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So strukturieren Sie Ihren IT-Service-Desk zur Unterstützung von Prozessverbesserungen

Wed, 26 May 2021 12:00:00 Z

Der Kauf eines modernen Service-Desk-Tools löst nicht automatisch all Ihre Probleme. Zwar sind diese Tools darauf ausgelegt, allgemeine Best Practices zu unterstützen, doch müssen Service-Desk-Tools auch so konfiguriert werden, dass sie die spezifischen, grundlegenden Protokolle Ihres Unternehmens abbilden.

In einer aktuellen Info-Tech-Studie, in der weltweit 623 Organisationen befragt wurden, sind die am häufigsten eingeführten Service-Management-Prozesse:

Incident Management (94,86 Prozent)
Change Management (87,96 Prozent)
Problem Management (71,11 Prozent)

Trotz der Einführung dieser Prozesse berichteten die meisten CIOs – abgesehen von vereinzelten Bereichen mit höherem Reifegrad und Verbesserungen im IT Service Management (ITSM) – laut Standardize the Service Desk, einer Publikation der Info-Tech Research Group, von begrenzten und mitunter negativen Ergebnissen. Eine tiefergehende Analyse zeigte, dass sich die Mehrheit der Organisationen auf Auswahl und Implementierung konzentrierte und der Strukturierung von Service-Desk-Prozessen nicht die gleiche Aufmerksamkeit widmete.

Ohne die richtige Grundlage und Feinabstimmung war das neue Tool nicht darauf ausgelegt, seine volle Leistung zu entfalten.

Die Strukturierung von Service-Desk-Prozessen führt zu mehr Reife

Der Aufbau einer soliden Organisationsstruktur, die Ihre Prozesse unterstützt, ist die oft unsichtbare Arbeit, die ein ausgereiftes System auszeichnet.

Standardisierung ist entscheidend, um eine Umgebung zu schaffen, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Sie ermöglicht die umfassende Konfiguration, die den Service Desk intuitiver macht und sein Potenzial für eine bestmögliche Wirkung maximiert.

Der Aufbau einer soliden Organisationsstruktur für Ihren Service Desk trägt außerdem dazu bei, jeden Bereich Ihres Unternehmens in die Verantwortung zu nehmen: durch die Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten, die Durchsetzung verbesserter Prozesse und die Festlegung der Reihenfolge, in der bestimmte Maßnahmen ausgeführt und priorisiert werden.

Wenn Sie Ihren Service Desk strukturieren, sollten Sie zunächst alle Facetten des bestehenden ITSM bewerten und Verbesserungen von Grund auf vornehmen. Ziehen Sie die folgenden Methoden in Betracht, um Ihrer Organisation die Struktur zu geben, die sie benötigt, um Service-Desk-Anfragen korrekt zuzuweisen und zu kanalisieren.

Verbessern Sie Ihre CX mit einem gestuften Generalisten-Service-Desk

Nachfolgend finden Sie einige Vorteile, die Ihre Organisation durch die Implementierung eines gestuften Service Desks erzielen kann:

Mehr Ordnung und bessere Organisation

Systeme ohne gestufte Bearbeitung neigen dazu, bereits von Anfang an Engpässe zu verursachen.

Kundenanfragen können leicht untergehen, insbesondere wenn Benutzer mehrere Weiterleitungsnummern oder Kontakt-E-Mails durchgehen müssen, um ihr Problem zu melden. Stellen Sie sich vor, sie haben die richtige Kontaktinformation mühsam gefunden, erreichen dann aber ein Service-Desk-Teammitglied, das sie zur Lösung ihres Problems an einen weiteren Spezialisten weiterleiten muss. Durch den unklaren Weg bis zum Abschluss des Prozesses sind sowohl Kunden als auch Teammitglieder unzufrieden – selbst wenn das Problem am Ende behoben wird.

Wenn eine Vielzahl von Anfragen in Ihr System eingeht, ist es wichtig, eine klare Hierarchie in der Praxis zu etablieren und diese in Ihrem ITSM abzubilden.

Schnellere Reaktionszeit

Der Einsatz eines gestuften Systems zur Steuerung Ihres Service Desks ermöglicht es Ihrem Unternehmen, schneller und effizienter zu reagieren. Über einen Trichterprozess werden offene Tickets je nach erforderlichem Grad an technischer Spezialisierung an bestimmte Supportarten eskaliert.

Bei einem gestuften System werden alle Kunden zunächst an eine zentrale Anlaufstelle geleitet. Dort bestätigen sie das Problem und werden entweder an Level 1, ein Service-Desk-Teammitglied im Frontline-Support, an Level 2, ein Supportmitglied der zweiten Ebene mit breiteren generalistischen Fähigkeiten, oder an Level 3, einen Spezialisten mit Kenntnissen zu bestimmten Anwendungen oder Technologien, weitergeleitet. Da Probleme effizienter gelöst werden – mit weniger Wartezeit und weniger Weiterleitungen im System –, erzielt dieses Modell eine bessere Customer Experience (CX).

Untersuchungen von Info-Tech zeigen, dass gestufte Service Desks mit einer generalistischen Lösungsquote auf der ersten Ebene von über 60 Prozent im Vergleich zu allen anderen Strukturtypen die höchste Kundenzufriedenheit und die besten Betriebskosten aufweisen.

Erhebliche Kosteneinsparungen

Ein gestuftes System wirkt sich auch direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

Während Tickets den Trichter durchlaufen, sinkt das durchschnittliche Volumen, da Level-1-Mitarbeitende den Großteil der allgemeineren und leichter zu lösenden Probleme übernehmen, während Level-2- und Level-3-Mitarbeitende komplexere Fälle bearbeiten.

Letztlich werden durch die richtige Kanalisierung der Benutzer über ein etabliertes und geprüftes Anfragesystem Probleme mit hohem Volumen und niedriger Komplexität an Generalisten weitergeleitet, während Probleme mit geringem Volumen und hoher Komplexität an technische Spezialisten gehen. So sparen Sie im Wesentlichen Kosten für Arbeitsaufwand und Bearbeitungszeit.

Untersuchungen von Info-Tech zeigen, dass die meisten Unternehmen mit dem gestuften Generalistenmodell eine um etwa 48 Prozent höhere Kosteneffizienz erzielen und so bei einem Unternehmen mit nur 1.000 Anrufen pro Woche rund 3,5 Mio. US-Dollar einsparen.

Der Erfolg dieses Modells hängt von mehreren Faktoren ab, darunter effektive Kommunikation zwischen den Service-Desk-Ebenen, effiziente Eskalationsverfahren, klare Richtlinien zur Priorisierung von Tickets und eindeutige Service-Support-Kennzahlen. Mit einem klaren Fokus auf den Aufbau einer Strategie und die Pflege von Prozessen kann ein gestuftes Modell jedoch tatsächlich positive Ergebnisse bewirken.

Automatisieren und befähigen mit der Shift-Left-Strategie

Stellen Sie sich vor, ein Kunden-Incident auf Level 2 kann auf einen Level-1-Incident zurückgestuft und vom Benutzer statt von einem Spezialisten gelöst werden. Ziel dieses Prozesses, der als Shift-Left-Strategie bekannt ist, ist es, die Problemlösung näher an den Endbenutzer zu bringen, indem dieser wann immer möglich und sinnvoll an ein Self-Service-Portal verwiesen wird.

Durch die Verlagerung von Endbenutzern von Spezialisten zu Generalisten und von Generalisten zum Self-Service steigt die Zufriedenheit der Benutzer, während Unternehmen geringere Service-Support-Kosten verzeichnen. Unternehmen sparen Supportkosten, indem sie häufige Probleme oder leicht zu lösende Anfragen am Anfang des Trichters besser filtern und die komplexesten technischen Probleme an qualifiziertere Service-Desk-Mitglieder höherer Ebenen weiterleiten (S. 38). Üblicherweise lassen Organisationen den Großteil der Incidents von Analysten lösen. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre qualifiziertesten und bestbezahlten Spezialisten für die am wenigsten komplexen Probleme einsetzen. Shift Left ermöglicht es, diese Probleme in den Self-Service (niedrigere Kosten pro Ticket) und zu Generalisten (geringere Personalkosten) zu verlagern. So sparen Unternehmen Arbeitskosten und bieten gleichzeitig eine zufriedenstellende Erfahrung.

Ein InfoTech-Bericht zeigte, dass Kunden, die mit der Effektivität des Service Desks zufrieden waren, auch alle anderen IT-Prozesse um 70 % höher bewerteten als unzufriedene Endbenutzer. Ebenso bewerteten Benutzer, die mit der Reaktionsgeschwindigkeit des Service Desks zufrieden waren, alle anderen IT-Prozesse um 40 % höher als unzufriedene Benutzer (S. 8 in Standardize the Service Desk). Diese spürbaren Verbesserungen der Zufriedenheit hängen stark damit zusammen, dass Benutzer ihre eigenen Probleme schnell und effektiv ohne längere Wartezeiten lösen können, was zu einer schnelleren und effektiveren Lösungsquote führt.

Self-Service-Portale bereitstellen

Zu Beginn der Service-Desk-Konsultation treffen Endbenutzer auf eine grundlegende Supportebene, die es ihnen ermöglicht, das Problem über ein automatisiertes Self-Service-Portal selbst zu bearbeiten. In dieser Phase erhält die IT-Servicegruppe ein Dashboard mit Lösungen für Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern, allgemeine Informationsaktualisierungen und einfache Fehlerbehebung. Ein weiteres Beispiel für eine häufige Änderungsanforderung mit geringem Risiko wäre ein Serverneustart.

Selbst bei diesen kleineren Anfragen fühlen sich Benutzer stärker befähigt, da Lösungen nun dann verfügbar sind, wenn sie sie benötigen, und nur wenig Interaktion mit dem IT-Support erforderlich ist. Ein zusätzlicher Vorteil für das Unternehmen besteht darin, dass Self-Service-Portale für die Organisation die geringsten Kosten verursachen. Dieses Szenario ist für beide Seiten vorteilhaft.

Häufig und frühzeitig testen

Ein weiterer Aspekt bei der Einführung der Shift-Left-Strategie ist häufiges Testen. Traditionell konzentrieren sich Organisationen auf Tests kurz vor einem Release und verschieben die Fehlerbehebung auf die Zeit nach der Implementierung. Verzögerte Tests können es jedoch erschweren, Schwachstellen später zu erkennen, wenn das Portal bereits im Einsatz ist.

Um ein höheres Maß an Stabilität zu erreichen, sollten Sie Automatisierungscodierung und Tests zu einer Aktivität zusammenführen, um mögliche Schwachstellen in der Automatisierung sofort aufzudecken. Mit dem Shift-Left-Ansatz und ausreichend Zeit zum Messen und Anpassen von Reaktionen kann Ihre Organisation Fehler früher erkennen und die Gesamtqualität der Anwendung für Benutzer schnell verbessern.

Techniker einbinden, um die Erfassung hochwertiger Daten sicherzustellen

Verantwortlichkeit steht im Mittelpunkt einer gut strukturierten Organisation. Wenn Rollen und Beiträge zum Service Desk nicht die nötige Bedeutung erhalten, wird die Standardisierung des Service Desks nicht erfolgreich sein. Mitarbeitende innerhalb und außerhalb der IT müssen vollständig eingebunden sein und ihren Zweck bei der Bereitstellung verlässlicher Serviceunterstützung verstehen.

Beginnen Sie mit der Analyse Ihres ITSM-Dashboards und stellen Sie sicher, dass die richtigen Kennzahlen erfasst werden. Jedes System sollte darauf ausgelegt sein, Informationen zu sammeln, die das Ziel Ihrer Organisation unterstützen. Der erste Schritt zur Einbindung Ihrer Techniker besteht darin, ihnen zu helfen, Quick-Win- und hochpriorisierte Tickets zu identifizieren sowie potenzielle SLA-Verletzungen frühzeitig zu erkennen. Anschließend sollten Sie aussagekräftige Kennzahlen einführen, auf die sie sich konzentrieren können, darunter Endbenutzerzufriedenheit, Ticketvolumen, Lösung beim Erstkontakt und die durchschnittliche Zeit zur Behebung von Incidents oder Erfüllung von Serviceanfragen.

Eine gute Beziehung zu Ihrem Team zu nutzen und ihm Verantwortung im Strukturierungsprozess des Service Desks zu übertragen, wird sich zweifellos langfristig auf die Qualität Ihres Rollouts auswirken. Kommunizieren Sie Ihre Ziele und belohnen Sie die vorausschauende Berücksichtigung der Anforderungen Ihrer Benutzer. Für welche dieser Methoden Sie sich auch entscheiden: Sie werden eine kontinuierliche Reifung Ihres ITSM feststellen.

Bereit, ein neues ITSM-Tool in Betracht zu ziehen?

Die Einführung eines neuen IT-Service-Desks ist erst der Anfang. Ihr nächster Schritt – und er ist wichtig – besteht darin, Ihre ITSM-Lösung zu konfigurieren. Die Publikation von Info-Tech Research „Standardize the Service Desk“ bietet einen Leitfaden für einen erfolgreichen Rollout und ermöglicht Ihrer Organisation:

Die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.
Die Effizienz des Service Desks zu steigern.
Zeit und Kosten für die Ticketlösung zu reduzieren.
Eine Grundlage für zukünftige Projekte zu schaffen.

ITSM-Käuferleitfaden: 7 Anwendungsfälle zur Definition Ihrer ITSM-Ziele

Mon, 24 May 2021 12:00:00 Z

Ein Upgrade oder der Wechsel zu einem neuen ITSM-Tool ist für IT-Leiter mit zahlreichen Hürden verbunden. Von der Auseinandersetzung mit Bedenken rund um die Kosten eines Anbieterwechsels bis hin zur Bewertung der Service-Management-Reife: Einen Business Case dafür zu entwickeln, warum und wie ITSM das Unternehmen voranbringen kann, kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Glücklicherweise hat Info-Tech diesen Auswahlleitfaden zusammengestellt.

Eine der größten Herausforderungen auf dieser Liste ist die Frage, wie sich der Mehrwert gegenüber Stakeholdern nachweisen und ihre Zustimmung gewinnen lässt. Häufig herrscht die Wahrnehmung, dass IT-Lösungen das Unternehmen nur Geld kosten, wodurch die Genehmigung von ITSM-Upgrades äußerst schwer zu erreichen ist.

Doch IT ist weit mehr als nur ein Technologieanbieter – mit den richtigen Lösungen kann sie Barrieren zwischen Abteilungssilos abbauen und Prozesse für ein nahtloseres Erlebnis verbinden, das Endanwender und Techniker gleichermaßen überzeugt. Um den Wert einer Lösung wirklich aufzuzeigen, müssen IT-Leiter die konkreten Vorteile von ITSM-Lösungen genauer betrachten und sie mit Geschäftsinteressen verknüpfen, die Stakeholder überzeugen können. Erfahren Sie, wie Sie diesen Wert im „Auswahlleitfaden für IT Service Management“ von Info-Tech aufzeigen.

Die Definition von Anwendungsfällen hilft beim Aufbau eines Business Case

Laut Untersuchungen von Apptio fällt es 77 Prozent der CIOs schwer, die tatsächlichen Anwendungskosten darzustellen – dabei ist genau das der Schlüssel, um Zustimmung zu erhalten¹. Die Definition von Anwendungsfällen ist eine wirksame Methode, um Kosten und Nutzen zu formulieren, die für Wachstum entscheidend sind. Klar definierte Anwendungsfälle bieten einen prägnanten Überblick über nahezu jeden Aspekt des Projekts – von geschäftlichen und technischen Treibern und dem aktuellen Systemzustand bis hin zu Finanzierung und möglichen Risiken, die den Fortschritt behindern könnten.

Die erfolgreiche Umsetzung von Anwendungsfällen kann zu höherer betrieblicher Effizienz, größerer Kundenzufriedenheit und besserer Compliance führen – Vorteile, die typischerweise im Zentrum der IT-Interessen stehen. Für Stakeholder zählen dagegen vor allem Umsatzwachstum, Kostensenkungen und eine Steigerung des Nettoergebnisses. Mit diesen zentralen Zielen im Blick kann ein Business Case, der darauf basiert, wie jede Funktion genutzt wird, eine fundierte Argumentation liefern, die klar zeigt, wo Lösungen am dringendsten benötigt werden und wie Ergebnisse erzielt werden, die das Interesse der Stakeholder wecken.

Sobald Ihr Team übergeordnete Ziele identifiziert hat, sehen Sie sich an, wie diese sieben Anwendungsfälle dabei helfen können, wesentliche Funktionen einzugrenzen und den ITSM-Auswahlprozess zu beschleunigen.

Enterprise Service Management
Kundenorientierte Services
Kundensupport-Management
IT-Finanzwesen
Product-Owner-Management
IT Operations Management
Incident Management

1. Enterprise Service Management

Unternehmen erkennen zunehmend den Wert, ihre Service-Management-Lösungen über die IT hinaus auf andere Abteilungen auszuweiten. Laut einem Bericht von HDI, der untersucht hat, wie Organisationen von Investitionen in Enterprise-Service-Management-Software (ESM) profitieren, verzeichneten 75 % der Unternehmen nach der Ausweitung ihrer Services über die IT hinaus eine Produktivitätssteigerung². Von Personalwesen und Unternehmensbetrieb bis hin zu Gebäudemanagement und Kundensupport ermöglichen ESM-Lösungen automatisierte Workflows, organisieren Incident- und Serviceanfragen und zentralisieren Ressourcen.

Investitionen in ESM haben mit zahlreichen Geschäftsergebnissen erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität, etwa höherer Mitarbeiterzufriedenheit, besserer Transparenz in Workflows, fundierter Risikominderung und niedrigeren Gesamtbetriebskosten (TCO).

Um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall unterstützen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

Self-Service-Funktionen
Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting

2. Kundenorientierte Services

Kundenorientierte Services sind ein wichtiger Treiber für Upgrades oder den Wechsel von ITSM-Lösungen. Unternehmen möchten ein breiteres Angebot bereitstellen, das ihre Kunden über mehrere Ebenen des Sales Funnel hinweg einbindet. Auf diese Weise werden Kunden eingeladen, Ressourcen zu durchsuchen und häufige Probleme über ein personalisiertes Portal oder einen eigens für sie gestalteten Webbereich zu lösen. Durch mehr Self-Service-Optionen, Content-Management-Funktionen sowie eine schnellere Service- und Produktbereitstellung schaffen kundenorientierte Services mehr Transparenz und verbessern letztlich die Customer Experience.

Auch Techniker profitieren: Unternehmen berichten von einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 52 %, seit sie Service Management über die IT hinaus ausgeweitet haben³. Dank eines schlankeren Systems haben Kundendiensttechniker mehr Zeit, um Prozesse zu verbessern und Optimierungspotenziale zu erkennen.

Um diesen Anwendungsfall zu erfüllen, prüfen Sie die folgenden Bereiche:

Self-Service-Funktionen
Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting
Usability-Funktionen für Techniker

3. Kundensupport-Management

In einer aktuellen Studie von HubSpot berichteten 86 % der befragten Unternehmen, die Helpdesk-Systeme für den Kundenservice einsetzten, von einer Produktivitätssteigerung – obwohl nur 42 % der befragten Unternehmen solche Systeme nutzten⁴. Das zeigt, welchen Wert ein dediziertes Customer-Relationship-Management-System (CRM) für Supportteams bieten kann. CRMs versetzen Unternehmen in die Lage, Support auf höchstem Niveau zu bieten, indem sie Zugriff auf präzises, zeitnahes Reporting, Triage-Lösungen und Dashboards bereitstellen, mit denen Kunden und Kundendaten stets im Blick bleiben. Es überrascht, dass nicht mehr Unternehmen diese Investition tätigen.

Je nach Art des Supports für externe Kunden kann eine ITSM-Lösung oder ein CRM-Add-on die richtige Antwort sein. Wenn beispielsweise Lösungen beim Erstkontakt im Vordergrund stehen, kann eine Integration zur Erweiterung der CRM-Funktionen geeignet sein; bei einem Omnichannel-Ansatz ist eine ITSM-Lösung hingegen möglicherweise besser geeignet.

Um diesen Anwendungsfall zu unterstützen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting
Usability-Funktionen für Techniker
Incident Management

4. IT-Finanzwesen

Eine Studie von Apptio zeigte, dass IT-Leiter, die belastbare Einblicke in die IT-Finanzen präsentieren, bis zu 10 % der Kosten einsparen⁵. Mehr Transparenz über Finanzen ermöglicht es IT-Leitern, Budgetabweichungen schnell zu analysieren und laufende Kosten von Innovationsausgaben abzugrenzen. Mit besserer Transparenz über Investitionsausgaben (CapEx) und Betriebsausgaben (OpEx) erhalten Unternehmen ein neues strategisches Werkzeug mit klaren, nachvollziehbaren Daten, die als Grundlage für Entscheidungen zur Finanzierung von Services dienen können.

Für Funktionen, die diesen Anwendungsfall unterstützen, betrachten Sie diese Bereiche:

Service- und Lösungsdesign
Reporting und Analyse
Usability-Funktionen für Techniker
Asset Management für IT-Finanzwesen
Funktionen für Configuration Management

5. Product-Owner-Management

Unternehmen stehen heute vor der Aufgabe, betriebliche Anforderungen mit noch größerer Agilität und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit zu erfüllen. Diese Denkweise verändert die Art und Weise, wie Teams arbeiten, und schafft eine stärker produktorientierte Umgebung, die auf das Management des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung ausgerichtet ist.

Die Unterstützung von DevOps oder Site Reliability Engineering (SRE) ist ein relevanter Business Case: 84,3 % der Tech-Fachkräfte geben an, dass ihre Innovationsfähigkeit stark durch kundenrelevante Probleme beeinträchtigt wird⁶. Um die ITSM-Reife zu beeinflussen, müssen Unternehmen in verbesserte Workflows und Kommunikation investieren – mit Integrationen, automatisierten Tests und Infrastruktur-Provisionierung.

Betrachten Sie die folgenden Bereiche, um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall erfüllen:

Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting
Entwicklung und Projektmanagement
Problem Management
Change- und Configuration Management
Incident- und Event Management

6. IT Operations Management

Automatisierung und Reporting spielen eine große Rolle dabei, Betriebsabläufe reifer zu machen und Ihr Unternehmen auf Wachstum auszurichten. Erfolgreiches IT Operations Management hängt davon ab, größere zugrunde liegende Probleme präzise zu erkennen und wiederkehrende Incidents zu minimieren.

Unternehmen werden häufig schon dadurch daran gehindert, Reife in ihren Systemen zu erreichen, dass sie zu stark auf manuelle Prozesse setzen und zu wenig in Automatisierung investieren. Laut einem Bericht von ScienceLogic verzeichneten Organisationen beim Einsatz von Automatisierung statt manueller Prozesse eine Reduzierung der mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR) und des manuellen Troubleshooting-Aufwands um 70 %⁷.

Prüfen Sie die folgenden Bereiche, um diesen Anwendungsfall zu erfüllen:

Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting
Usability-Funktionen für Techniker
Problem Management
Change- und Configuration Management
Incident- und Event Management

Mit mehr Transparenz im Betrieb können IT-Teams Automatisierung und Performance besser überwachen und gleichzeitig Ausfälle und andere Ereignisse verhindern sowie darauf reagieren. Funktionen mit Fokus auf IT Operations Management beschleunigen außerdem die Analyse und verkürzen Reaktionszeiten.

7. Incident Management

Probleme in Echtzeit zu beheben, ist für Unternehmen, die ihre Incident-Management-Lösung verbessern möchten, eine dauerhafte Herausforderung. Da Endanwender zunehmend unmittelbarere, intensiv betreute Ergebnisse erwarten, müssen Techniker schneller reagieren und Incidents mit weniger Interaktionen lösen. In einer aktuellen Studie von Ivanti wurden bis zu 80 % der Endpoint-Probleme durch Self-Healing-Technologie gelöst, noch bevor Anwender sie überhaupt meldeten⁸. Durch Investitionen in Lösungen, die Self-Service ermöglichen, erhalten Endanwender schnelle Lösungen, ohne auf die Reaktion eines Technikers warten zu müssen.

Um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall erfüllen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

Self-Service-Funktionen
Service- und Lösungsdesign
Wissensmanagement und Reporting
Usability-Funktionen für Techniker
Asset Management
Problem Management

Mit dem richtigen Incident-Management-System werden sowohl Endanwender als auch Techniker in die Lage versetzt, Probleme schneller eigenständig zu lösen und gleichzeitig wiederkehrende Incidents zu reduzieren.

Erstellen Sie Ihre Anbieterliste anhand der wichtigsten Funktionen

Erfassen Sie nun die Funktionen, die am besten zu Ihren Anwendungsfällen passen, und entwickeln Sie Ihre Anforderungsliste. Anbieter, die Ihre wichtigsten Anforderungen erfüllen, sollten in die engere Auswahl kommen, während Ihr Team auf eine finale Entscheidung hinarbeitet. Achten Sie außerdem darauf, realistische Zeitpläne festzulegen. Durch die Hervorhebung von Projektmeilensteinen wird es einfacher, Erfolgskennzahlen zu erkennen und zu kommunizieren und Stakeholder eingebunden zu halten.

Einen Business Case für Ihre ITSM-Ziele zu erstellen, ist ein umfangreiches Vorhaben mit vielen beweglichen Teilen, die vom eigentlichen Ziel ablenken können. Bleiben Sie daher nah an den zentralen Anwendungsfällen und Funktionen, die für das Wachstum Ihres Unternehmens am wichtigsten sind. Richtig umgesetzt helfen klar definierte Anwendungsfälle IT-Leitern dabei, ihre Lösungsauswahl zu erläutern und zu verteidigen und den ITSM-Auswahlprozess für alle Beteiligten transparent und effektiv zu gestalten.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihr Team überzeugen können?

Werfen Sie einen detaillierten Blick in den Info-Tech-Bericht und erfahren Sie mehr über die Kosten des Nichtstuns und die beste Strategie für den Anbieterwechsel.

[1] „100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.“ Apptio Inc. 2020

[2] „The State of Enterprise Service Management.“ HDI und Samanage, November 2018. Web.

[3] „The State of Enterprise Service Management.“ HDI und Samanage, November 2018. Web.

[4] „The State of Customer Service in 2020.“ HubSpot, Juli 2020.

[5] „100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.“ Apptio Inc. 2020

[6] „The State of Automation in Incident Management.“ xMatters, 2020.

[7] „Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.“ ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.