Ivanti Blog: Publié par

Migration vers le Cloud : pour une gestion des services d'entreprise (ESM) sans interruption

Tue, 27 Aug 2024 09:00:00 Z

Une ESM (Gestion des services d'entreprise) sans interruption est indispensable pour maintenir non seulement la productivité et l'efficacité de l'entreprise, mais aussi la satisfaction des collaborateurs.

Les systèmes ESM traditionnels on-premise présentent des inconvénients réels : évolutivité limitée, mises à jour de sécurité insuffisantes, maintenance et mise à niveau difficiles. De plus, vous risquez davantage de subir des risques de perte complète des données, et de connaître des interruptions de disponibilité des services du fait de la dépendance à un ou deux points de défaillance potentiels.

C'est pour toutes ces raisons qu'une solution Cloud constitue la solution idéale pour mettre en place une ESM sans interruption avec des mesures de sécurité renforcée et des sauvegardes assurées.

Quels sont les dangers d'une gestion on-premise de vos services d'entreprise ?

La transition vers le Cloud est une étape critique pour maintenir une ESM et une gestion des services IT sans interruption, car les systèmes on-premise sont risqués par nature.

L'un des principaux problèmes des systèmes on-premise est qu'ils sont davantage sujets à des fuites de données et à des vulnérabilités de sécurité. De plus, les données sensibles stockées sur site constituent une cible de choix pour les cyberattaques. Une seule faille peut compromettre l'ensemble du système. De plus, les systèmes on-premise ont davantage tendance à subir des interruptions, en raison des défaillances matérielles ou des pannes d'électricité, ce qui perturbe les services... et, potentiellement, provoque une perte complète des données.

À mesure que l'entreprise grandit, de plus en plus de périphériques entrent dans son environnement : cela inclut aussi bien les périphériques achetés par l'entreprise que ceux appartenant aux collaborateurs. La gestion et la sécurisation de ces périphériques supplémentaires se complexifient et consomment beaucoup de ressources. En fait, selon le rapport d'Ivanti « État de la cybersécurité en 2024 », une entreprise sur trois est incapable de suivre les périphériques personnels dans son environnement.

L'évolutivité et la flexibilité constituent aussi des défis économiques pour les systèmes on-premise, qui ont souvent un coût total de possession plus élevé que les systèmes Cloud. Si vous tenez compte des coûts de centre de données, du matériel, des logiciels et du personnel nécessaires pour la maintenance et la mise à jour de tous les éléments, les coûts d'exécution d'un système on-premise peuvent dépasser ses avantages.

Quels sont les avantages de la migration vers le Cloud de la gestion de vos services d'entreprise ?

Parmi les avantages financiers du modèle Cloud basé sur le SaaS, citons des frais d'exploitation prévisibles et des dépenses immédiates minimes, comparativement aux solutions on-premise.

La réduction des interruptions de service est aussi un avantage précieux. En effet, avec une solution Cloud, l'entreprise évite les risques liés au stockage des données dans un ou deux endroits seulement. En cas de défaillance majeure ou de fuite de données à un endroit, une solution Cloud garantit que l'entreprise peut toujours réaliser des activités de gestion des services comme la remédiation.

En outre, l'évolutivité inhérente du Cloud permet aux entreprises d'ajuster leurs ressources IT de façon transparente en fonction de l'évolution des besoins. Grâce à cette flexibilité, les entreprises peuvent s'adapter à la dynamique du marché et soutenir leur croissance sans contraintes d'infrastructure.

En migrant vers le Cloud, les entreprises limitent les risques et garantissent une gestion interrompue des services. Avec leurs fonctions extrêmement adaptables et évolutives, les solutions ESM dans le Cloud permettent aux entreprises de réagir rapidement à l'évolution des besoins et des défis, sans investissement lourd en matériel ou en infrastructure.

Planifier la migration

La migration vers le Cloud est « un voyage ». C'est aussi l'occasion de réévaluer vos systèmes et de vous assurer qu'ils s'alignent sur la vision à long terme de votre entreprise.

Une planification efficace est indispensable pour identifier les étapes qui nécessitent le plus d'attention, comme les intégrations et la sécurité. Les entreprises doivent définir des objectifs clairs et définir un calendrier spécifique pour une migration fluide vers le Cloud sans aucune interruption des services.

Meilleures pratiques de gestion des demandes de service

Tue, 20 Aug 2024 07:00:00 Z

Composante essentielle de l'ITSM (Gestion des services IT), la gestion des demandes de service permet de prendre efficacement en charge celles émises par les collaborateurs.

Selon l’étude d’Ivanti « Rapport sur l'Everywhere Work en 2024 », 56 % des professionnels IT ont constaté une augmentation des demandes de service et 1/3 connaissent quelqu’un qui a démissionné pour cause de burnout.

Pour les entreprises, mettre en oeuvre les meilleures pratiques de gestion des demandes contribue à améliorer l’expérience de demande de service, mais aussi à rationaliser les processus internes et à garantir que les services qui les traitent ne sont pas débordés.

Qu'est-ce que la gestion des demandes de service ?

Commande d’un nouvel ordinateur, demande d’accès aux logiciels internes ou simple réinitialisation d’un mot de passe, les demandes de service sont variées. Dans un système informel, les traiter revient à se frayer un chemin dans un vaste bazar de demandes perdues, de collaborateurs énervés et d’équipes IT débordées. La gestion des demandes de service sert à organiser la prestation de services.

Avec une solution de gestion des demandes de service, les entreprises gèrent et traitent mieux ces demandes, car les collaborateurs disposent d’un guichet unique où les déposer. Ce processus est conçu pour être simple et assurer une expérience cohérente et conviviale. D’une part, il aide l’équipe IT et les autres services à gérer et à répondre efficacement à ces demandes, et garantit d’autre part que les collaborateurs restent informés de l’état de leurs demandes et que leurs attentes sont satisfaites.

L’implémentation de la gestion des demandes de service dans l’entreprise peut grandement rehausser ses niveaux de service, et garantir qu’utilisateurs et équipe IT travaillent ensemble à améliorer l’efficacité opérationnelle dans une culture de collaboration.

Meilleures pratiques pour les conceptions front-end

Une gestion efficace des demandes de service vise essentiellement à faire vivre aux collaborateurs une expérience d’excellence. La priorité est ainsi de créer un portail en self-service robuste et convivial. Un tel guichet unique devrait simplifier le processus de demande de service.

Les collaborateurs s’attendent à une expérience aussi pratique et conviviale que celle des sites d’e-commerce. Le portail en self-service doit s’en inspirer et leur offrir un point d’accès unique pour facilement demander des services, trouver des informations et connaître l’état de leurs demandes.

Par exemple, les sites de vente montrent souvent les articles les plus vendus en premier. Les entreprises peuvent copier cette fonction et faciliter l’accès aux demandes de service les plus courantes. Quand les services essentiels sont aisément accessibles, les collaborateurs gagnent en autonomie et l’entreprise peut améliorer leur expérience en résolvant rapidement leurs problèmes. Les collaborateurs sont responsabilisés et plus performants.

C’est aussi un moyen pour les entreprises proactives de fournir à leurs collaborateurs des ressources pour qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes. En fait, 49 % des collaborateurs pensent qu’avoir davantage d'informations en self-service les rend plus performants, selon le rapport « Rapport sur l’Everywhere Work en 2024 ». Bases de connaissances bien documentées, guides pas à pas, conseils de dépannage… en donnant aux collaborateurs les outils nécessaires pour traiter leurs propres demandes, les entreprises réduisent la charge de travail du centre de service et façonnent une culture d’autonomisation et de résolution des problèmes.

Meilleures pratiques pour une expérience Admin transparente

En matière de gestion des demandes de services, différentes bonnes pratiques participent à fournir une exceptionnelle expérience back-end.

D’abord, centralisez toutes les demandes de service en un seul système. Ainsi regroupées, ces demandes sont visibles par le personnel autorisé qui y a aussi accès : les administrateurs ne s’éparpillent pas sur plusieurs canaux ou systèmes.

Ensuite, exploitez toute la puissance de l’automatisation pour créer des workflows clairs. Les interventions manuelles ainsi réduites au minimum, les administrateurs peuvent se concentrer sur des responsabilités plus complexes et stratégiques.

Il est également important d’élaborer un processus d’approbation clair et bien défini, pour éviter les goulets d’étranglement et garantir une prise de décision rapide avec les approbations nécessaires. Un workflow d’approbation rationalisé accélère le traitement des demandes et des résolutions.

Pour optimiser encore l’expérience back-end, les administrateurs peuvent utiliser des outils d’analyse et de reporting pour surveiller et analyser les tendances des demandes, identifier les points à améliorer et prendre des décisions basées sur les données. Les admins peuvent en permanence affiner la gestion des demandes de service pour qu’elle reste alignée sur les objectifs de l’entreprise et les attentes des utilisateurs.

Pour maintenir la performance du système, il est essentiel de régulièrement vérifier et mettre à jour les stratégies de gestion des demandes de service, les procédures et la documentation. Cette évaluation permanente permet d’appliquer les meilleures pratiques et d’intégrer les tendances du secteur et les leçons apprises. En veillant à ce que la documentation soit constamment actualisée et accessible, les administrateurs peuvent accompagner les utilisateurs et leur fournir le support dont ils ont besoin, garantissant ainsi des niveaux de service homogènes et efficaces.

Enfin, il est crucial d’instaurer un environnement collaboratif où administrateurs, demandeurs et autres parties prenantes peuvent activement s’engager et donner leur avis pour améliorer en permanence la gestion des demandes de service. En favorisant des canaux de communication efficaces, les administrateurs collectent de précieuses informations, répondent aux inquiétudes et anticipent les défis. La satisfaction des utilisateurs et l’excellence globale des services augmentent.

En cas de demande plus complexe, le traitement du workflow de demandes devra peut-être passer par un système externe. Prenons un exemple : pour commander un ordinateur, vous devez passer par le système d’approvisionnement de votre entreprise qui passera commande au fournisseur. Une intégration bidirectionnelle robuste permet d’automatiser l’ensemble du processus, quels que soient le système et la procédure employés.

Étendre la gestion des demandes de service au-delà du département IT

Si vous adoptez les meilleures pratiques de gestion des demandes de service, les avantages se ressentent bien au-delà de l’équipe IT : les RH, la gestion des installations et le marketing notamment peuvent aussi améliorer leurs opérations.

Automatiser reste la clé pour réduire les interventions manuelles et booster la productivité : les demandes de congés et l’onboarding pour les RH, les ordres de travail et le suivi des actifs pour les services généraux. Tous les collaborateurs dégagent ainsi du temps pour les tâches stratégiques.

L’implémentation d’un processus d’approbation bien défini oriente efficacement les demandes vers les bonnes personnes, ce qui garantit des approbations rapides. Les RH peuvent rationaliser le remboursement des notes de frais et les demandes de congés. Les services généraux raccourcissent les délais d’approbation des interventions de maintenance et de rénovation. Un bon workflow va encore plus loin : il définit les tâches et leur séquence et automatise le passage de l’une à l’autre. Les différents services peuvent ainsi créer des procédures claires, renforcer l’autonomisation et optimiser l’allocation des ressources.

De plus, une documentation et des processus d’approbation soignés renforcent la conformité et permettent de mieux gérer les risques. En adoptant ces pratiques, les entreprises améliorent l’efficacité IT et boostent la productivité du personnel IT et des utilisateurs finaux, garantissant ainsi une meilleure expérience à tous les collaborateurs.