10 façons dont votre CMDB influence la réussite ITIL

Thu, 31 Aug 2023 15:35:41 Z

Le processus de gestion des actifs de service et des configurations de la bibliothèque ITIL (Information Technology Infrastructure Library), décrit dans son guide Transition des services, exige des organisations informatiques qu’elles mettent en place et maintiennent une base de données de gestion des configurations (CMDB) afin de suivre les éléments de configuration (CI) et les relations entre eux.

Une CMDB à jour et opérationnelle est l’un des indicateurs les plus importants de la réussite d’une mise en œuvre ITIL. Pourtant, de nombreuses organisations semblent négliger son importance dans la prise en charge d’autres processus ITIL.

La CMDB constitue une source d’entrée précieuse pour de nombreux processus ITIL tout au long du cycle de vie des services, et sa maintenance efficace apporte de nombreux avantages opérationnels à l’organisation informatique. Nous présentons ci-dessous certains des avantages les plus importants, mais commençons par clarifier ce qu’est une CMDB et le rôle qu’elle joue au sein de l’organisation informatique.

Qu’est-ce qu’une CMDB ?

Une CMDB est un type particulier de base de données électronique dont l’objectif est de suivre les éléments de configuration et les relations entre eux. ITIL définit les éléments de configuration comme « tout composant ou autre actif de service qui doit être géré afin de fournir un service informatique », ou comme des « composants d’une infrastructure faisant l’objet d’une gestion des configurations ».

Les éléments de configuration constituent les unités structurelles fondamentales des CMDB. Toute partie de l’infrastructure ou de l’environnement informatique devant être suivie pour fournir un service informatique doit disposer de son propre enregistrement de CI dans la CMDB.

Les CI possèdent des données d’attributs correspondant à leur type, et il existe de nombreux types de CI. Les types de CI les plus couramment suivis sont le matériel et les logiciels, mais les organisations peuvent également choisir de créer des enregistrements de CI pour les collaborateurs, les réseaux, les différents sites de l’entreprise, les documents, les accords de service, etc.

Chaque type de CI possède des attributs uniques, qui sont enregistrés dans l’enregistrement du CI avec les relations que les CI entretiennent entre eux.

Une fois la CMDB alimentée avec des enregistrements de CI, l’organisation peut s’y référer pour déterminer les relations et les interdépendances entre les actifs informatiques. Ces informations favorisent une prise de décision et une gestion informatique efficaces dans un large éventail de processus et fonctions clés.

1. La CMDB sert de point de référence central pour les actifs et l’infrastructure informatiques

Autre manière dont la CMDB soutient ITIL : par le passé, les organisations informatiques ne disposaient pas d’un référentiel centralisé pour les informations relatives aux éléments de configuration de leur environnement. Il pouvait exister une base de données pour les actifs matériels, une autre pour les actifs logiciels et un système distinct, totalement cloisonné, pour gérer les accords de licence logicielle.

Avec la CMDB, tous les actifs et toute l’infrastructure informatiques sont gérés ensemble dans un système unique qui fait office de point de référence centralisé. Ce système unique vous permet de répondre à des questions telles que :

Combien d’équipements d’un certain type l’organisation a-t-elle actuellement déployés ?
Combien d’installations d’un produit logiciel spécifique existent actuellement sur l’ensemble des actifs matériels de l’organisation informatique ?
Combien d’utilisateurs sont affectés par une interruption de la messagerie survenant pendant une période donnée ?
Combien de licences logicielles l’organisation doit-elle acheter pour couvrir l’ensemble de ses usages ?

Quels actifs informatiques sont associés à un utilisateur dont le contrat vient de prendre fin ? Quels actifs informatiques doivent être attribués à un nouveau collaborateur dans un rôle donné ?

Ces questions couvrent certaines des connaissances les plus fondamentales auxquelles les organisations informatiques doivent pouvoir accéder rapidement, et une CMDB à jour permet d’y répondre facilement.

2. La CMDB favorise la transparence, la visibilité et une meilleure gestion des actifs informatiques

À mesure que les organisations informatiques gagnent en taille et en complexité, il devient exponentiellement plus difficile de suivre manuellement les actifs détenus par l’organisation, leur emplacement de déploiement et les personnes qui les contrôlent. Maîtriser ces éléments est essentiel pour mettre en œuvre votre référentiel de transition ITIL.

Une supervision insuffisante des actifs informatiques expose l’organisation à des risques inutiles. Les anciens matériels doivent être éliminés via les canaux appropriés afin de garantir que les données de l’entreprise sont détruites ou migrées, et qu’elles ne peuvent pas être dérobées par des concurrents ou des acteurs malveillants. Les installations logicielles doivent être suivies afin de garantir la conformité aux accords de licence logicielle.

La CMDB offre aux organisations informatiques un moyen transparent et très visible de suivre les actifs informatiques au sein de l’organisation. Toute personne disposant des autorisations appropriées peut accéder à la CMDB et vérifier l’état ainsi que les relations entre les différents éléments de configuration ; chaque élément de configuration est entièrement pris en compte tout au long de son cycle de vie.

3. La CMDB permet une évaluation précise des risques pour les nouveaux changements et déploiements

Les déploiements et mises en œuvre de changements constituent une source de risque importante pour l’organisation informatique, et font partie des sujets que les référentiels ITIL cherchent à traiter. Lorsqu’un changement déployé affecte les systèmes de manière inattendue, il peut entraîner des interruptions de service ayant un impact négatif sur l’activité.

Gartner estime qu’environ 80 % des interruptions de service sont dues à une planification insuffisante des changements. L’organisation informatique peut devoir déclencher des protocoles de changement d’urgence afin de revenir à un environnement stable et fonctionnel, ou de remédier autrement à l’interruption causée par un changement.

Les responsables du changement peuvent utiliser la CMDB pour comprendre les relations entre les éléments de configuration et anticiper quels utilisateurs, systèmes, logiciels et autres éléments de configuration pourraient être affectés par un changement à venir.

Ils peuvent ainsi mettre en œuvre des stratégies pour réduire le risque de perturbation de l’activité et garantir que le processus de changement se déroule sans incident, sans provoquer d’interruptions. Cela leur permet d’allouer leurs ressources et leurs efforts à des initiatives plus stratégiques, tout en optimisant leur efficacité temporelle.

4. Les CMDB centralisent les données provenant d’une multitude de sources

De nombreuses organisations informatiques disposent de données sur les actifs logiciels ou matériels stockées dans des fichiers journaux, des rapports et d’autres bases de données, où elles restent inutilisées et déconnectées d’autres données importantes sur l’infrastructure informatique.

Lors de l’alimentation de la CMDB avec des enregistrements de CI, le logiciel de CMDB peut extraire des données de différents supports existants, notamment des fichiers CSV, XML, WS et d’autres types de fichiers. Cela garantit que les données existantes peuvent être intégrées efficacement à la CMDB et utilisées pour renseigner des données d’attributs importantes pour les CI.

Les CI contiennent également des informations provenant de rapports d’incident et de rapports d’événement soumis en lien avec un matériel ou un logiciel spécifique. La CMDB sert donc réellement à agréger en un seul endroit toutes les données liées à des éléments de configuration spécifiques.

5. La CMDB alimente le SKMS et le processus de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est l’un des processus ITIL les plus essentiels pour les organisations axées sur l’amélioration continue des processus pilotée par les données. Dans le cadre de ce processus, les organisations informatiques sont censées mettre en place un système de gestion des connaissances des services (Service Knowledge Management System, SKMS), une plateforme autonome destinée à gérer les données, les informations, les connaissances et la sagesse que les organisations informatiques collectent.

La CMDB constitue une source d’entrée importante pour le processus de gestion des connaissances et pour le SKMS lui-même. La CMDB contient des données sur chaque élément de configuration, notamment son type, ses attributs et ses relations avec d’autres CI. Toutes ces données peuvent être exploitées par le SKMS et analysées afin de mieux comprendre comment les actifs peuvent être gérés et déployés plus efficacement.

Dans ITIL, la CMDB est essentiellement une sous-partie du SKMS. Il est impossible de disposer d’un système de gestion des connaissances efficace sans une CMDB robuste et à jour, car trop de données importantes manqueraient au système.

6. La CMDB soutient une gestion efficace des incidents et des problèmes

Une CMDB à jour constitue une source de faits précieuse qui peut améliorer les activités de gestion des incidents et des problèmes. Lorsqu’un ticket de gestion des incidents est reçu en lien avec un élément de configuration spécifique, l’opérateur informatique peut utiliser la CMDB pour accéder à l’enregistrement du CI et obtenir toutes les informations le concernant, telles que la date d’achat, le fournisseur, la durée de détention, ainsi que les incidents et problèmes actuels ou passés qui ont pu affecter l’appareil.

Même si les rapports de gestion des incidents et des problèmes ne sont pas eux-mêmes considérés comme des éléments de configuration, les organisations informatiques peuvent utiliser la CMDB pour rattacher ces rapports aux CI concernés, afin de garantir que les incidents et les problèmes sont suivis dans le temps en lien avec les CI dont ils affectent les services.

Cela alimente directement les couches de connaissances et d’informations du SKMS, permettant à l’organisation de mieux comprendre quels CI sont les plus coûteux à prendre en charge.

7. La CMDB facilite l’analyse des éléments de configuration problématiques

La CMDB permet aux organisations informatiques d’identifier les classes d’actifs problématiques qu’elles devraient remplacer ou retirer progressivement afin d’éviter des incidents récurrents. Des éléments de configuration problématiques peuvent exister pendant des années dans les organisations qui ne suivent pas la manière dont les incidents et les problèmes sont liés à des classes d’actifs informatiques spécifiques.

Avec une CMDB à jour, les organisations informatiques peuvent consulter des statistiques sur différentes classes d’actifs, associer les incidents et les problèmes aux CI et dépendances concernés, et identifier les meilleures opportunités de mises à niveau logicielles et matérielles permettant de réduire les coûts de service et les temps d’arrêt non planifiés.

Une CMDB permet également aux organisations de réaliser plus facilement l’analyse des causes racines des problèmes connus, d’en découvrir la cause ou l’origine, puis de commencer à élaborer une solution.

8. La CMDB peut suivre l’évolution d’un CI dans le temps

Les éléments de configuration ne conservent pas nécessairement les mêmes données d’attribution tout au long de leur cycle de vie ; les organisations informatiques ont donc besoin d’un moyen de suivre l’évolution des CI dans le temps. Un élément matériel, tel qu’un ordinateur portable, peut être attribué à un nouveau collaborateur et chargé avec des logiciels propres à son rôle.

Au départ du collaborateur, l’ordinateur portable est restitué à l’équipe informatique, qui peut alors y installer différentes applications et le déployer dans un autre service.

Avec une CMDB, l’organisation informatique peut suivre la manière dont le matériel, les logiciels, les licences et les autres actifs sont déployés par l’entreprise tout au long de leur cycle de vie. Cela inclut des indicateurs tels que :

Temps moyen nécessaire pour réparer un élément de configuration spécifique.
Temps moyen nécessaire pour réparer une classe d’actifs spécifique.
Ratio total de disponibilité/indisponibilité pour des CI ou des classes d’actifs spécifiques.
Coût total de possession.
Historique des changements et des déploiements pour chaque CI.

La capture des données d’utilisation historiques permet aux organisations informatiques de mesurer le retour sur investissement (ROI) et l’impact à long terme des nouveaux achats de logiciels et de matériels. Cela permet à l’organisation d’adopter une approche davantage pilotée par les données pour ses nouveaux investissements logiciels et matériels, ce qui complète efficacement une mise en œuvre ITIL réussie.

9. L’alimentation et la maintenance de la CMDB peuvent être automatisées

L’un des principaux défis auxquels les organisations informatiques sont confrontées consiste à maintenir en permanence leurs éléments de configuration et leur CMDB à jour. Chaque jour, en particulier dans les grandes organisations, des changements constants affectent les éléments de configuration existants.

Des CI sont souvent retirés du service tandis que d’autres entrent en service, ce qui oblige l’organisation à mettre à jour ses enregistrements afin de refléter les derniers changements apportés à l’infrastructure informatique. Garantir des données CMDB précises et fiables renforce la confiance des utilisateurs et favorise une adoption plus large ainsi qu’une utilisation efficace de la CMDB.

10. Les CMDB changent et évoluent en permanence

L’amélioration continue des services est un aspect essentiel de l’adoption réussie des principes et processus ITIL. Pour faciliter cette amélioration, les organisations informatiques doivent s’appuyer sur des systèmes capables de changer et d’évoluer à mesure que l’organisation enrichit ses connaissances et met à jour ses politiques et procédures pour intégrer de nouveaux enseignements et les bonnes pratiques du secteur.

Lorsqu’une organisation résout un problème, elle doit capitaliser de nouveaux enseignements et connaissances susceptibles d’éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.

Les changements peuvent être mis en œuvre via la CMDB sous la forme de routines de test mises à jour, de runbooks modifiés, de nouveaux moniteurs/alertes destinés à détecter des signaux spécifiques dans le système informatique, et de nouveaux documents dans les bases de connaissances internes. Dans le même temps, la CMDB peut être mise à jour avec de nouveaux types de CI, de nouvelles relations et de nouveaux attributs afin de refléter les évolutions de l’environnement.

Lorsqu’un problème similaire survient à l’avenir, les opérateurs informatiques peuvent s’appuyer sur les connaissances capitalisées pour le résoudre plus facilement.

Résumé : la CMDB est au cœur de la réussite ITIL

La CMDB et le processus de gestion des actifs de service et des configurations sont des aspects importants d’ITIL qui favorisent la réussite à tous les niveaux. Votre CMDB crée un référentiel central de données de configuration qui renforce la transparence et la visibilité des actifs informatiques, et jette les bases de pratiques efficaces de gestion des actifs informatiques.

Elle extrait des données de plusieurs emplacements au sein de votre organisation au moyen de processus automatisés, facilite le processus de gestion des incidents, alimente directement le SKMS et prend en charge des évaluations des risques améliorées dans le cadre du processus de changement.

La CMDB peut suivre l’évolution des CI dans le temps, fournissant ainsi à l’informatique des informations précieuses sur la configuration du système si un CI subit une faille de sécurité ou une défaillance catastrophique. Les organisations informatiques peuvent automatiser leurs processus de découverte logicielle et de mappage des dépendances (DDM) grâce à l’intégration d’une solution DDM de premier ordre.

Enfin, la CMDB est un outil flexible et robuste capable de s’adapter et de grandir avec votre organisation, tout en reflétant vos connaissances les plus récentes et vos bonnes pratiques en matière de fourniture de services informatiques.

Ivanti Blog: Publié par