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Catalogue de services : comment assurer son succès en 5 étapes

Fri, 04 May 2018 20:02:12 Z

Alors que les technologies et les pratiques liées à la gestion des services informatiques continuent d’évoluer, il est important d’identifier les investissements qui peuvent avoir le plus grand impact sur l’informatique et sur l’entreprise. L’un de ces investissements est le catalogue de services.

Le catalogue de services gagne en importance au sein de l’organisation informatique, et à juste titre. Bien conçu, c’est un outil très puissant : apprécié des utilisateurs, rapide, pratique et très rentable. Difficile de faire mieux.

Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, le catalogue de services réunit le meilleur de plusieurs mondes. Examinons de plus près les cinq étapes pour créer un catalogue de services réussi.

1. Simplifier le catalogue de services

Peu de choses dans l’informatique d’aujourd’hui — et, plus encore, dans son avenir prometteur — sont aussi transformatrices que le concept de simplicité appliqué concrètement.

Nous apprécions tous ce qui est simple, et une expérience utilisateur simple rend inévitablement les utilisateurs satisfaits. Quand un utilisateur est satisfait, toute l’informatique — et toute l’entreprise — en bénéficie.

On pourrait soutenir qu’il n’existe pas d’objectif plus important pour l’avenir de l’informatique qu’un utilisateur satisfait. Réfléchissez aux implications : à partir de cette expérience et de cette émotion fondamentales, tout devient possible. Il est important de résister à toute tentation d’élargir à l’excès le périmètre du catalogue de services, afin de préserver notre mission : le rendre simple.

Avant tout, il doit rester simple. Aucun défaut n’a davantage compromis les catalogues de services en échec qu’un catalogue qui s’est développé jusqu’à devenir compliqué, lent ou déroutant. La simplicité est précieuse, et nous savons tous la reconnaître quand nous la voyons.

2. Se concentrer sur l’expérience utilisateur

Un catalogue de services réussi n’est possible que si nous comprenons les principaux objectifs de l’expérience utilisateur. Voici quelques questions à se poser :

De quoi l’utilisateur type du catalogue de services aura-t-il besoin, et comment pouvons-nous le rendre plus productif ?
Comment pouvons-nous faire gagner un temps précieux à l’utilisateur ?
Quels éléments de l’expérience du catalogue de services sont essentiels pour inciter l’utilisateur à revenir régulièrement ?
Quel est le meilleur moyen de recueillir les retours afin d’améliorer en continu l’expérience du catalogue ?
Comment mesurerons-nous la réussite ?

Vous penserez sans doute à de nombreuses autres questions, mais l’essentiel est de placer l’expérience utilisateur au cœur des priorités lors de la conception, de la création et de la mise à disposition du catalogue de services. Mettre l’utilisateur au centre de ce processus est bénéfique à de nombreux égards, et constitue un excellent modèle pour l’avenir de l’informatique.

3. La rapidité est essentielle

Une partie de l’attrait d’un catalogue de services bien conçu tient à sa rapidité. L’utilisateur obtient ce qu’il veut — exactement ce qu’il veut — en quelques minutes seulement. Pas d’attente, pas de complications, pas de retard. Cela semble simple, mais la rapidité exige une planification et une conception rigoureuses.

Dès les premières étapes de concrétisation du catalogue de services, nous devons viser un résultat final qui nous apporte de la rapidité. Raisonnez en secondes, puis en minutes. Dans ce contexte, la rapidité n’est jamais excessive. Et n’oubliez pas que cela doit inclure le processus de traitement qui suit la demande de l’utilisateur. Notre capacité à fournir ce que l’utilisateur demande est une partie essentielle et nécessaire du processus. Ici, notre travail n’est terminé que lorsque l’utilisateur dispose de ce dont il a besoin.

4. Tirer parti de la puissance de l’automatisation

Aujourd’hui, l’organisation informatique a la chance d’avoir accès à des outils d’automatisation puissants et éprouvés qui peuvent l’aider de nombreuses façons. Ces outils ont énormément progressé au cours des cinq à dix dernières années, et le catalogue de services est un excellent exemple de modèle pouvant en tirer parti.

De fait, le catalogue de services se prête naturellement à l’automatisation, et un catalogue très performant peut être quasiment automatisé à 100 %. C’est une bonne nouvelle pour tout le monde. Cela nous apporte la rapidité précieuse que nous recherchons au point trois ci-dessus, nous permet de proposer le catalogue 24 h/24, contribue à réduire le coût de traitement des demandes et permet à nos talents informatiques de se concentrer sur les activités à forte dimension humaine.

À cela s’ajoutent les avantages de l’évolutivité et de la cohérence. Il ne faut pas sous-estimer l’intérêt de l’évolutivité : l’organisation informatique d’aujourd’hui a pour mission de concevoir des solutions capables de monter en charge et d’évoluer avec l’entreprise.

5. Aller au-delà de l’informatique

Alors que l’informatique connaît un renouveau, nous avons l’occasion d’étendre l’influence et la valeur issues de l’informatique bien au-delà de l’organisation informatique. C’est un élément important du leadership informatique : s’aligner sur les métiers, les influencer et améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

Les RH s’intègrent naturellement au catalogue de services, puisqu’elles proposent toute une gamme de services à l’entreprise. Le marketing également, et il en existe beaucoup d’autres. Je dirais même que cette évolution de l’informatique ira encore plus loin, jusqu’à guider l’entreprise et ne faire plus qu’un avec elle.

Acceptons ce besoin fondamental et reconnaissons l’opportunité d’apporter une valeur réelle à l’ensemble de l’organisation : cela nous ramène au catalogue de services. Le catalogue de services peut être un catalyseur permettant à l’informatique de faire évoluer des perceptions établies de longue date et de devenir un ambassadeur quelque peu inattendu auprès de l’ensemble de l’organisation.

Faites du catalogue de services une priorité de vos projets informatiques 2018/2019 : vous ne le regretterez pas. Si vous disposez déjà d’un catalogue de services, il est peut-être temps de le réviser ou de le refondre à l’aide de ces cinq éléments.

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5 erreurs ITIL que vous pourriez commettre

Thu, 22 Feb 2018 23:29:38 Z

Si vous travaillez aujourd’hui dans une organisation IT, il est probable que le terme ITIL vous soit familier.

Que vous soyez expert ou débutant, ITIL figure souvent à l’ordre du jour des équipes IT depuis son adoption généralisée dans les organisations IT du monde entier. Et à juste titre.

L’IT Infrastructure Library est un cadre stratégique et de bonnes pratiques qui peut apporter une structure et une valeur réelles à un Help Desk IT, à un Service Desk ou à une organisation de gestion des services IT.

Cependant, il n’est pas surprenant que la simple mise en œuvre d’ITIL ne suffise pas. Il faut l’aborder avec une planification réfléchie, ainsi qu’une bonne connaissance des erreurs courantes à éviter.

Examinons brièvement certaines de ces erreurs courantes, dans l’espoir qu’une meilleure prise de conscience de ces points nous permette de :

Réduire les risques lors de la prochaine mise à jour d’un modèle existant, ou
Améliorer le plan de votre première mise en œuvre d’ITIL.

Erreur n° 1 : plannings et attentes trop ambitieux

Cet écueil a probablement entraîné plus de problèmes liés à ITIL que tout autre facteur pris isolément.

Compte tenu de l’investissement nécessaire pour mettre en œuvre ITIL et de la volonté d’en concrétiser la valeur, il est facile de se montrer trop ambitieux dans les plannings et les attentes. C’est tout à fait naturel, mais nous devons nous méfier des plans qui supposent que tout se déroulera parfaitement, sans marge pour le moindre retard ou ajustement en cours de route.

Il y aura toujours des imprévus qui auront un impact à la fois sur les plannings et sur l’affectation des ressources ; il est donc recommandé d’anticiper les changements qui ne manqueront pas de survenir. Je ne suggère pas d’établir des plans excessivement prudents, car ce serait tout aussi déraisonnable. Je recommande simplement un calendrier flexible et des besoins en ressources qui prévoient un niveau crédible d’atténuation des risques et d’aléas en cours de route.

Il est également recommandé d’intégrer des points de contrôle précoces dans un planning itératif et en plusieurs phases afin de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires le plus tôt possible. Attendre coûte cher. Attendre nous ralentit. Attendre est tout simplement une mauvaise option.

Erreur n° 2 : se concentrer sur le cadre plutôt que sur les résultats

Il est vrai que, dans l’IT, nous aimons nos cadres de référence ! Mais avec ITIL et d’autres cadres et modèles similaires, il est erroné de se focaliser sur le cadre et les processus eux-mêmes plutôt que sur des résultats métier tangibles.

Après tout, exceller dans l’application du cadre sans obtenir le bon résultat constitue un gaspillage de temps et de ressources précieuses. Les résultats souhaités et la valeur générée doivent être définis dès le départ et compris par toute l’équipe travaillant sur l’initiative ITIL.

Mieux encore, la plupart des résultats devraient être mesurables. Ces résultats nous guident, nous aident à communiquer les bénéfices à l’entreprise et indiquent la voie à suivre lorsque l’équipe risque de se disperser ou de remettre en question les priorités. Certains résultats subjectifs sont acceptables, mais ils doivent rester minoritaires.

Erreur n° 3 : absence de responsabilités clairement établies

Tout au long du parcours ITIL, il est important de définir de manière solide et claire les responsabilités liées à chaque élément de l’initiative ITIL. Nous devons également attribuer la responsabilité des processus de façon à exploiter les connaissances et l’expérience de nos meilleurs experts.

Cette responsabilité des processus et ce mentorat sont particulièrement utiles lorsque nous concevons à la fois les processus inhérents à ITIL et l’indispensable automatisation des workflows, afin de nous assurer que nous tirons parti de la meilleure expertise humaine disponible dans l’organisation.

Une automatisation réussie est au cœur du succès à long terme d’ITIL, car une automatisation bien menée améliore notre rapidité d’exécution et nous permet de passer à l’échelle. Les processus manuels ne permettent ni l’un ni l’autre. Cette responsabilité des processus continue de nous être utile lorsque des questions se posent (et elles se posent toujours) ou que nous devons apporter des ajustements, des améliorations ou des optimisations à un nombre croissant de workflows. C’est ce qui crée la dynamique commune de l’IT. Et ces experts des processus seront les points de contact qui nous aideront à rester sur la bonne voie et à veiller à ce que nous capitalisions sur les expériences et les connaissances précieuses présentes au sein de l’IT et dans toute l’entreprise.

Erreur n° 4 : engagement culturel insuffisant

ITIL relève autant du changement culturel que de la technologie ou des outils. Peut-être même davantage.

Lorsque nous avons besoin de ressources, lorsque nous sommes confrontés à des défis, lorsqu’un budget doit être alloué, lorsque l’on nous demande de changer notre façon de travailler ou d’adopter de nouvelles priorités, l’alignement culturel doit être en place, faute de quoi le projet rencontrera des difficultés ou échouera purement et simplement.

Grâce à l’alignement et à l’engagement culturels, toute l’organisation peut travailler ensemble pour contribuer au succès d’ITIL et poser les bases qui créeront de la valeur pour les 10 prochaines années et au-delà. Cet alignement culturel doit inclure la direction générale et, idéalement, un sponsor exécutif qui sera souvent le DSI.

Les modèles et les outils seuls ne suffiront pas à rendre l’IT performante. Mais avec le changement culturel, tout devient possible.

Erreur n° 5 : considérer ITIL comme une série de processus individuels

Oui, ITIL comprend plus de 25 éléments et processus, mais réduire ITIL à cela est une voie dangereuse qui passe à côté de l’essentiel.

Ce que les organisations IT performantes comprennent, c’est qu’ITIL doit être un système complet, orienté vers la création de valeur pour les clients. Rien de moins n’est acceptable, et se concentrer sur les fonctions individuelles d’ITIL ne fera que renforcer et propager le modèle traditionnel des silos au sein de l’IT, ce qui nous ralentira ou nous empêchera totalement de concrétiser l’avenir véritable et nécessaire de l’IT et de l’ITSM. L’optimisation locale peut sembler satisfaisante pour certains, mais ne vous y trompez pas : ce comportement est un poison pour l’IT. En revanche, ITIL considéré comme un système complet et vivant est remarquable.

À retenir…

Qu’il s’agisse d’ITIL, de COBIT, du Lean, de SIAM, de l’Agile, de DevOps ou de toute autre bonne pratique, cadre, norme ou modèle remarquable dont nous disposons aujourd’hui, il s’agit en définitive de fournir des résultats concrets aux clients et de libérer la forte valeur métier qui constitue l’avantage déterminant de toute initiative bien menée.

J’espère que cette présentation vous aura été utile et vous aura apporté une ou deux idées pour rectifier le cap de votre parcours ITIL actuel ou mieux vous préparer à une future initiative ITIL. Bonne chance.