HEAT Software, führender Anbieter für Cloud Service Management und Unified Endpoint Management (UEM) Software, gibt bekannt, dass seine ITSM-Lösung von der Universität Cambridge ausgewählt wurde, um IT-Infrastruktur und Services aller Colleges in einem übergreifenden Service Desk zusammenzuführen. In einer 3-Phasen-Evaluierung setzte sich HEAT Software gegen Cherwell und Zendesk durch. Dabei profitierte HEAT Software von der starken Fürsprache der Universität Oxford, die ebenfalls Kunde ist.

Die ITSM-Lösung von HEAT Software unterstützt die zentrale IT-Abteilung der Universität Cambridge, die im Zuge der universitätsinternen Restrukturierung der IT neu geschaffen wurde. Die neue Abteilung vereint zwei unabhängige Service Desks, über die der Support und die Verwaltung für eine große Anzahl von Studierenden, Forschern, akademischen Mitarbeitern und Verwaltungsbeschäftigten abgewickelt werden.

Maßgeblicher Grund für den Entschluss der Universität Cambridge, die Art ihrer IT-Bereitstellung zu überdenken, war der Wunsch, so viele Prozesse wie möglich zu automatisieren und dadurch die Effizienz der Universitätseinrichtungen und die Nutzerfreundlichkeit der Services zu erhöhen. Ziel war es, die Nutzer über den Servicekatalog selbst einzubinden und den manuellen Anteil an der IT-Verwaltung zu reduzieren. IT-Mitarbeiter sollen dadurch die Zeit bekommen, andere Kernservices zu entwickeln, die wiederum die Effizienz und Produktivität des zentralen IT-Systems der Universität erhöhen. Durch den Schritt hin zur Automatisierung erhalten die Nutzer außerdem Zugang zu einer transparenten IT-Wissensplattform und werden automatisch über relevante Updates informiert.

„Die HEAT-Lösung hat bei der Evaluierung der drei shortgelisteten Produkte durch unser Projektteam den höchsten Wert erreicht“, so Stephen Hoensch, Head of Frontline Services der zentralen IT-Abteilung an der Universität Cambridge. „Die positive Erfahrung der Universität Oxford bei der Einführung der HEAT-Lösung als zentralisiertes ITSSM Tool war bei der Entscheidung des Projektteams ebenfalls von Bedeutung. HEAT konnte nachdrücklich unter Beweis stellen, dass es imstande ist, die spezifischen Anforderungen einer College-Universität zu erfüllen. Zusammen mit der einstimmigen Empfehlung seitens des Implementierungsteams der Universität Oxford für sowohl Produkt als auch Anbieter zeichnet dies ein beeindruckenden Bild dessen, wohin die Reise für unsere zentrale IT-Abteilung gehen kann.“