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Comment structurer votre centre de services IT pour soutenir l’amélioration des processus

Wed, 26 May 2021 12:00:00 Z

L’achat d’un outil de centre de services moderne ne résoudra pas tous vos problèmes à lui seul. Même si ces outils sont conçus pour garantir le respect des bonnes pratiques générales, les outils de centre de services doivent également être configurés pour répondre aux protocoles essentiels propres à votre organisation.

Dans une récente étude Info-Tech menée auprès de 623 organisations dans le monde, les processus de gestion des services les plus fréquemment adoptés sont les suivants :

Gestion des incidents (94,86 %)
Gestion des changements (87,96 %)
Gestion des problèmes (71,11 %)

Cependant, malgré l’adoption de ces processus, à l’exception de quelques poches de maturité et d’amélioration de la gestion des services IT (ITSM), la plupart des DSI ont fait état de résultats limités, parfois négatifs, selon Standardize the Service Desk, une publication d’Info-Tech Research Group. Une analyse plus approfondie a montré que la majorité des organisations s’étaient concentrées sur la sélection et la mise en œuvre, sans consacrer le même niveau d’effort à la structuration des processus du centre de services.

Sans les bases et les ajustements appropriés, leur nouvel outil n’était pas en mesure de donner le meilleur de lui-même.

La structuration des processus du centre de services favorise la maturité

Mettre en place une structure organisationnelle solide qui soutient vos processus est le travail de fond qui caractérise un système mature.

La standardisation est essentielle pour créer un environnement aligné sur les besoins de votre entreprise, permettant une configuration étendue qui rendra le centre de services plus intuitif et maximisera son potentiel d’impact.

Mettre en place une structure organisationnelle solide pour votre centre de services contribue également à responsabiliser chaque secteur de votre entreprise en facilitant l’attribution des rôles et des responsabilités, en appliquant des processus améliorés et en définissant l’ordre dans lequel certaines actions sont réalisées et priorisées.

Lorsque vous structurez votre centre de services, vous devez d’abord évaluer toutes les facettes de l’ITSM existant et apporter des améliorations depuis la base. Envisagez d’utiliser les méthodes ci-dessous pour fournir à votre organisation la structure nécessaire afin d’attribuer et d’orienter correctement les demandes adressées au centre de services.

Améliorez votre CX grâce à un centre de services généraliste à plusieurs niveaux

Découvrez quelques-uns des avantages dont votre organisation bénéficiera en mettant en place un centre de services à plusieurs niveaux :

Ordre et organisation renforcés

Les systèmes qui ne disposent pas d’une réponse à plusieurs niveaux ont tendance à s’engorger dès le départ.

Les demandes clients peuvent facilement se perdre, en particulier si les utilisateurs doivent naviguer entre plusieurs numéros de dispatch ou adresses e-mail de contact pour signaler leur problème. Imaginez qu’ils aient fait tout le nécessaire pour trouver les bonnes coordonnées, pour finalement joindre un membre de l’équipe du centre de services qui doit ensuite les rediriger vers un autre spécialiste afin de résoudre leur problème. Épuisés par un parcours peu clair pour mener le processus à son terme, clients comme membres de l’équipe restent insatisfaits, même si le problème est finalement résolu.

Face à l’afflux de demandes dans votre système, il est essentiel de disposer d’une hiérarchie claire, appliquée dans la pratique et reproduite dans votre ITSM.

Temps de réponse plus rapide

L’utilisation d’un système à plusieurs niveaux pour orienter votre centre de services permet à votre entreprise de répondre plus rapidement et plus efficacement. Grâce à un processus d’orientation, les tickets ouverts sont escaladés vers certains types de support selon le niveau de spécificité technique requis.

Avec un système à plusieurs niveaux, tous les clients sont d’abord dirigés vers un point de contact unique. Là, ils confirment le problème et sont orientés soit vers le niveau 1, un membre de l’équipe du centre de services en première ligne ; soit vers le niveau 2, un membre du support de deuxième niveau doté de compétences généralistes plus approfondies ; soit vers le niveau 3, un spécialiste connaissant des applications ou technologies spécifiques. Comme les problèmes sont résolus plus efficacement, avec moins de temps d’attente ou de renvois d’un interlocuteur à l’autre, ce modèle améliore l’expérience client (CX).

Les recherches Info-Tech montrent que les centres de services à plusieurs niveaux dont le taux de résolution généraliste au premier niveau dépasse 60 % affichent la satisfaction client la plus élevée et les meilleurs coûts d’exploitation parmi tous les types de structures.

Économies significatives

Un système à plusieurs niveaux a également un impact direct sur vos résultats.

À mesure que les tickets progressent dans le processus d’orientation, le volume moyen diminue : les agents de niveau 1 absorbent l’essentiel de la charge avec des problèmes plus généraux et faciles à résoudre, tandis que les agents de niveau 2 et de niveau 3 traitent les cas plus complexes.

En définitive, en orientant correctement les utilisateurs au moyen d’un système de demandes bien établi et éprouvé, les problèmes à fort volume et faible niveau de complexité sont dirigés vers des généralistes, tandis que les problèmes à faible volume et haut niveau de complexité sont confiés à des spécialistes techniques, ce qui permet essentiellement de réduire les coûts de main-d’œuvre et le temps consacré aux tâches.

Les recherches Info-Tech montrent qu’avec le modèle généraliste à plusieurs niveaux, la plupart des entreprises bénéficient d’une efficacité économique supérieure d’environ 48 %, soit près de 3,5 M$ d’économies pour une entreprise ne recevant que 1 000 appels par semaine.

Le succès de ce modèle dépend de plusieurs facteurs, notamment une communication efficace entre les niveaux du centre de services, des procédures d’escalade efficientes, des consignes claires pour prioriser les tickets et des indicateurs de support de service bien définis. Toutefois, avec un engagement fort dans l’élaboration de la stratégie et le maintien des processus, un modèle à plusieurs niveaux peut réellement contribuer à des résultats positifs.

Automatisez et responsabilisez grâce à la stratégie shift-left

Imaginez qu’un incident client de niveau 2 puisse être ramené au niveau 1 et résolu par l’utilisateur plutôt que par un spécialiste. L’objectif de ce processus, appelé stratégie shift-left, est de rapprocher la résolution des problèmes de l’utilisateur final en l’orientant vers un portail en libre-service chaque fois que cela est possible ou approprié.

En faisant passer les utilisateurs finaux des spécialistes aux généralistes, puis des généralistes au libre-service, les utilisateurs bénéficient d’une satisfaction accrue et les entreprises réduisent leurs coûts de support de service. Les entreprises économisent sur les coûts de support en filtrant mieux, en amont du processus, les problèmes courants ou les demandes faciles à résoudre, tout en orientant les problèmes techniques les plus complexes vers des membres du centre de services plus qualifiés et de niveau supérieur (p. 38). En règle générale, les organisations confient la résolution de la majorité des incidents à des analystes, ce qui signifie qu’elles mobilisent leurs spécialistes les plus compétents et les mieux rémunérés pour traiter les problèmes les moins complexes. Le shift-left permet de transférer ces problèmes vers le libre-service (coût par ticket plus faible) et vers des généralistes (moins rémunérés), réduisant ainsi les coûts de main-d’œuvre tout en offrant une expérience satisfaisante.

Un rapport InfoTech a montré que les clients satisfaits de l’efficacité du centre de services évaluaient également tous les autres processus IT 70 % plus favorablement que les utilisateurs finaux insatisfaits. De même, les utilisateurs satisfaits de la réactivité du centre de services évaluaient tous les autres processus IT 40 % plus favorablement que les utilisateurs insatisfaits (p. 8 dans Standardize the Service Desk). Ces améliorations notables de la satisfaction reposent largement sur le fait que les utilisateurs peuvent résoudre leurs propres problèmes rapidement et efficacement, sans délais d’attente prolongés, ce qui se traduit par un taux de résolution plus rapide et plus efficace.

Activez les portails en libre-service

Au début de la consultation du centre de services, les utilisateurs finaux accèdent à un premier niveau de support qui leur permet de traiter eux-mêmes le problème via un portail en libre-service automatisé. Cette étape fournit au groupe de services IT un tableau de bord qui regroupe des solutions pour des problèmes tels que les réinitialisations de mot de passe, les mises à jour d’informations générales et certaines opérations de dépannage. Un redémarrage de serveur constitue un autre exemple de demande de changement courante à faible risque.

Même pour ces demandes plus simples, les utilisateurs se sentent davantage autonomes, car ils peuvent obtenir des solutions au moment souhaité, avec très peu d’interactions requises avec le support IT. Autre avantage pour l’entreprise : les portails en libre-service représentent le coût le plus faible pour l’organisation. Ce scénario est gagnant-gagnant.

Testez souvent et sans attendre

Un autre point à prendre en compte lors du déploiement de la stratégie shift-left consiste à tester fréquemment. Traditionnellement, les organisations concentrent leurs tests juste avant une mise en production, repoussant la correction des erreurs après la mise en œuvre. Mais retarder les tests peut rendre plus difficile la détection des lacunes par la suite, une fois le portail déjà utilisé.

Pour atteindre un niveau de stabilité supérieur, associez le codage de l’automatisation et les tests dans une même activité afin de détecter immédiatement les éventuels problèmes dans l’automatisation. Grâce à l’approche shift-left et au temps nécessaire pour mesurer et ajuster les réponses, votre organisation peut détecter les défauts plus tôt et améliorer rapidement la qualité globale de l’application pour les utilisateurs.

Impliquez les techniciens pour garantir la collecte de données de qualité

La responsabilisation est au cœur d’une organisation bien structurée. Sans valorisation des rôles et de la contribution au centre de services, la standardisation du centre de services ne pourra pas réussir. Les membres des équipes IT, et au-delà, doivent être pleinement impliqués et comprendre leur rôle dans la fourniture d’un support de service constant.

Commencez par analyser votre tableau de bord ITSM et assurez-vous que les bons indicateurs sont collectés. Chaque système doit être conçu pour recueillir les informations qui orientent les objectifs de votre organisation. La première étape pour impliquer vos techniciens consiste à les aider à identifier les tickets à résolution rapide et à forte priorité, ainsi qu’à anticiper les violations potentielles des SLA. Ensuite, définissez des indicateurs pertinents sur lesquels ils pourront se concentrer, notamment la satisfaction des utilisateurs finaux, le volume de tickets, la résolution au premier contact et le délai moyen de résolution des incidents ou de traitement des demandes de service.

Entretenir une relation saine avec votre équipe et lui donner un rôle actif dans le processus de structuration du centre de services aura sans aucun doute des effets durables sur la qualité de votre déploiement. Communiquez vos objectifs et valorisez l’anticipation des besoins de vos utilisateurs. Quelle que soit la méthode choisie, vous commencerez à observer une maturation régulière de votre ITSM.

Prêt à envisager un nouvel outil ITSM ?

La mise en place d’un nouveau centre de services IT n’est que le début. Votre prochaine étape — et elle est importante — consiste à configurer votre solution ITSM. La publication d’Info-Tech Research, « Standardize the Service Desk », fournit un plan de réussite pour le déploiement, permettant à votre organisation de :

Accroître la satisfaction des utilisateurs.
Renforcer l’efficacité du centre de services.
Réduire le temps et le coût de résolution des tickets.
Établir une base solide pour les futurs projets.

Guide d’achat ITSM : 7 cas d’utilisation pour définir vos objectifs ITSM

Mon, 24 May 2021 12:00:00 Z

Pour les directeurs informatiques, tenter de mettre à niveau ou de remplacer un outil ITSM comporte de nombreux obstacles. Entre la nécessité de répondre aux inquiétudes liées au coût d’un changement de fournisseur et l’évaluation de la maturité de la gestion des services, construire un dossier expliquant pourquoi et comment l’ITSM peut faire progresser l’entreprise peut s’avérer éprouvant. Heureusement, Info-Tech a réuni ce guide de sélection.

Un obstacle majeur de cette liste réside notamment dans la difficulté à démontrer la valeur aux parties prenantes et à obtenir leur adhésion. Les solutions informatiques sont souvent perçues comme de simples centres de coûts, ce qui rend l’approbation des mises à niveau ITSM particulièrement difficile à obtenir.

Mais l’informatique est bien plus qu’un simple fournisseur de technologies : avec les bonnes solutions, elle peut faire tomber les barrières entre les silos départementaux et connecter les processus afin d’offrir une expérience plus fluide, à laquelle les utilisateurs finaux comme les techniciens peuvent adhérer. Pour réellement démontrer la valeur d’une solution, les directeurs informatiques doivent approfondir les bénéfices concrets apportés par l’ITSM et les aligner sur les intérêts de l’entreprise susceptibles de convaincre les parties prenantes. Découvrez comment mettre cette valeur en évidence dans le « Guide de sélection de la gestion des services informatiques » d’Info-Tech.

Définir des cas d’utilisation aide à construire un business case

Selon une étude menée par Apptio, 77 % des DSI ont du mal à formuler les coûts réels des applications, alors que c’est un élément clé pour obtenir une approbation¹. Définir des cas d’utilisation est une méthode efficace pour exprimer les coûts et les bénéfices essentiels à la croissance. Des cas d’utilisation bien définis offrent une vue claire et concise de presque tous les aspects du projet, des moteurs métier et techniques à l’état actuel du système, en passant par le financement et les risques susceptibles de freiner la progression.

Le déploiement réussi de cas d’utilisation peut améliorer l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client et la conformité, des bénéfices généralement au cœur des priorités informatiques. En revanche, le taux de génération de revenus, la réduction des coûts et l’augmentation du résultat net sont les éléments qui comptent le plus pour les parties prenantes. Avec ces objectifs clés à l’esprit, développer un business case fondé sur l’utilisation de chaque fonctionnalité peut aider à présenter un argumentaire solide, montrant clairement où les solutions sont les plus nécessaires et comment obtenir des résultats susceptibles de retenir l’attention des parties prenantes.

Une fois que votre équipe a identifié les objectifs de haut niveau, examinez comment ces sept cas d’utilisation peuvent vous aider à préciser les fonctionnalités essentielles et à accélérer le processus de sélection ITSM.

Gestion des services d’entreprise
Services centrés sur le client
Gestion du support client
Finance informatique
Gestion des responsables produit
Gestion des opérations informatiques
Gestion des incidents

1. Gestion des services d’entreprise

Les entreprises constatent l’intérêt d’étendre leurs solutions de gestion des services au-delà de l’informatique, vers d’autres départements. En effet, selon un rapport réalisé par HDI sur la manière dont les organisations ont bénéficié d’un investissement dans un logiciel de gestion des services d’entreprise (ESM), 75 % des entreprises ont observé une hausse de leur productivité après avoir étendu leurs services au-delà de l’informatique². Des ressources humaines aux opérations d’entreprise, en passant par les services généraux et le support client, les solutions ESM permettent d’automatiser les workflows, d’organiser les incidents et les demandes de service, et de centraliser les ressources.

L’investissement dans l’ESM a un impact considérable sur la productivité, avec de nombreux résultats métier tels qu’une satisfaction accrue des collaborateurs, une meilleure visibilité sur les workflows, une atténuation des risques mieux informée et un coût total de possession (TCO) réduit.

Pour identifier les fonctionnalités répondant à ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

Fonctionnalités de libre-service
Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting

2. Services centrés sur le client

Les services centrés sur le client constituent un moteur majeur pour mettre à niveau ou remplacer des solutions ITSM. Les entreprises souhaitent proposer une plus grande variété d’offres afin de maintenir l’engagement de leurs clients à plusieurs niveaux du tunnel de vente. Avec cette approche, les clients sont invités à consulter des ressources et à résoudre les problèmes courants via un portail ou un espace web personnalisé, conçu spécialement pour eux. En proposant davantage d’options de libre-service, des fonctionnalités de gestion de contenu et une fourniture plus rapide des services et des produits, les services centrés sur le client offrent une transparence accrue et améliorent au final l’expérience client.

Les techniciens y gagnent également, les entreprises signalant une hausse de 52 % de la satisfaction des collaborateurs depuis l’extension de la gestion des services au-delà de l’informatique³. Grâce à un système plus rationalisé, les techniciens du service client disposent de plus de temps, ce qui leur permet d’améliorer les processus et d’identifier les axes d’amélioration.

Pour répondre à ce cas d’utilisation, étudiez les domaines suivants :

Fonctionnalités de libre-service
Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting
Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens

3. Gestion du support client

Dans une étude récente de Hubspot, bien que seules 42 % des entreprises interrogées aient utilisé des systèmes de help desk pour le service client, 86 % d’entre elles ont indiqué que le logiciel avait amélioré leur productivité⁴. Cela montre la valeur qu’un système dédié de gestion de la relation client (CRM) peut apporter aux équipes de support. Les CRM permettent aux entreprises de fournir le plus haut niveau de support en leur donnant accès à des rapports précis et disponibles au bon moment, ainsi qu’à des solutions de triage et à des tableaux de bord qui facilitent le suivi des clients et de leurs données. Il est surprenant que davantage d’entreprises ne réalisent pas cet investissement.

Selon le type de support proposé aux clients externes, une solution ITSM ou un module complémentaire CRM peut être la réponse. Par exemple, si la résolution au premier contact est la pratique principale, une intégration qui étend les capacités du CRM peut être appropriée, tandis que pour une approche omnicanale, une solution ITSM pourrait être plus adaptée.

Pour prendre en charge ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting
Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
Gestion des incidents

4. Finance informatique

Une étude d’Apptio a montré que les directeurs informatiques qui présentent des informations défendables sur les finances IT économisent jusqu’à 10 % sur les coûts⁵. Une meilleure visibilité sur les finances permet aux directeurs informatiques d’analyser rapidement les écarts budgétaires et de distinguer les coûts quotidiens des dépenses d’innovation. Avec une visibilité accrue sur les dépenses d’investissement (CapEx) et les dépenses d’exploitation (OpEx), les entreprises se dotent d’un nouvel outil stratégique, avec des données claires et discernables pouvant guider les décisions sur le financement des services.

Pour les fonctionnalités qui soutiennent ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

Conception des services et des solutions
Reporting et analyse
Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
Gestion des actifs pour la finance informatique
Fonctionnalités de gestion des configurations

5. Gestion des responsables produit

Les entreprises doivent aujourd’hui répondre aux besoins opérationnels avec encore plus d’agilité et de collaboration entre les départements. Cet état d’esprit fait évoluer la philosophie de travail des équipes, en créant un environnement davantage centré sur le produit et orienté vers la gestion de l’ensemble du cycle de vie d’une application.

Soutenir DevOps ou l’ingénierie de fiabilité des sites (SRE) constitue un business case pertinent, 84,3 % des professionnels de la technologie indiquant que leur capacité à innover est fortement affectée par les problèmes ayant un impact sur les clients⁶. Pour faire progresser la maturité ITSM, les entreprises devront investir dans l’amélioration des workflows et des communications, avec des intégrations, des tests automatisés et le provisionnement de l’infrastructure.

Examinez les domaines suivants pour identifier les fonctionnalités répondant à ce cas d’utilisation :

Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting
Développement et gestion de projet
Gestion des problèmes
Gestion des changements et des configurations
Gestion des incidents et des événements

6. Gestion des opérations informatiques

L’automatisation et le reporting jouent un rôle important dans la maturation des opérations et dans la préparation de votre organisation à la croissance. La gestion réussie des opérations informatiques repose sur une détection précise des problèmes sous-jacents plus larges et sur la réduction des incidents récurrents.

Ce qui empêche les entreprises d’atteindre un certain niveau de maturité dans leurs systèmes peut être aussi simple qu’une dépendance excessive aux processus manuels et un investissement insuffisant dans l’automatisation. Selon un rapport de ScienceLogic, les organisations ont constaté une réduction de 70 % de leur délai moyen de rétablissement (MTTR) et de l’effort de dépannage manuel lorsqu’elles utilisent l’automatisation plutôt que des processus manuels⁷.

Pour répondre à ce cas d’utilisation, vous pouvez examiner les domaines suivants :

Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting
Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
Gestion des problèmes
Gestion des changements et des configurations
Gestion des incidents et des événements

Avec une meilleure visibilité sur les opérations, les équipes IT peuvent mieux surveiller l’automatisation et les performances, tout en ayant la capacité de prévenir les interruptions et autres événements, mais aussi d’y répondre. Les fonctionnalités axées sur la gestion des opérations informatiques accélèrent également l’analyse et réduisent les temps de réponse.

7. Gestion des incidents

Traiter les problèmes en temps réel est une préoccupation constante pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur solution de gestion des incidents. Les utilisateurs finaux exigeant des résultats plus immédiats et plus personnalisés, les techniciens sont appelés à répondre plus vite et à résoudre les incidents en moins d’interactions. Dans une étude récente menée par Ivanti, jusqu’à 80 % des problèmes de terminaux ont été résolus par une technologie d’auto-réparation avant même que les utilisateurs ne les signalent⁸. En investissant dans des solutions permettant le libre-service, les utilisateurs finaux bénéficient de solutions rapides sans devoir attendre la réponse d’un technicien.

Pour identifier les fonctionnalités répondant à cette utilisation, examinez les domaines suivants :

Fonctionnalités de libre-service
Conception des services et des solutions
Gestion des connaissances et reporting
Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
Gestion des actifs
Gestion des problèmes

Avec le bon système de gestion des incidents, les utilisateurs finaux comme les techniciens pourront résoudre les problèmes par eux-mêmes plus rapidement, tout en réduisant les incidents récurrents.

Construisez votre liste de fournisseurs à partir des fonctionnalités les plus importantes

À partir de là, faites le point sur les fonctionnalités qui s’alignent le mieux sur vos cas d’utilisation et établissez votre liste d’exigences. Les fournisseurs qui répondent à vos exigences les plus importantes doivent être retenus au fur et à mesure que votre équipe se rapproche de la décision finale. Veillez également à fixer des échéances réalistes. En mettant en avant les jalons du projet, il sera plus facile d’identifier et de formuler les indicateurs de réussite, tout en maintenant l’engagement des parties prenantes.

Construire un business case pour vos objectifs ITSM est une entreprise d’envergure, avec de nombreux éléments mobiles susceptibles de détourner l’attention de la vision. Essayez donc de rester concentré sur les cas d’utilisation clés et les fonctionnalités les plus importantes pour la croissance de votre organisation. Lorsqu’ils sont bien définis, les cas d’utilisation doivent aider les directeurs informatiques à expliquer et à défendre leur choix de solutions, et à rendre le processus de sélection ITSM clair et efficace pour toutes les parties.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’obtenir l’adhésion de votre équipe ?

Approfondissez le sujet dans le rapport Info-Tech pour en savoir plus sur les coûts de l’inertie et sur la meilleure stratégie pour changer de fournisseur.

[1] « 100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking. » Apptio Inc. 2020

[2] « The State of Enterprise Service Management. » HDI et Samanage, novembre 2018. Web.

[3] « The State of Enterprise Service Management. » HDI et Samanage, novembre 2018. Web.

[4] « The State of Customer Service in 2020. » Hubspot, juillet 2020.

[5] « 100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking. » Apptio Inc. 2020

[6] « The State of Automation in Incident Management. » xMatters, 2020.

[7] « Reduce MTTR by Automating Troubleshooting. » ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.