Ivanti Blog: Beiträge von

Kulturwandel im ITSM

Wed, 16 Oct 2019 10:52:05 Z

IT Service Management (ITSM) ist ein wesentliches Element in IT-Abteilungen und Unternehmen. Leider herrscht der Irrglaube, dass technologische Lösungen allein dessen Leistung optimieren können.

Um Ihr ITSM fit für die Zukunft zu machen, brauchen Sie mehr als nur leistungsfähige Tools und Prozesse. Was Sie als Unternehmen brauchen, ist ein Kulturwandel. Diese neue Arbeitskultur unterscheidet sich deutlich von den üblichen Organisationsstrukturen im ITSM: Hier sind sowohl die Führungskräfte als auch jedes Teammitglied in der Pflicht.

Trimmen Sie Ihr ITSM auf Ergebnisorientierung

Zunächst gilt es, den Nutzen jeder Dienstleistung und Investition zu messen. Ein besseres Verständnis für messbare Vorteile und Ergebnisse, lassen Sie bessere Entscheidungen treffen und auch zielgerichtete Prioritäten für Investitionen setzen.

Unternehmensweiter Impact

IT-Systeme und die Dienstleistungen des ITSM ermöglichen es Mitarbeitern im gesamten Unternehmen, ihren Job zu machen. Oft sind die Teams noch darauf ausgerichtet auf die Bedürfnisse des Unternehmens lediglich zu reagieren. Indem Sie auf einen proaktiven Arbeitsstil umschwenken, schaffen Sie Mehrwerte bis hin zum Kunden. Damit wirkt das ITSM direkt am Unternehmenserfolg mit und die IT wird zur strategischen Kraft.

Vielfalt in allen Bereichen

Kulturwandel bedeutet auch: Diversity. Im gesamten Branchenvergleich arbeiten im ITSM zwar deutlich mehr Frauen als in anderen Bereichen der IT. Aber auch hier besteht noch Entwicklungsbedarf. Vielfalt bedeutet aber auch unterschiedliche Fähigkeiten im Team zu vereinen. Ihre Mitarbeiter sollten sich Kenntnisse in Kundenkommunikation, Innovation, Unternehmensführung, Automatisierung und KI, Kreativität und Finanzplanung aneignen.

ITSM als Treiber von Innovation

Ein Kulturwandel heißt auch, Innovation zu leben – in Engagement und Umsetzung. Üblicherweise gilt ITSM nicht als Quelle für Innovation. Aber auch das muss sich ändern. Denn innovativ handelt bereits, wer Nutzerfreundlichkeit konsequent zu seinem Ziel erhebt. Schließlich treiben produktive Mitarbeiter Geschwindigkeit und Agilität im gesamten Unternehmen an.

Wie virtuelle Assistenten das ITSM verändern

Mon, 03 Jun 2019 08:18:55 Z

Virtuelle Assistenten können nicht nur Musik abspielen, sondern in Zukunft auch dem CIO im Arbeitsalltag unter die Arme greifen. Lesen Sie hier, wie sie zu Teammitgliedern im IT Service Management (ITSM) werden.

Virtuelle Assistenten wie Alexa, Siri & Co. helfen uns nicht nur mit Wegbeschreibungen und Wetteransagen, sondern könnten in Zukunft auch Ihnen als IT-Verantwortlichen den Job erleichtern. Im Moment arbeiten Alexa und Siri mit nur 1% der Fähigkeiten, die sie in 5 bis 6 Jahren haben werden. Professionelle Assistenzsysteme werden zu noch viel leistungsfähigeren Versionen der heutigen KI-Persönlichkeiten. Ein auf Sie und Ihre beruflichen Bedürfnisse abgestimmter virtueller Assistent kann einer Ihrer wertvollsten Mitarbeiter werden, indem stets aktuelle Informationen fürs ITSM bereitgestellt und Routine-Aufgaben automatisiert werden.

Wie also könnte Ihnen Ihr virtueller Assistent – nennen wir ihn Bob – in Zukunft den Alltag erleichtern?

Er entwickelt sich mit Ihrem ITSM weiter

Virtuelle Assistenten wie Bob basieren auf KI. Sie lernen und entwickeln sich weiter, um Ihnen immer die relevanten Daten im ITSM zu bieten. Aber auch für Routineaufgaben wie Monitoring und Verwaltung ist Bob sich nicht zu schade. Er weiß zum Beispiel sofort, ob und wie der Helpdesk bei einem ITSM-Ticket handeln muss. Und dann fragen Sie ihn einfach, wer zuständig ist – er wird Ihnen das wesentlich schneller verraten, als Sie es per Mail oder Telefon herausfinden können. KI und Chatbots könnten in einem solchen Szenario zu selbstverständlichen Team-Mitgliedern am ITSM-Helpdesk werden.

Er übernimmt Routineaufgaben im ITSM

Außerdem hat Bob die IT-Infrastruktur des Unternehmens im Blick, stellt Ausfälle fest und erkennt rechtzeitig schwerwiegende Sicherheitsbedrohungen. Künstliche Intelligenzen (KI) wie Bob können sogar infizierte Geräte unter Quarantäne stellen und Prozesse umleiten, damit Ihre Kunden weiterarbeiten können. Das spart Ausfallzeiten und Datenverluste. KI ermöglichen es künftig, Cyberattacken proaktiv zu vereiteln, statt reaktiv zu bekämpfen, wie es immer noch viel zu häufig der Fall ist.

Er versorgt Sie mit aktuellen Updates

Als IT-Verantwortlicher kämpfen Sie jeden Tag mit Zeitmangel und benötigen schnellen Zugang zu relevanten Informationen. Stellen Sie sich vor, Sie könnten schon im Auto auf dem Weg ins Büro über das Smartphone Ihre aktuellen Aufgaben abrufen. Kein Problem. Denn Bob hat bereits Echtzeitdaten über alles, was Sie für Ihren Arbeitstag wissen müssen. Wenn Sie ins Büro kommen, sind Sie bereits mit den wichtigsten Infos versorgt – und sparen sich den Blick aufs Dashboard, das Ihnen ohnehin nur veraltete Informationen bietet. Mit den von Bob kuratierten Informationen werden Sie Ihre Arbeit schneller und umfassender erledigen.

Vereinheitlichen Sie Ihren IT-Betrieb, denn Ihre Zukunft liegt in der Unified IT

Wed, 24 Oct 2018 18:06:57 Z

Mobiles Arbeiten, Systeme, die rund um die Uhr laufen und täglich neue Cyber-Bedrohungen: IT-Abteilungen werden sich fundamental ändern müssen, um neuen Herausforderungen zu begegnen. Doch das ist eine Chance! Denn mit Unified IT erhält das Duo aus IT-Betrieb und IT-Sicherheit eine strategische Bedeutung.

Unified IT als Schlüssel zur strategischen Rolle

Wie Ihre IT-Abteilung arbeitet und sich organisiert, ist Ergebnis einer über Jahrzehnte gewachsenen Entwicklung. Mit der Zeit übernahm sie immer mehr Aufgaben – oft in der Rolle des technischen ad-hoc-Dienstleisters. Das reicht heute nicht mehr aus. Angesichts der zentralen Stellung der IT für die Geschäftsentwicklung, wandelt sie sich zum strategischen Partner der Fachabteilungen. Dazu müssen Sie Geschäftsprozesse und Workflows überdenken, die Zeit und Ressourcen kosten. Denn: die Zufriedenheit Ihrer Anwender können Sie nur steigern, wenn Ihr Team schneller und zeitlich flexibler arbeitet. Hier geht es nicht um Effizienz, Effizienz ist taktisch. Hier geht es darum, ein Unternehmen zu gestalten, das agil arbeitet und skalierbar aufgebaut ist. Das ist strategisch. Und das gelingt mit Unified IT. Unified IT automatisiert Abläufe und lässt so Wettbewerbsvorteile für das ganze Unternehmen entstehen. Der Schlüssel liegt in der Verzahnung aller Systeme, in der Rationalisierung von Abläufen, in agilen Entwicklungsprozessen und verbessertem Systemdesign und -testing.

Mit Unified IT Prozesse verschlanken

Unified IT vereinheitlicht Systeme und automatisiert Prozesse: Wo früher Ihre Service-Desk-Mitarbeiter persönlich gefordert waren, übernehmen nun automatisierte Prozesse. Ihr Team gibt damit Routinearbeit ab – widmet sich aber künftig mehr den werthaltigen Aufgaben. Unified IT führt Ihr Team aus der Rolle des Dienstleisters in die des strategischen Partners, der berät und Geschäftsprozesse gestaltet.

Silos einreißen – mit Unified IT

Bisher waren IT-Abteilungen entlang funktionellen Fachwissens in Silostrukturen organisiert – projektorientiert und isoliert. Mit Unified IT bauen Sie funktionsübergreifende Teams auf, die technisches Fachwissen mitbringen und gleichzeitig an strategischen Initiativen arbeiten. Unsere Zukunft liegt nicht in Silos. Nur, wenn wir eigene Silos überwinden, werden wir auch als strategischer Partner im gesamten Unternehmen wahrgenommen und akzeptiert.

Unified IT lenkt Konzentration auf die Anwender

Richten Sie Ihre IT konsequent auf den Anwender aus. Sie schaffen damit Nähe zu Ihren „Kunden“ und verbessern die Kommunikation mit den Fachabteilungen. Das ist keine leichte Aufgabe. Ich würde sogar behaupten, dass es sich um das komplizierteste Unterfangen einer IT-Abteilung handelt: den fundamentalen Wandel vom Inside-Out-Modell der traditionellen IT zu einem Outside-In-Modell einer neuen, strategischen IT. Das Ergebnis sind zufriedenere Anwender und Mitarbeiter. Unified IT ist der Schritt in die Zukunft, hin zu einer schlagkräftigen IT, die zusammen mit den Fachabteilungen neue Wege geht.

Kevin J. Smith ist Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti. Er verantwortet die Produktstrategie, den Kundenerfolg und die Thought Leadership-Position innerhalb des globalen Geschäfts von Ivanti. Seine langjährigen Erfahrungen im ITSM hat er im Buch „The Practical Guide to World-Class IT Service Management” zusammengefasst.

Kevin J. Smith hat auch über „Vier Schlüsselfaktoren über gutes IT-Servicemanagement“ geschrieben.

Digitale Transformation: Technologie ist wichtig – Unternehmenskultur entscheidend

Fri, 21 Sep 2018 15:16:25 Z

Meist reden wir bei digitaler Transformation von Technologie, Automatisierung oder Künstlicher Intelligenz. Für den Erfolg der Digitalisierung ist noch etwas ganz anderes entscheidend: Die richtige Unternehmenskultur. Ihrer IT-Abteilung kommt dabei eine tragende Rolle zu.

Ebenso wie Sie, beschäftigen wir uns tagtäglich mit neuen Technologien und ihrem Einsatz im Unternehmen. Künstliche Intelligenz, Automatisierungstools, intelligente Assistenten oder Mobilität verändern den Umgang mit IT grundlegend. Der Erfolg der digitalen Transformation ist jedoch viel stärker mit der Unternehmenskultur verbunden, als Ihnen vielleicht bewusst ist. Die Art, wie Sie und Ihre Mitarbeiter miteinander arbeiten, bestimmt, ob die Digitalisierung ihr Potenzial in Ihrem Unternehmen als Ganzes ausspielt. Denn Technologie und Unternehmenskultur sind untrennbar miteinander verbunden. Planen Sie beispielsweise, Ihren IT-Betrieb neu aufzustellen, werden Sie sich unmittelbar auch mit kulturellen Veränderungen auseinandersetzen müssen. Verwenden Sie dabei genauso viel Zeit für Überlegungen zu den Faktoren Menschen und Kultur wie für die digitale Transformation Ihres IT-Betriebs. Das Ergebnis wird Sie begeistern und Ihr Team profitiert.

Fünf künftige Strukturprinzipien Ihrer IT

Die Auseinandersetzung mit Unternehmenskultur behindert die erfolgreiche digitale Transformation nicht. Im Gegenteil! Kevin J. Smith, Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti, argumentiert: „Kultur fördert die Technik und bereichert diese. Erst durch die spezifische Firmenkultur unserer Mitarbeiter wird Technologie zu einem strategischen Faktor für das Unternehmen. Technologie ist wichtig, Kultur ist entscheidend – und gemeinsam sind sie der Motor des Unternehmens.“ Kevin J. Smith nennt hierzu fünf Aspekte, die Ihrem IT-Betrieb im digitalen Wandel begegnen werden:

1. Innovation – die Basis für den künftigen Geschäftserfolg

Ob Ihr Geschäft in den nächsten 25 Jahren erfolgreich ist, hängt stark von Innovationen ab, die Ihren Kunden Mehrwerte bieten. Kein Wunder also, dass es sich heute kein Unternehmen mehr leisten kann, auf die Suche nach digitalen Prozessinnovationen zu verzichten. Die Grundlage für solche Innovationen in der digitalen Welt schafft die IT-Organisation. Denn sie verfügt über die Werkzeuge, Technologien und das Know-how, um den Innovationsmotor der digitalen Transformation aufzubauen. Das geht weit über die traditionellen Grenzen der IT hinaus. Dazu muss die IT-Abteilung eine Führungsrolle einnehmen. Diese kulturelle Veränderung sowie die dafür nötigen Ressourcen sollten Sie entsprechend berücksichtigen und einplanen.

2. Kundenfokus – Motor kreativen Denkens

Im Prozess der digitalen Transformation muss die IT-Organisation vor allem Kunden stärker in den Mittelpunkt stellen als bisher. Diese Fokussierung geht Hand in Hand mit dem Grad der Digitalisierung. Denn zusammen werden diese beiden Faktoren den Wandel Ihrer Firmenkultur ganz entscheidend vorantreiben. Ihre IT-Abteilung wird in der Digitalisierung näher am Kunden arbeiten und neue Modelle der direkten Interaktion mit ihnen entwickeln – teilweise sogar in Zusammenarbeit mit Ihren Kunden.

Um den Umgang aller Mitarbeiter mit digitalen Technologien zu fördern, wird sich Ihre IT-Organisation in der digitalen Transformation zudem zunehmend als „Partner“ für Vertrieb, Support, Marketing, Entwicklung oder Account-Management aufstellen. Das alles unter der Prämisse: Im Zweifel geht vor, was für die Kunden wichtig ist. Ihre IT-Abteilung wird dabei die Frage stellen müssen: „Was sind die spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden – sowohl intern wie extern?“ Wenn wir uns zur Innovation bekennen, wächst unser Kundenfokus und wenn wir uns auf den Kunden konzentrieren, schaffen wir einen Motor für kreatives Denken, der Innovationen hervorbringt. Das ist der Kreislauf der digitalen Transformation.

3. Teamarbeit – gefragt wie nie

In der digitalen Transformation wird Teamarbeit innerhalb der IT künftig eine deutlich zentralere Rolle spielen als bisher. Neue funktionsübergreifende Teams werden entstehen, um die Initiativen der IT und die stärkere Fokussierung auf Stakeholder im Unternehmen sowie Kunden voranzutreiben. Diese Entwicklung wird bald eine ganz selbstverständliche Arbeitsweise sein, die Ihre IT-Mitarbeiter näher zusammenbringt. Am besten geeignet sind kleine Teams, die aus drei bis fünf Personen bestehen und unterschiedliche IT-Funktionen vereinen. So verschwinden die Silos der IT auf natürliche Weise. Der Clou: dieses Modell ist deutlich effektiver als jede traditionell vertikal strukturierte Ablauforganisation!

4. Unternehmensübergreifende IT-Kultur – ein ansteckender Virus

Der nächste natürliche Schritt im Rahmen der digitalen Transformation ist der Aufbau einer geschäftsorientierten IT-Kultur, die das Unternehmen als Ganzes betrachtet. Wie verbessert die IT das Kundenerlebnis? Wie erleichtert sie die Arbeit der wichtigsten Personen im Unternehmen? Wie gewinnt die IT-Organisation durch Digitalisierung loyale und zufriedene Kunden? Wie machen wir IT-Systeme einfacher und schneller nutzbar? Die Beantwortung dieser Fragen steht am Beginn eines Change-Prozesses innerhalb des IT-Betriebs, der interne Sichtweisen Ihrer Mitarbeiter und die externe Wahrnehmung gegenüber der IT ganz erheblich prägt. Und dieses neue positive und geschäftsorientierte Denken steckt an und wird sich (idealerweise) über die IT hinweg verbreiten.

5. Neue Skills sind gefragt

Die IT-Organisation wird im Prozess der digitalen Transformation ein technologiebezogenes Fachwissen und Fachkräfte benötigen. Darüber hinaus sind allerdings weitere Skills gefragt, um die neue Unternehmenskultur und parallel die stärkere Präsenz der IT im Unternehmen voranzutreiben. Ihre IT-Mitarbeiter müssen künftig Fähigkeiten in der Finanzplanung, in CRM, Kommunikation und Kreativität oder im Management von Unternehmensprogrammen besitzen. Diese Liste lässt sich noch deutlich weiterführen. Im Kern geht es darum, in der digitalen Transformation ein auf Innovation und Kundenbindung fokussiertes Geschäft zu betreiben – die notwendigen Kombinationen von Fähigkeiten leiten sich daraus ab. Und dank dieser neuen Skills und funktionsübergreifender Teams, die mit Technologie- und Fachexpertise ausgestattet sind, erhalten digitale Transformationsprozesse ihre positive Kraft. Im Mittelpunkt steht ein neuer IT-Betrieb, der durch seine spezifische Unternehmenskultur in der Lage ist, Abläufe aktiv zu führen und Geschäftsprozesse zu gestalten. Um diese Vielfalt an Skills gezielt aufzubauen, wird die HR-Abteilung zum wesentlichen Stakeholder, der in allen Phasen des Change-Managements einzubinden ist.

Dass der Weg der digitalen Transformation noch steinig ist, zeigt eine aktuelle Untersuchung von Ivanti. Denn bislang überlagern alltägliche Aufgaben zur Aufrechterhaltung des IT-Betriebs die kreativen Projekte zur digitalen Unterstützung neuer Geschäftsideen. Die Studienergebnisse und die Ableitung für Ihre Arbeit finden Sie hier: „The CIO's Conundrum: Can IT Move from 'Keep the Lights On' to Creative Thinking“

Einen sehr guten Beitrag von Tony La Rosa, CIO von Ivanti, zum neuen Selbstverständnis der IT-Leitung finden Sie auf der Webseite der SITS.

Kevin J. Smith ist Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti. Er ist verantwortlich für die Produktstrategie, den Kundenerfolg und IT Thought Leadership für das globale Ivanti-Geschäft und den Kundenstamm. Darüber hinaus ist er der Autor des Buches „The Practical Guide to World-Class IT Service Management”.

Mehr von Kevin J. Smith finden Sie hier: Vier Schlüsselfaktoren für gutes IT-Servicemanagement

IT-Mitarbeiter – die neuen Business-Treiber im Unternehmen

Mon, 13 Aug 2018 16:31:19 Z

In der Vergangenheit fanden sich die talentiertesten Mitarbeiter in einem Unternehmen in Vertrieb, Marketing, Forschung und Entwicklung oder ähnlichen Abteilungen. Bei der Suche nach ideenreichen Nachwuchsführungskräften und kreativen Köpfen machten Firmenleiter eher einen Bogen um die IT-Abteilung. Aber das ändert sich jetzt radikal.

Die unvermeidliche Infusion von jungen, talentierten Menschen in die IT wird Firmen und ihren geschäftlichen Erfolg beflügeln. Und das in einer Weise, die wir heute vielleicht noch nicht einmal vorhersehen können. In Zukunft werden die Unternehmenstalente in der IT zu Hause sein. Denn sie verfügen über eine einzigartige Kombination aus Business-Fähigkeiten und Technologie-Know-how. Suchen Sie also nach den Business-Stars von Morgen? Schauen Sie sich doch einmal bei Ihren IT-Mitarbeitern um! Diese Entwicklung hat laut Kevin J. Smith, Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti, ganz unterschiedliche Gründe:

Technologie ist heute strategisch

Die Evolution der Technologie, wie wir sie heute beobachten, zieht Unternehmen in immer neue und aufregende Gefilde. Diese wachsende Stärke und Bedeutung von Technologie macht sie zu einem strategischen Teil Ihres Geschäfts. Technologie ist heute weit mehr als nur ein Werkzeug oder eine Ansammlung von Daten. Richtig eingesetzt, gewinnt und bindet sie neue Kunden, schafft Wettbewerbsvorteile und treibt den Erfolg strategischer Initiativen voran. Technologie wird damit zum natürlichen Bestandteil Ihres Geschäftsmodells. Um es noch prägnanter zu sagen: Sie erweckt eine moderne Business-Strategie erst zum Leben. Das heißt für Sie, dass Sie talentierte Mitarbeiter in Ihrer IT-Abteilung benötigen – vor allem eine neue Generation hoch motivierter Leistungsträger. Es sind diese Menschen, die verstehen, wie sich moderne Technologien nutzen lassen, um die zentralen Ziele Ihres Unternehmens voranzutreiben.

Partnerschaft zwischen Mensch und Künstlicher Intelligenz

Es ist unstrittig, dass Künstliche Intelligenz (KI) und smarte Technologien Unternehmen in den nächsten 20 Jahren entscheidend verändern werden. KI braucht aber den Menschen, um diese Rolle auszufüllen. Und Menschen benötigen wiederum KI, um eine neue Generation erfolgreicher Firmen auf die Beine zu stellen. Und an dieser Stelle kommen Ihre Mitarbeiter ins Spiel: Mitarbeiter, die technisch versiert sind und zugleich das Geschäftsmodell Ihres Unternehmens verstehen. Immer häufiger werden solche Menschen mit dieser einzigartigen Kombination von Fähigkeiten in der IT-Organisation zu finden sein. Denn sie brauchen den direkten Kontakt zur Technologie. In einem Geschäftsmodell, in dem KI immer wichtiger wird, ist eine solche Kompetenzkonzentration in der IT ausgesprochen sinnvoll. Denn die IT hält die Partnerschaft von Mensch und KI am Leben. Man kann sogar noch einen Schritt weiter gehen: Ein Unternehmen, das diese Partnerschaft richtig versteht und eingeht, wird in Zukunft Marktführer sein. Firmen, die dieses Modell nicht annehmen wollen oder können, werden an den Rand gedrängt.

Neue Karrierewege der IT

Die traditionellen Karrierepfade in der IT waren längst nicht so dynamisch, wie es sich viele IT-Profis gewünscht hätten. Die gute Nachricht für Ihre IT-Abteilung: Durch die neue strategische Rolle von Technologie im Unternehmen entwickeln sich neue Karrieremöglichkeiten. Die talentiertesten Mitarbeiter im Unternehmen spüren plötzlich die Anziehungskraft der IT. Werden diese technologisch interessierten Experten enger an eine immer leistungsfähigere IT herangeführt, treiben sie das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens voran. Für Ihre IT-Organisation ist diese Mischung von Technologiekompetenz und Geschäftssinn wichtiger denn je. Verfügen Ihre Mitarbeiter über beides, eröffnen sich neue Karrierechancen und es winken lukrative Vergütungsoptionen.

CIOs – die neuen Rockstars im Unternehmen

Diese Entwicklung zieht sich bis in die strategische IT-Führung hinein. Immer mehr CIOs übernehmen heute schon die Rolle eines CEOs. Diese Generation strategischer CIOs werden schon bald zu den neuen Business-Treibern im Unternehmen, zu den neuen Rockstars der Geschäftswelt. Daneben sind sie Mentoren für junge Experten, wenn es um die Modellierung von Geschäftsprozessen oder um Produktmanager im Technologieumfeld geht. Auch diese werden immer häufiger in der IT zu finden sein. Die Geschwindigkeit dieser Entwicklung nimmt zu. Und letztlich profitiert Ihr gesamtes Unternehmen. Zugleich wird die Belegschaft Ihre IT-Organisation mit allen Ihrem Mitarbeitern anders wahrnehmen.

Goldene Zukunft für IT-Mitarbeiter

Die neuen Business-Treiber Ihres Unternehmens, die sowohl über Technologie-Know-how als auch Expertise in Ihren Geschäftsprozessen verfügen, bringen Ihre Organisation entscheidend voran. Und dieser Mehrwert wird sich auch in der Gehaltsabrechnung widerspiegeln. Denn es wird in Zukunft darum gehen, diese IT-Mitarbeiter für Ihre Organisation zu begeistern und zu halten. Sie sollten also durchaus damit rechnen, dass das Gehaltswachstum Ihrer IT-Mitarbeiter dem Rest Ihrer Organisation davonsprinten wird. Warum? Die Vergütung richtet sich nach dem Wertbeitrag eines Mitarbeiters. Und die außergewöhnlichen Stars Ihrer IT-Abteilung liefern künftig genau diesen ihn: Nah an der Technik, nah an wertvollen Daten und zunehmend näher am Kunden. Diese starken Markt- und Unternehmenskräfte werden das Gesicht der IT und das Image Ihrer IT-Organisation in den kommenden Jahren nachhaltig prägen.

Kevin J. Smith ist Senior Vice President of Strategic Initiatives bei Ivanti. Er verantwortet die Produktstrategie, den Kundenerfolg und die Thought Leadership-Position innerhalb des globalen Geschäfts von Ivanti. Seine langjährigen Erfahrungen im ITSM hat er im Buch „The Practical Guide to World-Class IT Service Management” zusammengefasst.

Servicekatalog: So machen Sie ihn in 5 Schritten erfolgreich

Fri, 04 May 2018 20:02:12 Z

Da sich Technologien und Praktiken rund um IT-Service-Management kontinuierlich weiterentwickeln, ist es wichtig, Investitionen zu erkennen, die den größten Einfluss auf die IT und das Unternehmen haben können. Eine solche Investition ist der Servicekatalog.

Der Servicekatalog ist ein aufstrebender Star in der IT-Organisation – und das aus gutem Grund. Ein gut umgesetzter Servicekatalog ist ein sehr leistungsstarkes Tool: bei den Nutzern beliebt, schnell, komfortabel und zugleich äußerst kosteneffizient. Das überzeugt.

Der Servicekatalog vereint bei korrekter Umsetzung das Beste aus allen Welten. Sehen wir uns die fünf Schritte zur Erstellung eines erfolgreichen Servicekatalogs genauer an.

1. Den Servicekatalog einfach gestalten

Wenige Dinge in der heutigen IT – und noch wichtiger: in der spannenden Zukunft der IT – sind so wegweisend wie ein wirklich gelebtes Konzept von Einfachheit.

Wir alle schätzen, was einfach ist, und eine einfache User Experience sorgt unweigerlich für Zufriedenheit. Wenn ein Nutzer zufrieden ist, ist die gesamte IT – und damit das gesamte Unternehmen – zufrieden.

Man könnte argumentieren, dass es für die Zukunft der IT kein wichtigeres Einzelziel gibt als zufriedene Nutzer. Denken Sie über die Auswirkungen nach. Aus dieser grundlegenden Erfahrung und Emotion heraus ist alles möglich. Es ist wichtig, der Versuchung zu widerstehen, den Umfang des Servicekatalogs immer weiter auszudehnen. So schützen wir unser Ziel, ihn einfach zu halten.

Vor allem muss er einfach sein. Kein einzelner Fehler hat gescheiterte Servicekataloge häufiger zum Scheitern gebracht als ein Servicekatalog, der wuchs und erweitert wurde, bis er kompliziert, langsam oder verwirrend wurde. Einfachheit ist ein großer Vorteil – und wir erkennen sie, wenn wir sie sehen.

2. Fokus auf die User Experience

Ein erfolgreicher Servicekatalog ist nur möglich, wenn wir die wichtigsten Ziele der User Experience verstehen. Einige Fragen, die wir berücksichtigen sollten:

Was benötigt der typische Nutzer des Servicekatalogs, und wie können wir ihn produktiver machen?
Wie können wir die wertvolle Zeit der Nutzer sparen?
Was ist im Servicekatalog-Erlebnis entscheidend, damit Nutzer immer wieder zurückkehren?
Wie lassen sich am besten Rückmeldungen erfassen, um das Katalogerlebnis kontinuierlich zu verbessern?
Wie messen wir Erfolg?

Sicherlich fallen Ihnen noch viele weitere Fragen ein. Entscheidend ist jedoch, die User Experience bei Planung, Design, Aufbau und Bereitstellung des Servicekatalogs in den Mittelpunkt zu stellen. Nutzer in den Mittelpunkt dieses Prozesses zu stellen, ist aus vielen Gründen sinnvoll – und ein starkes Modell für die Zukunft der IT.

3. Geschwindigkeit ist entscheidend

Ein Teil der Attraktivität eines gut umgesetzten Servicekatalogs ist seine hohe Geschwindigkeit. Nutzer erhalten, was sie möchten – und zwar genau das, was sie möchten – innerhalb weniger Minuten. Kein Warten, keine Umwege, keine Verzögerungen. Das klingt einfach, doch Geschwindigkeit entsteht nur durch sorgfältige Planung und Gestaltung.

Von Anfang an, wenn wir den Servicekatalog Realität werden lassen, müssen wir uns auf ein Endergebnis konzentrieren, das Geschwindigkeit ermöglicht. Denken Sie in Sekunden, dann in Minuten. Zu schnell gibt es hier nicht. Und denken Sie daran: Dies muss auch den Erfüllungsprozess nach der Nutzeranfrage umfassen. Unsere Fähigkeit, das vom Nutzer Angeforderte bereitzustellen, ist ein kritischer und notwendiger Teil des Prozesses. Unsere Arbeit ist erst erledigt, wenn der Nutzer das, was er benötigt, tatsächlich in der Hand hält.

4. Die Leistungsfähigkeit der Automatisierung nutzen

IT-Organisationen haben heute das Glück, auf leistungsstarke und bewährte Automatisierungstools zugreifen zu können, die uns auf vielfältige Weise unterstützen. Diese Tools haben sich in den vergangenen fünf bis zehn Jahren enorm weiterentwickelt, und der Servicekatalog ist ein hervorragendes Beispiel für ein Modell, das von diesen Tools profitieren kann.

Tatsächlich eignet sich der Servicekatalog ideal für Automatisierung, und ein leistungsfähiger Katalog kann praktisch zu 100 Prozent automatisiert werden. Das ist ein Gewinn für alle. Es bietet die wertvolle Geschwindigkeit, die wir in Punkt drei oben anstreben, ermöglicht ein Katalogangebot rund um die Uhr, hilft, die Erfüllungskosten zu minimieren, und gibt unseren talentierten IT-Mitarbeitenden mehr Raum für persönliche und eindeutig menschliche Tätigkeiten.

Hinzu kommen die Vorteile von Skalierbarkeit und Konsistenz. Der Nutzen von Skalierbarkeit sollte nicht unterschätzt werden, und die IT-Organisation von heute ist damit beauftragt, Lösungen zu entwickeln, die mit dem Unternehmen skalieren und sich mit ihm verändern können.

5. Über die IT hinausgehen

Während sich die IT vor unseren Augen neu erfindet, erkennen wir die Chance, den in der IT entstandenen Einfluss und Mehrwert weit über die IT-Organisation hinaus auszuweiten. Dies ist ein wichtiges Element von IT-Leadership: sich am Unternehmen auszurichten, das Unternehmen zu beeinflussen und es besser zu machen.

HR eignet sich hervorragend für den Servicekatalog, da es dem Unternehmen eine Reihe von Services bereitstellt. Marketing ist ein weiteres naheliegendes Beispiel – und es gibt viele weitere. Diese Weiterentwicklung der IT wird meiner Ansicht nach noch einen Schritt weitergehen: Sie wird das Unternehmen letztlich führen und zu einem integralen Bestandteil des Unternehmens werden.

Nutzen wir den grundlegenden Bedarf und erkennen wir die Chance, echten Mehrwert für die gesamte Organisation zu schaffen – und damit sind wir wieder beim Servicekatalog. Der Servicekatalog kann ein Katalysator dafür sein, dass die IT langjährige Wahrnehmungen verändert und zu einem eher unerwarteten Botschafter in der gesamten Organisation wird.

Machen Sie den Servicekatalog zu einer Priorität für Ihre IT-Projekte 2018/2019 – Sie werden es nicht bereuen. Wenn Sie bereits einen Servicekatalog haben, könnte es an der Zeit sein, ihn anhand dieser fünf Elemente zu optimieren oder grundlegend zu überarbeiten.

Sehen Sie sich Kevins Buch auf Amazon an: The Practical Guide To World-Class IT Service Management und folgen Sie ihm auf Twitter @kevinjsmith4IT.

5 ITIL-Fehler, die Ihnen möglicherweise unterlaufen

Thu, 22 Feb 2018 23:29:38 Z

Wenn Sie heute in einer IT-Organisation arbeiten, ist Ihnen der Begriff ITIL wahrscheinlich vertraut.

Ob Sie Expertin bzw. Experte oder Neueinsteiger sind: ITIL steht häufig auf der IT-Agenda, seit es in IT-Organisationen weltweit breite Anwendung findet. Und das aus gutem Grund.

Die IT Infrastructure Library ist ein Strategie- und Best-Practice-Framework, das einem IT-Helpdesk, Service Desk oder einer Organisation für IT-Service-Management echte Struktur und echten Mehrwert bieten kann.

Es sollte jedoch nicht überraschen, dass die reine Implementierung von ITIL nicht ausreicht. Wir müssen dabei sorgfältig planen und uns der häufigen Fehler bewusst sein, die es zu vermeiden gilt.

Werfen wir einen kurzen Blick auf einige dieser häufigen Fehler – in der Hoffnung, dass ein besseres Bewusstsein für diese Punkte uns dabei hilft:

das Risiko beim nächsten Update eines bestehenden Modells zu reduzieren, oder
den Plan für Ihre erste ITIL-Implementierung zu verbessern.

Fehler Nr. 1: Zu ambitionierte Zeitpläne und Erwartungen

Diese Falle hat wahrscheinlich zu mehr ITIL-bezogenen Problemen geführt als jeder andere einzelne Faktor.

Angesichts der Investitionen, die für die Implementierung von ITIL erforderlich sind, und des Wunsches, den daraus entstehenden Mehrwert zu realisieren, ist es leicht, bei Zeitplänen und Erwartungen zu ambitioniert zu werden. Das ist nur natürlich, aber wir müssen uns vor Plänen hüten, die davon ausgehen, dass alles reibungslos verläuft, ohne selbst kleine Verzögerungen oder Anpassungen auf dem Weg einzuplanen.

Es wird immer Überraschungen geben, die sowohl Zeitpläne als auch Ressourcenzuweisungen beeinflussen. Daher ist es eine gute Praxis, die Veränderungen einzuplanen, die mit Sicherheit eintreten werden. Ich schlage nicht vor, übermäßig konservative Pläne zu erstellen, denn das wäre ebenso unangemessen. Ich empfehle lediglich einen flexiblen Zeitplan und Ressourcenbedarf, die ein realistisches Maß an Risikominderung und mögliche Unebenheiten auf dem Weg berücksichtigen.

Empfehlenswert ist außerdem, frühzeitige Kontrollpunkte in einen iterativen, mehrphasigen Zeitplan einzubauen, damit wir die notwendigen Anpassungen eher früher als später vornehmen können. Später ist teuer. Später bremst uns aus. Später ist schlicht schlecht.

Fehler Nr. 2: Fokus auf Framework statt auf Ergebnisse

In der IT lieben wir unsere Frameworks. Doch bei ITIL und anderen ähnlichen Frameworks und Modellen ist es ein Fehler, sich auf das Framework und die Prozesse selbst zu fixieren statt auf konkrete Geschäftsergebnisse.

Denn am Framework hervorragende Arbeit zu leisten, ohne das richtige Ergebnis zu erzielen, ist eine Verschwendung wertvoller Zeit und Ressourcen. Diese gewünschten Ergebnisse und der daraus entstehende Mehrwert sollten von Anfang an definiert und vom gesamten Team verstanden werden, das an der ITIL-Initiative arbeitet.

Noch besser: Die meisten Ergebnisse sollten messbar sein. Diese Ergebnisse geben uns Orientierung, helfen uns, den Nutzen für das Unternehmen zu kommunizieren, und weisen den Weg, wenn das Team unsicher wird oder Prioritäten hinterfragt. Einige subjektive Ergebnisse sind in Ordnung, sollten aber die Ausnahme bleiben.

Fehler Nr. 3: Fehlende klare Verantwortlichkeiten

Während der gesamten ITIL-Reise ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten für jedes Element der ITIL-Initiative klar und eindeutig definiert sind. Außerdem benötigen wir Prozessverantwortliche, die das Wissen und die Erfahrung unserer stärksten Denker nutzen.

Diese Prozessverantwortung und Mentorenschaft sind sehr wertvoll, wenn wir sowohl die ITIL-eigenen Prozesse als auch wichtige Workflow-Automatisierung gestalten, um sicherzustellen, dass wir das beste menschliche Fachwissen nutzen, das in unserer Organisation vorhanden ist.

Erfolgreiche Automatisierung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg von ITIL, denn richtig umgesetzte Automatisierung erhöht unsere Geschwindigkeit und ermöglicht Skalierung. Manuelle Prozesse können weder das eine noch das andere leisten. Diese Prozessverantwortung bleibt auch dann wertvoll, wenn Fragen auftauchen (und das tun sie immer) oder wenn wir an einer wachsenden Zahl von Workflows Anpassungen, Erweiterungen oder Verbesserungen vornehmen müssen. So entsteht eine gemeinsame Dynamik in der IT. Und diese Prozessexperten sind die Ansprechpartner, die uns dabei helfen, auf Kurs zu bleiben und sicherzustellen, dass wir die wertvollen Erfahrungen und das Wissen erfassen, die in der IT und im gesamten Unternehmen vorhanden sind.

Fehler Nr. 4: Schwaches kulturelles Commitment

Bei ITIL geht es ebenso sehr um kulturellen Wandel wie um Technologie oder Tools. Vielleicht sogar noch mehr.

Wenn wir Ressourcen benötigen, vor Herausforderungen stehen, Budget zugewiesen werden muss, wir aufgefordert werden, unsere Arbeitsweise zu ändern oder neue Prioritäten zu übernehmen, muss die kulturelle Ausrichtung vorhanden sein – andernfalls wird das Projekt ins Straucheln geraten oder vollständig scheitern.

Mit kultureller Ausrichtung und Commitment kann die gesamte Organisation zusammenarbeiten, um den Erfolg von ITIL zu sichern und die Grundlage für Mehrwert in den nächsten 10+ Jahren zu schaffen. Diese kulturelle Ausrichtung muss die Geschäftsleitung einbeziehen und idealerweise einen Executive Sponsor umfassen, der in vielen Fällen der CIO sein wird.

Modelle und Tools allein machen die IT nicht großartig. Mit kulturellem Wandel ist jedoch alles möglich.

Fehler Nr. 5: ITIL als Reihe einzelner Prozesse betrachten

Ja, ITIL besteht aus über 25 Elementen und Prozessen. ITIL jedoch nur so zu betrachten, ist ein gefährlicher Weg und verfehlt den eigentlichen Punkt.

Erfolgreiche IT-Organisationen verstehen, dass ITIL ein vollständiges System sein muss – eines, das darauf ausgerichtet ist, Mehrwert für Kunden zu schaffen. Weniger ist nicht akzeptabel, und ein Fokus auf die einzelnen Funktionen von ITIL wird das traditionelle Modell von Silos in der IT nur verstärken und weiterverbreiten. Das wiederum bremst uns aus oder hindert uns vollständig daran, die echte und notwendige Zukunft von IT und ITSM zu verwirklichen. Lokale Optimierung mag sich für manche gut anfühlen, doch eines ist klar: Dieses Verhalten ist Gift für die IT. ITIL als vollständiges und lebendiges System hingegen ist beeindruckend.

Denken Sie daran …

Ob ITIL, COBIT, Lean, SIAM, Agile, DevOps oder eine der anderen hervorragenden Best Practices, Frameworks, Standards oder Modelle, die uns heute zur Verfügung stehen: Letztlich geht es immer darum, echte Ergebnisse für Kunden zu liefern und den hohen geschäftlichen Mehrwert zu erschließen, der den überzeugenden Vorteil jeder gut umgesetzten Initiative ausmacht.

Ich hoffe, diese Übersicht war hilfreich und hat Ihnen die eine oder andere gute Idee geliefert, mit der Sie Ihre aktuelle ITIL-Reise korrigieren oder sich besser auf ein künftiges ITIL-Vorhaben vorbereiten können. Viel Erfolg.