Quel rapport y a-t-il entre The Princess Bride et votre centre de services ?

Tue, 14 Sep 2021 12:00:01 Z

Le 25 septembre, The Princess Bride aura 34 ans

Quoi ? Vous n’avez pas vu The Princess Bride ? « Inconcevable ! »

Adapté d’un livre publié en 1973 par William Goldman, le film est devenu culte. Cette histoire d’amour véritable, de géants, de pirates et de miracles est appréciée des passionnés d’informatique dans le monde entier.

Tant de citations mémorables, et tant de références à utiliser au moment de choisir un nouveau centre de services. Il serait dommage de ne pas en citer quelques-unes.

« Quand j’avais ton âge, la télévision s’appelait des livres. »

Oui, et nous peignions tous des images sur les parois des grottes. Qu’on le veuille ou non, le temps passe, vos clients sont plus jeunes et plus à l’aise avec la technologie. (Ne me lancez pas sur leur manque de patience croissant.) Votre liste de nouveaux outils vous offre-t-elle une véritable expérience omnicanale ? Elle devrait au minimum être basée sur un navigateur. Mais s’adapte-t-elle automatiquement à l’appareil utilisé ? Regardez autour de vous la prochaine fois que vous êtes dans un lieu public. Le petit écran du téléphone est la porte d’entrée vers tout, y compris les centres de services. Les incidents et les demandes seront enregistrés dès qu’un obstacle se présentera. Pour la nouvelle génération d’actifs, chaque minute compte.

« Je vais te dire la vérité, et ce sera à toi de vivre avec. »

Qu’est-ce qui n’allait pas avec l’ancien logiciel de centre de services ? Manifestement, quelque chose. N’était-il plus pris en charge ? L’avez-vous tout simplement dépassé ? Quels étaient les 10 principaux problèmes que vous y avez identifiés ?

Vous disposez désormais de critères pour choisir votre nouveau logiciel. Comme je l’ai dit plus haut, le temps a passé. N’attendez pas de miracles (il n’y a pas de Miracle Max dans cet article). Beaucoup de vos problèmes ont peut-être été causés par une mauvaise implémentation initiale. Tirez-en les leçons et assurez-vous que votre nouvelle solution est correctement mise en œuvre. Si vous commencez à faire des compromis, vous ne pourrez jamais exploiter toutes les fonctionnalités de votre nouvel outil.

« Le seul moyen d’avancer, c’est de ne jamais regarder en arrière. »

Je ne compte plus le nombre d’appels commerciaux avec des prospects qui insistent pour migrer toutes leurs données. Il faut que cela fonctionne comme l’ancien système… Dans ce cas, ne feraient-ils pas mieux de continuer à utiliser l’ancien système ?

N’ayez pas peur du changement. Le changement est une bonne chose. Votre nouvel outil vous permettra de faire les choses mieux, plus vite et plus efficacement que l’ancien. Mais seulement si vous êtes prêt à adopter certains de ses processus.

Et pourquoi vouloir remplir un nouveau système parfaitement fonctionnel avec des données inutiles datant de plusieurs années ? J’en conviens, certaines données valent la peine d’être reprises. Vos connaissances, par exemple. Mais vos utilisateurs seront probablement importés directement depuis Active Directory, et vos éléments de configuration depuis un outil de découverte.

Conservez vos anciennes données, mais dans un système séparé. Non seulement cela facilitera la navigation dans votre système, mais cela vous fera aussi économiser un temps de conseil considérable.

« Eh bien, pourquoi ne l’as-tu pas mentionné parmi nos actifs dès le départ ? »

À propos d’actifs et d’éléments de configuration, utilisez-vous encore des feuilles de calcul comme registre des actifs matériels ? Ou disposez-vous peut-être d’une intégration avec un outil de découverte ? Comme précédemment, les choses ont évolué ces dernières années depuis l’acquisition de votre dernier centre de services. Demandez à vos fournisseurs s’ils disposent de leur propre outil de découverte. Quels avantages cela pourrait-il vous apporter ? Cela signifie-t-il que vous pouvez avancer vers l’hyperautomatisation, l’auto-réparation et la gestion proactive des services ? Serait-il facile d’intégrer cet outil à votre ancien ensemble d’outils de découverte ? Utilise-t-il des API et des webhooks ?

« La vie n’est pas juste, elle est simplement plus juste que la mort, c’est tout. »

Vous avez un budget, n’est-ce pas ? Cela aurait dû faire partie des premiers sujets abordés avant de vous lancer dans ce parcours. N’ayez pas peur de le partager avec les fournisseurs. En tant que clients, nous voulons tous le nouvel outil dernier cri, brillant et attractif. Mais pouvons-nous nous le permettre ? Les fournisseurs seront transparents avec vous si vous l’êtes avec eux. Communiquez-leur votre budget dès les premières étapes des échanges. Ils vous diront rapidement si vous êtes très loin du coût de leur logiciel. Même si une certaine flexibilité tarifaire est possible, vous devez aussi rester réaliste. Peut-être pouvez-vous écarter les deux premiers fournisseurs de votre liste pour des raisons de coût ? Vous aurez ainsi gagné du temps, à vous comme au fournisseur, et celui-ci l’appréciera également.

Avez-vous besoin de toutes ces fonctionnalités avancées ? Votre entreprise est-elle suffisamment mature pour cet outil ? Réexaminez vos exigences et vos budgets, puis, non sans un pincement au cœur, écartez les outils trop sophistiqués ou trop coûteux.

« Nous ne survivrons jamais ! »
« Absurde. Tu dis cela uniquement parce que personne n’y est jamais parvenu. »

Le fournisseur que vous aurez choisi fera tout son possible pour vous accompagner tout au long du cycle d’achat. Il a déjà mené ce processus des milliers de fois. Ses consultants peuvent partager des exemples concrets et des retours d’expérience pour vous aider à bien comprendre les implications possibles de chaque option. Mais cela implique également des responsabilités de votre côté. Votre nouveau centre de services ne sera pas installé et opérationnel en une semaine. Un plan de projet devra être élaboré entre les équipes de services professionnels et vous-même. Assurez-vous de disposer des ressources nécessaires au moment où elles seront requises. Beaucoup d’entre vous ont certainement déjà attendu qu’une personne arrive pour accomplir une tâche modeste, mais importante. Au final, vous y parviendrez, même s’il peut y avoir quelques obstacles en chemin.

« L’amour véritable est la meilleure chose au monde, à part un bon sandwich MLT, mouton, laitue et tomate. »

N’adorez-vous pas votre nouveau centre de services ? Avez-vous décidé de l’implémenter selon une approche big bang, ou avez-vous opté pour l’approche progressive, souvent privilégiée ? Du point de vue de la mise en œuvre, il est plus facile de corriger les problèmes au sein d’un sprint que de chercher une aiguille dans une botte de foin. Cela signifie également que vous pouvez mettre en place certains processus rapidement, de quoi rassurer la direction sur son investissement. Et lorsque vous disposez enfin d’un centre de services opérationnel, ne vous reposez pas sur vos lauriers. L’amélioration continue peut être suivie et mise en œuvre : recherchez des modèles et des tendances. Quelque chose pourrait-il être fait pour améliorer un domaine en particulier ?

Repensez au début de cet article : les utilisateurs veulent un accès instantané. Pouvez-vous améliorer le portail en libre-service ? Et si vous en changiez l’apparence de temps en temps ? Un simple changement d’images d’arrière-plan peut faire beaucoup. Réfléchissez aussi à la manière d’augmenter le trafic sur le portail. Pouvez-vous proposer davantage de services ou peut-être du contenu externe ? Bien entendu, vous voulez pouvoir le faire vous-même, sans code et sans avoir à payer des consultants coûteux.

« Bonjour… je m’appelle Inigo Montoya ; tu as tué mon père… prépare-toi à mourir… »

Voilà donc quelques excellentes citations tirées d’un film remarquable. Et, bien sûr, quelques idées intéressantes à considérer lorsque vous envisagez de changer de centre de services.

Et tout cela sans même mentionner les Rongeurs de Taille Inhabituelle,le Marais de Feu, le Puits du Désespoir ou les Anguilles Hurleuses !

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Ivanti Blog: Publié par

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