Ivanti Blog: Servicemanagement

So kann KI den Helpdesk entlasten

Mon, 24 Feb 2025 16:48:34 Z

Mit Genehmigung von CIO.com erneut veröffentlicht.

Die zunehmende Flut an Trouble-Tickets stellt eine erhebliche Belastung für die Helpdesk-Abläufe dar. Dennoch setzen viele Unternehmen weiterhin auf Telefonanrufe, veraltete Wissensdatenbanken und manuelle Prozesse. Kein Wunder, dass diese Frustration zu Burnout bei den Mitarbeitenden, unzufriedenen Usern und anhaltenden Sicherheitsschwachstellen führt.

Laut einer aktuellen Umfrage des Softwareanbieters Ivanti geben bis zu 56 % der IT-Mitarbeitenden an, dass das Volumen der Helpdesk-Tickets gestiegen ist. Zu den Ursachen zählen unter anderem eine zunehmende Anzahl an Softwareimplementierungen, Probleme mit der Zuverlässigkeit des Netzwerks, Sicherheitsvorfälle/-ausfälle sowie der Anstieg von Remote-Arbeit.

Veraltete Lösungen für neue Probleme

Die aktuelle Überlastung der Helpdesks ist vor allem darauf zurückzuführen, dass sie wiederholt dieselben Fragen und Probleme mit denselben Ansätzen lösen müssen. Für viele bleibt das Telefon der Hauptkanal für die Interaktion mit den Usern.

„Das bedeutet, dass es den Unternehmen an einer brauchbaren, zugänglichen Wissensbasis fehlt, die genutzt werden kann“, sagt Alan Taylor, Director of Product Management bei Ivanti – und in den späten 90er und frühen 2000er Jahren Leiter von Helpdesks in Unternehmen. „Wir geraten in einen Kreislauf, in dem wir uns ständig fehlerhaft erstellte oder schlecht dokumentierte Trouble-Tickets anschauen müssen, um eine Lösung zu finden."

Wie KI helfen kann

KI kann viele Helpdesk-Aufgaben verbessern. Der Ivanti Everywhere Work Report zeigt jedoch, dass nur 40 % der Befragten KI für die Lösung von Tickets, 35 % für das Management von Wissensdatenbanken und nur 31 % für die intelligente Eskalation einsetzen. Dies alles kann sich -unterstützt durch KI - positiv auf die Helpdesk-Abläufe und die Zufriedenheit der User auswirken. Laut Alan Taylor müssen Unternehmen keine umfassenden Geschäftsprozesse umgestalten, um die angestrebten Ergebnisse zu erreichen.

Tatsächlich gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um KI erfolgreich einzuführen und die Workload ihrer Mitarbeitenden zu verringern.

Beginnen Sie mit einem kleinen Pilotprojekt. Dazu könnte die automatisierte Beantwortung häufig gestellter Fragen oder das Ticket-Routing gehören, um den Nutzen von KI aufzuzeigen, ohne bestehende Prozesse umzustellen. Wenn die Pilotprojekte erfolgreich sind, können sie weiter ausgebaut werden.
Priorisierung der Automatisierung von Routineaufgaben. „KI kann hier einen großen Einfluss haben“, sagt Alan Taylor. „Nutzen Sie KI, um die Automatisierung von sich wiederholenden, wenig komplexen Aufgaben wie Ticketklassifizierung, Priorisierung und Routing voranzutreiben. Dies trägt dazu bei, den manuellen Aufwand zu verringern und die Reaktionszeiten zu verbessern.“
Ausbildung und Schulung von Helpdesk-Analysten. Viele Unternehmen sprechen auf Geschäftsleitungsebene über die Vorteile von KI“, wie Alan Taylor feststellt. „Aber diese Informationen dringen selten zu den Helpdesk-Analysten durch, die direkt mit den Usern arbeiten“, erklärt er. „Die Schulung des Teams im Umgang mit KI-Tools hilft dabei, Bedenken zu reduzieren und die Motivation zu steigern.“

Priorisierung von qualitativ hochwertigen Daten

Die Wirksamkeit von KI basiert auf der Qualität der zugrunde liegenden Daten. „Das größte Problem bei den Helpdesk-Daten sind zweifelsohne schlecht dokumentierte Lösungen", sagt Alan Taylor. „Eine qualitativ hochwertige Dokumentation führt zu qualitativ hochwertigen Daten, die sowohl von Menschen als auch von künstlicher Intelligenz genutzt werden können. Die Schulung des Helpdesk-Teams zur Erstellung guter Dokumentationen ist ein wichtiger Schritt, um KI für effizientere Betriebsabläufe zu nutzen.“

Ivantis Lösungen zur Service-Automatisierung haben KI und maschinelles Lernen integriert. Diese Technologien übernehmen die Ticketklassifizierung und verbessern die Genauigkeit. Durch präzise Klassifizierungen kann KI Anfragen zur Problemlösung gezielt weiterleiten und schnelle Hilfe sicherstellen. Schließlich nutzt die Ivanti-Software KI, um zu erkennen, wo und wie sich Vorfälle häufen, deren Ursachen aufzudecken und den Helpdesk dabei zu unterstützen, eine systematische Reaktion zu entwickeln.

Fazit

IT-Führungskräfte haben die Chance, wiederholte, belastende Engpässe im Helpdesk endlich abzubauen. Sie können KI und maschinelles Lernen taktisch in kleinen Projekten einsetzen, die die Workload verringern, die Zufriedenheit der User verbessern und Vertrauen in die Fähigkeiten der KI schaffen. Hochwertige Daten sind für eine effektive KI unerlässlich.

Personengebunde Lizenzen vs. Netzwerklizenzen: Das richtige Modell für Ihr Unternehmen

Wed, 25 Sep 2024 06:58:47 Z

Wenn es um die Lizenzierung von ITSM-Lösungen geht, kann das Verständnis der verschiedenen verfügbaren Lizenztypen und die Wahl der richtigen Lizenz erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz und das Budget Ihres Unternehmens haben.

Während viele Abonnementanbieter ausschließlich personengebundene Lizenzen anbieten, stellen einige Anbieter auch eine flexiblere Netzwerklizenz zur Verfügung. Beide Lizenzmodelle haben ihre eigenen Vorteile und eignen sich je nach Situation unterschiedlich gut.

Viele SaaS-Lösungen verwenden nur ein Lizenzmodell mit benannten Usern, was für bestimmte Unternehmen kostspielig sein kann. Um Kunden mehr Flexibilität zu bieten, bieten einige Softwareanbieter neben personengebundenen Lizenzen auch Netzwerklizenzen an.

Was sind personengebundene Lizenzen?

Personengebundene Lizenzen, auch als feste Einzellizenzen bezeichnet, werden Personen zugewiesen, die das System nutzen möchten. Sobald eine Lizenz einer Person zugewiesen wurde, kann nur diese Person mit dieser Lizenz auf die Software zugreifen. Die Lizenz gilt als genutzt, unabhängig davon, ob die Person die Software verwendet oder nicht. Diese Art von Lizenz ist an die Identität des Users gebunden und erfordert einen eindeutigen Benutzernamen oder eine ID.

Durch die Zuweisung von Lizenzen an bestimmte User können Softwareunternehmen kontrollieren, wer Zugriff auf ihre Software hat, und eine unbefugte Nutzung verhindern. Diese Kontrollstufe hilft bei der Kontrolle der Budget- und Softwareausgaben und stellt die Einhaltung der Lizenzbestimmungen sicher.

Personengebundene Lizenzen sind eine unkomplizierte und leicht zu verwaltende Lizenzierungsoption für Unternehmen mit einer klar definierten Benutzerbasis. Sie ermöglichen eine transparente Aufzeichnung der Softwarenutzung, was die Lizenzverwaltung vereinfacht und zur Einhaltung von Softwarelizenzvereinbarungen beiträgt.

Vorteile von personengebundenen Lizenzen

Personengebundene Lizenzen bieten mehrere Vorteile, die sie in bestimmten Situationen zu einer überzeugenden Wahl machen.

Personalisierung und Sicherheit: Da die Lizenz an einen bestimmten User gebunden ist, kann sie an die individuelle Rolle und die Bedürfnisse innerhalb des Unternehmens angepasst werden. Dies erhöht auch die Sicherheit, da nur registrierte User auf die Software zugreifen können.
Einfache Verwaltung: Die Verwaltung personengebundener Lizenzen ist unkompliziert, da jede Lizenz einem bestimmten User zugeordnet ist. Es wird einfacher, nachzuvollziehen, wer auf was Zugriff hat.
Compliance: Die Einhaltung von Richtlinien zur Softwarenutzung und Lizenzvereinbarungen ist einfacher zu gewährleisten, da die Zuweisung klar und eindeutig ist.
Preis: Im Vergleich zu Netzwerklizenzen sind personengebundene Lizenzen günstiger.

Nachteile von personengebundenen Lizenzen

Überlizenzierung: Ein Unternehmen muss alle Personen lizenzieren, die die Software nutzen könnten, sodass möglicherweise mehr Lizenzen vorhanden sind als tatsächlich genutzt werden. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben 100 personengebundene Lizenzen erworben, stellen aber fest, dass Sie nur bis zu 75 davon nutzen.
Gelegenheitsnutzer: Ein Gelegenheitsnutzer, wie z. B. ein Auftragnehmer oder Dienstleister, der gelegentlich auf die Software zugreifen muss, benötigt weiterhin eine personengebundene Lizenz, unabhängig davon, wie oft er sich anmeldet.
Schichtarbeiter: Wenn Ihre Mitarbeitenden in verschiedenen Schichten auf Ihre Lösung zugreifen, müssen Sie die User für alle Schichten lizenzieren.
Verwaltung: Bei personengebundenen Lizenzen müssen User neu zugewiesen werden, wenn sie kommen und gehen. Einige Anbieter beschränken auch die Anzahl der Übertragungen einer personengebundenen Lizenz.
Unterlizenzierung: Die meisten Softwareanbieter, die ihre Produkte nach namentlich benannten Usern lizenzieren, verwehren Ihnen den Zugriff auf ihre Software, falls keine gültige Lizenz vorliegt. Wenn Sie die Nutzung jedoch nicht sorgfältig überwachen, kann es sein, dass mehr User das System verwenden, als Lizenzen vorhanden sind. Der Anbieter führt in der Regel eine „Anpassung“ Ihrer Lizenzierung durch, um die Anzahl der Benutzer, die die Software in diesem Zeitraum verwendet haben, zu ermitteln.

Ideale Anwendungsfälle

Unternehmen, deren Mitarbeitende jederzeit garantierten Zugriff auf Software benötigen.
Umgebungen, in denen die Softwarenutzung stark in die täglichen Arbeitsabläufe einzelner User integriert ist.
Unternehmen mit stabilen oder sich langsam verändernden Teamstrukturen.

Was sind Netzwerklizenzen?

Netzwerklizenzen, auch als „Floating“-Nutzerlizenzen bekannt, werden von mehreren Usern gemeinsam genutzt und bieten ein dynamischeres und flexibleres Modell. Diese Lizenzen begrenzen die Anzahl der gleichzeitigen User und nicht die Gesamtzahl der User. Ein Unternehmen kann beispielsweise 10 Netzwerklizenzen erwerben, die von allen Mitarbeitenden genutzt werden können, aber nur 10 Personen können die Software gleichzeitig verwenden.

Vorteile von Netzwerklizenzen

Kosteneffizienz: Dieses Modell kann wirtschaftlicher sein, insbesondere wenn nicht alle User die Software gleichzeitig benötigen. Sie zahlen für die maximale Nutzungsspitze statt für den individuellen Zugang
Flexibilität: Netzwerklizenzen bieten Flexibilität in einer dynamischen Arbeitsumgebung, in der verschiedene User zu unterschiedlichen Zeiten Zugriff auf die Software benötigen.
Maximierte Ressourcen: Diese ermöglichen eine effiziente Nutzung von Softwarelizenzen auf Grundlage der variierenden Anforderungen des Unternehmens.

Nachteile von Netzwerklizenzen

Die Anzahl der Netzwerklizenzen zu ermitteln, kann eine komplexe Aufgabe sein und erfordert eine ständige Überwachung, um die maximalen Werte der gleichzeitigen Nutzung zu ermitteln.
Bei Netzwerklizenzen können in der Regel nicht mehr User auf die Software zugreifen, sobald die maximale Anzahl gleichzeitiger User erreicht ist.

Ideale Anwendungsfälle

Unternehmen mit Mitarbeitenden, die Software zeitweise oder im Schichtbetrieb nutzen.
Unternehmen, in denen Software für bestimmte Aufgaben benötigt wird, die nicht täglich anfallen.
Arbeitsumgebungen mit hoher Fluktuation der Mitarbeitenden oder schwankenden Projektanforderungen.
Unternehmen, die die Nutzung auf andere Bereiche ausweiten müssen.

Wie man die Anzahl gleichzeitiger User berechnet

Es gibt keine allgemeingültige Formel zur Bestimmung der Anzahl gleichzeitiger User. Dies kann je nach Nutzungsmustern Ihres Unternehmens unterschiedlich ausfallen. Einige Unternehmen könnten in ein Verhältnis von 3:1 fallen – d. h. eine Lizenz für jeweils drei User – aber je nach Nutzungsmustern und maximaler Auslastung können Sie auch höhere oder niedrigere Verhältnisse haben. Es ist üblich, einen Puffer als Sicherheitsmaßnahme in Ihre Berechnung einzubeziehen.

Beispiel für die Berechnung der Lizenz

Hier ist ein Beispiel für die Berechnung von personengebundenen Lizenzen im Vergleich zu Netzwerklizenzen:

Ein Unternehmen lizenziert eine neue SaaS-IT-Service-Management-Plattform. Die Aufschlüsselung der Nutzer innerhalb des Unternehmens ist wie folgt:

Gesamtzahl der IT-Mitarbeiter: 1.000.

Service Desk: 25 User in drei Schichten.

Frühschicht: 10 User.
Nachmittagsschicht: 10 User.
Nachtschicht: Fünf User.

Change-Manager: 20.

Asset-Manager: Fünf.

Externe Berater: 20.

HR-Service-Management: 10.

	# Personengebundene Lizenzen erforderlich	# Netzwerklizenzen erforderlich
Service-Desk	25	10	Für den Service-Desk benötigen wir für personengebundene Lizenzen eine Lizenz pro Servicedesk-User über alle Schichten hinweg. Bei Netzwerklizenzen müssen wir jedoch nur für die Anzahl der User in einer einzelnen Schicht kaufen – in diesem Fall 10.
Change-Manager	20	6	Wir sind für Netzwerklizenzen davon ausgegangen, dass gleichzeitig nur sechs Change-Manager aktiv sein können.
Asset-Manager	5	2	Wir sind für Netzwerklizenzen davon ausgegangen, dass gleichzeitig nur zwei Asset-Manager aktiv sein können.
Externe Berater	20	4	Da externe Berater eine Lizenz haben müssen, werden allen personengebundenen Lizenzen zugewiesen, auch wenn es sich um gelegentliche Nutzer handelt.
HR-Service-Analysten	10	2	Die HR-Abteilung möchte die Plattform ebenfalls nutzen, daher wurden Annahmen über die Anzahl der gleichzeitigen User getroffen.
	80 personengebundene Lizenzen	24 Netzwerklizenzen

Diese Netzwerklizenzen sind nicht auf eine bestimmte Rolle beschränkt und können von bis zu 24 Usern gleichzeitig verwendet werden.

Es sollte beachtet werden, dass ein Unternehmen sich für eine Kombination aus personengebundener und Netzwerklizenz entscheiden kann.

Das am besten geeignete Modell für Ihr Unternehmen finden

Die Entscheidung zwischen personengebundenen Lizenzen und Netzwerklizenzen hängt oft von der Analyse der spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens ab:

Nutzungsmuster bewerten: Verstehen Sie, wie oft und vorhersehbar Ihr Team die Software nutzt. Personengebundene Lizenzen eignen sich besser für die tägliche Nutzung, während Netzwerklizenzen ideal für den gelegentlichen Zugriff sind.
Berücksichtigen Sie Budgetbeschränkungen: Wenn das Budget ein Problem darstellt, bewerten Sie die Kostenauswirkungen der einzelnen Lizenztypen auf der Grundlage Ihrer Nutzungsmuster.
Evaluieren Sie den Verwaltungsaufwand: Berücksichtigen Sie die einfache Verwaltung jeder Lizenzart in Bezug auf IT-Aufwand und Compliance.

Personengebundene und Netzwerklizenzen bieten Unternehmen zusätzliche Flexibilität, weshalb sich viele dafür entscheiden, beide Lizenzmodelle parallel einzusetzen. Die Entscheidung zwischen personengebundenen Lizenzen und Netzwerklizenzen hängt von den Betriebsabläufen und den Softwareanforderungen eines Unternehmens ab. Eine sorgfältige Abwägung dieser Faktoren ermöglicht es Ihnen, ein Lizenzmodell zu finden, das sowohl budgetgerecht ist, die Teamproduktivität steigert und sich nahtlos in Ihre betrieblichen Abläufe integriert.

Ivanti bietet Ansätze für Netzwerklizenzen und personengebundene Lizenzen. Erfahren Sie mehr über die flexiblen Service-Management-Optionen von Ivanti.

Cloud-Migration: Unterbrechungsfreies Enterprise Service Management

Tue, 27 Aug 2024 09:00:00 Z

Ein unterbrechungsfreies Enterprise-Service-Management (ESM) ist essenziell für die Aufrechterhaltung der Produktivität, Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Herkömmliche ESM-Systeme vor Ort können in ihrer Skalierbarkeit eingeschränkt sein, es fehlen aktualisierte Sicherheitsmaßnahmen und sie sind schwer zu warten und zu aktualisieren. Die Nutzung von lokalen Systemen birgt das zusätzliche Risiko eines vollständigen Datenverlusts und verringert die Serviceverfügbarkeit, da nur ein oder zwei potenzielle Fehlerquellen vorhanden sind.

Eine Cloud-Lösung ist der Schlüssel zu einem unterbrechungsfreien ESM mit verbesserten Sicherheitsmaßnahmen und ordnungsgemäßen Backups.

Die Gefahren, wenn Sie Ihr Enterprise-Service-Management lokal betreiben

Der Wechsel in die Cloud ist ein entscheidender Schritt für die Aufrechterhaltung eines unterbrechungsfreien ESM und IT-Servicemanagements, da lokale Systeme von Natur aus risikobehaftet sind.

Eines der größten Probleme bei lokalen Systemen ist die erhöhte Wahrscheinlichkeit von Datenschutzverletzungen und Sicherheitslücken. Wenn sensible Daten vor Ort gespeichert werden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie zum bevorzugten Ziel von Cyberangriffen werden. Ein einziger Vorfall kann das gesamte System gefährden. Ferner sind lokale Systeme anfälliger für Ausfallzeiten aufgrund von Hardwarefehlern oder Stromausfällen, was zu Serviceunterbrechungen und möglicherweise zu einem vollständigen Datenverlust führen kann.

Wenn Organisationen wachsen, kommen mehr Geräte in die Umgebung, unabhängig davon, ob sie vom Unternehmen erworben oder von Mitarbeitenden mitgebracht werden. Die Verwaltung und Sicherung dieser zusätzlichen Geräte werden immer komplexer und ressourcenintensiver. Tatsächlich ist eine von drei Organisationen, die wir im Rahmen des Ivanti „2024 State of Cybersecurity Report“ befragt haben, nicht in der Lage, persönliche Geräte in ihrer Umgebung zu verfolgen.

Skalierbarkeit und Flexibilität sind auch wirtschaftliche Herausforderungen bei lokalen Systemen, die oft höhere Gesamtbetriebskosten verursachen als cloudbasierte Systeme. Wenn Sie die Kosten für Rechenzentren, Hardware, Software und das Personal berücksichtigen, das für die Wartung und Aktualisierung aller dynamischen Komponenten erforderlich ist, können die Kosten für den Betrieb eines lokalen Systems dessen Vorteile überwiegen.

Vorteile der Cloud-Migration für das Enterprise-Service-Management

Zu den finanziellen Vorteilen eines SaaS-basierten Cloud-Modells gehören vorhersehbare Betriebskosten und minimale Vorabkosten im Vergleich zu lokalen Lösungen.

Die erhöhte Verfügbarkeit von Diensten ist vielleicht sogar ein noch größerer Vorteil. Cloud-Lösungen helfen Organisationen, das Risiko zu vermeiden, alle ihre Daten an einem oder zwei Orten zu speichern. Im Falle eines schwerwiegenden Ausfalls oder einer Datenschutzverletzung an einem Standort stellt eine Cloud-Lösung sicher, dass Organisationen weiterhin Service-Management-Aktivitäten wie die Fehlerbehebung durchführen können. .

Ferner ermöglicht die inhärente Skalierbarkeit der Cloud Unternehmen, ihre IT-Ressourcen nahtlos an sich ändernde Anforderungen anzupassen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass sich Unternehmen an die Dynamik des Marktes anpassen und das Unternehmenswachstum ohne Einschränkungen der Infrastruktur unterstützen können.

Durch die Migration in die Cloud können Organisationen Risiken minimieren und ein unterbrechungsfreies Servicemanagement sicherstellen. Mit ihren äußerst anpassungsfähigen und skalierbaren Funktionen ermöglichen Cloud-ESM-Lösungen es Unternehmen, schnell auf sich ändernde Anforderungen und Herausforderungen zu reagieren, ohne hohe Investitionen in Hardware oder Infrastruktur tätigen zu müssen.

Planen Sie Ihre Migration

Die Migration in die Cloud ist ein fortlaufender Prozess. Sie ermöglicht auch, Ihre Systeme neu zu bewerten und sicherzustellen, dass sie mit der langfristigen Vision Ihrer Organisation übereinstimmen.

Eine effektive Planung ist essenziell, um die Schritte zu identifizieren, die die größte Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. Integrationen und Sicherheit. Unternehmen sollten klare Ziele definieren und einen konkreten Zeitplan für eine reibungslose Migration in die Cloud mit unterbrechungsfreier Servicemanagement-Bereitstellung festlegen.

Best Practices für das Management von Serviceanfragen

Tue, 20 Aug 2024 07:00:00 Z

Die Verwaltung von Serviceanfragen ist eine wichtige Komponente des IT-Service-Managements (ITSM), die die effiziente Bearbeitung von durch Mitarbeitende initiierten Anfragen ermöglicht.

Laut dem Ivanti-Bericht „Everywhere Work Report 2024“ haben 56 % der IT-Fachkräfte einen Anstieg der Serviceanfragen festgestellt, während jede dritte Fachkraft jemanden kennt, der aufgrund eines Burnouts gekündigt hat.

Die Umsetzung von Best Practices im Bereich des Anfragemanagements hilft Unternehmen nicht nur, ihre Serviceanfragen zu verbessern, sondern auch, interne Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass die Erfüllungsdienste nicht überlastet werden.

Was ist das Management von Serviceanfragen?

Serviceanfragen können von der Bestellung eines neuen Computers über den Zugriff auf interne Software bis hin zu so einfachen Dingen wie dem Zurücksetzen eines Passworts reichen. Ohne ein formelles System gestaltet sich die Bearbeitung dieser Anfragen wie das Navigieren durch ein Labyrinth voller verlorener Anfragen, frustrierter Mitarbeitender und überlasteter IT-Teams. Das Management von Serviceanfragen bringt Ordnung in die Bereitstellung von Dienstleistungen.

Die Verwaltung von Serviceanfragen unterstützt Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung, indem sie Mitarbeitenden einen zentralen Kontaktpunkt bietet, über den sie Dienstleistungen anfordern können. Dieser Prozess ist darauf ausgelegt, unkompliziert zu sein und eine konsistente, benutzerfreundliche Erfahrung zu gewährleisten. Die Bearbeitung von Serviceanfragen hilft IT- und internen Abteilungen, Anfragen effektiv zu verwalten und zu lösen, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Mitarbeitenden über den Status ihrer Anfragen informiert sind und ihre Erwartungen erfüllt werden.

Mit der Einführung eines Managementsystems für Serviceanfragen können Unternehmen ihre Servicebereitstellung neu gestalten und sicherstellen, dass Mitarbeitende und das IT-Team in einer kollaborativen Kultur zusammenarbeiten, um die betriebliche Effizienz zu steigern.

Best Practices für Front-End-Design

Im Mittelpunkt eines effektiven Managements von Serviceanfragen steht die Schaffung einer erstklassigen Erfahrung für die Mitarbeitenden. Zu diesem Zweck sollten Unternehmen der Erstellung eines robusten und benutzerfreundlichen Self-Service-Portals Priorität einräumen. Dies wird die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende sein, die Hilfe suchen, und sollte den Prozess der Serviceanfrage vereinfachen.

Mitarbeitende erwarten den gleichen Komfort wie beim Online-Shopping. Das Self-Service-Portal sollte eine verbraucherfreundliche Erfahrung widerspiegeln und als zentrale Anlaufstelle dienen, über die Dienstleistungen einfach angefordert, Informationen gefunden und der Status von Anfragen verfolgt werden können.

Online-Shops stellen beispielsweise häufig die meistverkauften Artikel in den Vordergrund. Unternehmen können dies nachahmen, indem sie häufig gestellte Serviceanfragen am leichtesten zugänglich machen. Durch den einfachen Zugang zu essenziellen Services verringern Mitarbeitende ihre Abhängigkeit von anderen – und Unternehmen können die Mitarbeitererfahrung durch eine schnelle Problemlösung verbessern. Die Mitarbeitenden fühlen sich gestärkt und werden dadurch produktiver.

Vorausschauende Unternehmen sollten auch Self-Service-Ressourcen anbieten, mit denen Mitarbeitende Probleme eigenständig lösen können. Tatsächlich glauben 49 % der Mitarbeitenden, dass mehr Self-Service-Informationen sie produktiver machen, wie unser „Everywhere Work Report 2024“ zeigt. Zu diesen Ressourcen gehören unter anderem detaillierte Wissensdatenbanken, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Artikel zur Fehlerbehebung. Durch die Bereitstellung der erforderlichen Tools zur Selbstbearbeitung von Anfragen können Unternehmen die Anzahl der Anfragen an den Service-Desk verringern und ein Umfeld schaffen, in dem Selbstständigkeit und Problemlösung gefördert werden

Best Practices für eine positive Admin-Erfahrung

Um eine außergewöhnliche Back-End-Erfahrung bei der Verwaltung von Serviceanfragen zu bieten, können mehrere Best Practices implementiert werden.

Zentralisieren Sie zunächst alle Serviceanfragen in einem einzigen System. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Anfragen für autorisiertes Personal sichtbar und zugänglich sind, sodass Administratoren nicht mehrere Kanäle oder Systeme durchsuchen müssen.

Nutzen Sie als Nächstes die Möglichkeiten der Automatisierung, um klare Arbeitsabläufe zu schaffen. Dadurch wird der manuelle Aufwand minimiert und Administratoren können sich auf komplexere und strategischere Aufgaben konzentrieren.

Die Einrichtung eines klaren und genau definierten Genehmigungsverfahrens ist ebenfalls wichtig. Verhindern Sie Engpässe und stellen Sie eine zeitnahe Entscheidungsfindung sicher, ohne dabei notwendige Genehmigungen zu vernachlässigen. Die Optimierung des Genehmigungs-Workflows ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und vermeidet unnötige Verzögerungen bei der Lösung.

Um die Back-End-Erfahrung weiter zu verbessern, können Administratoren Analyse- und Berichterstellungstools nutzen, um Anfragetrends zu überwachen und zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu ermitteln und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Administratoren können die Verwaltung von Serviceanfragen kontinuierlich verfeinern und optimieren, um sie an den Zielen des Unternehmens und den Erwartungen der User auszurichten.

Die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Richtlinien, Verfahren und Dokumentationen für die Verwaltung von Serviceanfragen sind essenziell für die Aufrechterhaltung eines leistungsfähigen Systems. Diese fortlaufende Evaluierung ermöglicht die Einbeziehung bewährter Verfahren, Branchentrends und gewonnener Erkenntnisse. Durch die Aktualisierung und leichte Zugänglichkeit der Dokumentation können Administratoren den Usern effizient Anleitung und Unterstützung bieten, wodurch eine konsistente und effektive Dienstbereitstellung sichergestellt wird.“.

Schließlich ist die Förderung einer kollaborativen Umgebung, in der sich Administratoren, Anfragesteller und andere Stakeholder aktiv einbringen und Feedback geben können, für die kontinuierliche Verbesserung des Managements von Serviceanfragen von entscheidender Bedeutung. Durch die Förderung effektiver Kommunikationskanäle können Administratoren wertvolle Erkenntnisse sammeln, Bedenken ansprechen und Herausforderungen proaktiv angehen. Dies erhöht die Benutzerzufriedenheit und die allgemeine Servicequalität.

Da die Anfragen immer komplexer werden, muss der Anfrage-Workflow möglicherweise in ein externes System überführt werden, um sie zu bearbeiten. Ein Beispiel wäre die Bestellung eines Computers, für die Sie das Beschaffungssystem aufrufen müssten, um diesen neuen Computer beim Lieferanten zu bestellen. Dank einer robusten bidirektionalen Integration können Sie den gesamten Prozess unabhängig vom System und Verfahren automatisieren.

Erweitern Sie die Verwaltung von Serviceanfragen über die IT hinaus

Durch die Übernahme bewährter Verfahren im Bereich der Verwaltung von Serviceanfragen können die Vorteile weit über die IT-Abteilung hinausgehen. Auch Abteilungen wie die Personalabteilung, das Facility-Management und das Marketing können ihre Abläufe verbessern.

Automatisierung ist nach wie vor der Schlüssel zur Reduzierung manueller Arbeit und zur Steigerung der Produktivität. Die Personalabteilung kann Urlaubsanträge und die Einarbeitung automatisieren, während die Gebäudeverwaltung Arbeitsaufträge und die Nachverfolgung von Assets automatisieren kann. Dadurch haben alle Mitarbeitenden mehr Zeit, sich auf strategische Arbeit zu konzentrieren.

Durch die Einführung eines klar definierten Genehmigungsprozesses werden Anfragen effizient an die richtigen Personen weitergeleitet, sodass eine rechtzeitige Unterzeichnung gewährleistet ist. Die Personalabteilung kann die Erstattung von Spesen und das Einreichen von Urlaubsanträge optimieren. Das Facility-Management kann die Genehmigung von Wartungs- und Renovierungsarbeiten beschleunigen. Gute Workflows gehen noch einen Schritt weiter, indem sie die Abfolge von Aufgaben definieren und Übergänge zwischen ihnen automatisieren. Dies hilft den Abteilungen, klare Verfahren zu erstellen, die Rechenschaftspflicht zu verbessern und die Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Eine effektive Verwaltung von Serviceanfragen steigert die Produktivität und Effizienz des gesamten Unternehmens. Ein optimiertes Portal verhindert, dass Mitarbeitende Zeit mit der Suche nach den richtigen Serviceanfragen verschwenden, während automatisierte Arbeitsabläufe die Ressourcenzuweisung für Administratoren optimieren. Dies steigert nicht nur die Verfügbarkeit von Services, sondern bietet Unternehmen auch erweiterte Möglichkeiten zur Skalierung und Innovation, was den Weg für nachhaltiges Wachstum ebnet.

Ferner stärken sorgfältige Dokumentations- und Genehmigungsverfahren die Compliance und das Risikomanagement. Durch die Übernahme dieser Praktiken können Unternehmen die IT-Effizienz verbessern und die Produktivität für IT-Mitarbeitende und User steigern – und so allen Mitarbeitenden ein besseres Erlebnis bieten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Mon, 15 Jul 2024 09:00:01 Z

Früher waren die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Service-Desk möglicherweise klar definiert. Aber im Laufe der Jahre hat sich viel verändert – insbesondere durch die Einführung neuer Technologien, die die Art und Weise beeinflusst haben, wie User und Kunden Support erhalten,

Vergleichen wir Helpdesk- und Service-Desk-Modelle und untersuchen wir, wie sich diese fortlaufende Entwicklung ausgewirkt hat.

Ein Bereich, in dem die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Service-Desk deutlich werden, ist die Diskussion über Lösungen für IT-Service-Management (ITSM). Helpdesk-Lösungen befassten sich in der Regel mit dem Managen von Vorfällen, während Service-Desk-Lösungen über Vorfälle hinausgingen und zusätzliche ITIL-Disziplinen einbezogen. Moderne Service-Management-Lösungen haben sich noch weiterentwickelt.

Helpdesk vs. Service-Desk

Traditionelle IT-Helpdesk-Prozesse stammen aus der Zeit, als DOS die Betriebssystemlandschaft dominierte und die meisten Computer IBM-kompatibel waren. Die Kundens-Support-Software generierte Vorfallprofile mit essenziellen Details; dies war das bekannte „Ticketing“-System.

Die Verantwortung für einen Vorfall lag von Anfang bis Ende bei einem Front-Line-Support-Analysten. Wenn sie hinzugezogen wurden, übernahmen Eskalationsanalysten die Rolle eines Problem-Managers, eines Change-Managers und eines Release-Managers.

Dieses Modell funktioniert als reaktive Ressource mit einer Mentalität, das „zu reparieren, was kaputt ist“: Der Helpdesk konzentriert sich auf die Beantwortung von unmittelbaren Benutzerproblemen, Anfragen und Vorfällen, sobald diese auftreten. Dies sorgt für eine unterbrechnungfreie Arbeit ür die User, verhindert aber nicht unbedingt, dass diese Probleme überhaupt erst auftreten.

Während Helpdesks reaktiv sind, ist das Service-Desk-Modell darauf ausgerichtet, proaktiv zu sein, um Probleme zu vermeiden und die Bereitstellung von Dienstleistungen sicherzustellen. Die von ihnen eingesetzten Technologien bieten eine Möglichkeit, dies durch Konfigurations-, Wissens- und Release-Management zu erreichen – nicht nur durch Incident-Management – und sind nach den bewährten ITIL-Verfahren konzipiert.

Mehr zum Thema: 20 Best Practices für die Bearbeitung von IT-Tickets für verbesserten Service und Support

Ist der Helpdesk überholt?

Der Vergleich zwischen Helpdesk und Service-Desk hat noch eine weitere Tücke: Man könnte argumentieren, dass es den Helpdesk gar nicht mehr gibt – zumindest nicht im herkömmlichen Sinne.

Früher war ein Helpdesk einfach der Anlaufpunkt, an dem Menschen IT-Probleme lösen konnten. Mit der Zeit musste der Helpdesk jedoch ein umfassenderes und proaktiveres Serviceangebot bereitstellen – daher der Name Service-Desk. Die Mitarbeitenden der IT-Abteilung ging über das reine Incident-Management hinaus und beschäftigten sich auch mit dem Problemmanagement und mehr. Der Service-Desk hat also den Helpdesk abgelöst, da die IT-Teams proaktiver und vorausschauender geworden sind.

Tatsächlich wird vieles, was früher über einen Helpdesk abgewickelt wurde, heute über Self-Service-Portale gelöst. Oder diese Probleme werden dank intelligenter Self-Healing-Bots nie zu Vorfällen. User mussten ein Problem nie melden, weil es bereits repariert wurde, bevor sie es überhaupt bemerkten.

Mehr zum Thema: Optimierung des IT-Service-Desks: Strukturierung für Prozessverbesserungen

Verbesserung der Kundenerfahrung

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Service-Desk und Helpdesk-Funktionen ist die Verschiebung der erforderlichen Fähigkeiten für Support-Fachkräfte. Zahlreiche Ressourcen vermitteln technische Fähigkeiten, doch Support-Teams benötigen ebenso wichtige Kundenservice-Kompetenzen wie aktives Zuhören und klare Kommunikation. Die Frage ist: Wie können sie bei der Lösung eines technischen Problems dafür sorgen, dass es für den User zu einer positiven Erfahrung wird und eine Eskalation vermieden wird?

Ferner verfügen die Support-Mitarbeitenden des Service-Desks oft über eine umfassendere Ausbildung und bessere Ressourcen als die Mitarbeitenden des Helpdesks. Dadurch können sie eine größere Bandbreite an Problemen eigenständig lösen, wodurch die Eskalationsrate gesenkt und die Bearbeitungszeiten für Probleme verkürzt werden.

Helpdesk- vs. Service-Desk-Modelle

Lassen Sie uns einmal betrachten, was das traditionelle Helpdesk-Modell von einem modernen Service-Desk-Modell unterscheidet:

Merkmal	Traditioneller Helpdesk	Moderner Service-Desk
Fokus	Reaktive Lösung von Vorfällen – wenn und falls gemeldet.	Aufrechterhaltung der Leistungserbringung und proaktive Problemvermeidung.
Prozesse	Informell und oft isoliert.	Aufrechterhaltung der Leistungserbringung und proaktive Problemvermeidung.
Tools	Informell und oft isoliert.	Formalisiert, an den bewährten ITIL-Verfahren ausgerichtet.
User-Interaktion	Support per Telefon und E-Mail.	Mehrkanal-Support (Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service-Portal)
Wissensmanagement	Begrenzte Wissensdatenbank	Solide Wissensdatenbank und Self-Service-Optionen.
Automatisierung	Minimale Automatisierung.	Automatisierung sich wiederholender Aufgaben (z. B. Zurücksetzen von Passwörtern).
Erforderliche Fähigkeiten	In erster Linie technischer Art.	Sowohl technisch als auch im Bereich Kommunikation/Kundenmanagement.
Metriken und Reporting	Grundlegende Informationen zu gelösten Tickets.	Umfassendes Reporting über Servicelevels, Leistung und Trends.
Stärkung der User	Eingeschränkte Self-Service-Optionen.	Self-Service für User durch Wissensdatenbank und Portal.
Kostenmanagement	Die manuelle Lösung selbst kleiner/alltäglicher Vorfälle treibt die Kosten in die Höhe.	Kosten werden durch Automatisierung, Prozessanalyse und Selbstbedienung gesenkt.
Change-Management	Informelle Change-Prozesse.	Offizielle Change-Management-Prozesse.
Ausrichtung auf Geschäftsziele.	Beschränkter Fokus auf Geschäftsziele.	Starke Ausrichtung auf ITIL und Geschäftsziele.
Ausrichtung auf Sicherheit	In der Regel von Sicherheitsteams isoliert.	Kann Technologie nutzen, um die Gefahrenabwehr und die Zusammenarbeit mit der Sicherheitsabteilung zu unterstützen.

Mehr zum Thema: Service Desk Automation Teil 1 von 4: Was es für Sie tun kann

Ein Partner für Cybersicherheit

Da der moderne IT-Service-Desk nicht länger nur reaktiv ist, ist er zu einem strategischen Partner geworden, der nicht nur dazu beiträgt, eine positive DEX und eine hohe Produktivität zu gewährleisten, sondern auch mit den Sicherheits- und GRC-Teams des Unternehmens beim Schutz des Unternehmens zusammenarbeiten kann.

Ein Beispiel: Die automatisierten Tools und Prozesse, die ein Service-Desk jetzt einsetzt, können für proaktive Sicherheitsanwendungsfälle umfunktioniert werden. Ihre proaktiven Erkennungs- und Reparatur-Bots können geklont und angepasst werden, um die Anforderungen an die Cybersicherheit zu erfüllen.

Automatisierte Tools für das Endgerätemanagement können sicherstellen, dass Sicherheitslücken auf jedem verbundenen Gerät automatisch behoben werden. Und da der Service-Desk oft die erste Anlaufstelle für User ist, die verdächtige Aktivitäten oder sicherheitsrelevante Vorfälle bemerken, ist es wahrscheinlicher, dass sie Vorfälle melden und Protokolle befolgen, wenn ihnen bei der Behebung dieser Probleme effizient geholfen wird.

Das passende Tool für den Übergang

Wenn eine IT-Abteilung beschließt, von einem Helpdesk- zu einem Service-Desk-Modell überzugehen, sollten Sie bei der Auswahl einer Softwarelösung, die diese Entwicklung unterstützt, auf folgende Hauptmerkmale achten:

Umfassendes System für das Enterprise Service Management

Gehen Sie über das grundlegende Tracken von Vorfällen hinaus. Ein Service-Desk sollte Vorfälle, Serviceanfragen, Änderungen und Probleme innerhalb einer einheitlichen Plattform verwalten. Achten Sie auf Funktionen wie ein Self-Service-Portal und nahtlose Integrationsmöglichkeiten.

Wissensmanagement

Eine solide Wissensdatenbank ermöglicht es den Usern, Probleme selbst zu lösen, und entlastet das Service-Desk-Personal. Berücksichtigen Sie Funktionen wie die Artikelsuche, Benutzerbewertungen und die Integration in das Ticketingsystem.

Automatisierungsfunktionen

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern und die Bereitstellung von Diensten, um die Mitarbeitende des Service-Desks für komplexere Probleme freizustellen. Finden Sie Lösungen, die sich nahtlos in andere IT-Tools integrieren lassen und benutzerdefinierte Workflows ermöglichen.

Self-Service-Portal

Ermöglichen Sie es den Usern, mit einem benutzerfreundlichen Self-Service-Portal selbstständig Lösungen zu finden. Es sollte einen einfachen Zugang zur Wissensdatenbank bieten, Serviceanfragen ermöglichen und den Ticketverlauf tracken.

Best Practices für ITSM

Wählen Sie eine Lösung, die bewährte ITSM-Verfahren unterstützt und Prozesse wie Vorfall-, Änderungs- und Problemmanagement ermöglicht. Es sollte Funktionen wie Service-Level-Vereinbarungen, Konfigurationsmanagement-Integration und Erstellung von Reports bieten.

Skalierbarkeit und Flexibilität

Neue Tools sollten mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, wenn sich Ihre IT-Anforderungen ändern. Suchen Sie nach Lösungen mit modularen Funktionen, die an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden können.

Reporting und Analyse

Erhalten Sie Einblicke in die Leistung des Service-Desks und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial mit zuverlässigen Reporting- und Analysetools. Tracken Sie Metriken wie die Bearbeitungszeiten von Serviceanfragen, die Benutzerzufriedenheit und die Leistung der zuständigen Mitarbeitenden.

Sicherheitsmerkmale

Entscheiden Sie sich für eine Lösung mit umfassenden Sicherheitsfunktionen, um Benutzerdaten zu schützen und einen sicheren Zugriff für autorisierte Mitarbeitende zu gewährleisten.

Benutzeroberfläche und -erfahrung

Eine benutzerfreundliche Oberfläche für Service-Desk-Mitarbeitende und User ist für eine reibungslose Einführung und effektive Bereitstellung von Services essenziell. Berücksichtigen Sie Funktionen wie intuitive Navigation, mobile Zugänglichkeit und Suchfunktionen.

Integration in vorhandene Tools und Architektur

Stellen Sie sicher, dass sich eine Service-Desk-Lösung nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur, wie z. B. Ticketingsysteme, integriert.

Mehr zum Thema: Auswahl einer ITSM-Lösung: Was Sie wirklich wissen müssen

Wie Sie ITSM-Integrationen mit iPaaS vereinfachen

Thu, 29 Feb 2024 18:03:46 Z

Integration ist ein entscheidender Aspekt des modernen IT-Service-Managements. Durch die Verknüpfung ihrer ITSM-Plattform mit externen Anwendungen können Unternehmen ihre IT-Abläufe vereinfachen, die Effizienz und Flexibilität steigern und einen besseren Kundenservice bieten. Die Echtzeitintegration ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an veränderte Umstände anzupassen und sicherzustellen, dass die IT-Services den Geschäftsanforderungen entsprechen.

Die Integration von ITSM kann jedoch komplex und schwierig sein. Traditionelle Integrationsmethoden erfordern oft eine individuelle Entwicklungs- und Integrationsarbeit, die kostspielig und zeitaufwendig sein kann. iPaaS bietet eine Lösung für diese Herausforderungen und macht die ITSM-Integration einfacher handhabbar.

Was ist iPaaS?

iPaaS steht für „Integration Platform as a Service“. Es handelt sich um einen Cloud-basierten Dienst, der eine Reihe von Tools und Diensten umfasst, die es einfach machen, Anwendungen zu verbinden und Arbeitsabläufe zu automatisieren. iPaaS kann verwendet werden, um ITSM-Tools und -Anwendungen mit anderen Geschäftssystemen wie CRM-, ERP- und HR-Systemen zu integrieren. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern.

iPaaS stellt eine zentrale Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, Anwendungen zu verbinden und Arbeitsabläufe zu automatisieren. Diese Plattform bietet mehrere Funktionen und Dienste, die die Integration von Anwendungen erleichtern, darunter:

Vorgefertigte Konnektoren: IPaaS-Plattformen bieten eine Bibliothek mit vorgefertigten Konnektoren, die den Prozess der Verbindung mit häufig verwendeten Anwendungen vereinfachen Diese Konnektoren sind für Anwendungen wie Salesforce, Oracle, SAP und Workday konzipiert.
Datentransformation: iPaaS-Plattformen sind essenziell für die Konvertierung von Daten zwischen verschiedenen Anwendungen, um bei der Integration über mehrere Systeme hinweg Konsistenz und Genauigkeit zu gewährleisten.
Automatisierung von Arbeitsabläufen: IPaaS-Plattformen können Arbeitsabläufe zwischen Anwendungen automatisieren, wodurch die Effizienz verbessert und der Bedarf an manuellen Eingriffen reduziert wird.

Wie iPaaS die ITSM-Integration vereinfacht

IPaaS vereinfacht die ITSM-Integration durch die Bereitstellung einer zentralisierten Plattform mit integrierten Konnektoren und Vorlagen, wodurch komplizierte Punkt-zu-Punkt-Verbindungen überflüssig werden. Dies spart Zeit und Aufwand beim Verbinden mehrerer Systeme, ohne dass fortgeschrittene Programmierkenntnisse oder technisches Fachwissen erforderlich sind.

Mit IPaaS können Daten in Echtzeit zwischen ITSM-Tools und anderen Geschäftssystemen synchronisiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Systeme über die aktuellsten Informationen verfügen. Die Echtzeit-Integration verbessert die Genauigkeit und Effizienz von ITSM-Prozessen und ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen und -probleme schnell und effektiv zu bearbeiten.

Darüber hinaus bietet iPaaS Skalierbarkeit und Flexibilität für ITSM-Integrationen. Wenn Unternehmen wachsen und sich ihre IT-Anforderungen ändern, können sie ITSM-Tools und -Anwendungen einfach hinzufügen oder entfernen, ohne bestehende Integrationen zu unterbrechen. Dadurch können Unternehmen ihre ITSM-Integrationen nach Bedarf anpassen und effiziente Prozesse aufrechterhalten.

Häufige Anwendungsfälle für iPaaS im ITSM

Zu den gängigen integrationszentrierten Anwendungsfällen, die sich gut für iPaaS innerhalb von ITSM eignen, gehören:

eBonding/Ticket-Weiterleitung: Dies erleichtert die wechselseitige Integration mit anderen ITSM- oder Ticket-Systemen – intern und extern. Dies ist bei Dienstanbietern üblich, die ihre Service-Management-Plattform direkt in die Plattform eines Kunden integrieren müssen. Dies umfasst in der Regel die bidirektionale Integration von Vorfällen, kann aber je nach Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister auch Änderungen und Assets/CIs beinhalten. Diese Art der Integration erfolgt typischerweise zwischen ‚Ivanti Neurons for ITSM‘ und Plattformen wie „ServiceNow“ oder ‚BMC Helix“.
Beschaffung: Um Serviceanfragen, die Lieferung von Services und assetbezogene Workflows effizient zu gestalten, kann es sinnvoll sein, ein Beschaffungssystem wie SAP oder eine vergleichbare Lösung zu integrieren. Ferner kann die Integration mit externen Anbietern wie Dell oder CDW Beschaffungsanfragen bei Anbietern erleichtern.
Onboarding: Wenn Sie einen neuen Mitarbeitenden in Ihr Unternehmen aufnehmen, ist es wichtig, nicht nur die HR-Abteilung, sondern auch die IT-Abteilung, die Lohnbuchhaltung, das Gebäudemanagement und alle anderen erforderlichen Abteilungen einzubeziehen. Die Optimierung des Onboarding-Prozesses in all diesen Bereichen kann durch Automatisierung erreicht werden, unabhängig von den verwendeten spezifischen Anwendungen (wie Workday, SAP, „Ivanti Neurons for ITSM“ oder ADP). Dies ermöglicht eine nahtlose Integration und Abwicklung aller erforderlichen Aufgaben.
DevOps: Die Optimierung von Entwicklungsprozessen ist für den Erfolg des DevOps-/DevSecOps-Prozesses von entscheidender Bedeutung. Automatisierung ist essenziell für die Optimierung und Effizienz von Prozessen in der gesamten Anwendungsentwicklung (mit Tools wie Jira und Azure DevOps), Bereitstellung (mit GitHub und Jenkins), Betrieb (mit ITSM) und Sicherheit (mit Tools wie ASOC und BlackDuck).
Kommunikation/Zusammenarbeit: Viele Unternehmen nutzen verschiedene Tools für die Zusammenarbeit wie Microsoft Teams oder Slack für Instant Messaging und virtuelle Agenten wie Espressive und Moveworks. Wenn diese Tools miteinander kommunizieren, können Mitarbeitende ihr bevorzugtes Tool nutzen, was ihre allgemeine Benutzererfahrung verbessert und sicherstellt, dass keine Kommunikation verloren geht. Eine automatische Integration in das Service-Management sowie die Fähigkeit zur reibungslosen Kommunikation sind dabei von entscheidender Bedeutung.
Betriebsmanagement: Viele Unternehmen setzen mehrere Lösungen ein, um ihre Betriebsumgebung zu überwachen. Diese Lösungen umfassen häufig die Überwachung von Netzwerken, Servern, Anwendungen und Sicherheit. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass diese Tools mit dem Service-Management kommunizieren, um den entsprechenden Teams genaue und zeitnahe Informationen zur Verfügung zu stellen. Die Integration dieser Lösungen sollte den bidirektionalen Austausch von Aktualisierungen ermöglichen, um eine konsistente Datenlage in allen Umgebungen sicherzustellen.
Bearbeitung von Anfragen: Erweitern Sie den Umfang der Erfüllung von Anfragen über ITSM hinaus, um externe Drittanbieterlösungen für Prozesse wie Genehmigungen und Beschaffung sowie externe Anbietersysteme wie CDW, Lenovo oder Dell einzubeziehen. Schaffen Sie einen reibungslosen Arbeitsablauf, der verschiedene externe Systeme umfasst, um die Effizienz Ihres Auftragsabwicklungsprozesses zu verbessern.

Ivanti Neurons iPaaS macht die Integration einfach

Ivanti Neurons iPaaS, powered by Workato, ist eine kostengünstige, effiziente, agile, skalierbare und sichere Integrationsplattform für Ivanti Neurons for ITSM (SaaS), die eine Integration über ITSM-, ITAM- und Line-of-Business-Anwendungen hinweg ermöglicht. Es ist nahtlos in die ITSM-Administrationserfahrung integriert, um die Entwicklung, Überwachung und Fehlerbehebung im Rahmen von ITSM-, ITAM- oder Enterprise-Service-Management-Anwendungsfällen äußerst benutzerfreundlich zu gestalten. Durch die Nutzung von „Ivanti Neurons iPaaS“ können Unternehmen ihre IT-Abläufe optimieren, die Bereitstellung von Dienstleistungen verbessern und sich in der dynamischen Technologieumgebung von heute einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Die „Ivanti Neurons for ITSM“-Plattform wird auch weiterhin offene APIs nach Branchenstandard wie REST API, SOAP und Webhooks unterstützen. Ivanti Neurons iPaaS erweitert und verbessert Ihre API- und Integrationsfunktionen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Ivanti Neurons iPaaS Ihren ITSM-Integrationsansatz verändern kann.

Die Cloud für sich nutzen: Fünf strategische Vorteile von ITSM in der Cloud

Tue, 22 Aug 2023 19:00:29 Z

Cloud Computing ist nicht mehr Zukunftsmusik, es ist unsere Realität. Das bedeutet, dass die Entscheidung, ITSM in die Cloud zu verlagern, nicht nur eine bloße Möglichkeit ist. Es ist eine strategische Notwendigkeit. Für Unternehmens- und IT-Führungskräfte, die sich noch in der Anfangsphase dieser Transformation befinden, ist es entscheidend, die Vorteile des Cloud-basierten ITSM zu verstehen. Hier sind fünf Vorteile, die diese Umstellung für Ihre Organisation bringen kann.

1. Beispiellose Skalierbarkeit und Flexibilität

Wenn das IT-System Ihrer Organisation an eine physische Infrastruktur gebunden ist, haben Sie ständig mit der Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit zu kämpfen. Cloud Computing ermöglicht Ihrer Umgebung eine Skalierbarkeit und Flexibilität, die Sie mit on-premise-Lösungen niemals erreichen könnten. Sie können Ihre Ressourcen schnell an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen, was zu einer Kostenoptimierung und verbesserten betrieblichen Effizienz führt.

Die Fähigkeit, sich schnell an dynamische wirtschaftliche Gegebenheiten anzupassen, kann einen bedeutenden operativen und wettbewerblichen Vorteil darstellen. Die dynamische Anpassungsfähigkeit der Cloud stellt sicher, dass Ihre Service-Management-Prozesse stets mit optimaler Effizienz arbeiten und sich nahtlos an Ihre geschäftlichen Anforderungen und Veränderungen anpassen.

2. Universelle Zugangsmöglichkeiten und verbesserte Zusammenarbeit

Cloud Computing demokratisiert den Zugang zu ITSM-Tools und -Services und macht sie jederzeit und überall verfügbar, sofern eine stabile Internetverbindung besteht. Diese uneingeschränkte Erreichbarkeit erleichtert die nahtlose Bereitstellung von Diensten und ermöglicht es Ihrem IT-Team, effizient zu arbeiten, egal wo es sich befindet. Diese Flexibilität ist heute besonders wichtig, da nur 16 % der IT-Mitarbeiter wieder Vollzeit im Büro arbeiten wollen.

Außerdem fördert eine Cloud-basierte ITSM-Lösung die Zusammenarbeit. Aktualisierungen in Echtzeit, einfache Nachverfolgung von Service-Tickets und nahtloser Informationsaustausch sorgen dafür, dass alle Beteiligten auf dem Laufenden bleiben, was die Produktivität und die Entscheidungsfindung beschleunigt.

3. Erweiterte Automatisierungs- und Integrationsfunktionen

Cloud Computing ermöglicht den nächsten Evolutionsschritt in der ITSM-Automatisierung, der über die einfache Beseitigung sich wiederholender und manueller Aufgaben hinausgeht, die mit der Automatisierung vor Ort möglich ist. Die neue Generation Cloud-basierter automatisierter ITSM-Lösungen ermöglicht ein fortschrittliches Weiterleiten von Tickets und ein verbessertes Incident Management, manchmal von Anfang bis Ende.

Es gibt mehrere Gründe, warum die Cloud eine bessere Infrastruktur für die Automatisierung bietet als On-Premise:

Cloud-Lösungen basieren auf modernen, flexiblen Architekturen, die speziell dafür entwickelt wurden, die Leistung von maschinellem Lernen und KI zu nutzen, Tools, die die Automatisierung vorantreiben. Maschinelles Lernen ermöglicht zum Beispiel die automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Supportanfragen. Das System lernt aus historischen Daten, um die Kategorie der eingehenden Tickets vorherzusagen und leitet sie automatisch an das am besten geeignete Team oder den am besten geeigneten Agenten weiter.

Cloud-basierte ITSM-Tools werden häufiger mit den neuesten Features und Funktionen aktualisiert, einschließlich fortschrittlicher Automatisierungsfunktionen. So können beispielsweise Fortschritte bei der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) die Fähigkeit eines Chatbots, Benutzeranfragen zu verstehen und auf eine menschenähnliche Weise zu beantworten, erheblich verbessern. Ein lokales System erfordert einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand, um ähnliche Upgrades zu implementieren.

Cloud-basierte Tools können problemlos mit anderen Cloud-basierten Anwendungen interagieren und eröffnen so weitreichende Möglichkeiten für automatisierte Workflows über verschiedene Plattformen hinweg. Mit Cloud-basiertem ITSM geht dies über einzelne Anwendungen hinaus und umfasst das gesamte IT-Ökosystem, wodurch die Integration von ITSM mit anderen ITOM-Tools wie Event Management, Configuration Management und Endpunkt- und Sicherheitslösungen vereinfacht wird. Das Ergebnis: Cloud-basiertes ITSM kann als zentrales Archiv für Daten, Erkenntnisse und Kontrollmechanismen dienen und eine einheitliche Sicht auf die IT-Landschaft bieten.

Integration ist der Schlüssel. In der Cloud fördert sie die strategische Planung und eine fundiertere Entscheidungsfindung.

4. Verbesserte Sicherheit und Compliance

Cloud-basierte ITSM-Lösungen bieten im Vergleich zu herkömmlichen On-Premises-Systemen eine höhere Sicherheit. Cloud-Anbieter investieren viel in modernste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Verschlüsselung, Intrusion Detection und regelmäßige Audits.

Darüber hinaus bieten sie in der Regel robuste Compliance-Management-Tools, die Unternehmen bei der Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften unterstützen und so das Risiko von Strafen bei Nichteinhaltung reduzieren.

5. Kosteneinsparungen

Cloud-basierte Lösungen machen hohe Vorabinvestitionen in die IT-Infrastruktur überflüssig und folgen in der Regel einem Preismodell, bei dem die Skalierung des Systems nach dem Prinzip „pay-as-you-go“ erfolgt.

Außerdem sind die Kosten für Wartung, Upgrades und Personalschulung oft geringer. Sie können diese Einsparungen für andere strategische Initiativen umwidmen und so die finanzielle Effizienz des Unternehmens insgesamt verbessern.

Die Umstellung auf Cloud-basiertes ITSM bietet Ihrem Unternehmen klare und erhebliche Vorteile, von Skalierbarkeit und Zusammenarbeit bis hin zu Kosteneinsparungen und verbesserter Sicherheit. Da Ihre Organisation bestrebt ist, in einer sich schnell entwickelnden Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Einführung von Cloud-basiertem ITSM ein strategischer Schritt, der die Unternehmensleistung und die Widerstandsfähigkeit erheblich steigern kann.

Für Unternehmens- und IT-Führungskräfte ist der Übergang zur Cloud nicht nur ein technologischer Wandel, sondern ein strategischer Sprung in eine neue Ära von Effizienz, Innovation und Wachstum.

In diesem eBook erfahren Sie, wie Sie Ihr ITSM modernisieren können, um einen schnelleren, einfacheren und besseren IT-Support zu erhalten.

ITAM und CAASM: Warum IT Asset Management eine Voraussetzung für Ihre CAASM-Strategie ist

Mon, 21 Aug 2023 19:43:36 Z

Cyber Asset Attack Surface Management (CAASM) ist ein neuer Ansatz für ein grundlegendes Element Ihrer Cybersicherheitsstrategie: ein vollständiger Überblick über Ihre Cyber-Assets, damit Sie Schwachstellen erkennen können, die von bösartigen Akteuren ausgenutzt werden könnten.

Für die Mitarbeiter des IT-Betriebs klingt CAASM wahrscheinlich sehr nach IT Asset Management (ITAM). Das liegt daran, dass die beiden Disziplinen eng miteinander verbunden sind, was deutlich macht, dass Sicherheit und IT-Betrieb auf gemeinsame Tools und Prozesse zurückgreifen können und sollten.

ITAM vs. CAASM: Wo liegt der Unterschied?

ITAM ist eine Reihe von Prozessen und Tools für die Verwaltung aller IT-Assets, einschließlich Hardware und Software, während ihres gesamten Lebenszyklus. In der Regel umfasst es eine breite Palette von Arbeitsabläufen, einschließlich Asset Discovery, Bestandsmanagement, Service Mapping, Asset Tracking und Monitoring sowie Asset Lifecycle Management.

CAASM erweitert ITAM, indem es potenzielle Schwachstellen und Bedrohungen für die Systeme, Netzwerke und Anwendungen Ihres Unternehmens identifiziert und entschärft. Der Prozess umfasst in der Regel die Identifizierung aller Anlagen innerhalb Ihrer IT-Umgebung, die Darstellung der Abhängigkeiten zwischen diesen Anlagen und die Bewertung der potenziellen Auswirkungen einer Sicherheitsverletzung.

Ziel ist es, Ihrem Unternehmen ein klares Bild von der potenziellen Angriffsfläche zu vermitteln und die Abhilfemaßnahmen auf der Grundlage der größten Risiken zu priorisieren. Sie sind auf jeden Fall dafür: 44 % der Cybersecurity-Teams sehen Asset-Informationen als entscheidend für die Identifizierung und den Schutz von Angriffsflächen an.

Die Sicherheitsvorteile von ITAM

Die Bedeutung von ITAM für die Sicherheit ist für IT-Leiter keine Neuigkeit. Eine Umfrage von EMA unter IT-Führungskräften aus dem Jahr 2022 ergab, dass fast die Hälfte den Erfolg ihres ITAM-Programms an der Minimierung von Sicherheitsrisiken misst. Wenn man ITAM unter dem Aspekt der Sicherheit betrachtet, ergeben sich eine Reihe von Vorteilen, die direkt mit CAASM zusammenhängen:

Identifizierung von Assets

Mit einer vollständig implementierten ITAM-Lösung kann Ihr Unternehmen alle seine IT-Assets identifizieren und verfolgen. Der erste Schritt zur Identifizierung potenzieller Sicherheitslücken und Bedrohungen besteht darin, zu wissen, welche Assets sich in Ihrer Umgebung befinden.

Verwaltung von Sicherheitslücken

Ohne ein umfassendes Inventar der IT-Assets stößt Ihre Organisation auf Lücken, wenn es versucht, regelmäßige Bewertungen der Sicherheitslücken durchzuführen, potenzielle Sicherheitslücken zu identifizieren und diese proaktiv zu beheben.

Priorisierung von Sicherheitsmaßnahmen

Zu wissen, was alles dazugehört und wo es zu finden ist, ist ein guter Anfang, aber die effektive Zuweisung von Ressourcen zur Unterstützung des Risikomanagements setzt voraus, dass man weiß, welche Assets am wichtigsten sind. Gut definierte ITAM-Prozesse und leistungsfähige ITAM-Systeme versorgen Ihr Unternehmen mit den Informationen, die Sie benötigen, um Sicherheitsmaßnahmen zu priorisieren.

Durch die Klassifizierung von Assets nach Typ können sich Cybersecurity-Teams stärker auf risikoreichere Assets wie Cloud und SaaS konzentrieren und gleichzeitig eine angemessene Kontrolle über relativ risikoärmere Assets wie Edge-Geräte aufrechterhalten.

Und obwohl sie weniger direkt mit CAASM zu tun haben, spielt ITAM auch in anderen Bereichen eine Rolle bei der Erhöhung der Sicherheit:

Compliance

Es gibt eine ganze Reihe von Vorschriften – CCPA, GDPR (DSGVO), POPI, Castle und andere –, die von Unternehmen verlangen, ein genaues Inventar ihrer IT-Assets zu führen und die Einhaltung verschiedener Sicherheitsstandards nachzuweisen.

Kosteneinsparungen

Wenn es um IT-Assets geht, ist die Verwaltung der Kosten eng mit der Verwaltung der Nutzung verbunden. Zum Beispiel glaubt fast ein Drittel der befragten IT-Führungskräfte, dass sie ihr Budget für ungenutzte oder zu wenig genutzte Cloud-Ressourcen verschwenden. Falsch verwaltete Ausgaben sind an sich schon ein Risiko für IT-Organisationen und verschlimmern die Cybersicherheit, da sie die verfügbaren Ressourcen für die Lösung von Sicherheitsproblemen einschränken.

Aufbau einer CAASM-Lösung, die die Sicherheit von Assets gewährleistet

Durch die Verbindung von ITAM mit dem Risikomanagement von Cyber-Assets kann eine CAASM-Lösung sowohl einzelne Assets als auch die gesamte Oberfläche von Cyber-Assets vor einer Vielzahl von Bedrohungen und Sicherheitslücken schützen. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Komponenten werfen, aus denen ein effektiver CAASM-Lösungsstack besteht:

Entdeckung und Verwaltung von Assets

Wir haben bereits gesehen, dass ITAM eine wichtige Komponente der CAASM-Lösung ist. Die erfolgreiche Implementierung von ITAM erfordert Erkennungstools, die das Netzwerk scannen, um alle angeschlossenen Geräte zu identifizieren, auch solche, die möglicherweise versteckt oder unbekannt sind.

Die Asset-Datenbank der ITAM-Lösung, die häufig mit der CMDB (siehe unten) verbunden ist, kann dann als zentrales Repository für die Verwaltung aller Asset-Informationen dienen, einschließlich der Asset-Attribute, Konfigurationen und der Zuordnung von Beziehungen und Abhängigkeiten.

Verwaltung von Sicherheitslücken

Die Verwaltung von Sicherheitslücken umfasst Tools und Technologien, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, Sicherheitslücken in Ihren IT-Assets zu identifizieren und nach Priorität zu ordnen. Tools zum Scannen von Sicherheitslücken führen regelmäßige Scans Ihrer Umgebung durch, um potenzielle Sicherheitslücken in Hardware, Software und Konfigurationen zu identifizieren. Diese Tools ordnen die Sicherheitslücken nach ihrem Schweregrad ein und geben Empfehlungen zur Behebung, um sie proaktiv zu beheben.

Bedrohungsanalyse

Die Bedrohungsanalyse umfasst Tools und Technologien, die Echtzeitinformationen über neue Bedrohungen und Trends liefern. Diese Tools überwachen eine Vielzahl von Quellen, darunter öffentliche und private Feeds, soziale Medien und Dark-Web-Foren, um potenzielle Bedrohungen und Angriffsvektoren zu identifizieren. Sie können diese Informationen nutzen, um Sicherheitsmaßnahmen zu priorisieren und potenziellen Bedrohungen proaktiv zu begegnen.

Datenbank zur Konfigurationsverwaltung (Configuration management database – CMDB)

Die CMDB ist ein zentrales Repository für alle Dienste, Assets und andere Konfigurationsobjekte innerhalb des IT-Bestands. Sie enthält sowohl eine Bestandsaufnahme dieser Objekte als auch ihrer Beziehungen und Abhängigkeiten. Die CMDB ermöglicht es Ihrem Unternehmen, alle Asset-Änderungen zu verfolgen und zu verwalten und stellt sicher, dass Änderungen kontrolliert und dokumentiert vorgenommen werden.

Durch die Integration der CMDB mit Tools für die Verwaltung von Sicherheitslücken und Bedrohungsdaten können Unternehmen Sicherheitsmaßnahmen auf der Grundlage der Kritikalität von Assets und deren Beziehungen priorisieren.

Das CAASM-Lösungspaket besteht aus einer Reihe von Tools und Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, potenzielle Sicherheitslücken in ihren IT-Assets proaktiv zu identifizieren und zu entschärfen. Durch die Kombination von Asset-Erkennung und Inventarisierung, Verwaltung von Sicherheitslücken, Threat Intelligence und CMDB kann Ihr Unternehmen potenziellen Cyber-Bedrohungen einen Schritt voraus sein und Ihre kritischen IT-Ressourcen sicher halten.

Mapping von IT-Services für eine bessere Abstimmung zwischen Unternehmen und IT

Thu, 20 Jul 2023 15:01:05 Z

Die Führung eines Unternehmens in der heutigen digitalisierten Welt bringt viele Herausforderungen mit sich, wie z.B. branchenspezifische Vorschriften, steigende Kosten bei Unternehmenswachstum und Notfallplanung. Um IT-Dienste effektiv zu verwalten und sie mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen, setzen Unternehmen auf Service-Management-Lösungen, mit denen sie ihre Ressourcen, Budgets und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit optimieren können.

Durch die Automatisierung der Verwaltung von IT-Diensten können Unternehmen Zeit und Geld sparen und die Anzahl potenzieller menschlicher Fehler reduzieren, während sie gleichzeitig eine effiziente und konsistente Bereitstellung von IT-Dienstleistungen gewährleisten.

Mit der richtigen Service-Management-Lösung können Unternehmen Automatisierungstools nutzen, um die Effizienz zu steigern und die Ressourcenauslastung zu verbessern.

Warum IT Service Mapping so wichtig ist

Der Prozess des Service Mappings kann manuell erfolgen oder mit Service-Mapping-Tools automatisiert werden, die Daten aus Netzwerk-Scans verwenden, um Prozesse mit Zielen zu verknüpfen.

Das Ergebnis des Prozesses ist die Erstellung von Mapping-Diagrammen zur Visualisierung aller Abhängigkeiten zwischen Ihren physischen und virtuellen Computern, Netzwerken und Speicher-Assets. Die Dokumentation aller Abhängigkeiten ist auch für Branchen, in denen eine Auditierung erforderlich ist, wie z.B. im Bankwesen, äußerst wertvoll.

Dank der Mapping-Diagramme, die die Beziehungen zwischen der IT-Infrastruktur, den Anwendungsabhängigkeiten, den Kommunikationsflüssen, eventuellen Ghost-Geräten, der Netzwerktopologie, den Cloud-Beziehungen und den Vorfällen und Änderungen im IT-Service-Management zeigen, können Auswirkungen, Risiken und Ursachenanalysen schnell und präzise durchgeführt werden. Diese Diagramme geben auch Aufschluss darüber, wie sich die Erbringung von Dienstleistungen auf die Kundenzufriedenheit oder die Kostenreduzierung auswirkt, und sie zeigen Bereiche auf, in denen Verbesserungen möglich sind.

Eine Umfrage von Gartner ergab, dass fast 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass IT Service Mapping dazu beitragen kann, IT-Services mit den Geschäftsergebnissen in Übereinstimmung zu bringen.

– „A Guide to IT Service Mapping Aligned with Business Outcomes”, 2020

Die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Systemen zu dokumentieren ist ebenfalls wichtig, um ein vollständiges Bild der Servicebereitstellung zu erhalten und um Ausfälle oder andere Probleme zu antizipieren, die auftreten könnten, wenn ein System ein anderes beeinflusst.

Diese Details zu kennen, ermöglicht Unternehmen, schnell und effizient zu handeln – ohne dabei den Betrieb zu unterbrechen, wenn ein Problem auftritt, und so letztlich die Risiken zu reduzieren, die mit unerwarteten Ausfallzeiten oder Sicherheitsverletzungen verbunden sind. Der wesentliche Erfolgsfaktor ist jedoch eine robuste CMDB (Configuration Management Database), die proaktiv und automatisch auf einer kontinuierlichen Basis aktualisiert wird.

Laut Gartner scheitern 80 % der CMDB-Initiativen vor allem an manuellen Aktualisierungen, begrenzten Ressourcen, unvollständigen oder nicht vertrauenswürdigen Daten, Bequemlichkeit oder mangelnder Kontrolle.

– „Renovating your CMDB to Improve Business Outcomes“, 2019

Entwickeln Sie einen Prozess zur Verbesserung von CMDB-Initiativen

Die automatisierte Zuordnung von IT-Services hilft den Administratoren, Probleme in der CMDB effizienter zu identifizieren und zu beheben, was zu einer verbesserten Leistung und Verfügbarkeit der IT-Services führt. Mit den oben beschriebenen Service-Map-Visualisierungen kann Ihr Team Beziehungen zwischen verschiedenen Komponenten innerhalb der CMDB schnell identifizieren und analysieren.

Neben Tools für die automatische Erkennung und Zuordnung von Diensten ist es wichtig, einen grundlegenden Prozess für Ihr Vorhaben festzulegen, der gewährleistet, dass die Daten auf sichere und konsistente Weise verwaltet werden und die Initiative in einer Weise voranschreitet, die den Unternehmenszielen entspricht. Ihr Prozess sollte die folgenden Schritte umfassen (die Reihenfolge ist beliebig):

Bewertung
Die aktuelle Situation zu bewerten, Defizite zu erkennen und einen Plan zu entwickeln, um etwaige Lücken zu schließen, ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Initiative.
Messen und Verbessern
Stellen Sie sicher, dass Sie alle 30/60/90 Tage einen Kontrolltermin haben, um den Fortschritt zu verfolgen und eventuelle Änderungen vorzunehmen.
Design mit Blick auf Automatisierung
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Initiative so planen, dass Sie eine automatisierte Datenerfassung und/oder automatisierte Prozesse einsetzen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Sie Ihre Fortschrittsziele erfolgreich erreichen.
Kontrolle etablieren
Um sicherzustellen, dass alle Daten einheitlich und sicher verwaltet werden, benötigen Sie Verfahren, Richtlinien und Prozesse für die Datenverwaltung und Entscheidungsfindung.
Ziele und Metriken
Ziele und Maßstäbe helfen dabei, den Erfolg zu verfolgen und zu messen. Sie informieren die Stakeholder über den Fortschritt der Initiative und erleichtern die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Beispiele für solche Metriken sind:
- Die Genauigkeit von Configuration Items (CI), um die Genauigkeit der CIs in der CMDB des Unternehmens zu bestimmen.
- Benutzerakzeptanz, um das Maß an Erfolg bei der Einführung des Systems und die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden zu messen.
- Problemlösung, um die Zeit zu verfolgen, die zur Lösung von Problemen im Laufe der Zeit benötigt wird.

Insgesamt kann die Anwendung dieses fünfstufigen Prozesses CMDB-Initiativen erheblich verbessern. Indem Sie sich regelmäßig mit Ihrem Team treffen, um den Fortschritt zu verfolgen, Prozesse zu automatisieren, Governance-Verfahren einzurichten, Ziele und Messgrößen festzulegen und die aktuelle Situation zu bewerten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Vorhaben erfolgreich sein wird.

Die beste Service-Management-Lösung finden

Die Zuordnung von IT-Services und eine genaue CMDB können eine organisierte Struktur für die Serviceverwaltung bieten, die eine klare Sicht auf die bereitgestellten Services und die Beziehungen zwischen ihnen ermöglicht. Dies bietet eine einzige Informationsquelle für das Servicemanagement, und das ist der Schlüssel, um IT-Teams zu befähigen, effizienter und proaktiver zu arbeiten.

Im Zeitalter des Arbeitens von jedem Ort suchen Unternehmen zunehmend nach Lösungen für das Servicemanagement, um die Auslastung von Ressourcen zu verbessern, Budgets zu optimieren und die Zusammenarbeit in Teams zu verbessern. Aber wie finden Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen?

Evaluierung der verfügbaren ITSM-Lösungen

Der erste Schritt besteht darin, verschiedene Service-Management-Lösungen zu untersuchen und zu bewerten und sie miteinander zu vergleichen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Kosten, Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Kundensupport, wenn Sie die einzelnen Optionen bewerten.

Es ist auch wichtig, darauf zu achten, wie gut sich eine Servicemanagement-Lösung in bestehende Systeme und Prozesse integrieren lässt, um ihre Vorteile zu maximieren, wie z.B. höhere Effizienz, niedrigere Kosten, verbesserte Serviceleistungen, geringere Einarbeitungszeit der Mitarbeitenden und höhere Zufriedenheit der Kunden. Berücksichtigen Sie außerdem alle Anpassungsoptionen, welche die verschiedenen Lösungen bieten können.

Nutzen von Automatisierung

Was tun Sie, sobald Sie die richtige Service-Management-Lösung für Ihr Unternehmen ausgewählt haben? Es ist an der Zeit, die beträchtlichen Vorteile zu nutzen, die das Verfahren bieten kann.

Automatisierungswerkzeuge können helfen, Prozesse zu rationalisieren und manuelle Arbeit zu reduzieren, während verbesserte Analysefunktionen es einfacher machen, potenzielle Probleme oder Risiken schnell und genau zu erkennen. Eine bessere Auslastung der Ressourcen bedeutet langfristige Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen, während der Zugriff auf Echtzeitdaten sicherstellen kann, dass die IT-Services die Geschäftsziele ohne Fehler erfüllen.

Sie wollen mehr erfahren? Sehen Sie, wie The First Bank Ivanti Neurons for Service Mapping nutzt, um Prozesse zu automatisieren, den Zeitaufwand und die Anzahl der Mitarbeiter für manuelle Aufgaben zu verringern, die Kosten zu optimieren und eine kontinuierliche Planung zu ermöglichen.

Wie Sie generative KI für das Wissensmanagement nutzen können

Thu, 20 Jul 2023 13:57:20 Z

Im Blogbeitrag „Wie generative KI dem Wissensmanagement zugute kommen kann“ haben wir uns mit den Vorteilen von KI für das Wissensmanagement befasst, um die Qualität zu verbessern, die Erstellung von Inhalten zu automatisieren und mehr ansprechende Inhalte zu ermöglichen. Wenn generative KI Teil des Wissensmanagements wird, ergeben sich Bedenken hinsichtlich Genauigkeit, Datenverzerrung, Datenschutz und Sicherheit.

Jetzt ist es an der Zeit zu überlegen, wie wir es schaffen können, dass all das gut zusammenarbeitet ...

Wie Sie generative KI für das Wissensmanagement nutzen können

Trotz der Bedenken, generative KI im täglichen Betrieb einzusetzen, hat diese Technologie das Potenzial, ein leistungsstarkes Werkzeug zur Optimierung des Wissensmanagements zu sein. Wenn Sie die potenziellen Nachteile sorgfältig abwägen und Maßnahmen ergreifen, um diese abzumildern, können Unternehmen generative KI nutzen, um ihr Wissensmanagement zu verbessern.

Hier sind die fünf Dinge, die Sie beim Einsatz generativer KI für das Wissensmanagement beachten sollten:

Stellen Sie sicher, dass Sie die Art der Daten identifizieren, die zum Trainieren des generativen KI-Modells verwendet werden sollen. Die Identifizierung des Datentyps wird dazu beitragen, dass die verwendeten Daten genau und zuverlässig sind. Werden Sie vorhandene Wissensartikel, Ereignisdaten, Problemdaten oder eine Kombination aus allem verwenden?
Nach der Identifizierung des Datentyps ist die generative KI nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert wird. Das alte Sprichwort ‚Garbage in, garbage out‘ gilt immer noch. Stellen Sie sicher, dass die Daten, die Sie identifiziert haben, genau, vollständig und aktuell sind.
Überwachung der Ausgabe des generativen KI-Modells auf Anzeichen von Verzerrungen, Fehlinformationen, Vollständigkeit und Genauigkeit. Dies kann dazu beitragen, dass die vom Modell generierten Informationen zuverlässig sind.
Entwicklung von Richtlinien und Verfahren zum Umgang mit den Risiken, die mit dem Einsatz generativer KI für das Wissensmanagement verbunden sind. Dies ist ein wichtiger Schritt, um den Erfolg Ihres Projekts sicherzustellen. Diese Richtlinien und Verfahren sollten Themen wie Datensicherheit, Datenschutz und ethische Überlegungen behandeln. Sie sollten so gestaltet sein, dass der Einsatz generativer KI für das Wissensmanagement auf verantwortungsvolle und ethische Weise erfolgt.
Ein Genehmigungsverfahren, bevor Informationen öffentlich zugänglich gemacht werden, um sicherzustellen, dass die generierten Ergebnisse überprüft und genehmigt werden.

Mit diesen Schritten können Unternehmen die generative KI nutzen, um ihr Wissensmanagement zu verbessern und gleichzeitig die Risiken zu minimieren.

Kombinieren Sie generative KI und Wissensmanagement mit Bedacht

Die Effektivität und die Auswirkungen der generativen KI auf das Wissensmanagement hängen davon ab, wie sie eingesetzt und implementiert wird. Es ist wichtig, dass Sie die Vorteile und Risiken sorgfältig abwägen, bevor Sie sich für die Einführung der KI entscheiden.

Hier sind einige mögliche Vor- und Nachteile:

Vorteile

1. Automatische Generierung von relevanten Inhalten

Generative KI kann verwendet werden, um automatisch Wissensartikel aus vorhandenen Datenquellen zu erstellen, z. B. aus Produktdokumentationen, Kundensupporttickets und Schulungsmaterialien für Mitarbeitende.

32 % der IT-Fachleute berichten von einem Anstieg der Helpdesk-Tickets seit der Umstellung auf Remote-Arbeit. Hier bietet sich eine große Chance für die Verbesserung der Wissensdatenbank, die eine schnellere und effektivere Problemlösung ermöglichen kann, so dass sich die IT-Fachleute auf strategischere Aufgaben konzentrieren können, wie z.B. die Entwicklung neuer Wissensmanagement-Initiativen und die Verbesserung der Qualität der vorhandenen Wissensartikel.

2. Verbesserte Suchgenauigkeit

Generative KI kann dazu beitragen, die Suchgenauigkeit zu verbessern, indem sie die Bereitstellung von Wissen für die Mitarbeitenden auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und Präferenzen personalisiert. Bei einem durchschnittlichen Mitarbeitenden, der täglich 3,6 Stunden mit der Suche nach Informationen verbringt, ist jede Zeitersparnis bei der Bereitstellung von Wissen ein Gewinn.

Wenn Sie einen einfacheren und schnelleren Zugang zu Informationen ermöglichen, wird dies letztlich die digitale Erfahrung Ihrer Mitarbeitenden verbessern.

3. Verbesserte Automatisierung

Generative KI kann bei der Automatisierung von Routineaufgaben helfen – auch wenn diese nicht direkt mit der Erstellung von Wissensmanagement-Artikeln zu tun haben.

Da 85 % der IT-Profis Investitionen in Automatisierung und KI als gewinnbringend einstufen, können IT-Profis durch die Identifizierung neuer Möglichkeiten zur Rationalisierung ihrer Prozesse Zeit gewinnen, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Nachteile

1. Risiko von Fehlinformationen

Generative KI kann potenziell falsche oder irreführende Informationen produzieren, was zu schwerwiegenden Konsequenzen im IT-Bereich führen kann. Zum Beispiel das Einschleusen von Malware oder die falsche Empfehlung, Funktionen zu deaktivieren, die zum Schutz der IT-Umgebung vor böswilligen Akteuren dienen.

2. Abhängigkeit von KI-generierten Inhalten

Wenn sich Unternehmen zu sehr auf KI-generierte Inhalte verlassen, werden sie möglicherweise den von Menschen erstellten Inhalten oder den Fähigkeiten zum kritischen Denken keine Priorität einräumen, was zu einem potenziellen Verlust von Fachwissen führt. Trotz aller Diskussionen über generative KI ist immer noch eine Überwachung durch einen Menschen erforderlich, um die Genauigkeit zu überprüfen und die generierten Informationen zu genehmigen.

3. Ethische Bedenken

Es gibt ethische Bedenken im Zusammenhang mit dem Einsatz von generativer KI, wie z. B. mögliche Verzerrungen in den Daten, die zum Trainieren des Modells verwendet werden, was bestehende Ungleichheiten aufrechterhalten kann.

Es besteht kein Zweifel daran, dass generative KI ein wertvolles Werkzeug für das IT-Wissensmanagement sein kann. Obwohl es sich um eine neue, aufregende Technologie handelt, gibt es noch viel zu lernen über die Vorteile und Fallstricke, die sie mit sich bringen kann.

Jedes Unternehmen muss die möglichen Auswirkungen individuell prüfen und eine geeignete KI-Lösung wählen, die den eigenen Anforderungen an Datenschutz, Genauigkeit und Sicherheit entspricht.

Tipps für die Implementierung generativer KI für das Wissensmanagement

Klein anfangen und ausbauen

Es ist besser, mit einem kleinen Pilotprojekt zu beginnen und dann mit zunehmender Erfahrung die generative KI zu erweitern.

Holen Sie sich die Zustimmung der Stakeholder

Es ist wichtig, die Zustimmung der Stakeholder einzuholen, bevor generative KI in der Produktion eingesetzt wird. Dies wird dazu beitragen, dass das Modell effektiv genutzt wird und dass seinen Ergebnissen vertraut wird.

Überwachen Sie die Leistung des Modells

Es ist wichtig, die Leistung des Modells zu überwachen, nachdem es in der Produktion eingesetzt worden ist. Dies wird dazu beitragen, mögliche Probleme mit dem Modell zu identifizieren und die Genauigkeit des Modells zu verbessern.

Kontinuierliche Verbesserung des Modells

Generative KI-Modelle werden ständig verbessert. Es ist wichtig, das Modell kontinuierlich zu verbessern, indem Sie es mit neuen Daten trainieren und alle potenziellen Probleme angehen, die auftreten könnten.

Erfahren Sie mehr über dieses Thema – sehen Sie sich unser Webinar zu Generative KI für InfoSec und Hacker: Was Sicherheitsteams wissen müssen.

Wie die Cloud-Migration die Erfahrung der Mitarbeitenden verbessert

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

Ein altes Sprichwort besagt: „Was du predigst, das tue“. Als Ivanti seine „Customer Zero“-Initiative startete, sah Bob Grazioli, Chief Information Officer, darin eine perfekte Gelegenheit, die von den Kunden genutzten Produkte und Dienstleistungen zu testen.

Bei der Umstellung von Ivanti auf die Cloud erlebten Grazioli und sein Team beispielsweise die gleichen Probleme, die auch die Kunden bei ihrer Migration hatten. Diese Erfahrung aus erster Hand ermöglichte es ihnen, Verbesserungen auf dem Weg zu machen. Hören Sie sich Graziolis Ausführungen zu weiteren wichtigen Erkenntnissen der Customer Zero-Initiative an und erfahren Sie, wie die Erweiterung des ITSM dazu beiträgt, die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu verbessern.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem „Customer Zero“-Programm von Ivanti

„Es ist großartig, dass Sie unser Customer Zero Programm erwähnen, denn wir sind wirklich stolz darauf. Wir sind der erste Kunde von Ivanti. Wir nehmen jedes unserer Tools, das offensichtlich für die IT oder SaaS anwendbar ist, und implementieren es zuerst, noch vor dem Kunden, um unseren Produktmanagern und unserem Entwicklungsteam Feedback zu geben und sicherzustellen, dass dieses Feedback entweder in das Produkt einfließt oder potenzielle Probleme beseitigt werden, auf die unsere Kunden stoßen könnten, wenn etwas bei unseren Tests offensichtlich nicht entdeckt wurde.  

Aber wir haben dabei auch eine Menge über den Wechsel von On-Premise zu SaaS gelernt. Wenn Sie sich ansehen, was wir mit Customer Zero gemacht haben, dann haben wir uns darauf konzentriert, die On-Premise-Produkte von Ivanti zu prüfen und uns auf die Cloud zu verlegen. Da ich SaaS verwalte, bin ich natürlich sehr voreingenommen, was die Cloud angeht, und das ist im Moment unser Schwerpunkt. Wir haben also das Patching genommen und es von vor Ort in die Cloud verlagert.

Wir haben jetzt unser ITSM konvergentes Produkt mit Workflow-Management, mit der gesamten Low-Code- und No-Code-Plattform, in die IT für ITSM übernommen. Wir haben unsere eigene CMDB, die wir gegen Discovery laufen lassen. Was unsere Rechenzentren betrifft, so haben wir weltweit etwa 40 verschiedene Standorte, die wir verwalten – Tausende und Abertausende von Assets in all diesen Rechenzentren. Diese werden alle in unserem eigenen CMBD entdeckt und verwaltet.  

Wir setzen GRC jetzt für unsere Compliance ein. Wie viele andere Unternehmen kämpfen wir mit unserem SOC 2, SOC 2 Typ 2, bei dem Artefakte in bestimmten Repositorys abgelegt werden. Wir haben diese Assets verwaltet. Jetzt haben wir GRC, wo all diese Artefakte in ITSM verwaltet werden. Sie sind mit den richtigen Kontrollen verknüpft. Es macht den Audit-Prozess so viel einfacher, so viel leichter für uns, jedes Jahr die Compliance zu erfüllen.   

Wir lernen, dass wir durch die Effizienz der Umstellung auf die Cloud von On-Premise auf SaaS Zeit sparen und einen großen ROI in Bezug auf die OpeEx-CapEx-Gleichung haben. Wenn die meisten CIOs das durchmachen, gibt es einen großen Vorteil auf der Capex-Opex-Seite.“

Einsatz von ITSM zur Unterstützung einer breiteren Organisation

„Und dann, wenn wir alle unsere Daten in der Cloud in ITSM haben, werden wir, wie ich bereits sagte, zu einer einzigen Informationsquelle für die Bereiche Patch, Discovery, RiskSense [jetzt bekannt als Risk-Based Vulnerability Mangement] Sicherheitslücken. Und natürlich liegt das Hauptaugenmerk auf den Tickets, die auf der Kundenseite erstellt werden und die uns Einblicke in die Kunden geben, in das, was sie nutzen oder nicht nutzen. Die Akzeptanz ist also ein wichtiger Teil dessen, was Sie bei SaaS brauchen, um die echte Benutzererfahrung zu verwalten.  

Es hat uns wirklich die Augen geöffnet, alle unsere Produkte von On-Premise auf SaaS umzustellen, diese SaaS-Produkte in unserer eigenen Cloud zu nutzen, diese Erfahrungen zu sammeln, sie an die Produktmanager weiterzugeben, sie an die Technik weiterzugeben, um ein qualitativ besseres Produkt und einen besseren Service für alle unsere Kunden zu entwickeln, wenn sie in die Cloud migrieren.  

Wir mildern also die besonderen Probleme ab, die unsere Kunden bei der Umstellung von On-Premise auf die Cloud haben würden. Customer Zero – es werden definitiv viele Probleme beseitigt, die Kunden gehabt hätten, wenn sie von On-Premise auf SaaS umgestiegen wären. Und wir liefern wertvolle Telemetriedaten, die uns helfen, unser Produkt zu verbessern und die Qualität und den Service für unsere Kunden zu steigern.“

Wichtige Erkenntnisse aus der Customer Zero Initiative von Ivanti

„Nun, wir haben also unseren Katalog für Serviceanfragen und so weiter verbessert. Das ist die Entwicklung dessen, was ITSM tun sollte. Aber DEX ist der Schlüssel. Wir haben all diese Tickets in ITSM, die Kundenprobleme oder Kundenerfolge aufzeigen oder was sie mit unserem Produkt machen, usw.

Das ist der Wendepunkt, denn DEX sieht sich all diese Tickets an, analysiert sie und kann dann proaktiv entweder ein Problem mit dem Gerät oder die Art und Weise, wie ein Kunde bestimmte Technologien einsetzt, die wir in die Umgebung gebracht haben, vorhersehen.

Diese Tickets sind Gold wert, denn sie liefern uns die Informationen, die wir benötigen, um dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Ich denke, die Verwaltung von Tickets ist wirklich schwierig. Sie wollen natürlich nicht viele Tickets haben, denn das ist meistens nicht gut. Aber was diese Tickets an Wissen über den Kunden repräsentieren, hilft uns wirklich dabei, die Dinge zu verbessern, den Service zu verbessern und dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.“

Wie Sie DEX zur Förderung des kulturellen Wandels einsetzen

„Ich meine, wir benutzen das Wort Kultur, aber seien wir ehrlich, die Generation der Kunden, die heute mit der Technologie aufwächst und die Möglichkeit hat, einen Großteil dieser Technologie direkt zu steuern, das ist es, was Sie versuchen, zu berücksichtigen.

Sie möchten nicht, dass jemand, der als Mitarbeiter in Ihr Unternehmen kommt, nicht die gleichen Erfahrungen macht. Dass sie sich nicht auf dieselbe Weise mit der Technologie beschäftigen können, wie sie es zu Hause oder anderswo auf dem Markt tun können. Das ist es, was wir versuchen, für diesen Kunden zu erreichen und zu sein.  

Und das tun wir, weil wir heute mit der proaktiven Ausrichtung, die wir mit unseren Produkten schaffen, einen wichtigen Beitrag leisten. Proaktive Ausrichtung, das ist DEX.

Das bedeutet, dass wir all diese Informationen haben, um den Kunden mit Einfühlungsvermögen und einem proaktiven Ansatz anzusprechen und ihm eine Lösung für sein Problem zu bieten. Es geht darum, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen und ihm dann proaktiv eine schnelle und zuverlässige Lösung für sein Problem zu bieten.

Ich denke, das ist unser Ziel, und ich glaube, dass sich ITSM in diese Richtung entwickelt, weil es in der Lage ist, eine große Menge an Informationen zu sammeln und mit all der KI und ML, die wir darauf anwenden, zu nutzen, um wirklich eine proaktivere Erfahrung mit einem sehr intelligenten, sehr technikversierten Kunden zu schaffen, den wir sowohl innerhalb als auch außerhalb unseres Unternehmens haben.  

Und das passiert auch gerade. Das ist, wenn Sie so wollen, die Kultur, die ich sehe, mit der ich mich beschäftige, und wir wollen sicherstellen, dass unsere Produkte sie zufrieden stellen können. "

Die Ausweitung des ITSM auf andere Bereiche bringt ein neues Maß an proaktiver Fehlerbehebung und Einfühlungsvermögen mit sich und hilft Ihnen dabei, das digitale Erlebnis Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf unser ITSM + Toolkit und hören Sie sich dieses On-Demand-Webinar zum Thema Erweiterung Ihres ITSM: Wichtige Erkenntnisse für den Aufbau vernetzter Unternehmensabläufe an.

Wie die IT-Geräteerkennung die Assets und Sicherheitslücken Ihres Netzwerks identifizieren kann

Thu, 22 Jun 2023 20:09:10 Z

Die Sicherheit des Netzwerks Ihres Unternehmens ist für dessen Erfolg von größter Bedeutung. Angesichts der sich ständig verändernden Cyber-Bedrohungen ist es wichtig, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk sicher ist und den Branchenvorschriften entspricht.

Um die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten, müssen Sie wissen, was sich in Ihrem Netzwerk befindet. Aber wie soll das gehen, wenn nur 48 % der Führungskräfte und Sicherheitsexperten angeben, dass sie ihr Asset-Erkennungsprogramm mindestens einmal pro Woche durchführen? Eines der effektivsten Tools zur Identifizierung von Assets und Sicherheitslücken in einem Netzwerk ist die Erkennung von IT-Assets.

Was ist IT-Discovery und warum ist sie wichtig für die IT-Sicherheit?

IT-Discovery ist der Prozess der Identifizierung und Katalogisierung der verschiedenen Hardware-, Software- und anderen Komponenten, aus denen eine IT-Infrastruktur besteht. Dies ist ein essentieller Prozess, um das reibungslose Funktionieren von IT-Netzwerken zu gewährleisten, da er es IT-Administratoren ermöglicht, potenzielle Probleme zu erkennen und für zukünftiges Wachstum zu planen.

Sobald diese Identifizierung und Katalogisierung des IT-Inventars abgeschlossen ist, können Sie ein umfassendes Inventar aller Ihrer Assets führen. Wenn Sie alle Komponenten, aus denen Ihr Netzwerk besteht, an einem Ort aufbewahren, können IT-Administratoren eventuelle Probleme schnell erkennen und die notwendigen Schritte unternehmen, um sie zu reparieren.

Und da im Durchschnitt 30 % der IT-Assets eines Unternehmens Ghost Assets sind, die fehlen oder nicht erfasst sind, ist es umso wichtiger, genaue und aktuelle Informationen über Ihre Gerätelandschaft zu haben.

Um Veränderungen im Netzwerk schnell zu erkennen und auf potenzielle Bedrohungen zu reagieren, lohnt es sich, den Erkennungsprozess zu automatisieren – letztlich sorgt dies für ein sicheres und konformes Netzwerk.

Wie funktioniert die IT Discovery?

Bei der IT Discovery werden in der Regel manuelle Scans oder automatische Scanning-Tools verwendet. Bei manuellen Scans geben Sie die IP-Adressen manuell in einen Scanner ein, während automatisierte Scans mit speziell entwickelten Softwareprogrammen durchgeführt werden. Diese Programme durchsuchen die Umgebung eines Unternehmens und finden dabei:

Hardwarekomponenten wie Computer, Server, Router und Switches.
Softwarekomponenten wie Betriebssysteme und Anwendungen.
Netzwerkverbindungen wie LANs (Local Area Networks) oder WANs (Wide Area Networks).

Da sich nicht alle Assets im Netzwerk befinden, ist die Möglichkeit, Geräte aus anderen Quellen über Konnektoren zu erkennen, ebenso wichtig, um ein umfassendes Bild Ihres gesamten IT-Bestands zu erhalten.

Vorteile der IT-Discovery für die IT-Sicherheit

Genaue Geräteinformationen sind eine essentielle Komponente des IT-Netzwerks eines jeden Unternehmens. Ohne sie sind Unternehmen nicht in der Lage, Assets in ihren Netzwerken zu identifizieren und zu verfolgen oder die Einhaltung der einschlägigen Vorschriften und Standards zu gewährleisten.

Indem Sie den Prozess der Erkennung von Geräten, die mit Ihrem Netzwerk verbunden sind, automatisieren, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren:

Bieten Sie Echtzeit-Warnungen zu allen Änderungen im Gerätebestand. Diese Art von Transparenz kann Ihrem Unternehmen helfen, potenzielle Bedrohungen schnell zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Mit präzisen Geräteinformationen identifizieren Sie unbekannte Assets und reduzieren die Angriffsfläche durch die Entfernung veralteter oder nicht zugelassener Hardware.
Stellen Sie sicher, dass ein Netzwerk die relevanten Sicherheitsvorschriften und Standards wie GDPR (General Data Protection Regulation), PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) und CCPA (California Consumer Privacy Act) erfüllt.
Überwachen Sie die Leistung der IT-Infrastruktur genau und sorgen Sie dafür, dass sie immer sicher bleibt. Dank der Echtzeit-Transparenz aller mit dem Netzwerk verbundenen Geräte kann Ihr IT-Team Probleme leicht erkennen, noch bevor sie zu kritischen Problemen werden, und schnell reagieren, wenn Probleme auftreten. Dies trägt dazu bei, die Ausfallzeiten der Mitarbeitenden zu reduzieren, was wiederum die Produktivität und die Erfahrung der Mitarbeitenden im gesamten Unternehmen verbessert.

Reagieren Sie schnell auf potenzielle Bedrohungen

Bei der Reaktion auf potenzielle Bedrohungen ist es für Unternehmen wichtig, schnell zu handeln, um die Auswirkungen des Angriffs zu minimieren. Dank des erweiterten Einblicks in Ihr gesamtes Netzwerk können Sie bösartige Akteure oder Sicherheitslücken, die zu einem Angriff führen könnten, schnell ausfindig machen.

Dies ermöglicht auch eine genauere und zeitnahe Überwachung von Änderungen in der Architektur Ihres Netzwerks, die entscheidend sind, um potenzielle Schwachstellen zu erkennen, bevor sie ausgenutzt werden können.

Außerdem ist es ein Kinderspiel, die Aktivitäten der Benutzer zu überwachen und die Benutzerprofile auf dem neuesten Stand zu halten, wenn Sie wissen, wer auf welche Bereiche Ihres Netzwerks Zugriff hat. Da Angreifer immer besser darin werden, sich zu tarnen, können Sie sicherstellen, dass nur autorisiertes Personal Zugang zu den benötigten Informationen hat, um das Risiko eines unbefugten Zugriffs oder Missbrauchs zu verringern.

Und wenn eine Bedrohung auftritt, ist es viel einfacher festzustellen, woher sie stammt, und geeignete Maßnahmen dagegen zu ergreifen.

Und schließlich kann die Bereitstellung wertvoller Erkenntnisse darüber, wie Ihr Unternehmen auf potenzielle Bedrohungen reagiert, zur Verbesserung Ihrer Sicherheitsstrategie beitragen. Durch die Messung der Reaktionszeit und die Nachverfolgung von Vorfällen im Laufe der Zeit können Sie beurteilen, welche Strategien am besten funktionieren und welche Sie ändern sollten.

Lust auf mehr? Sehen Sie sich die Aufzeichnung unseres Webinars an und entdecken Sie 5 Best Practices aus realen RBVM-Programmen.

Wie generative KI Ihrem Wissensmanagement zugute kommen kann

Tue, 20 Jun 2023 15:24:02 Z

Seit der Veröffentlichung von Tools wie ChatGPT, Google Bard, Amazon Large Language Models und Microsoft Bing ist das Interesse an den Möglichkeiten der generativen KI gewachsen. Mit dem Hype kommen auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der personenbezogenen Daten, der Sicherheit und – was noch wichtiger ist – der Genauigkeit. Und das zu Recht.

Unternehmen gehen vorsichtig mit der Akzeptanz von generativen KI-Tools um, obwohl sie diese als einen Game-Changer ansehen. Viele Unternehmen versuchen, den Sweet Spot zu finden, der es ihnen ermöglicht, die Vorteile jetzt zu nutzen und gleichzeitig strategischere Einsatzmöglichkeiten für generative KI für die Zukunft zu identifizieren, ohne dabei Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen.

Ein Bereich, in dem eine Organisation sofortige Gewinne erzielen kann, ist ihr Wissensmanagement. Diese Initiative ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, aber sie kann die Produktivität der Mitarbeiter steigern und den Support-Teams, die ihr Wissen normalerweise manuell pflegen, erhebliche Vorteile bringen.

Wie sich generative KI und Wissensmanagement überschneiden

Generative KI bezieht sich auf eine Art von künstlicher Intelligenz, die auf der Grundlage vorhandener Daten neue Inhalte wie Bilder, Texte oder sogar Musik erstellen kann. Es verwendet Algorithmen des maschinellen Lernens, um große Datensätze zu analysieren und daraus zu lernen. Von dort aus generiert es neue Inhalte auf der Grundlage dieser Analyse.

Wissensmanagement hingegen ist der Prozess des Erfassens, Organisierens und Teilens von Wissen innerhalb einer Organisation. Es geht darum, Informationen aus verschiedenen Quellen zu sammeln, sie in einer zentralen Datenbank zu speichern und sie für die Beschäftigten leicht zugänglich zu machen, wenn sie sie brauchen.

Viele Unternehmen pflegen ihr Wissensmanagement manuell, was dazu führt, dass Inhalte veraltet oder schlecht geschrieben sind. Durch die Automatisierung vieler Aufgaben, die mit dem Wissensmanagement verbunden sind, kann generative KI dazu beitragen, die Effizienz und Effektivität deiner Wissensmanagementprozesse zu verbessern.

Generative KI kann u.a. das Wissensmanagement optimieren:

1. Die Erstellung von Wissensartikeln automatisieren

Generative KI kann automatisch Wissensartikel aus vorhandenen Datenquellen wie Produktdokumentationen, Kundensupporttickets und Schulungsunterlagen für Mitarbeiter erstellen. Durch diese Automatisierung können sich IT-Fachleute auf strategischere Aufgaben konzentrieren, wie z.B. die Entwicklung neuer Wissensmanagement-Initiativen und die Verbesserung der Qualität der vorhandenen Wissensartikel.

2. Die Qualität des Wissens verbessern

Generative KI kann die Qualität von Wissen verbessern, indem sie Fehler identifiziert und korrigiert, alte Informationen archiviert und Wissensartikel mit Kontext und zusätzlichen Informationen anreichert. Dies kann dazu beitragen, dass die Beschäftigten Zugang zu genauen und aktuellen Informationen haben.

3. Neue Ideen und Erkenntnisse generieren

Generative KI kann neue Ideen und Erkenntnisse generieren, indem sie vorhandenes Wissen auf neue Weise kombiniert. Zum Beispiel gibt es für die Personalabteilung, den Betrieb und die IT-Abteilung Artikel, die sich mit dem Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern befassen.

Generative KI kann sich diese ansehen und einen zusammengefassten Wissens artikel erstellen, der sp;den End-to-End-Prozess des Onboarding und Offboarding in allen drei Bereichen diskutiert. Das kann Mitarbeitenden die Suche in drei verschiedenen Bereichen ersparen.

4. Probleme schneller lösen

Generative KI kann Probleme schnell lösen, indem sie Muster und Trends in Daten identifiziert. Dies kann Organisationen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Gesamtleistung zu verbessern.

So kann generative KI zum Beispiel IT-Vorfälle über einen bestimmten Zeitraum hinweg betrachten und eine gemeinsame Lösungsmethode für eine Gruppe von gemeinsamen Problemen identifizieren. Auf der Grundlage seiner Erkenntnisse kann es einen Wissensartikel erstellen, mit dem die Service-Desk-Agenten Probleme schneller lösen können und die Mitarbeiter/innen sie per Self-Service selbst beheben können.

5. Ansprechendere Inhalte erstellen

Generative KI kann ansprechende Inhalte erstellen, indem sie sie für jeden Nutzer personalisiert und so das Kundenerlebnis verbessert. Wissensartikel, vor allem im Bereich HR-Wissen, werden auf der Grundlage von Region oder Sprache personalisiert. Wenn sie in der Lage sind, Inhalte zu erstellen, die speziell auf die jeweilige Person zugeschnitten sind, wird der Nutzen und das Erlebnis für die Mitarbeitemdem erheblich verbessert.

Was sind die Nachteile von generativer KI?

Generative KI-Lösungen gepaart mit Wissensmanagement haben das Potenzial, viele Branchen und Bereiche zu revolutionieren. Sie können jedoch auch Nachteile mit sich bringen, wie zum Beispiel:

1. Sicherheit und Datenschutz

Generative KI-Systeme, die für das Wissensmanagement eingesetzt werden, können sensible oder vertrauliche Informationen enthalten. Deshalb ist es wichtig, dass sie sicher sind und vor Cyber-Bedrohungen geschützt werden. Außerdem kann es Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes geben, insbesondere wenn die KI Inhalte erstellt, die persönliche oder identifizierende Informationen enthalten.

Generative KI kann zum Beispiel realistisch aussehende Malware und Phishing-Angriffe erstellen. Diese Angriffe können genutzt werden, um persönliche Daten, Finanzdaten oder andere sensible Informationen zu stehlen.

2. Qualität und Genauigkeit

Generative KI-Modelle können zwar beeindruckende Ergebnisse liefern, aber ihre Qualität und Genauigkeit können je nach Eingabedaten und Komplexität der Aufgabe stark variieren. Das alte Sprichwort „Garbage in, garbage out“ gilt immer noch. Es kann auch schwierig sein, sicherzustellen, dass die KI Zugang zu genauen und aktuellen Informationen hat, was sich auf die Qualität der Ergebnisse auswirken kann.
Die Trainingsdaten für ChatGPT werden zum Beispiel aus dem Internet gesammelt und regelmäßig aktualisiert. Die aktuelle Version von ChatGPT wird jedoch auf Daten trainiert, die bis September 2021 gesammelt wurden. Das bedeutet, dass ChatGPT möglicherweise nicht in der Lage ist, Fragen zu aktuellen Ereignissen oder Themen zu beantworten, die seit September 2021 in den Nachrichten sind.

3. Datenverzerrung

Generative KI-Modelle können versehentlich die Voreingenommenheit und die Vorurteile widerspiegeln, die in den Daten enthalten sind, auf denen sie trainiert wurden, was zu verzerrten oder ungenauen Ergebnissen führt. Diese Datenverzerrung ist vor allem bei Wissensmanagement-Anwendungen problematisch, bei denen es auf Genauigkeit ankommt.
Wenn ein Modell zum Beispiel auf einem Datensatz mit Texten trainiert wird, die überwiegend aus den USA stammen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass das Modell Texte generiert, die für Menschen aus anderen Ländern relevant sind.

Generative KI bietet einer Organisation die Möglichkeit, das Wissensmanagement durch verbesserte Qualität, ansprechende Inhalte und Automatisierung zu verbessern. Aber auf dem Weg dorthin gibt es einige Vorsichtsmaßnahmen. Erfahren Sie, welche Voraussetzungen Sie erfüllen müssen, um generative KI mit Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen erfolgreich einzusetzen.

Die Rolle von ITSM beim Aufbau eines vernetzten Unternehmens: Die Perspektive eines CIOs

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

Da 73 % der IT- und Sicherheitsexperten über eine erhöhte Arbeitsbelastung seit der Einführung von Hybrid- und Remote-Arbeit berichten, ist ITSM ein entscheidender Faktor für Ihr Unternehmen. Indem Sie Arbeitslasten automatisieren und die Transparenz erhöhen, können Sie die Widerstandsfähigkeit Ihrer IT-Operationen verbessern und Probleme proaktiv lösen.

Aber der Anfang kann schwierig sein. Deshalb hat sich Bob Grazioli, Chief Information Officer von Ivanti, bereit erklärt, seine Erfahrungen aus mehr als 25 Jahren in diesem Gebiet mit Ihnen zu teilen. Er geht nicht nur darauf ein, wie ITSM Ihren aktuellen Betrieb verbessert, sondern erörtert auch, was andere IT-Manager und CIOs zu sagen haben.

Auffällige Trends bei ITSM

„Bei Ivanti hat sich unsere ITSM-Umgebung dramatisch ausgeweitet, natürlich auf Arbeitsabläufe und auf verschiedene Geschäftsbereiche. Und mit der Integration von ITSM in Sicherheitsprodukte wie unser eigenes Produkt RiskSense [jetzt bekannt als Risk-Based Vulnerability Mangement], Patch und Discovery, wird ITSM zu einer einzigen Informationsquelle für viele Bereiche der IT.

„Wenn ich Discovery nutze, um alle meine Assets zu entdecken, dann schließt das auch das Rechenzentrum und die Geräte am Rande des Netzwerks ein. Ich habe also alle meine Produkte in meinem Asset Manager und kann sie verwalten. Ich habe jetzt Patch zur Verfügung, um Assets zu prüfen und zu patchen, um diese Assets so zu sichern, wie es erforderlich ist.

„Mit der Integration von RiskSense in ITSM sind wir nun in der Lage, ITSM in unser CI/CD zu übernehmen. Warum ist das wichtig? Weil ITSM jetzt die Art der Sicherheitslücken in Tickets erfassen kann, die während des Build-Prozesses generiert werden. Dadurch erhalten wir Einblicke in den Dringlichkeitsgrad dieser Tickets und können sicherstellen, dass die Tickets oder Sicherheitslücken vor der Bereitstellung von Produkten in die Betriebsumgebung behoben werden.

„Ich leite sowohl die IT als auch die SaaS-Abteilung von Ivanti. Daher ist es für mich wichtig, sicherzustellen, dass alles, was unsere Entwickler in die Produktion einbringen, sicher ist und als sicher validiert wurde. Es hat keine offensichtlichen Auswirkungen auf unsere Kunden, die unsere SaaS-Produkte global und rund um den Globus nutzen.“

Wie Ihren IT-Bestand zu verstehen die Sicherheit verbessert

„Ja, ich glaube wirklich, dass es alles verändert. Und ich werde Ihnen sagen, warum. Denn vorher hat die IT-Abteilung versucht, in verschiedene Systeme einzudringen, um sicherzustellen, dass sie alle Sicherheitslücken erkennen können. Normalerweise werden diese Sicherheitslücken in den Scansystemen aufgespürt.

„Sie werden an die Technik oder SRE zurückgegeben, damit sie den Schweregrad bewerten können.

„Die Tatsache, dass ITSM die zentrale Sammelstelle für alle Sicherheitslücken ist, ändert wirklich alles, denn dadurch entsteht ein Bewusstsein in der gesamten Entwicklungs- und SRE-Abteilung und bei unseren Ops-Sicherheitsmitarbeitern.

„Es verändert also wirklich die Perspektive, wie Sie Sicherheitslücken über den gesamten SDLC hinweg verwalten können.

„Sie verhindern im Grunde, dass alles, was die Produktion beeinträchtigen könnte, in die Umwelt gelangt. Das ist für uns und unsere Kunden ein entscheidender Schritt in die Zukunft.“

Wie ITSM zur einzigen Informationsquelle wird

„In meiner Rolle als CIO spreche ich natürlich mit meinen Kolleginnen und Kollegen, aber ich habe auch eine besondere Perspektive, weil ich den SaaS-Bereich manage und mit unseren SaaS-Kunden spreche – IT-Managern, CIOs usw. Die Gespräche mit ihnen sind sehr aufschlussreich für mich, denn sie zeigen auf, wo sie ITSM einsetzen und wie sie es auf andere Bereiche ausweiten, von denen ich nicht sofort gedacht hätte, dass sie überhaupt darauf anwendbar sind.

„Sie geben uns einen enormen Einblick. Und eine dieser Erkenntnisse betrifft natürlich die Sicherheit, aber auch die Einhaltung von Compliance-Vorschriften. Besonders im SaaS-Bereich konzentrieren wir uns auf die Einhaltung von Vorschriften auf Bundesebene, wie FedRAMP, die Fed Cloud, wir haben unsere ISO-Standards, wir haben unsere SOC-Standards, wir haben GDPR (DSGVO), wir haben ISMAP; all diese internationalen Standards, die für uns sehr wichtig sind, um unseren SaaS-Kunden Dienstleistungen anzubieten.

„Und ITSM wird wirklich als Ort genutzt, an dem sich diese Dinge befinden, an dem man die Einstellungen und den Flow der Compliance verwaltet, über den wir bei verschiedenen Audits berichten müssen usw. ITSM ist also wirklich zu einer einzigen Informationsquelle für fast alle Aspekte der IT-Verwaltung geworden.

„Es geht nicht nur um Sicherheitslücken, sondern auch darum, alle Compliance-Regelungen und die Kontrollen zu verwalten, die erforderlich sind, um sich nach diesen spezifischen Compliance-Standards zu zertifizieren.

„Es ist also sehr wichtig, dass Sie ITSM als einzige Informationsquelle weiterentwickeln. Die Einhaltung von Compliance-Vorschriften ist ein weiterer großer Bereich, in dem viele meiner Kunden und CIOs, mit denen ich spreche, versuchen, ITSM zu nutzen."

Als zentrale Sammelstelle für alle Sicherheitslücken bis hin zur Ausweitung auf Geschäftsabläufe wird ITSM auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Wenn Sie tiefer in dieses Thema eintauchen möchten, lesen Sie unser ITSM + Toolkit und sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar zu Erweiterung Ihres ITSM zum Aufbau vernetzter Unternehmensabläufe an.

So starten Sie eine Wissensdatenbank: Ein einfacher, doch bombensicherer Ansatz

Tue, 13 Jun 2023 18:36:14 Z

Früh in meiner beruflichen Laufbahn machte ich den Sprung vom Verteidigungsunternehmer zum Kundendienstmitarbeiter für einen aufstrebenden Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen. Da ich neu im Team und in der Branche war, fühlte ich mich völlig fehl am Platz. Nach der ersten Produktschulung wurde ich an einen Laborcomputer verwiesen und aufgefordert, mit der Diagnose einer Reihe von Kundenproblemen zu beginnen. Ich fühlte mich völlig verloren.

Im Laufe der Zeit habe ich viel gebüffelt und mich auf meine Kollegen gestützt, bis ich herausgefunden habe, wie die Dinge laufen und schließlich zu einem begehrten Analytiker geworden bin. Die Herausforderung bei dieser Methode bestand darin, dass dieses umfangreiche empirische Wissen im Gehirn jedes einzelnen Analytikers eingeschlossen war. Mit dem Verlust eines Mitarbeiters verloren wir auch dessen umfangreiches Fachwissen. Schließlich wurde eine Wissensdatenbank-Initiative gestartet.

Warum es eine gute Idee ist, Zeit und Mühe in den Aufbau einer Wissensdatenbank zu investieren

Es gibt zwar einige offensichtliche Gründe für eine Wissensdatenbank, wie zum Beispiel:

Verkürzen der Lösungszeit von Kundenproblemen.
Aufrechterhalten der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter bei der Arbeit.
Kürzere Zeit bis zur Effektivität der Analytiker.
Konsistente Lösungen liefern.

Es gibt einige nicht so offensichtliche Gründe, sie aufrechtzuerhalten, wie zum Beispiel:

Eliminieren von sektiererischem Wissen

Hierbei handelt es sich um Wissen, das von Einzelpersonen mit der Absicht zurückgehalten wird, ihren eigenen Wert zu steigern, was das Unternehmen jedoch angreifbar macht.

Verbessern der Wahrnehmung Ihres Unternehmens und dessen Produkte

Das Bereitstellen reaktionsfähiger und präziser Lösungen kann letztendlich zu Produktzufriedenheit und Kundenbindung führen.

Reduzieren der Kosten für IT-Support

Wenn die Wissensdatenbank richtig zugeschnitten ist und Self-Service-Benutzern zur Verfügung gestellt wird, sei es über ein Webportal oder einen virtuellen Assistenten (Chatbot), können Probleme gelöst werden, ohne dass ein Anruf beim Service-Deck erforderlich ist.

Dies wird manchmal als Level-0-Support bezeichnet. Da Analytiker Probleme schneller abschließen, steigt damit auch ihre Produktivität, sodass häufig kein zusätzlicher Personalbestand erforderlich ist.

Wo beginnt man bei der Einrichtung einer Wissensdatenbank?

Die meisten modernen Service-Management-Lösungen umfassen ein integriertes, doch nicht gefülltes Wissensdatenbank-Repository, das bereit ist, Ihre wertvollen Beiträge aufzunehmen.

Auch wenn es viele großartige Anbieter von Wissensdatenbanken gibt, sind diese möglicherweise nicht in der Lage, sich in Ihre Service-Management-Umgebung zu integrieren. Auch wenn SharePoint keine Wissensdatenbanklösung ist, bietet es eine Wissens-Vorlage, die Ihnen den Einstieg erleichtern kann.

Zusätzlich zu eigenständigen Wissensdatenbanklösungen möchten Sie eventuell Ihre Wissensdatenbanken mit Wissenspaketen füllen. Diese von verschiedenen Unternehmen angebotenen Wissenspakete konzentrieren sich auf Themen wie Windows, Office 365, Adobe, macOS und andere. Diese konzentrierten und gebrauchsfertigen Wissenspakete sind äußerst wertvoll und unterstützen junge IT-Supportorganisationen dabei, Kunden zu unterstützen und Probleme schnell zu lösen.

Während viele Unternehmen vorverpacktes Wissen nutzen können, unterstützen die meisten Unternehmen auch einzigartige Lösungen, die spezielles Wissen erfordern. Ein etabliertes Unternehmen, das schon seit geraumer Zeit Support bietet, verfügt bereits über wertvolle Informationen in Form früherer Support-Tickets, die schnell in eine Wissensdatenbank aufgenommen werden können.

Wenn die Organisation neu ist oder vor Kurzem eine neue Lösung veröffentlicht wurde, sind die Technikteams in hohem Maße auf das anfängliche Supportwissen angewiesen.

Nahezu alle modernen IT-Service-Management-Lösungen verfügen über die Funktionalität, neue Wissensbeiträge direkt aus gelösten und geschlossenen Vorfällen heraus zu initiieren. Beispielsweise verfügt Ivanti Neurons for Service Management über einen Aktionslink-Button, mit dem wichtige Vorfalldaten nahtlos in eine neue Wissensdatenbankvorlage verschoben werden können.

Es umfasst auch Arbeitsabläufe zum Überprüfen, Testen und Verfeinern von Artikeln vor der Veröffentlichung. Die Herausforderung besteht darin, dass Ticketlösungsdaten oft nicht in einem wiederholbaren, schrittweisen und leicht verständlichen Format geschrieben werden.

Die Herausforderung besteht darin, vielbeschäftigte Support-Teams zu motivieren, vergangene Vorfälle in anständige Artikel umzuwandeln und zu dokumentieren und undokumentierte Daten in einem durchsuchbaren Repository zu speichern.

So motivieren Sie Ihre Teams

Die am Anfang dieses Blogs erwähnte Organisation hatte eine wunderbar effektive Methode, um Informationen aus den Gehirnen von Analytikern zu extrahieren. Dabei wurde der Ansatz von Zuckerbrot und Peitsche angewendet.

Zuerst die Peitsche: Als Teil der jährlichen Ziele aller Mitarbeiter musste jeder Support-Analytiker eine festgelegte Anzahl origineller Wissensartikel pro Monat erstellen. Das Ziel lag in der Regel bei 5–10 pro Monat, was angesichts unseres Anrufvolumens nicht unangemessen war. Wenn diese Zielzahl nicht erreicht wurde, so hatte dies Auswirkungen auf die jährliche Überprüfung. Um sicherzustellen, dass Artikel von höchster Qualität eingereicht wurden, wurden die Artikel zunächst auf Duplikation überprüft.

Anschließend wurden die Artikel auf ihre Richtigkeit überprüft, indem sie zur technischen Überprüfung an andere Teammitglieder verteilt wurden. Schließlich erhielten sie eine abschließende Prüfung, bevor sie der Zielgruppe zugänglich gemacht wurden, unabhängig davon, ob es sich nur um Analytiker oder sowohl um Analytiker als auch um Kunden handelte.

Als nächstes kommt das Zuckerbrot. Die Nutzung von Artikeln wurde nachverfolgt und Analytiker wurden danach belohnt, wie oft ein Artikel zur erfolgreichen Lösung eines Problems verwendet wurde. Eine anständige IT-Service-Management-Lösung mit integrierter Wissensdatenbank sollte diese Berichtsebene unterstützen.

Basierend auf der monatlichen Nutzung erhielten Analytiker, deren Artikel im Laufe des Monats am häufigsten zur Lösung von Vorfällen genutzt wurden, am Ende des Jahres einen ansehnlichen Preis – einige Geschenke waren mehrere tausend Dollar wert.

Das ganze Jahr über wurden Kampagnen erstellt, um die Teams zu motivieren und an die Anforderungen und Belohnungen zu erinnern. Das Ergebnis war die Schaffung eines umfangreichen, wachsenden und äußerst wertvollen Repository mit produktspezifischen Artikeln in kurzer Zeit.

Wie auch immer Sie Ihre Teams motivieren, Wissensinhalte zu erstellen, es bedarf einer konzertierten Anstrengung und einer ständigen Verstärkung. Die Belohnung für Ihre Bemühungen wird sich lohnen.

Wenn Sie alle Vorteile erleben möchten, die ein moderner Service-Management-Anbieter bieten kann, schauen Sie sich die vollständige Demo an.

Nutzung von IT-Asset-Informationen für eine hervorragende Mitarbeitererfahrung

Thu, 30 Mar 2023 08:01:01 Z

Mit der Zunahme des Arbeitens von jedem Ort aus sind IT-Experten mit der Verwaltung ihrer wachsenden IT-Infrastruktur überfordert.Tatsächlich haben einige Unternehmen berichtet, dass sich ihre digitale Transformation um drei bis fünf Jahre beschleunigt, während sie ihre IT-Umgebungen aufbauen wollen.

Das Volumen der für die Arbeit genutzten Geräte hat deutlich zugenommen – im Durchschnitt 2,6 Geräte pro Person. Diese neue Welle von Assets hat die Tür für mehr Probleme geöffnet – was sich darin widerspiegelt, dass 45 % der Mitarbeiter seit Beginn der Pandemie mehr technische Probleme hatten.

Arbeiten von überall aus bedeutet, dass Assets überall sind und die Herausforderungen der Asset-Verwaltung von überall auf der Welt kommen. Da die Produktivität der Mitarbeiter nun davon abhängt, wie sie mit den von ihnen verwendeten Geräten und Systemen umgehen, erkennen die Führungskräfte die entscheidende Rolle von ITAM, wenn es darum geht, ihre Serviceteams in die Lage zu versetzen, ihre Mitarbeiter besser zu betreuen. Die Erfahrung der Mitarbeiter zu vernachlässigen, ist ein Risiko, das sich Unternehmen einfach nicht leisten können.

Um hohe Fluktuationsraten, arbeitsbedingten Stress und Burnout bei Mitarbeitern zu vermeiden, müssen Unternehmen ihre Strategie überdenken. 89 % der IT-Experten geben an, eine Kombination aus IT- und Nicht-IT-Ressourcen zu verwalten. ITAM und seine verschiedenen Funktionen können Ihnen dabei helfen, die Kontrolle über Ihre IT-Investitionen zu erlangen und gleichzeitig die Mitarbeitererfahrungen neu zu definieren.

Wie ITAM die Erfahrung der Mitarbeiter verbessert

Eine großartige Mitarbeitererfahrung hilft den Mitarbeitern, produktiver und effizienter zu sein. Da der durchschnittliche Arbeitnehmer 2,6 Geräte zur Erledigung seiner Aufgaben verwendet, hängt seine Produktivität von den Erfahrungen ab, die er mit seinen Geräten macht.

Die Verwaltung von IT-Assets hat sich als Schweizer Taschenmesser erwiesen, mit dem Sie Ihren Mitarbeitern einegroßartige Erfahrung bieten können:

1. Automatisierung von Aufgaben

Die schnellere Lösung von Tickets ermöglicht Self-Service-Möglichkeiten, die für die Effizienz Ihres Service Desks entscheidend sind. Wenn Sie repetitive Aufgaben von der Agenda Ihrer Teams streichen, können diese endlich mit dem Projekt zur Konsolidierung der Plattform oder der wichtigen Systemaktualisierung beginnen, die von ihrer Prioritätenliste gestrichen wurde. Die Entwicklung automatisierter Arbeitsabläufe ist jedoch unmöglich, ohne einen vollständigen Überblick über alle Assets, die Teil des Prozesses sein sollen.

2. Bereitstellung eines umfassenden Verständnisses der Assets

Wenn IT-Fachleute wissen, welche Assets sie haben und wann sie diese am besten einsetzen, können sie ihre Assets besser nutzen und Verschwendung vermeiden. Wenn die IT-Abteilung alle Assets unterstützen kann, ist sie in der Lage, die jedem Benutzer zugewiesenen Geräte schnell einzusehen und diejenigen zu identifizieren, die Probleme verursachen.

3. Bereitstellung von proaktiverUnterstützung

Wenn Ihre Asset-Daten mit Ihrer Service-Management-Plattform verbunden sind, können Sie Ihren Nutzern einen proaktiveren Support bieten. Die kontinuierliche Überwachung der Assets ermöglicht es Ihnen, Probleme zu beheben, bevor der Endbenutzer sie überhaupt bemerkt – damit entfällt die Notwendigkeit, eine Ticketanfrage zu stellen!

4. Beschleunigung der Ticketbearbeitung

Die Kombination von Asset-Informationen mit Ihrer Service-Management-Plattform bedeutet, dass Ihr Service Desk alle Einblicke in den potenziellen Kern der Probleme und deren Behebung zur Hand hat, einschließlich Nutzung, Leistungsdetails, Statusaktualisierungen zu Garantien und Lizenzen. Wenn Sie in der Lage sind, den Kern der Probleme zu erkennen, schaffen Sie ein Umfeld, das die Erfahrung der Mitarbeiter bereichert.

Diese Fähigkeit zur kontinuierlichen Überwachung Ihrer Assets ermöglicht es Ihnen, proaktiven Support zu leisten, sodass Ihr Team Probleme erkennen und beheben kann, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken. Anstatt Ticketanfragen auszufüllen, können die Mitarbeiter diese Zeit mit der Entwicklung oder Umsetzung strategischer Projekte für das Unternehmen verbringen.

Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass es bis zu 20 Minuten dauern kann, bis sich Ihre Mitarbeiter wieder auf ihre Arbeit konzentrieren können, nachdem ein Problem gelöst wurde. Das bedeutet, dass Sie über alle Teams hinweg Hunderte oder gar Tausende von Stunden an verlorener Produktivität zurückgewinnen können.

Ein gutes IT-Asset-Management-Tool bietet Ihnen sowohl mehr Transparenz als auch mehr Kontext. Mit einem datengesteuerten, proaktiven Supportsystem kann Ihr IT-Team Bedrohungen abwehren, bevor ein Ticket überhaupt in seinem Posteingang landet.

Wie ITAM für Mitarbeitererfahrungen den IT-Betrieb und funktionsübergreifende Arbeitsabläufe verbessert

Fast 15 % der Unternehmen geben an, dass unvollständige, isolierte, widersprüchliche oder unzureichende Asset-Informationen die funktionsübergreifenden Arbeitsabläufe stören. Ein gemeinsames ITAM-System, das die Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen und nicht nur innerhalb der IT-Teams unterstützt, ermöglicht eine verbesserte Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen. Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter mit IT-Assets oder Geschäftstechnologie zu tun haben, wird ein hervorragender Service konsequent und effizient erbracht.

Wenn Sie alles in der Cloud mit einer einzigen Plattform verbinden, können Sie die Umstellung und Konsolidierung auf eine einzige Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) oder „Single Source of Truth“, die viele zusätzliche organisatorische Anforderungen wie z.B. die Sicherheit unterstützen kann, deutlich verbessern. Außerdem macht die Integration von Assets mit Ihren Daten aus Patch und Discovery Ihren IT-Betrieb skalierbarer und effizienter.

Diese gesteigerte Effizienz ermöglicht ein leistungsfähiges IT-Team. Wenn Sie ihnen Zugriff auf ganzheitliche Daten im Kontext jedes Geräts gewähren, können sie Probleme proaktiv angehen. Indem Sie sich wiederholende Aufgaben erkennen und automatisieren, können Sie überlastete IT-Mitarbeiter entlasten und sowohl den IT-Teams als auch den Anwendern ein optimales Nutzererlebnis bieten.

Eine großartigeMitarbeitererfahrung ist mehr als nur ein Tag der Mitarbeiteranerkennungund das Bereitstellenvon Computerspielen im Pausenraum. Es geht darum, Ihren Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand zu geben, mit denen sie ihre Arbeit bestmöglich erledigen können und die es ihnen ermöglichen, sich auf die Projekte zu konzentrieren, die für das Unternehmen und ihre eigene berufliche Entwicklung am wichtigsten sind.

LesenSie das vollständige EMA-Forschungs-E-Book über modernes ITAM am modernen Arbeitsplatz.

Automatisierung des IT-Betriebs mit ITAM

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

IT-Fachleute sind aufgrund der massiven Umstellung auf das Arbeiten von jedem Ort aus damit betraut, den Weg für einen beschleunigten Automatisierungs- und KI-Prozess in ihrem Unternehmen zu ebnen – und auch für den Wechsel in die Cloud.

Mit ständig wachsenden IT-Umgebungen hat sich die Automatisierung von einem Luxus zu einer Priorität für IT-Experten entwickelt. Damit Ihre Automatisierungsprozesse erfolgreich sind, müssen Sie jedoch Investitionen in IT Asset Management (ITAM) in Betracht ziehen. Warum? Weil die Vereinheitlichung Ihrer vorhandenen Asset-Informationen einer der Schlüsselbereiche für die Automatisierung ist.

Laut EMA-Studie planen 18 % der Befragten, alle Asset-Arten auf einer Plattform zu verwalten.

15 % der IT-Fachleute geben an, dass unvollständige, isolierte, widersprüchliche oder unzureichende Asset-Informationen der Automatisierung im Wege stehen. Wenn Sie KI und Automatisierung einführen wollen, um die Effizienz und Produktivität zu steigern, ist die Investition in eine effektive Asset-Management-Lösung ein unumgänglicher Schritt.

Warum ITAM ein Grundstein für die Automatisierung ist

Ihre KI-Implementierung ist nur so gut wie Ihre Daten. KI und Automatisierung funktionieren nicht gut, wenn Ihre Daten schwer zu finden und verstreut sind. Viele der EMA-Befragten sind bereits auf dem richtigen Weg: 43 % gaben an, dass KI ihre Automatisierung unterstützt.

Zusätzlich zur verstärkten Automatisierung gaben 55 % der Befragten der EMA-Studie an, dass sie bereits eine Plattform zur Vereinheitlichung von Asset-Transparenz, Arbeitsabläufen und Automatisierung nutzen. Die Konsolidierung von Asset-Informationen ermöglicht ein ganzheitliches und umfassendes Verständnis von Prozessen – einschließlich der Abhängigkeiten zwischen Assets und Software und der Rationalisierung von Prozessen.

ITAM liefert auch die notwendigen Details bei der Automatisierung oder Anwendung von KI, vor allem, wenn Sie es mit Endpunktmanagement- und Erkennungslösungen verbinden – so erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in den Zustand, die Sicherheit und die Leistung aller Geräte.

Ein derartiger Einblick in Echtzeit kann dazu beitragen, Geräteprobleme und Sicherheitsbedrohungen zu beheben, bevor sie der IT-Umgebung Schaden zufügen oder die Produktivität der Benutzer beeinträchtigen können. Angesichts der Tatsache, dass 80 % der IT-Experten planen, ihre aktuellen Systeme zu ändern, indem sie sie entweder ergänzen oder komplett austauschen, wird ITAM ein wesentlicher Bestandteil des Übergangs zu Automatisierung und KI für Unternehmen sein.

Wie ITAM den IT-Betrieb verbessert

Eine Investition in die Automatisierung Ihres Asset-Managements wird mit ziemlicher Sicherheit einen Mehrwert für Ihre Abläufe bringen. IT-Fachleute müssen bereit und in der Lage sein, in großem Umfang zu operieren und alle Probleme zu lösen, während sie gleichzeitig den Geschäftswert steigern und strategische Initiativen wie die Beschleunigung der Lösungszeiten, die Senkung der Kosten und die Verbesserung der Servicequalität umsetzen.

Die Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und KI für die proaktive Identifizierung und Behebung von Leistungs- und Sicherheitsrisiken zu nutzen, bringt operative Vorteile mit sich. Die Reduzierung manueller Aufgaben entlastet nicht nur Ihr Team, sondern verbessert auch die Arbeitsabläufe, indem die Möglichkeit menschlicher Fehler ausgeschlossen wird, was zu einer höheren Genauigkeit und Effizienz führt.

Die Beseitigung dieser manuellen Aufgaben öffnet IT-Fachleuten neue Türen, um innovative und strategische Projekte für das Unternehmen zu übernehmen, wie z. B. Cloud-Implementierungen zur Beschleunigung des ROI. Obwohl die Cloud die größte Herausforderung bei der Bereitstellung hochwertiger IT-Services darstellt, ist festzustellen, dass der ITAM-Reifegrad in hohem Maße mit einer Cloud-Verschwendung von unter 5 % korreliert.

Da das Asset Management für Sicherheits- und Mitarbeiterinitiativen immer wichtiger wird, können IT-Experten durch die Automatisierung zu einem strategischen Partner werden und einen größeren Einfluss ausüben.

Überwältigende 85 % der Befragten bewerteten Investitionen in Automatisierung und KI als rentable Unternehmungen, weitere 10 % als kostendeckend. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen effektive KI- und Automatisierungsinitiativen umsetzen möchten, dürfen Sie nicht auf eine effektive ITAM-Lösung verzichten.

Um alle Forschungsergebnisse der EMA zu erfahren, laden Sie das eBook herunter.

Die 10 wichtigsten Gründe, warum Service Mapping Ihre IT-Service-Management-Fähigkeiten beschleunigen kann

Thu, 29 Dec 2022 21:01:33 Z

Service Mapping ist ein essentielles Werkzeug für IT Service Management, denn es ermöglicht Ihnen ein klares und umfassendes Verständnis der verschiedenen Komponenten und Abhängigkeiten, aus denen sich Ihre IT-Services zusammensetzen. Das Service Mapping konzentriert sich auf die Entdeckung der Geräte im Rechenzentrum, der Infrastruktur, der Abhängigkeiten von Anwendungen sowie der entsprechenden Beziehungen.

So kann Ihr Unternehmen seine IT-Abläufe verwalten und optimieren, die Servicebereitstellung verbessern und das Risiko von Störungen und Ausfällen effektiver reduzieren.

Hier sind die 10 wichtigsten Gründe, warum Service Mapping Ihre IT-Service-Management-Fähigkeiten beschleunigen kann:

1. Bessere Sichtbarkeit und besseres Verständnis Ihrer IT-Infrastruktur

Service Mapping bietet eine umfassende und visuelle Darstellung Ihrer IT-Infrastruktur, die Ihnen helfen kann, die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Komponenten und Diensten besser zu verstehen. Diese erhöhte Transparenz kann Ihnen helfen, potenzielle Probleme und Risiken zu erkennen und fundiertere Entscheidungen zur Optimierung Ihres IT-Betriebs zu treffen.

2. Verbesserte Zusammenarbeit und Kommunikation

Das Service Mapping kann die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb Ihres IT-Teams und zwischen verschiedenen Abteilungen verbessern. Die Bereitstellung einer gemeinsamen Sprache und eines gemeinsamen Verständnisses Ihrer IT-Services hilft, Silos zu durchbrechen und die Koordination und Zusammenarbeit zu verbessern.

3. Schnellere Problemlösung und Störungsmanagement

Service Mapping kann Ihnen helfen, die Ursache von Problemen und Vorfällen schnell zu identifizieren und effektive Abhilfemaßnahmen zu implementieren. Ein klarer und umfassender Überblick über Ihre IT-Services kann kann Sie auch dabei unterstützen, Prioritäten zu setzen und Ressourcen effizienter zuzuweisen – und so die Auswirkungen von Störungen und Ausfällen zu minimieren.

4. Verbesserte Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Service Mapping kann Ihnen dabei helfen, potenzielle Engpässe und Schwachstellen in Ihren IT-Diensten zu identifizieren und zu beheben. So stellen Sie sicher, dass die Dienste so konzipiert und bereitgestellt werden, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Bessere Sichtbarkeit und Kontrolle über Ihre IT-Abläufe helfen Ihnen, Probleme proaktiv zu vermeiden und die Servicequalität zu verbessern.

5. Geringere Kosten für Risiko und Compliance

Das Service Mapping kann Ihnen dabei helfen, potenzielle Risiken und Sicherheitslücken in Ihrer IT-Infrastruktur zu identifizieren und zu mindern sowie sicherzustellen, dass Sie die einschlägigen Vorschriften und Standards einhalten. Ein klarer und aktueller Überblick über Ihre IT-Services kann Ihnen helfen, die Einhaltung von Vorschriften nachzuweisen und die mit Audits und der Einhaltung von Vorschriften verbundenen Kosten und Aufwände zu reduzieren.

6. Effektivere Kapazitätsplanung und Ressourcenzuweisung

Service Mapping kann wertvolle Einblicke in die Leistung und Kapazität Ihrer IT-Services liefern und Ihnen helfen, die Zuweisung von Ressourcen zu optimieren, um den sich ändernden geschäftlichen Anforderungen und Bedürfnissen gerecht zu werden. Ein klarer und umfassender Überblick über Ihre IT-Infrastruktur kann Sie zudem dabei unterstützen, potenzielle Engpässe und Kapazitätsbeschränkungen zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden.

7. Bessere Unterstützung für digitale Transformation und Innovation

Das Service Mapping kann Ihnen dabei helfen, Ihren IT-Betrieb auf Ihre Geschäftsziele abzustimmen und die Entwicklung und Implementierung neuer digitaler Initiativen und Technologien zu unterstützen. Ein klarer und umfassender Überblick über Ihre IT-Services kann Ihnen helfen, Möglichkeiten für Innovationen und Verbesserungen zu erkennen und moderne Technologien und Systeme leichter in Ihre IT-Infrastruktur zu integrieren.

8. Verbesserte Beweglichkeit und Flexibilität

Service Mapping kann Ihnen helfen, sich schnell und einfach an veränderte Geschäftsanforderungen und -bedingungen anzupassen und auf neue Herausforderungen und Chancen zu reagieren. Ein klarer und umfassender Überblick über Ihre IT-Infrastruktur hilft Ihnen, Änderungen an Ihren IT-Diensten einfach und effizient vorzunehmen und moderne Technologien und Funktionen einzuführen.

9. Verbesserte Kostenverwaltung und Effizienz

Service Mapping kann Ihnen helfen, die Kosten Ihres IT-Betriebs zu verwalten und zu kontrollieren sowie Verschwendung und Ineffizienz effektiver zu erkennen und zu beseitigen. Ein klarer und umfassender Überblick über Ihre IT-Services kann Ihnen helfen, Möglichkeiten für Kosteneinsparungen und Optimierungen zu erkennen und zu priorisieren – und fundiertere Entscheidungen über Investitionen in moderne Technologien und Fähigkeiten zu treffen.

10. Verbesserte Sicherheit

Service Mapping kann wertvolle Einblicke in die Sicherheitslage eines Unternehmens liefern. Durch das Verständnis der Beziehungen zwischen verschiedenen Diensten und der zugrunde liegenden Infrastruktur können IT-Teams potenzielle Sicherheitslücken finden und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Service Mapping hat viele Vorteile, von erhöhter Sicherheit bis hin zu besserer Unterstützung der digitalen Transformation und Innovation, die Unternehmen helfen können, ihr IT-Service-Management zu beschleunigen. Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun? Buchen Sie eine Demo und erleben Sie es selbst.

ITSM: Automatisierung ist kein Schreckgespenst

Thu, 05 May 2022 15:11:54 Z

Zeitdruck, Ticketflut und wenig Dank für viel Stress: Der Arbeitsalltag von ITSM-Teams ist oft kein Zuckerschlecken. Dabei spielen gerade sie eine entscheidende Rolle für Ihr Unternehmen. Erklärtes Ziel sollte es deshalb sein, für mehr Glücksgefühle im Alltag von ITSM-Teams zu sorgen – und nebenbei auch noch ihre Produktivität zu steigern. Automatisierte Service-Angebote sind dafür das richtige Rezept. Wie all das zusammenhängt, das hat Ivanti für Sie in einer Studie analysiert und dafür 250 IT-Experten in Unternehmen befragt.

Experten halten und Transformation meistern

Wer begreifen will, wie wichtig das Thema Automatisierung ist, sollte mit einem Blick auf die aktuellen Herausforderungen von Unternehmen beginnen. Der Ivanti-Studie zufolge geht es für 32 % der Befragten darum, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten. Gleichzeitig ringen 26 % der Befragten damit, Fachkräfte in technischen Positionen zu halten. Aber ohne IT keine Transformation! Das erkennen auch die Studienteilnehmer. Für einen Großteil der Befragten (61 %) sind IT-Teams entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Nur spüren diese Mitarbeiter offenbar wenig von dieser Wertschätzung – und nehmen reihenweise ihren Hut: 72 % Prozent der Befragten verlieren aktuell IT-Mitarbeiter. Doch woran liegt es, dass offenbar heiß begehrte Experten lieber gehen, als sich in Transformationsinitiativen zu verwirklichen? Knapp die Hälfte der Befragten (41 %) gaben eine hohe Arbeitsbelastung als Hauptgrund für die Kündigungen an. Hinzu kamen unrealistische Erwartungen an das Team (34 %) oder mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte (32 %).

Neue Arbeitswelt, neue Aufgaben für ITSM-Teams

Dass ITSM-Teams gerade an vielen Fronten kämpfen, hat auch mit einem Wandel der Arbeitskultur zu tun. Denn der Everywhere Workplace erschafft nicht nur eine völlig neue Arbeitswelt, er stellt auch ganz andere Anforderungen an ITSM-Teams. Schließlich erwarten Mitarbeiter, dass sie mit verschiedenen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste zugreifen können. Diese moderne Erwartungshaltung hat für eine starke Belastung unter den ITSM-Experten geführt.

Entlastung durch Automatisierung

Die Uhr tickt: Viel Arbeit und wenige Best Practices bringen die ITSM-Teams bei der Bearbeitung von Tickets in zeitliche Bedrängnis. 80 Prozent verbringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes einzelnen Service-Tickets! Was wäre, wenn einfache Aufgaben auch einfach automatisch erledigt werden könnten? Ihre Mitarbeiter würden sich freuen – über mehr Zeit, auch für komplexere Aufgaben. Nur profitieren bisher nur wenige Unternehmen von diesen Vorteilen: Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben an, dass maximal 30 Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Und nur ein sehr kleiner Anteil der Befragten, nur ein Prozent, hat die Einführung von automatisierten IT-Diensten schon komplett abgeschlossen.

Mehr Zeit für ITSM-Teams

Dabei erkennen die Befragten bereits, wie ihnen Automatisierung helfen könnte. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (55 %) schätzt, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis acht Stunden pro Serviceanfrage einspart. Und nicht nur das: Automatisierung zahlt zudem auf den guten Ruf der IT-Abteilung ein. Drei Viertel der Entscheidungsträger (74 %) in Unternehmen, in denen mehr als 50 Prozent der IT-Dienste automatisiert laufen, sehen die IT-Abteilung als entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie des Unternehmens. Das klingt erstrebenswert, oder? Ihre IT-Mitarbeiter jedenfalls werden es ihnen danken.

Der Druck wird steigen

Die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung vieler Unternehmen einen kräftigen Schub gegeben. Der Everywhere Workplace ist für die meisten heute ganz normal. Noch ist die Transformationsreise aber längst nicht beendet. Weitere Herausforderungen und zusätzliche Aufgaben werden auf ITSM-Teams zukommen, blickt man auf IT-Innovationen wie beispielsweise das Metaverse. Die Arbeitsbelastung und der Leistungsdruck, dem IT-Teams ausgesetzt sind, werden perspektivisch weiter steigen. Die einzige Chance, diesen Druck zu reduzieren und Fachkräfte zu halten, liegt in der Automatisierung von IT-Diensten. Erst dann können sich Ihre ITSM-Teams auch auf komplexe und strategische Themen konzentrieren.

Ivanti hat für die Studie von August bis Oktober 2021 250 IT-Experten in Unternehmen in Nordamerika, APAC und EMEA befragt. Schauen Sie sich die Studie im Detail an!

Möchten auch Sie Ihrem IT-Service-Betrieb automatisieren? Anregungen dazu finden Sie auf unserer Produktseite.