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Ivanti Neurons Workspace: Liefern Sie schnellere Lösungen, ohne Ihre Kunden zu stören

Fri, 21 Aug 2020 08:42:32 Z

Wann hat Sie das letzte Mal ein IT-Gespräch an den Film „Casablanca“ erinnert? Das ist mir kürzlich passiert, als ich mit einem anderen IT-Experten über Ivanti Neurons gesprochen habe. Wir diskutierten, wie Ivanti Neurons dem IT-Team das Leben durch die Bereitstellung von Self-Servicing-, Self-Healing- und Self-Securing-Erlebnissen vereinfachen wird. Es stimmte zu, dass Ivanti Neurons eine große Hilfe bei der Reduzierung von Vorfällen sein würde, sagte dann aber: „Uns bleiben immer Tickets.“ Ok, vielleicht ist das nicht auf dem gleichen Niveau wie „Uns bleibt immer Paris“, aber das erinnert an die Rückblende von Casablanca.

Er hatte natürlich recht. Endbenutzer werden immer noch Probleme haben, die von der IT-Abteilung gelöst werden müssen. Kommen aber noch die steigenden Erwartungen an einen besseren Kundenservice hinzu, der im Idealfall Vorfälle ohne Unterbrechungen oder Eskalationsverzögerungen löst, wachsen die Anforderungen an das First-Line-Team ständig.

Dem First-Line-Team dabei zu helfen, mehr aus eigener Kraft zu erreichen, ist ein Ergebnis, das Ivanti Neurons Workspace liefert. IT-Teams, die Ivanti Neurons Workspace verwenden, stellen fest, dass sie damit effizienter und effektiver arbeiten und Eskalationen erheblich reduzieren können, weil damit den First-Line-Teams auf sichere Weise die erforderlichen Tools für mehr First-Call-Lösungen zur Verfügung gestellt werden. Unter Rückgriff auf automatisierte, von Spezialisten vordefinierte Aufgaben können sie Vorfälle schneller und einfacher lösen und den Endbenutzern großartige Erfahrungen bieten.

Ivanti Neurons Workspace erweitert IT-Teams, indem er in einem zentralen, gemeinsamen Interface die von Ivanti Neurons for Edge Intelligence zur Verfügung gestellten Echtzeit-Geräte- und Endbenutzer-Einblicke mit automatisierten Bots für vordefinierte Aktionen und auch volle Remotesteuerungsfunktionalität für die Zeiten bereitstellt, in denen die IT-Abteilung einfach nur die Initiative ergreifen und die Kontrolle übernehmen muss.

Wenn Beispiele angeboten werden, hilft mir das immer, eine neue Lösung zu verstehen. Lassen Sie mich einige Beispiele erläutern, in denen Ivanti Neurons Workspace bessere IT-Ergebnisse und Endbenutzererlebnisse erzielt hat.

„Man hat mich falsch informiert“

Wie oft beginnt Ihr Team mit der Bearbeitung eines Vorfalls, indem es dem Endbenutzer eine Reihe von Fragen stellt, um herauszufinden, was los ist? Oft kennen die Endbenutzer die Antworten nicht oder Ihr Helpdesk-Mitarbeiter muss sie durch die Schritte führen, insbesondere jetzt, da „einfach vorbei schauen“ derzeit keine Option mehr ist. Oder Ihr Analyst muss mehrere Tools verwenden, um herauszufinden, was los ist, und Sie haben ein Rezept für einen Einsatz, der eine Weile dauern kann, bis der Endbenutzer wieder arbeitet und der Helpdesk-Mitarbeiter andere Aufgaben übernehmen kann.

Das „Nachher“-Bild mit Ivanti Neurons Workspace ist viel einfacher. First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter haben sofortigen Zugriff auf wichtige IT-Informationen zu Benutzern und ihren Geräten:

Alle zugehörigen Geräte für den Benutzer
Gerätestatus, einschließlich der Ausführung von Prozessen und Diensten
Active Directory-Status
Gruppenmitgliedschaften
Incident-Verlauf nach Benutzer oder Gerät
Installierte Software, Anwendungen und Patches
Netzwerkstatus
Anwendungskonnektivität

Alle diese Informationen und mehr werden einem Helpdesk-Mitarbeiter auf einem Bildschirm präsentiert, manchmal schneller, als wenn er das Gerät vor sich hätte. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, bestimmte Attribute „aufzuschlüsseln“, ohne den Endbenutzer zu belästigen oder um Hilfe bitten zu müssen. Ihre Helpdesk-Mitarbeiter werden einen großen Schritt voraus sein, wenn es darum geht, herauszufinden, was vor sich geht und die Erfahrungen der Endbenutzer zu verstehen.

„Verhaften Sie die üblichen Verdächtigen“

Schnelle Einblicke sind der erste Schritt zur Lösung von Incidents. Die meisten Incidents sind nicht einzigartig, daher gibt es wahrscheinlich allgemeine Maßnahmen, die ein Spezialist ergreifen könnte, um Incidents und Anfragen zu lösen. Ivanti Neurons Workspace stellt dem First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter viele dieser Maßnahmen auf Spezialistenebene im Kontext eines Vorfalls sicher zur Verfügung, ohne vollen Zugriff zu gewähren. Solche Maßnahmen umfassen:

Zurücksetzen von Kennwörtern
Entsperren von Konten
Ändern oder Zuweisen von Gruppenmitgliedschaften
Leeren des DNS-Speichers
Aktualisieren von Treibern
Stoppen von Prozessen und Diensten

Diese Aktionen nutzen dieselbe Automatisierungs-Engine wie Ivanti Neurons for Healing, sodass die zugrunde liegenden Workflows ebenfalls aktualisiert, erweitert oder neu erstellt werden können, um noch mehr automatisierte Aktionen zur Unterstützung von First-Line-Helpdesk-Mitarbeitern bereitzustellen. Wenn ein First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter nicht in der Lage ist, einen Incident zu lösen, kann er ihn mit allen protokollierten Aktionen und Diagnoseinformationen an einen Spezialisten weiterleiten.

Ein Beispiel wäre die Reparatur eines Geräts, bei dem zu viele Abstürze oder BSOD (Blue Screen of Death) auftreten. Okay, ein Crash mag bereits zu viel sein, aber mehrere sind ganz offensichtlich zu viel. Wie dem auch sei: die BSOD-Dumpdateien zur Hand zu haben, hilft dem IT-Team bei der Ursachendiagnose. Ein Workflow in Ivanti Neurons Workspace könnte auf das Gerät zugreifen, die benötigten Dateien abrufen, sie komprimieren und in einer E-Mail an die IT-Abteilung senden, ohne den Endbenutzer zu belästigen oder eine Remote-Sitzung abzuhalten. Der Endbenutzer arbeitet weiter, während das IT-Team die Dumpdateien analysiert.

„Spiel es, Sam“

Dank der Erweiterbarkeit von Ivanti Neurons Workspace können IT-Teams immer mehr Diagnose- und Korrekturaktivitäten automatisieren und diese für First-Line-Helpdesk-Mitarbeiter einfacher und sicherer verfügbar machen. Ihre Spezialisten können die automatisierten Aktionen entwickeln, die das First-Line-Team benötigt, um mehr Probleme selbst zu lösen, und Eskalationen in Problemlösungen beim ersten Anruf umzuwandeln.

Und mit weniger Eskalationen haben Spezialisten mehr Zeit für andere Untersuchungen und Innovationen. Nehmen Sie das BSOD-Beispiel von vorhin. Spezialisten könnten Ivanti Neurons einsetzen, um festzustellen, ob andere ähnliche Geräte zu viele BSODs haben, diese Geräte identifizieren, ihre Speicherauszugsdateien analysieren (wiederum ohne die Endbenutzer zu stören) und um festzustellen, ob es eine häufige Ursache gibt, z. B. einen Gerätetreiber, der aktualisiert werden muss. Oh, und das Treiber-Update? Das lässt sich auch mit Ivanti Neurons Workspace automatisieren.

„Ich glaube, dies ist der Beginn einer wunderbaren Freundschaft“

Ivanti Neurons Workspace verspricht zusammen mit den übrigen Ivanti Neurons-Lösungen, die IT effizienter und effektiver zu gestalten. Einige IT-Teams sehen bereits Ergebnisse wie:

Tiefere Einblicke in Geräte und Benutzer in Echtzeit
Schnellere Problembehebung
Weniger Eskalationen
Schnellere Identifizierung von Problemtrends
Höhere Sicherheitskonformität

Und mehr „Shift-Left“-Ergebnisse und außergewöhnliche Benutzererlebnisse.

Erfahren Sie hier mehr und sehen Sie Ivanti Neurons Workspace in Aktion. Hoffentlich ist es der Beginn einer schönen Freundschaft.

Cloud- und Kostenwildwuchs mit modernem ITSM stoppen

Thu, 07 Nov 2019 10:52:59 Z

Die Cloud ist in den Unternehmen angekommen. Neue Instanzen werden allerdings oft voreilig eingekauft, nicht genutzt und mitunter vergessen. Entsprechend galoppieren die Ausgaben für Cloud-Dienste.

Nach Schätzungen der Analysten von Gartner werden 14 Milliarden Dollar jährlich für ungenutzte Cloud-Ressourcen gezahlt. Ivanti Lösungen für IT Service Management (ITSM) helfen, den Wildwuchs in den Griff zu bekommen.

Sechs Tipps für die professionelle Cloud-Kontrolle von Ivanti

Verschaffen Sie sich Überblick. Sammeln Sie Basisdaten zur Cloud-Nutzung in Ihrem Unternehmen und erfassen Sie so die aktuelle Cloud-Computing-Workload. Nutzen Sie dazu die Reporting- und Discovery-Tools Ihrer Anbieter.
„All you can eat“ am Cloud-Buffet beenden. Mit uneingeschränktem Zugriff auf Anwendungen versenken Sie unnötig Budget in der Cloud. Über Tools für Identitätsmanagement kontrollieren Sie Zugänge und Berechtigungen, definieren Benutzerprofile und legen fest, wer welche Konfigurationen und Applikationen nutzen darf – und wie lange.
Nutzen Sie ITSM Tools. IT Service Management, beispielsweise von Ivanti, hilft nicht nur beim Handling interner Tickets, sondern ermöglicht es auch, eine weitere Governance-Ebene einzuziehen. Mit einem Servicekatalog können Sie im ITSM alle neuen Anfragen für Cloud-Ressourcen erfassen, kontrollieren und nachverfolgen.
Automatisierung als Kostenbremse. Entwickler und Kreative arbeiten gerne mit zahlreichen Cloud Services, die die Kasse der Cloud-Anbieter klingeln lassen. Automatisierung im ITSM hilft, Anwendungen auf Basis von Richtlinien und Berechtigungen einfach zu beenden. Per Dashboard haben Sie jederzeit Einsicht – und werden nicht erst am Ende des Abrechnungszeitraums unangenehm überrascht.
Schonen Sie mit modernem ITSM Ihr IT-Budget. Eine automatisierte Self-Service- und Dashboard-Lösung kontrolliert alle Cloud-basierten Anwendungen. So können Sie ungenutzte Instanzen lokalisieren. Mit dieser verbesserten Genehmigungs- und Berichtsstruktur lässt sich auch der zukünftige Bedarf genauer prognostizieren.
Schalten Sie rechtzeitig ab. Es gibt Tools im ITSM, die eine Identitäts-Engine mit Automatisierung kombinieren. Diese stellen sicher, dass Cloud-basierte Anwendungen und Ressourcen nicht mehr ausgeführt werden, sobald ein Mitarbeiter mit Nutzungsrechten kündigt.

Die Cloud wieder auf Kurs bringen

Automatisierte Kontrollen sind erste Schritte hin zu einer sicheren, überschaubaren Cloud-Computing-Struktur. Ivanti ITSM bietet eine zusätzliche Steuerungsebene. So stoppen Sie den Wildwuchs und erzielen einen ROI-freundlichen Einsatz der Cloud.

Automatisierung des Service Desk: Automatische Telefonansagen (Teil 4 von 4)

Fri, 19 Oct 2018 16:00:37 Z

Teil 4 unserer Serie zur Automatisierung des Service Desk zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Beratung am Service Desk mit automatischen Telefonansagen noch kundenorientierter gestalten. Sie zeigen sich dabei nicht unpersönlicher – im Gegenteil: Integrieren Sie auch automatische Telefonansagen in das Konzept, erhält Ihr Service Desk einen individuellen Sound – im wahrsten Sinne des Wortes. Denn automatische Telefonansagen können in vielen Fällen genauso kompetent Auskunft geben, wie Mitarbeiter von Call-Centern. Unser Blogpost zeigt Ihnen, welche Eckpunkte Sie bei der Einrichtung automatischer Telefonansagen beachten sollten und liefert eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Integration.

Automatisches Filtern relevanter Informationen. Wenn Sie das Telefon in Ihre Service Desk Automation integrieren, lassen sich die Anfragen filtern: In diesem ersten Schritt identifizieren Sie das Thema und ordnen es einem geeigneten Mitarbeiter zu.

Proaktives Problem-Management. Mal angenommen, Sie haben ein Problem, das viele Mitarbeiter betrifft – beispielsweise, dass die WLAN-Verbindung ausfällt. Mit der Telefonintegration bewältigen Sie die Flut gleicher Anfragen gebündelt, statt jedem Einzelnen die Hintergründe des Vorfalls zu erklären. Außerdem können Sie auf diese Weise die Nutzer schneller benachrichtigen, wenn das Problem gelöst ist.

Mehr Leistung zu geringeren Kosten bei erhöhter Servicequalität. Mit der Integration automatischer Telefonansagen in Ihre Service Desk Automation können Sie die Kosten für Service-Anfragen reduzieren. Und das gilt sogar, wenn die Zahl der Service-Anfragen steigt. In diesem Fall kann sich Ihr Service-Team um die wirklich komplexen Probleme kümmern, die sich nicht mit einer automatischen Ansage am Telefon lösen lassen.

Erste Schritte und Etappen: Die Roadmap

Ähnlich wie beim Self Service Katalog empfiehlt Ivanti bei der Telefonintegration ein Schritt-für-Schritt-Vorgehen. Konzentrieren Sie sich auf diese ersten, relevanten Schritte:

Analysieren Sie den Status-Quo. Sehen Sie sich Ihre Daten an, um Informationen über die Anzahl und die Themen von Kundenanrufen zu erhalten. Diese Analyse ist die Basis für die Konfiguration Ihres Sprachdialog-Systems/IVR-Systems.

Entwickeln Sie Ihr Konzept aus Sicht der Anrufer. Ordnen Sie die Themen Ihrer Anrufer in Kategorien, bündeln Sie Anfragen mit ähnlichen Themen und platzieren Sie diese als Shortcut an den Top-Positionierungen Ihres Telefonmenüs. So wird Service Desk Automation die kürzesten Lösungswege für Ihre Kunden aufzeigen.

Halten Sie die Navigation einfach. Überfordern Sie den Nutzer nicht und begrenzen Sie die Zahl der Entscheidungsebenen und Menü-Optionen. Verwenden Sie klare und schlüssige Formulierungen und stellen Sie den unkomplizierten Wechsel ins Hauptmenü sicher.

Setzen Sie auf einen starken Motor. Setzen Sie Ihr Konzept von Telefonintegration bei der Automatisierung des Service mit der Automation Engine um. Von diesem Punkt aus werden die neuen, sprachgesteuerten Workflows umgesetzt.

Messen und optimieren Sie den Erfolg! Behalten Sie Ihre Kennzahlen im Blick: identifizieren Sie Probleme, decken Sie ihre Ursache auf und gehen Sie diese Problemstellungen an. Die Erwartungen der Nutzer verändern sich. Auch im Bereich der Service Desk Automation ist es essenziell, immer auf dem neuesten Stand zu sein.

Ihre Vorteile

Mit den richtigen Tricks und Kniffen eingerichtet, können automatische Telefonansagen nahezu jedes Thema bearbeiten, das sonst beim Mitarbeiter im Call-Center liegt – begonnen beim Zurücksetzen des Passworts bis hin zu Dienstausfällen. Wenn Serviceanfragen auch ohne Mitarbeiter im Call-Center gelöst werden können, bringt dies zahlreiche Benefits mit sich:

Enorme Kostenersparnisse. Wenn Sie Routine-Themen automatisieren, können Sie Ihr Pro-Kopf-Budget reduzieren – sofern die Größe des Teams entsprechend angepasst wird.

Zufriedenere Kunden und messbare SLAs. Anwender müssen nicht auf eine Antwort warten, sondern lösen ihre Probleme schnell und selbstständig. Dies wiederum unterstützt den Service Desk dabei, die im Service Level Agreement (SLA) beschlossenen Ziele besser zu erreichen.

Produktivere Kunden. Automatische Telefonansagen und Rufweiterleitung verschafft auch Anwendern mehr Luft für wichtigere Aufgaben. So verbringen Sie ihre wertvolle Arbeitszeit nicht mit Telefonaten mit dem Service Desk.

Größere Effizienz, weniger Personalwechsel. Automatische Telefonansagen reduzieren sowohl Stress als auch Unterforderung von IT-Mitarbeitern. Mit Service Desk Automation können Mitarbeiter im Service Desk statt einer Flut immer gleicher Anfragen komplexere Themen bearbeiten.

Zeitersparnis. Integrieren Sie die Telefonansage via Service Desk Automation, wissen Service-Desk-Mitarbeiter schon bevor sie den Hörer abnehmen, was sie erwartet. Mitarbeiter können so effektiver direkt auf das Thema der Anfrage eingehen – und das spart wertvolle Zeit.

Fazit: Mit Service Desk Automation zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit

Mit Service Desk Automation können Sie das Beste aus Ihrem Service-Team herausholen – ganz ohne zusätzliches Budget und mit gleichbleibenden Ressourcen. Self Service, Service Kataloge und automatische Telefonansagen steigern sowohl die Effizienz des Teams am Service Desk als auch die des Anwenders.

Unsere Erfahrung zeigt, dass Sie mit Service Desk Automation folgende Vorteile für sich nutzen können:

Sie verwandeln den Einsatz von IT-Service-Anfragen in einen Vorteil für Ihr Unternehmen
Ihre neue Strategie verringert den Ticketstau, erhöht die Lösungsfrequenz schon beim ersten Anruf und schafft zufriedene Anwender
Sie haben die Entscheidungshoheit über Ziele und Workflows
Sie entwickeln, verfeinern und verbessern die Leistung am Service Desk, indem Sie Service Desk Automation einsetzen

Lesen Sie die Details zu Vorteilen und Nutzen durch Service Desk Automation noch einmal in unserer vierteiligen Blogserie nach:

Teil 1: Automatisierung des Service Desk: Verborgene Potenziale

Teil 2: Automatisierung des Service Desk: Mehr Effizienz bei allen Prozessen

Teil 3: Automatisierung des Service Desk: Mit Service Katalogen entfaltet Ihr Service Desk sein volles Potenzial

Teil 4: Automatisierung des Service Desk: Automatische Telefonansagen (dieser Beitrag)