Ivanti Blog: DEX

El auge de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) en la práctica: análisis en profundidad de la transformación de ITSM

Fri, 21 Nov 2025 15:17:59 Z

Durante décadas, la columna vertebral de la gestión de servicios de TI (ITSM) ha sido el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Aunque resultan eficaces para hacer seguimiento de los aspectos técnicos de la prestación de TI, los SLA tienen un punto ciego importante: dicen poco sobre cómo se sienten realmente los usuarios respecto a sus experiencias de TI.

Aquí es donde los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) y la experiencia digital del empleado (DEX) completan la visión. Proporcionan un nuevo paradigma que está ganando terreno rápidamente y que promete transformar ITSM al centrarse en la experiencia humana que hay detrás de los números.

Pero ¿qué son exactamente los XLA y en qué se diferencian de los SLA tradicionales? Además, ¿qué papel desempeña la experiencia digital del empleado en el éxito de los XLA?

¿Qué son los XLA?

Los acuerdos de nivel de experiencia son un conjunto de métricas y compromisos diseñados para garantizar que la experiencia del usuario final sea positiva de forma constante y cumpla —o supere— las expectativas.

Aunque conviene utilizar los XLA y los SLA tradicionales conjuntamente, estos últimos se centran en el rendimiento técnico y el tiempo de actividad. Los XLA priorizan la experiencia global del usuario, incluidos factores como la facilidad de uso, la capacidad de respuesta y la satisfacción emocional.

Al centrarse en la perspectiva del usuario, los XLA ayudan a las organizaciones a alinear sus servicios con las necesidades de los usuarios, impulsando la satisfacción y la fidelidad.

Comprender cómo funcionan conjuntamente SLA, XLA y DEX

Los XLA, los SLA y DEX funcionan conjuntamente para ofrecerle una visión de 360 grados de sus métricas técnicas y de experiencia de usuario.

	Descripción	Ejemplos de métricas
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)	Un acuerdo contractual entre proveedores de servicios y clientes que define la calidad, disponibilidad y capacidad de respuesta esperadas del servicio. Los SLA se centran en métricas técnicas.	Tiempos de actividad. Tiempos de respuesta. Tasas de resolución. Etc.
Acuerdos de nivel de experiencia (XLA)	Un acuerdo contractual entre proveedores y clientes que se centra en la experiencia del usuario final y mide la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario. Los XLA incluyen no solo el rendimiento técnico, sino también factores como la usabilidad, la accesibilidad y la satisfacción general.	Puntuación de satisfacción del usuario final. Puntuación Net Promoter Score (NPS). Puntuación de experiencia digital (DEX).

A diferencia de los SLA y los XLA, la experiencia digital del empleado (DEX) no es otro tipo de acuerdo. DEX hace referencia a la calidad de las experiencias digitales que tienen los empleados al desempeñar sus funciones. Engloba la tecnología, las herramientas y los entornos digitales con los que interactúan a diario.

A partir de sus experiencias con estas herramientas y entornos, se crea una puntuación DEX, que se mide como parte del XLA. Una DEX positiva es fundamental para la productividad, el compromiso y la satisfacción laboral general de los empleados.

Cómo DEX facilita el éxito de los XLA

La analítica de la experiencia digital es una métrica importante para el éxito de los XLA. Al garantizar que los empleados tengan una experiencia digital positiva, las organizaciones:

Mejoran la productividad — Cuando los empleados pueden trabajar de forma eficiente y eficaz, es más probable que ofrezcan un servicio excelente a los clientes.
Mejoran la experiencia del cliente — Una DEX positiva suele traducirse en una mejor experiencia del cliente, ya que los empleados están mejor preparados para satisfacer sus necesidades.
Impulsan los resultados empresariales — Al centrarse en DEX, las organizaciones pueden impulsar resultados empresariales, como el aumento de los ingresos, la reducción de costes y la mejora de la competitividad.

Buenas prácticas para implementar XLA

La implementación de XLA requiere un enfoque cuidadoso y estratégico para garantizar que no solo se mida eficazmente la satisfacción del usuario, sino que también se impulsen mejoras significativas en la prestación del servicio.

Siguiendo las buenas prácticas que se indican a continuación, las organizaciones pueden integrar con éxito los XLA en sus operaciones y fomentar una cultura centrada en experiencias de usuario positivas.

Defina métricas claras de experiencia de usuario: Identifique las métricas clave que utilizará para medir la experiencia de usuario. Deben ser específicas, medibles y estar alineadas con los objetivos empresariales.
Aproveche la tecnología: Utilice analítica avanzada, IA y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos de los usuarios. Estas herramientas pueden ayudar a identificar tendencias y áreas de mejora. Las herramientas DEX le permiten recopilar y medir su experiencia de TI en dispositivos, usuarios y en toda la organización.
Implique a los usuarios: Recopile periódicamente comentarios de los usuarios mediante encuestas, formularios de opinión y pruebas. Esto proporciona información valiosa sobre sus necesidades y preferencias. Asegúrese de que las encuestas utilicen IA para identificar y destacar el sentimiento.
Forme y capacite a los equipos de TI: Forme a sus equipos de TI en principios de experiencia de usuario y proporcióneles autonomía para tomar decisiones que mejoren dicha experiencia.
Mejora continua: Trate los XLA como un documento vivo. Revíselo periódicamente y actualícelo en función de los comentarios de los usuarios y de la evolución de las necesidades empresariales.

Retos y lecciones aprendidas

Implementar XLA no consiste solo en incorporar nuevas herramientas: supone un cambio de mentalidad y de cultura. Entre los obstáculos habituales se incluyen:

Definir la experiencia — ¿Qué se considera una “buena” experiencia? Puede ser subjetivo y variar según el puesto.
Aceptación cultural — Los XLA necesitan el patrocinio de la dirección y la aceptación de los equipos de TI de primera línea.
Mejora continua — Los XLA no son estáticos. Requieren revisión y recalibración periódicas a medida que evolucionan las necesidades de los usuarios.
Más que encuestas — Las encuestas son solo un método de medición. Asegúrese de que las herramientas DEX estén habilitadas para capturar métricas tecnológicas reales.

Las organizaciones que lideran el avance de los XLA invierten en ciclos periódicos de feedback, codiseñan objetivos con las unidades de negocio y vinculan directamente los resultados de experiencia con las evaluaciones del rendimiento de ITSM.

El futuro: por qué importan los XLA

En la práctica, los XLA y DEX son mucho más que palabras de moda: representan la siguiente evolución de la gestión de servicios. A medida que la tecnología está cada vez más ligada al éxito empresarial, la experiencia se convierte en el producto. Los equipos de TI potenciados por XLA van más allá de “mantener las luces encendidas” para impulsar el compromiso de los empleados, la fidelidad de los clientes y la diferenciación estratégica.

Para cualquier organización centrada en la transformación de ITSM, adoptar XLA significa escuchar mejor, actuar con mayor rapidez y ampliar la perspectiva sobre el verdadero propósito de la tecnología: permitir que las personas den lo mejor de sí en su trabajo.

Lea el Informe de experiencia digital para comprender cómo afecta DEX a la productividad, la satisfacción y la retención.

Por qué su equipo de TI necesita mejorar su propia experiencia digital del empleado (DEX)

Mon, 24 Feb 2025 16:47:42 Z

Publicado de nuevo con permiso de CIO.com

Los líderes empresariales y de TI coinciden en que mejorar la “experiencia digital del empleado” (DEX) se traduce en una mayor productividad y una mejor moral en el lugar de trabajo. Pero una investigación reciente de Ivanti revela una razón importante por la que muchas organizaciones no logran obtener esos beneficios: el personal de TI no directivo carece de la financiación y los conocimientos operativos necesarios para llevarlo a cabo. No priorizan la DEX para otros porque la organización no ha priorizado mejorar la DEX del equipo de TI.

Mejorar la experiencia digital del empleado aporta enormes beneficios, y la DEX sigue siendo un ámbito sobre el que los líderes ejecutivos se muestran optimistas. Pero existe una brecha en lo que respecta a su aplicación práctica en los equipos de TI. Los profesionales de TI siguen siendo extremadamente escépticos, en parte porque se les está dejando fuera de los beneficios de la DEX. Esto ha generado percepciones problemáticas: casi dos tercios (60 %) de los profesionales de TI encuestados por Ivanti creen que “la experiencia digital del empleado es una palabra de moda sin aplicación práctica en mi organización”. Claramente, los líderes de TI deben hacer más para que los equipos aprovechen todos los beneficios de la DEX.

Faltan buenas prácticas, métricas y herramientas de DEX

Casi siete de cada diez (69 %) empleados con cargos directivos consideran que la DEX es una prioridad esencial o alta en el Informe sobre experiencia digital 2024: una llamada a la acción para los CIO, frente al 61 % de hace un año. Sin embargo, el mismo informe confirmó que las buenas prácticas de DEX aún no están ampliamente implantadas dentro del equipo de TI ni por parte de este.

Apenas la mitad de los encuestados por Ivanti afirma que TI automatiza las configuraciones de ciberseguridad, monitoriza el rendimiento de las aplicaciones o comprueba de forma remota las actualizaciones del sistema operativo. Mientras tanto, menos de la mitad afirma que monitoriza el rendimiento de los dispositivos o automatiza tareas.

Esto indica que pocos equipos de TI invierten de forma sistemática en herramientas de DEX y prácticas para monitorizar todo el espectro de interacciones de los usuarios y responder automáticamente a los problemas emergentes antes de que afecten a la productividad y la satisfacción de los empleados.

Sin estas prácticas y herramientas, los propios profesionales de TI tienen dificultades para gestionar la “fricción tecnológica” de sus compañeros. Los profesionales de TI están sobrecargados por el volumen de incidencias de DEX y limitados por procesos de resolución manuales. Sobre todo, los profesionales de TI “trabajan a ciegas” porque carecen de datos detallados sobre los problemas reales de DEX que les afectan a ellos mismos y a la organización en su conjunto.

La falta de datos de DEX socava los objetivos de mejora

Esta falta de datos crea un importante punto ciego, afirma Daren Goeson, vicepresidente sénior de Gestión de Productos en Ivanti. “Los datos precisos de DEX arrojan luz sobre cuáles son los verdaderos retos tecnológicos a los que se enfrenta la organización”, señala. “Y los datos permiten a TI llegar a la causa raíz de los problemas de DEX”.

La mayoría de las organizaciones de TI carecen de métricas para la DEX. Entre ellas se incluyen las puntuaciones de experiencia digital (solo el 48 % lo hace), el análisis de dispositivos/usuarios (42 %) y la velocidad de resolución de tickets (39 %). Sin métricas, los profesionales de TI no pueden conocer el alcance, la escala y la gravedad de los problemas de DEX. No pueden priorizar los problemas de DEX ni medir el progreso hacia los objetivos de DEX.

La investigación de Ivanti muestra el alcance y los costes de estos problemas crónicos y endémicos de DEX, así como el impacto que generan:

Los empleados de oficina tienen que lidiar con una media de cuatro problemas relacionados con la tecnología cada día, como un rendimiento deficiente de las aplicaciones o los dispositivos, redes lentas y muchos más.
El 60 % de los empleados de oficina manifiesta frustración con sus herramientas tecnológicas.
El 55 % de ellos afirma que las experiencias negativas con la tecnología en el lugar de trabajo afectan a su estado de ánimo y su moral.
Un porcentaje mayor de líderes ejecutivos que de otros trabajadores de la información afirma experimentar una DEX subóptima.

Para mejorar la experiencia digital del empleado, empiece por los empleados de TI

“Los líderes de TI pueden utilizar la organización de TI como banco de pruebas para demostrar la eficacia de gestionar la DEX de forma proactiva”, afirma Goeson. Una DEX gestionada y medida aliviará la carga de trabajo de TI y hará que el personal sea más productivo.

Cómo pueden los líderes de TI mejorar la DEX para los profesionales de TI

Garantizar que el personal de TI disponga de las herramientas actualizadas que necesita para trabajar desde cualquier lugar. Casi una cuarta parte (23 %) de los profesionales de TI afirma que su conjunto de herramientas actual no es tan eficaz para el trabajo fuera de la oficina.
Establecer métricas de DEX y dotar a TI de los procesos y herramientas de gestión de DEX necesarios para monitorizar, recopilar, analizar y presentar estos datos.
Implementar procesos de automatización y bases de conocimiento precisas para agilizar la respuesta y la resolución del servicio de asistencia.
Aprovechar las capacidades de IA y aprendizaje automático —a través de plataformas de gestión de endpoints y automatización del service desk— para detectar “señales” de datos, como tendencias y umbrales de rendimiento, antes de que se conviertan en problemas graves. Y para automatizar tareas rutinarias, como instalar un nuevo parche o corregir la ralentización del rendimiento de una aplicación.
Priorizar la automatización de las respuestas del servicio de asistencia a las solicitudes de tickets de incidencia mediante portales de autoservicio y capacidades de IA/aprendizaje automático para enrutar y analizar las solicitudes de tickets online y telefónicas.

Conclusión

Los líderes de TI pueden demostrar el impacto de una DEX gestionada y medida para la empresa. Pero eso implica empezar por optimizar la DEX para la organización de TI.

Para obtener más información, consulte el Informe sobre experiencia digital del empleado 2024: una llamada a la acción para los CIO de Ivanti.

Los bots de autorreparación toman la iniciativa para resolver problemas de TI y mejorar la satisfacción de los empleados

Mon, 17 Jun 2024 13:00:00 Z

Imagine un entorno Everywhere Work en el que los problemas de TI parezcan resolverse como por arte de magia antes incluso de que los usuarios finales se den cuenta de que existían incidencias. Las impresoras vuelven a funcionar milagrosamente. Los problemas de inicio de sesión desaparecen. El acceso a las aplicaciones críticas es fluido.

Antes de que alguien empiece a creer en hadas madrinas digitales, demos el mérito a quien corresponde: al auge de los bots de autorreparación: herramientas inteligentes de hiperautomatización que identifican y abordan de forma proactiva los problemas de TI de los empleados para mejorar su experiencia.

Estos problemas se multiplican a medida que las redes se vuelven más complejas, con más dispositivos conectándose desde más ubicaciones. Sin embargo, las automatizaciones del servicio de asistencia, como los chatbots, no son necesariamente una panacea:

Según una investigación de Ivanti, las malas experiencias digitales son demasiado habituales: el 57 % de los profesionales de TI, directivos y usuarios afirma experimentar “fricciones importantes con la tecnología de trabajo al menos una vez a la semana”.
El 61 % afirma que las experiencias negativas con la tecnología de trabajo afectan a la moral.
Incluso cuando los empleados podían recurrir a un chatbot o automatización tan útil como una persona, el 58 % seguía prefiriendo la interacción humana.

Esto plantea un dilema para los equipos de ITSM: ¿cómo pueden aplicar un enfoque shift-left para abordar un volumen creciente de incidentes y problemas y mantener una buena experiencia digital del empleado (DEX) cuando a algunos usuarios no les gustan las herramientas digitales de resolución?

Los bots de automatización de autorreparación ofrecen una respuesta. Cuando los bots solucionan los problemas de modo que no hay ninguna incidencia visible de la que quejarse, los empleados simplemente pueden seguir con su trabajo. Mientras tanto, su equipo de TI puede dedicarse a tareas más estratégicas y exigentes.

Los empleados que pueden realizar su trabajo sin interrupciones están más comprometidos, son más productivos y tienen una actitud más positiva. Esto influye en cómo atienden a los clientes, quienes a su vez recompensan al proveedor con fidelidad e ingresos.

El mundo antes de los bots de autorreparación

Antes de los bots de autorreparación, el soporte de TI seguía un enfoque reactivo. Los empleados que se encontraban con problemas enviaban tickets al servicio de asistencia y podían soportar una espera prolongada antes de obtener una solución. Este enfoque es el origen de varios problemas:

Mayor volumen de tickets: Los servicios de asistencia se ven desbordados por acumulaciones de tickets relacionados con problemas comunes y repetitivos.
Retrasos y frustración: Los empleados se ven obligados a esperar con impaciencia las soluciones mientras su trabajo y productividad se ven interrumpidos.
Proactividad limitada: Los equipos de TI carecen de los recursos necesarios para identificar y prevenir problemas, por lo que quedan atrapados en un modo reactivo.

Todo esto pone de relieve la necesidad de adoptar un enfoque más proactivo del soporte de TI y de su capacidad para mejorar la experiencia de los empleados. Aquí entran en juego los bots de autorreparación.

Cómo los bots de autorreparación están transformando la TI

Desde sus primeras etapas, los bots de autorreparación han mejorado gracias a múltiples avances clave. Estos bots aprovechan la automatización y el aprendizaje automático para anticiparse a los problemas de TI de los empleados y abordarlos antes de que se produzcan. Sus funcionalidades incluyen:

Supervisión en tiempo real: Los bots de autorreparación supervisan continuamente la infraestructura de TI y la actividad de los usuarios.
Analítica predictiva: Analizan datos históricos para identificar posibles problemas y predecir las necesidades de los usuarios.
Prevención proactiva: Mediante la detección de incidencias y la analítica, los bots no solo pueden identificar problemas, sino también actuar para solucionarlos.
Protección frente a ciberamenazas: Garantizan un acceso seguro y protección frente a ciberamenazas sin comprometer la flexibilidad de los empleados para trabajar desde ubicaciones remotas.
Escalado de incidentes: En el caso de problemas complejos que no pueden resolver por sí mismos, pueden escalarlos al equipo de TI con datos relevantes para una resolución más rápida.
Recopilación de datos y opiniones: Los bots de encuestas de ITSM interactivos pueden recopilar datos cualitativos y valoraciones cuantitativas del servicio por parte de los empleados.
Mayor facilidad de uso: La configuración y gestión de los bots de autorreparación se ha vuelto más sencilla para los equipos de TI.
Bibliotecas de plantillas: Las plantillas predefinidas ayudan a desplegar rápidamente bots para problemas comunes.
Integración con ITSM: La integración fluida con los sistemas existentes de emisión de tickets de gestión de servicios de TI permite flujos de trabajo más ágiles.

El ROI de usar bots

Una de las mayores preocupaciones con cualquier tecnología nueva es el retorno de la inversión que se obtendrá y el tiempo necesario para materializar ese valor. A la hora de mejorar la satisfacción de los empleados, los bots de autorreparación ofrecen una vía clara para crear valor:

Eficiencia proactiva: Los bots gestionan incidencias rutinarias y reducen el volumen y la acumulación de tickets, liberando al equipo de TI para tareas más complejas y permitiéndole obtener el máximo valor de sus competencias.
Reducción de costes: Retirar de la carga del equipo de TI la gestión manual de incidencias reduce los costes de los procesos.
Resolución acelerada: La gestión de incidentes y las resoluciones se potencian ahora que están automatizadas y, en gran medida, son invisibles.
Mejor DEX: Tiempos de resolución más rápidos y una resolución proactiva de problemas se traducen en empleados más satisfechos.
Mayor productividad: Menos tiempo de inactividad debido a problemas de TI se traduce en una mayor productividad de los empleados.
Supervisión en profundidad: Los diagnósticos completos de los bots pueden detectar incidencias y cambios no notificados previamente e informar de ellos al equipo de TI.
Información basada en datos: Los bots de autorreparación proporcionan datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios y el estado de la infraestructura de TI.

Implementación de bots en su organización

Si está considerando desplegar bots de autorreparación, esta es una hoja de ruta básica para empezar y, en última instancia, mejorar el compromiso de los empleados.

Paso 1: Analizar los datos para identificar incidencias adecuadas para bots

Antes de poner en marcha sus nuevos bots, es fundamental identificar desde el principio las tareas que pueden gestionar. ¿Por qué? Para poder aprender, perfeccionar sus capacidades y demostrar resultados a las partes interesadas o a la dirección. Así es como puede hacerlo:

Examinar datos de tickets de soporte anteriores: Utilice herramientas de analítica e informes para detectar los problemas más comunes y repetitivos. Estos representan las oportunidades más sencillas, ideales para los esfuerzos iniciales de automatización.
Identificar patrones: Busque incidencias recurrentes, como problemas de inicio de sesión, solicitudes de restablecimiento de contraseña o consultas sobre configuración de software que aparezcan con frecuencia.
Elegir en función del impacto potencial: Tenga en cuenta no solo la frecuencia con la que se producen las incidencias, sino también su impacto en la eficiencia de los usuarios. Automatizar la resolución de problemas generalizados pero sencillos permite que su personal se centre en retos más complejos.

Paso 2: Establecer prioridades seleccionando las tareas óptimas para los bots

No todas las incidencias son igualmente adecuadas para los bots de autorreparación. Las oportunidades más sencillas son aquellos problemas de TI que las herramientas de automatización pueden gestionar con mayor éxito.

Centrarse en tareas rutinarias: Las herramientas de automatización, como los bots, son más eficaces con tareas constantes y repetitivas. Identifique tareas que tengan procedimientos claros y resultados definidos.
Evaluar la complejidad: Los problemas complejos que requieren un criterio humano matizado deben seguir en manos de su personal de TI cualificado. Automatice las incidencias que tengan un conjunto claro de pasos y soluciones.
Evaluar el impacto en la DEX: Asegúrese de que el despliegue de bots mejora realmente la experiencia de los empleados. Opte por automatizar incidencias en las que las respuestas coherentes y precisas sean clave.

Paso 3: Ejecutar un programa piloto antes de la implementación completa

El lanzamiento de su primera herramienta de despliegue de bots es una prueba piloto que le permite ajustar su enfoque e identificar posibles problemas antes de una adopción generalizada.

Empezar a pequeña escala: Seleccione un problema concreto y manejable para automatizar. Su objetivo es facilitar el aprendizaje y los ajustes, no crear la herramienta definitiva desde el primer momento.
Solicitar comentarios a los usuarios y al personal de TI: Busque activamente opiniones sobre la eficacia de la herramienta. Estos comentarios son fundamentales para identificar mejoras y garantizar una transición fluida.
Supervisar indicadores importantes: Haga seguimiento de la velocidad de resolución, la satisfacción de los usuarios y el volumen de tickets gestionado por la herramienta. Esta información es esencial para evaluar la viabilidad de una automatización más amplia.

Paso 4: Optimizar, perfeccionar, mejorar y repetir

Puede que su bot sea excelente desde el principio, pero aun así requiere atención y actualizaciones periódicas para prosperar.

Comprender sus capacidades de aprendizaje: Algunos bots de autorreparación con IA están diseñados para aprender a partir de las interacciones de los usuarios. Supervise estas capacidades y su éxito.
Aprovechar los comentarios de los usuarios: Sus aportaciones son sumamente valiosas, así que revise constantemente estos comentarios para detectar oportunidades de mejora de sus bots. Actualice las respuestas, ajuste los procesos de toma de decisiones y asegúrese de que sigan aprendiendo y ampliando sus capacidades.
Revisar y ajustar periódicamente: Evalúe de forma continua el impacto de la herramienta en los tiempos de resolución de incidencias, la satisfacción de los usuarios y la carga de trabajo del equipo de TI. Utilice estos datos para perfeccionar sus bots y ampliarlos para abordar tareas adicionales.

Reparar el futuro de Everywhere Work

Los bots de autorreparación representan un gran avance para ayudar a los equipos de TI a dar soporte a Everywhere Work y al objetivo de aplicar un enfoque shift-left, y pueden ser una herramienta clave para aumentar el compromiso de los empleados. Al resolver incidencias de forma proactiva, acelerar el shift-left y respaldar una DEX fluida, pueden tener impacto en toda la organización. Es una contribución impresionante por parte de estos trabajadores invisibles pero incansables.

A medida que la tecnología de bots de autorreparación siga evolucionando, cabe esperar capacidades aún más avanzadas y una integración más profunda. Con el tiempo, ayudarán a hacer realidad un futuro en el que el soporte de TI sea casi invisible: previsor y proactivo, pero discreto en la forma en que habilita Everywhere Work.

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Lea el caso de éxito de SouthStar Bank

Cómo la automatización de ITSM mejora la DEX a escala

Wed, 28 Feb 2024 13:11:04 Z

A medida que su organización crece, los procesos manuales que antes resultaban prácticos se vuelven cada vez menos convenientes. Ahora son engorrosos, lentos, claramente ineficientes y frenan las oportunidades de innovación.

Esta situación se ve agravada por la rápida llegada de la transformación digital. Algunas organizaciones señalan que esta transformación se ha acelerado entre tres y cinco años desde 2020 a raíz de la pandemia.

En la era de Everywhere Work, en la que el empleado medio utiliza 2,6 dispositivos para completar tareas y el 73 % de los profesionales de TI y seguridad afirma que sus cargas de trabajo han aumentado debido al trabajo remoto, la automatización de la gestión de servicios de TI hace que todo sea más manejable para su organización.

Algunos ejemplos de automatización de ITSM son:

Automatizar la asignación de tickets en función de los roles de usuario.
Automatizar las solicitudes de servicio y las aprobaciones.
Automatizar alertas y notificaciones.
Automatizar flujos de trabajo y procesos.
Automatizar informes y análisis.
Automatizar el cumplimiento de políticas y procedimientos.
Automatizar la asignación y gestión de recursos.

Por qué es importante la automatización de ITSM

Reducir las cargas de trabajo de los empleados es más importante que nunca. Nuestro panorama digital, cada vez más amplio y complejo, y la reticencia de algunos equipos directivos y consejos de administración a realizar inversiones tecnológicas importantes han dejado desbordados a muchos profesionales de TI.

La reticencia de los líderes puede ser comprensible. Según un estudio de EY, entre el 30 % y el 50 % de los proyectos de automatización que se emprenden por primera vez fracasan, lo que hace que algunas organizaciones desconfíen de nuevos intentos. Pero, como veremos, esta indecisión tiene profundos efectos negativos en el personal de TI, esencial para el crecimiento y la competitividad actuales.

El Informe Everywhere Workplace 2023 de Ivanti encuestó a 8400 empleados de oficina, profesionales de TI y seguridad, y ejecutivos de alta dirección de todo el mundo, y reveló tendencias preocupantes, especialmente entre los equipos de TI.

Entre los trabajadores de TI encuestados:

El 28 % carecía de motivación.
El 35 % afirmó que el agotamiento derivado de sus cargas de trabajo era una razón por la que consideraría dejar su empleo actual.
El 21 % consideraría dejarlo debido al agotamiento provocado por largas jornadas y exigencias poco razonables.

Estos bajos niveles de compromiso de los empleados también son evidentes en varios departamentos: uno de cada tres empleados de oficina menores de 40 años admite practicar la “renuncia silenciosa”, y más de uno de cada cuatro afirma que podría dejar su trabajo en los próximos seis meses.

Sin embargo, una investigación de Ivanti reveló que solo el 8 % de las organizaciones priorizaba la automatización de tareas repetitivas en 2023, a pesar de que esto aliviaría la presión de las cargas de trabajo que soportan los equipos de TI.

Está claro que las organizaciones deben adaptarse para mantener las cargas de trabajo bajo control, mejorar la moral de los empleados y crear modalidades de trabajo flexibles, o se arriesgan a perder talento frente a competidores que pueden prometer una DEX mejor.

Ventajas de la automatización de la gestión de servicios

La automatización de la gestión de servicios ofrece numerosas ventajas, entre ellas:

1. Tiempos de respuesta más rápidos

Los tiempos de respuesta lentos son una de las quejas más habituales sobre los servicios de asistencia. La automatización de ITSM del proceso de gestión de servicios ayuda a determinar la prioridad de la incidencia, asignarla al empleado adecuado y enviar actualizaciones al usuario. Estas mejoras acelerarán sus tiempos de respuesta y garantizarán que los trabajadores de TI no se vean saturados por tickets del servicio de asistencia.

2. Mejor visibilidad

Solo el 47 % de los profesionales de TI afirma tener visibilidad completa de todos los dispositivos que intentan acceder a sus redes. De hecho, el 32 % indicó que todavía utiliza hojas de cálculo para realizar el seguimiento de sus dispositivos. Este entorno de endpoints en expansión no solo resulta increíblemente difícil de mantener para los profesionales de TI, sino que también pone en riesgo a su organización.

La automatización de la gestión de servicios de TI puede proporcionar visibilidad completa de su entorno de TI. Su mesa de servicio siempre tendrá acceso a información exhaustiva sobre todos sus activos de TI, lo que le permitirá identificar rápidamente los problemas y solucionarlos sin tener que trabajar con múltiples hojas de cálculo.

3. Más margen para iniciativas estratégicas

Eliminar estos procesos de trabajo obsoletos y que consumen tanto tiempo mediante la automatización de ITSM significa que sus equipos de TI no quedarán atrapados en procesos manuales. En su lugar, tendrán más tiempo para invertir en iniciativas estratégicas que elevarán el papel de TI como socio estratégico dentro de su organización.

4 formas en que la automatización de ITSM optimiza el trabajo para reducir el agotamiento de TI

El uso de la automatización de ITSM le permite optimizar y simplificar diversos procesos asociados a la gestión de servicios de TI. Además de hacer que estos procesos sean más rápidos y eficaces, también reduce el tiempo necesario para realizar tareas que antes eran manuales, lo que se traduce en menores cargas de trabajo y una menor probabilidad de agotamiento para su equipo de TI.

1. Gestión de incidencias

Abordar los problemas en tiempo real es una preocupación constante para los equipos de TI. Para garantizar una DEX de alta calidad, incluso cuando los modelos de trabajo híbrido y remoto añaden complejidad a sus funciones, los equipos de TI deben responder más rápido y resolver incidencias con menos interacciones.

Una solución automatizada de autorreparación puede detectar, categorizar y resolver de forma proactiva los problemas de rendimiento de los dispositivos. Esto aumenta la eficiencia del personal de TI y le permite dedicar menos tiempo a tareas manuales. Por ejemplo, South Star Bank utilizó tecnología automatizada de autorreparación para resolver hasta el 80 % de los problemas de endpoints antes incluso de que los usuarios los notificaran.

2. Gestión de problemas

La gestión de problemas —descubrir y corregir las causas subyacentes de los problemas de TI— es esencial para contener las incidencias. Sin embargo, un estudio de 2023 de ITSM.tools reveló que solo el 38 % de las organizaciones había implementado procesos de gestión de problemas, debido a la falta de comprensión de su importancia y a la dificultad de ejecutarlos manualmente.

Automatizar los procesos de gestión de problemas —como el análisis de la causa raíz de fallos de dispositivos o la gestión de riesgos— mediante una solución ITSM permite a los responsables de gestión de problemas detectar y aislar rápidamente incidencias recurrentes similares, vincular incidencias con problemas conocidos, organizar métricas de gestión de problemas, asignar la responsabilidad de los problemas y escalarlos rápidamente al estado de solicitud de cambio (RFC).

3. Gestión de la configuración

Gestionar la configuración en toda una organización es extremadamente difícil por medios manuales, especialmente en una empresa de cierto tamaño. Pero la automatización de la gestión de servicios puede hacerlo mucho más alcanzable.

Al descubrir automáticamente todos los activos y dispositivos de la red, una solución de automatización de la gestión de servicios permite a los gestores de cambios identificar cada CI (elemento de configuración) que se verá afectado por un cambio propuesto, comprender cuáles serán los efectos de los cambios y detectar rápidamente las causas raíz de las incidencias para resolverlas con mayor rapidez. La automatización de ITSM también permite a los equipos de TI ver qué problemas conocidos afectan a los CI y diseñar soluciones provisionales o correcciones más rápidas y eficientes.

4. Gestión de cambios

Como se ha mencionado en la sección anterior sobre gestión de la configuración, el descubrimiento automatizado de activos ayuda a garantizar que los cambios que implementa TI sean más eficaces y tengan más éxito. Esto se consigue identificando los posibles riesgos desde el principio.

Por ejemplo, un proceso automatizado de descubrimiento de activos puede proporcionar información disponible de inmediato para que un Comité Asesor de Cambios (CAB) pueda revisar y responder fácilmente a preguntas clave sobre cuestiones como la asignación de licencias y la necesidad de actualizaciones de hardware o software. Es importante destacar que disponer de información más completa sobre los activos puede acelerar las solicitudes de cambio de emergencia cuando el tiempo de resolución es crucial.

¿Quiere saber más sobre las ventajas de automatizar ITSM?

Si desea obtener más información sobre las ventajas de modernizar su enfoque de ITSM, consulte nuestro Kit de herramientas ITSM+.

Y, para explorar más información sobre el estado de los entornos de trabajo modernos, descargue el Informe Everywhere Work 2023.

Cómo la consolidación del stack tecnológico impulsa los resultados de DEX

Thu, 29 Jun 2023 15:25:35 Z

Cada mes parece llegar al mercado una nueva herramienta “imprescindible”. Lo que acaba sucediendo es que los equipos de TI se encuentran con un conjunto heterogéneo de herramientas que termina generando frustración innecesaria y aumentando las cargas de trabajo.

“El problema es que hay tantas tecnologías y formas de vivir esta experiencia que resulta muy fácil caer en la trampa de tener demasiadas herramientas, lo que diluye la experiencia y genera frustración. Tenemos información en varios sitios de SharePoint, Teams, Yammer, Service Now, One Drive y quién sabe qué más, así que la experiencia es muy mala: no se sabe dónde encontrar las cosas y, si no se sigue alguno de esos canales, se pierde información. Elija su estándar y no caiga en la trampa de implantar la moda del momento”.

- Jefe de equipo, Emerson Electric Co

El crecimiento de entornos digitales con demasiadas herramientas dispares ha creado una situación en la que la optimización de las experiencias digitales en distintos dispositivos y ubicaciones no está a la altura, lo que limita la capacidad de su organización para adaptarse eficazmente a Everywhere Work.

A la hora de sentar las bases para mejorar la experiencia digital del empleado (DEX), consolidar el stack tecnológico es un componente crucial.

Por qué las herramientas y los activos no gestionados perjudican su DEX

Algunas organizaciones han indicado que su transformación digital se ha acelerado entre tres y cinco años desde 2020. A diferencia de hace unos años, los activos ya no están solo en la oficina. Están repartidos por todo el mundo y aumentan en cantidad. Informes recientes muestran que el empleado medio utiliza 2,6 dispositivos para realizar su trabajo.

Pero cuantos más activos, más problemas. El 45 % de los empleados ha experimentado más problemas tecnológicos desde 2020, y el empleado medio se encuentra con 3,67 incidencias de endpoint al día.

Este volumen de incidencias diarias implica que la información valiosa crece rápidamente y en distintos lugares.

Poder desenvolverse en este entorno complejo de forma ágil para abordar todos los problemas de manera proactiva supone un reto cuando sus herramientas y sistemas no se comunican entre sí.

Un entorno más complejo sin las herramientas adecuadas aumenta la presión sobre los profesionales de TI y seguridad. El 73 % afirma que su carga de trabajo ha aumentado desde que su organización adoptó el trabajo híbrido o remoto. De hecho, casi 1 de cada 3 profesionales de TI y seguridad afirma haber perdido al menos a un miembro del equipo por agotamiento.

Y estos tipos de entornos de trabajo no van a desaparecer a corto plazo. Según nuestra investigación sobre Everywhere Work:

El 71 % de los empleados de oficina quiere trabajar en modalidad híbrida (con control sobre qué días acude a la oficina) o en remoto.
El 66 % de los empleados afirma no haber experimentado efectos secundarios negativos debido al trabajo remoto.
El 71 % de la alta dirección reconoce que el trabajo híbrido ha tenido un impacto positivo en la moral de los empleados.

Algunas organizaciones ya están tomando medidas. Una reciente encuesta realizada por EMA reveló que un contundente 86 % de los encuestados quiere consolidar las herramientas relacionadas con los activos y que el 18 % está planificando activamente gestionar todos los tipos de activos en una sola plataforma.

“La centralización es fundamental. Tener demasiadas herramientas es un problema para nosotros”.

- Administrador de sistemas, CFCU Community Credit Union

Consolidar su stack tecnológico sienta las bases de la automatización, lo que ayuda a reducir las cargas de trabajo y, en última instancia, a evitar el agotamiento digital en sus equipos de TI y seguridad. A medida que la tecnología se integra cada vez más en la actividad diaria de los empleados, resulta crucial proporcionar formas eficientes de gestionar, proteger y dar soporte a este entorno para sus equipos de TI si desea ofrecer mejores experiencias.

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Ventajas de consolidar el stack tecnológico

Consolidar su stack tecnológico ayuda a las iniciativas de DEX de muchas formas, entre ellas:

1. Reducir la complejidad para el personal de TI

Ha llegado el momento de dejar atrás los procesos manuales y las cargas de trabajo ineficientes. Conectar y simplificar los flujos de trabajo de su organización permite optimizar y automatizar sus entornos de TI. Esto elimina complejidad innecesaria y posibilita mejores experiencias para sus equipos de TI.

2. Soporte de TI más ágil y eficiente

El 28 % de los empleados desearía un servicio de asistencia más ágil. Cuando TI dispone de toda la información en un único lugar, puede abordar y resolver los tickets con mayor rapidez y eficacia.

3. Prevenir los problemas antes de que se produzcan

Resolver los problemas rápidamente y, en el mejor de los casos, prevenirlos desde el principio, crea mejores experiencias. Las investigaciones muestran que los empleados pueden tardar hasta 20 minutos en volver a concentrarse en una tarea. Cuando simplifica su stack tecnológico y facilita el acceso a información valiosa en un único lugar, prevenir problemas resulta mucho más sencillo. Mantiene a los empleados fuera de la cola del servicio de asistencia y centrados en su trabajo, recuperando miles de horas de productividad perdida en toda la organización.

Si busca crear mejores experiencias para los empleados en la era de Everywhere Work, consolidar su stack tecnológico es un paso que no puede permitirse omitir. Simplificar y optimizar su estructura de TI facilita el trabajo a sus equipos de TI y seguridad, liberando tiempo para comprender el sentimiento de los empleados, realizar un seguimiento de las experiencias y optimizarlas con el tiempo, y prevenir problemas antes de que se produzcan.

Para obtener más información sobre DEX, vea nuestro webinar bajo demanda y acceda a Guía paso a paso para planificar y medir la experiencia digital del empleado.

Cómo la migración a la nube ayuda a mejorar la experiencia del empleado

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

Como dice el dicho, «predicar con el ejemplo». Cuando Ivanti puso en marcha su iniciativa «Customer Zero», Bob Grazioli, Chief Information Officer, la vio como una oportunidad perfecta para probar los productos y servicios que utilizan los clientes.

Por ejemplo, durante la migración de Ivanti a la nube, Grazioli y el equipo se encontraron con los mismos problemas que habrían experimentado los clientes en su proceso de migración. Esta experiencia de primera mano les permitió introducir mejoras por el camino. Escuche a Grazioli explicar en detalle otras conclusiones clave de la iniciativa Customer Zero y cómo la ampliación de ITSM ayuda a elevar la experiencia del empleado.

Principales aprendizajes del programa «Customer Zero» de Ivanti

«Es muy acertado destacar nuestro programa Customer Zero, porque la verdad es que estamos muy orgullosos de él. Somos el primer cliente de Ivanti. Tomamos cada una de nuestras herramientas que, evidentemente, son aplicables a TI o SaaS y las implementamos primero, antes que el cliente, para proporcionar comentarios a nuestros responsables de producto y a nuestro equipo de ingeniería, y asegurarnos de que esos comentarios lleguen al producto o eliminen cualquier posible problema que nuestros clientes pudieran experimentar si algo no se hubiera detectado durante nuestras pruebas.

«Dicho esto, hemos aprendido muchísimo sobre el paso real de entornos locales a SaaS. Si se observa lo que hemos hecho con Customer Zero, nuestro enfoque ahora ha sido analizar los productos locales de Ivanti y trasladarnos a la nube. Evidentemente, gestiono SaaS, así que tengo una clara preferencia por estar en la nube, y ese es nuestro objetivo ahora mismo. Así que hemos tomado la gestión de parches y la hemos trasladado de entornos locales a la nube.

«Ahora hemos tomado nuestro producto convergente de ITSM con gestión de flujos de trabajo, con todas las capacidades low-code y no-code, y lo hemos llevado a TI para ITSM. Tenemos nuestra propia CMDB, que ejecutamos con Discovery. Al conectarnos a nuestros centros de datos, gestionamos cerca de 40 regiones en todo el mundo: miles y miles de activos en todos esos centros de datos. Todos se descubren, se incorporan a nuestra propia CMDB y se gestionan.

«Ahora estamos desplegando GRC para nuestro cumplimiento normativo. Como muchas empresas, tuvimos que afrontar nuestro SOC 2, SOC 2 tipo 2, con evidencias depositadas en determinados repositorios. Gestionábamos esos activos. Ahora tenemos GRC, donde todas esas evidencias se gestionan en ITSM. Están vinculadas a los controles adecuados. Esto hace que el proceso de auditoría sea mucho más sencillo y mucho más fácil de superar cada año para el cumplimiento normativo.

«Estamos comprobando que, gracias a la eficiencia de pasar de entornos locales a la nube y a SaaS, esas eficiencias nos ahorran tiempo y ofrecen un gran ROI en términos de la ecuación OpEx-CapEx. Como sabrán muchos CIO que pasan por ese proceso, existe una gran ventaja en el ámbito CapEx-OpEx».

Uso de ITSM para dar soporte a una organización más amplia

«Y, además, simplemente tener todos nuestros datos en la nube en ITSM, como decía antes, nos permite convertirlo en una única fuente de verdad para Patch, Discovery, las vulnerabilidades de RiskSense [ahora conocido como gestión de vulnerabilidades basada en el riesgo]. Y, por supuesto, el foco principal: todos los tickets que se crean en la parte orientada al cliente, que nos ofrecen información sobre el cliente, sobre lo que utiliza y lo que no utiliza. Así que, en realidad, la adopción es una parte fundamental de lo que se necesita gestionar en SaaS para conocer la verdadera experiencia del usuario.

«Ha sido realmente revelador trasladar todos nuestros productos de entornos locales a SaaS, aprovechar esos productos SaaS en nuestra propia nube, adquirir esa experiencia y trasladarla de nuevo a los responsables de producto y a ingeniería para ofrecer un producto de mayor calidad y un mejor servicio a todos nuestros clientes a medida que migran a la nube.

«Así mitigamos determinados problemas que nuestros clientes habrían experimentado al pasar de entornos locales a la nube. Customer Zero está eliminando sin duda muchos de los problemas que los clientes habrían tenido al pasar de entornos locales a SaaS. Y proporcionamos telemetría valiosa para ayudar a mejorar nuestro producto y la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes».

Conclusiones importantes de la iniciativa Customer Zero de Ivanti

«Bueno, hemos mejorado nuestro catálogo de solicitudes de servicio y demás. Esa es la evolución de lo que debe hacer ITSM. Pero la DEX es la clave. Tener todos esos tickets en ITSM que muestran los problemas de los clientes, sus éxitos, lo que utilizan en nuestro producto, etc.

«Eso marca un antes y un después porque ahora, como decía antes, con DEX ahí, observando todos esos tickets, analizándolos y anticipando de forma proactiva un problema con su dispositivo o, potencialmente, la manera en que un cliente está adoptando determinadas tecnologías que hemos desplegado en el entorno.

«Esos tickets son oro para ese nivel de telemetría que nos permite obtener la información que necesitamos para ofrecer al cliente una mejor experiencia. Creo que la gestión de tickets es realmente difícil: obviamente, no se quieren muchos tickets, porque a veces no es una buena señal. Pero lo que representan esos tickets en términos de conocimiento del cliente es verdaderamente decisivo para que podamos mejorar las cosas, mejorar el servicio y lograr que el cliente tenga una mejor experiencia».

Cómo utilizar DEX para impulsar el cambio cultural

«Usamos la palabra cultura, pero seamos realistas: la generación de clientes que existe hoy en día ha crecido con la tecnología y tiene la capacidad de controlar gran parte de esa tecnología al alcance de la mano. Eso es realmente a lo que se intenta dar respuesta.

«No se quiere que alguien entre en la empresa como empleado y no tenga esa misma experiencia. Que no interactúe con la tecnología de la misma forma en que puede hacerlo en casa o en cualquier otro lugar del mercado. Eso es lo que intentamos conseguir y ser para ese cliente.

«Y lo estamos haciendo gracias a la naturaleza proactiva que estamos incorporando hoy en nuestros productos. Naturaleza proactiva: eso es DEX.

«Es contar con toda esa inteligencia para interactuar con el cliente con empatía y con un enfoque proactivo, ofreciéndole una solución a cualquier problema que tenga. Es empatía hacia lo que está viviendo y, después, proporcionarle de forma proactiva una solución rápida y fiable para la experiencia por la que se pone en contacto.

«Creo que ese es nuestro objetivo y creo que ITSM está evolucionando hacia ahí, de nuevo por la cantidad de información que puede recopilar y utilizar con toda la IA y el ML que le estamos aplicando, para crear realmente esa experiencia más proactiva con clientes muy inteligentes y expertos en tecnología, tanto dentro como fuera de nuestra empresa.

«Y eso ya está sucediendo. Esa es la cultura, si se quiere llamar así, que veo, con la que estoy comprometido y que queremos asegurarnos de que nuestros productos puedan satisfacer».

Ampliar ITSM para dar soporte a otras áreas aporta nuevos niveles de resolución proactiva de problemas y empatía, lo que ayuda a impulsar una mejor experiencia digital del empleado.

Si desea obtener más información, consulte nuestro kit de herramientas de ITSM + y escuche este seminario web bajo demanda sobre cómo ampliar su ITSM: aprendizajes clave para crear flujos de trabajo empresariales conectados.

El papel de ITSM en la creación de una empresa conectada: la perspectiva de un CIO

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

Dado que el 73 % de los profesionales de TI y seguridad afirman haber experimentado un aumento de la carga de trabajo desde el inicio del trabajo híbrido y remoto, ITSM es un factor transformador para su organización. Al automatizar las cargas de trabajo y aumentar la visibilidad, puede reforzar la resiliencia de sus operaciones de TI y resolver los problemas de forma proactiva.

Pero empezar puede resultar difícil. Por eso Bob Grazioli, CIO de Ivanti, compartió su perspectiva, adquirida durante más de 25 años en el sector. Además de profundizar en cómo ITSM mejora sus operaciones actuales, también aborda lo que opinan otros responsables de TI y CIO.

Tendencias destacables en ITSM

"En Ivanti, nuestro entorno de ITSM se ha expandido de forma notable hacia los flujos de trabajo y las líneas de negocio. Y, con la integración de ITSM en productos de seguridad como nuestro propio producto RiskSense (ahora conocido como gestión de vulnerabilidades basada en el riesgo), Patch y Discovery, estamos viendo cómo ITSM se convierte en una fuente única de información fiable para muchas áreas de la organización de TI.

"Si uso Discovery para descubrir todos mis activos, eso incluye el centro de datos y los dispositivos en el edge. Así que ahora tengo todos mis productos en mi gestor de activos para administrarlos. Ahora tengo Patch disponible para revisar esos activos y aplicarles parches, y protegerlos como sea necesario.

"Ahora, con la integración de RiskSense en ITSM, podemos incorporar ITSM a nuestro proceso de CI/CD. ¿Por qué es importante? Porque ahora ITSM puede acumular el tipo de vulnerabilidades en tickets que se generan durante el proceso de compilación y permitirnos conocer la gravedad de esos tickets, además de garantizar que esos tickets o vulnerabilidades de seguridad se resuelvan antes de desplegar los productos en el entorno operativo.

"Ahora gestiono tanto TI como SaaS para Ivanti, por lo que para mí es fundamental asegurarme de que todo lo que nuestros desarrolladores llevan a producción sea seguro y haya sido validado como tal. Evidentemente, no debe afectar a nuestros clientes cuando utilizan nuestros productos SaaS en todo el mundo."

Cómo conocer su entorno de TI mejora la seguridad

"Sí, de verdad creo que supone un cambio decisivo. Le diré por qué. Antes, la organización de TI tenía que acceder a distintos sistemas para asegurarse de poder ver esas vulnerabilidades. Normalmente, los sistemas de escaneo eran el repositorio de esas vulnerabilidades.

"Luego se enviaban de vuelta a ingeniería o a SRE para que evaluaran la gravedad.

"Pero que ITSM sea ese punto único de acumulación para todas las vulnerabilidades realmente marca un antes y un después, por la visibilidad que genera en Desarrollo, SRE y nuestros equipos de seguridad de Operaciones.

"Así que realmente cambia la perspectiva sobre cómo puede gestionar las vulnerabilidades de seguridad en todo el SDLC.

"Básicamente, está evitando que cualquier elemento que pueda afectar a producción llegue al entorno. Así que, sin duda, supone un gran avance para nosotros y para nuestros clientes de cara al futuro." 

Cómo ITSM se está convirtiendo en una fuente única de información fiable

"En mi puesto, obviamente, como CIO, hablo con mis homólogos, pero también cuento con esa perspectiva única porque gestiono el área de SaaS y hablo con nuestros clientes de SaaS: responsables de TI, CIO, etc. Esas conversaciones me aportan muchísima información, porque amplían los casos en los que utilizan ITSM y cómo lo están extendiendo a otras áreas en las que quizá yo no habría pensado que pudiera ser aplicable.

"Nos están proporcionando una visión extraordinaria. Y una de esas perspectivas, obviamente, está relacionada con la seguridad, pero también con el cumplimiento normativo. Especialmente en el área de SaaS, nos centramos en el cumplimiento normativo tanto a nivel federal, por ejemplo con FedRAMP y la nube federal, como en nuestras normas ISO, nuestras normas SOC, el RGPD e ISMAP; todos estos estándares internacionales son muy importantes para que podamos prestar servicios a nuestros clientes de SaaS.

"E ITSM se utiliza realmente como el lugar donde se almacenan estas evidencias para gestionar los controles y el flujo de cumplimiento normativo sobre el que necesitamos informar al pasar por distintas auditorías, etc. Así que ITSM se ha convertido realmente en una fuente única de información fiable para casi todos los aspectos de la gestión de TI.

"No se trata solo de las vulnerabilidades, sino también de poder gestionar todas las evidencias de cumplimiento normativo y los controles necesarios para certificarse conforme a esos estándares de cumplimiento específicos.

"Por tanto, es realmente importante a medida que ITSM evoluciona como fuente única de información fiable. El cumplimiento normativo es otra gran área en la que muchos de mis clientes y CIO con los que hablo intentan aprovechar ITSM."

Desde actuar como punto único de acumulación para todas las vulnerabilidades hasta expandirse a los flujos de trabajo empresariales, ITSM seguirá teniendo un papel destacado. Si desea profundizar en este tema, lea nuestro kit de herramientas de ITSM+ y vea nuestro seminario web bajo demanda sobre cómo ampliar su ITSM para crear flujos de trabajo de empresa conectada.

El papel de DEX a la hora de unir generaciones

Thu, 11 May 2023 09:00:00 Z

Conclusiones clave

Hay cuatro generaciones en la plantilla, cada una con expectativas diferentes respecto a la tecnología.
Las organizaciones deben encontrar un equilibrio entre las innovaciones tecnológicas y herramientas cómodas para todas las generaciones.
Al integrar la accesibilidad en las tecnologías y metodologías, las organizaciones pueden crear entornos de trabajo que funcionen para todos.
Las organizaciones deberían considerar la implantación de automatización e IA para mejorar su experiencia digital del empleado y unir generaciones.

Descargue el Informe sobre la experiencia digital del empleado y consulte los resultados de la investigación.

Por primera vez en la historia, hay cuatro generaciones en la plantilla:

Baby boomers (1946 a 1964).
Generación X (1965-1980).
Millennials (1981-1996).
Generación Z (1997-2012).

Esto coloca a las organizaciones en una situación única: ¿cómo realizar los ajustes adecuados para una plantilla tan diversa? Interactuamos con la tecnología en prácticamente todos los aspectos de nuestra vida. Y cada generación tiene sus propias preferencias, expectativas y motivaciones para utilizarla.

Los trabajadores de todas las generaciones han tenido dificultades para adaptarse a entornos de trabajo remotos e híbridos, y se han encontrado ante una tarea cuesta arriba para establecer interacciones positivas con nuevas herramientas y dispositivos. Esto se ha visto agravado por el rápido ritmo del desarrollo tecnológico.

«DEX es excelente, pero creo que también debemos dejar cierto margen a las generaciones mayores que no están tan familiarizadas con las nuevas tecnologías y pueden trabajar con mayor eficiencia en entornos tradicionales».

- Ivanti Innovator

Para 2030, uno de cada cinco estadounidenses tendrá edad de jubilación, y el 65 % de los baby boomers tendrá previsto seguir trabajando después de la edad de jubilación de 65 años. Para 2050, la población de la Unión Europea de entre 75 y 84 años aumentará un 56,1 %. También se espera que las tasas de empleo de las personas de entre 50 y 69 años aumenten hasta el 65 % en 2035, mientras que el 12 % de los trabajadores de oficina ya tiene 59 años o más. Esto no puede pasarse por alto, ya que apunta a una mayor diversidad en la forma en que los trabajadores interactúan con su tecnología y en lo que esperan de sus empleadores.

Por ejemplo, los millennials, en un informe de Gartner valoraron la socialización y la pasión como fuertes motivadores para trabajar en una organización, otorgándoles la puntuación máxima de cinco. Mientras tanto, los baby boomers y la generación X puntuaron estas dos categorías con uno y tres, respectivamente.

Aunque una gran parte de la plantilla sigue teniendo más de 50 años, se prevé que la generación Z represente el 27 % de la plantilla para 2025. Esta dicotomía creciente significa que los empleados, aunque trabajen para la misma empresa o en el mismo equipo, tendrán métodos de trabajo y expectativas muy diferentes respecto a sus empleadores.

La inclusión es clave para aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento en esta era del Everywhere Work. Invertir en su experiencia digital del empleado (DEX), que proporciona a sus empleados las herramientas adecuadas, es un gran punto de partida.

La inversión adecuada ayuda a fomentar mejores flujos de trabajo y contribuye a la retención del talento. Además, las herramientas que aporta a su organización, como la supervisión de dispositivos de 360 grados y la autorrecuperación automática de dispositivos, le ofrecen la información necesaria para identificar cómo salvar las brechas generacionales.

Una experiencia del empleado flexible y escalable para todos

Las organizaciones deben equilibrar la adopción de innovaciones tecnológicas con la necesidad de garantizar que todas las generaciones puedan seguir siendo productivas y sentirse cómodas con las herramientas que utilizan. Porque, al fin y al cabo, una gran experiencia digital del empleado funciona para todos, independientemente de su edad. Pero, como decía Albert Einstein, «todo es relativo», y una «gran» experiencia es diferente para cada persona.

Lo que funciona bien para una generación puede no trasladarse igual a otra. Debe asegurarse de que su equipo de TI pueda atender todas sus necesidades y supervisar las tendencias para ajustar y fundamentar su estrategia e inversión. Por ejemplo, la generación Z y los millennials, que han estado rodeados de tecnología toda su vida, quizá no estén inclinados a buscar soporte. Optarán por resolverlo por sí mismos.

Este tipo de cultura del «hazlo tú mismo» puede acabar convirtiéndose en TI en la sombra – un riesgo que crece en todo el mundo. De hecho, nuestro informe Everywhere Work muestra que se ha producido un aumento del 26 % de la TI en la sombra debido a los entornos de trabajo remotos. En algunos países, como Alemania, se ha producido un sorprendente aumento del 45 % de la TI en la sombra.

Por eso, basarse en el contexto del usuario y tener en cuenta preferencias y expectativas concretas, gracias a mayores niveles de automatización e IA, abre la puerta a un soporte más personalizado para todas las generaciones.

Aunque es importante tener en cuenta las diferencias generacionales, también lo es no caer en estereotipos, lo que a veces se denomina sesgo inconsciente. En su lugar, tome el pulso directamente a sus empleados y analice qué áreas deben abordarse.

Nuestra investigación reveló que el 14 % de los trabajadores afirma que su organización ni siquiera recopila comentarios de los empleados de forma periódica. Dado que el 26 % de los empleados afirma que dejaría su trabajo en parte por las herramientas disponibles, no actuar no es una opción. Solicitar comentarios directos a sus empleados es clave. Además, puede reforzar esto midiendo la puntuación DEX y el sentimiento de sus usuarios de forma continua.

Una causa habitual de frustración entre los empleados es la pérdida de trabajo y la interrupción del ritmo. De hecho, el 42 % de los trabajadores de oficina ha gastado su propio dinero en hardware y software para ayudar a mantenerse productivo y reducir su frustración.

Cuando los trabajadores no cuentan con las herramientas necesarias para trabajar de forma eficaz, su productividad y moral se resienten. Así lo pone de relieve un estudio reciente de Harvard Business Review, en el que solo el 28 % de los empleados se siente conectado con la misión de su organización. Y esto puede provocar un éxodo masivo. Según nuestro informe Everywhere Work, el 25 % de los trabajadores de oficina afirma que cambió de empleo el año pasado porque no se sentía identificado con los valores y la cultura de su empresa.

Ver qué funciona para los empleados y qué áreas deben abordarse es clave para mejorar la DEX de su organización y situar a sus empleados en posición de alcanzar el éxito.

Integre la accesibilidad en sus tecnologías y metodologías

A medida que avanza hacia la mejora de su experiencia digital del empleado, evaluar cómo hacer que su tecnología sea flexible y escalable para todos es un paso en la dirección correcta.

Algunos ejemplos de mejora de la accesibilidad pueden incluir:

Ir más allá de las encuestas posteriores a los tickets y recopilar el sentimiento mediante bots de automatización interactivos.
Ofrecer opciones de audio.
Realizar un seguimiento de las experiencias y optimizarlas con el tiempo.
Implementar automatización para reducir las cargas de trabajo y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios.

Las organizaciones tienen la oportunidad de ser pioneras en la forma de gestionar sus iniciativas de experiencia digital del empleado. Mejorar su DEX no solo creará entornos de trabajo que atiendan las necesidades de cada empleado, aumenten los niveles de productividad y los alineen con los objetivos de su organización, sino que también ayudará a salvar las brechas generacionales, haciendo que su organización sea más inclusiva y productiva.

Mejorar la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI) es algo que la alta dirección no puede pasar por alto. El 56 % de los empleados a tiempo completo afirma que contar con una plantilla diversa desde el punto de vista étnico, racial o cultural es muy importante para ellos, y los empleados de la generación Z y los millennials lo valoran más que la generación X y los baby boomers.

Mejorar sus iniciativas de experiencia digital del empleado también puede ayudar a las iniciativas de DEI al:

Crear conexiones más claras con resultados empresariales específicos.
Maximizar la toma de decisiones basada en datos.
Proporcionar una visión consolidada de los programas tecnológicos de DEI.

DEX no solo crea entornos en los que los empleados pueden elegir cómo trabajan, sino que derriba barreras que han quedado arraigadas en los entornos de trabajo tradicionales y abre el camino hacia un lugar de trabajo más diverso e inclusivo.

Si desea obtener más información sobre DEX, consulte nuestro eBook y vea nuestro webinar para obtener una descripción paso a paso.

Aprovechar la información de activos de TI para ofrecer una experiencia del empleado excepcional

Thu, 09 Mar 2023 15:38:29 Z

Con el auge de Everywhere Work, los profesionales de TI se han visto sobrecargados con la gestión de su creciente infraestructura de TI. De hecho, algunas organizaciones han informado de que su transformación digital se ha acelerado entre tres y cinco años al tratar de desarrollar sus entornos de TI.

El volumen de activos utilizados para trabajar ha crecido significativamente: una media de 2,6 dispositivos por persona. Esta nueva oleada de activos ha aumentado la probabilidad de que surjan problemas, como refleja que el 45 % de los empleados haya experimentado más problemas tecnológicos desde el inicio de la pandemia.

El trabajo desde cualquier lugar implica que los activos estén en todas partes, lo que plantea retos de gestión de activos en todos los rincones del mundo. Ahora que la productividad de los empleados depende de su experiencia con los dispositivos y sistemas que utilizan, los directivos reconocen el papel fundamental de ITAM para que sus equipos de servicio puedan atender mejor a los empleados. Pasar por alto la experiencia del empleado es un riesgo que las organizaciones sencillamente no pueden permitirse.

Para evitar altas tasas de rotación, estrés laboral y agotamiento de los empleados, las organizaciones deben replantearse su estrategia. Cuando el 89 % de los profesionales de TI afirma que gestiona una combinación de activos de TI y no TI, ITAM y sus distintas capacidades pueden ayudarle a tomar el control de sus inversiones en TI y a redefinir las experiencias del empleado.

Cómo ITAM mejora la experiencia del empleado

Una excelente experiencia del empleado ayuda a los empleados a ser más productivos y eficientes. Como el trabajador medio utiliza 2,6 dispositivos para completar sus tareas, su productividad depende de la experiencia que tengan con sus herramientas.

La gestión de activos de TI ha demostrado ser una herramienta muy versátil para ofrecer una excelente experiencia del empleado mediante:

1. Automatización de tareas

Una resolución de tickets más rápida permite opciones de autoservicio, esenciales para mejorar la eficiencia de su mesa de servicio. Cuando elimina las tareas repetitivas de la agenda de sus equipos, por fin pueden dedicarse a ese proyecto de consolidación de plataformas o a esa actualización crítica del sistema que había quedado fuera de su lista de prioridades. Pero diseñar flujos de trabajo automatizados es imposible sin una visión completa de todos los activos que deben formar parte del proceso.

2. Ofrecer un conocimiento completo de los activos

Cuando los profesionales de TI comprenden qué activos tienen y cuándo conviene utilizarlos, mejoran la utilización de los activos y evitan el desperdicio. Cuando TI puede dar soporte a todos los activos, puede consultar rápidamente los dispositivos asignados a cada usuario e identificar aquellos que están causando problemas.

3. Ofrecer soporte proactivo

Cuando sus datos de activos están conectados con su plataforma de gestión de servicios, puede ofrecer un soporte más proactivo a sus usuarios. La supervisión continua de los activos le permite resolver los problemas antes incluso de que el usuario final los detecte –, lo que elimina la necesidad de crear un ticket.

4. Agilizar el proceso de resolución de tickets

Combinar la información de activos con su plataforma de gestión de servicios significa que su mesa de servicio tiene al alcance todos los datos sobre el posible origen de los problemas y su solución, incluidos el uso, los detalles de rendimiento y las actualizaciones del estado de garantías y licencias. Cuando pueda llegar al fondo de los problemas, creará un entorno que contribuya a mejorar la experiencia del empleado.

Esta capacidad de supervisar continuamente sus activos le permite ofrecer soporte proactivo, lo que permite a su equipo identificar y solucionar problemas antes de que afecten a los usuarios. En lugar de rellenar solicitudes de ticket, los empleados pueden dedicar ese tiempo a desarrollar o implementar proyectos estratégicos para la organización.

Según investigaciones recientes, pueden hacer falta hasta 20 minutos para que los trabajadores vuelvan a concentrarse en su trabajo después de resolver un problema, por lo que podría recuperar cientos, si no miles, de horas de productividad perdida en sus equipos.

Una buena herramienta de gestión de activos de TI le proporciona tanto mayor visibilidad como contexto. Con un sistema de soporte proactivo basado en datos, su equipo de TI puede prevenir amenazas antes incluso de que un ticket llegue a su bandeja de entrada.

Cómo ITAM para la experiencia del empleado mejora las operaciones de TI y los flujos de trabajo multifuncionales

Casi el 15 % de las organizaciones afirman que la información de activos incompleta, aislada en silos, contradictoria o insuficiente interrumpe los flujos de trabajo multifuncionales. Un sistema ITAM compartido que impulsa los flujos de trabajo en toda la organización, no solo dentro de los equipos de TI, permite mejorar la prestación de servicios en toda la organización. Tanto si los empleados trabajan con activos de TI como con tecnología de las líneas de negocio, se ofrece un servicio excelente de forma coherente y eficiente.

Conectar todo en la nube con una única plataforma mejora significativamente sus esfuerzos para migrar y consolidar en una única base de datos de gestión de la configuración (CMDB) o «fuente única de la verdad», que puede dar soporte a muchos otros requisitos organizativos, como la seguridad. Además, integrar los activos con sus datos de parches y descubrimiento hace que sus operaciones de TI sean más escalables y eficientes.

Esta mayor eficiencia permite contar con un equipo de TI más capacitado. Al concederle acceso a datos integrales y contextualizados de cada dispositivo, podrá abordar los problemas de forma proactiva. Además, al detectar y automatizar tareas repetitivas, puede aliviar la carga de los profesionales de TI saturados, lo que ayuda a ofrecer una excelente experiencia del empleado tanto a los equipos de TI como a los usuarios.

Ofrecer una excelente experiencia del empleado es mucho más que organizar días de reconocimiento para los empleados o colocar máquinas recreativas en la sala de descanso. Se trata de proporcionar a sus empleados herramientas que les ayuden a realizar su trabajo lo mejor posible y les permitan centrarse en los proyectos con mayor impacto para el negocio y para su propio desarrollo profesional.

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Cómo equilibrar la seguridad con la DEX para lograr una ventaja decisiva

Mon, 31 Oct 2022 13:35:41 Z

Levante la mano si le gusta que le expulsen de la aplicación en la que estaba trabajando por un parche de seguridad inesperado.

¿Nadie? Podemos esperar…

¿De verdad, nadie?

De acuerdo, lo suponíamos. Y no nos sorprende. Jamie Whalen, presentador del Everywhere Workplace Podcast, se reunió recientemente con Steve Brasen, director de investigación de Enterprise Management Associates, para hablar sobre el conflicto percibido entre la experiencia digital del empleado (DEX) y la seguridad.

Con demasiada frecuencia, se sitúa la DEX y la seguridad en esquinas opuestas del proverbial cuadrilátero. Es comprensible, pero también es un enfoque obsoleto que deja pasar una oportunidad significativa. Combinar seguridad y DEX puede proporcionar una importante ventaja competitiva. Ambas son fundamentales y, juntas, aún mejores.

DEX

Los trabajadores remotos han dejado claras sus preferencias: quieren trabajar desde la ubicación que elijan. Adiós a los perímetros. Adiós a los cubículos. Muchos incluso renunciarían a un ascenso a cambio de poder trabajar desde cualquier lugar. Quieren un acceso fluido, una conectividad fiable y las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo.

Abordar estas necesidades es una parte importante para garantizar una DEX sólida, y sabemos que la DEX es clave para asegurar la fidelidad, la productividad, el compromiso y la satisfacción de los empleados.

Seguridad

¿Cree que la seguridad se plantea en oposición directa a esa lista de deseos de los trabajadores remotos? Piénselo de nuevo. La seguridad quiere lo mismo que los demás trabajadores remotos: que todo el mundo pueda hacer su trabajo de forma fácil y segura.

El problema: algunas de las medidas para lograr una seguridad de primer nivel pueden obstaculizar el acceso fluido si no se aplica el enfoque adecuado.

¿Por qué? Las medidas de seguridad más eficaces son cosas como la “gestión de contraseñas de alta fricción”, que, por su propia definición, resultan lo más difíciles de sortear posible. Eso es excelente para la seguridad. No tanto para los trabajadores remotos que intentan sacar adelante su trabajo.

Esta percepción de que la seguridad y la experiencia del empleado están reñidas se intensificó durante la pandemia, cuando muchas empresas dieron un giro abrupto (y a menudo no demasiado planificado) hacia el trabajo remoto. Los equipos de seguridad han tenido que ponerse al día.

Estos equipos carecen de personal suficiente y están desbordados: hacen todo lo posible por priorizar y gestionar vulnerabilidades, pero a veces esto ocurre a costa del acceso, lo que deja frustrados a los trabajadores remotos.

Control remoto

Esto es algo que no debería ser ningún secreto: la DEX y la seguridad no están reñidas. De hecho, una buena DEX mejora la seguridad.

¿Por qué? Porque una DEX positiva genera cumplimiento, y el cumplimiento surge de forma natural cuando los protocolos de seguridad se integran de manera inteligente y fluida en la experiencia digital.

La clave, por tanto, está en hacer bien esa integración.

Cuando los protocolos de seguridad se desarrollan e implementan al margen de una DEX positiva, los trabajadores remotos acaban intentando sortear constantemente controles de seguridad que son esenciales para la empresa, pero que pueden resultarles extremadamente engorrosos como usuarios.

Cuando hay muchos obstáculos que superar, los empleados, en el mejor de los casos, son menos productivos y tienden a buscar formas alternativas de hacer su trabajo sin interrupciones constantes ni largos tiempos de espera para recibir respuesta a sus tickets.

“Cuando hemos realizado encuestas, hemos descubierto que el mayor reto para los usuarios es, en realidad, intentar trabajar con los controles de seguridad sin que afecten a sus herramientas de trabajo”, afirma Brasen.

Esta falta de cumplimiento interno no suele ser malintencionada; se percibe como algo práctico. Por desgracia, los riesgos son elevados.

La falta de cumplimiento es lo último que necesita la seguridad. Cuando los empleados están fuera de un perímetro, trabajando en distintos dispositivos y sistemas operativos por todo el mundo, los equipos de seguridad se enfrentan a una tarea de Sísifo.

“Imagine un escenario en el que un empleado que trabaja desde casa accede a recursos empresariales mediante una VPN (red privada virtual). También puede estar usando servicios alojados en la nube, independientes de la empresa”, explica Brasen.

“Y envía un ticket a soporte indicando que está sufriendo una ralentización en el rendimiento de la aplicación. ¿Por dónde empieza siquiera el administrador de TI? ¿El problema está en el dispositivo del empleado? ¿O se origina en la wifi doméstica del empleado? ¿O está relacionado con la VPN o con el entorno alojado en la nube?”

El coste de la falta de alineación

La falta de alineación entre seguridad y DEX causa muchos quebraderos de cabeza.

La falta de cumplimiento conduce claramente a vulnerabilidades masivas para la empresa. Aunque la frustración de los empleados es otro factor importante, hay aún más aspectos que tener en cuenta. Steve Brasen señala que existe una pérdida de productividad significativa asociada a las barreras de seguridad y los reinicios del sistema. La pérdida de trabajo es un problema importante, y la interrupción del ritmo también tiene un coste.

Estas interrupciones se acumulan: con equipos de seguridad al límite y tratando de responder a un aumento meteórico de las amenazas de seguridad (especialmente el ransomware), los parches, las ralentizaciones y los reinicios disruptivos pueden parecer constantes.

Cómo avanzar como un mismo equipo

La buena noticia: la falta de alineación entre seguridad y DEX no es inevitable. Así es como se puede avanzar como un mismo equipo:

Supervisar y gestionar la DEX: no se puede mejorar lo que no se ha medido. La tecnología puede desempeñar un papel enorme a la hora de reducir el impacto que los protocolos de seguridad tienen en los empleados.

Para empezar, es esencial supervisar y gestionar la DEX comprendiendo realmente cómo experimentan los usuarios los productos digitales y los protocolos de seguridad, así como qué impacto tienen esos elementos en el usuario.

Centrarse en la experiencia: probablemente haya oído hablar de los SLA (acuerdos de nivel de servicio), pero ¿qué hay de los XLA? Un XLA es un acuerdo de nivel de experiencia. El servicio se centra en un proceso, mientras que el XLA tiene en cuenta los resultados y las experiencias.

Por sólidos que sean sus SLA, si los resultados y el valor no están donde deberían, debería reconsiderarse el proceso.

Adoptar la automatización: automatizar, automatizar, automatizar. “La remediación automatizada debería implementarse siempre que sea posible para resolver rápidamente los problemas antes de que afecten a la productividad de los usuarios”, afirma Brasen.

La remediación automatizada permite una gestión proactiva de las experiencias digitales, lo que resulta considerablemente menos disruptivo para los usuarios que la gestión reactiva tradicional.

Usar controles de seguridad inteligentes: en lugar de intentar controlar todas las amenazas en todo momento, utilice inteligencia basada en el riesgo para centrarse en las amenazas más relevantes y críticas. Esto no solo dirige sus recursos de seguridad al lugar adecuado, sino que también significa que la seguridad no provoca interrupciones innecesarias a los usuarios por amenazas no críticas.

Una vez más, los equipos de seguridad y los trabajadores remotos quieren lo mismo: que todo el mundo pueda hacer su trabajo de forma segura y sencilla. La automatización, la inteligencia basada en el riesgo y un enfoque centrado en la DEX pueden aliviar las cargas de seguridad, TI y el resto de su plantilla remota.

¿Quiere saber más sobre la importancia de invertir en DEX? Consulte el informe completo y escuche el episodio completo del podcast.

Cinco razones por las que la gestión de la experiencia digital de los empleados (DEX) es esencial para su empresa

Wed, 13 Jul 2022 19:37:34 Z

Los objetivos empresariales de la gestión de TI han cambiado de forma fundamental. Tradicionalmente, las organizaciones imponían un control estricto sobre los tipos de recursos de TI que utilizaban sus empleados y sobre cómo debían usarlos. Sin embargo, durante la última década aproximadamente, una creciente toma de conciencia ha sustituido estos enfoques obsoletos y apunta a que la tecnología debe adaptarse a las necesidades de los empleados, y no al contrario. Se ha demostrado que, cuando los usuarios disponen de dispositivos, aplicaciones y servicios que prefieren utilizar, son mucho más productivos y tienen una actitud más positiva hacia su relación con la organización. Por supuesto, lo único sorprendente de esta revelación es que las empresas tardaran tanto en reconocer de forma generalizada algo tan evidente.

Para ser justos, la disponibilidad de recursos que ayudan a las organizaciones a gestionar las experiencias de usuario es una incorporación bastante reciente a las prácticas de gestión de TI. Los procesos y herramientas de gestión de la experiencia digital de los empleados (DEX) han evolucionado durante la última década aproximadamente con el objetivo específico de supervisar el uso que la plantilla hace de las aplicaciones y los dispositivos, y de corregir cualquier problema detectado que merme su productividad. Las soluciones de gestión que respaldan DEX incorporan funcionalidades de distintas disciplinas de TI, como la gestión unificada de endpoints (UEM), la gestión del rendimiento de aplicaciones y la gestión de servicios de TI. Las soluciones relacionadas recopilan información sobre el rendimiento de dispositivos y aplicaciones, encuestan a los usuarios sobre su percepción de los servicios de TI, identifican de forma inteligente la causa raíz de los problemas y las oportunidades de mejora, y permiten aplicar medidas de remediación automatizadas en tiempo real.

Entonces, ¿por qué son tan esenciales las soluciones DEX para las operaciones de TI de las empresas modernas? Las soluciones DEX maximizan el valor de las inversiones en TI al garantizar que se ajusten a las preferencias y necesidades reales de los usuarios. Aunque este enfoque ofrece numerosos beneficios, el mayor valor puede cuantificarse en las cinco áreas siguientes.

1. Aumenta la productividad de la plantilla

El beneficio más evidente de adoptar DEX es, sencillamente, permitir que los empleados sean más eficaces al completar sus tareas laborales. Cada vez que los usuarios se distraen porque tienen que resolver problemas tecnológicos, pueden necesitar hasta 20 minutos para volver a concentrarse en la tarea. Al eliminar obstáculos tecnológicos innecesarios, los empleados pueden atender mejor a los clientes y contribuir con mayor eficacia a los objetivos empresariales.

2. Da soporte a plantillas híbridas

Ahora que la mayoría de las tareas empresariales se realizan fuera de la oficina física, es esencial que los equipos híbridos tengan la misma experiencia al utilizar los servicios de TI cuando trabajan en remoto que cuando están en la oficina. Esto incluye esperar el mismo nivel de rendimiento de las aplicaciones web y SaaS, así como la capacidad de trabajar con fluidez en redes que no son corporativas, como redes wifi y servicios de internet, sin conexiones lentas ni interrupciones.

3. Reduce los riesgos de seguridad

Sí, ha leído bien: mejorar las experiencias de usuario en la aplicación de protocolos de seguridad reduce de forma fundamental el número de brechas e incumplimientos de políticas. La razón resulta bastante evidente cuando se piensa en ello. Cuando los empleados cuentan con una seguridad que no limita su productividad, es mucho menos probable que eludan esos controles para realizar sus tareas. Por ejemplo, los usuarios insatisfechos pueden distribuir datos sensibles a través de canales no seguros, como servicios públicos de correo electrónico, o impedir la instalación de actualizaciones de seguridad críticas. Las soluciones DEX bien diseñadas reducen la fricción al acceder a los recursos empresariales y minimizan el impacto de los procesos de seguridad, como la aplicación de parches y el análisis de malware.

4. Atrae y retiene talento

Los empleados de las empresas modernas tienen más conocimientos tecnológicos que nunca y opiniones muy concretas sobre el nivel de rendimiento que esperan obtener de los dispositivos y aplicaciones de la empresa. No es raro que los profesionales abandonen a su empleador por la frustración que les genera el soporte que reciben de los servicios de TI ofrecidos, y a menudo estas dimisiones se producen de forma inesperada, sin previo aviso. Del mismo modo, muchos profesionales con talento y conocimientos se sienten atraídos por empresas con mejores implantaciones de TI, aunque ello implique aceptar una remuneración menor.

5. Reduce la carga de los administradores de TI

Las solicitudes rutinarias de los usuarios finales para resolver problemas de usabilidad con dispositivos y aplicaciones representan una parte importante del tiempo y el esfuerzo de los administradores de TI. Según una investigación de EMA, más de la mitad de los equipos de TI diagnostican y resuelven estos problemas manualmente. Las plataformas DEX utilizan la recopilación y el análisis inteligentes de datos, junto con la remediación automatizada, para identificar y resolver rápidamente las causas raíz de los problemas de experiencia de usuario notificados con mayor frecuencia. Esto libera a los administradores para que puedan centrarse en ofrecer mejoras de TI orientadas al negocio y en introducir nuevos servicios. Como beneficio adicional, esto mejora al mismo tiempo el grado de satisfacción laboral de los administradores, ya que pueden dedicar más tiempo a proyectos interesantes en lugar de apagar fuegos por pequeñas distracciones del día a día.

Para obtener más información sobre el estado actual de la experiencia digital de los empleados (DEX) en el mercado global, consulte nuestro informe de investigación reciente.