Ivanti Blog: Beiträge von

Alltagstaugliches Service Management für alle

Mon, 28 Dec 2020 15:50:57 Z

Mit dem aktuellen Release 2020.4 des Ivanti Service Manager ist die Integration von Microsoft Teams in unsere ESM-Lösung möglich. Außerdem kommen zahlreiche, im Alltag sehr hilfreiche Self-Service-Funktionen hinzu. Speziell für Anwender in Deutschland erleichtert der DSGVO Navigator unseres Implementierungspartners Magelan, Prozesse rund um das Thema Datenschutz zu standardisieren und zu automatisieren.

Der Release 2020.4 des Ivanti Service Manager bringt erneut zahlreiche Verbesserungen für das Enterprise Service Management. Der Schwerpunkt liegt diesmal auf den Aspekten Kommunikation und Interaktion. Gleich mehrere Neuerungen helfen Mitarbeitern im Unternehmen, sich selbst zu helfen. Sie entlasten das Service Desk und führen besonders bei kleinen, aber häufig auftretenden Anfragen in der Regel zu einer schnelleren Lösung. Damit steigern sie die Zufriedenheit der Beschäftigten mit der Bereitstellung und Betreuung von Services.

Die neuen Features und Funktionen tragen nicht zuletzt dazu bei, die 2020 in der Arbeitswelt vollzogene Trendwende zu unterstützen. Während 2019 Homeoffice noch einer Minderheit vorbehalten und vielfach nur unter strengen Auflagen überhaupt erlaubt wurde, ist es inzwischen für viele Menschen mit Bürotätigkeiten Alltag geworden. Einer im November 2020 vorgelegten Studie der Europäischen Stiftung zur Verbesserung der Lebens- und Arbeitsbedingungen (Eurofound) zufolge war fast die Hälfte der europäischen Arbeitnehmer seit März 2020 zumindest zeitweise im Homeoffice. Ein Drittel der Befragten arbeitete seitdem sogar ausschließlich von zu Hause. 46 Prozent aller Befragten machten in der Zeit das erste Mal Erfahrungen mit Homeoffice.

Integration von Microsoft Teams in Ivanti Service Manager

Mitarbeiter sind also zunehmend auf sich allein gestellt und haben weniger direkten Kontakt und Austauschmöglichkeiten mit Kollegen. Dass in Sachen Austausch großer Bedarf besteht, zeigt die rasche Adaption von Kollaborationstools. Hierbei hat sich in Firmen vor allem Microsoft Teams etabliert. Zu diesem Erfolg beigetragen hat die Integration in andere, bereits regelmäßig genutzte Programme.

Da ist es eine besonders gute Nachricht, dass sich Microsoft Teams nun auch mit Ivanti Service Manager integrieren lässt. Damit können Endanwender Microsoft Teams nun als Kommunikationskanal mit dem Service Desk verwenden, Incidents anlegen und deren Status einsehen. Das hilft besonders Firmenangehörigen, die nur selten mit dem Service Desk in Kontakt treten. Sie können das nun über einen ihnen inzwischen vertrauten Weg tun.

Wie der Service Desk von der Teams-Integration profitiert

Die Mitarbeiter im Service Desk wiederum sehen in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich alle in Microsoft Teams hinterlegten Details der Benutzer, die einen Chat gestartet haben. Mit einem Doppelklick erhalten sie Zugriff auf die für sie wichtigen Informationen zum jeweiligen Nutzer und den bisher von ihm in der Team-App erstellten Tickets. Diese können sie sich auch im Detail anzeigen lassen und bearbeiten – wieder lediglich durch einen Doppelklick auf den Datensatz.

Ivanti baut dabei auf seine Erfahrungen mit dem Ivanti Skype for Business Adapter auf. Damit trugen wir damals der Tatsache Rechnung, dass Anwender regelmäßig via Skype mit den IT-Mitarbeitern kommunizierten, diese Kommunikation aber nicht in die Dokumentation der Arbeit und der bearbeiteten Vorfälle einfloss. Die Verknüpfung des Ivanti Service Manager mit Skype überführt diesen Austausch automatisiert in einen geordneten, dokumentierten Prozess und erleichtert die Arbeit der Support-Mitarbeiter.

Mit den Veränderungen bei Microsoft und den geänderten Nutzungsgewohnheiten in den Unternehmen war es für Ivanti selbstverständlich, diesen Weg mitzugehen und dem veränderten Bedarf Rechnung zu tragen: Die Integration des Ivanti Service Manager mit Microsoft Teams steht allen Kunden ab sofort zur Verfügung. Hinweise zur Konfiguration finden Sie hier.

Verbesserte Self-Service-Optionen

Im Bereich Self Service bringt Release 2020.4 des Ivanti Service Manager gleich mehrere Verbesserungen. Die neue Willkommensseite des Enterprise Self Service verweist nun für unterschiedliche Abteilungen oder unterschiedliche Dienste auf angepasste Unterseiten von Self Service Mobile. Sie dient damit als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen der Nutzer. Auch diese Funktion steht Kunden ab sofort zur Verfügung und kann entsprechend den Anforderungen konfiguriert werden.

Auch die Suchfunktion im Self Service Mobile Portal hat umfangreiche Verbesserungen erfahren. Diese erleichtern sowohl die Suche auf der Homepage als auch im jeweiligen Workspace und das ganz erheblich. Im Self Service Chat etwa können Nutzer nun Bilder und Hyperlinks direkt in das Chat-Fenster laden. Damit fällt es ihnen in vielen Fällen leichter, ihr Anliegen einzugrenzen und genauer zu beschreiben – was dem Service-Team wertvolle Zeit spart, seine Effizienz steigert und durch kürzere Bearbeitungszeiten die Zufriedenheit der Anwender erhöht.

Prozesse rund um den Datenschutz im Griff behalten

Als Mitte 2018 die Übergangsfrist für die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO/GDPR) endete, ging in vielen Firmen die Panik um. Zweieinhalb Jahre später hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass durch die DSGVO zuvor erlaubte Aktivitäten nahezu alle auch jetzt nicht verboten sind. Die Regelungen verhindern jedoch Auswüchse und sorgen dafür, dass der Umgang mit personenbezogenen Daten in Firmen bewusster gehandhabt und besser dokumentiert wird.

Damit ist aber auch klar, dass die Einhaltung der DSGVO nicht durch einen einmaligen organisatorischen oder technischen Vorgang hergestellt werden kann. Sie ist vielmehr eine Daueraufgabe und erfordert kontinuierliche Anpassung. Wo wäre diese Aufgabe besser aufgehoben, als im Bereich Enterprise Service Management? Der Ivanti Partner Magelan hat daher mit dem DSGVO Navigator eine workflowbasierte Lösung geschaffen, die auf dem Ivanti Service Manager aufsetzt und Datenschutzbeauftragte bei ihren Aufgaben unterstützt. Zu den Funktionen gehören unter anderem ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten, eine Workflow Engine zur Erstellung von Wiedervorlagen, Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen Betroffener und ein durch Piktogramme intuitiv gestaltetes Self-Service-Portal für Benutzer.

Der DSGVO Navigator sorgt so dafür, dass Betroffenenanfragen an zentraler Stelle bearbeitet und dokumentiert werden. Das Self-Service-Portal hilft auch massenhafte Änderungen von Daten zu bewältigen und die Möglichkeit, Firmenstrukturen abzubilden und ein mandanten- und konzernfähiges Berechtigungskonzept unterstützt die organisatorische Umsetzung. Damit ist der DSGVO Navigator ein gutes Beispiel dafür, welche Power im Ivanti Service Manager steckt und dass sein Einsatz nicht auf IT-bezogene Prozesse beschränkt bleiben muss. Lassen Sie sich von unseren Experten inspirieren!

IT-Asset Management: Überblick, der Kosten spart

Thu, 06 Aug 2020 13:39:46 Z

Aus den Augen, aus dem Sinn – diese Volksweisheit gilt oft auch für die IT. Was sich in den Tiefen der Infrastruktur und Softwarelandschaft angesammelt hat und im Lauf der Zeit vom Radar gerutscht ist, kann für Unternehmen eine unerkannte Belastung sein. Meistens aber verbirgt sich in den unerforschten Verästelungen viel Potenzial für Einsparung und Optimierung. IT-Asset Management schafft detaillierten Überblick, was nicht nur in schwierigen Zeiten erhebliche Vorteile hat.

Spätestens wenn Unternehmen Kurzarbeit anmelden, Geschäfte und Büros schließen oder die Produktion herunterfahren müssen, beginnt die hektische Suche nach Einsparmöglichkeiten. Zu den Stellen, bei denen der Rotstift traditionell zuerst ansetzt, gehört die IT und hier vor allem geplante IT-Projekte und -Neuinvestitionen. Schließlich läuft ja alles auch so. Und überhaupt sind Veränderungen oder Verbesserungen ja ohnehin nur mittelfristig zu erreichen oder nur schwer nachzuweisen, so die Entscheider-Logik.

Dabei wäre es vor allem im Hinblick auf Notzeiten wichtig, nicht an der falschen Stelle zu sparen. Schließlich wünschen sich Unternehmen in der Regel, so bald wie möglich wieder „mit Wumms“ aus ihrer Krise zu kommen. Wer jedoch zuvor unklug bei der IT gespart hat, dem fällt es schwer, den Schalter schnell umzulegen und von Sparflamme wieder auf Vollgas zu wechseln. Dabei helfen würde ein genauer Überblick über die IT-Landschaft, die Geräte, Software, Abonnements und Lizenzen. Den jedoch hat kaum ein Unternehmen.

Hier einige Zahlen und Fakten zum IT-Asset Management in Unternehmen:

Mindestens 25 Prozent verwenden immer noch Excel-Tabellen zur Erfassung ihrer IT-Ausstattung.
30 Prozent des IT-Anlagevermögens sind sogenannte „Ghost-Assets“, die fehlen oder nicht auffindbar sind.
56 Prozent der Unternehmen überprüfen den Standort ihrer Assets nur einmal pro Jahr, 10 bis 15 Prozent nur alle fünf Jahre.
Im Durchschnitt verbringen Mitarbeiter mehr als 10 Stunden pro Woche damit, zu überprüfen, ob die Benennung der IT-Assets korrekt ist und den Namenskonventionen entspricht.
Knapp 66 Prozent der IT-Manager liegt nur eine unvollständige Aufzeichnung ihrer IT-Assets vor.

Oder anders gesagt: Geht es um die Verwaltung der IT-Assets, handelt ein Großteil der Unternehmen entgegen ihres eigenen Interesses. Denn alle IT, die nicht erfasst, katalogisiert, verwaltet und über ihren Lebenszyklus hinweg betreut wird, sorgt für unnötige Kosten. Ganz zu schweigen von Fehlerquellen, Frust bei den Mitarbeitern und möglicherweise auch Sicherheitslücken oder Problemen bei Audits.

Discovery Management schafft solide Ausgangsbasis

Widmen wir uns also der Frage, wie sich eine zielgerichtete und systematische Asset-Verwaltung aufsetzen lässt. In jedem Fall besteht der erste Schritt in der vollständigen, digitalen Erfassung aller Hard und Software. Dazu müssen die Assets erstens identifiziert und zweitens auf ihre Eigenschaften hin untersucht werden. Eine detaillierte, schrittweise Anleitung für dieses „Discovery Management“ steht hier für Sie bereit.

Knapp und vorab gesagt, dient Ihnen unsere Ivanti Cloud als Datendrehscheibe, über die sogenannte „Data Services“ alle Asset-Informationen einsammeln. Gleich danach können Sie damit beginnen, diese Assets zu evaluieren und zu optimieren ─ und damit den aktuellen Bedarf nach Einsparungen gezielt und gut begründet erfüllen, statt willkürlich den Rotstift dort anzusetzen, wo das Controlling den geringsten Widerstand vermutet oder die größten Einsparungen erwartet.

Die Ivanti Cloud dient Unternehmen auch beim Asset Management als Datendrehscheibe. Für den Import von Asset-Daten stehen zahlreiche Konnektoren zur Verfügung

Lizenzoptimierung als Einstiegspunkt

Mit dem Ivanti License Optimizer (ILO) haben Sie eine perfekte Lösung, mit der Sie Softwarelizenzen schnell und einfach erfassen und dabei feststellen können, ob eine Über- oder eine Unterlizenzierung vorliegt. Da das Ivanti IT-Asset Management (ITAM) auf derselben Plattform wie unsere Service-Management-Lösung basiert, können Sie dann direkt aus der Anwendung heraus ein Ticket im Ivanti Service Management (ISM) erstellen, um nicht genutzte Lizenzen zurückzufordern. Mit diesem „reclaim“ erfolgt ein Storno nur für nicht genutzte und unnötig gewordene Lizenzen. Damit können Sie direkte Einsparungen erzielen, die niemandem wehtun.

Übrigens sind alle hier genannten Lösungen entweder reine Cloud/SaaS-Lösungen oder können als SaaS betrieben werden. Damit sind sie sofort verfügbar, was dem Bedarf nach schnellem Handeln entgegenkommt.

Ein weiterer Vorteil der einheitlichen Plattform von Ivanti besteht darin, dass Sie klassische Ticketdaten (Service Requests, Incidents, Changes, Probleme etc.) einsehen, bearbeiten und das Asset Management erledigen können, ohne die Anwendung wechseln zu müssen ─ beispielsweise Ihren Produktkatalog pflegen, das Lagermanagement verwalten, Bestellungen bei Lieferanten einsehen oder Rechnungen prüfen. Und für ein mittelfristiges, strategischeres Vorgehen nach der aktuellen Krisenbewältigung können Sie Ihr Unternehmen auf dieser Basis auch für Software-Audits durch die Hersteller vorbereiten.

Fragestellungen, die Klarheit bringen

Wenn Sie Argumente für eine moderne ITAM- oder ITSM-Lösung brauchen, reicht es aus, im Unternehmen die folgenden Fragen zu stellen. Diese mögen teilweise provokant klingen, doch selbst wenn sich auch nur eine davon nicht eindeutig beantworten lässt, lohnt es sich, die Ivanti-Lösungen anzuschauen:

Kann ich meinem IT-Leiter schnell aufzeigen, wo Software-Lizenzen ungenutzt sind, oder wo wir Software-Lizenzen haben, die wir eventuell gar nicht benötigen?
Sind wir mit unseren Software-Berechtigungen (Entitlements) konform und revisionsbereit?
Können wir unserem CIO auf einen Blick aufzeigen, wie viele Hardware-Assets noch ausreichend lange unter Garantie sind und eventuell doch nicht ersetzt werden müssen?
Wer genau/welche Organisationseinheiten nutzen eigentlich unsere Assets? Wo befinden sich diese?
Gibt es gehortete, vermisste, verlorene oder gestohlene Assets?
Wie alt und in welchem Zustand sind die Assets?
Wissen Sie, was jedes Asset kostet?
Können Sie Asset-Aktualisierungen planen und budgetieren?
Kostet Sie ein alterndes Asset mehr, als es überhaupt noch wert ist?
Wie hoch ist der abgeschriebene Wert und der Marktwert Ihrer Assets?

Ein guter Einstieg ist übrigens auch unser Webinar „Lizenzoptimierung und Software Lifecycle Management“, für das Sie sich hier einschreiben können.