Ivanti Blog: Beiträge von

Ivanti Studie zu Frauen in Tech Berufen: Gläserne Decke hat sich verfestigt

Tue, 14 Jan 2020 14:15:44 Z

Frauen in Tech-Berufen haben es in Punkto Gehalt und Karriereentwicklung nicht immer leicht. Deshalb hat Ivanti auch 2019 weltweit 800 Frauen aus Tech-Berufen dazu befragt, was sie sich von Arbeitgebern wünschen und wo sie Benachteiligungen erleben.

Wichtigste Erkenntnis des Women in Tech Report 2019: Trotz aller Bemühungen um Chancengleichheit und einen höheren Anteil von Frauen in Führungspositionen hat sich die Wahrnehmung einer „gläsernen Decke“ als Aufstiegsbarriere im Vergleich zum Vorjahr zementiert. 31 Prozent der befragten Frauen in Tech Berufen nennen sie als zentrale Herausforderung für den Aufstieg in Top-Positionen, 2018 waren es nur 24 Prozent.

Gleiches Gehalt für gleiche Leistung – (k)eine Selbstverständlichkeit?!

Nach wie vor verdienen Frauen im deutschen Durchschnitt 21 Prozent weniger als Männer - zwischen Informatikerinnen und Informatikern beläuft sich die Gender Pay Gap auf 7 Prozent. Fast die Hälfte der befragten Frauen sehen laut Women in Tech Report 2019 von Ivanti im Ausgleich dieses Lohngefälles den größten Hebel, um mehr Frauen für Jobs in der Tech-Branche zu gewinnen.

Was ist Ihnen als Frau besonders wichtig?

Geld ist für die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zweifellos wichtig, aber längst nicht alles. Denn persönliche Weiterentwicklung und Würdigung der Leistung ist für die Bindung von Frauen ans Unternehmen oft genauso bedeutend. Davon profitieren auch die Unternehmen: „Die Stärkung von Frauen in unserer Organisation bringt große Vorteile für unsere gesamte Belegschaft und inspiriert zu besserer Kommunikation, höherer Inklusion und mehr Produktivität“, berichtet Sue Urses, Vice President of Human Resources bei Ivanti. Dass sich immer noch 53 Prozent der befragten Frauen am Arbeitsplatz oft nicht ernstgenommen fühlen, ist ein deutliches Alarmsignal.

Flexible Arbeitszeiten müssen mehr sein als ein Etikett

Wer bei der Forderung nach Teilzeit nur das Streben nach mehr Freizeit wittert, verkennt die Herausforderungen, denen Mitarbeiterinnen oft gegenüberstehen. Denn Kindererziehung und Fürsorge für pflegebedürftige Eltern werden immer noch viel zu oft primär von Frauen geschultert. Nach Ansicht von mehr als der Hälfte der befragten Frauen (51%) geben flexible Arbeitszeitregelungen oft den Ausschlag für eine neue Position. Ein Drittel gibt an, dass eine stärkere Unterstützung des Arbeitgebers für Teilzeitarbeit in Führungspositionen dazu beitragen würde, ihre Karriere voranzutreiben.

Vernetzen auch Sie sich mit den Women in Tech bei Ivanti

Ivanti hat erkannt, dass die Förderung von Frauen auf die Unternehmensziele einzahlt und hat deshalb 2017 die Initiative Women in Technology ins Leben gerufen. Ivanti startete die Kampagne als Online-Netzwerk zur persönlichen gegenseitigen Unterstützung von Frauen in der Branche, die trotz voller Terminkalender Ideen und Erfolge mit Gleichgesinnten teilen wollen. Ivanti nutzt dieses Netzwerk, um spezielle Veranstaltungen durchzuführen, und veröffentlicht Online-Ressourcen wie Blogs, Podcasts und Nachrichten über einen eigenen Twitter-Kanal (@thetechiegirls) und einen Blog (https://www.ivanti.com/blog/topics/women-in-tech).

Gartner Magic Quadrant: Ivanti ist Challenger für UEM-Lösungen

Mon, 09 Sep 2019 15:49:20 Z

Die meisten Unternehmen setzen UEM-Tools momentan noch primär für das Management mobiler Endgeräte wie Tablets und Smartphones ein. Laut Gartner überlegen aber immer mehr Unternehmen, komplett auf UEM umzustellen. Insbesondere durch die Migrationen auf Windows 10, Google Chrome OS und Apple macOS prognostiziert Gartner den Bedarf an einer kombinierten Management-Konsole bis 2024 bei über 70 Prozent der Unternehmen.

Im 2019 Gartner Magic Quadrant haben die Marktforscher daher einige Kriterien für die Bewertung von Anbietern überarbeitet, die zusätzlich auch Client Management Tools (CMT) anbieten. Diese verbinden klassische Managed Environments mit einer Co-Management-Fähigkeit, um moderne UEM-Lösungen zu schaffen. Ivanti gehört zu den wenigen Anbietern, die ein derart breites Produktportfolio bieten, das diese Fähigkeiten heute schon bieten kann.

Ivanti treibt Vision einer Unified IT voran

Das Produktportfolio von Ivanti mit ITSM, ITAM, Endpunktmanagement & IT-Security ist eine konsequente Umsetzung der Vision einer Unified IT und das seit einiger Zeit aus der Ivanti Cloud. Wir unterstützen Sie dabei auf Nutzeranforderungen zu reagieren, Vorschriften einzuhalten und die IT Ihres Unternehmens abzusichern. Mit Bundle-Lizenzoptionen vereinfacht Ivanti den Weg zu einer echten UEM-Lösung. Besonders hob Gartner hier hervor, dass Ivanti CMT-Angebote mit Mobile-Management-Funktionen verbindet und es auf diese Weise schafft, eine nutzerzentrierte Perspektive auf Geräte, Richtlinien und Statusinformationen zu generieren.

Den 2019 Gartner Magic Quadrant for UEM Tools können Sie hier herunterladen.

ITSM und ITAM als Paketlösung in der Ivanti Cloud

Sat, 06 Jul 2019 12:36:00 Z

Ivanti integriert seine Lösungen Ivanti Service Manager und Ivanti Asset Manager in einer Cloud-basierten Management-Plattform. Automatisierte Prozesse und fortgeschrittenes IT-Service-Management (ITSM) optimieren so den Lebenszyklus von Assets. Lesen Sie hier mehr über ortsunabhängige, effiziente und regelkonforme IT-Services!

Der Ivanti Service Manager automatisiert Helpdesk-, Service-Desk- und ITSM-Prozesse. Somit reduzieren IT-Organisationen kostspielige manuelle Abläufe. Der Ivanti Asset Manager nutzt die gleiche Cloud-optimierte Plattform und lässt sich mit dem Service Manager verknüpfen. Mit einer effizienten Verwaltung von IT-Assets über den Lebenszyklus hinweg, optimieren Sie den Nutzen Ihrer Investitionen und reduzieren Ausfallzeiten.

Ivanti Cloud für ortsunabhängige IT Services

Mit automatisierten Workflows in der Cloud ermöglichen Ivanti Service-Management-(ITSM)-Lösungen beispielsweise die bruchlose Anbindung zwischen weit verzweigten Niederlassungen von Unternehmen. Fallen lokale Infrastrukturen aus, können Ihre Mitarbeiter in virtuellen Büros ortsunabhängig weiterarbeiten. Von dort aus stellen sie weiterhin konsistente Services über ihre Laptops oder andere mobile Geräte sicher.

Integration in Ivanti Cloud steigert Effizienz

„Angesichts steigender Anforderungen an IT-Organisationen ist es von entscheidender Bedeutung, die wichtigsten IT- und Business-Services schneller bereitzustellen und gleichzeitig die Leistung und die Kosten der bestehenden IT-Assets zu optimieren“, erläutert Ian Aitchison, Senior Product Director bei Ivanti. „Durch die Integration unserer Service- und Asset-Management-Technologie in der Ivanti Cloud, bieten wir IT-Teams die benötigte Gesamtlösung, um die betriebliche Effizienz zu steigern und Kosten zu reduzieren. Basierend auf Einkaufsdaten und Austauschzyklen der Geräte identifizieren sie damit alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Produktivität.“

Weitere Informationen zu Ivanti ITSM und ITAM in der Ivanti Cloud

Ivanti Service Manager: https://www.ivanti.de/products/service-manager
Ivanti Asset Manager: https://www.ivanti.de/products/asset-manager
Ivanti Cloud: https://www.ivanti.de/products/ivanti-cloud

Ivanti-Studie: Zu viele Datenquellen überfordern die IT

Tue, 25 Jun 2019 13:26:38 Z

Eine aktuelle Studie von Ivanti zeigt: Um Daten effektiv nutzen zu können, brauchen IT-Teams mehr Einblick in die Prozesse der Abteilungen und bessere Ressourcen, um Daten effektiv nutzen zu können.

Silodenken in der Zusammenarbeit zwischen der IT und Fachabteilungen führt dazu, dass drei elementare Felder der IT besonders leiden. Zu diesem Fazit kommt eine neue Studie von Ivanti, für die mehr als 400 IT-Experten befragt wurden. Die ersten veröffentlichten Ergebnisse decken Defizite vor allem bei der Automatisierung (46%), Benutzerproduktivität und Fehlerbehebung (42%) sowie Kundenzufriedenheit (41%) auf.

Ivanti-Studie: Top-Thema Sicherheit

Zu den langwierigsten Vorgängen zählt laut den Befragten die Bereitstellung von Anwendungen, gefolgt von Backup und Datenschutz. Geht es um Echtzeitdaten, sind etwa 70% der IT-Experten in erster Linie am Sicherheitsstatus interessiert. Am wenigsten relevant sind für sie laut der Ivanti-Umfrage Echtzeitinformationen zu Garantien und Gewährleistungen.

Organisation von Datenquellen oft eine Herausforderung

Heutzutage dreht sich alles um Daten, doch viel zu oft bleibt das Potential der gewaltigen Datenmengen ungenutzt.

Beunruhigende 15% der IT-Experten gaben an, dass sie zu viele Datenquellen haben, um ihre Zahl zu kennen. 37% nutzen etwa elf bis 25 verschiedene Datenquellen.

Während IT-Profis zum einen zu viele Daten zu verwalten haben, kommt die zusätzliche Arbeit zur Interpretation der Daten noch on top, bevor diese tatsächlich genutzt werden können.

Etwa ein Viertel der IT-Experten gibt an, dass die Auswertung ihrer Daten ganze Tage in Anspruch nimmt, bevor sie nutzbar sind. Lediglich zehn Prozent der von Ivanti Befragten gaben an, dass sie die erfassten Daten innerhalb von Minuten nutzen können.

Ein Drittel der Befragten verfügt über die nötigen Ressourcen, um auf ihre Daten angemessen zu reagieren, 52% schränkten dies jedoch auf „manchmal“ ein.

Die Ivanti-Studie zeigt, dass ein integrierter Ansatz für IT Abteilungen notwendig ist. Sicherheit ist für sie das wichtigste Thema – nur benötigen sie bessere Bedingungen, um die vorhandenen Daten bestmöglich zu nutzen.

Ivanti Cloud: Einheitlicher IT-Betrieb und mehr Sicherheit

Mon, 27 May 2019 08:05:36 Z

Mit Ivantis neuer Unified IT-Plattform Ivanti Cloud vereinheitlichen Sie den IT-Betrieb mit Sicherheitsdaten und -prozessen. Kunden und Partner erlebten das Produkt erstmals auf der Ivanti Interchange Madrid. Lesen Sie hier mehr über die Vorteile in der Praxis!

Die Ivanti Cloud gibt Ihnen die Grundlage zu entscheiden, mit welchen Maßnahmen Sie ihre Teams produktiver machen und die Sicherheit erhöhen. „Komplexität und Risiko verhindern häufig neue strategische Initiativen in der IT“, sagt Duane Newman, Vice President, Product Management, Ivanti. „Die neue Ivanti Cloud schafft eine Grundlage für bessere Prozesse, fundierte Kommunikation und kürzere Reaktionszeiten.“

Die Ivanti Cloud erfasst und verwaltet Daten von allen Servern und Endpunkten Ihres Unternehmens. Zudem dient sie als zentrale Drehscheibe für Ihre Security- und Betriebs-Teams. Profitieren Sie von diesen Features:

Real-Time Intelligence: Sie erhalten einen schnellen, einheitlichen Überblick über den aktuellen Zustand der Umgebung, darunter kontextabhängige Benutzeraktivität und Gerätestatus. Mit Daten wie Echtzeit-Sicherheitsstatus, Softwarelizenznutzung oder Hardwaregarantien lassen sich schnell Systeme erkennen, die Aktivitäten oder Sicherheitsmaßnahmen erfordern. Mit der Real-Time- Funktion in der Ivanti Cloud müssen Sie nicht mehr auf Scans warten oder veraltete Daten verwenden.
Smart Advisors: Damit können Sie Barrieren zwischen isolierten IT-Teams beseitigen. Außerdem erhalten Sie Ratschläge zur Verbesserung des IT-Status und zur Reduzierung der Komplexität. In der Ivanti Cloud priorisieren Smart Advisors für IT-Betriebs- und Sicherheitsteams die notwendigen Maßnahmen, um Risiken zu minimieren und Verfügbarkeit sowie Leistung zu verbessern. Insbesondere große Unternehmen wissen häufig nicht, ob Geräte tatsächlich verwendet werden und wo genau sie sich befinden.
Data Services and Connectors: Um Datendienste und Systemerkennung umfassend zu unterstützen, bietet Ivanti Cloud Konnektoren für Systemmanagement-Lösungen von Ivanti und Drittanbietern an. Datendienste nutzen Anbindungen und Cloud-Agenten, um Daten zu aggregieren, zu normalisieren und abzugleichen, so dass mehrere Systeme sie nutzen können.
Automation Fabric: Dieses flexible Framework in der Ivanti Cloud Plattform ermöglicht eine zusätzliche Automatisierung von Aktionen und Prozessen. Die Fabric kann Prozesse starten oder auf Aktionen sowohl in der Ivanti Cloud als auch im Rechenzentrum hinweisen.

Malware-Welle bedroht IT-Security von Unternehmen

Mon, 15 Oct 2018 08:21:45 Z

Der Schutz vor Malware ist heute wichtiger denn je: Immer noch gefährlichere Cyberattacken setzen Unternehmen unter Druck. Soweit nichts Neues? Von wegen. Die Angriffe auf die IT-Security erreichen eine neue Qualität. Warum genau IT-Security aktuell besonders bedroht ist und wie Sie sich schützen können, lesen Sie hier:

Hackangriffe zum Selberbasteln fordern Ihre IT-Security heraus

Um IT-Security-Systeme lahmzulegen, brauchen Täter heute längst kein Informatik-Studium mehr. Sogenannte Exploit-Kits lassen als Do-it-yourself-Pakete jeden zum Hacker werden. Diese destruktiven Toolkits werden mit vorprogrammiertem Exploit-Code geliefert. Einfache und intuitive Weboberflächen ermöglichen es Opfer auszuspähen und statistische Auswertungen von Hacker-Angriffen einzusehen. Die Toolkits kommen mitunter sogar mit Supportzeiträumen und regelmäßigen Updates – ganz so wie legale kommerzielle Software.

IT-Security durch Missbrauch legaler Tools bedroht

Die Entwicklung von Ransomware – Erpressersoftware, die den Rechner der Nutzer sperrt und Lösegeld fordert –, ist das beste Beispiel für die kriminelle Karriere einer legalen Technologie. Schließlich geht diese Masche auf gestohlene Tools der National Security Agency (NSA) zurück. Fast 40 Prozent aller im Jahr 2016 versendeten Spam-Mails enthielten Ransomware – eine große Bedrohung für die IT-Security von Unternehmen. IBM X-Force fand heraus, dass bereits jeder zweite Manager einen Ransomware-Angriff erlebt hat.

Kostspieliges Risiko für IT-Security

Schutz vor Malware ist also nicht nur für Ihre IT-Security, sondern für jeden Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen ein Thema. Das gilt besonders, wenn man sich den durch Schadsoftware verursachten Schaden ansieht: Nach Schätzungen des FBI erbeuteten Kriminelle im ersten Quartal 2016 Summen in Höhe von 209 Millionen US-Dollar. Alleine die Beute durch Ransomware, so die Prognosen, soll im Jahr 2019 bei 11,5 Milliarden US-Dollar liegen. Der große Ransomware-Angriff WannaCry im Mai 2017 hatte innerhalb eines Tages mehr als 230.000 Computer in mehr als 150 Ländern infiziert. Dabei gingen die Kosten für Unternehmen weit über die Lösegeldzahlungen hinaus. Produktivitätsverluste, forensische Untersuchungen und die Wiederherstellung von Daten und Systemen sowie die Rufschädigung waren und sind Kostenfaktoren. So entstehen Ihrem Unternehmen und der IT-Security signifikante Kosten.

Effektiver Schutz vor Malware

Ohne eine zielgerichtete IT-Security-Strategie haben Sie auf Dauer Probleme. Am effektivsten ist ein mehrschichtiger Ansatz. Schließen Sie Ihre Sicherheitslücken:

Effektiver Schutz setzt Kenntnis der Risiken voraus: Machen Sie sich ein vollständiges Bild von Ihrer IT-Umgebung und möglichen Angriffen
Reduzieren Sie die Angriffsfläche: Schließen Sie aus, dass Malware und Exploits überhaupt ausgeführt werden
Seien Sie dazu in der Lage, Malware zu erkennen
Handeln Sie und schließen sie potenzielle Schwachstellen in ihrer IT-Security
Analysieren und nutzen Sie die Daten zur Dokumentation der Sicherheitslage Ihrer IT-Security

Einfache Tools helfen Ihnen dabei, die Prozesse Ihrer IT-Security optimiert zu automatisieren. Sie sparen Zeit, Ressourcen und liefern genaue Analysen. Nicht zuletzt sollte eine Bedrohungsabwehr die Produktivität der Mitarbeiter nicht beeinträchtigen, sondern im Idealfall sogar steigern. Denn Anwender, die ihre Arbeit nicht erledigen können, binden Ihren Helpdesk, versuchen die IT zu umgehen und fördern damit eine Schatten-IT, die neue Risiken erzeugt.

Automatisierung im ITSM: Wenn der Anrufbeantworter Probleme löst

Wed, 10 Oct 2018 14:49:01 Z

Serviceanrufe sind Teil Ihres Tagesgeschäfts im ITSM. Aber nur, weil das Telefon klingelt, bedeutet es nicht, dass auch ein Mensch abnehmen muss. Automatische Telefonansagen können in vielen Fällen ebenso kompetenten Service bieten wie Ihre Mitarbeiter. Wie das geht und warum das die Effizienz Ihres ITSM erhöht, erfahren Sie in diesem Blogpost.

Weniger Anrufe, mehr Effizienz im ITSM

IT-Organisationen müssen eine täglich wachsende Flut an Serviceanrufen im ITSM bewältigen. Integrieren Sie automatische Telefonansagen in Ihr ITSM, können Sie diese Anfragen filtern und so vorab managen.

Schaffen es Call Center oder IT Service Desks, die Anzahl eingehender Anrufe zu reduzieren, wird neben Kostenersparnissen auch eine verbesserte Servicequalität ihres ITSM möglich. Laut HDI-Studien reduziert sich das Anrufvolumen eines Service Desk-Agenten durch automatisierte Telefonansagen um etwa 20 bis 30 Prozent oder mehr.

Passwortzurücksetzung per Anruf

Ein Beispiel: Die Passwortzurücksetzung. Diese Anfragen stellen einen großen Anteil der Telefonanfragen im ITSM dar. Tatsächlich muss aber keine echte Person diese Anfragen bearbeiten. Für das Zurücksetzen von Passwörtern kann Ihr Service Desk Ivanti Voice verwenden. Das System leitet den Anrufer durch den Identifizierungs- und Authentifizierungsprozess und teilt ihm dann sein neues Passwort mit.

Insofern profitieren Anwender und Service Desk-Agenten gleichermaßen. Nutzer können viele ihrer Probleme selbst lösen und vermeiden Warteschleifen. Die frei gewordenen Ressourcen wiederum können Sie für komplexere Aufgaben aufwenden. Diesen Schluss stützen auch die Analysen und Beispielfälle des Whitepapers „Roadmap to Service Desk Automation“.

Mehr Effizienz im ITSM

Automatische Telefonansagen reduzieren den Stress Ihrer Mitarbeiter im ITSM. Statt einer Flut immer gleicher Anfragen, können sie anspruchsvolle Themen bearbeiten. Auch Ihre Anwender werden zufriedener sein: Statt Antworten abzuwarten, können sie viele ihrer Anliegen selbstständig angehen. So können Sie Ihr ITSM kundenorientiert und effizient zugleich gestalten.

Automatisierung des Service Desk: Mit Service Katalogen entfaltet Ihr Service Desk sein volles Potenzial (Teil 3 von 4)

Fri, 27 Jul 2018 15:29:26 Z

Die meisten Menschen lösen ihre Probleme lieber selbst, statt langwierige Serviceschleifen zu durchlaufen. Das gilt auch für Anfragen beim Service Desk. Zu diesem Schluss kommt eine von Ivanti und dem Service Desk Institute (SDI) beauftragte Studie, die Herausforderungen rund um IT Self Services und Selbsthilfe-Tools im IT Service beleuchtet. Befragt wurden 25.000 IT Service Management-Experten. Demnach nutzen 74 Prozent der Befragten Self Services. Trotzdem steht die Hälfte aller befragten Unternehmen noch vor der Herausforderung, die Self Service-Tools vollständig einzuführen und umzusetzen.

Lesen Sie im dritten Teil unserer Serie, wie Sie mit Service Katalogen nicht nur das volle Potenzial Ihres Service Desks entfalten, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Service Kataloge entsprechen den Wünschen Ihrer Kunden.

Geben Sie Ihrem Kunden, genau was er will: Eine schnelle und unkomplizierte Lösung seiner Anfrage. Wenn möglich, kümmern sich Anwender am liebsten selbst um ihre Probleme. Somit tragen Self Service Kataloge nicht nur zur Zufriedenheit der Anwender bei, sondern verschaffen Ihrem Team auch mehr Luft für komplexere Aufgaben.

Anfragen einfacher und schneller beantworten.

Hinter Self Service steckt mehr als nur die Bearbeitung von Tickets: Es beschleunigt und vereinfacht Ihre Serviceleistung. Davon profitieren Ihre Kunden und auch Ihre eigenen Mitarbeiter.

Mehr Produktivität für Ihre Kunden.

Self Service und Self Service Kataloge sparen den Anwendern Zeit. Somit können sie sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren, statt Zeit durch die Absprachen mit dem Service Desk zu verlieren.

Erweiterte Servicequalität ohne zusätzliche Ressourcen.

Service Kataloge erweitern Ihr Portfolio: Sie können nun mehr als IT-Services anbieten, beispielsweise HR-Leistungen wie Onboarding-Services.

Der Nutzen von Self Service

Mehr als alle anderen Tools zeigen Service Kataloge all jene Vorteile auf, die Ihr Service Desk dem Unternehmen bringen. Somit weiß das Management, beispielsweise der CIO, auch immer Bescheid, welchen Mehrwert dies für die Firma darstellt.

Darüber hinaus gibt es noch weitere Vorteile, von denen Sie profitieren können:

Proaktiv statt reaktiv arbeiten.

Ein Service Katalog spart Zeit. Zwar müssen zunächst Ressourcen aufgewandt werden, um ihn aufzustellen. Steht der Service Katalog aber erst einmal, können Sie durch den Switch vom reaktiven zum proaktiven Service Desk wesentlich produktiver agieren.

SLAs werden messbar.

Listen Sie Ihre mit dem Self Service verbundenen Ziele und tracken Sie diese. Somit können Sie analysieren, wie Ihr Angebot genutzt wird – und Sie erhalten die Chance, das Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden sowie Beziehungen zu externen Partnern effizient zu managen.

Die Anwender werden produktiver.

Mit Self Service und Self Service Katalogen haben Anwender langfristig gesehen mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben und sind somit produktiver.

Mehr Effizienz für Ihren Service Desk.

Lösen die Anwender via Service Katalog einen Teil der Anfragen selbst, wird Ihr Service Desk mehr Zeit für komplexe Themen aufwenden können und diese auch schneller lösen, was wiederum die Produktivität der Anwender erhöht.

Mit besserem Service zu mehr Kundenzufriedenheit.

Self Service nimmt Druck von Ihrem Team am Service Desk. Und zufriedene Mitarbeiter können einen besseren Dienst am Kunden leisten.

Und so klappt es mit der Umsetzung

Zuallererst sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Aufbau eines Service Katalogs ein laufender Prozess ist. Von jetzt auf gleich werden sie Ihr „Projekt Self Service“ nicht umsetzen können. Behalten Sie aber die folgenden Etappen im Blick, steht der Verwirklichung nichts im Wege:

Beginnen Sie mit den Top-5-Anfragen.

Identifizieren Sie die Themen, bei denen Ihre Kunden am häufigsten Unterstützung benötigen und zu denen Sie bereits bekannte Lösungswege parat haben. Das sollten die ersten Themen Ihres Service Katalogs sein.

Analysieren Sie Ihre Anwender.

Sprechen Sie mit den Anwendern und finden Sie heraus, wie deren Bedürfnisse aussehen. Gestalten Sie das Konzept des Service Katalogs entlang der Vorstellungen des Kunden. Wie jemand, für den Sie ein Produkt entwickeln.

Entwickeln Sie Services, die Anwender eigenständig benutzen können.

Was naheliegend klingt, geht in der Praxis viel zu oft unter: Der erste große Schritt in Richtung Self Service ist es, die Bereiche freizulegen, die Ihre Kunden selbstständig lösen können.

Starten Sie Firmen-Wikis.

Fast die Hälfte aller Nutzer, die ihre IT-Probleme selbst lösen, greifen dabei auf Wissensplattformen, sogenannte „Firmen-Wikis“ zurück. Damit Self Service funktioniert, sollten Sie diese Wissensplattformen starten, pflegen und lebendig halten.

Machen Sie Werbung!

Von alleine werden die Anwender nicht erfahren, dass Sie Service Kataloge anbieten. Wecken Sie also den Werber in sich und machen Sie Ihr Projekt mit Mailings, über Social Media, Kalender oder das Intranet bekannt.

Im letzten und vierten Teil unserer Serie zeigen wir, wie automatische Telefonansagen die Produktivität Ihrer Kunden steigern – und dabei nicht einmal unpersönlich wirken.