Étendre la gestion des services au-delà de l’IT ? Une évidence.

Wed, 28 Jul 2021 12:00:00 Z

Les équipes IT ont gardé la tête dans le guidon… mais il est temps de prendre du recul

Ce n’est un secret pour personne : ces dix-huit derniers mois ont été difficiles pour tous les services des entreprises. Un héros de l’ombre ? L’IT.

L’IT est littéralement chargé de maintenir l’activité dans un environnement de travail qui a principalement basculé en ligne. Ce n’est pas une mince affaire et cela recouvre de nombreux services fonctionnels : intervention d’urgence, gestion des actifs pour les ordinateurs portables et autres équipements prêtés, réponse à une augmentation exponentielle des tickets du centre de services, renforcement de la sécurité des informations sensibles dans le passage au télétravail, accompagnement d’autres services dans la fourniture de prestations à distance, etc.

À cela s’ajoute la nécessité de continuer à faire avancer des priorités telles que la transformation numérique, tout en gérant la complexité liée à la multiplication des terminaux, qu’il s’agisse d’appareils personnels, de réseaux ou de dispositifs en libre-service. Dans le même temps, les demandes métier adressées à l’IT continuent d’augmenter, notamment autour du développement et du déploiement d’applications, pour lesquelles l’IT est responsable de la qualité de l’expérience collaborateur et de la gouvernance. Sans oublier qu’on lui demande aussi de justifier la valeur des investissements en capital et des dépenses d’exploitation afin de démontrer l’alignement de l’IT sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Une évidence : la maturité IT est la voie à suivre

Les équipes IT ont largement dépassé le cadre de leur mission pour assurer la continuité d’activité, et même davantage. Nuits tardives, week-ends sacrifiés, pression élevée : les équipes ont fait, et continuent de faire, bien plus qu’elles n’auraient pu l’anticiper pour suivre l’évolution de l’environnement technologique. Cela dit, la situation a atteint un point critique et ce rythme effréné n’est pas tenable… du moins pas sans gagner en maturité.

Mais en réalité, la maturité en matière de gestion des services IT (ITSM) stagne depuis des années dans la plupart des organisations. Le niveau moyen de maturité des processus de gestion des services d’une organisation IT est d’environ 5 sur une échelle de 10. On trouve des chatbots et des bases de connaissances inutilisés, des catalogues de services obsolètes, des CMDB inexactes, une automatisation limitée, une gestion des problèmes incohérente, etc. Des processus plus sophistiqués ont été sacrifiés faute de budget et de temps, au profit d’autres urgences. Un véritable cercle vicieux.

S’il y a bien une chose qui a changé, c’est le chemin vers la maturité, qui a beaucoup évolué ces dernières années. Atteindre la maturité ne consiste plus à regarder vers l’intérieur pour tenter de mettre en œuvre tous les processus et bonnes pratiques ITIL possibles et imaginables, mais plutôt à regarder vers l’extérieur. Adopter la gestion des services dans chaque ligne métier, des RH et des services généraux au juridique et à la gestion de projet, voilà la marche à suivre. Donnez à ces équipes les moyens de gérer les services, avec l’IT au centre pour les guider et leur éviter les mêmes écueils.

Les risques sont nombreux si l’IT ne joue pas un rôle moteur dans la gouvernance et l’accompagnement de l’entreprise alors que la transformation numérique continue de s’accélérer, que la complexité augmente et que la demande d’une meilleure expérience collaborateur progresse. Ils incluent notamment une dégradation de l’expérience collaborateur, de la productivité et de l’efficacité, ainsi qu’une augmentation du Shadow IT, un manque d’implication de l’IT, des systèmes plus disparates, des budgets détournés et une perte de pertinence de l’IT dans la gestion des services des lignes métier.

Étendre la gestion des services à d’autres parties de l’entreprise permet aux équipes IT de gagner en maturité. C’est aussi ainsi qu’elles peuvent passer à l’échelle sans devoir augmenter excessivement les effectifs.

Passer d’une stratégie réactive à une stratégie proactive

L’application des pratiques de gestion des services aux autres départements de l’organisation, et leur capacité à fournir des services aux collaborateurs de manière moderne et unifiée, présentent de nombreux avantages.

Une expérience collaborateur améliorée

Les collaborateurs veulent pouvoir trouver des réponses à leurs questions et obtenir une résolution rapide de leurs problèmes, qu’ils travaillent au bureau ou à distance. Ne pas savoir à qui s’adresser, pour quoi et où, ni connaître le statut de leurs demandes peut créer une expérience de service très frustrante.

En étendant la gestion des services à d’autres lignes métier, vous pouvez offrir aux collaborateurs un portail unique en libre-service qu’ils peuvent utiliser pour tous leurs besoins. Les bases de connaissances les aident à trouver des réponses, les catalogues de services leur permettent de comprendre pour quels sujets ils peuvent obtenir de l’aide, et les notifications d’état automatisées les rassurent à chaque étape.

Avec une stratégie de fourniture de services unifiée, les collaborateurs trouvent rapidement ce dont ils ont besoin et peuvent se consacrer à ce qu’ils font le mieux, en évitant frustration et perte de temps.

Productivité et efficacité accrues à tous les niveaux

Lorsque la majorité des workflows peuvent être automatisés et traités sans intervention humaine, tout le monde y gagne. Les demandes sont automatiquement acheminées vers les bonnes équipes, les notifications d’état sont envoyées et les demandes sont résolues.

Appliquer la gestion des services à d’autres départements aide les collaborateurs à reprendre le travail plus rapidement et libère du temps pour les équipes chargées de la prestation, afin qu’elles se concentrent sur des besoins collaborateurs plus pertinents et sur des projets stratégiques. De plus, avec une stratégie de gestion des services unifiée, les progrès peuvent être suivis, les passages de relais sont fluides et les ruptures de processus peuvent être identifiées. La collaboration entre équipes devient d’autant plus simple.

Une meilleure visibilité sur les KPI

Une approche disparate et fragmentée de la fourniture de services rend les problèmes difficiles à identifier et à corriger. Mais imaginez pouvoir gagner en visibilité sur les zones problématiques, non seulement au sein de l’IT, mais aussi dans les autres lignes métier !

Une approche unifiée de la gestion des services permet aux organisations d’être globalement plus stratégiques. Non seulement les problèmes prioritaires peuvent enfin être clairement identifiés et traités en accéléré, mais les goulots d’étranglement peuvent également être facilement mis au jour pour soutenir l’amélioration continue des processus.

Grâce à différents tableaux de bord de reporting et d’analyse, vous pouvez explorer en détail les KPI les plus importants, équipe par équipe, mais aussi pour les dirigeants. Les ressources et l’énergie peuvent être réorientées là où elles comptent le plus afin de faire avancer l’organisation.

L’IT devient un partenaire métier encore plus précieux

Avec l’IT au centre et aux commandes de ces changements efficaces dans toute l’organisation, la capacité de l’entreprise dans son ensemble à produire des résultats s’en trouvera renforcée. Et ce niveau d’excellence sera difficile à ignorer.

Permettre à des départements entiers et à chaque collaborateur de mieux faire leur travail signifie que l’IT comprend les objectifs stratégiques de l’organisation et peut contribuer efficacement à leur mise en œuvre. L’IT sera considérée comme un partenaire métier de confiance et pourra être sollicitée comme leader pour d’autres initiatives stratégiques, notamment en matière de modernisation et de transformation numérique. Ce rôle stratégique au sein de l’organisation ne fera que croître à mesure que seront mises en lumière les opportunités pour l’IT de créer de la valeur et de contribuer à la réussite (indice : elles sont presque infinies).

Place à Ivanti, la solution

Ivanti Neurons for HR et Ivanti Neurons for Facilities sont des solutions spécialement conçues pour vous aider à étendre la gestion des services à l’ensemble de votre organisation. Ces solutions sont intégrées à la plateforme Ivanti Neurons et à Ivanti Neurons for ITSM : vous pouvez ainsi utiliser les outils déjà en place pour aider les équipes RH et Services généraux de votre entreprise à passer à une fourniture de services avancée.

Cet article a été initialement publié sur HR.com.

Ivanti Blog: Publié par

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