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Nouveau : Le Gartner Magic Quadrant 2020 des outils d'ITSM classe Ivanti comme Leader

Thu, 15 Oct 2020 09:57:03 Z

L'automne commence ici, dans l'hémisphère nord. Il fait plus froid et les nuits sont plus longues. Ces soirées plus fraîches nous encouragent à rester chez nous et à lire au coin du feu, pour le plaisir et pour nous instruire. Même si vous avez anticipé et déjà planifié votre liste de lectures pour l'automne, il y a un rapport essentiel que vous devriez mettre en tête de liste : le nouveau rapport Gartner Magic Quadrant 2020 pour les outils de gestion des services IT (ITSM). Il vient de sortir et vous pouvez le consulter.

Si vous ne connaissez pas le Gartner Magic Quadrant, voici une brève présentation : Gartner analyse chaque année les principaux fournisseurs du marché de l'ITSM, et évalue chacun d'après l'efficacité de ses offres et l'exhaustivité de sa vision. Il est important de noter que le Magic Quadrant n'évalue pas directement chaque outil. Par contre, c'est une ressource utile et un bon point de départ, qui aide les départements IT à identifier les solutions disponibles.

Commencez dès maintenant, en lisant le rapport Magic Quadrant pour l'ITSM afin de connaître l'analyse que fait Gartner des principaux fournisseurs du marché de la gestion des services IT. Le rapport contient également les informations Gartner suivantes :

Présentation et vision du paysage ITSM
Forces et faiblesses de chaque fournisseur
Conseils pour le choix d'une solution d'ITSM

Découvrez le résumé graphique du Gartner Magic Quadrant 2020 pour l'ITSM :

Ivanti et le Gartner Magic Quadrant

Chez Ivanti, nous sommes ravis de faire partie des nouveaux leaders dans le rapport de l'année. Notre équipe est fière des progrès accomplis dans le rapport Magic Quadrant de cette année, où nous poursuivons notre ascension : depuis plusieurs années, notre classement s'améliore dans le Magic Quadrant. Mais nous sommes surtout fiers des avantages que nous avons apportés à nos clients qui utilisent les solutions Ivanti pour automatiser et améliorer leur prestation de services, les résultats de leur entreprise et l'expérience des utilisateurs. Notre conception modulaire et notre système optimisé pour le Cloud permettent aux différentes équipes de choisir et déployer plus facilement les fonctions qui leur sont nécessaires, aujourd'hui et à l'avenir.

Au cours de cette dernière année, depuis le précédent rapport Magic Quadrant, nous avons sorti plusieurs produits qui simplifient la vie des équipes de gestion des services IT en accélérant la résolution des incidents, et en facilitant la découverte, l'optimisation et la sécurisation des biens IT. Ces améliorations incluent nos robots d'automatisation toujours actifs Ivanti Neurons for Healing, les workflows automatisés spécialisés de diagnostic et de correction, les agents de support virtuel, l'automatisation des interactions téléphoniques et l'intégration de milliers d'applications de Cloud. Et nous allons continuer à faire une réalité de notre vision, pour un ITSM moderne qui améliore l'expérience des utilisateurs et les résultats de l'entreprise.

Nayaki Nayyar, Ivanti Executive Vice President and Chief Product Office chez Ivanti, a récemment commenté :

« Pour nous, le fait de figurer au niveau Leader dans le Magic Quadrant des outils d'ITSM est un pas en avant significatif dans l'histoire d'Ivanti, et un vrai témoignage de la mise en œuvre de notre vision et de notre stratégie concernant nos produits. Ivanti transforme la gestion des services IT, grâce à la plateforme Ivanti Neurons. Cette dernière permet aux entreprises de découvrir, réparer et sécuriser leurs périphériques, et leur offrir des services en toute autonomie, du Cloud à la périphérie, à l'aide de robots d'automatisation. Les entreprises peuvent ainsi faire face à la multiplication explosive des périphériques, des données et des télétravailleurs. »

Nous considérons le rapport Gartner Magic Quadrant comme une ressource de confiance qui aide les responsables IT à choisir les outils qui répondent à leurs besoins spécifiques. Nous vous invitons à consulter le rapport complet et à voir ce que dit Gartner du marché de l'ITSM et de ses principaux fournisseurs.

Rapport gratuit

https://www.ivanti.fr/lp/itsm/reports/2020-gartner-itsm-tools

Ivanti Neurons Workspace : résoudre plus rapidement les incidents sans perturber vos clients

Thu, 20 Aug 2020 15:52:28 Z

On peut deviser IT et penser au film « Casablanca ». Cela m'est arrivé à l’occasion d’une discussion avec un autre professionnel de l'IT. Nous parlions de la façon dont Ivanti Neurons va faciliter la vie du département IT en fournissant des expériences plus ouvertes sur le self-service, l'autoréparation et l'autosécurisation. Il était d'accord pour dire qu'Ivanti Neurons serait vraiment utile pour réduire le nombre des incidents, puis il m'a dit « Nous aurons toujours le ticketing». La réplique n'est peut-être pas aussi culte que « Nous aurons toujours Paris » mais il l’a prononcée avec la même certitude et la même confiance qu’Humphrey Bogart, et immédiatement, Casablanca m’est apparu.

Il avait raison, bien sûr. Les utilisateurs finaux auront toujours des problèmes que le département IT devra résoudre. Et n'oublions pas des exigences de plus en plus importantes en matière d'expérience de service client (idéalement, les incidents devraient être résolus sans perturbation ni retard dû à l'escalade). La pression qui pèse sur l'équipe de front desk ne cesse d'augmenter.

Aider l'équipe de front desk à en faire plus par elle-même est l'un des avantages d'Ivanti Neurons Workspace. Les équipes IT qui utilisent déjà Ivanti Neurons Workspace constatent que la solution les aide à travailler plus efficacement et qu'elle diminue énormément les escalades, parce qu'elle fournit aux équipes de front desk, en toute sécurité, les outils nécessaires pour résoudre davantage d'incidents au premier appel. La solution leur fournit des tâches automatisées prédéfinies par des spécialistes, qui leur permettent de résoudre les incidents plus rapidement et plus facilement, et d'apporter aux utilisateurs finaux une expérience de grande qualité.

Ivanti Neurons Workspace renforce les équipes IT en leur apportant (via des ressources centralisées) les informations en temps réel fournies par Ivanti Neurons for Edge Intelligence à propos des périphériques et des utilisateurs finaux. La solution inclut également des robots permettant de réaliser des actions prédéfinies, ainsi que des fonctions complètes de contrôle à distance pour les situations où le département IT a besoin de prendre la main et de contrôler les opérations.

Quelques exemples.

« J'ai été mal informé »

Combien de fois votre équipe commence-t-elle à travailler sur un incident en posant à l'utilisateur final toute une série de questions pour savoir ce qu'il se passe ? Souvent, cet utilisateur final ne connaît même pas les réponses, ou votre analyste doit le guider pas à pas ; qui plus est, il n'est plus possible de « venir jeter un œil ». Parfois votre analyste doit utiliser plusieurs outils pour découvrir ce qu'il se passe. La situation peut durer un bon moment, avant que l'utilisateur final puisse retourner à son travail et que l'analyste passe à une autre tâche.

Avec Ivanti Neurons Workspace, le « monde d'après » est bien plus simple. Les analystes front desk ont un accès immédiat à des informations IT essentielles concernant les utilisateurs et leurs périphériques, notamment :

Tous les périphériques associés à l'utilisateur
État du périphérique, y compris les processus et services en cours d'exécution
État Active Directory
Appartenance aux groupes
Historique des incidents, par utilisateur ou par périphérique
Logiciels, applications et correctifs installés
État du réseau
Connexions aux applications

Toutes ces informations (et bien d'autres) sont présentées à l'analyste sur un seul écran, parfois plus rapidement que si cet analyste avait le périphérique en main. En outre, il peut effectuer une « analyse en cascade » (drilldown) sur des attributs spécifiques, le tout sans déranger l'utilisateur final ni lui demander d'intervenir. Vos analystes font un grand pas en avant dans la compréhension des événements et de l'expérience de l'utilisateur final.

« Ramassez les suspects habituels »

L'obtention rapide d'informations est la première étape pour résoudre les incidents. La plupart des incidents ne sont pas uniques. Il existe donc vraisemblablement des actions courantes, que le spécialiste peut exécuter pour résoudre les incidents et répondre aux demandes. Ivanti Neurons Workspace fournit en toute sécurité à l'analyste front desk un grand nombre d'actions spécialisées dans le contexte d'un incident, sans fournir d'accès complet. Ces actions sont les suivantes :

Réinitialisation des mots de passe
Déverrouillage des comptes
Modification ou définition des membres des groupes
Vidage du DNS
Mise à jour des pilotes
Arrêt de processus et de services

Ces actions s'appuient sur le moteur d'automatisation déjà utilisé dans Ivanti Neurons for Healing. Ainsi, vous utilisez les mêmes méthodes pour mettre à jour, étendre ou créer de bout en bout les processus sous-jacents, afin de fournir davantage d'actions automatisées pour aider les analystes front desk. Si l'incident ne peut pas être résolu par celui-ci, il peut être escaladé vers un spécialiste, et toutes les actions et opérations de diagnostic sont consignées.

Exemple : vous devez réparer un périphérique qui connaît beaucoup trop de plantages ou d'« écrans bleus de la mort » (BSOD - Blue Screen of Death). Bien sûr, un seul plantage, c'est déjà trop. Mais quand il y en a plusieurs, c'est encore pire. En tout cas, l'obtention des fichiers de vidage BSOD aide le département IT à diagnostiquer la cause du problème. Un workflow Ivanti Neurons Workspace peut contacter le périphérique, obtenir les fichiers voulus, les compresser, puis les envoyer par e-mail au département IT, le tout sans déranger l'utilisateur ou lancer une session à distance. L'utilisateur final continue à travailler pendant que le département IT analyse ces fichiers.

« Joue-la, Sam »

L'extensibilité d'Ivanti Neurons Workspace permet aux équipes IT d'automatiser toujours plus d'activités de diagnostic et de correction, et de les rendre plus facilement disponibles pour les analystes front desk, en toute sécurité. Vos spécialistes peuvent développer les actions automatisées dont l'équipe front desk a besoin pour résoudre davantage d'incidents par elle-même. Les escalades deviennent des résolutions au premier appel.

Et comme les escalades sont plus rares, les spécialistes ont plus de temps pour mener d'autres investigations et pour innover. Revenons à notre affaire d'écran bleu BSOD. Les spécialistes peuvent utiliser Ivanti Neurons pour savoir si d'autres périphériques semblables connaissent eux aussi trop d'écrans bleus BSOD, identifier ces périphériques, analyser leurs fichiers de vidage (toujours sans déranger les utilisateurs finaux) et découvrir s'il existe une cause commune à ces plantages, comme un pilote de périphérique qui aurait besoin d'une mise à jour. Et cette mise à jour du pilote ? Oui, vous pouvez aussi l'automatiser avec Ivanti Neurons Workspace.

« Je crois que ceci est le début d'une merveilleuse amitié »

Ivanti Neurons Workspace, comme le reste des solutions Ivanti Neurons, promet de rendre le département IT plus efficace. Certaines équipes IT constatent déjà des résultats :

Informations périphériques et utilisateurs plus complètes, en temps réel
Résolution plus rapide des incidents
Réduction du nombre d'escalades
Identification plus rapide des tendances des problèmes
Meilleure conformité de sécurité

Davantage de résultats « Shift Left » et une expérience de l’utilisateur final exceptionnelle.

Pour en savoir plus et voir Ivanti Neurons Workspace en action, cliquez ici. Ca pourrait être le début d'une merveilleuse amitié.

Votre assistant IT personnel : Ivanti Cloud

Mon, 22 Jun 2020 10:53:38 Z

Pour de nombreux services IT, le recours massif au télétravail a généré de nouvelles responsabilités en termes de support des utilisateurs finaux et de gestion des biens. De fait, la pression sur les ressources et les capacités de nombreuses équipes IT a augmenté, car elles doivent s’adapter à cette nouvelle réalité du travail à distance sans pour autant compromettre la qualité, ni la sécurité.

Il n’y pas si longtemps que cela, le bureau était encore au centre des connexions, que cela soit aux systèmes d'entreprise ou entre les collaborateurs. L'interaction et la collaboration entre les salariés exigent désormais des technologies capables de gérer de nombreux points de contact : votre ordinateur portable, les connexions Internet au domicile, les outils de collaboration comme Microsoft Teams, ainsi que les applications d'entreprise critiques.

Avec cette multitude de périphériques, d’applications et d’autres variables, qui tous doivent être surveillés et pris en charge à distance, les services IT traditionnels font face à de nouveaux défis. Une approche réactive des problèmes IT, pour lesquels – une fois détectés – des solutions doivent être trouvées, testées puis implémentées, nécessite énormément de temps et de ressources. C’est le cas pour le service IT, mais aussi pour les utilisateurs finaux et, par conséquent, pour l'entreprise.

Traditionnellement, pour augmenter la capacité et les compétences du centre de support, il fallait augmenter le nombre de personnes dans les équipes, le nombre d’outils utilisés ou le nombre d’heures de formation – parfois même les trois à la fois. Chacune de ces composantes présente des difficultés et complexités qui lui sont propres lorsqu’il s’agit d’en optimiser les investissements, sans parler des enjeux financiers. Une approche exhaustive doit également garantir la productivité, la continuité des opérations, la sécurité, la conformité et l’optimisation des ressources.

Le "Shift Left" pour une résolution plus rapide des incidents

Les équipes du centre de support, en première ligne, escaladent souvent les incidents lorsqu'elles ne parviennent pas à les résoudre elles-mêmes. Même escaladés vers une file d'attente de deuxième ou de troisième ligne, ces incidents nécessitent souvent plusieurs autres outils pour pouvoir être diagnostiqués et résolus. Il peut s’agir d'outils d'inventaire ou de gestion du poste client, ou des solutions de sécurité, qui exigent tous des configurations, installations et profils individuels spécifiques pour gérer les utilisateurs et les biens.

Cependant, l'escalade des incidents vers les équipes de deuxième ou troisième ligne engendre souvent des délais supplémentaires, et davantage de complexité et de coûts. Prenons l’exemple d’un incident classique pour le centre de support. Un utilisateur final n'arrive pas à envoyer ses e-mails et il ne trouve rien dans le portail en self-service pour corriger lui-même le problème. Il appelle donc le centre de support, le technicien de première ligne prend le contrôle du périphérique de l'utilisateur à distance et se sert des outils du système d'exploitation pour analyser le problème. Si cet analyste ne parvient pas à résoudre l'incident, il l'escalade vers la deuxième ligne. L'analyse de deuxième ligne résout le problème en effaçant les fichiers temporaires d'Outlook et en vérifiant la connexion.

Le "Shift Left" est un objectif stratégique de longue date dans beaucoup d’entreprises (si ce n'est toutes) pour réduire le délai de résolution et le coût des incidents. Dans notre exemple, ce serait en effet plus rapide et plus économique si le technicien de première ligne disposait d'un processus automatisé pour identifier, diagnostiquer et résoudre l'incident dès sa détection. Une récente enquête menée par SDI et Ivanti relève que 61 % à 70 % des incidents IT sont résolus par le support de première ligne et que 11 % à 20 % des incidents sont escaladés vers le support de deuxième ligne. La marge de progression est donc bien présente.

L'approche « Shift Left », présentée ci-dessous, vise à fournir une résolution au plus proche de l'utilisateur final, rapidement et efficacement.

Tout le monde connaît les avantages de cette approche "Shift Left" :

Réduire la charge de travail non prévue
Minimiser les escalades
Permettre aux équipes d'être plus proactives
Libérer les managers pour qu'ils se consacrent à des projets plus importants

L'un des points essentiels pour y parvenir, c'est de fournir aux équipes IT les bons outils, reposant sur des processus automatisés, afin que ce "Shift Left" porte ses fruits.

Ivanti Cloud : faire beaucoup plus avec beaucoup moins

Ivanti Cloud aide les entreprises à réduire le temps nécessaire aux équipes de première ligne pour résoudre les incidents et à limiter les escalades vers les équipes de deuxième ligne. Récemment, nous avons ajouté à Ivanti Cloud de nouvelles fonctions d'autoréparation : des bots automatisés qui surveillent en continu plus de 60 points clés (et ce nombre va augmenter) dès l'installation. Le personnel de première ligne s'aperçoit rapidement qu'il dispose de son propre assistant IT personnel, qui l'aide 24h/24 et 7j/7.

Avec Ivanti Cloud, votre équipe de première ligne sait toujours ce qu’elle doit faire. Elle détecte et résout les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent ou ne se transforment en un nombre croissant de tickets d’incident. Parmi ses principaux avantages : il vous sera plus facile d'éviter les achats de matériel redondant, et d’y allouer un budget supplémentaire simplement parce que vous n’arrivez pas à mettre la main dessus.

Parlons d’ailleurs de cette difficulté à localiser les biens : connaissez-vous les périphériques non gérés ou non utilisés qui sont sur votre réseau ? Les périphériques et biens perdus représentent de potentielles vulnérabilités de sécurité. Ivanti Cloud aide les équipes IT à mieux évaluer leurs risques de sécurité actuels, en temps réel. Pour limiter les risques de sécurité, il est toujours mieux de disposer d'informations à jour, surtout si elles sont combinées à des actions permettant de travailler rapidement.

Voici quelques exemples démontrant les avantages d'Ivanti Cloud pour les équipes et les services IT :

Sécurité et conformité
Êtes-vous en mesure de vérifier si certains de vos postes sont surchargés d'applications non approuvées par l'entreprise, susceptibles d'impacter leurs performances ? Vous pouvez désormais vous assurer que les terminaux des utilisateurs ne violent pas votre stratégie relative aux logiciels ou les termes d'un contrat, et qu'ils ne contiennent aucun malware. Automatisez l'identification et la suppression des applications sur liste noire pour respecter vos objectifs de sécurité et de conformité.

Optimisation des ressources
Savez-vous si certaines de vos machines virtuelles ou si des logiciels sous licence ne sont pas utilisés ? Vous pouvez désormais automatiser leur suppression ou envoyer des alertes aux équipes concernées pour résoudre le problème.

Surveillez les performances de connexion des utilisateurs finaux ou des serveurs pour identifier les délais trop longs, puis corrigez le problème et générez automatiquement un incident. Découvrez les problèmes sur les terminaux ou avec les applications que les utilisateurs ne signalent pas habituellement.

Productivité des utilisateurs
Pouvez-vous recevoir une alerte si le disque dur d'un ordinateur est presque plein ou connaît une défaillance ? De nombreux utilisateurs finaux ne prennent conscience des problèmes de disque dur que lorsqu'il est trop tard. Désormais, le service IT peut être alerté et il est possible de créer automatiquement un ticket avec tous les détails nécessaires pour résoudre le problème avant qu'il ne s'aggrave.

Continuité des opérations
Parvenez-vous à repérer les problèmes de connexion des solutions critiques indispensables à l'entreprise, comme les outils de CRM, les applications internes ou toute application SaaS ? Ivanti Cloud peut surveiller en continu des sites Web spécifiques, pour déterminer leur latence et leur accessibilité, afin de vous prévenir s'ils passent au-dessous de seuils prédéfinis.

Avec Ivanti, une IT réellement proactive devient la nouvelle norme. Vous identifiez les problèmes avant même que l'utilisateur final n'en prenne conscience et soit impacté, et vous pouvez automatiquement suggérer et implémenter des mesures correctives.

Boostez votre solution d'ITSM

Ivanti Cloud s'intègre à Ivanti Service Manager et aux autres solutions d'ITSM pour garantir que tous les problèmes et les solutions apportées sont bien consignés dans les journaux. Ainsi, vous êtes sûr que tous les incidents et leurs résolutions, ou toute autre modification réalisée, correspondent à un ticket et sont donc consignés.

Le « Shift Left » d'Ivanti Cloud repose sur une approche proactive, qui permet d’éviter au maximum que les utilisateurs émettent des tickets et remontent des incidents au centre de support. Avec la généralisation du télétravail, les utilisateurs ne peuvent plus se rendre dans les bureaux de l'équipe IT pour trouver une solution, ce qui peut les gêner dans leur travail et, dans les cas extrêmes, les forcer à attendre qu’on leur envoie un poste de rechange.

Comme Ivanti Cloud permet d'identifier et de résoudre les problèmes à distance sans interaction avec l'utilisateur, ce dernier n'est parfois même pas conscient qu'une solution a été appliquée pour résoudre son problème, car il n'a constaté aucun incident. C'est un résultat positif que tout le monde appréciera.

Une aide pour les data centers

Ivanti Cloud dispose également de fonctions qui permettent de gérer et de surveiller les opérations des data centers. Ivanti Cloud comprend le module Patch Intelligence (Informations de correctifs), qui permet une découverte et une analyse détaillées des besoins en correctifs et de l'état des correctifs.

Des mesures en temps réel, présentées visuellement, vous permettent de garantir facilement la continuité des services. Elles fournissent aussi des informations sur l'état de la sécurité, notamment l'état des certificats SSL. Le produit peut même présenter une vue d'ensemble de votre état de santé en matière de sécurité, comme ci-dessous :

Ivanti Cloud, la solution IT « toujours active », vous fournit des informations, assure une bonne visibilité et offre des solutions qui peuvent être appliquées automatiquement. Vous assurez la continuité des opérations tout en renforçant la sécurité et la gouvernance dans le data center, et vous maintenez la productivité des utilisateurs grâce à une solution tout-en-un, hébergée en toute sécurité, qui prend en charge plusieurs systèmes d'exploitation avec des fonctions de contrôle à distance et sans nécessiter aucune infrastructure.