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Die verborgenen Stärken von ITSM: Funktionen, auf die es wirklich ankommt

Fri, 28 Mar 2025 12:34:36 Z

Service Management muss mehr sein als nur ein Schlagwort. Es kann die Grundlage für effiziente Abläufe bilden, bei denen IT Service Management (ITSM) eine zentrale Rolle dabei spielt, Unternehmen reibungslos am Laufen zu halten. Doch was unterscheidet herausragendes ITSM wirklich vom Rest? Es geht nicht nur um eine elegante Benutzeroberfläche – sondern um leistungsstarke Funktionen, die im Hintergrund arbeiten, die Nutzerzufriedenheit verbessern und operative Exzellenz fördern. Vom automatisierten Incident Management bis hin zu Self-Healing-Funktionen: Die wahre Stärke von ITSM liegt in der Fähigkeit, Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu echten Störungen werden.

Die Stärke im Hintergrund: worauf es wirklich ankommt

Unter der Oberfläche eleganter Oberflächen und nutzerfreundlicher Designs liegt das, was Service Management unverzichtbar macht. Eine ausgereifte Benutzeroberfläche kann zwar die User Experience verbessern, doch die zugrunde liegende Funktionalität und Effizienz entscheidet über den Erfolg jedes Service-Management-Systems.

Für Mitarbeitende kommt es vor allem darauf an, wie schnell und effektiv ihre Anfragen bearbeitet werden. Wenn Mitarbeitende eine Anfrage stellen, erwarten sie, dass diese zügig bearbeitet und gelöst wird. Verzögerungen führen zu Frustration und Produktivitätsverlusten, die sich auf die gesamte Organisation auswirken.

Mitarbeitende legen außerdem großen Wert auf Transparenz und Kommunikation. Sie erwarten, über den Status ihrer Anfragen und mögliche Verzögerungen informiert zu werden. Durch regelmäßige Updates und klare Kommunikationswege können IT-Teams die Zufriedenheit und das Vertrauen in den Service-Management-Prozess deutlich steigern.

Für IT-Fachkräfte steht ebenso viel auf dem Spiel. Sie benötigen die richtigen Lösungen, um Probleme effizient anzugehen und zu beheben. Entscheidend ist die Fähigkeit, Incidents bereits auf der ersten Ebene zu bearbeiten, oft als Level-0-Support bezeichnet. Das bedeutet, einfache Probleme schnell zu lösen, ohne sie zu eskalieren. So lässt sich die Anzahl der zu verwaltenden Tickets drastisch reduzieren.

Am Ende zeigt sich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit dem Service-Management-System an den Ergebnissen, die es liefert. Zentrale Kennzahlen sind die Geschwindigkeit und Wirksamkeit der Problemlösung, die Qualität der erhaltenen Kommunikation und die Auswirkungen auf die tägliche Produktivität.

Mehr als eine attraktive Benutzeroberfläche: Die Kernfunktionen des Service Managements

Die zugrunde liegende Architektur und die Prozesse machen Service Management wirklich stark. Im Zentrum jeder guten Service-Management-Lösung steht die Fähigkeit, Workflows zu optimieren – und damit die Effizienz deutlich zu steigern. Wenn Prozesse optimiert sind, können sich Teams auf wichtigere Aufgaben konzentrieren und müssen weniger Zeit und Aufwand für einfache, repetitive Tätigkeiten aufbringen. Das steigert nicht nur die Produktivität, sondern stellt auch sicher, dass die IT-Abteilung effektiver auf die Anforderungen des Unternehmens reagieren kann.

Automatisiertes Incident Management ist eine weitere entscheidende Komponente, die häufig übersehen wird. Durch die Automatisierung der Erkennung und Behebung von Problemen können Unternehmen Reaktionszeiten drastisch verkürzen. Diese Self-Healing-Funktionen sind im modernen Service Management ein echter Wendepunkt. Sie stellen sicher, dass Probleme erkannt und behoben werden, noch bevor Nutzer sie melden, und sorgen so für eine höhere Nutzerzufriedenheit. Zudem kommt es für Nutzer seltener zu Unterbrechungen – und wenn Probleme auftreten, werden sie schnell und effizient gelöst. Dieser proaktive Ansatz verbessert nicht nur die User Experience, sondern trägt auch zu einer positiven Wahrnehmung der IT-Abteilung bei.

Integrationsfunktionen sind ein weiterer wesentlicher Aspekt, der häufig vernachlässigt wird. Eine Service-Management-Lösung, die sich nahtlos in verschiedene Unternehmensanwendungen und -services integriert, stellt sicher, dass alle Komponenten harmonisch zusammenarbeiten. Dadurch werden Silos beseitigt und Daten können reibungslos durch die gesamte Organisation fließen, was die operative Effizienz insgesamt verbessert.

Dabei ist jedoch wichtig zu beachten, dass nicht alle Anbieter ihre Low-Code-/No-Code-Versprechen einlösen. Viele behaupten zwar, diese Funktionen anzubieten, doch in der Praxis ist häufig mehr Programmierung erforderlich als angekündigt. Echte Low-Code-/No-Code-Lösungen sollten den Bedarf an umfangreicher Programmierung minimieren und es IT-Teams erleichtern, Services bereitzustellen und zu verwalten, ohne tiefgehende technische Expertise zu benötigen.

Die Digital Employee Experience ist mehr als nur Umfragen. Sie umfasst eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht darauf, wie Mitarbeitende mit verschiedenen Bereichen des Service-Management-Systems interagieren – einschließlich Anwendungen, Sicherheit und Geräten. Die proaktive Identifizierung und Behebung von Problemen in diesen Bereichen kann die gesamte Mitarbeitererfahrung erheblich verbessern.

Funktionen, die Service Management stark machen

Doch welche konkreten Funktionen machen Service Management von einem reinen Tool zu einer unverzichtbaren Lösung? Eine der transformativsten Funktionen ist die Automatisierung. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und Prozessen zur Ticketlösung können Service-Management-Lösungen die Nutzerzufriedenheit deutlich verbessern und zugleich die Arbeitslast der IT-Teams reduzieren.

Self-Service-Portale sind ein weiterer entscheidender Faktor. Diese Portale ermöglichen es Nutzern, einfache Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Softwareinstallationen eigenständig zu lösen, ohne die IT-Abteilung einbeziehen zu müssen.

Erweiterte Analysen sind ebenfalls entscheidend für modernes Service Management. Durch tiefgehende Einblicke in Service Performance und Nutzerverhalten ermöglichen diese Analysen Unternehmen, Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie zu größeren Störungen werden. Predictive Analytics kann beispielsweise Muster erkennen, die auf einen bevorstehenden Systemausfall hinweisen, sodass IT-Teams vorbeugende Maßnahmen ergreifen können.

Auch mobiler Zugriff ist entscheidend. Da die Belegschaft immer mobiler wird, muss IT-Support jederzeit verfügbar sein – unabhängig davon, wo sich Nutzer befinden. Mobilfreundliche Service-Management-Plattformen ermöglichen es Nutzern, unterwegs Tickets einzureichen, den Fortschritt zu verfolgen und Updates zu erhalten.

Schließlich wird KI zunehmend zu einem entscheidenden Faktor für erfolgreiches Service Management. KI-gestützte Tools können komplexere Aufgaben automatisieren, intelligente Empfehlungen bereitstellen und Probleme sogar vorhersagen und beheben, bevor Nutzer sie überhaupt bemerken. Entscheidend ist jedoch, dass diese KI-Systeme transparent und vertrauenswürdig sind und ethisch sowie im besten Interesse der Organisation und ihrer Nutzer arbeiten.

Wie Ivanti unterstützt

Hier kommt Ivanti ins Spiel. Wir bieten eine Suite von Lösungen, die Service Management nicht nur effizienter machen, sondern auch die zentralen Aspekte des Service Managements stärken. Dies erreichen wir durch unsere KI-gestützten Service-Management-Funktionen, die den Service Desk intelligenter, schneller und effizienter machen. Mit KI-gestützten Funktionen können wir Incidents und Tickets zusammenfassen, Wissensartikel erstellen, Incidents klassifizieren und sogar Dashboard-Widgets erstellen.

In der heutigen digitalen Welt steht Sicherheit für alle Organisationen im Mittelpunkt. Deshalb sind wir der einzige ITSM-Anbieter, der die Secure by Design Pledge unterzeichnet hat. Wir behaupten nicht nur, dass wir sicher sind – wir integrieren Sicherheit in unsere Produkte.

Unsere robuste Sicherheit wird durch unsere umfassenden Unternehmensintegrationsfunktionen ergänzt. Mit mehr als 1.000 Konnektoren lässt sich unsere Plattform nahtlos in eine Vielzahl von Drittsystemen integrieren – sowohl IT- als auch Nicht-IT-Systeme. Unser Low-Code-/No-Code-Ansatz, unterstützt durch die führende iPaaS-Plattform, macht es einfach, ITSM-Automatisierung und Workflows auf externe Systeme auszuweiten, ohne tiefgehende technische Expertise zu benötigen.

Darüber hinaus bieten wir fünf sofort einsatzbereite (OOTB) Enterprise-Workflows für HR, Facility Management, Project Portfolio Management (PPM), Governance, Risk and Compliance (GRC) und Security Operations. Dabei handelt es sich nicht nur um Vorlagen – es sind voll funktionsfähige Business Objects, die an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden können.

Der visuelle Low-Code-Editor ist eine leistungsstarke Funktion, mit der Organisationen Workflows über alle IT- und Nicht-IT-Prozesse hinweg erstellen und anpassen können. Diese Funktion ermöglicht die Entwicklung individueller Lösungen, die auf besondere Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, den administrativen Aufwand minimieren und die Produktivität maximieren. Die integrierte DevOps-Funktion der Plattform mit sofort einsatzbereiten bidirektionalen Konnektoren für Jira, Azure DevOps, GitHub und Jenkins erweitert diese Flexibilität auf DevSecOps.

Einer der innovativsten Aspekte der Ivanti-Plattform sind ihre Self-Healing-Funktionen. Proaktives Service Management stellt sicher, dass Probleme erkannt und gelöst werden, bevor sie Nutzer beeinträchtigen, und reduziert die Mean Time to Resolution (MTTR) erheblich. Dieser proaktive Ansatz verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern auch die gesamte Digital Employee Experience. Ivanti ist der einzige ITSM-Anbieter, der die Digital Employee Experience misst und Einblicke in die Stimmung der Mitarbeitenden sowie in die Leistung von Geräten, Anwendungen und Sicherheitsmaßnahmen liefert.

In einem Umfeld raschen technologischen Wandels bieten Ivanti-Lösungen die Flexibilität und Sicherheit, die erforderlich sind, um an der Spitze zu bleiben. Mit der Stärke fortschrittlicher KI, resilienter Sicherheit und nahtloser Integration versetzt Ivanti Organisationen in die Lage, außergewöhnlichen Service bereitzustellen und die digitale Transformation souverän voranzutreiben.

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich unser Webinar „Mehr als nur die Oberfläche: Die wahre Stärke von ITSM entdecken“ an, um Service Management neu zu betrachten, gezielt weiterzuentwickeln und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Nutzung von IT-Asset-Informationen für eine hervorragende Mitarbeitererfahrung

Thu, 30 Mar 2023 08:01:01 Z

Mit der Zunahme des Arbeitens von jedem Ort aus sind IT-Experten mit der Verwaltung ihrer wachsenden IT-Infrastruktur überfordert.Tatsächlich haben einige Unternehmen berichtet, dass sich ihre digitale Transformation um drei bis fünf Jahre beschleunigt, während sie ihre IT-Umgebungen aufbauen wollen.

Das Volumen der für die Arbeit genutzten Geräte hat deutlich zugenommen – im Durchschnitt 2,6 Geräte pro Person. Diese neue Welle von Assets hat die Tür für mehr Probleme geöffnet – was sich darin widerspiegelt, dass 45 % der Mitarbeiter seit Beginn der Pandemie mehr technische Probleme hatten.

Arbeiten von überall aus bedeutet, dass Assets überall sind und die Herausforderungen der Asset-Verwaltung von überall auf der Welt kommen. Da die Produktivität der Mitarbeiter nun davon abhängt, wie sie mit den von ihnen verwendeten Geräten und Systemen umgehen, erkennen die Führungskräfte die entscheidende Rolle von ITAM, wenn es darum geht, ihre Serviceteams in die Lage zu versetzen, ihre Mitarbeiter besser zu betreuen. Die Erfahrung der Mitarbeiter zu vernachlässigen, ist ein Risiko, das sich Unternehmen einfach nicht leisten können.

Um hohe Fluktuationsraten, arbeitsbedingten Stress und Burnout bei Mitarbeitern zu vermeiden, müssen Unternehmen ihre Strategie überdenken. 89 % der IT-Experten geben an, eine Kombination aus IT- und Nicht-IT-Ressourcen zu verwalten. ITAM und seine verschiedenen Funktionen können Ihnen dabei helfen, die Kontrolle über Ihre IT-Investitionen zu erlangen und gleichzeitig die Mitarbeitererfahrungen neu zu definieren.

Wie ITAM die Erfahrung der Mitarbeiter verbessert

Eine großartige Mitarbeitererfahrung hilft den Mitarbeitern, produktiver und effizienter zu sein. Da der durchschnittliche Arbeitnehmer 2,6 Geräte zur Erledigung seiner Aufgaben verwendet, hängt seine Produktivität von den Erfahrungen ab, die er mit seinen Geräten macht.

Die Verwaltung von IT-Assets hat sich als Schweizer Taschenmesser erwiesen, mit dem Sie Ihren Mitarbeitern einegroßartige Erfahrung bieten können:

1. Automatisierung von Aufgaben

Die schnellere Lösung von Tickets ermöglicht Self-Service-Möglichkeiten, die für die Effizienz Ihres Service Desks entscheidend sind. Wenn Sie repetitive Aufgaben von der Agenda Ihrer Teams streichen, können diese endlich mit dem Projekt zur Konsolidierung der Plattform oder der wichtigen Systemaktualisierung beginnen, die von ihrer Prioritätenliste gestrichen wurde. Die Entwicklung automatisierter Arbeitsabläufe ist jedoch unmöglich, ohne einen vollständigen Überblick über alle Assets, die Teil des Prozesses sein sollen.

2. Bereitstellung eines umfassenden Verständnisses der Assets

Wenn IT-Fachleute wissen, welche Assets sie haben und wann sie diese am besten einsetzen, können sie ihre Assets besser nutzen und Verschwendung vermeiden. Wenn die IT-Abteilung alle Assets unterstützen kann, ist sie in der Lage, die jedem Benutzer zugewiesenen Geräte schnell einzusehen und diejenigen zu identifizieren, die Probleme verursachen.

3. Bereitstellung von proaktiverUnterstützung

Wenn Ihre Asset-Daten mit Ihrer Service-Management-Plattform verbunden sind, können Sie Ihren Nutzern einen proaktiveren Support bieten. Die kontinuierliche Überwachung der Assets ermöglicht es Ihnen, Probleme zu beheben, bevor der Endbenutzer sie überhaupt bemerkt – damit entfällt die Notwendigkeit, eine Ticketanfrage zu stellen!

4. Beschleunigung der Ticketbearbeitung

Die Kombination von Asset-Informationen mit Ihrer Service-Management-Plattform bedeutet, dass Ihr Service Desk alle Einblicke in den potenziellen Kern der Probleme und deren Behebung zur Hand hat, einschließlich Nutzung, Leistungsdetails, Statusaktualisierungen zu Garantien und Lizenzen. Wenn Sie in der Lage sind, den Kern der Probleme zu erkennen, schaffen Sie ein Umfeld, das die Erfahrung der Mitarbeiter bereichert.

Diese Fähigkeit zur kontinuierlichen Überwachung Ihrer Assets ermöglicht es Ihnen, proaktiven Support zu leisten, sodass Ihr Team Probleme erkennen und beheben kann, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken. Anstatt Ticketanfragen auszufüllen, können die Mitarbeiter diese Zeit mit der Entwicklung oder Umsetzung strategischer Projekte für das Unternehmen verbringen.

Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass es bis zu 20 Minuten dauern kann, bis sich Ihre Mitarbeiter wieder auf ihre Arbeit konzentrieren können, nachdem ein Problem gelöst wurde. Das bedeutet, dass Sie über alle Teams hinweg Hunderte oder gar Tausende von Stunden an verlorener Produktivität zurückgewinnen können.

Ein gutes IT-Asset-Management-Tool bietet Ihnen sowohl mehr Transparenz als auch mehr Kontext. Mit einem datengesteuerten, proaktiven Supportsystem kann Ihr IT-Team Bedrohungen abwehren, bevor ein Ticket überhaupt in seinem Posteingang landet.

Wie ITAM für Mitarbeitererfahrungen den IT-Betrieb und funktionsübergreifende Arbeitsabläufe verbessert

Fast 15 % der Unternehmen geben an, dass unvollständige, isolierte, widersprüchliche oder unzureichende Asset-Informationen die funktionsübergreifenden Arbeitsabläufe stören. Ein gemeinsames ITAM-System, das die Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen und nicht nur innerhalb der IT-Teams unterstützt, ermöglicht eine verbesserte Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen. Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter mit IT-Assets oder Geschäftstechnologie zu tun haben, wird ein hervorragender Service konsequent und effizient erbracht.

Wenn Sie alles in der Cloud mit einer einzigen Plattform verbinden, können Sie die Umstellung und Konsolidierung auf eine einzige Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) oder „Single Source of Truth“, die viele zusätzliche organisatorische Anforderungen wie z.B. die Sicherheit unterstützen kann, deutlich verbessern. Außerdem macht die Integration von Assets mit Ihren Daten aus Patch und Discovery Ihren IT-Betrieb skalierbarer und effizienter.

Diese gesteigerte Effizienz ermöglicht ein leistungsfähiges IT-Team. Wenn Sie ihnen Zugriff auf ganzheitliche Daten im Kontext jedes Geräts gewähren, können sie Probleme proaktiv angehen. Indem Sie sich wiederholende Aufgaben erkennen und automatisieren, können Sie überlastete IT-Mitarbeiter entlasten und sowohl den IT-Teams als auch den Anwendern ein optimales Nutzererlebnis bieten.

Eine großartigeMitarbeitererfahrung ist mehr als nur ein Tag der Mitarbeiteranerkennungund das Bereitstellenvon Computerspielen im Pausenraum. Es geht darum, Ihren Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand zu geben, mit denen sie ihre Arbeit bestmöglich erledigen können und die es ihnen ermöglichen, sich auf die Projekte zu konzentrieren, die für das Unternehmen und ihre eigene berufliche Entwicklung am wichtigsten sind.

LesenSie das vollständige EMA-Forschungs-E-Book über modernes ITAM am modernen Arbeitsplatz.

Automatisierung des IT-Betriebs mit ITAM

Thu, 23 Mar 2023 12:00:01 Z

IT-Fachleute sind aufgrund der massiven Umstellung auf das Arbeiten von jedem Ort aus damit betraut, den Weg für einen beschleunigten Automatisierungs- und KI-Prozess in ihrem Unternehmen zu ebnen – und auch für den Wechsel in die Cloud.

Mit ständig wachsenden IT-Umgebungen hat sich die Automatisierung von einem Luxus zu einer Priorität für IT-Experten entwickelt. Damit Ihre Automatisierungsprozesse erfolgreich sind, müssen Sie jedoch Investitionen in IT Asset Management (ITAM) in Betracht ziehen. Warum? Weil die Vereinheitlichung Ihrer vorhandenen Asset-Informationen einer der Schlüsselbereiche für die Automatisierung ist.

Laut EMA-Studie planen 18 % der Befragten, alle Asset-Arten auf einer Plattform zu verwalten.

15 % der IT-Fachleute geben an, dass unvollständige, isolierte, widersprüchliche oder unzureichende Asset-Informationen der Automatisierung im Wege stehen. Wenn Sie KI und Automatisierung einführen wollen, um die Effizienz und Produktivität zu steigern, ist die Investition in eine effektive Asset-Management-Lösung ein unumgänglicher Schritt.

Warum ITAM ein Grundstein für die Automatisierung ist

Ihre KI-Implementierung ist nur so gut wie Ihre Daten. KI und Automatisierung funktionieren nicht gut, wenn Ihre Daten schwer zu finden und verstreut sind. Viele der EMA-Befragten sind bereits auf dem richtigen Weg: 43 % gaben an, dass KI ihre Automatisierung unterstützt.

Zusätzlich zur verstärkten Automatisierung gaben 55 % der Befragten der EMA-Studie an, dass sie bereits eine Plattform zur Vereinheitlichung von Asset-Transparenz, Arbeitsabläufen und Automatisierung nutzen. Die Konsolidierung von Asset-Informationen ermöglicht ein ganzheitliches und umfassendes Verständnis von Prozessen – einschließlich der Abhängigkeiten zwischen Assets und Software und der Rationalisierung von Prozessen.

ITAM liefert auch die notwendigen Details bei der Automatisierung oder Anwendung von KI, vor allem, wenn Sie es mit Endpunktmanagement- und Erkennungslösungen verbinden – so erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in den Zustand, die Sicherheit und die Leistung aller Geräte.

Ein derartiger Einblick in Echtzeit kann dazu beitragen, Geräteprobleme und Sicherheitsbedrohungen zu beheben, bevor sie der IT-Umgebung Schaden zufügen oder die Produktivität der Benutzer beeinträchtigen können. Angesichts der Tatsache, dass 80 % der IT-Experten planen, ihre aktuellen Systeme zu ändern, indem sie sie entweder ergänzen oder komplett austauschen, wird ITAM ein wesentlicher Bestandteil des Übergangs zu Automatisierung und KI für Unternehmen sein.

Wie ITAM den IT-Betrieb verbessert

Eine Investition in die Automatisierung Ihres Asset-Managements wird mit ziemlicher Sicherheit einen Mehrwert für Ihre Abläufe bringen. IT-Fachleute müssen bereit und in der Lage sein, in großem Umfang zu operieren und alle Probleme zu lösen, während sie gleichzeitig den Geschäftswert steigern und strategische Initiativen wie die Beschleunigung der Lösungszeiten, die Senkung der Kosten und die Verbesserung der Servicequalität umsetzen.

Die Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und KI für die proaktive Identifizierung und Behebung von Leistungs- und Sicherheitsrisiken zu nutzen, bringt operative Vorteile mit sich. Die Reduzierung manueller Aufgaben entlastet nicht nur Ihr Team, sondern verbessert auch die Arbeitsabläufe, indem die Möglichkeit menschlicher Fehler ausgeschlossen wird, was zu einer höheren Genauigkeit und Effizienz führt.

Die Beseitigung dieser manuellen Aufgaben öffnet IT-Fachleuten neue Türen, um innovative und strategische Projekte für das Unternehmen zu übernehmen, wie z. B. Cloud-Implementierungen zur Beschleunigung des ROI. Obwohl die Cloud die größte Herausforderung bei der Bereitstellung hochwertiger IT-Services darstellt, ist festzustellen, dass der ITAM-Reifegrad in hohem Maße mit einer Cloud-Verschwendung von unter 5 % korreliert.

Da das Asset Management für Sicherheits- und Mitarbeiterinitiativen immer wichtiger wird, können IT-Experten durch die Automatisierung zu einem strategischen Partner werden und einen größeren Einfluss ausüben.

Überwältigende 85 % der Befragten bewerteten Investitionen in Automatisierung und KI als rentable Unternehmungen, weitere 10 % als kostendeckend. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen effektive KI- und Automatisierungsinitiativen umsetzen möchten, dürfen Sie nicht auf eine effektive ITAM-Lösung verzichten.

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