Ivanti Blog: DEX

El auge de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) en la práctica: análisis en profundidad de la transformación de ITSM

Fri, 21 Nov 2025 15:17:59 Z

Durante décadas, la columna vertebral de la gestión de servicios de TI (ITSM) ha sido el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Aunque resultan eficaces para hacer seguimiento de los aspectos técnicos de la prestación de TI, los SLA tienen un punto ciego importante: dicen poco sobre cómo se sienten realmente los usuarios respecto a sus experiencias de TI.

Aquí es donde los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) y la experiencia digital del empleado (DEX) completan la visión. Proporcionan un nuevo paradigma que está ganando terreno rápidamente y que promete transformar ITSM al centrarse en la experiencia humana que hay detrás de los números.

Pero ¿qué son exactamente los XLA y en qué se diferencian de los SLA tradicionales? Además, ¿qué papel desempeña la experiencia digital del empleado en el éxito de los XLA?

¿Qué son los XLA?

Los acuerdos de nivel de experiencia son un conjunto de métricas y compromisos diseñados para garantizar que la experiencia del usuario final sea positiva de forma constante y cumpla —o supere— las expectativas.

Aunque conviene utilizar los XLA y los SLA tradicionales conjuntamente, estos últimos se centran en el rendimiento técnico y el tiempo de actividad. Los XLA priorizan la experiencia global del usuario, incluidos factores como la facilidad de uso, la capacidad de respuesta y la satisfacción emocional.

Al centrarse en la perspectiva del usuario, los XLA ayudan a las organizaciones a alinear sus servicios con las necesidades de los usuarios, impulsando la satisfacción y la fidelidad.

Comprender cómo funcionan conjuntamente SLA, XLA y DEX

Los XLA, los SLA y DEX funcionan conjuntamente para ofrecerle una visión de 360 grados de sus métricas técnicas y de experiencia de usuario.

	Descripción	Ejemplos de métricas
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)	Un acuerdo contractual entre proveedores de servicios y clientes que define la calidad, disponibilidad y capacidad de respuesta esperadas del servicio. Los SLA se centran en métricas técnicas.	Tiempos de actividad. Tiempos de respuesta. Tasas de resolución. Etc.
Acuerdos de nivel de experiencia (XLA)	Un acuerdo contractual entre proveedores y clientes que se centra en la experiencia del usuario final y mide la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario. Los XLA incluyen no solo el rendimiento técnico, sino también factores como la usabilidad, la accesibilidad y la satisfacción general.	Puntuación de satisfacción del usuario final. Puntuación Net Promoter Score (NPS). Puntuación de experiencia digital (DEX).

A diferencia de los SLA y los XLA, la experiencia digital del empleado (DEX) no es otro tipo de acuerdo. DEX hace referencia a la calidad de las experiencias digitales que tienen los empleados al desempeñar sus funciones. Engloba la tecnología, las herramientas y los entornos digitales con los que interactúan a diario.

A partir de sus experiencias con estas herramientas y entornos, se crea una puntuación DEX, que se mide como parte del XLA. Una DEX positiva es fundamental para la productividad, el compromiso y la satisfacción laboral general de los empleados.

Cómo DEX facilita el éxito de los XLA

La analítica de la experiencia digital es una métrica importante para el éxito de los XLA. Al garantizar que los empleados tengan una experiencia digital positiva, las organizaciones:

Mejoran la productividad — Cuando los empleados pueden trabajar de forma eficiente y eficaz, es más probable que ofrezcan un servicio excelente a los clientes.
Mejoran la experiencia del cliente — Una DEX positiva suele traducirse en una mejor experiencia del cliente, ya que los empleados están mejor preparados para satisfacer sus necesidades.
Impulsan los resultados empresariales — Al centrarse en DEX, las organizaciones pueden impulsar resultados empresariales, como el aumento de los ingresos, la reducción de costes y la mejora de la competitividad.

Buenas prácticas para implementar XLA

La implementación de XLA requiere un enfoque cuidadoso y estratégico para garantizar que no solo se mida eficazmente la satisfacción del usuario, sino que también se impulsen mejoras significativas en la prestación del servicio.

Siguiendo las buenas prácticas que se indican a continuación, las organizaciones pueden integrar con éxito los XLA en sus operaciones y fomentar una cultura centrada en experiencias de usuario positivas.

Defina métricas claras de experiencia de usuario: Identifique las métricas clave que utilizará para medir la experiencia de usuario. Deben ser específicas, medibles y estar alineadas con los objetivos empresariales.
Aproveche la tecnología: Utilice analítica avanzada, IA y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos de los usuarios. Estas herramientas pueden ayudar a identificar tendencias y áreas de mejora. Las herramientas DEX le permiten recopilar y medir su experiencia de TI en dispositivos, usuarios y en toda la organización.
Implique a los usuarios: Recopile periódicamente comentarios de los usuarios mediante encuestas, formularios de opinión y pruebas. Esto proporciona información valiosa sobre sus necesidades y preferencias. Asegúrese de que las encuestas utilicen IA para identificar y destacar el sentimiento.
Forme y capacite a los equipos de TI: Forme a sus equipos de TI en principios de experiencia de usuario y proporcióneles autonomía para tomar decisiones que mejoren dicha experiencia.
Mejora continua: Trate los XLA como un documento vivo. Revíselo periódicamente y actualícelo en función de los comentarios de los usuarios y de la evolución de las necesidades empresariales.

Retos y lecciones aprendidas

Implementar XLA no consiste solo en incorporar nuevas herramientas: supone un cambio de mentalidad y de cultura. Entre los obstáculos habituales se incluyen:

Definir la experiencia — ¿Qué se considera una “buena” experiencia? Puede ser subjetivo y variar según el puesto.
Aceptación cultural — Los XLA necesitan el patrocinio de la dirección y la aceptación de los equipos de TI de primera línea.
Mejora continua — Los XLA no son estáticos. Requieren revisión y recalibración periódicas a medida que evolucionan las necesidades de los usuarios.
Más que encuestas — Las encuestas son solo un método de medición. Asegúrese de que las herramientas DEX estén habilitadas para capturar métricas tecnológicas reales.

Las organizaciones que lideran el avance de los XLA invierten en ciclos periódicos de feedback, codiseñan objetivos con las unidades de negocio y vinculan directamente los resultados de experiencia con las evaluaciones del rendimiento de ITSM.

El futuro: por qué importan los XLA

En la práctica, los XLA y DEX son mucho más que palabras de moda: representan la siguiente evolución de la gestión de servicios. A medida que la tecnología está cada vez más ligada al éxito empresarial, la experiencia se convierte en el producto. Los equipos de TI potenciados por XLA van más allá de “mantener las luces encendidas” para impulsar el compromiso de los empleados, la fidelidad de los clientes y la diferenciación estratégica.

Para cualquier organización centrada en la transformación de ITSM, adoptar XLA significa escuchar mejor, actuar con mayor rapidez y ampliar la perspectiva sobre el verdadero propósito de la tecnología: permitir que las personas den lo mejor de sí en su trabajo.

Lea el Informe de experiencia digital para comprender cómo afecta DEX a la productividad, la satisfacción y la retención.

Por qué su equipo de TI necesita mejorar su propia experiencia digital del empleado (DEX)

Mon, 24 Feb 2025 16:47:42 Z

Publicado de nuevo con permiso de CIO.com

Los líderes empresariales y de TI coinciden en que mejorar la “experiencia digital del empleado” (DEX) se traduce en una mayor productividad y una mejor moral en el lugar de trabajo. Pero una investigación reciente de Ivanti revela una razón importante por la que muchas organizaciones no logran obtener esos beneficios: el personal de TI no directivo carece de la financiación y los conocimientos operativos necesarios para llevarlo a cabo. No priorizan la DEX para otros porque la organización no ha priorizado mejorar la DEX del equipo de TI.

Mejorar la experiencia digital del empleado aporta enormes beneficios, y la DEX sigue siendo un ámbito sobre el que los líderes ejecutivos se muestran optimistas. Pero existe una brecha en lo que respecta a su aplicación práctica en los equipos de TI. Los profesionales de TI siguen siendo extremadamente escépticos, en parte porque se les está dejando fuera de los beneficios de la DEX. Esto ha generado percepciones problemáticas: casi dos tercios (60 %) de los profesionales de TI encuestados por Ivanti creen que “la experiencia digital del empleado es una palabra de moda sin aplicación práctica en mi organización”. Claramente, los líderes de TI deben hacer más para que los equipos aprovechen todos los beneficios de la DEX.

Faltan buenas prácticas, métricas y herramientas de DEX

Casi siete de cada diez (69 %) empleados con cargos directivos consideran que la DEX es una prioridad esencial o alta en el Informe sobre experiencia digital 2024: una llamada a la acción para los CIO, frente al 61 % de hace un año. Sin embargo, el mismo informe confirmó que las buenas prácticas de DEX aún no están ampliamente implantadas dentro del equipo de TI ni por parte de este.

Apenas la mitad de los encuestados por Ivanti afirma que TI automatiza las configuraciones de ciberseguridad, monitoriza el rendimiento de las aplicaciones o comprueba de forma remota las actualizaciones del sistema operativo. Mientras tanto, menos de la mitad afirma que monitoriza el rendimiento de los dispositivos o automatiza tareas.

Esto indica que pocos equipos de TI invierten de forma sistemática en herramientas de DEX y prácticas para monitorizar todo el espectro de interacciones de los usuarios y responder automáticamente a los problemas emergentes antes de que afecten a la productividad y la satisfacción de los empleados.

Sin estas prácticas y herramientas, los propios profesionales de TI tienen dificultades para gestionar la “fricción tecnológica” de sus compañeros. Los profesionales de TI están sobrecargados por el volumen de incidencias de DEX y limitados por procesos de resolución manuales. Sobre todo, los profesionales de TI “trabajan a ciegas” porque carecen de datos detallados sobre los problemas reales de DEX que les afectan a ellos mismos y a la organización en su conjunto.

La falta de datos de DEX socava los objetivos de mejora

Esta falta de datos crea un importante punto ciego, afirma Daren Goeson, vicepresidente sénior de Gestión de Productos en Ivanti. “Los datos precisos de DEX arrojan luz sobre cuáles son los verdaderos retos tecnológicos a los que se enfrenta la organización”, señala. “Y los datos permiten a TI llegar a la causa raíz de los problemas de DEX”.

La mayoría de las organizaciones de TI carecen de métricas para la DEX. Entre ellas se incluyen las puntuaciones de experiencia digital (solo el 48 % lo hace), el análisis de dispositivos/usuarios (42 %) y la velocidad de resolución de tickets (39 %). Sin métricas, los profesionales de TI no pueden conocer el alcance, la escala y la gravedad de los problemas de DEX. No pueden priorizar los problemas de DEX ni medir el progreso hacia los objetivos de DEX.

La investigación de Ivanti muestra el alcance y los costes de estos problemas crónicos y endémicos de DEX, así como el impacto que generan:

Los empleados de oficina tienen que lidiar con una media de cuatro problemas relacionados con la tecnología cada día, como un rendimiento deficiente de las aplicaciones o los dispositivos, redes lentas y muchos más.
El 60 % de los empleados de oficina manifiesta frustración con sus herramientas tecnológicas.
El 55 % de ellos afirma que las experiencias negativas con la tecnología en el lugar de trabajo afectan a su estado de ánimo y su moral.
Un porcentaje mayor de líderes ejecutivos que de otros trabajadores de la información afirma experimentar una DEX subóptima.

Para mejorar la experiencia digital del empleado, empiece por los empleados de TI

“Los líderes de TI pueden utilizar la organización de TI como banco de pruebas para demostrar la eficacia de gestionar la DEX de forma proactiva”, afirma Goeson. Una DEX gestionada y medida aliviará la carga de trabajo de TI y hará que el personal sea más productivo.

Cómo pueden los líderes de TI mejorar la DEX para los profesionales de TI

Garantizar que el personal de TI disponga de las herramientas actualizadas que necesita para trabajar desde cualquier lugar. Casi una cuarta parte (23 %) de los profesionales de TI afirma que su conjunto de herramientas actual no es tan eficaz para el trabajo fuera de la oficina.
Establecer métricas de DEX y dotar a TI de los procesos y herramientas de gestión de DEX necesarios para monitorizar, recopilar, analizar y presentar estos datos.
Implementar procesos de automatización y bases de conocimiento precisas para agilizar la respuesta y la resolución del servicio de asistencia.
Aprovechar las capacidades de IA y aprendizaje automático —a través de plataformas de gestión de endpoints y automatización del service desk— para detectar “señales” de datos, como tendencias y umbrales de rendimiento, antes de que se conviertan en problemas graves. Y para automatizar tareas rutinarias, como instalar un nuevo parche o corregir la ralentización del rendimiento de una aplicación.
Priorizar la automatización de las respuestas del servicio de asistencia a las solicitudes de tickets de incidencia mediante portales de autoservicio y capacidades de IA/aprendizaje automático para enrutar y analizar las solicitudes de tickets online y telefónicas.

Conclusión

Los líderes de TI pueden demostrar el impacto de una DEX gestionada y medida para la empresa. Pero eso implica empezar por optimizar la DEX para la organización de TI.

Para obtener más información, consulte el Informe sobre experiencia digital del empleado 2024: una llamada a la acción para los CIO de Ivanti.

Los bots de autorreparación toman la iniciativa para resolver problemas de TI y mejorar la satisfacción de los empleados

Mon, 17 Jun 2024 13:00:00 Z

Imagine un entorno Everywhere Work en el que los problemas de TI parezcan resolverse como por arte de magia antes incluso de que los usuarios finales se den cuenta de que existían incidencias. Las impresoras vuelven a funcionar milagrosamente. Los problemas de inicio de sesión desaparecen. El acceso a las aplicaciones críticas es fluido.

Antes de que alguien empiece a creer en hadas madrinas digitales, demos el mérito a quien corresponde: al auge de los bots de autorreparación: herramientas inteligentes de hiperautomatización que identifican y abordan de forma proactiva los problemas de TI de los empleados para mejorar su experiencia.

Estos problemas se multiplican a medida que las redes se vuelven más complejas, con más dispositivos conectándose desde más ubicaciones. Sin embargo, las automatizaciones del servicio de asistencia, como los chatbots, no son necesariamente una panacea:

Según una investigación de Ivanti, las malas experiencias digitales son demasiado habituales: el 57 % de los profesionales de TI, directivos y usuarios afirma experimentar “fricciones importantes con la tecnología de trabajo al menos una vez a la semana”.
El 61 % afirma que las experiencias negativas con la tecnología de trabajo afectan a la moral.
Incluso cuando los empleados podían recurrir a un chatbot o automatización tan útil como una persona, el 58 % seguía prefiriendo la interacción humana.

Esto plantea un dilema para los equipos de ITSM: ¿cómo pueden aplicar un enfoque shift-left para abordar un volumen creciente de incidentes y problemas y mantener una buena experiencia digital del empleado (DEX) cuando a algunos usuarios no les gustan las herramientas digitales de resolución?

Los bots de automatización de autorreparación ofrecen una respuesta. Cuando los bots solucionan los problemas de modo que no hay ninguna incidencia visible de la que quejarse, los empleados simplemente pueden seguir con su trabajo. Mientras tanto, su equipo de TI puede dedicarse a tareas más estratégicas y exigentes.

Los empleados que pueden realizar su trabajo sin interrupciones están más comprometidos, son más productivos y tienen una actitud más positiva. Esto influye en cómo atienden a los clientes, quienes a su vez recompensan al proveedor con fidelidad e ingresos.

El mundo antes de los bots de autorreparación

Antes de los bots de autorreparación, el soporte de TI seguía un enfoque reactivo. Los empleados que se encontraban con problemas enviaban tickets al servicio de asistencia y podían soportar una espera prolongada antes de obtener una solución. Este enfoque es el origen de varios problemas:

Mayor volumen de tickets: Los servicios de asistencia se ven desbordados por acumulaciones de tickets relacionados con problemas comunes y repetitivos.
Retrasos y frustración: Los empleados se ven obligados a esperar con impaciencia las soluciones mientras su trabajo y productividad se ven interrumpidos.
Proactividad limitada: Los equipos de TI carecen de los recursos necesarios para identificar y prevenir problemas, por lo que quedan atrapados en un modo reactivo.

Todo esto pone de relieve la necesidad de adoptar un enfoque más proactivo del soporte de TI y de su capacidad para mejorar la experiencia de los empleados. Aquí entran en juego los bots de autorreparación.

Cómo los bots de autorreparación están transformando la TI

Desde sus primeras etapas, los bots de autorreparación han mejorado gracias a múltiples avances clave. Estos bots aprovechan la automatización y el aprendizaje automático para anticiparse a los problemas de TI de los empleados y abordarlos antes de que se produzcan. Sus funcionalidades incluyen:

Supervisión en tiempo real: Los bots de autorreparación supervisan continuamente la infraestructura de TI y la actividad de los usuarios.
Analítica predictiva: Analizan datos históricos para identificar posibles problemas y predecir las necesidades de los usuarios.
Prevención proactiva: Mediante la detección de incidencias y la analítica, los bots no solo pueden identificar problemas, sino también actuar para solucionarlos.
Protección frente a ciberamenazas: Garantizan un acceso seguro y protección frente a ciberamenazas sin comprometer la flexibilidad de los empleados para trabajar desde ubicaciones remotas.
Escalado de incidentes: En el caso de problemas complejos que no pueden resolver por sí mismos, pueden escalarlos al equipo de TI con datos relevantes para una resolución más rápida.
Recopilación de datos y opiniones: Los bots de encuestas de ITSM interactivos pueden recopilar datos cualitativos y valoraciones cuantitativas del servicio por parte de los empleados.
Mayor facilidad de uso: La configuración y gestión de los bots de autorreparación se ha vuelto más sencilla para los equipos de TI.
Bibliotecas de plantillas: Las plantillas predefinidas ayudan a desplegar rápidamente bots para problemas comunes.
Integración con ITSM: La integración fluida con los sistemas existentes de emisión de tickets de gestión de servicios de TI permite flujos de trabajo más ágiles.

El ROI de usar bots

Una de las mayores preocupaciones con cualquier tecnología nueva es el retorno de la inversión que se obtendrá y el tiempo necesario para materializar ese valor. A la hora de mejorar la satisfacción de los empleados, los bots de autorreparación ofrecen una vía clara para crear valor:

Eficiencia proactiva: Los bots gestionan incidencias rutinarias y reducen el volumen y la acumulación de tickets, liberando al equipo de TI para tareas más complejas y permitiéndole obtener el máximo valor de sus competencias.
Reducción de costes: Retirar de la carga del equipo de TI la gestión manual de incidencias reduce los costes de los procesos.
Resolución acelerada: La gestión de incidentes y las resoluciones se potencian ahora que están automatizadas y, en gran medida, son invisibles.
Mejor DEX: Tiempos de resolución más rápidos y una resolución proactiva de problemas se traducen en empleados más satisfechos.
Mayor productividad: Menos tiempo de inactividad debido a problemas de TI se traduce en una mayor productividad de los empleados.
Supervisión en profundidad: Los diagnósticos completos de los bots pueden detectar incidencias y cambios no notificados previamente e informar de ellos al equipo de TI.
Información basada en datos: Los bots de autorreparación proporcionan datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios y el estado de la infraestructura de TI.

Implementación de bots en su organización

Si está considerando desplegar bots de autorreparación, esta es una hoja de ruta básica para empezar y, en última instancia, mejorar el compromiso de los empleados.

Paso 1: Analizar los datos para identificar incidencias adecuadas para bots

Antes de poner en marcha sus nuevos bots, es fundamental identificar desde el principio las tareas que pueden gestionar. ¿Por qué? Para poder aprender, perfeccionar sus capacidades y demostrar resultados a las partes interesadas o a la dirección. Así es como puede hacerlo:

Examinar datos de tickets de soporte anteriores: Utilice herramientas de analítica e informes para detectar los problemas más comunes y repetitivos. Estos representan las oportunidades más sencillas, ideales para los esfuerzos iniciales de automatización.
Identificar patrones: Busque incidencias recurrentes, como problemas de inicio de sesión, solicitudes de restablecimiento de contraseña o consultas sobre configuración de software que aparezcan con frecuencia.
Elegir en función del impacto potencial: Tenga en cuenta no solo la frecuencia con la que se producen las incidencias, sino también su impacto en la eficiencia de los usuarios. Automatizar la resolución de problemas generalizados pero sencillos permite que su personal se centre en retos más complejos.

Paso 2: Establecer prioridades seleccionando las tareas óptimas para los bots

No todas las incidencias son igualmente adecuadas para los bots de autorreparación. Las oportunidades más sencillas son aquellos problemas de TI que las herramientas de automatización pueden gestionar con mayor éxito.

Centrarse en tareas rutinarias: Las herramientas de automatización, como los bots, son más eficaces con tareas constantes y repetitivas. Identifique tareas que tengan procedimientos claros y resultados definidos.
Evaluar la complejidad: Los problemas complejos que requieren un criterio humano matizado deben seguir en manos de su personal de TI cualificado. Automatice las incidencias que tengan un conjunto claro de pasos y soluciones.
Evaluar el impacto en la DEX: Asegúrese de que el despliegue de bots mejora realmente la experiencia de los empleados. Opte por automatizar incidencias en las que las respuestas coherentes y precisas sean clave.

Paso 3: Ejecutar un programa piloto antes de la implementación completa

El lanzamiento de su primera herramienta de despliegue de bots es una prueba piloto que le permite ajustar su enfoque e identificar posibles problemas antes de una adopción generalizada.

Empezar a pequeña escala: Seleccione un problema concreto y manejable para automatizar. Su objetivo es facilitar el aprendizaje y los ajustes, no crear la herramienta definitiva desde el primer momento.
Solicitar comentarios a los usuarios y al personal de TI: Busque activamente opiniones sobre la eficacia de la herramienta. Estos comentarios son fundamentales para identificar mejoras y garantizar una transición fluida.
Supervisar indicadores importantes: Haga seguimiento de la velocidad de resolución, la satisfacción de los usuarios y el volumen de tickets gestionado por la herramienta. Esta información es esencial para evaluar la viabilidad de una automatización más amplia.

Paso 4: Optimizar, perfeccionar, mejorar y repetir

Puede que su bot sea excelente desde el principio, pero aun así requiere atención y actualizaciones periódicas para prosperar.

Comprender sus capacidades de aprendizaje: Algunos bots de autorreparación con IA están diseñados para aprender a partir de las interacciones de los usuarios. Supervise estas capacidades y su éxito.
Aprovechar los comentarios de los usuarios: Sus aportaciones son sumamente valiosas, así que revise constantemente estos comentarios para detectar oportunidades de mejora de sus bots. Actualice las respuestas, ajuste los procesos de toma de decisiones y asegúrese de que sigan aprendiendo y ampliando sus capacidades.
Revisar y ajustar periódicamente: Evalúe de forma continua el impacto de la herramienta en los tiempos de resolución de incidencias, la satisfacción de los usuarios y la carga de trabajo del equipo de TI. Utilice estos datos para perfeccionar sus bots y ampliarlos para abordar tareas adicionales.

Reparar el futuro de Everywhere Work

Los bots de autorreparación representan un gran avance para ayudar a los equipos de TI a dar soporte a Everywhere Work y al objetivo de aplicar un enfoque shift-left, y pueden ser una herramienta clave para aumentar el compromiso de los empleados. Al resolver incidencias de forma proactiva, acelerar el shift-left y respaldar una DEX fluida, pueden tener impacto en toda la organización. Es una contribución impresionante por parte de estos trabajadores invisibles pero incansables.

A medida que la tecnología de bots de autorreparación siga evolucionando, cabe esperar capacidades aún más avanzadas y una integración más profunda. Con el tiempo, ayudarán a hacer realidad un futuro en el que el soporte de TI sea casi invisible: previsor y proactivo, pero discreto en la forma en que habilita Everywhere Work.

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Lea el caso de éxito de SouthStar Bank

Cómo la automatización de ITSM mejora la DEX a escala

Wed, 28 Feb 2024 13:11:04 Z

A medida que su organización crece, los procesos manuales que antes resultaban prácticos se vuelven cada vez menos convenientes. Ahora son engorrosos, lentos, claramente ineficientes y frenan las oportunidades de innovación.

Esta situación se ve agravada por la rápida llegada de la transformación digital. Algunas organizaciones señalan que esta transformación se ha acelerado entre tres y cinco años desde 2020 a raíz de la pandemia.

En la era de Everywhere Work, en la que el empleado medio utiliza 2,6 dispositivos para completar tareas y el 73 % de los profesionales de TI y seguridad afirma que sus cargas de trabajo han aumentado debido al trabajo remoto, la automatización de la gestión de servicios de TI hace que todo sea más manejable para su organización.

Algunos ejemplos de automatización de ITSM son:

Automatizar la asignación de tickets en función de los roles de usuario.
Automatizar las solicitudes de servicio y las aprobaciones.
Automatizar alertas y notificaciones.
Automatizar flujos de trabajo y procesos.
Automatizar informes y análisis.
Automatizar el cumplimiento de políticas y procedimientos.
Automatizar la asignación y gestión de recursos.

Por qué es importante la automatización de ITSM

Reducir las cargas de trabajo de los empleados es más importante que nunca. Nuestro panorama digital, cada vez más amplio y complejo, y la reticencia de algunos equipos directivos y consejos de administración a realizar inversiones tecnológicas importantes han dejado desbordados a muchos profesionales de TI.

La reticencia de los líderes puede ser comprensible. Según un estudio de EY, entre el 30 % y el 50 % de los proyectos de automatización que se emprenden por primera vez fracasan, lo que hace que algunas organizaciones desconfíen de nuevos intentos. Pero, como veremos, esta indecisión tiene profundos efectos negativos en el personal de TI, esencial para el crecimiento y la competitividad actuales.

El Informe Everywhere Workplace 2023 de Ivanti encuestó a 8400 empleados de oficina, profesionales de TI y seguridad, y ejecutivos de alta dirección de todo el mundo, y reveló tendencias preocupantes, especialmente entre los equipos de TI.

Entre los trabajadores de TI encuestados:

El 28 % carecía de motivación.
El 35 % afirmó que el agotamiento derivado de sus cargas de trabajo era una razón por la que consideraría dejar su empleo actual.
El 21 % consideraría dejarlo debido al agotamiento provocado por largas jornadas y exigencias poco razonables.

Estos bajos niveles de compromiso de los empleados también son evidentes en varios departamentos: uno de cada tres empleados de oficina menores de 40 años admite practicar la “renuncia silenciosa”, y más de uno de cada cuatro afirma que podría dejar su trabajo en los próximos seis meses.

Sin embargo, una investigación de Ivanti reveló que solo el 8 % de las organizaciones priorizaba la automatización de tareas repetitivas en 2023, a pesar de que esto aliviaría la presión de las cargas de trabajo que soportan los equipos de TI.

Está claro que las organizaciones deben adaptarse para mantener las cargas de trabajo bajo control, mejorar la moral de los empleados y crear modalidades de trabajo flexibles, o se arriesgan a perder talento frente a competidores que pueden prometer una DEX mejor.

Ventajas de la automatización de la gestión de servicios

La automatización de la gestión de servicios ofrece numerosas ventajas, entre ellas:

1. Tiempos de respuesta más rápidos

Los tiempos de respuesta lentos son una de las quejas más habituales sobre los servicios de asistencia. La automatización de ITSM del proceso de gestión de servicios ayuda a determinar la prioridad de la incidencia, asignarla al empleado adecuado y enviar actualizaciones al usuario. Estas mejoras acelerarán sus tiempos de respuesta y garantizarán que los trabajadores de TI no se vean saturados por tickets del servicio de asistencia.

2. Mejor visibilidad

Solo el 47 % de los profesionales de TI afirma tener visibilidad completa de todos los dispositivos que intentan acceder a sus redes. De hecho, el 32 % indicó que todavía utiliza hojas de cálculo para realizar el seguimiento de sus dispositivos. Este entorno de endpoints en expansión no solo resulta increíblemente difícil de mantener para los profesionales de TI, sino que también pone en riesgo a su organización.

La automatización de la gestión de servicios de TI puede proporcionar visibilidad completa de su entorno de TI. Su mesa de servicio siempre tendrá acceso a información exhaustiva sobre todos sus activos de TI, lo que le permitirá identificar rápidamente los problemas y solucionarlos sin tener que trabajar con múltiples hojas de cálculo.

3. Más margen para iniciativas estratégicas

Eliminar estos procesos de trabajo obsoletos y que consumen tanto tiempo mediante la automatización de ITSM significa que sus equipos de TI no quedarán atrapados en procesos manuales. En su lugar, tendrán más tiempo para invertir en iniciativas estratégicas que elevarán el papel de TI como socio estratégico dentro de su organización.

4 formas en que la automatización de ITSM optimiza el trabajo para reducir el agotamiento de TI

El uso de la automatización de ITSM le permite optimizar y simplificar diversos procesos asociados a la gestión de servicios de TI. Además de hacer que estos procesos sean más rápidos y eficaces, también reduce el tiempo necesario para realizar tareas que antes eran manuales, lo que se traduce en menores cargas de trabajo y una menor probabilidad de agotamiento para su equipo de TI.

1. Gestión de incidencias

Abordar los problemas en tiempo real es una preocupación constante para los equipos de TI. Para garantizar una DEX de alta calidad, incluso cuando los modelos de trabajo híbrido y remoto añaden complejidad a sus funciones, los equipos de TI deben responder más rápido y resolver incidencias con menos interacciones.

Una solución automatizada de autorreparación puede detectar, categorizar y resolver de forma proactiva los problemas de rendimiento de los dispositivos. Esto aumenta la eficiencia del personal de TI y le permite dedicar menos tiempo a tareas manuales. Por ejemplo, South Star Bank utilizó tecnología automatizada de autorreparación para resolver hasta el 80 % de los problemas de endpoints antes incluso de que los usuarios los notificaran.

2. Gestión de problemas

La gestión de problemas —descubrir y corregir las causas subyacentes de los problemas de TI— es esencial para contener las incidencias. Sin embargo, un estudio de 2023 de ITSM.tools reveló que solo el 38 % de las organizaciones había implementado procesos de gestión de problemas, debido a la falta de comprensión de su importancia y a la dificultad de ejecutarlos manualmente.

Automatizar los procesos de gestión de problemas —como el análisis de la causa raíz de fallos de dispositivos o la gestión de riesgos— mediante una solución ITSM permite a los responsables de gestión de problemas detectar y aislar rápidamente incidencias recurrentes similares, vincular incidencias con problemas conocidos, organizar métricas de gestión de problemas, asignar la responsabilidad de los problemas y escalarlos rápidamente al estado de solicitud de cambio (RFC).

3. Gestión de la configuración

Gestionar la configuración en toda una organización es extremadamente difícil por medios manuales, especialmente en una empresa de cierto tamaño. Pero la automatización de la gestión de servicios puede hacerlo mucho más alcanzable.

Al descubrir automáticamente todos los activos y dispositivos de la red, una solución de automatización de la gestión de servicios permite a los gestores de cambios identificar cada CI (elemento de configuración) que se verá afectado por un cambio propuesto, comprender cuáles serán los efectos de los cambios y detectar rápidamente las causas raíz de las incidencias para resolverlas con mayor rapidez. La automatización de ITSM también permite a los equipos de TI ver qué problemas conocidos afectan a los CI y diseñar soluciones provisionales o correcciones más rápidas y eficientes.

4. Gestión de cambios

Como se ha mencionado en la sección anterior sobre gestión de la configuración, el descubrimiento automatizado de activos ayuda a garantizar que los cambios que implementa TI sean más eficaces y tengan más éxito. Esto se consigue identificando los posibles riesgos desde el principio.

Por ejemplo, un proceso automatizado de descubrimiento de activos puede proporcionar información disponible de inmediato para que un Comité Asesor de Cambios (CAB) pueda revisar y responder fácilmente a preguntas clave sobre cuestiones como la asignación de licencias y la necesidad de actualizaciones de hardware o software. Es importante destacar que disponer de información más completa sobre los activos puede acelerar las solicitudes de cambio de emergencia cuando el tiempo de resolución es crucial.

¿Quiere saber más sobre las ventajas de automatizar ITSM?

Si desea obtener más información sobre las ventajas de modernizar su enfoque de ITSM, consulte nuestro Kit de herramientas ITSM+.

Y, para explorar más información sobre el estado de los entornos de trabajo modernos, descargue el Informe Everywhere Work 2023.

Cómo la migración a la nube ayuda a mejorar la experiencia del empleado

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

Como dice el dicho, «predicar con el ejemplo». Cuando Ivanti puso en marcha su iniciativa «Customer Zero», Bob Grazioli, Chief Information Officer, la vio como una oportunidad perfecta para probar los productos y servicios que utilizan los clientes.

Por ejemplo, durante la migración de Ivanti a la nube, Grazioli y el equipo se encontraron con los mismos problemas que habrían experimentado los clientes en su proceso de migración. Esta experiencia de primera mano les permitió introducir mejoras por el camino. Escuche a Grazioli explicar en detalle otras conclusiones clave de la iniciativa Customer Zero y cómo la ampliación de ITSM ayuda a elevar la experiencia del empleado.

Principales aprendizajes del programa «Customer Zero» de Ivanti

«Es muy acertado destacar nuestro programa Customer Zero, porque la verdad es que estamos muy orgullosos de él. Somos el primer cliente de Ivanti. Tomamos cada una de nuestras herramientas que, evidentemente, son aplicables a TI o SaaS y las implementamos primero, antes que el cliente, para proporcionar comentarios a nuestros responsables de producto y a nuestro equipo de ingeniería, y asegurarnos de que esos comentarios lleguen al producto o eliminen cualquier posible problema que nuestros clientes pudieran experimentar si algo no se hubiera detectado durante nuestras pruebas.

«Dicho esto, hemos aprendido muchísimo sobre el paso real de entornos locales a SaaS. Si se observa lo que hemos hecho con Customer Zero, nuestro enfoque ahora ha sido analizar los productos locales de Ivanti y trasladarnos a la nube. Evidentemente, gestiono SaaS, así que tengo una clara preferencia por estar en la nube, y ese es nuestro objetivo ahora mismo. Así que hemos tomado la gestión de parches y la hemos trasladado de entornos locales a la nube.

«Ahora hemos tomado nuestro producto convergente de ITSM con gestión de flujos de trabajo, con todas las capacidades low-code y no-code, y lo hemos llevado a TI para ITSM. Tenemos nuestra propia CMDB, que ejecutamos con Discovery. Al conectarnos a nuestros centros de datos, gestionamos cerca de 40 regiones en todo el mundo: miles y miles de activos en todos esos centros de datos. Todos se descubren, se incorporan a nuestra propia CMDB y se gestionan.

«Ahora estamos desplegando GRC para nuestro cumplimiento normativo. Como muchas empresas, tuvimos que afrontar nuestro SOC 2, SOC 2 tipo 2, con evidencias depositadas en determinados repositorios. Gestionábamos esos activos. Ahora tenemos GRC, donde todas esas evidencias se gestionan en ITSM. Están vinculadas a los controles adecuados. Esto hace que el proceso de auditoría sea mucho más sencillo y mucho más fácil de superar cada año para el cumplimiento normativo.

«Estamos comprobando que, gracias a la eficiencia de pasar de entornos locales a la nube y a SaaS, esas eficiencias nos ahorran tiempo y ofrecen un gran ROI en términos de la ecuación OpEx-CapEx. Como sabrán muchos CIO que pasan por ese proceso, existe una gran ventaja en el ámbito CapEx-OpEx».

Uso de ITSM para dar soporte a una organización más amplia

«Y, además, simplemente tener todos nuestros datos en la nube en ITSM, como decía antes, nos permite convertirlo en una única fuente de verdad para Patch, Discovery, las vulnerabilidades de RiskSense [ahora conocido como gestión de vulnerabilidades basada en el riesgo]. Y, por supuesto, el foco principal: todos los tickets que se crean en la parte orientada al cliente, que nos ofrecen información sobre el cliente, sobre lo que utiliza y lo que no utiliza. Así que, en realidad, la adopción es una parte fundamental de lo que se necesita gestionar en SaaS para conocer la verdadera experiencia del usuario.

«Ha sido realmente revelador trasladar todos nuestros productos de entornos locales a SaaS, aprovechar esos productos SaaS en nuestra propia nube, adquirir esa experiencia y trasladarla de nuevo a los responsables de producto y a ingeniería para ofrecer un producto de mayor calidad y un mejor servicio a todos nuestros clientes a medida que migran a la nube.

«Así mitigamos determinados problemas que nuestros clientes habrían experimentado al pasar de entornos locales a la nube. Customer Zero está eliminando sin duda muchos de los problemas que los clientes habrían tenido al pasar de entornos locales a SaaS. Y proporcionamos telemetría valiosa para ayudar a mejorar nuestro producto y la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes».

Conclusiones importantes de la iniciativa Customer Zero de Ivanti

«Bueno, hemos mejorado nuestro catálogo de solicitudes de servicio y demás. Esa es la evolución de lo que debe hacer ITSM. Pero la DEX es la clave. Tener todos esos tickets en ITSM que muestran los problemas de los clientes, sus éxitos, lo que utilizan en nuestro producto, etc.

«Eso marca un antes y un después porque ahora, como decía antes, con DEX ahí, observando todos esos tickets, analizándolos y anticipando de forma proactiva un problema con su dispositivo o, potencialmente, la manera en que un cliente está adoptando determinadas tecnologías que hemos desplegado en el entorno.

«Esos tickets son oro para ese nivel de telemetría que nos permite obtener la información que necesitamos para ofrecer al cliente una mejor experiencia. Creo que la gestión de tickets es realmente difícil: obviamente, no se quieren muchos tickets, porque a veces no es una buena señal. Pero lo que representan esos tickets en términos de conocimiento del cliente es verdaderamente decisivo para que podamos mejorar las cosas, mejorar el servicio y lograr que el cliente tenga una mejor experiencia».

Cómo utilizar DEX para impulsar el cambio cultural

«Usamos la palabra cultura, pero seamos realistas: la generación de clientes que existe hoy en día ha crecido con la tecnología y tiene la capacidad de controlar gran parte de esa tecnología al alcance de la mano. Eso es realmente a lo que se intenta dar respuesta.

«No se quiere que alguien entre en la empresa como empleado y no tenga esa misma experiencia. Que no interactúe con la tecnología de la misma forma en que puede hacerlo en casa o en cualquier otro lugar del mercado. Eso es lo que intentamos conseguir y ser para ese cliente.

«Y lo estamos haciendo gracias a la naturaleza proactiva que estamos incorporando hoy en nuestros productos. Naturaleza proactiva: eso es DEX.

«Es contar con toda esa inteligencia para interactuar con el cliente con empatía y con un enfoque proactivo, ofreciéndole una solución a cualquier problema que tenga. Es empatía hacia lo que está viviendo y, después, proporcionarle de forma proactiva una solución rápida y fiable para la experiencia por la que se pone en contacto.

«Creo que ese es nuestro objetivo y creo que ITSM está evolucionando hacia ahí, de nuevo por la cantidad de información que puede recopilar y utilizar con toda la IA y el ML que le estamos aplicando, para crear realmente esa experiencia más proactiva con clientes muy inteligentes y expertos en tecnología, tanto dentro como fuera de nuestra empresa.

«Y eso ya está sucediendo. Esa es la cultura, si se quiere llamar así, que veo, con la que estoy comprometido y que queremos asegurarnos de que nuestros productos puedan satisfacer».

Ampliar ITSM para dar soporte a otras áreas aporta nuevos niveles de resolución proactiva de problemas y empatía, lo que ayuda a impulsar una mejor experiencia digital del empleado.

Si desea obtener más información, consulte nuestro kit de herramientas de ITSM + y escuche este seminario web bajo demanda sobre cómo ampliar su ITSM: aprendizajes clave para crear flujos de trabajo empresariales conectados.

El papel de DEX a la hora de unir generaciones

Thu, 11 May 2023 09:00:00 Z

Conclusiones clave

Hay cuatro generaciones en la plantilla, cada una con expectativas diferentes respecto a la tecnología.
Las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre las innovaciones tecnológicas y herramientas cómodas para todas las generaciones.
Al integrar la accesibilidad en las tecnologías y metodologías, las organizaciones pueden crear entornos de trabajo que funcionen para todos.
Las organizaciones deberían considerar la implantación de automatización e IA para mejorar su experiencia digital del empleado y unir generaciones.

Descargue el Informe sobre la experiencia digital del empleado y consulte los resultados de la investigación.

Por primera vez en la historia, hay cuatro generaciones en la plantilla:

Baby boomers (1946 a 1964).
Generación X (1965-1980).
Millennials (1981-1996).
Generación Z (1997-2012).

Esto coloca a las organizaciones en una situación única: ¿cómo realizar los ajustes adecuados para una plantilla tan diversa? Interactuamos con la tecnología en prácticamente todos los aspectos de nuestra vida. Y cada generación tiene sus propias preferencias, expectativas y motivaciones para utilizarla.

Los trabajadores de todas las generaciones han tenido dificultades para adaptarse a entornos de trabajo remotos e híbridos, y se han encontrado ante una tarea cuesta arriba para establecer interacciones positivas con nuevas herramientas y dispositivos. Esto se ha visto agravado por el rápido ritmo del desarrollo tecnológico.

«DEX es excelente, pero creo que también debemos dejar cierto margen a las generaciones mayores que no están tan familiarizadas con las nuevas tecnologías y pueden trabajar con mayor eficiencia en entornos tradicionales».

- Ivanti Innovator

Para 2030, uno de cada cinco estadounidenses tendrá edad de jubilación, y el 65 % de los baby boomers tendrá previsto seguir trabajando después de la edad de jubilación de 65 años. Para 2050, la población de la Unión Europea de entre 75 y 84 años aumentará un 56,1 %. También se espera que las tasas de empleo de las personas de entre 50 y 69 años aumenten hasta el 65 % en 2035, mientras que el 12 % de los trabajadores de oficina ya tiene 59 años o más. Esto no puede pasarse por alto, ya que apunta a una mayor diversidad en la forma en que los trabajadores interactúan con su tecnología y en lo que esperan de sus empleadores.

Por ejemplo, los millennials, en un informe de Gartner valoraron la socialización y la pasión como fuertes motivadores para trabajar en una organización, otorgándoles la puntuación máxima de cinco. Mientras tanto, los baby boomers y la generación X puntuaron estas dos categorías con uno y tres, respectivamente.

Aunque una gran parte de la plantilla sigue teniendo más de 50 años, se prevé que la generación Z represente el 27 % de la plantilla para 2025. Esta dicotomía creciente significa que los empleados, aunque trabajen para la misma empresa o en el mismo equipo, tendrán métodos de trabajo y expectativas muy diferentes respecto a sus empleadores.

La inclusión es clave para aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento en esta era del Everywhere Work. Invertir en su experiencia digital del empleado (DEX), que proporciona a sus empleados las herramientas adecuadas, es un gran punto de partida.

La inversión adecuada ayuda a fomentar mejores flujos de trabajo y contribuye a la retención del talento. Además, las herramientas que aporta a su organización, como la supervisión de dispositivos de 360 grados y la autorrecuperación automática de dispositivos, le ofrecen la información necesaria para identificar cómo salvar las brechas generacionales.

Una experiencia del empleado flexible y escalable para todos

Las organizaciones deben equilibrar la adopción de innovaciones tecnológicas con la necesidad de garantizar que todas las generaciones puedan seguir siendo productivas y sentirse cómodas con las herramientas que utilizan. Porque, al fin y al cabo, una gran experiencia digital del empleado funciona para todos, independientemente de su edad. Pero, como decía Albert Einstein, «todo es relativo», y una «gran» experiencia es diferente para cada persona.

Lo que funciona bien para una generación puede no trasladarse igual a otra. Debe asegurarse de que su equipo de TI pueda atender todas sus necesidades y supervisar las tendencias para ajustar y fundamentar su estrategia e inversión. Por ejemplo, la generación Z y los millennials, que han estado rodeados de tecnología toda su vida, quizá no estén inclinados a buscar soporte. Optarán por resolverlo por sí mismos.

Este tipo de cultura del «hazlo tú mismo» puede acabar convirtiéndose en TI en la sombra – un riesgo que crece en todo el mundo. De hecho, nuestro informe Everywhere Work muestra que se ha producido un aumento del 26 % de la TI en la sombra debido a los entornos de trabajo remotos. En algunos países, como Alemania, se ha producido un sorprendente aumento del 45 % de la TI en la sombra.

Por eso, basarse en el contexto del usuario y tener en cuenta preferencias y expectativas concretas, gracias a mayores niveles de automatización e IA, abre la puerta a un soporte más personalizado para todas las generaciones.

Aunque es importante tener en cuenta las diferencias generacionales, también lo es no caer en estereotipos, lo que a veces se denomina sesgo inconsciente. En su lugar, tome el pulso directamente a sus empleados y analice qué áreas deben abordarse.

Nuestra investigación reveló que el 14 % de los trabajadores afirma que su organización ni siquiera recopila comentarios de los empleados de forma periódica. Dado que el 26 % de los empleados afirma que dejaría su trabajo en parte por las herramientas disponibles, no actuar no es una opción. Solicitar comentarios directos a sus empleados es clave. Además, puede reforzar esto midiendo la puntuación DEX y el sentimiento de sus usuarios de forma continua.

Una causa habitual de frustración entre los empleados es la pérdida de trabajo y la interrupción del ritmo. De hecho, el 42 % de los trabajadores de oficina ha gastado su propio dinero en hardware y software para ayudar a mantenerse productivo y reducir su frustración.

Cuando los trabajadores no cuentan con las herramientas necesarias para trabajar de forma eficaz, su productividad y moral se resienten. Así lo pone de relieve un estudio reciente de Harvard Business Review, en el que solo el 28 % de los empleados se siente conectado con la misión de su organización. Y esto puede provocar un éxodo masivo. Según nuestro informe Everywhere Work, el 25 % de los trabajadores de oficina afirma que cambió de empleo el año pasado porque no se sentía identificado con los valores y la cultura de su empresa.

Ver qué funciona para los empleados y qué áreas deben abordarse es clave para mejorar la DEX de su organización y situar a sus empleados en posición de alcanzar el éxito.

Integre la accesibilidad en sus tecnologías y metodologías

A medida que avanza hacia la mejora de su experiencia digital del empleado, evaluar cómo hacer que su tecnología sea flexible y escalable para todos es un paso en la dirección correcta.

Algunos ejemplos de mejora de la accesibilidad pueden incluir:

Ir más allá de las encuestas posteriores a los tickets y recopilar el sentimiento mediante bots de automatización interactivos.
Ofrecer opciones de audio.
Realizar un seguimiento de las experiencias y optimizarlas con el tiempo.
Implementar automatización para reducir las cargas de trabajo y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios.

Las organizaciones tienen la oportunidad de ser pioneras en la forma de gestionar sus iniciativas de experiencia digital del empleado. Mejorar su DEX no solo creará entornos de trabajo que atiendan las necesidades de cada empleado, aumenten los niveles de productividad y los alineen con los objetivos de su organización, sino que también ayudará a salvar las brechas generacionales, haciendo que su organización sea más inclusiva y productiva.

Mejorar la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) es algo que la alta dirección no puede pasar por alto. El 56 % de los empleados a tiempo completo afirma que contar con una plantilla diversa desde el punto de vista étnico, racial o cultural es muy importante para ellos, y los empleados de la generación Z y los millennials lo valoran más que la generación X y los baby boomers.

Mejorar sus iniciativas de experiencia digital del empleado también puede ayudar a las iniciativas de DEI al:

Crear conexiones más claras con resultados empresariales específicos.
Maximizar la toma de decisiones basada en datos.
Proporcionar una visión consolidada de los programas tecnológicos de DEI.

DEX no solo crea entornos en los que los empleados pueden elegir cómo trabajan, sino que derriba barreras que han quedado arraigadas en los entornos de trabajo tradicionales y abre el camino hacia un lugar de trabajo más diverso e inclusivo.

Si desea obtener más información sobre DEX, consulte nuestro eBook y vea nuestro webinar para obtener una descripción paso a paso.