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Les atouts méconnus de l’ITSM : les fonctionnalités qui comptent le plus

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

La gestion des services ne doit pas se limiter à un simple mot à la mode. Elle peut constituer le socle d’opérations efficaces, où la gestion des services IT (ITSM) joue un rôle crucial pour garantir le bon fonctionnement des entreprises. Mais qu’est-ce qui distingue vraiment un ITSM d’exception des autres solutions ? Il ne s’agit pas seulement de disposer d’une interface utilisateur élégante : l’essentiel réside dans les fonctionnalités et capacités puissantes qui opèrent en arrière-plan, améliorent la satisfaction des utilisateurs et favorisent l’excellence opérationnelle. De la gestion automatisée des incidents aux capacités d’auto-réparation, la véritable puissance de l’ITSM réside dans sa capacité à anticiper et à résoudre les incidents avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

La puissance sous-jacente : ce qui compte vraiment

Sous la surface des interfaces élégantes et des conceptions conviviales se trouve ce qui rend la gestion des services indispensable. Si une interface utilisateur soignée peut améliorer l’expérience utilisateur, ce sont les fonctionnalités et l’efficacité sous-jacentes qui déterminent la réussite de tout système de gestion des services.

Pour les collaborateurs, ce qui compte, c’est la rapidité et l’efficacité avec lesquelles leurs demandes sont traitées. Lorsqu’un collaborateur soumet une demande, il s’attend à ce qu’elle soit prise en charge et résolue rapidement. Les retards entraînent de la frustration et une baisse de productivité, dont les effets se répercutent dans toute l’organisation.

Les collaborateurs accordent également une grande importance à la transparence et à la communication. Ils s’attendent à être informés de l’état de leurs demandes et des éventuels retards. En fournissant des mises à jour régulières et en maintenant des canaux de communication clairs, les équipes IT peuvent considérablement améliorer la satisfaction et la confiance dans le processus de gestion des services.

Pour les professionnels de l’IT, les enjeux sont tout aussi élevés. Ils ont besoin des bonnes solutions pour traiter et résoudre efficacement les incidents. La capacité à gérer les incidents au niveau initial, souvent appelé support de niveau 0, est essentielle. Cela consiste à résoudre rapidement les incidents simples sans les escalader, ce qui peut réduire considérablement le nombre de tickets à gérer.

Au final, le véritable test de la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis du système de gestion des services réside dans les résultats qu’il produit. La rapidité et l’efficacité de résolution des incidents, la qualité de la communication reçue et l’impact global sur leur productivité quotidienne sont des indicateurs clés.

Au-delà de l’interface utilisateur soignée : les capacités clés de la gestion des services

L’architecture et les processus sous-jacents sont ce qui fait réellement la force de la gestion des services. Au cœur de toute bonne solution de gestion des services se trouve la capacité à rationaliser les workflows, ce qui peut accroître fortement l’efficacité. Lorsque les processus sont optimisés, les équipes peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, en réduisant le temps et les efforts consacrés aux activités répétitives et à faible valeur ajoutée. Cela augmente non seulement la productivité, mais permet également au service informatique de répondre plus efficacement aux besoins de l’entreprise.

La gestion automatisée des incidents est un autre composant essentiel qui passe souvent inaperçu. En automatisant la détection et la résolution des incidents, les organisations peuvent réduire considérablement les temps de réponse. Ces capacités d’auto-réparation changent la donne dans la gestion moderne des services. Elles garantissent que les problèmes sont identifiés et corrigés avant même que les utilisateurs ne les signalent, ce qui améliore leur satisfaction. De plus, les utilisateurs sont moins susceptibles de subir des interruptions et, lorsque des incidents surviennent, ils sont résolus rapidement et efficacement. Cette approche proactive améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais contribue aussi à entretenir une perception positive du service informatique.

Les capacités d’intégration constituent un autre aspect essentiel qui est souvent négligé. Une solution de gestion des services qui s’intègre de manière transparente à diverses applications et services d’entreprise garantit que tous les composants fonctionnent en harmonie. Cela élimine les silos et assure une circulation fluide des données dans toute l’organisation, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Il est toutefois important de noter que tous les fournisseurs ne tiennent pas leurs promesses en matière de low-code/no-code. Si beaucoup affirment proposer ces fonctionnalités, la réalité implique souvent davantage de codage qu’annoncé. Les véritables solutions low-code/no-code doivent réduire au minimum le besoin de codage étendu, afin de faciliter le déploiement et la gestion des services par les équipes IT sans nécessiter d’expertise technique approfondie.

L’expérience numérique des collaborateurs ne se résume pas à des enquêtes. Elle implique une vue complète à 360 degrés de la façon dont les collaborateurs interagissent avec les différents aspects du système de gestion des services, notamment les applications, la sécurité et les terminaux. Identifier et traiter proactivement les problèmes dans ces domaines peut améliorer considérablement l’expérience globale des collaborateurs.

Les fonctionnalités qui font la valeur de la gestion des services

Mais quelles sont les fonctionnalités spécifiques qui font passer la gestion des services du statut de simple outil à celui de solution indispensable ? L’une des fonctionnalités les plus transformatrices est l’automatisation. En automatisant les tâches courantes et les processus de résolution des tickets, les solutions de gestion des services peuvent améliorer considérablement la satisfaction des utilisateurs tout en réduisant la charge de travail des équipes IT.

Les portails en libre-service changent également la donne. Ils permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes simples, comme la réinitialisation de mots de passe ou l’installation de logiciels, sans avoir à solliciter le service informatique.

Les analyses avancées sont également cruciales pour la gestion moderne des services. En fournissant des informations approfondies sur les performances des services et le comportement des utilisateurs, ces analyses permettent aux organisations de traiter proactivement les incidents avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Par exemple, l’analyse prédictive peut identifier des schémas susceptibles d’indiquer une défaillance imminente du système, permettant ainsi aux équipes IT de prendre des mesures préventives.

L’accès mobile est également essentiel. Avec la mobilité croissante des équipes, il est indispensable que le support IT soit toujours disponible, où que se trouvent les utilisateurs. Les plateformes de gestion des services adaptées au mobile permettent aux utilisateurs de soumettre des tickets, de suivre leur avancement et de recevoir des mises à jour en déplacement.

Enfin, l’IA devient un élément de plus en plus déterminant pour la réussite de la gestion des services. Les outils optimisés par l’IA peuvent automatiser des tâches plus complexes, fournir des recommandations intelligentes, et même prédire et résoudre les incidents avant que les utilisateurs n’en aient conscience. Il est toutefois essentiel que ces systèmes d’IA soient transparents et dignes de confiance, afin de garantir qu’ils fonctionnent de manière éthique et dans l’intérêt de l’organisation et de ses utilisateurs.

Comment Ivanti vous accompagne

C’est là qu’Ivanti intervient. Nous proposons une suite de solutions qui rend la gestion des services plus efficace, tout en renforçant ses aspects fondamentaux. Nous y parvenons grâce à nos capacités de gestion des services optimisées par l’IA, qui rendent le centre de services plus intelligent, plus rapide et plus efficace. Grâce à ces capacités optimisées par l’IA, nous pouvons résumer les incidents et les tickets, générer des articles de connaissance, classer les incidents et même créer des widgets de tableau de bord.

Dans le monde numérique actuel, la sécurité est une priorité pour toutes les organisations. C’est pourquoi nous sommes le seul fournisseur ITSM à avoir signé l’engagement Secure by Design. Nous ne nous contentons pas d’affirmer que nous sommes sécurisés : nous intégrons la sécurité dans nos produits dès leur conception.

Notre sécurité robuste est complétée par nos vastes capacités d’intégration d’entreprise. Avec plus de 1 000 connecteurs, notre plateforme peut s’intégrer de manière transparente à un large éventail de systèmes tiers, IT et non IT. Notre approche low-code/no-code, alimentée par la plateforme iPaaS leader du marché, facilite l’extension de l’automatisation et des workflows ITSM vers des systèmes externes, sans nécessiter d’expertise technique approfondie.

En outre, nous proposons cinq workflows d’entreprise prêts à l’emploi (OOTB) pour les RH, les services généraux, la gestion de portefeuille de projets (PPM), la gouvernance, les risques et la conformité (GRC), ainsi que les opérations de sécurité. Il ne s’agit pas de simples modèles : ce sont des objets métier pleinement fonctionnels qui peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation.

L’éditeur visuel low-code est une fonctionnalité puissante qui permet aux organisations de créer et de modifier des workflows couvrant l’ensemble des processus IT et non IT. Cette capacité permet de créer des solutions personnalisées alignées sur des exigences métier uniques, en réduisant les efforts d’administration et en maximisant la productivité. La capacité DevOps intégrée de la plateforme, avec des connecteurs bidirectionnels OOTB pour Jira, Azure DevOps, GitHub et Jenkins, étend cette flexibilité au DevSecOps.

L’un des aspects les plus innovants de la plateforme Ivanti réside dans ses capacités d’auto-réparation. La gestion proactive des services garantit que les incidents sont identifiés et résolus avant d’impacter les utilisateurs, ce qui réduit considérablement le temps moyen de résolution (MTTR). Cette approche proactive améliore non seulement la qualité de service, mais aussi l’expérience numérique globale des collaborateurs. Ivanti est le seul fournisseur ITSM qui mesure l’expérience numérique des collaborateurs, en fournissant des informations sur leur ressenti ainsi que sur les performances des terminaux, des applications et des mesures de sécurité.

Dans un contexte d’évolution technologique rapide, les solutions Ivanti offrent la flexibilité et la sécurité nécessaires pour prendre une longueur d’avance. Grâce à la puissance d’une IA avancée, d’une sécurité résiliente et d’une intégration transparente, Ivanti donne aux organisations les moyens de fournir un service d’exception et de piloter leur transformation numérique en toute confiance.

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Comment exploiter les informations sur les actifs IT pour offrir une expérience collaborateur incomparable

Thu, 30 Mar 2023 08:01:01 Z

Avec l'essor de l'Everywhere Work, les professionnels IT ont dû gérer une infrastructure IT croissante. Certaines entreprises affirment même que leur transformation digitale a été accélérée de trois à cinq ans.

Le volume des actifs utilisés à des fins professionnelles a considérablement augmenté. Il est en moyenne de 2,6 périphériques par personne. Cette nouvelle vague d'actifs a ouvert la porte à davantage de problèmes... On constate en effet que 45 % des collaborateurs subissent plus de problèmes techniques qu'avant le début de la pandémie.

La possibilitéde travailler de n'importe où a entraîné la dispersion des actifs, si bien que les équipes en charge de leur gestiondoivent relever des défis aux quatre coins du globe. Maintenant que la productivité des collaborateurs est liée à leur expérience avec les périphériques et systèmes qu'ils utilisent, les dirigeants reconnaissent le rôle critique de l'ITAM : elle permet à leurs équipes de services de mieux satisfaire les collaborateurs. Passer sous silence l'expérience collaborateur est un risque que les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre.

Pour éviter les taux de roulement élevés, le stress lié au travail et l'épuisement professionnel des employés, les organisations doivent repenser leur stratégie. Alors que 89 % des professionnels de l'informatique déclarent gérer une combinaison d'actifs informatiques et non informatiques, l'ITAM et ses diverses fonctionnalités peuvent vous aider à contrôler vos investissements informatiques tout en redéfinissant l'expérience des employés.

Comment l'ITAM enrichit l'expérience des collaborateurs

Une expérience collaborateur de qualité augmente la productivité et l’efficacité de vos employés. Comme un collaborateur utilise en moyenne 2,6 périphériques pour ses tâches quotidiennes, sa productivité dépend de l'expérience qu'il a avec ses outils.

La gestion des actifs IT (ITAM) s'est avérée être un couteau suisse, qui permet d'offrir une expérience collaborateur de qualité de différentes manières :

1. Par l’automatisation des tâches

Les possibilités offertes par le self-service contribuent à une résolution plus rapide des incidents, avec à la clé une efficacité accrue pour votre centre de support. Si vous éliminez les tâches répétitives du planning de vos équipes, elles peuvent enfin se concentrer sur ce projet de consolidation de plateforme ou cette mise à jour critique des systèmes qui était passée au second plan de leurs priorités. Mais il est impossible de concevoir des workflows automatisés sans disposer d’une vue globale de tous les actifs impliqués dans le processus.

2. Par une vue globale sur les actifs

C’est en ayant une connaissance approfondie des actifs dont ils disposentet en sachant quand les utiliser au mieux, que les professionnels IT pourront améliorer l’utilisation de ces actifs et éviter le gaspillage. Á partir du moment où tous les actifs sont pris en charge, le département IT peut rapidement visualiser les périphériques affectés à chaque utilisateur et déterminer ceux qui posent des problèmes.

3. Par un support proactif

En interconnectant les données relatives aux actifs à votre plateforme de gestion des services, vous êtes en mesure de fournir un support proactif à vos utilisateurs. La surveillance en continu des actifs vous permet de résoudre les problèmes avant même que l'utilisateur final ne s'en rende compte... Plus besoin d'émettre une demande de ticket !

4. Par l’accélération du processus de résolution des incidents

Les informations sur les actifsétant reliées à votre plateforme de gestion des services, votre centre de support dispose de toutes les informations sur la cause potentielle des problèmes. De plus, tous les outils pour les résoudre sont à portée de main, notamment les données d'utilisation, les détails des performances, les informations sur l'état des garanties et des licences. Comme vous êtes à même d'identifier la cause première des problèmes, vous créez un environnement qui enrichit l'expérience des collaborateurs.

Cette capacité à surveiller vos actifs en continu vous permet d'assurer un support proactif : votre équipe peut identifier et résoudre les problèmes avant même qu'ils n'impactent les utilisateurs. Vos collaborateurs ne perdent plus de temps à émettre des demandes de ticket, et ainsi consacrer leur temps à des projets stratégiques pour l'entreprise.

Des études récentes montrent qu'il faut jusqu'à 20 minutes aux travailleurs pour se concentrer de nouveau sur leur travail une fois un incident résolu. Ainsi, vous pouvez éviter la perte de centaines, voire de milliers, d'heures de productivité pour l'ensemble de vos équipes.

Un outil de gestion des actifs IT (ITAM) de qualité vous apporte davantage de visibilité et plus de contexte. Avec un système de support proactif axé sur les données, votre équipe IT peut repousser les menaces avant même qu’un ticket soit créé.

Comment l’utilisation de l'ITAM améliore les opérations IT et les workflows transverses

Près de 15 % des entreprises affirment que des informations incomplètes sur les actifs, en silos, contradictoires ou inadaptées perturbent les workflows transverses. Un système ITAM partagé capable de gérer les workflows dans l'ensemble de l'entreprise, et pas seulement au sein des équipes IT, permet d'améliorer la qualité de service dans toute l'entreprise. Que vos collaborateurs utilisent des actifs IT ou des technologies métiers, ils bénéficient d'un excellent service, cohérent et efficace.

Tout connecter dans le Cloud via une plateforme unique présente plusieurs avantages : les efforts de transition sont facilités et les données sont consolidées au sein d'une base de données de gestion des configurations (CMDB), qui fait office de « source unique de vérité » et répond à de nombreux autres besoins de l'entreprise, notamment la sécurité. De plus, l'intégration des actifs avec vos données de correctif et de découverte rend vos opérations IT plus évolutives et plus efficaces.

Cette efficacité accrue présente un intérêt supplémentaire : elle autonomise votre équipe IT. En ayant accès à des données globales dans le contexte de chaque périphérique, votre équipe peut traiter les problèmes de manière proactive. En outre, en reconnaissant et automatisant les tâches répétitives, vous allégez la charge de travail des professionnels IT, ce qui offre une expérience collaborateur optimale à vos équipes IT et à vos utilisateurs.

Une expérience collaborateur de qualité ne se résume pas à l’organisation d’événements du type “La journée des employés” ou à l’installation de jeux d'arcade dans la salle de pause. Il s'agit de fournir à vos collaborateurs des outils qui leur permettent de travailler de leur mieux, et de se concentrer sur les projets qui ont le plus d'impact sur l'entreprise et sur leur propre évolution de carrière.

Consultez l'eBook d’EMA sur l 'ITAM moderne dans le lieu de travail moderne.

Automatiser les opérations IT avec l'ITAM

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

Suite du passage massif à l'Everywhere Work, les professionnels de l'IT ont dû mettre en œuvre, en plus du passage au Cloud, un processus alliant automatisation rapide et IA.

Avec l'expansion constante des environnements IT, l'automatisation n'est plus un luxe mais une priorité pour les professionnels de l'IT. Toutefois, pour garantir la réussite de vos processus d'automatisation, vous devez envisager d'investir dans un outil de gestion des actifs IT (ITAM). Pourquoi ? Tout simplement, parce que l'un des aspects essentiels de l'automatisation est l'unification des informations relatives aux actifs.

D'après une étude de l'EMA, 18 % des professionnels interrogés prévoient de gérer l'ensemble de leurs actifs (quel que soit leur type) sur une seule plateforme.

15 % des professionnels de l'IT pensent que les informations sur les actifs en leur possession constituent un frein à l'automatisation car elles sont incomplètes, en silos, en conflit ou insuffisantes. Pour mettre en place des technologies d'IA et d'automatisation qui permettront à votre entreprise de gagner en efficacité et productivité, il est indispensable d'investir dans une solution efficace de gestion des actifs.

Pourquoi l'ITAM est-elle la pierre angulaire de l'automatisation ?

La qualité de l'implémentation de votre IA est corrélée à celle de vos données. L'IA et l'automatisation fonctionnent mal si vos données sont trop dispersées et difficiles à trouver. Beaucoup de répondants à l'étude de l'EMA sont déjà sur la bonne voie : 43 % affirment que l'IA facilite leur automatisation.

Outre cette automatisation accrue, 55 % des personnes interrogées déclarent qu'elles utilisent déjà une plateforme unique pour unifier visibilité des actifs, workflows et automatisation. La consolidation des informations relatives aux actifs permet d'avoir une compréhension globale et entière des processus (cela comprend notamment les dépendances entre actifs et logiciels, et la rationalisation des processus).

L'ITAM fournit également les détails nécessaires pour l'automatisation ou l'application de l'IA, surtout lorsqu'elle est connectée à des solutions de gestion des terminaux et de découverte. Elle permet ainsi de fournir des insights en temps réel sur l'état de santé, la sécurité et les performances des périphériques.

En vous appuyant sur ces insights en temps réel, vous êtes en mesure d'éliminer les menaces de sécurité et de corriger tous les problèmes de périphérique avant qu'ils n'endommagent l'environnement IT ou n'impactent la productivité des utilisateurs. Sachant que 80 % des professionnels de l'IT prévoient de changer leurs systèmes actuels, soit en en ajoutant de nouveaux, soit en les remplaçant entièrement, l'ITAM va devenir partie intégrante de la transition des entreprises vers l'automatisation et l'IA.

Comment l'ITAM améliore les opérations IT

Un investissement visant à automatiser la gestion de vos actifs apporte presque toujours de la valeur ajoutée aux opérations. Les professionnels de l'IT doivent être capables d'agir à grande échelle et être prêts à traiter tous les problèmes, tout en générant de la valeur pour l'entreprise et en implémentant des initiatives stratégiques comme la réduction des délais de résolution des incidents, la diminution des coûts et l'amélioration de la qualité de service.

En automatisant les tâches répétitives et en exploitant l'IA pour identifier proactivement les problèmes de performances et les menaces de sécurité, et y remédier, vous générez des avantages opérationnels. La réduction des tâches manuelles soulage la pression qui pèse sur votre équipe, et vous permet d'améliorer les opérations, puisque vous éliminez tout risque d'erreur humaine. Résultat ? Vous gagnez en précision et en efficacité.

L'élimination de ces tâches manuelles ouvre de nouvelles perspectives aux professionnels de l'IT : ils peuvent ainsi se lancer dans des projets innovants et stratégiques pour l'entreprise (par exemple, entamer un déploiement dans le Cloud pour accélérer le ROI). Même si le Cloud représente le défi numéro un pour fournir des services IT de haute qualité, il faut noter que la maturité de l'ITAM est étroitement liée à un gaspillage Cloud inférieur à 5 %.

Comme la gestion des actifs devient de plus en plus importante pour les initiatives en lien avec la sécurité et l'expérience collaborateur, l'automatisation redéfinit le rôle des professionnels de l'IT en leur donnant plus d'influence et en faisant d'eux des partenaires stratégiques.

Une grande majorité (85 %) des personnes interrogées considèrent qu'il est rentable d'investir dans l'automatisation et l'IA. Par ailleurs, 10 % des personnes interrogées estiment qu'il y a un équilibre entre le coût et la valeur ajoutée de l'investissement. Vous cherchez à implémenter des projets d'IA et d'automatisation efficaces ? Ne faites pas l'impasse sur une solution ITAM performante !

Pour découvrir les résultats de l'étude menée par l'EMA, téléchargez l'eBook.