sont visibles par le personnel autorisé qui y a aussi accès : les administrateurs ne s’éparpillent pas sur plusieurs canaux ou systèmes.

Ensuite, exploitez toute la puissance de l’automatisation pour créer des workflows clairs. Les interventions manuelles ainsi réduites au minimum, les administrateurs peuvent se concentrer sur des responsabilités plus complexes et stratégiques.

Il est également important d’élaborer un processus d’approbation clair et bien défini, pour éviter les goulets d’étranglement et garantir une prise de décision rapide avec les approbations nécessaires. Un workflow d’approbation rationalisé accélère le traitement des demandes et des résolutions.

Pour optimiser encore l’expérience back-end, les administrateurs peuvent utiliser des outils d’analyse et de reporting pour surveiller et analyser les tendances des demandes, identifier les points à améliorer et prendre des décisions basées sur les données. Les admins peuvent en permanence affiner la gestion des demandes de service pour qu’elle reste alignée sur les objectifs de l’entreprise et les attentes des utilisateurs.

Pour maintenir la performance du système, il est essentiel de régulièrement vérifier et mettre à jour les stratégies de gestion des demandes de service, les procédures et la documentation. Cette évaluation permanente permet d’appliquer les meilleures pratiques et d’intégrer les tendances du secteur et les leçons apprises. En veillant à ce que la documentation soit constamment actualisée et accessible, les administrateurs peuvent accompagner les utilisateurs et leur fournir le support dont ils ont besoin, garantissant ainsi des niveaux de service homogènes et efficaces.

Enfin, il est crucial d’instaurer un environnement collaboratif où administrateurs, demandeurs et autres parties prenantes peuvent activement s’engager et donner leur avis pour améliorer en permanence la gestion des demandes de service. En favorisant des canaux de communication efficaces, les administrateurs collectent de précieuses informations, répondent aux inquiétudes et anticipent les défis. La satisfaction des utilisateurs et l’excellence globale des services augmentent.

En cas de demande plus complexe, le traitement du workflow de demandes devra peut-être passer par un système externe. Prenons un exemple : pour commander un ordinateur, vous devez passer par le système d’approvisionnement de votre entreprise qui passera commande au fournisseur. Une intégration bidirectionnelle robuste permet d’automatiser l’ensemble du processus, quels que soient le système et la procédure employés.

Étendre la gestion des demandes de service au-delà du département IT

Si vous adoptez les meilleures pratiques de gestion des demandes de service, les avantages se ressentent bien au-delà de l’équipe IT : les RH, la gestion des installations et le marketing notamment peuvent aussi améliorer leurs opérations.

Automatiser reste la clé pour réduire les interventions manuelles et booster la productivité : les demandes de congés et l’onboarding pour les RH, les ordres de travail et le suivi des actifs pour les services généraux. Tous les collaborateurs dégagent ainsi du temps pour les tâches stratégiques.

L’implémentation d’un processus d’approbation bien défini oriente efficacement les demandes vers les bonnes personnes, ce qui garantit des approbations rapides. Les RH peuvent rationaliser le remboursement des notes de frais et les demandes de congés. Les services généraux raccourcissent les délais d’approbation des interventions de maintenance et de rénovation. Un bon workflow va encore plus loin : il définit les tâches et leur séquence et automatise le passage de l’une à l’autre. Les différents services peuvent ainsi créer des procédures claires, renforcer l’autonomisation et optimiser l’allocation des ressources.

De plus, une documentation et des processus d’approbation soignés renforcent la conformité et permettent de mieux gérer les risques. En adoptant ces pratiques, les entreprises améliorent l’efficacité IT et boostent la productivité du personnel IT et des utilisateurs finaux, garantissant ainsi une meilleure expérience à tous les collaborateurs.

Quelle est la différence entre un centre de support et un centre de services ?

Mon, 15 Jul 2024 09:00:01 Z

Les différences entre centre de support (Help Desk en anglais) et centre de services (Service Desk en anglais) étaient jadis très claires. Mais au fil des années, beaucoup de choses ont changé. L'arrivée de nouvelles technologies a notamment chamboulé la façon dont utilisateurs et clients reçoivent de l'aide.

Comparons les deux modèles et voyons comment l'évolution se manifeste.

Les distinctions entre un « centre de support » et un « centre de services » sont particulièrement évidentes dans le domaine de l'ITSM, la gestion des services IT. Si les solutions de centre de support servaient généralement à gérer les incidents, celles de centre de services dépassaient largement ce cadre pour inclure ce qui touche au référentiel ITIL. Les solutions modernes de gestion des services vont même encore plus loin.

Centre de support ou centre de services ?

Les opérations des centres de support IT classiques datent de l'époque où DOS dominait le paysage des systèmes d'exploitation, quand la plupart des ordinateurs étaient compatibles IBM. Les logiciels d'assistance aux clients créaient des profils d'incident avec les détails de base : le système de tickets que l'on connaît bien.

Du début à la fin, l'analyste de premier niveau restait propriétaire de l'incident. En cas d'escalade, les analystes de niveau supérieur endossaient le rôle de gestionnaire d'incident, gestionnaire du changement, ou de gestionnaire de version.

Ce modèle repose sur une approche réactive, centrée sur le dépannage : le centre de support s'attèle à la résolution immédiate des problèmes, demandes et incidents des utilisateurs au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si ce système garantit la continuité du travail des utilisateurs finaux, il n'empêche pas nécessairement ces problèmes de se produire.

Par contraste, le modèle de centre de services anticipe pour prévenir les problèmes et garantir des niveaux de service. Les technologies utilisées, conçues selon les meilleures pratiques ITIL, accompagnent cette démarche par la gestion des configurations, des connaissances et des versions (et pas seulement des incidents).

Pour aller plus loin : 20 meilleures pratiques de gestion des tickets IT pour améliorer les services et le support

Le centre de support est-il obsolète ?

La comparaison entre centres de support et de services présente une autre difficulté. En effet, on pourrait arguer que le centre de support n'existe plus… du moins, plus au sens classique du terme.

Par le passé, le centre de support était simplement le bureau où l'on se rendait pour résoudre les problèmes informatiques, mais au fil du temps il a dû fournir un éventail de services plus complet et plus proactif… d'où le nom de centre de services. Le personnel IT a commencé à aller au-delà de la gestion des simples incidents pour traiter plus largement les problèmes et bien plus encore. Ainsi, le centre de services a remplacé le centre de support, car les équipes IT se sont tournées vers une démarche d'anticipation et de prévention.

En réalité, une grande partie des problèmes auparavant pris en charge par le centre de support sont désormais résolus via des portails en self-service. Mieux encore, ces problèmes ne deviennent jamais des incidents, grâce aux bots d'autoréparation intelligents. Les utilisateurs n'émettent jamais de ticket pour un problème qui a été résolu avant même qu'ils n'en prennent conscience.

Pour aller plus loin : Optimisation du centre de services IT : Se structurer pour améliorer les processus

Amélioration de l'expérience client

La réorientation vers de nouveaux profils de compétences est l'une des différences notables entre les deux types de centres. Il existe de nombreuses ressources de formation technique, mais les équipes de support ont besoin de compétences de service client comme l'écoute et la communication. La question est : comment transformer la résolution d'un problème technique en une expérience positive pour l'utilisateur et éviter de faire intervenir le deuxième échelon ?

De plus, le personnel de premier niveau du centre de services, souvent mieux formé et disposant de ressources plus complètes que celui des centres de support, peut traiter en autonomie une plus large variété de problèmes, avec à la clé une réduction du nombre de dossiers remontés au second niveau et une nette accélération de la résolution.

Centre de support ou centre de services : les modèles

Répertorions les différences entre les deux modèles :

Fonction	Centre de support traditionnel	Centre de services moderne
Cible	Résolution réactive des incidents, si et quand ils sont signalés.	Maintien des niveaux de service, et anticipation et prévention des incidents.
Processus	Informels et souvent cloisonnés.	Maintien des niveaux de service, et anticipation et prévention des incidents.
Outils	Informels et souvent cloisonnés.	Formalisés, alignés sur les meilleures pratiques ITIL.
Interaction utilisateur	Assistance par téléphone et par e-mail.	Assistance multicanale (téléphone, e-mail, chat, portail en self-service).
Gestion des connaissances	Base de connaissances limitée.	Options robustes de self-service et de base de connaissances.
Automatisation	Automatisation minimale.	Automatisation des tâches répétitives (comme la réinitialisation des mots de passe).
Compétences mises en œuvre	Principalement techniques.	À la fois compétences techniques et de communication/gestion client.
Métriques et rapports	Rapports de base sur les tickets résolus.	Rapports complets sur les niveaux de service, les performances et les tendances.
Autonomisation des utilisateurs	Options de self-service limitées.	Self-service utilisateur via une base de connaissances et un portail.
Gestion des coûts	La résolution manuelle même pour les incidents les plus petits/courants augmente les coûts.	Maîtrise des coûts grâce à l'automatisation, à l'analyse des processus et au self-service.
Gestion du changement	Processus de changement informels.	Processus formels de gestion des changements.
Alignement commercial	Peu de prise en compte des objectifs de l'entreprise.	Fort alignement sur l'ITIL et les objectifs de l'entreprise.
Alignement de la sécurité	Généralement en silos, isolé des équipes Sécurité.	Possibilité d'exploiter la technologie pour prendre en charge la prévention des menaces et la collaboration avec la Sécurité.

Pour aller plus loin : Automatisation du centre de services, section 1 sur 4 : Ce qu'elle vous apporte

Un partenaire pour la cybersécurité

Comme le centre de services IT moderne n'est plus dans la réaction, il s'est mué en un partenaire stratégique, capable non seulement de maintenir une DEX et une productivité fluides, mais aussi de collaborer avec la Sécurité de l'entreprise et l'équipe GRC (Gouvernance, risques et conformité) pour protéger l'entreprise.

Prenons un exemple : les outils et processus automatisés qu'utilise désormais le centre de services s'appliquent aussi aux cas d'usage de sécurité proactive. Les bots qui détectent et réparent en amont peuvent être clonés, puis ajustés pour répondre aux besoins de cybersécurité.

Les outils automatisés de gestion des terminaux peuvent assurer un traitement automatique des vulnérabilités sur tous les périphériques connectés. Et comme le centre de services est souvent le premier point de contact des utilisateurs victimes d'activités suspectes ou d'incidents de sécurité, en les aidant efficacement à dépanner ces problèmes, vous les encouragez à signaler les incidents et à respecter les protocoles.

Le bon outil pour la transition

Quand un département IT décide de changer de modèle en passant à un modèle de centre de services, la solution logicielle choisie pour cette évolution devra inclure certaines fonctions clés :

Système complet de gestion des services d'entreprise (ESM)

Ne vous contentez pas d'un simple suivi de base des incidents. Un centre de services doit gérer les incidents, les demandes de service, les changements et les problèmes au sein d'une plateforme unifiée. Il vous faut des fonctions comme un portail en self-service et des capacités d'intégration fluide.

Gestion des connaissances

Une base de connaissances robuste permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes et allège la charge du personnel du centre de services. Pensez à des fonctions comme la recherche d'articles, l'évaluation par les utilisateurs, et l'intégration avec le système de tickets.

Capacités d'automatisation

Automatisez les tâches répétitives comme la réinitialisation des mots de passe et le provisionnement des services : déchargé, le personnel du centre de services pourra se consacrer à des problèmes plus complexes. Trouvez des solutions qui s'intègrent fluidement avec les autres outils IT et acceptent les workflows personnalisés.

Portail en self-service

Autonomisez les utilisateurs : laissez-les trouver seuls une solution grâce à un portail convivial en self-service. Celui-ci doit permettre d'accéder facilement à la base de connaissances, de créer des demandes de service et de suivre la progression des tickets.

Meilleures pratiques ITSM

Choisissez une solution qui intègre les meilleures pratiques ITSM, notamment en prenant en charge les processus de gestion des incidents, du changement et des problèmes. Elle doit proposer des fonctions comme les accords de niveau de service, l'intégration de la gestion des configurations et le reporting.

Évolutivité et flexibilité

Tous ces nouveaux outils doivent évoluer au rythme de vos besoins IT. Recherchez des solutions modulaires personnalisables en fonction de vos besoins spécifiques.

Rapports et analyses

Bénéficiez d'insights sur les performances du centre de services et identifiez les points à améliorer grâce aux outils robustes de reporting et d'analyse. Suivez des métriques comme les délais de résolution des demandes de service, la satisfaction des utilisateurs et les performances des agents.

Fonctions de sécurité

Choisissez une solution qui offre de robustes fonctions de sécurité pour protéger les données des utilisateurs et garantir un accès sécurisé au personnel autorisé.

Interface et expérience utilisateur

Il est essentiel d'offrir une interface conviviale à la fois aux agents du centre de services et aux utilisateurs pour faciliter l'adoption de la solution et fournir un service efficace. Envisagez des fonctions comme la navigation intuitive, l'accessibilité mobile et les fonctionnalités de recherche.

Intégration avec les outils et l'architecture existants

Assurez-vous que la solution de centre de services s'intègre en toute fluidité à votre infrastructure IT existante, notamment aux systèmes de tickets.

Pour aller plus loin : Choix d'une solution ITSM : Ce qu'il faut savoir

Comment simplifier les intégrations ITSM avec l'iPaaS

Thu, 29 Feb 2024 18:03:46 Z

L'intégration est désormais un impératif de la gestion des services IT. En effet, les entreprises lient leur plateforme ITSM à des applications externes pour simplifier leurs opérations IT, renforcer leur efficacité et leur flexibilité, et améliorer leur service client. L'intégration en temps réel leur permet de s'adapter rapidement aux circonstances et de garantir des services IT en phase avec leurs besoins.

Cette coordination de l'ITSM avec les services externes peut s'avérer complexe et difficile, notamment parce que les méthodes habituelles passent souvent par de longs et coûteux efforts de développement et d'intégration sur mesure. L'iPaaS permet de relever ces défis et facilite la gestion de l'intégration ITSM.

Qu'est-ce que l'iPaaS ?

L'iPaaS est l'acronyme de l'anglais « Integration Platform as a Service » (plateforme d'intégration en SaaS). Ce service Cloud fournit un ensemble d'outils et de services qui simplifient la connexion aux applications et l'automatisation des workflows. L'iPaaS sert aussi à intégrer les outils et applications ITSM avec d'autres systèmes métier – CRM, ERP et RH – et renforce ainsi l'efficacité, réduit les coûts et améliore le service client.

L'iPaaS centralise en une même plateforme les connexions entre les applications de l'entreprise et l'automatisation de ses workflows. Elle offre différents services et fonctions pour intégrer facilement les applications, notamment :

Des connecteurs prédéfinis : les plateformes iPaaS fournissent une bibliothèque de connecteurs prédéfinis qui simplifient le processus de connexion aux applications courantes comme Salesforce, Oracle, SAP et Workday.
La transformation des données : les iPaaS sont le rouage essentiel pour convertir les données entre diverses applications, et maintenir leur cohérence et leur exactitude lors de l'intégration dans plusieurs systèmes.
L'automatisation des workflows : les iPaaS automatisent les workflows entre applications, l'efficacité s'en trouve renforcée et les interventions humaines réduites.

Comment l'iPaaS facilite l'intégration ITSM

L'iPaaS simplifie l'intégration de la gestion des services IT en centralisant ceux-ci sur une plateforme pourvue de connecteurs et de modèles prédéfinis. Elle élimine ainsi les connexions point à point compliquées et économise temps et efforts lors de la connexion de plusieurs systèmes, sans codage avancé ni expertise technique

Avec l'iPaaS, les données se synchronisent en temps réel entre les outils ITSM et les autres systèmes d'entreprise. Ainsi, les informations sont actualisées en temps réel sur les différents systèmes. L'intégration en temps réel améliore l'exactitude et l'efficacité des processus ITSM : l'entreprise peut traiter rapidement et efficacement les demandes et problèmes de ses clients.

De plus, l'iPaaS apporte l'évolutivité et la flexibilité nécessaires aux intégrations ITSM. À mesure qu'elles se développent et que leurs besoins IT évoluent, les entreprises peuvent facilement ajouter ou supprimer des outils et applications ITSM sans perturber les intégrations existantes. Elles peuvent ainsi adapter leurs intégrations ITSM selon leurs besoins et maintenir l'efficacité des processus.

Cas d'usage courants de l'iPaaS dans l'ITSM

L'alliance de l'iPaaS et de l'ITSM est particulièrement bien adaptée aux cas d'usage courants axés intégration, par exemple :

Interconnexion (eBonding)/retransmission des tickets : la solution facilite l'intégration bidirectionnelle avec d'autres systèmes ITSM ou de gestion des tickets, en interne et en externe. C'est un besoin courant des prestataires de services qui veulent intégrer directement leur plateforme de gestion des services à celle d'un client. Cette intégration, généralement à double sens, des incidents va jusqu'à inclure les changements et les actifs ou éléments de configuration (CI), selon l'accord entre le client et le prestataire de services. Elle concerne typiquement Ivanti Neurons for ITSM et ServiceNow ou BMC Helix.
Approvisionnement : pour rationaliser les demandes de service et leur traitement, et les workflows de cycle de vie des actifs, il peut s'avérer nécessaire d'intégrer un système d'approvisionnement comme SAP ou une solution similaire. De plus, l'intégration avec des fournisseurs externes comme Dell ou CDW peut faciliter les demandes d'approvisionnement auprès des fournisseurs.
Onboarding des collaborateurs : lors de l'arrivée de nouvelles recrues dans l'entreprise, il est important d'impliquer non seulement les RH, mais aussi d'autres services, notamment l'IT, la Paie et les services généraux. La rationalisation du processus d'onboarding pour tous ces aspects passe par l'automatisation, quelles que soient les applications utilisées – Workday, SAP, Ivanti Neurons for ITSM, ADP ou autres. L'intégration fluide qui en résulte prend en charge toutes les tâches nécessaires.
DevOps : la rationalisation des processus de développement fait partie intégrante du processus DevOps/DevSecOps. L'automatisation est essentielle pour mettre en place un processus rationalisé et efficace dans l'ensemble du cycle applicatif : développement (avec des outils comme Jira et Azure DevOps), déploiement (avec GitHub et Jenkins), opérations (avec ITSM) et sécurité (avec des outils comme ASOC et BlackDuck).
Communication/collaboration : la plupart des entreprises utilisent plusieurs outils de collaboration, comme Microsoft Teams ou Slack pour la messagerie instantanée, ainsi que des agents virtuels, comme Espressive et Moveworks. Lorsque ces outils interagissent les uns avec les autres, chaque collaborateur peut utiliser celui de son choix et en retire une meilleure expérience globale, avec l'avantage supplémentaire qu'aucune communication ne se perd. L'intégration automatique des outils et leur capacité à communiquer avec la gestion des services sont des éléments essentiels.
Gestion des opérations : souvent, plusieurs solutions servent à surveiller l'environnement opérationnel de l'entreprise afin de couvrir le réseau, les serveurs, les applications et la sécurité. Ces outils doivent impérativement communiquer avec la gestion des services pour fournir des informations correctes et pertinentes aux bonnes équipes. L'intégration avec ces solutions doit permettre des actualisations bidirectionnelles afin de garantir la cohérence entre tous les environnements.
Traitement des demandes : étendez le champ d'action du traitement des demandes au-delà de l'ITSM pour y inclure des solutions tierces dans des processus comme les approbations et l'approvisionnement et des systèmes de fournisseurs externes comme CDW, Lenovo ou Dell. Créez un workflow fluide impliquant différents systèmes externes pour améliorer l'efficacité de votre processus de traitement des demandes de service.

L'intégration facile avec Ivanti Neurons iPaaS

Ivanti Neurons iPaaS, sur un socle Workato, est une plateforme d'intégration efficace, économique, agile, évolutive et sécurisée pour Ivanti Neurons for ITSM (SaaS). Elle permet d'intégrer toutes les applications ITSM, ITAM et métier. En symbiose avec l'expérience Admin ITSM, elle facilite au plus haut point le développement, la surveillance et le dépannage dans le cadre des cas d'usage ITSM, ITAM ou ESM (gestion des services d'entreprise). Avec Ivanti Neurons iPaaS, les entreprises rationalisent leurs opérations IT, améliorent leur qualité de service et gagnent un avantage concurrentiel dans l'environnement technologique dynamique actuel.

La plateforme Ivanti Neurons for ITSM continuera à prendre en charge les API ouvertes standard, comme les API REST, SOAP et Webhooks. Ivanti Neurons iPaaS enrichit et améliore vos fonctionnalités API et d'intégration.

En savoir plus sur la façon dont Ivanti Neurons iPaaS transforme votre approche de l'intégration ITSM.

ITAM, ITSM et ITOM : quelles différences ?

Thu, 31 Aug 2023 17:42:40 Z

La gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont essentielles pour toute organisation qui s’appuie sur des capacités informatiques pour soutenir ses objectifs métier. Ces deux technologies fournissent un support opérationnel informatique à l’organisation, mais leur nature et leurs objectifs sont très différents.

En outre, ces processus diffèrent également de l’ITOM, ou gestion des opérations informatiques, qui englobe la gestion des opérations d’une infrastructure informatique et comprend la surveillance, le dépannage et la maintenance des systèmes, applications et services informatiques.

Nous allons ici examiner les différences et les similitudes entre l’ITAM et l’ITSM.

ITAM – gestion des actifs informatiques

Un « actif informatique » désigne à la fois le matériel et les logiciels qu’une organisation utilise pour soutenir ses objectifs métier. Lorsque les organisations disposent de rapports d’inventaire des actifs informatiques précis, elles peuvent prendre des décisions d’achat IT éclairées. Toutefois, les actifs informatiques sont souvent mis à jour, déplacés et renouvelés, ce qui complique la tenue à jour des informations les concernant.

Lorsque les rapports sur les actifs informatiques sont inexacts, ils exposent l’organisation à des achats IT inutiles, à des audits logiciels et à des failles de sécurité. L’ITAM fournit des recommandations et de bonnes pratiques pour gérer les actifs informatiques qui soutiennent les objectifs de l’organisation. En bref, on peut le définir ainsi :

La gestion des actifs informatiques consiste à comptabiliser, déployer, maintenir, mettre à niveau et éliminer les actifs informatiques d’une organisation selon les besoins. En substance, il s’agit de s’assurer que tous ces actifs, tangibles ou intangibles, sont correctement suivis et utilisés au sein de l’organisation.

Les bonnes pratiques de la gestion des actifs informatiques (ITAM) recommandent de relier chaque actif informatique à ses informations contractuelles et financières associées, afin que les organisations puissent suivre les coûts globaux liés à leurs actifs informatiques.

En outre, l’ITAM aide les responsables des actifs informatiques à créer des standards, des processus, des politiques et des mesures afin de renforcer le contrôle. Cela garantit l’alignement avec les objectifs métier et réduit les risques, tout en maîtrisant ou en réduisant les coûts.

Lorsque les pratiques ITAM sont mises en œuvre, les actifs informatiques sont suivis de l’achat jusqu’à leur élimination ; on parle souvent de gestion du cycle de vie des actifs informatiques. Par exemple, un processus ITAM de mise au rebut du matériel garantit que, lorsque d’anciens ordinateurs portables sont éliminés lors d’un renouvellement, les licences logicielles associées sont correctement récupérées afin de pouvoir être redéployées.

Selon Gartner, la gestion des actifs informatiques (ITAM) fournit une vision précise des coûts et des risques liés au cycle de vie des actifs technologiques, afin de maximiser la valeur métier des décisions portant sur la stratégie technologique, l’architecture, le financement, les contrats et l’approvisionnement.

Autres aspects de l’ITAM

Pour assurer une gestion efficace du cycle de vie des actifs informatiques, les pratiques métier ITAM incluent des processus de demande, d’approbation, d’achat, d’élimination et de redéploiement des actifs informatiques. Ces processus garantissent que les actifs informatiques sont documentés lors de leur achat et correctement suivis lors de leur déploiement et de leur redéploiement.

Dans la comparaison entre ITAM et ITSM, il est important de rappeler que la plupart des solutions de gestion des services informatiques (ITSM) offrent des fonctionnalités prenant en charge les demandes IT et les approbations. Il est donc essentiel que les solutions ITAM choisies par une organisation s’intègrent à sa solution ITSM.

Il convient également de noter que la plupart des solutions ITAM complètes proposées par les éditeurs de logiciels offrent des processus couvrant plusieurs services d’une organisation. Cela signifie que la plupart des solutions de gestion des actifs informatiques sont sélectionnées et détenues par les dirigeants métier, et non par les responsables IT.

ITSM – gestion des services informatiques

Les organisations qui ont besoin d’actifs informatiques pour soutenir leurs objectifs métier ont également besoin de services informatiques pour garantir que ces actifs fonctionnent correctement dans le rôle pour lequel ils ont été achetés. La gestion des services informatiques (ITSM) ne se limite pas aux outils logiciels ; elle concerne aussi les processus, les personnes et la technologie. Le logiciel ITSM est un composant de la solution ITSM globale, que nous pouvons définir ainsi :

La gestion des services informatiques est une approche stratégique visant à concevoir, fournir, gérer et améliorer la manière dont vous utilisez les technologies de l’information (IT) au sein d’une organisation. L’objectif de la gestion des services informatiques est de garantir que les bons processus, les bonnes personnes et les bonnes technologies sont en place afin que l’organisation puisse atteindre ses objectifs métier.

Les solutions logicielles ITSM comprennent plusieurs composants, comme une base de données, des objets métier (utilisateurs, groupes, rôles, etc.) et un moteur de processus. La plupart des solutions ITSM proposées aujourd’hui par les fournisseurs suivent les bonnes pratiques du secteur.

ITOM – gestion des opérations informatiques

L’ITOM diffère de l’ITAM ou de l’ITSM en ce qu’il couvre un large éventail d’activités, de la gestion du matériel physique à la gestion des logiciels et des applications qui s’exécutent dessus. Il consiste également à garantir la sécurité et la disponibilité des systèmes informatiques. Les objectifs ultimes de l’ITOM sont d’optimiser les performances et l’efficacité des systèmes informatiques et de veiller à ce qu’ils répondent aux besoins de l’organisation. L’ITOM garantit également que les systèmes informatiques respectent les standards et les bonnes pratiques du secteur.

Bonnes pratiques du secteur

Un autre aspect du contexte de la comparaison ITAM vs ITSM est que, à mesure que les solutions IT se sont généralisées, le besoin de standards sectoriels s’est renforcé. Ces standards étaient nécessaires pour définir une terminologie commune et établir de bonnes pratiques.

L’ITAM s’appuie sur les bonnes pratiques de l’International Association of Information Technology Asset Management (IAITAM), en ajoutant une dimension d’expertise professionnelle à l’ensemble de ses capacités.

À l’origine, l’ITSM n’était aligné que sur l’IT Infrastructure Library (ITIL). Depuis, il s’est toutefois élargi à d’autres standards tels qu’ISO 2000, VeriSM et IT4IT.

En matière de processus de conformité, ISO 20000 est plus strict et plus prescriptif qu’ITIL. ITIL, en revanche, est un ensemble de bonnes pratiques recommandées que les organisations peuvent choisir de mettre en œuvre à différents degrés, selon leurs besoins et leurs préférences.

VeriSM est une approche de gestion des services adaptée à l’ère numérique, qui aide les fournisseurs de services à créer un modèle opérationnel flexible pour atteindre les résultats métier souhaités.

Le standard IT4IT Reference Architecture se compose de la chaîne de valeur IT et d’une architecture de référence à trois couches. La chaîne de valeur IT comprend les quatre flux de valeur IT, qui jouent un rôle essentiel pour aider l’IT à contrôler le modèle de service au fil de son cycle de vie.

Tous ces standards présentent des recoupements dans tous les aspects des bonnes pratiques, tout en les abordant sous des angles légèrement différents.

Pour aider les collaborateurs des services informatiques à rester à jour et à se former, chacune de ces bonnes pratiques sectorielles propose des certifications et des formations. Ces certifications mettent l’accent sur les compétences et les procédures pratiques plutôt que sur des produits spécifiques.

Ces solutions logicielles sont généralement conçues pour répondre à la plupart, voire à la totalité, de ces recommandations sectorielles.

Des organisations comme Pink Elephant évaluent les solutions logicielles ITSM et les certifient par rapport aux standards du secteur. Si vous prévoyez de mettre en œuvre des bonnes pratiques, il est conseillé de choisir des outils ITSM certifiés.

CMDB ou ITAM ?

Autre point à comprendre dans la comparaison ITAM vs ITSM : les solutions ITSM complètes offrent des capacités de gestion des configurations ainsi qu’une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour prendre en charge et gérer les actifs informatiques qui fournissent des services à l’organisation.

L’ITAM comme l’ITSM fournissent des orientations pour la gestion des actifs informatiques, ce qui peut prêter à confusion tant que l’on n’a pas examiné les objectifs de chaque pratique.

Les objectifs de l’ITAM portent sur la gestion du coût global d’un actif informatique, y compris la propriété, les contrats associés au cycle de vie de l’actif, la garantie et les informations de renouvellement. L’ITAM aborde les actifs informatiques du point de vue financier de l’organisation.
Les objectifs de gestion des configurations de l’ITSM abordent les actifs informatiques du point de vue des opérations et du support. La disponibilité et la stabilité des actifs ont un impact sur les opérations quotidiennes d’une organisation ; les actifs doivent donc être documentés avec leur configuration et les offres de services associées.

Peut-on utiliser une CMDB pour l’ITAM ?

Pour répondre à cette question, prenons l’exemple de la manière dont les compagnies aériennes gèrent leurs vols. Elles gèrent leurs vols à l’aide d’une base de données contenant des numéros de vol qui décrivent un service. Une base de données d’actifs distincte conserve les informations d’inventaire qui répertorient les appareils physiques, ainsi que les informations de maintenance pertinentes.

Lorsqu’un problème est détecté sur un appareil, la compagnie aérienne le remplace parfois par un autre. Comme les services et les équipements sont conservés dans des bases de données distinctes, la compagnie peut remplacer l’appareil sans avoir à modifier le numéro de vol.

De même qu’il ne serait pas pratique pour cette compagnie aérienne de gérer ses services de vol dans la même base de données que celle utilisée pour gérer l’inventaire de ses appareils, il n’est pas pratique d’utiliser une CMDB à la fois pour l’ITAM et la gestion des configurations.

La plupart des actifs informatiques sont renouvelés tous les 3 à 4 ans, tandis que les configurations informatiques et les actifs qui les soutiennent sont maintenus et mis à jour, et non remplacés. Vous devez donc utiliser une CMDB pour maintenir et gérer le cycle de vie d’un service, tout en récupérant les actifs qui le soutiennent depuis une base de données de gestion des actifs informatiques.

Résumé : ITAM vs ITSM signifie en réalité ITAM + ITSM

L’ITAM et l’ITSM sont tous deux essentiels pour toute organisation qui utilise des actifs informatiques afin de soutenir ses objectifs métier. Lorsque l’on envisage ITAM vs ITSM, il ne s’agit pas vraiment de choisir entre les deux, mais de les associer comme un duo complémentaire. Tous deux jouent un rôle essentiel et fonctionnent plus efficacement ensemble.

Lorsque vous envisagez de créer, d’étendre ou de faire évoluer votre solution de gestion des actifs informatiques ou votre solution de gestion des services informatiques, vous devez veiller à examiner les capacités d’intégration des deux solutions.

Avec les bons outils en place, vous pouvez automatiser et améliorer les processus IT qui soutiennent les actifs informatiques. Ces améliorations renforcent l’efficacité et le contrôle, tout en réduisant les coûts et les erreurs inévitables liés aux tâches manuelles effectuées par un opérateur ou un analyste.

20 avantages de la gestion des services informatiques

Tue, 29 Aug 2023 19:39:29 Z

À mesure que les fonctions informatiques s’intègrent toujours davantage aux opérations quotidiennes des entreprises, de plus en plus de services informatiques choisissent d’adopter les bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM), notamment le cadre ITIL, afin de répondre aux besoins en évolution rapide des entreprises qu’ils accompagnent. Mais quels sont les avantages concrets de l’ITSM ?

Les entreprises dépendent de plus en plus de leurs équipes informatiques internes pour fournir efficacement et de manière productive des services et fonctions essentiels à l’activité, afin de les aider à atteindre leurs objectifs financiers. Les avantages de l’ITSM doivent donc être réels et mesurables.

Passons en revue les nombreux avantages de l’ITSM

Voici 20 avantages de l’ITSM dont les services informatiques peuvent bénéficier en adoptant des processus, des politiques et des procédures de gestion des services informatiques. Cette grande diversité d’avantages explique pourquoi tant d’équipes informatiques performantes utilisent l’ITSM comme fil conducteur de leurs opérations IT.

1. Améliorer l’efficacité

L’« efficacité » consiste simplement à tirer le meilleur parti des ressources dont vous disposez. La gestion des services informatiques comprend de nombreux composants qui aident les organisations à optimiser leurs ressources, dont la gestion des actifs informatiques. Il s’agit de l’ensemble des processus utilisés pour optimiser la gestion du cycle de vie des actifs informatiques et identifier les stratégies les plus rentables pour l’acquisition et la mise au rebut des actifs.

Pour les organisations qui travaillent avec le cadre ITIL, les processus d’amélioration continue des services constituent un composant essentiel du cycle de vie de chaque service. Le résultat ? Des gains d’efficacité continus à mesure que les fonctions de service sont optimisées au fil du temps.

2. Réduire les coûts opérationnels

Les changements auxquels sont confrontées les équipes d’infrastructure et d’opérations informatiques (I&O) font évoluer les approches d’achat et de gestion des solutions. À mesure qu’ils gagnent en taille et en maturité, ces services informatiques sont contraints de recruter encore davantage de personnel I&O, au risque sinon d’être submergés par des processus opérationnels tactiques.

L’adoption de la gestion des services informatiques peut aider les services informatiques à faire évoluer leurs opérations plus facilement, sans recrutements excessifs, grâce à des fonctionnalités automatisées qui réduisent la charge de travail manuelle des opérateurs IT.

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3. Mettre en œuvre les changements informatiques sans risque

Lorsque les changements sont mal planifiés, testés et communiqués au reste de l’organisation, le risque est important qu’un changement nouvellement mis en œuvre entraîne une interruption notable de l’activité ou des services.

Le processus de gestion des changements d’ITIL définit un système permettant de s’assurer que votre service informatique peut mettre en œuvre de nouveaux changements dans l’environnement informatique de façon à limiter ou éliminer le risque que ces changements nuisent à votre activité.

Des rôles, processus et politiques formalisés fonctionnent ensemble pour créer et soutenir un processus de gestion des changements qui communique clairement avec vos clients internes, approuve les changements via le canal approprié selon leur impact potentiel et identifie les problèmes éventuels dès la phase de conception, bien avant qu’ils ne se manifestent lors du déploiement.

4. Améliorer la responsabilisation grâce à la standardisation

Un autre avantage clé de l’ITSM ? La création d’une responsabilisation grâce à la standardisation des services est une caractéristique déterminante de la gestion des services informatiques, qui aide les services informatiques à améliorer la conformité aux politiques et procédures IT de fourniture des services.

L’un des objectifs fondamentaux de l’ITSM consiste à standardiser la fourniture de services au sein de l’entreprise en mettant en place des fonctions comme le centre de services informatiques, ainsi que des processus formels et documentés pour fournir chaque type de service IT.

Les logiciels de gestion des services informatiques permettent également aux responsables IT de suivre les actions des opérateurs et la manière dont les incidents ou les demandes de service sont traités. Ces fonctionnalités offrent une visibilité élevée sur la façon dont le service informatique fournit ses services. Les responsables IT peuvent examiner les enregistrements d’incidents afin de vérifier que les services sont fournis de manière cohérente dans toute l’entreprise et conformément aux politiques et procédures.

À lire également : Qu’est-ce que la gestion de portefeuille de projets ?

5. Améliorer la responsabilisation au sein des fonctions métier

Les « fonctions métier » sont les activités menées par une entreprise. Elles peuvent être divisées en fonctions principales, c’est-à-dire les activités conçues pour générer des revenus, et en fonctions de support, qui servent à soutenir et rationaliser les fonctions principales. L’IT constitue elle-même une fonction de support essentielle dans la plupart des entreprises, en particulier lorsque le service informatique a adopté l’ITSM afin d’aligner plus étroitement ses activités sur les objectifs et opérations globaux de l’entreprise.

Pour améliorer la responsabilisation au sein de ces fonctions, la gestion des services informatiques inclut la mise en œuvre de processus destinés à surveiller l’activité sur le réseau et l’infrastructure informatique de l’organisation, ainsi qu’à détecter les violations des politiques de sécurité de l’entreprise.

6. Améliorer l’efficacité opérationnelle

Comment mesurer l’efficacité globale d’un service informatique ? Si vous êtes responsable IT, il vous revient de choisir les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour mesurer la performance de votre équipe. Vous devrez également suivre ces KPI dans le temps afin de déterminer si votre entreprise améliore son efficacité sur ces indicateurs.

L’un des avantages de l’ITSM est que les organisations qui adoptent ses structures et processus bénéficient de systèmes formalisés qui favorisent l’amélioration des KPI au fil du temps lorsqu’ils sont correctement exécutés. L’adoption d’une réponse aux incidents structurée peut réduire votre temps de réponse moyen et votre délai moyen de résolution, tandis qu’une approche axée sur la gestion de crise contribuera à réduire votre délai moyen de rétablissement (MTTR) en cas d’interruption de service.

L’ITSM offre un cadre pour accroître l’efficacité de tout aspect de votre prestation de services informatiques grâce à un processus d’amélioration continue des services.

7. Renforcer la visibilité sur les opérations

La « visibilité » décrit la mesure dans laquelle les managers, dirigeants et collaborateurs de différentes parties de l’entreprise peuvent voir ce qui se passe dans d’autres domaines de l’organisation. Le manque de visibilité sur les opérations IT est un problème courant pour les organisations qui n’ont pas encore adopté la gestion des services informatiques.

Dans le paradigme ITSM, il est nécessaire d’aligner la stratégie IT et la stratégie métier, un processus qui garantit que l’entreprise sait exactement quelles activités sont prioritaires dans les opérations IT à tout moment. À mesure que vos besoins informatiques gagnent en maturité, vous pouvez bénéficier de fonctionnalités supplémentaires qui vous aideront à gérer les changements informatiques de manière à garantir la qualité et l’efficacité de l’ensemble de vos opérations IT.

8. Améliorer la visibilité sur la performance

Des opérations informatiques plus complexes impliquent des besoins de maturité plus complets. Cela exige de la visibilité et des informations sur les actifs informatiques et leurs relations afin d’améliorer encore la fourniture de services et la valeur apportée.

La gestion des services informatiques introduit un ensemble de processus et de règles formalisés que les services informatiques peuvent suivre pour standardiser et optimiser leur prestation de services. Ainsi, l’ITSM fait progresser la maturité des processus au sein du service informatique selon l’échelle Capability Maturity Model Integration (CMMI) décrite ci-dessous. À mesure qu’un service informatique fait mûrir ses processus, il gagne en visibilité sur la performance :

Niveau 1 (initial). Processus imprévisibles et mal contrôlés. La performance ne peut pas être mesurée en raison du manque de cohérence.
Niveau 2 (géré). Un processus peut être caractérisé pour certains projets, mais il reste souvent réactif et insuffisamment standardisé.
Niveau 3 (défini). L’ITSM aide les organisations à définir clairement leurs processus.
Niveau 4 (mesuré). Une fois qu’un processus a été standardisé, un logiciel ITSM peut être utilisé pour capturer les données issues du processus et mesurer sa performance. La capacité à capturer ces données crée une véritable visibilité sur la performance, ce qui aide les organisations à passer au niveau cinq.
Niveau 5 (optimisation). Les organisations s’appuient sur la visibilité de la performance pour obtenir des informations qui stimulent son amélioration au fil du temps.

9. Accroître la productivité du libre-service

Les organisations utilisent les bonnes pratiques ITSM pour améliorer la productivité du libre-service. Le libre-service est une alternative pratique au modèle traditionnel de centre d’assistance, qui peut aider les utilisateurs à l’aise avec la technologie à résoudre des incidents ou à satisfaire des demandes de service sans l’aide des opérateurs IT, ce qui réduit les coûts de résolution des tickets et augmente la satisfaction client.

La mise en place d’un catalogue de libre-service robuste, ainsi que d’une base de connaissances permettant aux utilisateurs de résoudre davantage de problèmes par eux-mêmes, sont deux composants essentiels de la gestion des services informatiques qui favorisent l’augmentation de la productivité du libre-service.

En transformant l’expérience de service de vos utilisateurs grâce aux dernières technologies, telles que les chatbots alimentés par l’IA et les portails de services, vous pouvez proposer le libre-service le plus engageant possible afin d’obtenir des résultats de gestion des services de premier plan pour l’IT et l’entreprise.

10. Améliorer le service et l’expérience client

Pour le service informatique d’une entreprise, les « clients » sont les utilisateurs de l’entreprise qui dépendent des services informatiques pour soutenir leurs activités quotidiennes. D’autres avantages de l’ITSM se manifestent dans la manière dont deux de ses composants contribuent à améliorer la prestation de services et l’expérience client :

Le processus de stratégie de services exige des services informatiques qu’ils alignent leurs activités sur les besoins de l’entreprise. En définitive, cela signifie que l’équipe IT travaille sur les services attendus par l’entreprise, ce qui améliore l’expérience client.
Un autre aspect important est un système formalisé de gestion des tickets et de réponse aux incidents. Le processus de gestion des incidents améliore le service en veillant à ce que le service informatique réponde à chaque signalement d’incident ou demande de service soumis.

Ainsi, les opérations IT peuvent bénéficier de solutions de maturité avancées qui produisent des résultats de type « shift-left », ainsi que de l’automatisation et de l’IA capables de détecter et corriger proactivement les problèmes avant qu’ils ne deviennent des événements ayant un impact sur les utilisateurs ou l’organisation, transformant véritablement et améliorant l’expérience collaborateur.

11. Améliorer l’accès et les canaux de communication

Les services informatiques qui adoptent l’ITSM peuvent améliorer l’accès aux opérateurs IT et au support, ainsi que la communication entre l’équipe IT et l’entreprise.

Ils peuvent y parvenir en mettant en place un centre de services informatiques qui fait office de point de contact unique entre l’entreprise et l’équipe IT, en prenant en charge des processus tels que la gestion des incidents, la gestion des événements et le traitement des demandes. Le centre de services informatiques garantit que chaque utilisateur peut accéder au support IT via le canal approprié.

12. Réduire la charge de travail inutile

L’automatisation est un axe majeur pour les services informatiques qui cherchent à éliminer les tâches manuelles fastidieuses et les erreurs humaines inévitablement causées par les processus manuels. Toutefois, pour utiliser efficacement l’automatisation, les services informatiques doivent commencer à gérer leurs services IT avec un logiciel ITSM.

Cela permet de passer de l’exécution d’un processus par des interventions humaines à son exécution via des activités automatisées. Les services d’automatisation donnent aux propriétaires de services et aux responsables métier les moyens d’adapter, de concevoir et de contrôler les workflows sans aucun codage, améliorant ainsi la qualité et la cohérence des services. Résultat : la charge de travail des opérateurs IT diminue, et ils disposent désormais de plus de temps à consacrer à l’innovation et aux activités à valeur ajoutée.

13. Obtenir un meilleur retour sur investissement de votre solution ITSM

Certaines organisations investissent dans un logiciel ITSM pour finalement constater qu’il n’améliore que peu — voire pas du tout — la performance de leur service informatique. Elles abandonnent souvent un outil ITSM avant même d’en mesurer le retour sur investissement, qui risque d’ailleurs d’être négatif.

En réalité, l’adoption et la mise en œuvre de l’ITSM ne se résument pas à l’achat d’un logiciel. La gestion des services informatiques consiste à adopter des processus qui reflètent les bonnes pratiques de gestion des principaux services et fonctions IT, puis à créer des politiques et procédures pour garantir le respect de ces processus. Une gestion efficace, l’adhésion des dirigeants et des équipes, ainsi que de véritables changements de processus sont autant de conditions nécessaires à une mise en œuvre ITSM réussie.

Si votre organisation a déjà investi dans une solution ITSM d’entreprise, vous pouvez améliorer votre retour sur investissement en vous concentrant sur les améliorations à apporter aux personnes et aux processus qui soutiennent vos initiatives ITSM.

14. Permettre une planification plus efficace

La gestion des services informatiques aide les organisations à mener des activités de planification plus efficaces, générant diverses retombées positives — un autre avantage de l’ITSM. Mais sans une approche aussi structurée de la gestion de leurs services, les services informatiques sont plus susceptibles de prendre de mauvaises décisions stratégiques entraînant des gaspillages qui auraient pu être évités.

Les bonnes pratiques ITSM, comme l’élaboration d’une stratégie de services avec la contribution des parties prenantes côté client ou la mise en place d’un processus de revue et d’approbation des changements, contribueront à garantir que le service informatique dispose d’un plan bien conçu avant d’agir.

15. Faire gagner du temps à l’entreprise

Un autre avantage de l’ITSM ? Examinez le cadre ITIL et vous trouverez plusieurs processus ITSM conçus pour accroître l’efficacité en aidant l’entreprise à gagner du temps.

Le meilleur exemple de processus ITIL permettant de gagner du temps est la gestion des connaissances, dont l’objectif global est de réduire ou d’éliminer la nécessité pour l’entreprise de redécouvrir des informations qu’elle a déjà acquises. Avec un processus efficace de gestion des connaissances, le service informatique maintient une base de connaissances qui favorise un partage efficace de l’information entre tous les domaines de l’entreprise.

Il en résulte des gains de temps considérables, car les services informatiques rationalisent le partage d’informations et passent moins de temps à redécouvrir des informations ou à rechercher des réponses à des problèmes connus.

16. Faire économiser de l’argent à l’entreprise

L’un des avantages les plus tangibles de l’ITSM est, bien sûr, la façon dont la gestion des services informatiques permet à une entreprise de réaliser des économies de centaines de façons différentes. Du processus de gestion des connaissances, qui fait gagner du temps en favorisant le partage d’informations (le temps, c’est de l’argent, après tout !), aux processus de sécurité de l’information qui protègent l’entreprise des conséquences financières et juridiques négatives d’une violation de données, les bonnes pratiques ITSM sont conçues pour générer des économies et réduire les risques.

17. Gérer les changements plus efficacement

L’ITSM offre un cadre de gestion des changements qui garantit une allocation efficace des ressources tout au long du processus de gestion des changements. Les changements mineurs qui n’impliquent pas de déploiement de version peuvent être rapidement autorisés s’ils sont bien compris et présentent un faible risque.

Les changements normaux peuvent être approuvés directement par le gestionnaire des changements, mais celui-ci peut également consulter un comité consultatif des changements (Change Advisory Board, CAB) avant d’approuver un changement important, inhabituel ou urgent.

La capacité à dimensionner correctement le processus d’approbation en fonction de la nature du changement est l’une des façons dont les processus ITSM aident les services informatiques à gérer les changements plus efficacement.

À lire également : ITSM et ITAM : plus performants ensemble

18. Améliorer la collaboration entre les différentes fonctions métier

Si nous définissons les fonctions métier comme l’ensemble des activités menées par l’entreprise, il est facile de comprendre comment la mise en œuvre de politiques et de processus ITSM peut aider le service informatique à collaborer plus efficacement avec les autres fonctions. Dans le cadre ITSM, le service informatique travaille avec la finance pour optimiser le déploiement des investissements IT. Les responsables des installations peuvent collaborer avec les responsables IT pour garantir la conformité aux protocoles de sécurité de l’information.

L’ITSM encourage également les utilisateurs à signaler les problèmes informatiques via le processus de déclaration des incidents, aidant ainsi le service informatique à recueillir davantage de retours et de données sur la performance des applications et services.

19. Améliorer la transparence des processus et services informatiques

Un service informatique sans catalogue de services est comme un restaurant sans menu : il peut disposer de capacités remarquables, mais il recevra peu de commandes. Les utilisateurs ont besoin de transparence sur les processus et services informatiques afin de savoir quels types de services ils peuvent demander et comment faire traiter leurs demandes.

La gestion des services informatiques favorise cette transparence grâce à la mise en place de catalogues de services contenant une liste complète des services proposés aux clients par le service informatique. Un tel catalogue contribue à garantir que les clients internes tirent pleinement parti des services que l’IT peut fournir — l’un des avantages moins évidents, mais néanmoins importants, de l’ITSM.

20. Obtenir un meilleur rendement des autres investissements IT

Si vous disposez du budget nécessaire, vous pouvez investir dans les meilleurs serveurs, l’infrastructure réseau la plus performante et les ordinateurs les plus haut de gamme disponibles sur le marché.

Quel que soit le montant dépensé, vous aurez très probablement du mal à concrétiser la valeur de ces investissements sans processus adéquats pour soutenir votre infrastructure informatique. Vous pouvez, par exemple, réaliser un investissement important dans un serveur, mais sans maintenance planifiée ni gestion appropriées, ses performances se dégraderont au fil du temps.

Parmi les autres avantages notables de l’ITSM figure donc le fait que les services informatiques qui l’adoptent peuvent mettre en place une base de données de gestion des configurations (CMDB) afin de mieux suivre la présence et l’utilisation des actifs informatiques.

Cette base de données peut garantir que les investissements IT sont déployés de manière productive et contribuer à maximiser le temps de fonctionnement et la disponibilité des actifs informatiques. De plus, un processus formalisé de mise au rebut des actifs informatiques contribue à garantir que les organisations récupèrent un maximum de valeur lorsqu’elles se séparent d’une infrastructure informatique utilisée.

Capitaliser sur le Cloud : 5 avantages stratégiques de l'ITSM dans le Cloud

Tue, 22 Aug 2023 19:00:20 Z

L'informatique dans le Cloud (ou le Cloud computing) est devenue une réalité. Par conséquent, la question de basculer l'ITSM dans le Cloud ne se pose plus. C'est une nécessité stratégique. Pour les dirigeants d'entreprise et les responsables IT qui n'en sont qu'au début de cette transformation, il est primordial de comprendre les avantages de l'ITSM dans le Cloud. Voici les cinq principaux avantages que ce changement apporte à votre entreprise.

1. Évolutivité et mise à l'échelle incomparables

Lorsque le système informatique de votre entreprise dépend d’une infrastructure physique, vous rencontrez sans cesse des difficultés d’évolutivité et de flexibilité. Le Cloud apporte à votre environnement une évolutivité et une flexibilité qu'une installation on-premise ne pourra jamais égaler. Vous pouvez ajuster rapidement les ressources en fonction des besoins de votre entreprise, ce qui optimise les coûts et améliore votre efficacité opérationnelle.

La capacité à s'adapter aux changements métier représente un coup de pouce opérationnel et concurrentiel significatif. L'adaptabilité dynamique offerte par le Cloud garantit que vos processus de gestion des services fonctionnent toujours avec une efficacité optimale, et s'alignent de manière transparente sur les besoins et les fluctuations de votre entreprise.

2. Accessibilité universelle et meilleure collaboration

L'informatique dans le Cloud démocratise l'accès aux outils et services ITSM, car elle les rend disponibles partout et à tout moment, avec une connexion Internet stable. Cette accessibilité illimitée favorise une qualité de service transparente, car votre équipe IT a les moyens de travailler efficacement quel que soit l'endroit où elle se trouve. Cette flexibilité est particulièrement importante aujourd'hui, car seulement 16 % des professionnels IT veulent revenir travailler au bureau à plein temps.

En outre, une solution ITSM Cloud favorise une meilleure collaboration. Les mises à jour en temps réel, le suivi facile des tickets de service et le partage transparent des informations garantissent que toutes les parties concernées restent synchronisées, afin de booster la productivité et d'accélérer la prise de décision.

3. Fonctions avancées d'automatisation et d'intégration

Le Cloud permet de franchir une nouvelle étape dans l'automatisation de l'ITSM en allant au-delà de la simple élimination des tâches répétitives et manuelles. La nouvelle génération de solutions ITSM automatisées basées dans le Cloud permet en effet d’effectuer un routage avancé des tickets et de gérer les incidents, parfois de bout en bout.

En matière d’automatisation, le Cloud fournit une meilleure infrastructure que l'installation on-premise, pour plusieurs raisons :

Les solutions Cloud reposent sur des architectures modernes flexibles, spécifiquement conçues pour exploiter la puissance du Machine Learning et de l'IA, des outils qui favorisent l'automatisation. Par exemple, le Machine Learning permet la classification et le routage automatiques des tickets de support. Le système tire des leçons des données historiques pour prévoir la catégorie des tickets entrants, et les router automatiquement vers l'équipe ou l'agent le mieux à même de les traiter.

Les outils ITSM basés dans le Cloud sont plus souvent mis à jour avec les dernières fonctions et options, y compris des fonctions d'automatisation avancée. Par exemple, les progrès du traitement en langage naturel (NLP) peuvent sensiblement améliorer la capacité d'un chatbot à comprendre les requêtes des utilisateurs et à y répondre d'une façon plus proche de l'humain. Pour un système on-premise, il faut beaucoup plus de temps et de ressources pour implémenter les mêmes mises à niveau.

Les outils Cloud interagissent facilement avec d'autres applications basées dans le Cloud, ce qui ouvre de vastes possibilités d'automatisation des workflows sur différentes plateformes. Avec l'ITSM dans le Cloud, cela s'applique au-delà de chaque application : tout l'écosystème IT est concerné, ce qui simplifie l'intégration de l'ITSM avec les autres outils de gestion des opérations IT (ITOM), comme Event Management (Gestion des événements), Configuration Management (Gestion des configurations) et les solutions de gestion des terminaux et de sécurité. Ainsi, l'ITSM dans le Cloud peut servir de référentiel central de données et procurer des informations décisionnelles et des mécanismes de contrôle, fournissant ainsi une vue unifiée du paysage IT.

Pour ce qui est de l’intégration, elle est essentielle. Dans le Cloud, cela favorise la planification stratégique et une meilleure prise de décision.

4. Amélioration de la sécurité et de la conformité

Les solutions ITSM basées dans le Cloud assurent une sécurité renforcée, par rapport aux systèmes on-premise traditionnels. Les fournisseurs Cloud investissent lourdement dans les mesures de sécurité dernier cri, comme le cryptage, la détection d'intrusion et des audits réguliers.

De plus, ils offrent en général des outils robustes de gestion de la conformité, qui aident les entreprises à respecter les réglementations propres à leur secteur d'activité, ce qui limite les risques d'amende pour non-conformité.

5. Réduction des coûts

Les solutions cloud éliminent la nécessité d’un investissement initial coûteux dans l'infrastructure IT, et suivent généralement une tarification à l’usage qui suit la mise à l'échelle du système.

De plus, les coûts liés à la maintenance, aux mises à niveau et à la formation du personnel sont souvent plus faibles. Vous pouvez réaffecter ces économies à d'autres projets stratégiques, ce qui améliore l'efficacité financière globale de l'entreprise.

Le passage à l'ITSM dans le Cloud apporte à votre entreprise des avantages clairs et significatifs, de l'évolutivité à la collaboration, en passant par les économies de coûts et la sécurité renforcée. Alors que les entreprises se battent pour rester compétitives dans un paysage commercial en pleine évolution, l'adoption de l'ITSM basée sur le Cloud s'avère une décision stratégique susceptible de considérablement booster leurs performances et leur résilience.

Pour les dirigeants d'entreprise et les responsables IT, la transition vers le Cloud n'est pas seulement un changement technologique, mais un pas stratégique en direction d'une nouvelle ère d'efficacité, d'innovation et de croissance.

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L'ITAM rencontre la CAASM : pourquoi la gestion des actifs IT (ITAM) est indispensable à votre stratégie CAASM

Mon, 21 Aug 2023 19:43:44 Z

La CAASM (Gestion de la surface d'attaque des cyberactifs) est une approche émergente d'un aspect fondamental de votre stratégie de cybersécurité : obtenir une image exhaustive de vos cyberactifs afin de pouvoir identifier les vulnérabilités que des acteurs malveillants pourraient exploiter.

Pour le personnel opérationnel IT, la CAASM ressemble sans doute énormément à la gestion des actifs IT (ITAM). En effet, ces deux disciplines sont étroitement liées... ce qui montre bien que les équipes Sécurité et IT peuvent et doivent s'appuyer sur des outils et des processus partagés.

ITAM et CAASM : où est la différence ?

L'ITAM est un ensemble de processus et d'outils servant à gérer tous les actifs IT, matériel et logiciels compris, tout au long de leur cycle de vie. Elle inclut normalement une grande variété de workflows, notamment la découverte des actifs, la gestion de l'inventaire, la cartographie des services, le suivi et la surveillance des actifs, et la gestion de leur cycle de vie.

La CAASM va plus loin que l'ITAM : elle identifie et remédie les vulnérabilités et menaces potentielles des systèmes, réseaux et applications de votre entreprise. Le processus implique généralement d'identifier tous les actifs de votre environnement IT, de cartographier les interdépendances entre ces actifs et d'évaluer l'impact potentiel d'une violation.

L'objectif est de permettre à votre entreprise de bien comprendre votre surface d'attaque potentielle et de prioriser les efforts de remédiation en fonction des risques les plus pressants. C'est vraiment important : 44 % des équipes de cybersécurité considèrent les informations sur les actifs comme indispensables pour identifier et protéger la surface d'attaque.

Avantages de l'ITAM pour la sécurité

En matière de sécurité, les responsables IT savent que l'importance de l'ITAM n'est plus à démontrer. En 2022, une enquête menée auprès de responsables IT par EMA a montré que près de la moitié mesurent le succès de leur programme ITAM d'après la réduction des risques de sécurité. En envisageant l'ITAM du point de vue de la sécurité, on constate différents avantages qui correspondent directement en lien avec la CAASM:

Identification des actifs

Une solution ITAM entièrement implémentée permet à votre entreprise d'identifier et de suivre tous vos actifs IT. Connaître les actifs présents dans l'environnement, c'est la première étape pour identifier les vulnérabilités et menaces potentielles.

Gestion des vulnérabilités

Sans un inventaire exhaustif des actifs IT, votre entreprise va constater des lacunes quand elle voudra mener des évaluations régulières des vulnérabilités, identifier les vulnérabilités potentielles et les traiter proactivement.

Priorisation des mesures de sécurité

Connaître toutes les différentes pièces du puzzle et savoir où elles se trouvent, c'est un bon début. Mais pour allouer efficacement des ressources en vue de gérer les risques, il faut savoir quels actifs sont les plus critiques. Un jeu de processus ITAM bien défini et des systèmes ITAM performants fournissent à votre entreprise les informations dont vous avez besoin pour prioriser les mesures de sécurité.

En classifiant les actifs par type, les équipes de cybersécurité peuvent se concentrer sur ceux qui présentent le plus de risques, comme le Cloud et le SaaS, tout en assurant un contrôle usuel des actifs relativement moins à risque, comme les périphériques de périphérie.

Par ailleurs, l'ITAM joue un rôle dans le renforcement de sécurité dans d'autres domaines (même s'ils sont moins directement liés à la CAASM) :

Conformité

Il existe de nombreux organismes de réglementation (CCPA, GDPR, POPI, Castle, etc.) qui imposent aux entreprises de tenir à jour un inventaire exact de leurs actifs IT et de prouver leur conformité à diverses normes de sécurité.

Économies

Concernant les actifs IT, la gestion des coûts est étroitement liée à la gestion de l'utilisation. Par exemple, près d'un tiers des responsables IT interrogés pensent qu'ils gaspillent leur budget pour des ressources Cloud non utilisées ou sous-utilisées. Les dépenses mal gérées représentent un vrai danger pour les départements IT et cela accentue les problèmes de cybersécurité, en limitant les ressources disponibles pour résoudre les problèmes de sécurité.

Mise en place d'une solution CAASM garantissant la sécurité des actifs

En combinant ITAM et gestion des risques des cyberactifs, une solution CAASM protège chacun des actifs (tout comme l'ensemble de la surface de cyberactifs) contre une large variété de menaces et de vulnérabilités. Examinons plus précisément les divers composants qui garantiront l’efficacité de votre solution CAASM :

Découverte et gestion des actifs

Comme nous l’avons vu précédemment, l'ITAM est une composante essentielle de la solution CAASM. Une implémentation réussie de l'ITAM exige que des outils de découverte analysent le réseau pour identifier tous les périphériques connectés, y compris ceux qui sont masqués ou inconnus.

La base de données d'actifs de la solution ITAM, souvent associée à la CMDB (voir ci-après) peut alors servir de référentiel centralisé pour gérer les informations relatives aux actifs, notamment les attributs d'actif, les configurations, et la carte des relations et dépendances.

Gestion des vulnérabilités

La gestion des vulnérabilités inclut des outils et des technologies permettant à votre entreprise d'identifier et de prioriser les vulnérabilités de vos actifs IT. Des outils d'analyse des vulnérabilités scannent régulièrement votre environnement pour identifier les vulnérabilités potentielles du matériel, des logiciels et des configurations. Ces outils priorisent ensuite les vulnérabilités en fonction de leur gravité, et fournissent des recommandations de remédiation pour les traiter proactivement.

Threat Intelligence

La Threat Intelligence (intelligence des menaces) inclut des outils et des technologies fournissant des informations en temps réel sur les menaces émergentes et les tendances. Ces outils surveillent toute une série de sources, notamment des flux d'informations publics et privés, des forums sur les réseaux sociaux et le Dark Web, afin d'identifier les vecteurs potentiels de menace et d'attaque. Vous pouvez utiliser ces informations pour prioriser les mesures de sécurité et traiter proactivement les menaces potentielles.

CMDB (Base de données de gestion des configurations)

La CMDB est un référentiel central de tous les services, actifs et autres éléments de configuration (CI) de votre parc IT. Elle inclut à la fois un inventaire de ces éléments, et une vue de leurs relations et dépendances. La CMDB permet à votre entreprise de suivre et de gérer tous les changements relatifs aux actifs, pour garantir qu'ils sont réalisés de façon contrôlée et documentée.

En intégrant la CMDB aux outils de gestion des vulnérabilités et de Threat Intelligence, les entreprises peuvent prioriser les mesures de sécurité en fonction de la criticité des actifs et de leurs relations.

La solution CAASM regroupe un ensemble complet d'outils et de technologies qui permettent aux entreprises d'identifier et de résoudre proactivement les vulnérabilités de leurs actifs IT. En combinant découverte des actifs et gestion de l'inventaire, gestion des vulnérabilités, Threat Intelligence et CMDB, votre entreprise peut garder une longueur d'avance sur les cybermenaces potentielles et protéger vos actifs IT critiques.

Cartographie des services IT pour un meilleur alignement entre l'entreprise et le département IT

Thu, 20 Jul 2023 15:01:05 Z

Diriger une entreprise dans l'univers digital d'aujourd'hui, c'est relever de nombreux défis : se conformer aux réglementations sectorielles, limiter l’escalade des coûts face au développement de l'entreprise et planifier la continuité des opérations. Pour gérer efficacement les services IT et les aligner sur les objectifs métier, les entreprises se tournent vers des solutions de gestion des services afin d'optimiser leurs ressources, leurs budgets et la collaboration transverse.

En automatisant la gestion des services IT, les entreprises gagnent du temps, font des économies et limitent les erreurs manuelles potentielles, tout en garantissant une prestation de services IT efficace et cohérente.

Avec une solution de gestion des services adaptée, les entreprises peuvent exploiter des outils d'automatisation qui leur permettent d’optimiser leur efficacité et d’améliorer l'utilisation des ressources.

Pourquoi est-il important de cartographier les services IT ?

Le processus de cartographie des services peut être manuel, ou bien automatisé à l'aide d'outils de cartographie qui utilisent les données collectées par les analyses réseau pour lier les processus aux objectifs.

Vous obtenez des diagrammes de cartographie qui permettent de visualiser toutes les dépendances entre vos ordinateurs, réseaux et actifs de stockage physiques et virtuels. La documentation de toutes ces dépendances s'avère aussi très précieuse dans les secteurs d'activités soumis à des audits, comme la banque.

Il est possible d'effectuer une analyse rapide de l'impact, des risques et de la cause première, de façon précise, car les diagrammes de cartographie montrent les relations au sein de l'infrastructure IT, les dépendances entre applications, les flux de communication, les périphériques fantômes, la topologie réseau, les relations dans le Cloud, et les incidents et changements relatifs à la gestion de services IT. Ces diagrammes vous indiquent également le rapport entre la qualité de service et la satisfaction des clients ou la réduction des coûts, et ils identifient les éléments qu'il est possible d'améliorer.

Une enquête Gartner montre que presque 80 % des entreprises pensent que la cartographie des services IT peut servir à aligner les services IT sur les résultats de l'entreprise.

- « A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes » , 2020

Il est important de documenter les dépendances entre les différents systèmes, car vous obtenez ainsi une image complète des services fournis, et pouvez anticiper les interruptions de services ou autres incidents susceptibles de survenir si un système en affectait un autre.

Toute entreprise disposant de ce type d’information peut réagir rapidement et efficacement (sans perturber les opérations) en cas de problème, ce qui, finalement, réduit les risques associés aux interruptions de service ou violations de sécurité inattendues. Cependant, pour réussir, il est essentiel de disposer d'une CMDB (Base de données de gestion des configurations) robuste, mise à jour proactivement, automatiquement et en continu.

D'après Gartner, 80 % des projets de CMDB échouent principalement en raison de mises à jour manuelles, de ressources limitées, de données incomplètes ou non fiables, d'une certaine complaisance ou d'un manque de gouvernance.

- « Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes » , 2019

Développement d’un processus pour améliorer votre projet CMDB

La cartographie automatisée des services IT permet aux administrateurs d'identifier et de résoudre plus efficacement les problèmes liés à la CMDB, ce qui améliore les performances et la disponibilité des services IT. Grâce aux outils de visualisation de la cartographie des services mentionnés plus haut, votre équipe identifie et analyse rapidement les relations entre les divers composants de la CMDB.

Outre la mise en place d'outils de découverte automatisée et de cartographie des services, il est important d'élaborer le processus principal de votre projet, pour garantir que les données sont gérées de façon sécurisée et cohérente, et que le projet avance conformément aux objectifs de l'entreprise. Votre processus doit inclure les étapes suivantes (dans n'importe quel ordre) :

Évaluation
Évaluez la situation actuelle, identifiez les points faibles et développez un plan pour combler toutes les failles. C'est essentiel pour garantir la réussite de votre projet.
Mesure et amélioration
Veillez à organiser une prise de contact tous les 30/60/90 jours pour suivre l'avancement et apporter d'éventuels changements.
Conception en ayant l'automatisation en ligne de mire
Il est essentiel de concevoir votre projet autour d'une collecte automatisée des données et/ou de processus qui garantissent vos chances d'atteindre avec succès vos objectifs de progression.
Mise en place d'une gouvernance
Pour garantir que toutes les données sont gérées de façon cohérente et sécurisée, vous avez besoin de procédures, de stratégies et de processus pour la gestion des données et la prise de décision.
Objectifs et métriques
L'identification des objectifs et des métriques vous aide à suivre et mesurer votre réussite, à informer les parties prenantes des progrès de votre projet, et à identifier plus facilement les points à améliorer. Exemples de métriques :
- Précision des CI (Éléments de configuration) pour déterminer leur exactitude dans la CMDB de l'entreprise.
- Adoption utilisateur pour mesurer le taux de réussite du déploiement du système et de son adoption par les collaborateurs.
- Résolution des incidents pour suivre le temps nécessaire à la résolution des incidents au fil du temps.

Globalement, ce processus en 5 étapes peut sensiblement améliorer les projets de CMDB. En réunissant régulièrement votre équipe pour suivre les progrès, en automatisant les processus, en mettant en place des procédures de gouvernance, en identifiant les objectifs et les métriques, et en évaluant la situation actuelle, vous améliorez les chances de réussite de votre projet.

Trouver la meilleure solution de gestion des services

Grâce à la cartographie des services IT et à une CMDB correcte, vous disposez d’une structure organisée pour la gestion des services, avec à la clé, une visibilité sur les services fournis et leurs interrelations. En s’appuyant sur cette source unique de vérité pour gérer les services, vos équipes IT gagnent en autonomie et sont plus efficaces et proactives.

À l'ère de l'Everywhere Work, les entreprises se tournent de plus en plus vers les solutions de gestion des services pour améliorer l'utilisation des ressources, optimiser les budgets et améliorer la collaboration entre équipes. Mais comment trouver la meilleure solution pour votre entreprise ?

Évaluer les solutions ITSM disponibles

La première étape consiste à examiner et à évaluer différentes solutions de gestion des services, et à les comparer. Au moment d’évaluer chaque option, prenez en compte les facteurs suivants : coût, fonctionnalités, facilité d'utilisation, évolutivité et support client.

Pour optimiser les avantages (meilleure efficacité, coûts réduits, meilleure qualité de service, réduction du temps de formation du personnel et amélioration de la satisfaction client, par exemple), vous devez également vous intéresser au niveau d’intégration de la solution de gestion de services avec vos systèmes et processus existants, sans oublier les options de personnalisation offertes par chacune des solutions.

Utiliser l'automatisation

Vous avez choisi votre solution de gestion des services. Que faire maintenant ? Commencez par exploiter les énormes avantages qu'elle peut vous offrir.

Les outils d'automatisation rationalisent les processus et réduisent le nombre de tâches manuelles, tandis que les fonctions d'analyse avancée facilitent l'identification rapide et précise des incidents ou risques potentiels. Une meilleure utilisation des ressources, à long terme, permet à votre entreprise de faire des économies, tandis que l'accès à des données en temps réel garantit que les services IT respectent sans faute les objectifs de l'entreprise.

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez comment The First Bank a utilisé Ivanti Neurons for Service Mapping pour automatiser ses processus, accélérer les tâches manuelles et les effectifs dédiés à ces tâches, optimiser les coûts et planifier la continuité des activités.

Comment utiliser l'IA générative pour la gestion des connaissances

Wed, 19 Jul 2023 09:39:18 Z

Dans le post « Comment l'IA générative peut-elle améliorer la gestion des connaissances ? », nous avons passé en revue les atouts de l'IA alliée à la gestion des connaissances pour améliorer la qualité, notamment par l'automatisation de la création de contenus sous des formes plus attractives. Toutefois, le rattachement de l'IA générative au cadre de la gestion des connaissances éveille des craintes liées aux biais de données, à l'exactitude, à la confidentialité et à la sécurité.

Voyons maintenant comment faire pour que tout fonctionne bien ensemble...

Comment utiliser l'IA générative avec la gestion des connaissances

Malgré les préoccupations liées à l'utilisation de l'IA générative dans les opérations quotidiennes, cette technologie constitue potentiellement un outil puissant pour optimiser la gestion des connaissances. En étudiant attentivement les inconvénients potentiels et en prenant des mesures pour les atténuer, les entreprises peuvent utiliser l'IA générative pour améliorer leurs pratiques de gestion des connaissances.

Voici 5 points à prendre en compte si vous utilisez l'IA générative pour la gestion des connaissances :

Veillez à identifier le type de données qui servira à entraîner le modèle d'IA générative. Cette identification vous aidera à garantir que les données utilisées sont exactes et fiables. Allez-vous utiliser des articles de connaissances, des données d'incident, des données de problème ou tout cela à la fois ?
Une fois le type de données identifié, gardez en tête que l'IA générative reflète la qualité de ses données d'entraînement. Assurez-vous que les données identifiées ci-dessus sont précises, complètes et à jour.
Surveillez la sortie du modèle d'IA générative pour détecter tout problème de partialité, de désinformation, de manque d'exhaustivité et d'inexactitude. Cela vous aidera à vérifier que les informations générées par ce modèle sont fiables.
Développez des stratégies et des procédures pour gérer les risques associés à l'utilisation de l'IA générative pour la gestion des connaissances. C'est une étape importante pour garantir le succès de votre projet. Ces stratégies et procédures doivent couvrir notamment la sécurité des données, la confidentialité et les considérations éthiques. Elles doivent être conçues afin que l'utilisation de l'IA générative pour la gestion des connaissances se fasse de façon responsable et éthique.
Mettez en place un processus d'approbation avant tout partage public des connaissances, pour vous assurer que les sorties générées sont passées en revue et autorisées.

Si elles suivent ces étapes, les entreprises peuvent utiliser l'IA générative pour améliorer leurs pratiques de gestion des connaissances tout en minimisant les risques.

IA générative et gestion des connaissances : à combiner avec prudence

L'efficacité et l'impact de l'IA générative sur la gestion des connaissances dépendent de la manière dont elle est utilisée et implémentée. Il est important d'évaluer soigneusement les avantages et les risques avant de décider de l'intégrer ou non.

Parmi les avantages et inconvénients éventuels :

Avantages

1. Génération automatique de contenu pertinent

L'IA générative peut servir à créer automatiquement des articles de connaissances à partir de sources de données existantes, comme la documentation produit, les tickets de support client et les supports de formation des collaborateurs.

32 % des professionnels de l'IT signalent une augmentation des tickets de centre de support depuis le passage au télétravail : il existe donc une vraie opportunité d'améliorer la base de connaissances. Cela peut permettre une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes, donnant ainsi le temps aux professionnels de l'IT de se concentrer sur des tâches plus stratégiques, comme le développement de nouveaux projets de gestion des connaissances et l'amélioration de la qualité des articles de connaissances.

2. Recherches plus précises

L'IA générative améliore la précision des recherches, car elle personnalise les connaissances fournies à chaque collaborateur en fonction de ses besoins et préférences spécifiques. Sachant qu'un collaborateur passe en moyenne plus de 3 heures et demie par jour à rechercher des informations, tout gain de temps dans la diffusion des connaissances aux collaborateurs est un plus.

Permettre un accès plus facile et plus rapide à l'information va finalement améliorer l'expérience numérique de vos collaborateurs.

3. Meilleure automatisation

L'IA générative vous aide à automatiser les tâches de routine, même si elles ne sont pas directement liées à la création d'articles de gestion des connaissances.

85 % des professionnels de l'IT estiment que les efforts d'automatisation et les investissements dans l'IA sont rentables : trouver de nouvelles façons de rationaliser leurs processus les libérerait et leur permettrait de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Inconvénients

1. Risque de désinformation

L'IA générative peut produire des informations incorrectes ou trompeuses, avec des conséquences dramatiques dans le domaine de l'IT. Il peut par exemple s'agir de l'introduction d'un malware, ou d'une recommandation incorrecte invitant à désactiver une fonction qui sert à protéger l'environnement IT des pirates.

2. Dépendance envers le contenu généré par IA

Si les entreprises se fient trop au contenu généré par IA, elles risquent de faire passer au second plan le contenu humain ou la réflexion critique avec à la clé une éventuelle perte d'expertise. Malgré tous les discours sur l'IA générative, une surveillance humaine est toujours nécessaire pour valider l'exactitude des informations générées et les approuver.

3. Préoccupations éthiques

Il existe des préoccupations éthiques concernant l'utilisation de l'IA générative, notamment autour des biais dans les données d'entraînement qui peuvent perpétuer les inégalités existantes.

Il ne fait aucun doute que l'IA générative peut être un outil précieux pour la gestion des connaissances IT. Mais, bien qu'il s'agisse d'une nouvelle technologie passionnante, il reste encore beaucoup à apprendre sur les avantages et les inconvénients qu'elle peut apporter.

Chaque entreprise doit étudier individuellement l'impact potentiel, et choisir une solution IA appropriée répondant à ses propres besoins de confidentialité, de précision et de sécurité.

IA générative pour la gestion des connaissances : conseils d'implémentation

Commencez petit avant de voir plus grand

Il vaut mieux commencer par un petit projet pilote, puis progresser dans l'utilisation de l'IA générative au fur et mesure que vous gagnez en expérience.

Obtenez l'adhésion des parties prenantes

Il est important d'obtenir l'adhésion des différentes parties prenantes avant de déployer l'IA générative en environnement de production. Cela permet de garantir que le modèle est utilisé efficacement et que vous pouvez faire confiance à ses sorties.

Surveillez les performances du modèle

Il est important de surveiller les performances du modèle après son déploiement en environnement de production. Cela vous permet d'identifier les problèmes potentiels de votre modèle et d'améliorer sa précision.

Améliorez continuellement votre modèle

Les modèles d'IA générative sont améliorés en permanence. Il est important d'améliorer sans cesse le modèle, en l'entraînant à nouveau sur de nouvelles données et en résolvant les problèmes éventuels.

Pour en savoir plus à ce sujet, regardez notre webinar « Generative AI for InfoSec & Hackers: What Security Teams Need to Know ».

Comment la migration vers le Cloud améliore l'expérience des collaborateurs

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

Comme le dit le vieil adage : « pratiquez ce que vous prêchez ». Quand Ivanti a lancé son initiative « Client zéro », Bob Grazioli, Chief Information Officer, y a vu l'occasion rêvée de tester les produits et services consommés par les clients.

Par exemple, lorsqu'Ivanti est passé au Cloud, Bob Grazioli et son équipe ont eu des problèmes similaires à ceux rencontrés par leurs clients lors de leur processus de migration. Cette expérience leur a permis d'apporter des améliorations au fil du temps. Dans son témoignage, Bob Grazioli détaille Client zéro et expliquecomment l'extension de l'ITSM améliore l'expérience descollaborateurs.

Principaux résultats du programme « Client zéro »

« En hébergeant toutes nos données dans le Cloud au sein d'ITSM, nous disposons d'une source unique de vérité pour Patch, Discovery, et les vulnérabilités RiskSense (c'est ce qu'on appelle la gestion des vulnérabilités basée sur les risques). Sans oublier le principal avantage : tous les tickets qui sont créés côté client. Nous disposons ainsi d'insights sur le client, sur ce qu'il utilise et sur ce qu'il n'utilise pas. Ces informations sur l'adoption des produits nous permettent de gérer la véritable expérience utilisateur, c'est tout ce dont nous avons besoin pour un environnement SaaS.

Ceci dit, nous avons beaucoup appris sur la migration SaaS d'une installation « on-premise ». Si vous regardez ce qu'on a fait dans le cadre de notre initiative Client zéro, notre principal objectif était d'examiner les produits Ivanti dans un contexte « on-premise » et de basculer nos installations vers le Cloud. Bon, évidemment, je gère le SaaS, alors je suis vraiment de parti pris concernant le passage au Cloud, et c'est notre priorité. Nous avons donc basculé l'installation « on-premise » dans le Cloud en utilisant Patch.

Nous avons ensuite utilisé « on-premise » dans le Cloud en utilisant Patch notre produit ITSM avec la gestion des workflows, avec les fonctions low code/no code, et nous l'avons transféré dans IT for ITSM. Nous avons notre propre base CMDB, que nous exécutons avec Discovery. En ce qui concerne nos centres de données, nous avons près de... quoi, 40 zones géographiques différentes dans le monde, que nous gérons... des milliers et des milliers d'actifs dans tous ces centres de données. Ils sont tous en cours de découverte, d'insertion dans notre propre CMBD et de gestion.  

Nous sommes en train de déployer notre stratégie GRC pour assurer notre conformité. Comme beaucoup d'entreprises, ce sont les normes SOC 2, SOC 2 type 2 (où les artefacts sont placés dans certains référentiels) qui nous ont posé problème. Nous devions gérer ces actifs. Désormais, grâce à notre politique GRC, tous ces artefacts sont gérés par ITSM. Ils sont reliés aux contrôles appropriés. Cela rend le processus d'audit tellement plus simple. La réussite de nos audits de conformité annuels est quasi assurée.

Après notre transition vers le Cloud (le passage d'un modèle « on-premise » à un modèle SaaS), nous avons découvert que nous générons des gains d'efficacité. Nous gagnons du temps et cela se traduit par un excellent ROI en termes d'équation OpeEx-CapEx (dépenses d'exploitation VS dépenses en capital). La plupart des DSI doivent le savoir, il y a un gros avantage côté Capex-Opex.

Utilisation de l'ITSM pour prendre en charge une organisation plus grande

Cette expérience nous a beaucoup apporté : déplacer tous nos produits « on-premise » vers le SaaS, exploiter ces produits SaaS dans notre propre Cloud, acquérir cette connaissance, la transmettre aux responsables produit et aux ingénieurs pour créer un produit de meilleure qualité et un meilleur service pour tous nos clients qui migrent vers le Cloud.

Nous expérimentons les problèmes que nos clients rencontreraient lors d'une transition vers le Cloud. L'expérience Client zéro élimine incontestablement de nombreux problèmes que les clients auraient rencontrés en passant de l'installation « on-premise » au SaaS.

Points importants à retenir du projet Client zéro d'Ivanti

« Bon, nous avons donc amélioré notre catalogue pour les demandes de service, etc. C'est l'évolution de ce que l'ITSM doit faire. Mais la DEX est la clé. Avoir tous ces tickets dans ITSM qui montrent les problèmes des clients ou leurs réussites, ou ce qu'ils utilisent dans nos produits, etc.

Cela change la donne car, maintenant, comme je l'ai dit

Comment utiliser la DEX pour un changement culturel

Il s'agit bien de culture. La nouvelle génération de clients a grandi avec la technologie. Il leur est facile d'apprendre et de contrôler ces nouvelles technologies.

Lorsqu'on recrute un nouveau collaborateur, on souhaite qu'il bénéficie rapidement de ce type d'expérience, qu'il puisse s'engager avec ces technologies comme il le fait chez lui ou dans d'autres entreprises. C'est que nous visons pour nos clients.

Nous nous donnons les moyens de le faire, en proposant des produits proactifs. La proactivité est l'essence même de la DEX.

Ces informations sont un vecteur d'engagement pour le client. Grâce à cette empathie et à cette approche proactive, le client dispose d'une solution à tous les problèmes qui peuvent survenir. Il s'agit de faire preuve d'empathie pour les problèmes qu'ils rencontrent, quelles que soient les raisons pour lesquelles ils nous contactent. Nous nous devons de fournir une réponse rapide, proactive et fiable à leurs problèmes.

C'est incontestablement notre objectif. D'ailleurs, l'ITSM évolue dans ce sens en raison de la quantité d'informations qu'il est capable de collecter. Utilisé conjointement à l'IA et au ML, nous sommes en mesure de créer cette expérience proactive pour des clients interne et externes experts en technologie.

Pour en savoir plus, plongez-vous dans notre toolkit ITSM+ et écoutez ce webinar à la demande « Expanding your ITSM: key learnings for building connected enterprise workflows » (Étendre votre ITSM : apprentissages clés pour la création de workflows d'entreprise connectés).